Tiểu luận môn học Hành vi tổ chức

TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI TỔ CHỨC Một đội hỗ trợ bán hàng thuộc Công Ty VNPT Cần Thơ, để tăng doanh thu, tính cạnh tranh cung cấp dịch vụ kịp thời và tăng độ hài lòng qua công tác chăm sóc khách hàng (Đối tượng khách hàng ở đây là những Tổ chức, Doanh nghiệp cần tin học hóa để tăng năng suất, cải thiện hiệu quả hoạt động hiện tại), đơn vị đã tổ chức thành 2 nhóm :  (1) Presale – PS :chuyên trách đi cùng nhân viên Sale để tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới bằng các hoạt động khảo sát , phân tích hiện trạng hệ thống công nghệ thông tin cũng như quy trình hiện tại của khách hàng, từ đó xây dựng phương án cải tiến, đề xuất giải pháp áp dụng , tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin của VNPT cung cấp để đưa vào làm tăng năng suất cho khách hàng.(2) AfterSale –AS: Sau khi đội PS + Sale chốt được đơn hàng, ký hợp đồng xong, đội AS phải tiến hành khởi tạo dịch vụ, cài đặt phần mềm cũng như hướng dẫn vận hành và chuyển giao sản phẩm cho khách hang; ngoài ra nhóm AS cũng phải đảm nhiệm phần việc bảo hành bảo trì các sản phẩm dịch vụ khi khách hang báo hư, báo lỗi.

HÀNH VI TỔ CHỨC

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

2

10

ỨNG DỤNG XÁC ĐỊNH TÍNH CÁCH GIAO VIỆC PHÙ HỢP

THẢO LUẬN

Một đội hỗ trợ bán hàng thuộc Công Ty VNPT Cần Thơ, để tăng doanh thu, tính cạnh tranh cung cấp dịch vụ kịp thời và tăng độ hài lòng qua công tác chăm sóc khách hàng (Đối tượng khách hàng ở đây là những Tổ chức, Doanh nghiệp cần tin học hóa

để tăng năng suất, cải thiện hiệu quả hoạt động hiện tại), đơn vị đã tổ chức thành 2 nhóm :

(1) Presale – PS :chuyên trách đi cùng nhân viên Sale để tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới bằng các hoạt động khảo sát , phân tích hiện trạng hệ thống công nghệ thông tin cũng như quy trình hiện tại của khách hàng, từ đó xây dựng phương án cải tiến, đề xuất giải pháp áp dụng , tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin của VNPT cung cấp để đưa vào làm tăng năng suất cho khách hàng.

(2) AfterSale –AS: Sau khi đội PS + Sale chốt được đơn hàng, ký hợp đồng xong, đội

AS phải tiến hành khởi tạo dịch vụ, cài đặt phần mềm cũng như hướng dẫn vận hành

và chuyển giao sản phẩm cho khách hang; ngoài ra nhóm AS cũng phải đảm nhiệm phần việc bảo hành bảo trì các sản phẩm dịch vụ khi khách hang báo hư, báo lỗi.

Bạn đã được tuyển dụng vào vị trí Trưởng bộ phận này ( giả định bạn đã pass qua bài test về năng lực chuyên môn nghiệp vụ ), bạn được giao 1 danh sách CV nhân sự hơn chục người, thời gian thử thách bạn là 6 tháng nếu Doanh số không tăng 20% và mức độ hài long của không giữ được trên mức 90% thì bạn sẽ bị out sa thải.

Bài toán đặt ra trong đầu là bạn sẽ làm gì để phân công tổ chức đội ngũ PS và AS hoạt động hiệu quả, đảm bảo mục tiêu lãnh đạo VNPT đã giao ấn định ???

Nhóm 2.1 xin đóng góp hiến kế cho bạn như sau:

1 Bạn phải đọc nắm bắt nhanh quy định, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của đơn

vị Trách nhiệm từng vị trí công việc của 2 nhóm AS và PS , xác định xem yêu cầu về

trình độ năng lực chuyên môn từng chổ như thế nào, xem bản mô tả công việc xem yêu cầu các tính cách nào là phù hợp, lứa tuổi , giới tính , kinh nghiệm , kỹ năng mềm v.v

2 Bạn xem xét các CV hồ sơ nhân sự , sort lọc ra các cá nhân theo 2 nhóm tiêu chí

mình đã list ra được ở bước 1 trên Chú ý đến quá trình công tác , lịch sử bản thân,

hoàn cảnh gia đình, các đặc điểm riêng khác nếu có (thông qua trao đổi bộ phận nhân

sự hoặc các thành viên làm việc chung – cái này sẽ mất thời gian, phải thực hiện tranh thủ khi có cơ hội )

3 Tổ chức họp toàn thể đội hỗ trợ, trao đổi nêu mục tiêu của đơn vị , chính sách thưởng phạt, phương pháp chấm điểm đánh giá năng suất, lương thu nhập kể cả trong trường hợp nghỉ ốm vắng mặt …

Phổ biến các qui định phối hợp với Sale, training một số kỹ năng mềm, ứng xử khi tiếp xúc khách hang của PS khác AS

4 Nên đề xuất mua hoặc thuê thiết kế 1 hệ thống phần mềm quản lý giám sát , kiểm tra đánh giá cả quá trình hỗ trợ này Để tạo sự công

bằng đánh giá bằng số liệu tự động, tránh đánh giá cảm tính gây mất

đoàn kết , tâm lý phân bì đùn đẩy việc

Qua hệ thống này bạn có con số báo cáo kiểu Dashboard , phân tích BI Doanh số , độ hài long hàng ngày Từ đó bạn có sự điều chỉnh hợp lý

từng vị trí nhân sự chưa đạt yêu cầu

5 Ngoài ra trong quá trình điều hành bạn cũng nên quan tâm thêm

tìm hiểu thu thập thông tin về từng cá nhân: biến động hoàn cảnh

kinh tế, lối sống, mối quan hệ, đạo đức, thói quen chi tiêu mua sắm

đầu tư …v.v để có hỗ trợ giúp đỡ hoặc có chính sách động lực kịp thời

cho các thành viên trong đội