Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh cà mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện” là nghiên

LÊ THỊ KIỀU TIÊN

SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CUNG CẤP ĐIỆN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - 2018

LÊ THỊ KIỀU TIÊN

SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CUNG CẤP ĐIỆN

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện” là nghiên cứu của riêng tôi Ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác

đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là

do bản thân tôi thực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý một cách trung thực, khách quan Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả

LÊ THỊ KIỀU TIÊN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 9

2.2.1 Mô hình SERVQUAL 9

2.2.2 Mô hình SERVPERF 10

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL 11

2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 12

2.3 Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất 13

2.3.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ13 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 15

2.4 Giới thiệu tổng quan về công ty điện lực Cà Mau và thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau 17

2.4.1 Tổng quan về công ty điện lực Cà Mau 17

2.4.2 Thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau 18

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 23

3.1 Phương pháp nghiên cứu 23

3.1.1 Nghiên cứu định tính 23

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 24

3.1.2.1 Đối tượng khảo sát 24

3.1.2.2 Kích cỡ mẫu 24

3.1.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 25

3.3 Phân tích nhân tố EFA 26

3.4 Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình 27

3.5 Xây dựng thang đo 28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến 33

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 35

4.2 Đánh giá thang đo 40

4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 42

4.3 Phân tích mô hình hồi quy đa biến 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 53

5.1 Kết luận 53

5.2 Đề xuất 53

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính 33

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 34

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập 34

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo chi phí tiền điện 35

Bảng 4.5: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố 35

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo 40

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test 43

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA 44

Bảng 4.9: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 45

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 47 Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 48

Bảng 4.12: Phân tích phương sai 48

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy 49

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện 16 Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 50

Chương 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài:

Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, một mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng đó là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) đối với khách hàng Bên cạnh đó, toàn cầu hóa đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong tất cả hoạt động đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đều được đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà nước Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng điện không chỉ chú ý đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện năng Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là Tập đoàn kinh tế hàng đầu trong lĩnh vực năng lượng tại Việt Nam Hiện nay, EVN đang bán điện trực tiếp tới trên 24 triệu khách hàng sử dụng điện trên cả nước và đã có nhiều đóng góp trong việc cung cấp điện đến tất cả các địa bàn trên phạm vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo, góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân; từ đó, thúc đẩy KT - XH ngày càng phát triển

Trong thời gian qua ngành điện đã liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, nhiều thủ tục liên quan tới tiếp cận điện đã được rút ngắn

Để nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVN đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin tại khắp các đơn vị Hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng CMIS 2.0 kết nối từ Tập đoàn tới các đơn vị đã hỗ trợ đắc lực công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng Việc sử dụng hóa đơn điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trên các thiết bị thông minh được áp dụng để thu tiền và chấm xóa nợ trên điện thoại di động, máy tính bảng; áp dụng mã vạch trong công

tác quản lý đo đếm; phát triển các kênh thanh toán điện tử; đã góp phần không nhỏ trong nâng cao hiệu quả kinh doanh của các đơn vị EVN đã tổ chức ghi nhận những ý kiến thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng để cải tiến các thủ tục; tuy nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa được phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá về CLDV cung cấp điện trên các địa bàn, do

đó tập trung nâng cao CLDV khách hàng là hướng đi mà EVN đang tập trung để xây dựng hình ảnh một EVN luôn vì trách nhiệm của cộng đồng, bên cạnh nhiệm

vụ chính trị quan trọng là đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế - xã hội

và đời sống nhân dân Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau đang còn những tồn tại như: hiện tượng mất điện do

sự cố hoặc do cắt điện để sửa chữa, chất lượng điện năng chưa ổn định, chưa đồng đều giữa các vùng, độ tin cậy thấp Chất lượng các dịch vụ chưa được thực sự như mong muốn của khách hàng, do đó cần phải tiếp tục cải tiến các quy trình giải quyết nhu cầu của khách hàng và thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện để kịp thời ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất

uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các yêu cầu dịch vụ vẫn còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ngày nay, SHL khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực hoạt động kinh doanh đều muốn đạt được Trong xu hướng hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển thì khách hàng đòi hỏi các nhu cầu về CLDV ngày càng cao Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng thì các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Do vậy, việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện hiện nay trở thành một vấn đề không kém phần quan trọng cần phải được nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Cà Mau Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về xu hướng, mức độ hài lòng của người dân về dịch

vụ cung cấp điện; trên cơ sở đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đây chính là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Sử

dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:

(1) Xác định các yếu tố về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau

(2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân tại tỉnh Cà Mau về CLDV cung cấp điện

(3) Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Những nhân tố nào về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về CLDV cung cấp điện đến sự hài lòng của người dân như thế nào?

