Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thức ăn hàn quốc tại nhà hàng MR PARK của công ty TNHH thương mại dịch vụ MPLUS trên địa bàn thành phố vũng tàu

LỜI CẢM ƠNTrong thời gian thực tập tìm hiểu để viết đề tài: ‘‘Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thức ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của công ty

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

địa bàn Thành phố Vũng Tàu

Trình độ đào tạo : Đại học

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07 năm 2016

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Vũng Tàu, ngày…… tháng ……năm 20…

Xác nhận của đơn vị

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn: -

-

-

-

3 Nhận thức thực tế: -

-

-

-

4 Đánh giá khác: -

-

-

5 Đánh giá kết quả thực tập: - -

Giảng viên hướng dẫn

(Ký ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS 5

1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 5

1.1.1 Nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer 5

1.1.2 Nhà hàng Mr.Park Sườn Nướng Hàn Quốc 6

1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 7 1.3 Chức năng, nhiệm vụ 8

1.3.1 Chức năng: Kinh doanh nhà hàng, khách sạn 8

1.3.2 Nhiệm vụ 8

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 9

1.4.1 Về vốn 9

1.4.2 Về lao động 10

1.4.3 Về trang thiết bị, công nghệ, 11

1.5 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 12

1.5.1 Sản phẩm 12

1.5.2 Kiến trúc hạ tầng 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15

2.1 Định nghĩa về sự hài lòng 15

2.2 Vai trò và tính tất yếu về sự thỏa mãn của khách hàng 17

2.4 Một số mô hình chỉ số hài lòng 21

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 22

2.7 Phương pháp nghiên cứu 25

2.7.1 Thiết kế nghiên cứu 25

2.7.2 Chọn mẫu và lấy mẫu 26

2.7.3 Thang đo 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS 29

3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 29

3.2 Đánh giá thang đo 33

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha 33

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35

3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 36

3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 36

3.4.1 Phân tích hệ số tương quan 36

3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 40

3.4.3.1 Giữa gới tính 40

3.4.3.2 Giữa các nhóm tuổi 41

3.4.3.3 Giữa các quốc tịch 41

3.5 Kiểm định các giả thiết của mô hình 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 43

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MỨC ĐỘ

4.1 Nhóm giải pháp về giá cả 45

4.1.1 Cơ sở giải pháp 45

4.1.2 Đề xuất giải pháp 45

4.2 Nhóm giải pháp về độ tin cậy 45

4.2.1 Cơ sở giải pháp 45

4.2.2 Đề xuất giải pháp 46

4.3 Nhóm giải pháp về sự cảm thông 46

4.3.1 Cơ sở giải pháp 46

4.3.2 Đề xuất giải pháp 46

4.4 Nhóm giải pháp về sự hữu hình 47

4.4.1 Cơ sở giải pháp 47

4.4.2 Đề xuất giải pháp 47

4.5 Nhóm giải pháp về hiệu quả phục vụ 48

4.5.1 Cơ sở giải pháp 48

4.5.2 Đề xuất giải pháp 48

4.6 Hạn chế của nghiên cứu 48

KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC 1 52

PHỤ LỤC 2 57

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tìm hiểu để viết đề tài: ‘‘Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thức ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH TMDV MPLUS trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu”, trên cơ sở những kiến thức được trang bị ở nhà trường kết hợp lý luận và thực tiễn, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn được sự giúp

đỡ tận tình của các quản lý nhà hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Phạm Ngọc Khanh người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp em có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề mình nghiên cứu Tuy nhiên, do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề này của em không tránh khỏi những thiếu sót em rất mong nhận được sự quan tâm góp ý của quý thầy cô Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy, Cô Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, các anh chị trong Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS đã giúp

đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em hoàn thiện Khóa luận tốt nghiệp này

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

2 SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể

từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

3 SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tình hình phân bổ và sự dụng lao động của Công ty TNHH Thương

Mại Dịch Vụ MPLUS 14

Bảng 1.2: Chất lượng lao dộng củaCông ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS

14

Bảng 3.1: Thống kê thông tin chung 29

Bảng 3.2: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng 30

Bảng 3.3: Thống kê sự hài lòng của khách hàng theo giới 31

Bảng 3.4: Thống kê sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi 31

Bảng 3.5: Thang đo độ tin cậy 32

Bảng 3.6 : Thang đo về sự cảm thông 32

Bảng 3.7: Thang đo hiệu quả phục vụ 33

Bảng 3.8: Thang đo sự hữu hình 33

Bảng 3.9: Thang đo giá cả 34

Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan 35

Biểu đồ 1.1: Thể hiện cơ cấu tài sản Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS

13

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 12

Hình 2.1: Mô hình hài lòng 19

Hình 2.2: Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994 21

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu 23

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 24

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 25

Hình 2.6: Tiến trình nghiên cứu 26

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 34

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Theo số liệu của Bộ VHTTDL, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam 9 tháng đầu năm 2015 ước đạt hơn 5,68 triệu lượt, có 12 thị trường khách quốc

tế tăng trong đó Hàn Quốc chiếm vị trí thứ nhất, với mức tăng 31,4% Riêng tại BR-VT, đến thời điểm này, lượng khách quốc tế đạt 43.300 lượt, trong đó, khách Hàn Quốc chiếm khoảng 40%, tăng gần 50 % so với những năm trước Với những lợi thế như có nhiều cảnh quan và di tích lịch sử, cơ sở dịch vụ, giá cả ổn định, BR-VT hiện đang được nhiều du khách đến từ xứ kim chi chọn làm điểm đến tham quan du lịch Đó là lí do mà ngày nay có rất nhiều nhà hàng Hàn Quốc được thành lập dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt Trong đó, nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS là một trong những nhà hàng nổi tiếng về món ăn Hàn Quốc.Thế nhưng hiện nay nhà hàng Mr.Park vẫn chịu sự cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ khác

Trong môi trường cạnh tranh hiện này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm

và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.Đó là lý do tác giả quyết định thực hiện đề tài ‘‘Phân

tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thức

ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Parkcủa công ty TNHH TMDV MPLUS trên địa bàn Vũng Tàu”

2 Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

2.1 Mục tiêu ngiên cứu

Quyết định lựa chọn đề tài này tôi đã đề ra một số mục tiêu cơ bản như sau:

- Xác định các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng

- Thông qua điều tra đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với món ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH thương mại dịch vụ MPLUS

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thức ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của công

ty TNHH Thương mai dịch vụ MPLUS và đối tượng nghiên cứu chính là tất

cả khách hàng sử dụng món ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS

3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu tôi đã đặt ra những câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các yếu tố nào tạo nên sự hài lòng của khách hàng sử dụng thức ăn Hàn Quốc tạinhà hàng Mr.Park của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?

- Để nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng thì cần có những giải pháp nào?

4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu các các nhân tố ảnh hưởng mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH Thương mại dịchvụ MPLUS

Về không gian:

+ Nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH Thương mại dịch vụ MPLUS

+ Điều tra khách hàng sử dụng thức ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park chủ yếu là người dân hiện nay đang cứ trú trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu

Về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 5/2016 đến tháng 6/2016

5 Phương pháp ngiên cứu

5.1 Xác định thông tin cần thu thập

Thông tin về chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng

Thông tin về mối quan hệ khách hàng – nhà hàng

Thông tin về các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng

Thông tin về cá nhân: giới tính, tuổi…

Thông tin về thái độ với các dịch vụ của nhà hàng Mr.Park

5.2 Xác định nguồn thu thập thông tin

Nguồn thông tin sơ cấp:

+ Nguồn thông tin từ phỏng vấn sơ bộ ùng nghiên cứu định tính với khách hàng

+ Nguồn thu thập thông tin từ nghiên cứu định lượng từ việc trả lời các bảng câu hỏi của khách hàng khi đi ăn tại nhà hàng Mr.Park

