KỊCH BẢN GIẢNG DẠYChương 13: Khắcphụcnhữngtrảinghiệmthấtbại NỘI DUNG 1.. Mục tiêu: Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ: Hiểurõtầm quan trọngcủaviệccứuvãnnhữnglỗidịchvụcàng nhanh càn
Trang 1KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 13: Khắcphụcnhữngtrảinghiệmthấtbại
NỘI DUNG
1 Phân loạithấtbạidịchvụ
2 Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng
3 Phảnứngcủakháchhàng khi gặpthấtbạidịchvụ
Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:
Hiểurõtầm quan trọngcủaviệccứuvãnnhữnglỗidịchvụcàng nhanh càngtốt
Hiểuđượccáchxửlý khi phát sinh lỗidịchvụvàtại sao phương phápvãnhồichínhxáclại quan trọng
Biếtcáchlàm sao đểrút kinh nghiệmtừnhững sai lầm
Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Nhắclạinội dung đãhọc ở bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài8
Nội dung 1: Phân loạithấtbạidịchvụ
Hđ 1: Gợimở - Thuyếtgiảng
GV đặt câu hỏi :“Dựa theo kinh nghiệmcủabạn, khi bạncómộttrảinghiệmdịchvụ không như ý, hoặcthậmchílàtệcóthểlà do những nguyên nhân nào gây ra ?”
GV cho sinh viên trảlờivàchốtnội dung sau đógiảngnội dung vềphân loạicácloạithấtbạidịchvụ
Hđ 2: Gợimở - thuyếtgiảng
GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluậnđểgợimởdẫnnhậpvàonội dung những nguyên nhân thấtbại do chinh bản thân kháchhàng
Câu hỏi:Ngoàinhữngloạithấtbạidịchvụnhưtrên,
theobạncònnguyênnhânnàocóthểgâyratrảinghiệmtệhạichokháchhàng hay không ?
Trang 2GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời, sau
đóhướngdẫnnội dung trên
Nội dung 2:Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng.
HĐ: Thuyếtgiảng
Giảng viên giảngvềnội dung cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng , cóthểbổ sung thêm mộtsốsốliệuthựctếđể sinh viên cócáinhìnrõràng hơn đồngthờiđặt câu hỏi cho sinh viên thảoluậnđể sinh viên hiểubài sâu hơn
Nội dung 3:Phảnứngcủakháchhàng khi gặpthấtbạidịchvụ.
HĐ 1:Gợi mở
Giảng viên đặt câu hỏinhư khi bạncómộttrảinghiệmtệhạivớimộtdịchvụnàođó , bạnsẽlàmgì ? Mời sinh viên cho vídụthựctếtừchinhbản thân sinh viên và mô tảnhữnggìmàsvsẽlàm
GV chốt ý vàdẫnnhậpvàophầnphảnứngcủakháchhàng khi gặpthâtbạidịchvụ
HĐ 2: Thuyếtgiảng
GV giảnglýthuyếtphầnphảnứngcủakháchhàng khi gặpthâtbạidịchvụ
HĐ 3: Thảoluận
GV đưa câu hỏithảoluậnđểchốtlạinội dung vàgiúp sinh viên hiểubài sâu hơn
Câu hỏi : Từthấtbạidịchvụmàbạnđã mô tả ở phầnthảoluậntrước:
Phảnứngcủabạnvớithấtbạicóvẻảnhhưởngđếnphảnứngcủatổchức không?
B Vớikếtquảcủanhữngviệcxảy ra, bạncảmthấy như thếnàovềtổchứclúcnày?
tổchứccóthểlàmgìđểlàmhàilòngbạnvàcóthểkhiếnbạn trung thànhvớitổchức hơn trước kia?
Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
Trang 3STT Hoạtđộng Thờigia
n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Ghichú
CĐ Điểmdanh,
ổnđịnhlớp 10 Điểmdanhtrênmáy. Slide 1,2 Giớithiệubàihọc 5 Thuyếttrình Slide 3, 4
Nội dung 1: Phân loạithấtbạidịchvụ
-Thuyếtgiảng 20 Hỏiđáp, trìnhchiếu Slide 5-10
-Thuyếtgiảng 10 Hỏiđáp, trìnhchiếu Slide11-15
Nội dung 2: Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng.
Hđ
Trìnhchiếu, thảoluận,
hỏiđáp Slide 16-21
Nội dung 3:Phảnứngcủakháchhàng khi gặpthấtbạidịchvụ.
Hđ2 Thuyếtgiảng 25 Trìnhchiếu Slide 23-29
Hđ3 Thảoluận 10 Thảoluận, hỏiđáp Slide 30
Chốtlạinội dung
slide1 vàdặndò
SV
Slide12: File đínhkèm