Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh cà mau đối với dịch vụ hành chính công

QUÁCH THỊ THÚY AN SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp...

QUÁCH THỊ THÚY AN

SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

QUÁCH THỊ THÚY AN

SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN VĂN THẮNG

Tp Hồ Chí Minh – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Sử dụng công cụ thống kê đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công” tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…

Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TP Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018

Tác giả thực hiện

QUÁCH THỊ THÚY AN

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỤC LỤC

Chương 1: Giới thiệu chung 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cơ sở dữ liệu 4

1.5.1 Dữ liệu thứ cấp 4

1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.7 Bố cục luận văn 5

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước 6

2.1 Khái niệm 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ HCC 6

2.1.3 Đặc trưng của dịch vụ HCC 6

2.2 Sự hài lòng về dịch vụ HCC 7

2.2.1 Sự hài lòng 7

2.2.2 Mục đích đáp ứng SHL của người dân về dịch vụ HCC 7

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ HCC và SHL của người dân 9

2.3 Một vài nét về tỉnh Cà Mau và tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công

của tỉnh 9

2.3.1 Một vài nét về tỉnh Cà Mau 9

2.3.2 Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại tỉnh Cà Mau 10

2.4 Các nghiên cứu liên quan đến SHL 11

2.4.1 Các nghiên cứu trong nước 11

2.4.2 Các nghiên cứu quốc tế 12

2.5 Mô hình nghiên cứu 13

2.5.1 Định nghĩa các nhân tố 13

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 15

Chương 3 Thiết kế nghiên cứu 20

3.1 Thiết kế nghiên cứu 20

3.1.1 Thang đo và biến quan sát 20

3.1.1.1 Thang đo 20

3.1.1.2 Biến quan sát 20

3.1.2 Thiết kế mẫu 24

3.1.3 Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin 24

3.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê 25

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 25

3.2.2 Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình của các tổng thể con (phân tích nhân tố khám phá – EFA) 25

3.2.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 26

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 28

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 28

4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu 29

4.2.1 Kiểm định thang đo 29

4.2.1.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha” 29

4.2.1.2 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất” 30

4.2.1.3 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” 31

4.2.1.4 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ” 33

4.2.1.5 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy” 34

4.2.1.6 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm” 35

4.2.1.7 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ” 36

4.2.1.8 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng” 37

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá “EFA” 37

4.2.3 Kiểm định thang đo “Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới Thái độ phục vụ” 41

4.2.4 “Phân tích nhân tố EFA” cho biến phụ thuộc 42

4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 43

4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 44

4.4.1 Phân tích tương quan 44

4.4.2 Phân tích hồi quy 46

4.4.3 “Phân tích ANOVA” các đặc điểm cá nhân đến SHL 48

4.4.3.1 Giới tính 49

4.4.3.2 Độ tuổi 50

4.4.3.3 Trình độ phổ thông 51

4.4.3.4 Trình độ chuyên môn 52

4.4.3.5 Lĩnh vực công tác 53

4.5 Kết quả nghiên cứu 54

Chương 5 Kết luận và một số giải pháp 56

5.1 Kết luận 56

5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu 57

5.2.1 Đối với nhân tố “Thái độ phục vụ” 57

5.2.2 Đối với nhân tố “Độ tin cậy” 59

5.2.3 Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” 61

5.2.4 Đối với nhân tố “Cơ sở vật chất” 62

5.2.5 Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” 63

5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu 64

5.4 Hạn chế nghiên cứu 64 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắc/ kí hiệu Cụm từ đầy đủ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Các biến quan sát thuộc biến “Cơ sở vật chất” 21

Bảng 3.2: Các biến quan sát thuộc biến “Quy trình thủ tục” 21

Bảng 3.3: Các biến quan sát thuộc biến “Năng lực phục vụ” 22

Bảng 3.4: Các biến quan sát thuộc biến “Độ tin cậy” 22

Bảng 3.5: Các biến quan sát thuộc biến “Sự đồng cảm” 23

Bảng 3.6: Các biến quan sát thuộc biến “Thái độ phục vụ” 23

Bảng 3.7: Các biến quan sát thuộc biến “Sự hài lòng” 24

Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát 28

Bảng 4.2: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất” 30

Bảng 4.3: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 1 31

Bảng 4.4: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 2 32

Bảng 4.5: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 3 32

Bảng 4.6: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 33

Bảng 4.7: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy” 34

Bảng 4.8: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm” 35

Bảng 4.9: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ” 36

Bảng 4.10: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng” 37

Bảng 4.11: Kết quả KMO biến độc lập 38

Bảng 4.12: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá” 38

Bảng 4.13: Phân nhóm và đặt tên nhóm 39

Bảng 4.14: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mới Thái độ phục vụ” 41