Nguồn thông tin thứ cấp: Tham khảo một số đề tài nói về sự thỏa mãn của khách hàng, web, sách, báo…

5.3 Phương pháp điều tra

Sử dụng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại các yếu tố cần

đo trong bảng câu hỏi chuẩn của thang đo Likert

Nghiên cứu định lượng: Dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động của các biến xác định được lên sự thỏa mãn của khách hàng

5.4 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định trong phần mềm SPSS để phân tích số liệu đã thu thập được

6 Nội dung của đề tài nghiên cứu

Ngoài lời mở đầu, mục lục và tài liệu tham khảo, bố cục của khóa luận tốt nghiệp gồm có 4 chương:

Chương 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỨC ĂN HÀN QUỐC TẠI NHÀ HÀNG MR.PARK CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOMỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỨC ĂN HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG

MẠI DỊCH VỤ MPLUS

1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS

1.1.1 Nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer

- Thông tin chung:

+ Logo:

+ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại DV MPlus

+ Địa chỉ:422 Thống Nhất Mới phường 8, tp Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu + Điện thoại:064.3859.888

- Sản phẩm:Sườn Cây là chuỗi nhà hàng nướng & beer đầu tiên tại Việt Nam

Sườn Cây luôn chú trọng về chật món ăn

và không ngừng cải tiến cho ra đời những món mới với thực đơn chủ yếu là các món nướng được chế biến từ sườn heo, thịt bò

mỹ, thịt ếch, các loại hải sản,… hấp dẫn không chỉ

bởi sự tươi ngon của thịt mà còn bởi các loại

sốt ướp trái cây, tiêu đen, tương đỏ,

sake,…tạo nên sự đậm đà tinh tế kết hợp cùng

sốt chấm dịu nhẹ mang hương vị đặc trưng

của từng món ăn Món đặc trưng của nhà hàng là sườn cây nướng cay, khi thưởng thức bạn sẽ đắm chìm từng hương vị cay ngọt đan xen thấm nhuần trong từng sớ thịt thơm ngon tan dần trong miệng

- Kiến trúc hạ tầng:Chuỗi nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer là nhà hàng tiên phong theo phong cách ẩm thực hút khói nướng và bếp âm ngay tại bàn.Nhà hàng kết hợp giữa phong cách nướng ngoài trời bình dị cùng sự hiện đại của

hệ thống hút khói tại bàn mang đến cho thực khách cảm giác thoải mái nhất khi thưởng thức các món ăn tại đây

1.1.2 Nhà hàng Mr.Park Sườn Nướng Hàn Quốc

- Thông tin chung:

+ Logo:

+ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS

+ Địa chỉ:154A, Hạ Long, Phường 2, tp Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu

+ Điện thoại:064 3859 888

- Sản phẩm: Nhà hàng Mr Park là một trong những địa

điểm lý tưởng cho các thực khách yêu thích các món

nướng Hàn Quốc Được chế biến trực tiếp bởi bếp

trưởng với 27 năm kinh nghiệm đến từ Hàn Quốc, các

món nướng tại Mr Park mang đúng hương vị nguyên

bản Hàn Quốc, và độc đáo nhất phải kể đến là món

Sườn Heo Bản Lớn – món ăn được CNN Go bình

chọn là một trong 50 món ngon nhất thế giới

- Kiến trúc hạ tầng: Nét đặc trưng tạo nên thương hiệu cho nhà hàng Mr Park chính là sử dụng bếp nướng than – cách nướng

truyền thống mang hương vị đặc trưng, giúp tôn thêm vị ngọt tự nhiên của món nướng Nhà hàng đã nâng tầm việc sử dụng bếp nướng than truyền thống thành một cách nướng an toàn, tiện lợi bằng cách trang bị hệ thống hút khói ngay tại bàn, đó

là những cột ống dài nối từ trần xuống gần bề mặt bếp than hồng, khi khói nướng vừa bay lên sẽ được hút trực tiếp vào miệng ống ngay lập tức nhằm mang đến thực khách món nướng hoàn hảo nhưng đảm bảo yêu cầu về sức khỏe

