Chương 3: Đánh giá chất lượng

Các nguyên tắcNguyên tắc 3: Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo thành chất lượng được đặc trưng không chỉ bằng giá trị Ci, mà còn bởi một thông số Vi, thể hiện mức độ quan trọng c

SỐ TIẾT: 60 LỚP: XNK35 AB, EF, GH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

QUALITY MANAGEMENT (QM)

NỘI DUNG CHÍNH MÔN HỌC

CHƯƠNG 3:

Đánh giá chất lượng

3.1 Tổng quát về đánh giá chất lượng 3.2 Kiểm tra, đánh giá hệ thống

quản lý chất lượng

3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng

CHƯƠNG 3

3.1 Tổng quát về đánh giá chất lượng

3.1.1 Mục đích đánh giá chất lượng

3.1.2 Khái niệm đánh giá chất lượng

3.1.3 Các nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng 3.1.4 Một số lưu ý khi đánh giá chất lượng

3.1.5 Trình tự các bước đánh giá chất lượng

3.1.6 Các phương pháp đánh giá chất lượng

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

(QUALIMETRY)

3.1.1 Mục đích đánh giá chất lượng

và tổ hợp chúng theo những nguyên tắc nhất định để biểu thị CLSP.

giải quyết tốt các vấn đề như dự báo, lập kế hoạch, tối ưu hóa.

các SP không đạt yêu cầu để có những biện pháp kiểm

soát để phòng phòng ngừa việc chuyển giao vô tình cho khách hàng sử dụng.

3.1.2 Khái niệm

Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các nhu cầu quy định.

(TCVN ISO 8402:2000)

3.1.3 Các nguyên tắc

Nguyên tắc 1:

Chất lượng được xem như một tổng hợp các tính chất, hơn thế nữa, các tính chất mà người tiêu thụ quan tâm.

3.1.3 Các nguyên tắc

Nguyên tắc 2: Trong đánh giá chất lượng cần

phân biệt 2 khái niệm là đo và đánh giá.

-Đo 1 tính chất nào đó là quá trình tìm trị số

của một chỉ tiêu Ci, biểu thị giá trị tuyệt đối của tính chất đó theo đơn vị đo lường thích

hợp.

-Đánh giá một tính chất nào đó là sự so sánh

giá trị Ci với giá trị Coi được chọn làm

chuẩn Kết quả của sự so sánh này là chỉ tiêu tương đối không có thứ nguyên.

3.1.3 Các nguyên tắc

Nguyên tắc 3:

Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo

thành chất lượng được đặc trưng không chỉ bằng giá trị Ci, mà còn bởi một thông số Vi, thể hiện mức độ quan trọng của tính chất đó

 Gọi Vi: là hệ số trọng lượng (trọng số)

của chi tiêu chất lượng thứ i.

3.1.4 Một số lưu ý

Đánh giá và kiểm tra CLSP chính là so sánh vàđối chiếu các SP đó với những SP khác cùng loại

Khi tiến hành ĐGCLSP cho 1 SP nào đó, cần xácđịnh các chi tiêu CL và thang đo phù hợp

Việc ĐG & KTCL cần thực hiện trong suốt quátrình thiết kế, sản xuất , sử dụng và dịch vụ saukhi bán

3.1.4 Một số lưu ý

Việc lượng hóa CL có thể thực hiện bằng cácphép đo hoặc so sánh tùy theo tính chất cụ thểcủa các chi tiêu CL

Cơ sở để đối chiếu, KT và ĐGCL là các TC nhànước, TC ngành, TC xí nghiệp, các yêu cầu cụthể của HĐ, sự thỏa thuận giữa NSX và KH,nhưng quan trọng hơn cả là căn cứ vào nhu cầu,đòi hỏi của thị trường

3.1.5 Trình tự các bước đánh giá CL

Bước 1: Xác định danh mục các CTCL

Bước 2: Xác định tầm quan trong của các chi tiêu CL Bước 3: Xây dựng thang điểm.

Bước 4: Lựa chọn chuyên gia.

Bước 5: Tổâ chức các hội đồng đánh giá.

Bước 6: Thu thập, xử lí thông tin.