(3) Những giải pháp nào để giúp nâng cao CLDV cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về CLDV cung cấp điện Đối tượng khảo sát là những hộ dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Cà Mau

Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập thông tin trong 1 tháng từ ngày 15/8/2017 đến 15/9/2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính: đọc, tổng hợp, phân tích từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ, internet và các tài liệu có liên quan; trong đó trọng tâm là nghiên cứu lý

thuyết về SHL của khách hàng, dịch vụ và CLDV, mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng để đưa ra mô hình

và thang đo; thiết kế thang đo đo lường CLDV; kiểm định thang đo và kiểm định

mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

- Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu được thực hiện từ kết quả của cuộc khảo sát 200 hộ dân đang sử dụng điện thông qua bảng câu hỏi chi tiết Dùng kiểm định thang đo Cronbach alpha để loại biến có thang đo không đạt và phân tích nhân

tố khám phá EFA để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn Tác giả đã

sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến sự hài lòng Kết quả nghiên cứu có thể giúp đưa ra những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao SHL của người dân; từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị được tốt hơn

1.7 Kết cấu của luận văn:

Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương này trình bày một cách khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các định nghĩa và khái niệm liên quan, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng làm cơ sở đề xuất

mô hình nghiên cứu cho đề tài

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đề tài

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất

Chương này tác giả sẽ tóm tắt những kết quả đã đạt được; từ đó đưa ra những

đề xuất, kiến nghị đối với công ty Sau đó tác giả sẽ tổng kết quá trình thực hiện của

đề tài và những hạn chế của nghiên cứu

Tóm tắt

Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về SHL,… Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu

ban đầu và các giả thuyết của mô hình

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm liên quan:

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng:

SHL của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv (1988), Spreng và Mackoy (1996) cho rằng: “SHL của khách hàng là sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ” Theo Oliver (1997): SHL là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981): “SHL của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”

Theo Kotler (2001): SHL là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người

Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,…

SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các tổ chức kinh doanh vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và SHL của khách hàng (Anderson, Fornell và Lehmann, 1994; Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004) Ngoài ra, SHL của khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó ảnh hưởng lên quá trình mua sắm lặp lại và truyền miệng (Berkman và Gilson, 1986)

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng định nghĩa về SHL của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố như: cảm xúc/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; những kỳ vọng của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ về khả năng đáp ứng nhu cầu của họ; kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị được cung cấp bởi dịch vụ và ý định của khách hàng có sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không

2.1.2 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là các hoạt động đem lại lợi ích cho người sử dụng thường không gắn với tính sở hữu và có thể định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Dịch vụ được xem như những hoạt động, quá trình, cách thức thực hiện của nhà cung cấp để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000) Hay dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler &Amstrong, 2004)

Dịch vụ được hiểu là bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau Theo Philip Kotler (2007): Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ, không nhìn thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một thứ gì đó Việc thực hiện dịch vụ

có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của các dịch vụ kèm theo Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường nhận được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ

Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát hai đặc điểm chung về dịch vụ như sau: thứ nhất, dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Thứ hai, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu (Nguyễn Thượng Thái, 2007)

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình CLDV là vấn đề mà các nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều khái niệm khác nhau

được đưa ra tùy theo cách tiếp cận

Theo Zeithaml (1987): CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Gronroos (1984): CLDV hình thành dựa trên 03 thành phần như “chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ” Hay theo khái niệm được các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất đó là: “CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985:1988) Còn theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Các nghiên cứu cho thấy CLDV có quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi nhuận doanh nghiệp (Rust & Zahozik, 1993; Buttle,1996), khả năng mua lại hay lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp (Buttle 1996; Kim và cộng

sự, 2004; Hanzaee & Nasimi, 2012; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) hay tạo ra

sự khác biệt có ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng trong tâm trí khách hàng (Ries & Ries, 2004) Quan niệm về CLDV thường được hiểu là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988)

Từ những khái niệm trên ta có thể kết luận rằng: CLDV có thể được hiểu là sự

so sánh giữa sự kỳ vọng của khách hàng về CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp Để đánh giá CLDV không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ

mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng là một trong những vấn đề

mà các nhà nghiên cứu đưa ra để thảo luận thường xuyên từ năm 1980 trở về sau

Đã có nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ được thực

hiện Các nghiên cứu cho thấy CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm khác nhau

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và SHL của khách hàng luôn tồn tại một số điểm khác nhau, mà điểm khác nhau cơ bản là vấn đề về

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và kamal, 2002, CLDV là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng làm hài lòng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao SHL của khách hàng thì phải nâng cao CLDV Hay nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng Khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng Do đó, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:

2.2.1 Mô hình SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988) là mô hình nghiên cứu về CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều nhất Phát triển từ mô hình CLDV 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định một cách chung chung mà còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét dựa trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự đồng cảm với bộ thang đo gồm 22 biến quan sát Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng Parasuraman &ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho CLDV đã sử dụng và được kiểm định tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia,… Đó là các nghiên cứu đã được xuất bản trong một số lĩnh vực, một số ngành và các tổ chức để đánh giá chất lượng dịch vụ như khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), bệnh viện (John, 1993),…