1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS

Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS có cơ cấu tổ chức và quản lý dưới mô hình nhượng quyền Công ty có bộ máy chức năng quản lý

về mặt chuyên môn dưới hình thức ma trận chức năng cho hoạt động kinh doanh được thông suốt, thống nhất giữ vững uy tín và thương hiệu của công

ty

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 1.3 Chức năng, nhiệm vụ

1.3.1 Chức năng: Kinh doanh nhà hàng, khách sạn

1.3.2 Nhiệm vụ

- Thực hiện đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, chịu trách nhiệm trước

cổ đông về kết quả kinh doanh, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật

- Xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp với chức năng nhiệm vụ của nhà hàng và theonhu cầu của thị trường

- Áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu ô nhiễm môi trường

- Tổ chức tốt hoạt động sản xuất kinh doanh, giải quyết công ăn việc làm, từng bước nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên

HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ TOÁN

- Thực hiện chế độ thống kê, kế toán, báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Nhà nước và các báo cáo bất thường của đại hội cổ đông và chịu trách nhiệm, nộp Ngân sách Nhà nước

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty

1.4.1 Về vốn

 Tình hình tài sản của Công Ty

- Về tài sản ngắn hạn: Năm 2016, giá trị tài sản ngắn hạn của nhà hàng có tăng hơn năm 2015 nhưng tăng một lượng khá lớn 85% so với năm 2015 Nhà hàng đã đầu tư mua sắm máy móc, mua trang thiết bị dài hạn nên tài sản ngắn hạn giảm trong khi tài sản dài hạn lại tăng lên đáng kể

+ Vốn bằng tiền: Vốn bằng tiền tăng cho thấy khả năng thanh toán nhanh của nhà hàng được đảm bảo nhất là khả năng thanh toán bằng tiền, bên cạnh đó nhà hàng dự trữ một khoản tiền khá lớn để mua hàng được hưởng triết khấu, tận dụng các cơ hội trong kinh doanh

+ Các khoản phải thu: Là các khoản tiền chưa thu hay bị các đơn vị khác chiếm dụng Nhiệm vụ của các nhà quản trị là làm cách nào để giảm các khoản phải thu Do công ty mới đưa vào kinh doanh không lâu nên chưa có nhiều các khoản phải thu

+ Hàng tồn kho: Quy mô của công ty mở rộng đòi hỏi phải dự trữ một lượng hàng hóa tồn kho lớn Việc giảm hàng tồn kho rất quan trọng, nó thể hiện nhà hàng đã tiêu thụ được sản phẩm dự trữ kỳ trước, tránh tình trạng ứ đọng vốn

- Về tài sản dài hạn: Với phương châm an toàn, chất lượng, mọi lúc, mọi nơi ngoài việc đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề chuyên nghiệp, nhà hàng cũng đã kết hợp với việc đầu tư trang thiết bị cho nhà hàng Đây là chiến lược lâu dài và cũng do tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường, nhu cầu và số lượng khách hàng cũng tăng lên qua các năm

Biểu đồ 1.1: Thể hiện cơ cấu tài sản Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ

MPLUS

1.4.2 Về lao động

- Cơ cấu nguồn nhân lực:

Bảng 1.1: Tình hình phân bổ và sự dụng lao động của Công ty TNHH

Thương Mại Dịch Vụ MPLUS

Tháng4-2016

SN % SN % SN % CL % CL % Tổng số lao

- Cơ cấu trình độ nhân sự:

Bảng 1.2: Chất lượng lao dộng củaCông ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ

- Nhận xét: Với nhu cầu mở rộng quy mô và các ngành nghề kinh doanh, tổng

số lao động của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUSngày càng tăng đáp ứng nhu cầu sản xuất Trong đó có CBCNV có trình độ đại học và trình