Bảng 4.15: Bảng KQ KMO biến phụ thuộc 42

Bảng 4.16: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Sự hài lòng” 42

Bảng 4.17: Hệ số tương quan 44

Bảng 4.18: Bảng KQ phân tích hồi quy 46

Bảng 4.19: KQ quả kiểm định phương sai theo giới tính 49

Bảng 4.20: KQ kiểm định phương sai theo độ tuổi 50

Bảng 4.21: KQ kiểm định phương sai theo trình độ phổ thông 51

Bảng 4.22: KQ kiểm định phương sai theo trình độ chuyên môn 52

Bảng 4.23: KQ kiểm định phương sai theo lĩnh vực công tác 53

Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 57

Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” 58

Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Độ tin cậy” 60

Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 61

Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 62

Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 63

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC 16 Hình 2.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị 17 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau “phân tích nhân tố EFA” 43

Chương 1 Giới thiệu chung 1.1 Đặt vấn đề

Hầu hết các nước trên thế giới ngày nay đã và đang vẫn tiến hành cải cách hành chính Cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh

tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Việt Nam đã và đang tiến hành cải cách hành chính trong nhiều năm qua, việc CCHC nhằm làm giúp cho bộ máy hành chính ngày càng tinh gọn, vận hành hiệu quả, phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn

Mục đích của cải cách hành chính là nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của dịch

vụ công, trong đó cụ thể là chất lượng dịch vụ HCC Độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC là thước đo đánh giá hiệu quả của việc thực hiện cải cách dịch vụ hành chính công, là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin của người dân đối với bộ máy nhà nước, là nhân tố quyết định sự ổn định và phát triển của

xã hội

Cà Mau đã và đang thực hiện cải cách hành chính trong nhiều năm qua bước đầu mang lại nhiều hiệu quả khả quan Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật từng bước được cải thiện Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nước từng bước được điều chính, sắp xếp cho phù hợp hơn, quản lý nhà nước ngày càng tốt hơn Chất lượng đội ngũ CBCC trong bộ máy hành chính nhà nước ngày càng được cải thiện, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phục vụ nhân dân Hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và thủ tục hành chính ở một số nơi có bước đổi mới hoạt động ngày càng có hiệu quả hơn

Tuy nhiên, bên cạnh đó công tác cải cách cải cách hành chính còn nhiều hạn chế,

đó là: một số văn bản quy phạm pháp luật chưa phù hợp với tình hình thực tế, chậm được đổi mới, bổ sung và hoàn thiện, chất lượng văn bản còn hạn chế; tổ chức bộ máy của một số cơ quan hành chính cồng kềnh nhưng kém hiệu quả, vẫn còn tình trạng

trùng lập, chồng chéo, chưa được đổi mới sắp xếp để phù hợp với tình hình mới Bên cạnh những công chức tận tâm với công việc thì vẫn còn một bộ phận chưa hết mình vì công việc chung Cụ thể là vẫn còn một số công chức đi trễ về sớm, làm việc riêng trong giờ làm việc, gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu đến người dân doanh nghiệp trong quá trình giải quyết TTHC Cán bộ thực hiện chưa tốt việc giải quyết khiếu nại,

tố cáo của tổ chức và công dân, thực hiện chưa nghiêm quy chế dân chủ của cơ quan

Từ những lí do trên dẫn đến kết quả xếp hạng chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) của tỉnh Cà Mau ở mức thấp trong nhiều năm cụ thể: năm 2012 xếp hạng 38/63, năm 2013 xếp hạng 42/63, năm 2014 xếp hạng 38/63 tỉnh, thành (Cổng thông tin điện tử Bộ Nội Vụ) Chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) của tỉnh hàng năm điều giảm

cụ thể: năm 2011 xếp hạng 32/63, năm 2014 xếp hạng 58/63 tỉnh, thành (Cổng thông tin điện tử Bộ Nội Vụ)

Nguyên nhân chính của những hạn chế, yếu kém là sự chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo còn chậm chạp và thiếu tính kiên quyết và chưa tập trung cao trong việc tiến hành cải cách TTHC; chưa có những giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế trong việc cải cách hành chính; công tác kỷ luật trong cải cách hành chính chưa được thực hiện tốt, quyền hạn và trách nhiệm của người đứng đầu chưa được thực hiện tốt

Để cải cách hành chính của tỉnh có hiệu quả cao và khắc phục những tồn tại, yếu kém đó nhằm nâng cao hơn nữa tinh thần phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội… nên việc đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân trong việc sử dụng dịch vụ HCC tại tỉnh Cà Mau có ý nghĩa thực tiễn cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng phục vụ; là cơ sở để thu thập ý kiến tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính

Từ những lý do trên tôi lựa chọn đề tài “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công” để hoàn thiện khóa luận của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công tỉnh Cà Mau

- Phạm vi và thời gian nghiên cứu:

+ Phạm vi đề tài nghiên cứu tại Trung tâm dịch vụ hành chính công tỉnh Cà Mau + Thời gian nghiên cứu: Thu thập dữ liệu trong vòng 30 ngày từ ngày 01/11 đến ngày 30/11/2017 năm 2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

“Nghiên cứu định tính”: “Nghiên cứu định tính” bằng phương pháp thảo luận

nhóm, chuyên gia điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí đánh giá và điều chỉnh thang đo

nhằm tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

“Nghiên cứu định lượng”:

Dữ liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết

kế và gửi trực tiếp cho người dân, theo Tabachnick & Fidell (1996) cở mẫu được chọn

là n>=8m+50, trong đó m là số biến độc lập của mô hình nghiên cứu và n là cở mẫu Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được kiểm tra sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo tiến hành phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy

1.6 Ý nghĩa của đề tài

- Đo lường được độ hài lòng (mức độ) của người dân với dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ của nhân dân và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân;

- Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của nhân dân về dịch vụ HCC Thông qua đó, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả của công tác cải cách hành chính

1.7 Bố cục luận văn

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ HCC Các mô hình đánh giá độ hài lòng (mức độ) của người dân, đưa ra mô hình lý thuyết

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trình bày các bước của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu và thiết kế thang đo

Chương 4: Tiến hành các bước đánh giá dữ liệu và đưa qua kết quả nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS: độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng “hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha”; sử dụng “Phân tích nhân tố khám phá (EFA)” để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình; xác định các nhân tố độc lập ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) bằng “Phân tích hồi quy đa biến”; xác định các đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng đến SHL bằng “Phân tích nhân tố ANOVA”

Chương 5: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau thông qua việc nâng cao SHL của người dân dựa vào kết quả thu thập được

2.1.2 Khái niệm dịch vụ HCC

Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công là những hoạt động do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện nhằm phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, nhằm bảo đảm công bằng và trật tự xã hội

2.1.3 Đặc trƣng của dịch vụ HCC

Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ hành chính công có những đặc trưng như sau: Thứ nhất, việc cung ứng các dịch vụ HCC gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

Thứ hai, dịch vụ HCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng Thứ ba, dịch vụ HCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước

Thứ tư, dịch vụ HCC là những hoạt động phi lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) số tiền thu được sẽ nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ năm, tất cả mọi người đều có quyền truy cập bình đẳng và sử dụng dịch vụ này như một đối tượng phục vụ của nhà nước Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ mọi người, bất kể người đó là ai

2.2 Sự hài lòng về dịch vụ HCC

2.2.1 Sự hài lòng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Theo Kotter (2001) SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó Theo Oliver (1997) SHL là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

2.2.2 Mục đích đáp ứng SHL của người dân về dịch vụ HCC

Một tổ chức có giao dịch với người dân muốn hoạt động ổn định và ngày càng phát triển thì nó cần phải quan tâm đến SHL của người dân

Việc đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC giúp đạt được các mục tiêu sau:

- Xác định được độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC từ đó đưa ra quyết định các hoạt động nhằm nâng cao SHL của người dân Nếu người dân không hài lòng hoặc hài lòng thấp với chất lượng dịch vụ hành chính công thì có thể biết do nguyên nhân nào vào có thể tìm được giải pháp để khắc phục

- Đánh giá được độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ HCC thông qua những đánh giá mang tính định lượng và khách quan của người dân Người dân đảm bảo đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ HCC vì họ là người thụ hưởng trực tiếp, quyền lợi của người dân bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch vụ HCC

- Biết được mong muốn của người dân thông qua mức độ đánh giá của người dân

về chất lượng dịch vụ HCC từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

- Qua đánh giá của người dân ta có thể xác định được khía cạnh nào của dịch vụ ảnh hưởng cao nhất hoặc thấp nhất đến SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC Cơ quan quản lý hành chính có thể thấy được những TTHC nào còn rườm rà,

không cần thiết để đưa ra những điều chỉnh phù hợp hơn với tình hình thực tế, qua đó nâng cao độ hài lòng (mức độ)của người dân về dịch vụ HCC

- Thông qua kết quả khảo sát độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cơ quan HCC có thể biết được những yêu cầu thực tế của xã hội Từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể có những cải tiến quan trọng để phát triển kinh tế xã hội

