KỊCH BẢN GIẢNG DẠYChương 3: Bốicảnhdịchvụ NỘI DUNG 1.. Vì sao bốicảnhdịchvụlại quan trọng?. Môhình Bitner Mục tiêu: Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ: Hiểuđượcbốicảnhdịchvụlàgì3.
Trang 1KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 3: Bốicảnhdịchvụ
NỘI DUNG
1 Bốicảnhdịchvụlàgì?
2 Vì sao bốicảnhdịchvụlại quan trọng?
3 Môhình Bitner
Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:
Hiểuđượcbốicảnhdịchvụlàgì
Hiểuđượctại sao bốicảnhdịchvụlại quan trọng
Hiểuđượctácđộngcủabốicảnhdịchvụ lên kháchhàng
Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Giớithiệu chung vềnội dung bài2
Nội dung 1: Kháiniệmquảntrị quan hệkháchhàng
Hoạtđộng: Thuyếttrình
Giảng viên giảngkháiniệmbốicảnhdịchvụ
Nội dung 2: Vì sao bốicảnhlại quan trọng?
Hoạtđộng1: Gợimở
Giảng viên cho sinh viên xem hìnhhai bữa ăn đượcthựchiệnbởicùng 1 đầubếpvàcùng 1 menu nhưng đượcphụcvụ ở hai nơi khác nhau, sau đóđặt câu hỏi “bạnthíchdùngmónnày ở đâu hơn ? Vì sao ?”
Giảng viên giảnglý do vì sao bốicảnhdịchvụ quan trọng
Hoạtđộng2: Trao đổi -Thảoluận- Chốtnội dung kiếnthức 2
Giảng viên đặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểu hơn vềnộidụng
Các câu hỏithảoluận:
Câu hỏi 1:
Trang 2Theo bạnnếumộtchuỗinhàhàngcó chi nhánhtoànquốcthiếtkếđểtấtcảcác chi nhánhđềucócùngmộtkiểubốtrí như nhau : từvịtríquầytínhtiền, bếp, toilet … cũng như cửa ra vào, thoáthiểmthìđiềunàycótácđộnggìđếnsựtrảinghiệmcủakháchhàng khi tớidùngbữa hay không ?
Câu hỏi 2:Theo bạnvì sao nóibốicảnhdịchvụlạitácđộngđếnsựhàilòngkháchhàng ?
Vàliệuđiềuđócóảnhhưởnggìđếntrảinghiệmcủakháchhàng hay không?
Giảng viên chốtlạinội dung
Nội dung 3: Mô hìnhBitner
Hoạtđộng: Thuyếtgiảng- Thảoluận
Giảng viên giảngvềmô hìnhBitnervàđặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểu hơn vềnộidụng Câu hỏi:Theo bạnvì sao tạicác trung tâm thương mại như AeonMall hay
cócácbảnghướngdẫntừngtầng (StoreDirectory ) như bên dưới ? Liệunócó quan trọng không ? Có bao nhiêu kýhiệubạntìmthấy trong sơ đồ ?
GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận trong 5 phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời
Đưa vàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
STT Hoạtđộng Thờigia
n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Ghichú
CĐ Điểmdanh,
ổnđịnhlớp 10 Điểmdanhtrênmáy. Slide 1, 2 Giớithiệubàihọc 5 Thuyếttrình Slide 3, 4
Nội dung 1: Kháiniệmbốicảnhdịchvụ
Hđ Giảngkiếnthứcnội
Nội dung 2: Vìsaobốicảnhdịchvụlạiquantrọng
Hđ1 Gợimở 10 Trìnhchiếu, thảoluận,
Trang 3Hđ2 Giảngkiếnthức–
Trìnhchiếu, thảoluận,
hỏiđáp Slide11-13
Nội dung 3: Môhình Bitner
Hđ
Giảngkiếnthức
-Traođổi – thảoluận
45 Trìnhchiếu,thảoluận,
hỏiđáp Slide14-31
Chốtlạinội dung
slide1 vàdặndò
SV
Slide2: File đínhkèm