độ trên đại học là 18 người tính đến năm 2016, chiếm 14.63% tổng số nhân viên Do ngành nghề kinh doanh chính của công ty là dịch vụ nhà hàng nên chủ yếu lao động trực tiếp là trình độ trung học phổ thông và dưới trung học phổ thông chiếm 78.05% tổng lao động Đối với bộ phận nghiệp vụ thì hầu hết là nhân viên có trình độ đại học để đáp ứng yêu cầu chuyên môn công việc, đặc biệt là phòng kinh doanh và hành chính nhân sự tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học là tuyệt đối với các chuyên ngành được đào tạo: quản trị kinh doanh, thương mại,…

1.4.3 Về trang thiết bị, công nghệ,

Để bắt kịp với tốc độ phát triển của môi trường kinh doanh và công nghệ quản lý, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất cho việc truy cập Internet, trao đổi thông tin qua hệ thống email nội bộ, công ty đã đầu tư xây dựng

nhiều phần mềm hiện đại với những chức năng quản lý và phân tích dữ liệu phục vụ công tác chuyên môn Hiện nay Công ty có phần mềm đang được sử dụng với các chức năng: quản lý tài chính kế toán, quản lýkhách hàng, quản

lý nhân sự, quản lý kỹ thuật,…Các phần mềm này đều được công ty mua bản quyền đầy đủ Trong năm qua, công ty luôn chú trọng đầu tư nhiều loại thức

ăn đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong đợi của khách hàngvới hệ thống công nghệ đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực phẩm được kiểm định định kỳ bởi các trung tâm Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc sở khoa học công nghệ các tỉnh trong khu vực Hình thức thanh toán đa dạng như: tiền mặt, thẻ ATM…khách hàng linh hoạt và thuận tiện hơn khi sử dụng thức ăn tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS

1.5 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Ẩm thực Hàn Quốc đã từ lâu nổi tiếng với những món ăn truyền thống như Bimbimbap, Kimbap, Có những món ăn không chỉ thu hút được sự yêu thích của người dân trong nước mà còn lôi cuốn được nhiều du khách nước ngoài, trong đó có người dân Việt Nam Với nét đặc trưng riêng của văn hóa Hàn Quốc đã góp phần vào nền ẩm thực Việt Nam ngày một phong phú đa dạng.Đó là lí do mà ngày nay có rất nhiều nhà hàng Hàn Quốc được thành lập dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt Trong đó, có đối thủ trực tiếp là nhà hàng Seoul House tọa lạc tại 41 Nguyễn Trường Tộ - TP.Vũng Tàu

1.5.1 Sản phẩm

Nhà hàng Seoul House có những món ăn

Hàn - Âu thơm ngon, được chế biến hợp khẩu

vị Việt, tốt cho sức khỏe với mức giá hợp

lý.Ngoài các nguyên liệu và gia vị được nhập

khẩu trực tiếp từ Hàn quốc còn lại các thực

phẩm rau củ tươi sống đều được nhà hàng chon

lọc kỹ càng từ các nhà cung cấp có uy tín trong nước Do vậy thương hiệu Seoul House đã tạo dựng được niềm tin và trở thành điểm đến thân quen cho thực khách tại địa phương cũng như du khách gần xa

Với phương châm “Khách Hàng Là Hơi Thở” Seoul House đã học hỏi tìm hiểu những nét đặc trưng giữa hai nên văn hóa ẩm thực Việt -Hàn để chọn lọc ra những món ăn đặc sắc thuần Hàn nhưng vẫn hợp với khẩu vị và tốt cho sức khỏe người Việt Nam Điển hình với các món ăn sau: Gà Hầm Thảo dược, Chân giò hầm quế, Canh rong biển, Canh đậu tương, cơm trộn… ngoài

ra còn có các món ăn đường phố nổi tiếng tại xứ sở kim chi như bánh xèo, kimpap, tokbokki…