2.2.2 Mô hình SERVPERF:

Vì có độ tin cậy và tính chính xác cao nên mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến trong các đo lường về CLDV và SHL của khách hàng Tuy nhiên, cũng có nhiều sự tranh luận đưa ra đối với việc sử dụng mô hình này làm cơ sở để đánh giá SHL của khách hàng

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ được nhận thức

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định CLDV bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng nhận thức mà không cần có chất lượng mong đợi cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình của các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002) Mô hình SERVPERF giữ nguyên các thành phần và biến quan sát như SERVQUAL là 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL:

Hai nghiên cứu về mô hình CLDV ADSL (Vũ Đức Trọng, 2006; Hồ Minh Sánh, 2009) ít quan tâm đối với những thành phần vô hình mà chủ yếu chỉ xem xét

về phương diện cơ sở vật chất kỹ thuật tức là phương tiện hữu hình CLDV là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (tiêu chuẩn TCN 68 – 227 : 2006); cụ thể các chỉ tiêu đó là:

+ Các chỉ tiêu về kỹ thuật như: tốc độ truyền dữ liệu trung bình, lưu lượng

sử dụng dữ liệu trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai

+ Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ như: độ khả dụng của dịch vụ, thời

gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục các kết nối bị mất, khiếu nại và hồi âm khiếu nại của khách hàng, các dịch vụ về hỗ trợ khách hàng

Ở nghiên cứu trên, tác giả cũng đồng ý với quan điểm cho rằng không thể đánh giá CLDV một cách chung chung như CLDV này cao hay thấp, mà CLDV phải được đo bằng một tập nhiều thang đo Để đo lường các khái niệm thành phần

có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên CLDV (Nguyễn Đình Thọ) Khi đó, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL Các thành phần trong mô hình CLDV ADSL và thành phần cảm nhận về giá cả được đưa ra, cụ thể là:

(1) Thành phần “Mức độ tin cậy”: thể hiện việc nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng cam kết và mang lại sự tin tưởng cho khách hàng

(2) Thành phần “Khả năng đáp ứng”: thể hiện nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng lúc và kịp thời

(3) Thành phần “Phương tiện hữu hình”: thể hiện ở những phương diện về

cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để cung cấp dịch

2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng:

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy

- Nguyễn Thị Hà My) Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) gồm các biến số nguyên nhân và kết quả là “hình ảnh thương hiệu”, “chất lượng mong đợi”, “chất lượng cảm nhận”, “sự hài lòng của khách hàng” và “lòng trung thành” SHL của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và biến kết quả của mô hình Thông thường mô hình CSI có 4 biến ban đầu là “hình ảnh thương hiệu”, “chất lượng mong đợi”,

“chất lượng cảm nhận”, “giá trị cảm nhận” và khi đó, SHL của khách hàng sẽ tạo nên “lòng trung thành” (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là “sự phàn nàn” (nếu khách hàng không hài lòng) Điều này cho ta thấy SHL của khách hàng có thể dẫn đến hai thái độ nhận thức khác nhau đối với khách hàng là: hài lòng với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu đó hay thương hiệu

đó hoặc là có nhiều điểm không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đó dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) cũng tuân theo các quy tắc trên Để khai thác tốt các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số; trong đó: các biến “Hình ảnh thương hiệu”, “Chất lượng mong đợi”, “Chất lượng cảm nhận”, “Giá trị cảm nhận”, “SHL của khách hàng” (yếu tố trung tâm) là các biến nguyên nhân và các biến “Sự phàn nàn”, “Lòng trung thành của khách hàng” sẽ là các biến số kết quả của mô hình

Sự khác biệt giữa mô hình VCSI và các mô hình CSI khác chính là sự khác biệt trong mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn Đối với mỗi quốc gia, mỗi đặc điểm riêng về KT - XH sẽ xác định các biến số có mối quan hệ với nhau như thế nào và

dĩ nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của nền kinh tế Việt Nam

2.3 Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất:

2.3.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ:

Trên thế giới:

Tại các nước phát triển trên thế giới, đặc biệt là các nước có nền kinh tế thị trường việc quan tâm chất lượng dịch vụ phân phối điện năng đã được quan tâm từ lâu Vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ cung cấp điện là khá phổ biến nên đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu, điển hình như:

* Haim Cohen, 2010 Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường CLDV, Công ty