3.1.6 Các phương pháp đánh giá

* Phương pháp đánh giá chất lượng thông qua kiểm tra định tính:

Với phương pháp này, thông qua việc kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa để có thể kết luận lô hàng đó

“được chấp nhận” hay “không được chấp nhận” căn cứ vào số lượng sản phẩm đạt mức chất lượng hay số sản phẩm

khuyết tật, các thông số kiểm tra có tỉ lệ sai sót trong mức cho phép

Phương pháp đánh giá chất lượng này có thể dựa trên các số liệu của các phương pháp kiểm tra đơn giản như

cảm quan, hội đồng chuyên gia,…

Phương pháp đánh giá chất lượng thông qua kiểm tra định tính dễ áp dụng, chi phí thấp nhưng kết quả ít chính xác.

3.1.6 Các phương pháp đánh giá

* Phương pháp đánh giá chất lượng thông qua kiểm tra định lượng:

Dùng kết quả thí nghiệm: phương pháp này thường áp dụng đối với các loại hàng hóa có giá trị cao hoặc có ảnh hưởng đến chất lượng, đến mức độ an toàn trong tiêu dùng

Mục đích:

-Xác định định lượng các chi tiêu.

-Tổ hợp các giá trị đo được.

-Từ đó đưa ra những quyết định

ĐO ĐÁNH GIÁ (SO SÁNH)

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG (QUALIMETRY)

Đo 1 tính chất nào đó là quá trình tìm trị

số của một chỉ tiêu Ci, biểu thị giá trị

tuyệt đối của tính chất đó theo đơn vị đo

lường thích hợp.

Đánh giá một tính chất nào đó là sự so sánh giá trị Ci với giá trị Coi được chọn làm chuẩn Kết quả của sự so sánh này là chỉ tiêu tương đối không có thứ nguyên.

CƠ SỞ ĐỂ ĐO VÀ ĐÁNH GIÁ

QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ PHÂN HỆ THIẾT KẾ PHÂN HỆ SẢN XUẤT PHÂN HỆ TIÊU DÙNG

3.2.7 Các phương pháp kiểm tra

3.2.8 Các bước để tiến hành kiểm tra

3.2 Kiểm tra, đánh giá

hệ thống quản lý chất lượng (KTCL)

3.2.1 Mục đích kiểm tra chất lượng

* Đối với môi trường bên ngoài: đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời kiểm tra kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tìm ra nguyên nhân không đạt yêu cầu và đưa ra các biện pháp khắc phục

* Đối với môi trường bên trong: xem xét sự ổn định của quá trình sản xuất bằng cách xây dựng biểu đồ kiểm soát để xác định quá trình có vượt khỏi các giới hạn kiểm soát hay không.

3.2.2 Khái niệm

Kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa là sự kiểm tra mức độ phù hợp của các chỉ tiêu chất lượng so với yêu cầu đề ra cho chúng, qua những qui định cụ thể trong các tiêu chuẩn hàng hóa, các hợp đồng kinh tế.

3.2.2 Khái niệm

Kiểm tra chất lượng phải tiến hành một cách thường xuyên, có hệ thống tại các cơ sở sản xuất từ kiểm tra chất lượng thiết bị vật tư và kiểm tra chất lượng hàng hóa đã được bảo quản tốt đưa đến tay người tiêu dùng.

3.2.3 Nội dung kiểm tra

-Kiểm tra các thiết kế.

-Kiểm tra các điều kiện sản xuất.

-Kiểm tra đầu vào.

-Kiểm tra sản phẩm trong từng công đoạn.

-Kiểm tra sản phẩm ở cuối các công đoạn.

-Kiểm tra nghiệm thu cuối cùng.

 Nội dung kiểm tra chất lượng hàng hóa: bao gồm hồ sơ về hàng hóa (hóa đơn, phiếu đóng gói), phương tiện vận chuyển, tình trạng bao bì, việc bảo quản hàng hóa cũng như chất lượng sản phẩm.

3.2.4 Cơ sở để tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm

Dựa vào các loại tiêu chuẩn và chỉ tiêu kỹ

thuật, chính sách, văn bản của nhà nước đưa ra

Dựa vào tiêu chuẩn thiết kế: nguyên vật liệu, kích thước, qui trình công nghệ, mẫu mã…

Dựa theo tiêu chuẩn mẫu của sản phẩm được

cơ quan có thẩm quyền xét duyệt

Dựa trên tiêu chuẩn hợp đồng kinh tế: các

điều khoản do 2 bên ký kết

3.2.5 Một số thuật ngữ dùng trong kiểm tra chất lượng

* Cỡ lô: là số lượng sản phẩm có trong một lô hàng,

được tính bằng kg, m 3 , số lít, số bao gói …

* Mẫu hàng: là một lượng sản phẩm nào đó được lấy

từ một lô hàng để kiểm tra đại diện.