- Cơ quan nhà nước có thể biết được những yêu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ HCC thông qua kết quả khảo sát độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch

vụ hành chính công, từ đó có những cải tiến điều chỉnh cho phù hợp với mong đợi của người dân vừa đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của người dân qua đó công tác quản

lý nhà nước được thực hiện có hiệu quả hơn

- Thông qua công tác khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công Lãnh đạo có thể đánh giá được chất lượng thực hiện công việc của từng CBCC, từng bộ phận trong tổ chức từ đó có những hình thức kỷ luật, khen thưởng phù hợp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng SHL của khách hàng với dịch vụ HCC mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, việc nâng cao độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với chất lượng dịch

vụ HCC có vai trò vô cùng quan trọng là cơ sở để nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội của bộ máy nhà nước Dịch vụ công là hoạt động bắt buộc, vì vậy một

số tổ chức có thể lợi dụng để vụ lợi xảy ra tình trạng quan liêu, tham nhũng, phiền hà nhân dân, làm cho hiệu quả quản lý nhà nước không cao, chậm phát triển Vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, bảo đảm chất lượng dịch vụ HCC

đáp ứng được độ hài lòng (mức độ) của người dân, làm cho bộ máy nhà nước hoạt động ngày càng hiệu quả hơn phải thực hiện đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ HCC

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ HCC và SHL của người dân

Qua nhiều năm nghiên cứu về SHL của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đã được thực hiện và thường kết luận rằng chất lượng và SHL là hai khái niệm phân biệt

rõ rệt (Bitner,1990; Boulding và cộng sự, 1993) SHL của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là những người dân thụ lợi của dịch vụ HCC là một khái niệm chung nói lên SHL của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Biter, 2000)

Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Kết quả chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định bởi các yếu tố khác nhau, SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ

Có nhiều công trình đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng Theo Cronin & ctg (1992), chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL của khách hàng, là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL

2.3 Một vài nét về tỉnh Cà Mau và tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của tỉnh

Bờ biển Cà Mau dài 254 km, vùng biển và thềm lục địa rộng trên 71.000 km2, tiếp giáp với vùng biển quốc tế và nhiều nước trong khu vực Đông Nam Á; có trữ

lượng hải sản lớn và giàu tài nguyên khác; thuận lợi cho phát triển kinh tế biển, vận tải biển và du lịch biển

Cà Mau có hệ sinh thái rừng ngập nước diện tích trên 100.000 ha rừng với đặc trung rừng đước, rừng đước ở phía mũi Cà Mau lớn thứ 2 trên thế giới; rừng tràm ở U Minh hạ (có khu rừng nguyên sinh), cón có nhiều loại động, thực vật phong phú và quý hiếm Rừng Cà Mau có giá trị cân bằng môi trường sinh thái cho sự phát triển bền vững toàn khu vực, nghiên cứu khoa học và du lịch sinh thái Rừng và biển là tiềm năng lớn và là đặc thù của tỉnh nhưng đầu tư khai thác, quảng bá giới thiệu còn ít; hiện nay Cà Mau đang chủ trương mời gọi các doanh nghiệp trong và ngoài nước đến tham quan, hợp tác đầu tư, khai thác tiềm năng, lợi thế của tỉnh

Tổng sản phẩm trên địa bàn (theo giá so sánh năm 2010) tăng bình quân hàng năm 12,33% (chỉ tiêu 16%) Trong đó:

+ Ngành công nghiệp – xây dựng tăng 8,73%;

+ Ngành thương mại – dịch vụ tăng 16,45%;

+ Ngành nông nghiệp – thủy sản tăng 7,86%

(Theo báo cáo số 343/BC-UBND, ngày 13/11/2015 về tình hình phát triển kinh tế

- xã hội của tỉnh)

2.3.2 Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại tỉnh Cà Mau

Theo báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2017 của tỉnh

Cà Mau, tính đến nay Chủ tịch Ủy ban Nhân tỉnh đã ban hành 129 quyết định công bố