1.5.2 Kiến trúc hạ tầng

Không gian nhà hàng được thiết kế với gam màu xanh lá tươi mát và đậm chất Hàn Những bộ bàn ghế được sắp xếp gọn gàng và đẹp mắt, những vách ngăn được thiết kế đang xen theo đúng mẫu Hàn Quốc tạo cảm giác ấm cúng, riêng tư và thoải mái Vào buổi tối, không gian nhà hàng càng thêm ấm cúng và lãng mạn với những ánh đèn lấp lánh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua các số liệu đã khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS với những lợi thế và mục tiêu phát triển trong giai đoạn tới

Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS được giới thiệu một cách rõ nét nhưng chất lượng sản phẩm còn có vấn đề phải tiếp tục cải tiến, kết quả kinh doanh chưa đạt hiệu quả như mong đợi Việc cố gắng tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng cũng được công ty quan tâm nghiên cứu, nhưng chưa đạt được kết quả do thiếu phương pháp và công cụ đo lường sự hài lòng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

2.1 Định nghĩa về sự hài lòng

Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng các tác giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng, dịch

vụ với mong đợi của khách hàng

Theo (Pliver, 1980 (dẫn theo King, 2000)), thì sự hài lòng của khách hàng là một số hàm của chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng Nếu như chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì các công ty cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự trung thành của khách hàng chỉ

có thể có được với một sự thỏa mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích

về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trungthành hạn chế Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng

ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Một mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao

+ Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

+ Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả các kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003) Nhận thức chất lượng sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi

và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

Mong đợi

Chất lượng

cảm nhận

với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm

989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (SCSB – Swedish Customer SastisfactionBarometer) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy - NCSI… Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ các yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một

sự đánh giá toàn diện về sự dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến

số này là hệ thống mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như trung thành hay sự than phiền của khách hàng

2.2 Vai trò và tính tất yếu về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định

sự thành bài của doanh nghiệp Đây là nhân tố chính mang lại thành công cho doanh nghiệp đang kinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào Tìm hiểu xem những

gì khách hàng nói về hoạt động kinh oanh của bạn và để em chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng

Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction

Survey) không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai

2.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ

Hình 2.2: Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ của

Sự thỏa mãn toàn phần

Theo mô hình trên, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ Sự hài lòng của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

+ Hài lòngchức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

+ Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…

Sự hài lòng chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau: Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá

cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Xu huớng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thoả mãn của khách hàng

Chất lượng sản phẩm dựa vào các đặc tính sau:

+ Tính năng chính (Performance): Đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm

+ Tính năng đặc biệt (Features): Bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ

+ Độ tin cậy (Reliability): Xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong những trường hợp mà sản phẩm và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay

+ Độ phù hợp (Conformance): Mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo những tiêu chuẩn đề ra

+ Độ bền (Durability): Tuổii thọ sản phẩm Độ bền có thể định nghĩa là thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không sửa chữa

+ Độ tiện lợi (Serviceability): Khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa Nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố

+ Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Sản phẩm trông như thế nào, cảm giác,

âm thanh, mùi hoặc vị của sản phẩm ra sao Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao

+ Nhận thức (Perceived Quality): Danh tiếng của một công ty Khách hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ; trong trường hợp đó danhtiếng của công tylà cơ sở duy nhất để

họ so sánh giửa các nhãn hiệu

Chất lượng dịch vụ dựa vào các đặc tính sau:

+ Độ tin tưởng (Reliabilit): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như

+ Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

+ Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu cho thông tin liên lạc

Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, tái đô của nhân viên… thực hiện đúng những gì cam kết,

uy tín với khách hàng…sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.4 Một số mô hình chỉ số hài lòng

* Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm Chỉ

số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng

đo lường các sản phẩm các ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Sự trung thành

* Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, trên thực tế khi mong đợi càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại Sự hài lòng của khách hàng được tạo trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Yếu tố bên trong: Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, nhân viên quản lý bán hàng…), trang thiết bị, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và hậu mãi của công ty…

Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm như: chất lượng sản phẩm,

sự tiện dụng, giá cả, kiểu dáng sản phẩm tất cả những yếu tố này tác động đến

sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm

Sự mong đợi

Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng

cảm nhận

Giá trị cảm nhận

Sự trung thành

Sự than phiền

- Yếu tố bên ngoài

Bao gồm các yếu tố như chính sách của nhà nước, nhà cung cấp nguyên vật liệu, nơi bán hàng, văn phòng Công ty và môi trường tự nhiên xã hội như thời tiết, tâm lý khách hàng, trạng thái khách hàng khi mua hàng

Trong những yếu tố trên, khách hàng là mục tiêu cơ bản của các công

ty không chỉ là người mua hàng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, việc thay đổi chất lượng sản phẩm là tùy thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng nhưng sự thay đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng sử dụng thức ăn nhanh và phù hợp với chính công ty đó

Hình 2.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng

Mức độ ảnh hưởng của giá trị đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau Sperng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến hài lòng không đáng kể Tuy nhiên, Zeithalm và Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng (hay thỏa mãn) và giá trị mà khách hàng nhận được

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tố tình huống

Yếu tố cá nhân

2.6Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và nêu giả thiết

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Xây dựng mô hình nghiên cứu này tôi dựa trên mô hình thõa mãn khách hàng theo về chức năng quan hệ của Parasuraman

- Các yếu tố trong mô hình này dược đo bằng Liker 5 mức độ, nhằm đo lường sư thỏa mãn của khách hàng

- Ngoài ra, tôi còn dựa trên mô hình nguyên thủy của Parasuraman để thêm vào mô hình nghiên cứu đề tài này những yếu tố phù hợp với hướng kinh doanh của công ty, các yếu tố thuận tiện cũng như các yếu tố tâm lí khách hàng…

Sự hài lòng

về mặt chức năng

Sự đảm bảo Giá cả

Sự hài lòng từ các yếu tố liên quan

H3: Cung cấp các dịch vụ tốt làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng

H4: Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng làm tăng mức độ hài lòng

H5: Cơ sở hạ tầng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng

2.7 Phương pháp nghiên cứu

2.7.1 Thiết kế nghiên cứu

Hình 2.6: Tiến trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính

Phân tích thực trạng hài lòng của khách

Tiến trình nghiên cứu bắt đầu với việc xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu Bước tiếp là hoạch định phương pháp nghiên cứu cũng như phương pháp thu thập thông tin

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn người tiêu dùng

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách tham khảo các tài liệu liên quan đến sản phẩm, kế hoạch tài chính, hành chính, kiểm định chất lượng…

Phương pháp thu thập dữ liệu: được thực hiện qua hai nghiên cứu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng

Để thu thập dữ liệu, tôi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ở nhà hàng Mr.Park Trước khi phát bảng câu hỏi, tôi đã tiến hành phỏng vấn thử sau đó phỏng vấn chính thức Phân tích dữ liệu sử dụng các phần mềm: phần mềm Excel, SPSS 13.0

2.7.2 Chọn mẫu và lấy mẫu

Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, người nghiên cứu phải chọn mẫu sao cho kích thước tối thiểu của mẫu không được phép nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu

Do đó, phải tính toán để chọn ra một dung lượng mẫu đủ lớn để đại diện cho tổng thể và giảm thiểu sai số ở mức thấp nhất có thể trong điều kiện hạn chế

về mặt thời gian, nhân lực cũng như về mặt tài chính Trong phương pháp chọn mẫu của nghiên cứu này phải tính toán được một dung lượng mẫu sao cho những thông tin do khách hàng cung cấp về mức độ hài lòng đối với sản

phẩm đủ để đại diện và suy rộng cho cả tổng thể

định tính Likert với 5 điểm ( 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thương, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý) Đây là loại thang đo quãng trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời để chọn một trong các câu trả lời đó nhưng lại không sử dụng cặp tính từ đối nghịch nhau về nghĩa mà chỉ sử dụng một tính từ chỉ các mức

độ khác nhau Như vậy, đáp viên sẽ dễ dàng phân định , thống nhất ý kiến để

độ chính xác cao ( câu trả lời phản ánh được suy nghĩ một cách đáng tin cậy)