* Cỡ mẫu: là số đơn vị sản phẩm chứa trong mẫu,

được quy định tùy theo từng loại hàng và tùy theo cỡ lô.

3.2.5 Một số thuật ngữ dùng trong kiểm tra chất lượng

* Khuyết tật: thểâ hiện mọi sự không phù hợp của sản

phẩm đối với những quy định ban đầu.

* Sản phẩm khuyết tật: là sản phẩm có ít nhất 1

khuyết tật.

* Mức khuyết tật: là tỉ lệ % sản phẩm khuyết tật hay

số khuyết tật trung bình trong 100 đơn vị sản phẩm.

3.2.5 Một số thuật ngữ dùng trong kiểm tra chất lượng

* Mức khuyết tật (chất lượng) chấp nhận (AQL): là

mức khuyết tật tối đa chấp nhận được.

Mức khuyết tật < AQL: lô hàng được chấp nhận Vì vậy

nên xác suất bác bỏ lô hàng có mức khuyết tật bằng

AQL gọi là rủi ro của NSX.

Mức khuyết tật giới hạn (LQ): là mức khuyết tật ứng với

xác suất nhận lô hàng (thông thường từ 5% đến 10%) Vì vậy XS lô hàng có mức khuyết tật bằng LQ gọi là rủi ro của người nhận.

3.2.5 Một số thuật ngữ dùng trong kiểm tra chất lượng

Phân loại khuyết tật theo mức độ nguy hiểm:

+ Cấp A: khuyết tật rất nguy hiểm, có thể cho 100 điểm xấu.

+ Cấp B: khuyết tật nguy hiểm, có thể cho 50 điểm xấu + Cấp C: khuyết tật ít nguy hiểm, có thể cho 10 điểm

xấu.

+ Cấp D: khuyết tật không nguy hiểm, có thể cho 1 điểm xấu.

3.2.5 Một số thuật ngữ dùng trong kiểm tra chất lượng

Aûnh hưởng đến thẩm

mĩ hưởng khác Các ảnh

A Aûnh hưởng rất xấu đến chức năng Trực tiếp Khách hàng nhận biếtvà phàn nàn Nhiều phàn nàn

B Aûnh hưởng lớn hoặc ở mức độ

thấp Gián tiếp

Khách hàng có thể nhận biết và phàn nàn Có thể có phàn nàn

C Có thể ảnh hưởng ở mức độ thấp Gián tiếp Khách hàng có thể không nhận biết và

không có lời phàn nàn

Có thể không có phàn nàn

D Không ảnh hưởng Gián tiếp Khách hàng không nhận biết Không có phàn nàn

3.2.6 Các hình thức kiểm tra

Là kiểm tra tất cả các đơn vị sản phẩm hàng hóa có mặt trong lô hàng khi giao nhận về những chỉ tiêu chất lượng đặc trưng.

* Kiểm tra toàn bộ:

Kiểm tra những sản phẩm hàng hóa đắt, quý, có giá trị cao không cho phép coi thường chất lượng từng đơn vị.

Kiểm tra toàn bộ, chỉ được tiến hành hạn chế trong một số trường hợp sau:

Kiểm tra những máy móc thiết bị có kết cấu phức tạp mà tình trạng chất lượng của mỗi sản phẩm có thể thể hiện khác nhau, sản phẩm này không thể đại diện cho những sản phẩm khác được.

Kiểm tra những sản phẩm có độ đồng đều thấp về một số chỉ tiêu nào đó mà sự kiểm tra đó cũng không phức tạp tốn kém lắm.

Là kiểm tra một bộ phận sản phẩm hàng hóa của một lô hàng và kết quả kiểm tra của một bộ phận sản phẩm hàng hóa đại diện cho toàn bộ lô hàng.

3.2.6 Các hình thức kiểm tra

* Kiểm tra đại diện:

Kiểm tra đại diện được áp dụng cho phần đông sản phẩm hàng hóa, nhất là hàng hóa đơn giản, nhỏ, vụn vặt, có số lượng hoặc khối lượng lớn, có giá trị đơn vị thấp cũng như cho những hàng hóa có độ đồng đều cao, chất lượng cao.