403 thủ tục,bãi bỏ, hủy bỏ 399 thủ tục Số thủ tục hành chính đang thực hiện tại các cấp là 1.806 thủ tục, trong đó cấp tỉnh 1.366 thủ tục, cấp huyện 285 thủ tục, cấp xã 155 thủ tục Đã cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến thẩm quyền giải quyết của nhiều sở, ngành Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông được thực hiện tại Trung tâm Giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh, 9/9 huyện, thành phố và 101/101 đơn vị cấp xã Các cơ quan, đơn vị thường xuyên đăng tải, cập nhật thủ tục hành chính trên dịch vụ công trực tuyến Việc ứng dingj công nghệ thông tin trong giải

quyết công việc chuyên môn đã đem lại hiệu quả rõ rệt 98% cán bộ, công chức cấp tỉnh sử dụng phần mềm Vic thường xuyên và tỉ lệ này ở cấp huyện là 96% Số lượng thủ tục hành chính cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4 được nâng lên, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức trong việc thực hiện thủ tục hành chính Đã có 1.028 thủ tục hành chính được thực hiện qua dịch vụ tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích Đồng thời, thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến thông qua Cổng dịch vụ công của tỉnh, áp dụng ISO trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

2.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng

2.4.1 Các nghiên cứu trong nước

Tác giả Võ Nguyên Khanh (2011) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh” Đề tài được xây dựng với mô hình nghiên

cứu gồm 27 biến quan sát với 06 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến SHL của người dân Tác giả sử dụng mô hình “hồi quy tuyến tính bội” để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với dịch vụ HCC Kết quả nghiên cứu đưa ra các nhân tố độc lập ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) theo thứ tự mức độ giảm dần: (1) “Quy trình thủ tục”; (2) “Khả năng phục vụ”; (3) “Sự tin cậy”; (4) “Cơ sở vật chất”

- Nhân tố “Quy tình thủ tục”: Cung cấp cho người dân thủ tục gọn nhẹ, không gây phiền hà, mất nhiều thời gian của người dân;

- Nhân tố “Khả năng phục vụ”: Thể hiện năng lực, tin thần trách nhiệm và sự công bằng của cán bộ công chức đối với công dân tham gia sử dụng dịch vụ…;

- Nhân tố “Sự tin cậy”: Hồ sơ được đảm bảo công khai, minh bạch, không được sai sót mất mát;

- Nhân tố “Cơ sở vật chất”: Đảm bảo văn phòng thoải mái, trang thiết bị được trang bị đầy đủ, dễ tìm kiếm khi người dân sử dụng giao dịch

Tác giả Nguyễn Quang Thủy (2011) với nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum” Tác giả đưa ra

mô hình nghiên cứu với 27 biến quan sát và 6 yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) của người dân gồm: (1) “Độ tin cậy”; (2) “Chất lượng dịch vụ”; (3) “Đội ngũ cán

bộ công chức”; (4) “Cơ sở vật chất”; (5) “Thời gian và chi phí”; (6) “Chăm sóc khách hàng” Tác giả sử dụng mô hình “Hồi quy tuyến tính bội” để xác định các mức độ các yếu tố ảnh hưởng độ hài lòng (mức độ) của người dân gồm:

- Nhân tố “Độ tin cậy”: SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC bị tác động ít nhất của nhân tố này với 5 biến quan sát có hệ số Beta là 0,178;

- Nhân tố “Đội ngũ cán bộ công chức”: Độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ HCC bị ảnh hưởng khá quan trọng của nhân tố này Với 4 biến quan sát có hệ số Beta là 0,22;

- Nhân tố “Chi phí và thời gian”: Độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC bị ảnh hưởng quan trọng bởi nhân tố này, có hệ số Beta là 0,27;

- Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”: Độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC bị ảnh hưởng quan trọng nhất bởi nhân tố này, có hệ số Beta là 0,368 Điều này

có nghĩa, các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) rất dễ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, và đây là nhân tố cần được UBND thành phố Kon Tum đặc biệt quan tâm vì nhân tố này có hệ số Beta cao nhất trong 4 nhân tố tác động đến SHL của người dân

2.4.2 Các nghiên cứu quốc tế

Tác giả Nada Abdelkader Benmansour (2014) nghiên cứu “Chất lượng cuộc sống

và sự hài lòng của người dân với các dịch vụ ở Qatar” Qatar là một trong những nước

có dân số di cư nhanh nhất và cao nhất trên thế giới (Ngân hàng thế giới, 2014) Cuộc khảo sát được thực hiện trên 1.485 người dân về độ hài lòng (mức độ) của họ đối với giáo dục, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hành chính, cơ sở hạ tầng, đường xá, tiện ích và dịch vụ văn hóa Đặt biệt quan tâm đến các câu hỏi sự phát triển trong quản lý, sự hài

lòng tổng thể với các dịch vụ, tần suất sử dụng và kỳ vọng hướng tới các dịch vụ, người dân trả lời đánh giá dịch vụ công trên thang điểm 10, với 0 biểu thị mức độ đánh giá thấp nhất và 10 điểm cao nhất Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ công cộng thỏa mãn nhất là các tiện ích (điện và nước) và HCC (các cơ quan dịch vụ công, đô thị, vv ), trong khi ít đáp ứng nhất là đường xá và chất lượng giáo dục

