Quản lý cảm nhận của khách hàng về sự chờ đợi Mục tiêu: Sau khi học xong phần này, sinh viên sẽ: Biết cách hoạch định và quản lý sự chờ đợi.. Bắt đầu lớp học : Điểm danh Nhắc lại nội d
Trang 1KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 11: Quản lý sự chờ đợi
NỘI DUNG
1 Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm và các kiểu hàng đợi (tt)
2 Quản lý cảm nhận của khách hàng về sự chờ đợi
Mục tiêu:
Sau khi học xong phần này, sinh viên sẽ:
Biết cách hoạch định và quản lý sự chờ đợi
Biết cách tác động lên nhận thức của khách về sự chờ đợi
Bắt đầu lớp học : Điểm danh
Nhắc lại nội dung đã học ở bài trước và giới thiệu chung về nội dung bài 8
Nội dung 1: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm và các kiểu hàng đợi (tt)
Hđ 1: Thuyết giảng
GV thuyết giảng phần nội dung tiếp theo trong các kiểu hàng đợi
Hđ 2: Thảo luận-Hỏi đáp
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận để chốt lại nội dung phần các kiểu hàng đợi và giúp sv hiểu sâu về lý thuyết chờ đợi trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi
Câu hỏi:Hãy đưa ra một số ví dụ từ trải nghiệm của chính bạn về các loại hàng đợi khác nhau được minh họa trong Hình 11-1 Loại hàng đợi được sử dụng có vẻ như phù hợp với tình huống không? Lý do tổ chức lựa chọn nó có rõ ràng không? Nếu bạn phải chờ đợi, bạn thích loại hàng đợi nào và lý do tại sao?
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
Nội dung 2: Quản lý cảm nhận của khách hàng về sự chờ đợi
HĐ 1: Thuyết giảng – Gợi mở
Trang 2Giảng viên giới thiệu về khái niệm quản lý cảm nhận của khách hàng về sự chờ đợi sau
đó đưa câu hỏi thảo luận để gợi mở cho nội dung những lựa chọn liên quan đến khía cạnh 1 : cách làm cho khách hàng thoải mái hơn nhờ cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn hơn
Câu hỏi:Theo bạn những tình huống nào có thể khiến khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn hơn ? Cho ví dụ
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
Sau đó GV giảng về nội dung này
HĐ 2: Thảo luận
Giảng viên đặt câu hỏi để chốt lại nói dung phần lý thuyết hàng đợi giúp sinh viên hiểu bài hơn
Câu hỏi :Trong 10 tình huống nêu trên thì theo bạn , tình huống nào có ảnh hưởng đáng
kể nhất lên cảm nhận về thời gian chờ đợi của khách hàng
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
HĐ 3: Thuyết giảng – Thảo luận
GV giảng về khía cạnh 2 : giá trị dịch vụ và sự đơi chờ , sau đó đưa câu hỏi thảo luận để chốt lại nội dung về khía cạnh 2
Câu hỏi : Cho ví dụ về một số cách các nhà cung cấp dịch vụ có thể làm trước, trong và sau dịch vụ để tăng giá trị dịch vụ giúp khách hàng sẵn lòng chờ đợi hơn ?
Dựa vào bảng tổng hợp kịch bản giảng dạy
Trang 3STT Hoạt động
Thời gian (phút)
Phương pháp Tài liệu học tập Ghi chú
CĐ Điểm danh, ổn
định lớp 10 Điểm danh trên máy. Slide 1,2 Giới thiệu bài học 5 Thuyết trình Slide 3, 4
Nội dung 1: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm và các kiểu hàng đợi (tt)
Hđ1 Thuyết giảng 20 Trình chiếu Slide 5 - 13
Hđ2 Thảo luận- Hỏi
đáp 10 Thảo luận, hỏi đáp Slide 14
Nội dung 2: Quản lý cảm nhận của khách hàng về sự chờ đợi
Hđ1
Giảng kiến
thức-Thảo luận- Gợi
mở
30 Trình chiếu, thảo
luận, hỏi đáp Slide 15-22 Hđ2 Thảo luận 10 Thảo luận, hỏi đáp Slide 23
Hđ3 Thuyết giảng-Thảo
Trình chiếu, thảo luận, hỏi đáp Slide 24-29
Chốt lại nội dung
slide 1 và dặn dò
SV
Slide9: File đính kèm