3.2.7 Các phương pháp kiểm tra:

7.1 Phương pháp cảm quan:

Là phương pháp sử dụng các giác quan của con người cùng với những dụng cụ đo lường thông

thường phù hợp để xác định chất lượng hàng hoá Phương pháp cảm quan đơn giản, tiện, ít tốn

kém nhưng khó khách quan

7.2 Phương pháp phòng thí nghiệm:

Là phương pháp được thực hiện ở phòng thí nghiệm bằng những hóa chất, thiết bị máy móc chuyên dùng

Với phương pháp thí nghiệm kết quả thu được rõ ràng, chính xác, khách quan, tuy nhiên đòi

hỏi nhiều chi phí, thời gian và không áp dụng

được ở nhiều nơi và không xác định được một số chỉ tiêu về cảm quan, thẩm mỹ…

3.2.7 Các phương pháp kiểm tra:

7.3 Phương pháp chuyên viên:

Với cơ sở khoa học là dựa vào kết quả của hai phương pháp trên để tổng hợp, xử lý, phân tích

kết quả, từ đó các chuyên viên cho điểm đánh

giá chất lượng sản phẩm

Phương pháp này khắc phục được phần nào

nhược điểm của hai phương pháp trên Tuy nhiên phương pháp này cũng cho kết quả mang tính chủ quan

7.4 Phương pháp sử dụng thử:

Là phương pháp thường áp dụng để xác định các chỉ tiêu về độ tin cậy, tuổi thọ của sản phẩm, độ bền chắc của vật

phương pháp thí nghiệm , chúng bổ sung cho nhau Tuy

nhiên, phương pháp sử dụng thử tốn nhiều chi phí tiền bạc và thời gian, do vậy chỉ được sử dụng hạn chế( nhằm thử

nghiệm, so sánh những vật liệu mới, chế độ gia công mới,

công nghệ mới ).

3.2.7 Các phương pháp kiểm tra:

3.2.8 Các bước để tiến hành kiểm tra:

-Xác định đối tượng kiểm tra.

-Xác định các chỉ tiêu cần kiểm tra hoặc các yêu cầu kĩ thuật.

-Phân loại khuyết tật đối với từng chi tiêu.

-Xác định hệ số quan trọng đối với từng chi tiêu.

-Chọn phương án kiểm tra tùy từng trường hợp cụ thể.

-Chọn mẫu theo quy định tiêu chuẩn đối với từng loại sản phẩm.

-Tiến hành kiểm tra như cân đo, đếm, thử nghiệm …

- Thu thập, phân tích, báo cáo kết quả kiểm tra và đánh giá lô hàng sản phẩm.

3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng

MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ

3.3.1 HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG & HỆ SỐ MỨC CHẤT LƯỢNG

3.3.2 HỆ SỐ PHÂN HẠNG

3.3.3 CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG QTKD

3.3.4 CHI PHÍ ẨN CỦA SXKD

Khoa học chỉ bắt đầu ở những nơi mà phép đo bắt đầu

(Mendeleep – Nga)

Khi chúng ta có thể đo lường được công việc mà chúng

ta đang nói đến và thể hiện nó bằng những con số, có

nghĩa là chúng ta đã nắm chắc về nó Còn nếu chúng ta không thể đo lường được nó, không thể hiện được nó

bằng những con số, có nghĩa là chúng ta mới biết về nó

sơ sài.

(Huân tước Kelvin – nhà bác học Scotland đã đề xuất ra thang nhiệt độ)

3.3.1 HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG (Ka)

& HỆ SỐ MỨC CHẤT LƯỢNG (Kma)

3.3.1.1 HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG (Ka)

 các thuộc tính SP Lượng hóa  các chỉ tiêu CL

Q s - hàm biểu thị CLSP

C i – biểu thị giá trị các chỉ tiêu CL (i=1, 2,…., n-1, n)

Q s là 1 hàm số của Ci, như sau:

Qs = f(C 1 , C 2 , …, C n-1 C n )

Mỗi chỉ tiêu CL lại có ý nghĩa riêng củanó.Khách mua hàng có thể nặng ở chỉ tiêunày, nhẹ ở chỉ tiêu khác

Mức độ quan tâm của khách hàng đến từngchỉ tiêu có thể biểu thị bằng 1 đại lượng , đólà tầm quan trọng của chỉ tiêu ‟ TRỌNG SỐ,

kí hiệu Vi

Do đó, Qs không những là hàm của Ci mà cònlà hàm của Vi nữa

Qs = f(C1, C2, ….,Cn; V1, V2, …….Vn)

Trong thực tế rất khó xác định trực

tiếp Qs Có thể đo chất lượng bằng chỉ

tiêu tổng hợp gián tiếp là Hệ số chất

lượng (Ka).