+ Năm 2010, các tác giả Prabha Ramseook – Munhurrun; Soolakshna D Lukea – Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius, với nghiên cứu

“Chất lượng dịch vụ được cung cấp trong ngành dich vụ công của Mauritian” Mục

đích của bài báo này là để có một sự hiểu biết tốt hơn về mức độ chất lượng dịch vụ được cung cấp trong ngành dịch vụ công của Mauritian bằng cách thu hút đội ngũ nhân viên và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường, có 5 nhân tố tác động động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: “Độ tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, và

“Hữu hình”

2.5 Mô hình nghiên cứu

2.5.1 Định nghĩa các nhân tố

a Nhân tố “Cơ sở vật chất”: Bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin

và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặt biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính bao gồm các tiêu chí:

- “Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả thoáng mát.”

- “Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả dễ tìm thấy.”

- “Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ tiện nghi.”

- “Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ thiết bị công nghệ thông tin.”

b Nhân tố “Quy trình thủ tục”: Bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào,

quy trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và người dân thụ hưởng

dịch vụ Đây là QTTT phải có sự cải thiện, TTHC cần tránh rườm rà, không chồng chéo, vì vậy việc cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- “Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý.”

- “Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.”

- “Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.”

- “Các quy định về TTHC là phù hợp.”

c Nhân tố “Năng lực phục vụ”: Thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên

môn, phong cách phục vụ, lịch sự, chu đáo của cán bộ như: có kiến thức chuyên môn,

có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt.”

- “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ.”

- “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống.”

- “Cán bộ tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân.”

d Nhân tố “Độ tin cậy”: Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo sự an tâm cho người dân Nhân tố “Độ tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- “Các quy trình TTHC công khai minh bạch.”

- “Người dân luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của Cán bộ Trung tâm Hành chính.”

- “Hồ sơ không bị mất mát, sai sót.”

- “Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn.”

- “Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.”

e Nhân tố “Sự đồng cảm”: Là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin

cần thiết cho người dân như: Tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của người dân Nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- “Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời.”

- “Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết.”

- “Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.”

f Nhân tố “Thái độ phục vụ”: Đối với CBCC làm dịch vụ hành chính là phải

biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- “Cán bộ tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ.”

- “Cán bộ tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc.”

- “Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời vướng mắc của người dân.”

- “Cán bộ tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân.”

- “Cán bộ không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ.”

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

- Mô hình độ hài lòng (mức độ) của người dân với chất lượng dịch vụ HCC:

Sử dụng “phương pháp định tính” và dựa trên các nghiên cứu trước, kết hợp với việc tìm hiểu các văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ HCC tại địa phương, và các yêu cầu của việc cải cách dịch vụ HCC Kết quả chất lượng dịch vụ HCC ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) “Cơ sở vật chất”; (2) “Quy trình thủ tục”; (3)

“Năng lực phục vụ”; (4) “Độ tin cậy”; (5) “Sự đồng cảm”; (6) “Thái độ phục vụ”

Hình 2.1: Mô hình SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC

(Nguồn: tác giả đề xuất) Nghiên cứu xem xét các nhân tố có liên quan chặt chẻ đến chất lượng dịch vụ HCC đó là độ hài lòng (mức độ) của người dân khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên dịch vụ HCC là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị

(Nguồn: tác giả nghiên cứu)

Nghiên cứu này đo lường SHL của người dân đối với dịch vụ HCC dựa trên các dịch vụ trực tiếp mà người dân sử dụng như: Kết quả dịch vụ HCC mà người dân nhận được; “Thái độ phục vụ” của CBCC và tổng hợp các yếu tố khác ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ Trên cơ sở nghiên cứu trước kết hợp

“phương pháp định tính” tác giả xây dựng SHL của người dân về dịch vụ HCC bằng 2 biến quan sát:

- “Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công.”

“Chất lượng dịch vụ HCC”

“Độ hài lòng (mức độ) của người dân”

- “Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ.”