Điện lực Israel (IEC), đại học Haifa, Israel

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường CLDV nhằm nâng cao SHL của khách hàng, điển hình tại Công ty Điện lực Israel, cỡ mẫu là 500; với năm thành phần của thang đo là: “Độ tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm” và “phương tiện hữu hình”; trong đó xác định khoảng cách giữa sự cảm nhận với sự mong đợi của khách hàng đối với các thành phần Kết quả nghiên cứu: khoảng cách lớn nhất của sự cảm nhận với mong đợi của khách hàng là yếu tố “độ tin cậy”, “sự đáp ứng”; còn ngược lại yếu tố “phương tiện hữu hình” có khoảng

cách giữa cảm nhận với sự mong đợi là bé nhất Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo; tuy nhiên yếu tố mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là phương tiện hữu hình và sự đảm bảo

* Sharma Heman, 2010 Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ Tạp chí International Journal of business and Management Science, số tháng 1

Nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ tin cậy để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ, với cỡ mẫu 300 khách hàng hộ dân cư Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến

và xây dựng phương trình hồi quy đối với CLDV cung cấp điện Kết quả cho thấy: các yếu tố sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự thuận tiện, chất lượng điện và giá cả là những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV; trong đó chất lượng điện là yếu tố quan trọng nhất

6 về “đường truyền dịch vụ” Nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường CLDV ADSL ở thị trường Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát

Cuối cùng nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng; trong đó: nhân tố đường truyền

dữ liệu của dịch vụ có tác động mạnh nhất, thứ 2 là thành phần tin cậy, các nhân tố còn lại có tác động như nhau là đồng cảm, giá cả, đáp ứng, phương tiện hữu hình và cuối cùng có tác động yếu nhất là năng lực

* Mô hình đánh giá SHL của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với CLDV truyền hình trả tiền (Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng, 2013)

Tham khảo từ mô hình Servqual của Parasuraman (1988) và mô hình FTSQ của Gronnroos (1984) các tác giả sau khi khảo sát đã đề xuất mô hình đo lường SHL của khách hàng đối với dịch vụ trả tiền trước ban đầu bao gồm bảy yếu tố ảnh hưởng như sau: hạ tầng cơ sở, tín hiệu - kênh sóng, đội ngũ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng, độ tin cậy, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp với tổng cộng 41 biến quan sát Qua nghiên cứu sau cùng thì kết quả xây dựng mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và mức độ hài lòng gồm 4 yếu tố chính tác động đến SHL của khách hàng, trong đó mức độ tác động mạnh nhất của các yếu tố đến SHL của khách hàng đi từ cao đến thấp là: độ tin cậy, tín hiệu - kênh sóng, giá

cả và dịch vụ khách hàng

* Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sinh hoạt đối với CLDV điện tại công ty TNHH MTV điện lực Đồng Nai (Nguyễn Thị Phương Ngọc, 2014)

Tác giả sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988) trong đó có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của công tác dịch vụ khách hàng công ty TNHH MTV điện lực Đồng Nai Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đến CLDV là:

“phương tiện hữu hình”, “tin cậy”, “đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “cảm thông” Kết quả nghiên cứu cho thấy “cảm thông”, “đáp ứng” là 2 yếu tố tác động mạnh nhất đến SHL “Năng lực phục vụ”, “hữu hình” là 2 yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao, tuy 2 yếu tố này không tác động đến SHL của khách hàng bằng 2 yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng của nó cũng đáng kể Sau cùng yếu tố tin cậy ít ảnh hưởng nhất đến SHL nhưng lại được đánh giá ở mức cao nhất nên yếu tố này cũng được quan tâm cải thiện

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:

Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu ở trên và lý thuyết của Gronroos (1984)

về hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ cũng như đặc trưng của các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực, đề tài nghiên cứu xác định CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sẽ chịu sự ảnh hưởng của 2 thành phần chính đó là chất lượng

sản phẩm và CLDV

Đối với thang đo CLDV, dựa vào cơ sở lý thuyết của mô hình Parasuraman

và các cộng sự (1988), mô hình Servpere của Cronin và Taylor (1992) tác giả đề xuất thang đo CLDV chịu ảnh hưởng 5 yếu tố là “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”,

“năng lực đảm bảo”, “phương tiện hữu hình” và “sự đồng cảm”

Đối với thang đo chất lượng sản phẩm dựa vào đặc trưng của ngành điện hiện nay, tác giả đề xuất thang đo chất lượng sản phẩm chính là chất lượng điện kỹ thuật cung cấp cho khách hàng, đó cũng chính là thành phần “chất lượng kỹ thuật chức năng” theo lý thuyết của Gronros (1984)

Như vậy, mô hình đề xuất như sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của

khách hàng đối với CLDV cung cấp điện

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN

Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện ở hình 2.1; trong đó: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện là biến phụ thuộc; các biến độc lập bao gồm 5 thành phần của CLDV và 01 thành phần sản phẩm, bao gồm: “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “mức độ đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình” và “chất lượng điện kỹ thuật”

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Thành phần sự tin cậy có tác động dương đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện

H2: Thành phần khả năng đáp ứng có tác động dương đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện

H3: Thành phần phương tiện hữu hình có tác động dương đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện

H4: Thành phần năng lực phục vụ có tác động dương đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện

H5: Thành phần mức độ đồng cảm có tác động dương đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện

H6: Thành phần chất lượng điện kỹ thuật có tác động dương đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện

2.4 Giới thiệu tổng quan về công ty điện lực Cà Mau và thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau:

2.4.1 Tổng quan về công ty điện lực Cà Mau:

Điện lực Cà Mau là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Công ty Điện lực

2 - Tập đoàn Điện lực Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/4/1997 trên cơ sở tách

ra từ Điện lực Minh Hải cũ Đến ngày 14/4/2010 Điện lực Cà Mau được đổi tên thành Công ty Điện lực Cà Mau (PC Cà Mau), là đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (EVNSPC) trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam Công ty Điện lực Cà Mau là một doanh nghiệp tổ chức và hoạt động dưới hình thức công ty TNHH MTV với chức năng, nhiệm vụ chính là tư vấn đầu tư xây dựng, sửa chữa đường dây và trạm biến áp đến cấp điện áp 35kV; tư vấn giám sát

thi công các công trình đường dây và trạm đến cấp điện áp 110kV; sản xuất, truyền tải, phân phối và kinh doanh điện năng; sửa chữa, đại tu thiết bị điện đến cấp điện

áp 35kV và kinh doanh vật tư, thiết bị điện

Sau ngày đất nước thống nhất năm 1975, Sở Quản lý và phân phối điện Minh

Hải tiền thân của Công ty Điện lực Cà Mau ngày nay được thành lập Sau gần 42 năm đồng hành cùng với sự phát triển của tỉnh nhà, đến nay Công ty Điện lực Cà Mau đã không ngừng phát triển và lớn mạnh về số lượng lẫn chất lượng với tổng số cán bộ, công nhân viên, lao động hơn 760 người.PC Cà Mau đang phấn đấu trở thành một thương hiệu mạnh, một doanh nghiệp hàng đầu về phân phối và kinh doanh điện năng nhằm phục vụ sản xuất và đời sống của nhân dân trên địa bàn tỉnh

Cà Mau Ngoài ra, PC Cà Mau còn góp phần cùng EVNSPC thực hiện vai trò quan

trọng là đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia và là đơn vị có đội ngũ nhân lực chất lượng cao và hệ thống quản lý hiện đại, liên tục phát triển về quy mô và chất lượng trong lĩnh vực hoạt động

Sứ mệnh của PC Cà Mau là đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về điện của khách

hàng với CLDV ngày càng tốt hơn với khẩu hiệu được đặt ra là: “SPC thắp sáng

niềm tin”

Công ty Điện lực Cà Mau luôn ý thức xây dựng niềm tin, sự tín nhiệm trong mọi dịch vụ, sản phẩm, với phương châm nhằm đem tới cho khách hàng những sản phẩm điện năng tốt nhất, CLDV ngày càng hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, PC Cà Mau luôn mong muốn và quyết tâm xây dựng đội ngũ cán bộ, công nhân viên (CBCNV) trung thực, tận tâm và có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc và đối với cộng đồng xã hội Các đơn vi ̣ trong PC Cà Mau luôn cống hiến sức lực và trí tuệ để giải quyết công việc có hiệu quả, hết lòng phục vụ, tận tụy với khách hàng để đem lại SHL cho khách hàng, cho đối tác và vì hạnh phúc của cộng đồng xã hội

2.4.2 Thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau:

Trong những năm qua, cùng với sự phát triển chung của đất nước, tốc độ tăng trưởng về điện của toàn quốc nói chung và tỉnh Cà Mau nói riêng luôn ở mức

cao Tỷ lệ tăng trưởng điện thương phẩm bình quân hàng năm trong giai đoạn

2010-2016 là 13,45%, tỉ trọng công nghiệp chiếm 38,83% và tốc độ tăng bình quân trên 5,12% Trong 9 tháng đầu năm 2017, điện thương phẩm đạt 70,46% so với kế hoạch

và tăng 5,00% so với cùng kỳ năm 2016 Việc cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau luôn là nhiệm vụ quan trọng đối với Công ty Điện lực Cà Mau và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam

Về công tác đầu tư, sửa chữa lưới điện đảm bảo cấp điện ổn định an toàn phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh:

Trong những năm qua, kinh tế trên địa bàn tỉnh Cà Mau luôn phát triển ở mức cao, việc đầu tư lưới điện là một trong những yêu cầu hết sức cần thiết Ngành điện đã dành nhiều vốn để đầu tư phát triển lưới điện nhằm đảm bảo mục tiêu cấp điện an toàn, ổn định đáp ứng yêu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của nhân dân; đồng thời không ngừng cải tiến công nghệ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tính đến tháng 9/2017, trên toàn tỉnh Cà Mau có 7 trạm biến áp 110kV, với tổng dung lượng 330MVA; đáp ứng đủ nguồn cho địa phương Đang xây dựng và dự kiến hoàn tất đóng điện 02 Trạm 110kV U Minh và Sông Đốc trong tháng 3 năm 2018

Về lưới điện phân phối: năm 2017 Tổng Công ty Điện lực Miền Nam giao kế

hoạch cho Công ty Điện lực Cà Mau 48,95 tỷ đồng để thực hiện đầu tư, khối lượng đầu tư bao gồm 31,99 km đường dây trung thế; 31,729 km đường dây hạ thế và tổng công suất trạm phân phối là 7,3MVA Ngoài ra, trong năm 2017 Công ty Điện lực Cà Mau được Tổng Công ty giao cho 40,9 tỷ đồng để thực hiện dự án cấp điê ̣n nông thôn từ lưới điê ̣n quốc gia tỉnh Cà Mau năm 2017

Về tình hình cung cấp điện trong thời gian qua:

Tính đến cuối tháng 9/2017 đã đưa điện về 101/101 xã, phường, đạt tỷ lệ 100% Có 291.328/297.167 hộ dân trong toàn tỉnh có điện (đạt tỷ lệ 98,04%), trong

đó số hộ dân nông thôn có điện là 220.986/228.442 hộ, đạt tỷ lệ 96,74%

Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Điện thương phẩm 9 tháng năm

2017 là 859,64 triệu kWh, tăng 5% so với cùng kỳ năm 2016

Chỉ tiêu 2016

Tỷ trọng

5 thành phần (%)

9 tháng

2017

Tỷ trọng

5 thành phần (%) Điện thương phẩm (kWh): 1.100.040.170 100,00 859.645.702 100,00

- Nông - Lâm - Thủy sản: 116.901.857 10,63 91.403.464 10,63

- Công nghiệp - Xây dựng: 363.729.101 33,07 271.970.876 31,64

an toàn, không có sự điều hòa sản lượng do thiếu nguồn đã góp phần phát triển kinh

tế - xã hội của tỉnh nhà và đặc biệt cho các ngày Lễ, Tết, các kỳ thi tốt nghiệp, các

kỳ họp của Quốc hội, Hội đồng nhân dân, Hội nghị giao ban truyền hình trực tuyến của Chính phủ và UBND tỉnh, Đại hội Đảng bộ các cấp, các ngày diễn ra các sự kiện kinh tế, văn hóa, chính trị quan trọng của địa phương

Việc thực hiện các quy định về thủ tục ngừng, giảm mức cung cấp điện:

Ngay từ đầu năm, Công ty Điện lực Cà Mau đã xây dựng phương án cấp điện trong mùa khô; thông báo ngừng giảm cung cấp điện được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Đài phát thanh huyện, thành phố, Báo Cà Mau; gửi thông báo bằng tin nhắn, email hoặc điện thoại trực tiếp hoặc fax đến các khách hàng sản xuất, kinh doanh dịch vụ

Công ty Điện lực Cà Mau thực hiện phối hợp cùng các địa phương triển khai nhiều hoạt động tuyên truyền, phổ biến thông tin, vận động các cơ quan, đoàn thể khách hàng sử dụng điện cùng tham gia tiết kiệm trong sử dụng điện và sử dụng các loại thiết bị điện tiết kiệm hiệu quả trong sinh hoạt và sản xuất góp phần nâng cao nhận thức về tiết kiệm điện trong cộng đồng Nhờ thực hiện các giải pháp trên trong

năm 2016 toàn Công ty Điện lực Cà Mau tiết kiệm được 29.802.819 Kwh, đạt

2,69% điện thương phẩm; trong 9 tháng đầu năm 2017 toàn Công ty tiết kiệm điện 20.687.131 Kwh, đạt 2,41% điện thương phẩm

Đầu tư, ứng dụng công nghệ mới trong quản lý vận hành lưới điện, triển khai chương trình thông tin dịch vụ khách hàng nhằm phục vụ Quý khách hàng ngày càng tốt hơn, hoàn thiện hơn như: đọc chỉ số từ xa công nghệ PLC, IFC, ghi chỉ số bằng điện thoại di động, khảo sát cấp điện bằng máy tính bảng, triển khai hóa đơn tiền điện bằng hình thức điện tử

Để tạo thuận lợi cho khách hàng thanh toán tiền điện Công ty Điện lực Cà Mau đã triển khai nhờ thu tiền điện qua 09 ngân hàng với qua nhiều hình thức thu như: thu qua thẻ ATM, nhờ thu không chờ chấp nhận, ủy nhiệm chi,…

Bên cạnh những kết quả đạt được rất đáng ghi nhận thì tình hình cung cấp điện và công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau vẫn còn

những tồn tại, hạn chế làm gián đoạn sản xuất và ảnh hưởng đến kết quả sản xuất

kinh doanh của khách hàng Việc cắt điện để công tác theo kế hoạch đôi lúc chưa đúng thời gian hoặc hoãn công tác nhưng không có thông báo lại kịp thời cũng gây bức xúc cho khách hàng Công tác xử lý sự cố đôi lúc còn chậm, phong cách phục

vụ của một số bộ phận CBCNV ở nơi này, nơi khác còn hạn chế, thậm chí có những lời nói, tác phong khiếm nhã thể hiện dáng dấp độc quyền, chưa làm hài lòng khách

hàng Chất lượng điện năng chưa ổn định, chưa đồng đều giữa các vùng, độ tin cậy thấp; thời gian giải quyết các yêu cầu dịch vụ vẫn còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Để khắc phục tình trạng này, Công ty đã cải thiện bằng cách lập các phòng giao dịch khách hàng ở các Điện lực nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn; cải tiến các quy trình giải quyết nhu cầu của khách hàng và thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện để kịp thời ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện

Tóm tắt

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về SHL của khách hàng, dịch vụ, CLDV, mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng, một số mô hình nghiên cứu SHL của khách hàng

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng các kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Cà Mau Kết quả sẽ được trình bày tiếp ở chương sau

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

3.1 Phương pháp nghiên cứu:

Để đánh giá SHL của người dân về CLDV cung cấp điện của PC Cà Mau, tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và nghiên cứu này được tiến hành theo các bước:

- Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình cho nghiên cứu định lượng

- Thiết kế thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến SHL Kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng là người dân thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu Sử dụng công

cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu Tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu

Sau khi thảo luận đã xây dựng được bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu với 29 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó: thành phần độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát, thành phần chất lượng điện kỹ thuật cung cấp gồm 3 biến quan sát, thành phần sự hài lòng gồm 3 biến quan sát

Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sắp xếp từ nhỏ đến lớn: mức 1 là “rất không đồng ý”, mức 2 là

“không đồng ý”, mức 3 là “bình thường”, mức 4 là “đồng ý”, mức 5 là “rất đồng ý” Bảng câu hỏi sau khi thiết kế tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng được chọn ngẫu nhiên Sau đó tiến hành phân tích kết quả thu thập được bằng phần mềm SPSS để tính độ tin cậy của bảng câu hỏi thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Qua đó những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được chỉnh sửa hoặc loại bỏ Bảng hỏi được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (> 0.6)

Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của bảng câu hỏi khi khảo sát thử bằng 0.846 -> đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên không

có biến nào bị loại bỏ Như vậy, từ bảng câu hỏi ban đầu với 29 câu hỏi, sau khi kiểm định độ tin cậy với mẫu khảo sát thử là 20 khách hàng, bảng câu hỏi chính thức giữ nguyên bao gồm 29 câu hỏi

Ngoài ra, bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo định danh để xác định các biến giới tính khách hàng, độ tuổi khách hàng, thu nhập trung bình của hộ, chi phí tiền điện hàng tháng của hộ

3.1.2 Nghiên cứu định lượng:

3.1.2.1 Đối tượng khảo sát:

Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng điện lưới của PC Cà Mau; cụ thể là các hộ dân trên địa bàn 6 huyện của tỉnh Cà Mau (thành phố Cà Mau, huyện Thới Bình, huyện U Minh, huyện Trần Văn Thời, huyện Cái Nước, huyện Đầm Dơi); đối tượng phỏng vấn là người trong hộ gia đình thường xuyên tiếp xúc với các dịch vụ cung cấp điện của PC Cà Mau Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp đến từng nhà hộ dân

3.1.2.2 Kích cỡ mẫu:

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng tốt Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá

(EFA) tốt nhất là phải có 5 mẫu trên một biến quan sát Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo điều kiện sau:

n >= 8m + 50 Trong đó:

n: cỡ mẫu

m: số biến độc lập của mô hình

Như vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu là 6 biến độc lập

và 26 biến quan sát thì:

- Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 26 x 5 = 130 mẫu

- Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 6 x 8 + 50 = 98 mẫu

Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu tác giả quyết định chọn cỡ mẫu lớn hơn mức tối thiểu là 200 khách hàng

3.1.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với mục đích nghiên cứu (chi tiết bảng hỏi dùng trong khảo sát ở phụ lục 1) Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, sau đó sẽ tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng trước khi tiến hành khảo sát chính thức Mục đích của cuộc phỏng vấn thử nhằm hiệu chỉnh những sai sót nếu có hoặc những yếu tố gây nhầm lẫn cho đối tượng phỏng vấn

Phương pháp thu thập dữ liệu: thông tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau bằng cách tiến hành phỏng vấn tại nhà những đối tượng nằm trong phạm vi nghiên cứu

3.2 Hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha:

Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số này được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo hay

sự chặt chẽ giữa các biến trong bảng câu hỏi Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha để loại những biến quan sát, thang đo không

đạt Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Những biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Thông thường, thang đó có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha trước khi loại biến phải nhỏ hơn sau khi loại biến Tuy nhiên, khi

hệ số này quá lớn (α > 0.95) cho thấy sẽ có sự trùng lặp trong đo lường

3.3 Phân tích nhân tố EFA:

Dữ liệu thu thập sau khi được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và loại đi những biến không đảm bảo độ tin cậy, tiếp theo sẽ sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt hay tóm tắt các dữ liệu Trong nghiên cứu, thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này

có quan hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu

Trong phân tích nhân tố khám phá, giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố Giá trị của KMO phải có giá trị nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới phù hợp; và nếu giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố này có thể không phù hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Những nhân tố có

eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc,

vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1

Một nội dung quan trọng cần xét đến trong bảng kết quả phân tích nhân tố là

ma trận nhân tố (Factor matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số tải nhân tố của tất

cả các biến đối với các nhân tố được rút ra Hệ số tải nhân tố (factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 Những biến quan sát có hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

3.4 Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình:

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

i ni p i

βi: hệ số hồi quy thứ i (

εi: sai số biến độc lập thứ i

Xi: biến độc lập ngẫu nhiên

Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không

Giả thuyết nghiên cứu:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 5%

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Nếu Sig <=0.05: Bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định đa cộng tuyến:

Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó để tách rời tác động của mỗi biến đến biến phụ thuộc Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch tiêu chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê của kiểm định ý nghĩa của chúng

Dấu hiệu nhận biết đa cộng tuyến:

- Hệ số phóng đại phương sai (VIF) vượt quá 10

- Hệ số tương quan giữa các biến độc lập cao, nếu > 0.8 thì chắc chắn có đa cộng tuyến

- Dấu của hệ số hồi quy khác với dấu kỳ vọng

- Kiểm định sự tương quan, hệ số Durbin Wastion

3.5 Xây dựng thang đo:

Thang đo được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi là thang đo Likert 5 điểm để đánh giá SHL của khách hàng; được sắp xếp theo mức độ đồng ý từ nhỏ đến lớn:

mức 1 là “rất không đồng ý”, mức 2 là “không đồng ý”, mức 3 là “bình thường”,mức 4 là “đồng ý”, mức 5 là “rất đồng ý”

Thang đo “Độ tin cậy”

Ký hiệu

TC1 Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện,

thu tiền điện, thông báo mất điện,…) đúng như đã cam kết

TC2 Điện lực cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như lịch đã

thông báo TC3 Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không xảy ra sai sót TC4 Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực luôn giải quyết thỏa

đáng

DU4 Thời gian sửa chữa khắc phục sự cố nhanh chóng

DU5 Việc phổ biến thông tin về sử dụng điện an toàn mang lại hiệu

quả

Thang đo “Năng lực phục vụ”

Ký hiệu

NLPV1 Nhân viên của điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải quyết thỏa

đáng các yêu cầu của khách hàng NLPV2 Thái độ của nhân viên điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự

NLPV3 Dễ dàng thuận tiện trong việc trao đổi qua điện thoại với nhân

viên điện lực

NLPV4 Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời nhanh chóng các sự cố điện

trong quá trình sử dụng NLPV5 Hình thức thanh toán tiền điện đa dạng

Thang đo “Sự đồng cảm”

Ký hiệu

DC1 Nhân viên điện lực không gây nhũng nhiễu đối với khách hàng

DC2 Điện lực sẵn sàng lắng nghe phàn nàn, giải đáp thắc mắc của

khách hàng

DC3 Điện lực quan tâm đến các vấn đề cảnh quan, an toàn và môi

trường

DC4 Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết

kiệm và hiệu quả

Thang đo “Phương tiện hữu hình”

Ký hiệu

PTHH1 Điện lực có hệ thống lưới điện đảm bảo và trang thiết bị làm

việc hiện đại

PTHH2 Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của điện lực đầy đủ

tiện nghi phục vụ cho khách hàng PTHH3 Nhân viên giao dịch ăn mặc gọn gàng, lịch sự

PTHH4 Hệ thống đường dây và công tơ cấp điện cho nhà ông/bà được

lắp đặt gọn gàng đảm bảo an toàn PTHH5 Điện lực có nhiều kênh thông tin liên lạc với khách hàng

Thang đo “Chất lượng điện”

Ký hiệu

CL1 Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập chờn

gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng

CL2 Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 1 năm trở lại đây

SHL2 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng đối với cung cách phục vụ của

nhân viên PC Cà Mau

SHL3 Ông/bà hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của PC Cà Mau

dành cho khách hàng

Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như độ tuổi, thu nhập, chi phí tiền điện,…