Hệ số chất lượng (Ka) được xác định theo

nhiều phương pháp khác nhau : trung bình sốhọc, trung bình hình học, trung bình hỗn hợp, trung bình bình phương Nhưng thông dụng

nhất là dựa vào công thức tính trung bình sốhọc có trọng số, cách tính như sau:

*Nếu ta gọi:

C i ‟ giá trị thực tế của chỉ tiêu thứ i

V i ‟ trọng số của chỉ tiêu thứ i

K a ‟ hệ số chất lượng thực tế của sản phẩm

n ‟ là số lượng của các chỉ tiêu được

chọn đánh giá

*Nếu ta gọi:

C oi‟ giá trị chuẩn của chỉ tiêu thứ i

V i ‟ trọng số của chỉ tiêu thứ i

K nc ‟ là hệ số chất lượng của nhu cầu (cònđược ký hiệu là Koi)

3.3.1.2 HỆ SỐ MỨC CHẤT LƯỢNG (K ma )

Mục tiêu của các nhà kinh doanh là muốnbiết SP của mình đáp ứng thị trường đến mứcnào

Mức chất lượng (M Q ) còn gọi là mức độ phù

hợp của sản phẩm đối với thị trường, đượctính bằng cách so sánh chất lượng thực tế màsản phẩm đạt được vớùi chất lượng chuẩn củasản phẩm ( theo nhu cầu)

gián tiếp là Hệ số mức chất lượng (Kma ) để

xác định dễ dàng hơn mức chất lượng của sảnphẩm Hệ số mức chất lượng tính theo phươngpháp trung bình số học có trọng số như sau :

Mức chất lượng M Q là mức phù hợp của sản phẩm so với

nhu cầu tiêu dùng Mức phù hợp M Q của sản phẩm càng lớn thì chất lượng của sản phẩm càng cao.Mục tiêu của doanh nghiệp là làm sao cho chất lương sản phẩm thực

tế đạt được tiến gần đến chất lượng nhu cầu (M Q  1 hay K ma  1 ).

Vậy:

MQ ≥ 1 : mức CL của SP đánh giá xấp xỉ

hoặc bằng với chất lượng của nhu cầu và mẫu chuẩn.

MQ < 1 : mức CL của SP đánh giá thấp hơn

mức CL của mẫu chuẩn Khi đó cần có biện pháp phân tích và xử lí thích hợp.

Nếu doanh nghiệp đó có nhiều đơn vị nhỏ (xínghiệp, cửa hàng… ) ta có thể xác định hệ sốmức chất lượng kinh doanh bằng phươngpháp trung bình số học có trọng số

Nếu gọi :

S ‟ là số đơn vị ( xí nghiệp ) của công ty.

K mai ‟ là hệ số mức chất lượng của sản phẩmhay đơn vị thứ j

K machung ‟ là hệ số mức chất lượng chung củacông ty

i ‟ là trọng số về doanh số của sản phẩm

hay đơn vị thứ i trong cty

 Ta có: s

K machung =  (K mai *i )

i=1

3.3.2 XÁC ĐỊNH HỆ SỐ PHÂN HẠNG (K ph )

Trong các đơn vị kinh doanh sản phẩm

hàng hóa cụ thể hay dịch vụ, bao giờ cũng

có sự phân hạng các sản phẩm theo mức

chất lượng Qua việc xác định hệ số phân

hạng của các SP được SX ra trong 1 thời

gian nhất định, ta có thể có những đánh

giá về CL hay trình độ quản trị điều hành

của 1 đơn vị.

Hệ số phân hạng được xác định bởi tỉ số giữa tổng lượng giá trị sản phẩm sản xuất ra trong một thời kì và tổng giá trị của chúng quy về hạng chất lượng cao nhất hoặc so với kế hoạch trong thời kì đó.

Ta có thể xác định hệ số phân hạng của sản phẩm theo các trường hợp sau đây :

* Trường hợp 1: Cho 1 loại sản phẩm ( hoặc 1

đơn vị kinh doanh )