SHL của người dân đối với dịch vụ HCC nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước Việc CCHC đã được Đảng và Nhà nước thực hiện trong nhiều năm qua nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người dân trong việc thực hiện các TTHC Từ đó sẽ tạo niềm tin của người dân đối với CQHC nhà nước

Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản Như vậy người dân hài lòng với dịch vụ HCC thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ Do đó nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau:

H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến SHL của người dân về dịch vụ HCC như sau:

H1: “Cơ sở vật chất” tác động dương (+) với độ hài lòng (mức độ)

H2: “Quy trình thủ tục” tác động dương (+) với độ hài lòng (mức độ)

H3: “Năng lực phục vụ” tác động dương (+) với độ hài lòng (mức độ)

H4: “Độ tin cậy” tác động dương (+) với độ hài lòng (mức độ)

H5: “Sự đồng cảm” tác động dương (+) với độ hài lòng (mức độ)

H6: “Thái độ phục vụ” tác động dương (+) với độ hài lòng (mức độ)

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về “khái niệm dịch vụ”, “khái niệm dịch vụ HCC”, “đặc trưng dịch vụ HCC”, “sự hài lòng về dịch vụ hành chính công”, “mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân”, các nghiên cứu về sự hài lòng Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị về

SHL của người dân về dịch vụ HCC thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân

Chương 3 Thiết kế nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Thang đo và biến quan sát

3.1.1.1 Thang đo

Để đo lường SHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC của Cà Mau, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu bao gồm có 6 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC: (1) “Cơ sở vật chất”, (2) “Quy trình thủ tục”, (3) “Năng lực phục vụ”, (4) “Độ tin cậy”, (5) “Sự đồng cảm”, (6) “Thái độ phục vụ”

Tất cả các biến quan sát trong nghiên cứu đều sử dụng “thang đo Liket” cấp độ 5 tương ứng (độ đồng ý theo mức tăng dần):

1 “Hoàn toàn không đồng ý.”

Bảng 3.1: Các biến quan sát thuộc biến “Cơ sở vật chất”

“Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả thoáng mát” CSVC1

“Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả dễ tìm thấy” CSVC2

“Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ tiện nghi” CSVC3

“Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả trang bị đầy đủ công nghệ

Bảng 3.2: Các biến quan sát thuộc biến “Quy trình thủ tục”

“Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý” QTTT2

“Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý” QTTT3

Bảng 3.3: Các biến quan sát thuộc biến “Năng lực phục vụ”

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

d Biến “Độ tin cậy”

Nhân tố “Độ tin cậy” nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo

an toàn, minh bạch, và thời gian giải quyết hồ sơ… “Độ tin cậy” bao gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từ ĐTC1 đến ĐTC5

Bảng 3.4: Các biến quan sát thuộc biến “Độ tin cậy”

“Các quy trình thủ tục hành chính công khai minh bạch” ĐTC1

“Người dân luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của Cán bộ

“Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ” ĐTC5

“Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt” NLPV1

“Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ” NLPV2

“Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống” NLPV3

“Cán bộ tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắt của người

Bảng 3.5: Các biến quan sát thuộc biến “Sự đồng cảm”

“Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời” SĐC1

“Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải

Bảng 3.6: Các biến quan sát thuộc biến “Thái độ phục vụ”

“Cán bộ tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ” TĐPV1

“Cán bộ tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc” TĐPV2

“Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời vướng mắc của

“Cán bộ tiếp nhận phục vụ công bằng với mọi người dân” TĐPV4

“Cán bộ không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ” TĐPV5

Bảng 3.7: Các biến quan sát thuộc biến “Sự hài lòng”

“Ông/ bà có hài lòng với dịch vụ hành chính công” SHL1

“Ông/ bà có hài lòng với cung cách phục vụ của Cán bộ” SHL2

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.1.2 Thiết kế mẫu

Thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân

tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Thang đo được thiết lập gồm 27 biến quan sát, nên yêu cầu cở mẫu nhỏ nhất là 5 x 27 = 135

Số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần theo quy tác Nguyễn Đình Thọ (2011) Như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp 5-10 lần số biến là từ 135-270 mẫu

Để kết quả “phân tích hồi quy" có ý nghĩa thì kích thước mẫu ít nhất bằng 8x(số nhân tố )+50 (theo Tabachnick và Fidell, 1991) Dựa vào biến độc lập trong nghiên cứu này là 6 nhân tố thì số lượng mẫu cần thiết là ≥ 98 mẫu

Trong điều kiện thời gian hạn hẹp, để đảm bảo nghiên cứu có ý nghĩa, tác giả tiến hành khảo sát 300 người dân đến giao dịch tại Trung tâm dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau có

sử dụng dịch vụ HCC tại Cà Mau Số phiếu được phát ra là 300, số phiếu thu về 300 phiếu đạt tỷ lệ 100%, 300 bảng khảo sát cuối cùng được sử dụng Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là 300

Thông tin sau khi thu thập xong Dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành kiểm tra Những phiếu không đạt yêu cầu sẽ được loại bỏ như: thiếu thông tin, thông tin thu thập không logic Sau đó tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS để tiến hành các bước phân tích tiếp theo

3.1.3 Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập thông tin (phụ lục 1)

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện và thu thập dữ liệu bằng phương pháp gián tiếp, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính tỉnh Cà Mau Tác giả tiến hành khảo sát 300 người dân thực hiện giao dịch tại Trung tâm từ ngày 01/11/2017 đến ngày 30/11/2017

Số phiếu phát ra là 300 phiếu, số phiếu thu về là 300 phiếu đạt tỷ lệ 100% Vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là 300 mẫu

3.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Chúng ta cần tính toán hệ số tin cậy “Cronbach Alpha” xem câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường nhân tố mà ta nghiên cứu, vào những mục hỏi nào không Điều này liên quan đến 2 phép tính toán: Tương quan giữa bản thân các mục hỏi và tương quan của các điểm số của từng mục hỏi với điểm số toàn bộ các mục hỏi cho mỗi người trả lời Hệ số “Cronbach’s Alpha” là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số “Cronbach’s Alpha” cho biết các biến đo lường thành phần có liên kết với nhau hay không nhưng nó sẽ không chỉ ra mục nào cần được loại bỏ và cần lưu giữ mục nào Hệ số “Cronbach Alpha” phải có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là rất tốt, từ 0,7 đến 0,8 là tốt hoặc

“Conbach’s Alpha” từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), “hệ số tương quan biến tổng” <0,3 sẽ bị loại bỏ (theo Nunnally & Burnstein, 1994)

3.2.2 Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình của các tổng thể con

“phân tích nhân tố khám phá – EFA”

“Phân tích nhân tố khám phá” nhằm xác định các khía cạnh hoặc các yếu tố giải thích các mối quan hệ tương quan trong một tập biến; xác định một tập hợp các biến không tương quan với nhau hoặc ít tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc

có tương quan với nhau để thực hiện phân tích đa biến tiếp theo; để xác định một tập

hợp gồm một số tít các biến chiếm ưu thế từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

“Kaiser – Meyer – Olkin (KMO)”: là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị của KMO khoảng 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để “phân tích nhân tố” là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

“Kiểm định Barlet’s test of sphericity” xem xét giả thuyết H0 các biến không có tương quan trong tổng thể Để áp dụng “phân tích nhân tố” thì điều kiện cần là các biến phải có tương quan với nhau Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Giá trị sig <0,05 (bác bỏ giá trị H0) thì các biến quan sát có tương quan với nhau kiểm định có ý nghĩa thống kê

3.2.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy: Là mô hình thể hiện liên hệ tương quan tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Mô hình hồi quy có dạng

Trong đó:

Xpi: Biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i

Bp: Hệ số hồi quy riêng từng phần

ei: Là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α2

Mục đích của việc “phân tích hồi quy” là biết được mức độ của biến phụ thuộc khi giá trị của biến độc lập được biết (Hoàng trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008)

Hệ số R2

điều chỉnh: Được sử dụng để phản ánh sát hơn sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Khi nhiều biến được thêm vào phương trình R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng, nó là một thước đo phù hợp được sử dụng cho hồi quy tuyến tính nhiều biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2

R2 là hàm không giảm

theo số lượng biến độc lập được đưa vào mô hình, càng đưa thêm biến độc lập vào mô hình thì R2 càng tăng, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu Vì vậy dùng R2

hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của

mô hình sẽ chính xác hơn khi dùng R2 vì nó không phụ thuộc vào số nhân tố độc lập của mô hình

Kiểm định F trong “phân tích phương sai” là một phép kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận là sự kết hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, điều này có nghĩa là mô hình hồi quy xây dựng phù hợp với tập dữ liệu

Kiểm định “Independent – Sample T – test” và kiểm định “One way ANOVA” được dùng nhằm để xem xét các đặc điểm cá nhân của người được người khảo sát có ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) của người được khảo sát và một số phân tích khác

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính tỉnh Cà Mau Thời gian lấy mẫu từ ngày 01/11/2017 đến ngày 30/11/2017 Số phiếu phát ra là 300 phiếu và số phiếu thu

về là 300 phiếu Một số đặc điểm chính như sau:

Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát

Sau khi tiến hành thu thập thông tin, thông tin sau khi thu thập được kiểm tra mức

độ đầy đủ thông tin Phiếu có thông tin không đúng logic và thiếu thông tin sẽ được loại bỏ Dữ liệu sau khi hoàn thiện sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các bước phân tích tiếp theo

4.2.1 Kiểm định thang đo

4.2.1.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha”

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha”, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo có

độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là tốt cho nghiên cứu (Nunnally và Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Cronbach’s Alpha” của các nhân tố đo lường SHL của người dân Cà Mau đối với dịch vụ HCC như sau: