Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố cà mau tỉnh cà mau

HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY HUỲNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC

THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY HUỲNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC

THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Thống kê Kinh Tế

Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ

TP Hồ Chí Minh 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi Các số liệu trong luận văn được thu thập và sử dụng một cách trung thực.“Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất

cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố trong bất kì công trình nào.”

TP Hồ Chí Minh, tháng … năm 2018 Tác giả

NGUYỄN THÚY HUỲNH

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Vấn đề nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng nghiên cứu 4

1.6 Phạm vi và thời gian ngiên cứu 4

1.7 Phương pháp nghiên cứu 4

1.8 Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài 5

1.8.1 Ý nghĩa khoa hoc 5

1.8.2 Ý nghĩa thực tiển 5

1.9 Nội dung nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 7

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính 8

2.2 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 9

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 9

2.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành

chính công 10

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hành 10

2.3 Thực trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau 12

2.3.1 Những kết quả đạt được 12

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 14

2.4 Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục thuế 15

2.5 Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan 16

2.5.1.“Một số mô hình nghiên cứu trên”thế giới 16

2.5.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự 16

2.5.1.2 ACSI – Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18

2.5.1.3 ECSI – Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu 19

2.5.2.“Một số mô hình nghiên cứu trong nước 20

2.5.2.1 Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hành Việt Nam 20

2.5.2.2 Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) 21

2.5.2.3 Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) 22

2.5.2.4 Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 23

2.5.2.5 Mô hình của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa, Phạm Bảo Dương (2015) 23

2.5.2.6 Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) 24

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giải thuyết 25

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

2.6.2 Giải thuyết nghiên cứu 27

2.7 Tóm tắt chương 2 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Các thông tin cần thu thập 29

3.2 Nguồn thông tin thu thập 29

3.3 Thiết“kế nghiên”cứu 29

3.4 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 32

3.5 Thang đo 34

3.6 Nghiên cứu chính thức 35

3.6.1.“Thiết kế”mẫu 35

3.6.2.Phân tích dữ”liệu 36

3.7.“Tóm tắt chương3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1.“Thống kê môtả 40

4.1.1.Thống kê môtả mẫu 40

4.1.2 Thống kê môtả các biến 41

4.2.“Kiểm định độ tin cậy của”thang đo 47

4.3.“Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.4.“Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giáthang đo 53

4.5.“Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 54

4.5.1.“Phân tích tương”quan 54

4.5.2.“Phân tích hồi”quy 57

4.5.3.“Kiểm định các giảthuyết 61

4.5.4.“Phân tích sự khácbiệt 61

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 67

4.7 Tóm tắt chương 4 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 60

5.1 Kết luận 69

5.2 Hàm ý chính sách 69

5.2.1 Nâng cao năng lực cán bộ 69

5.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật 70

5.2.3 Nâng cao độ tin cậy và tính công khai minh bạch của công tác thuế 72 5.2.4 Hoàn chỉnh quy trình kỷ thuật về thuế 73 5.2.5 Gia tăng sự phản hồi tạo sự công bằng dân chủ cho người nộp thuế 73 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACSI: American Customer Satisfaction Index “Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam”

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1:“Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề”xuất 26

Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi”đáp 36

Bảng 4.1:“Thông tin”mẫu 40

Bảng 4.2: Giá trị trung bình của các nhân tố 41

Bảng 4.3:“Bảng kết quả phân tích Cronbach’s”Alpha 47

Bảng 4.4:“Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc”lập 51

Bảng 4.5:“Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ”thuộc 53

Bảng 4.6:“Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang”đo 54

Bảng 4.7:“Bảng phân tích tương quan”Pearson 55

Bảng 4.8:“Bảng đánh giá độ phù hợp”của”mô hình 57

Bảng 4.9:“Bảng kiểm định độ phù hợp”của mô hình 58

Bảng 4.10:“Bảng thông số thống kê”của từng biến trong mô hình hồi quy 58

Bảng 4.11:“Bảng tóm tắt kết quả kiểm”định giả thuyết 63

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định theo giới tính 64

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định theo trình độ học vấn 65

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định theo nghề nghiệp 66

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định theo độ tuổi 66

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1:“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của”khách hàng

12

Hình 2.2: Mô hình Searvquual (Parasuraman & cộng sự 1988) 17

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu 20

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam 21

Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang 22

Hình 2.7: Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 23

Hình 2.8: Mô hình“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015) 24

Hình 2.9: Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) 25

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1:“Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 60

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do nghiên cứu

Trong nền tài chính đương đại, thuế không chỉ là công cụ tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân sách Nhà nước, góp phần cũng cố nguồn lực công mà còn đóng vai trò quan trọng trong kích thích kinh tế tăng trưởng Bởi tầm quan trọng to lớn của thuế, cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế nhằm tạo ra một cơ chế quản lý thuế thông thoáng, thuận lợi, khuyến khích đầu tư trong nước

và đầu tư nước ngoài là công tác được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm hàng đầu trong cải cách hành chính quốc gia Năm 2017, ngành Thuế đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp tăng thu, chống thất thu ngân sách, gắn với cải cách hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, nhờ đó kết quả thu ngân sách trong năm ước đạt 1.101.600 tỷ đồng, bằng 103.4% dự toán, tăng 9,6% so với cùng kỳ năm

2016 Chi Cục thuế Thành phố Cà Mau là cơ quan trực thuộc Cục thuế Tỉnh Cà Mau Trong bối cảnh cải cách hành chính ngành thuế của cả nước nói chung và của Tỉnh Cà Mau nói riêng, thời gian qua Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau đã có nhiều cải tiến trong cung ứng dịch vụ (DV) nhằm mang lại chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt hơn cho người nộp thuế (NNT) cũng như đảm bảo hoàn thành cao nhất nhiệm vụ thu ngân sách được giao Kết quả thực hiện cho thấy, công tác quản lý thuế đã đạt được nhiều kết quả khả quan, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Tuy nhiên, bên cạnh đó còn nhiều vấn đề bất cập từ phía chính sách thuế, từ cơ quan thuế và từ những cán bộ công chức trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, chưa thật sự đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công cuộc đổi mới

Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định 732/QĐ-TTg ngày 17/5/201“tập trung vào các mục tiêu chung bao gồm:“Xây dựng hệ thống chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu quả, phù hợp với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ

nghĩa; các biện pháp hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi sản xuất trong nước và là một trong những công cụ quản lý kinh tế vĩ mô hiệu quả, hiệu lực của Đảng và”Nhà nước Xây dựng“ngành thuế hiện đại tại Việt Nam, hiệu lực, hiệu quả; công tác quản lý thuế, phí và lệ phí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nền tảng cơ bản: thể chế chính sách thuế minh bạch,”quy trình TTHC thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm”chính;“ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hóa”cao

Với vai trò quản lý việc thực thi pháp luật về thuế, ngành thuế trong thời gian qua cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC), nhằm nâng cao chất lượng (CL) phục vụ và mức độ hài lòng của NNT Triển khai Nghị quyết 25/NQ-CP và Nghị quyết số 68/NQ-CP của Chính phủ về đơn giản hóa TTHC, ngay lập tức toàn ngành Thuế đã công khai danh mục các TTHC thuế tại bộ phận “một cửa” của cơ quan thuế các cấp Đồng thời, ngành Thuế đã thực hiện rà roát, đơn giản hóa 100% các thủ tục hành chính (TTHC) thuế Ngày 12/12/2014, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về TTHC thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… từ đó có những giải pháp, đề xuất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi hơn cho NNT cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế Tuy nhiên, trong thực tế nhiều lĩnh vực quản lý, TTHC thuế vẫn còn gây khó khăn cho cá nhân, tổ chức

Chính vì vậy, đề tài được chọn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” với công cụ sử dụng là phiếu

khảo sát CLDV công, sẽ giúp thu thập ý kiến phản hồi tương đối xác thực của NNT, thực sự có ý nghĩa giúp Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau thấy được chính xác cảm nhận từ phía người sử dụng các dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để thực

hiện tốt chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực thuế, đáp ứng yêu cầu hội nhập

và phát triển

1.2 Vấn đề nghiên cứu

Xác định được những vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hành chính công mà NNT quan tâm, lo lắng, đòi hỏi, hài lòng… Từ đó, tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV hành chính công tác động làm thỏa mãn NNT khi sử dụng dịch vụ này và rút ra được giải pháp hiệu quả cho việc nâng cao

CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát:

Đánh giá“mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục thuế”Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành phố Cà Mau

và mối liên hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với nhau

Dựa trên đánh giá của NNT xây dựng các hàm ý nhằm nâng cao CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, làm tăng sự hài lòng của NNT

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Đểvấn đề nghiên cứu được giải quyết, một số câu hỏi đặt ra cho tác giả:”

SHL của NNT về CLDV vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố

Cà Mau tỉnh Cà Mau chịu tác động của các yếu tố nào?

Từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau?

Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi cục?

1.5 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

Đối tượng khảo sát: những NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh

Cà Mau

1.6 Phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại khu vực Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập tại thành phố Cà Mau theo từng giai đoạn: nghiên cứu định tính từ 01/7/2017 – 15/7/2017, nghiên cứu định lượng sơ

bộ 01/8/2017 – 15/8/2017, nghiên cứu chính thức thời gian 1 tháng từ 1/9/2017 đến hết tháng 9/2017

1.7 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức thông qua việc sử dụng hai phương pháp: định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính: là“nghiên cứu phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV.”

Nghiên cứu định lượng: là nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

 Thông tin“thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.”

1.8 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đề tài

1.8.1 Ý ngh a khoa h c

Nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở một số thông tin về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV của Chi Cục Thuế tại Việt Nam.“Kết quả của nó sẽ góp phần cung cấp kiến thức liên quan đến”việc phát triển

và xây dựng kế hoạch nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV của Chi Cục Thuế Do đó, đề tài sẽ đóng góp vào các tài liệu về lĩnh vực dịch vụ hành chính công cả về mặt lý thuyết Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực DVHCC, góp“một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.”

1.8.2 Ý ngh a th c ti n

Cụ thể kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa như sau:

Cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

Chỉ ra“mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến”SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế giúp Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau hiểu rõ hơn về cảm nhận của người dân đối với DVHCC nhằm nâng cao SHL của

họ

Làm cơ sở cho các Chi Cục Thuế tham khảo, hiểu biết sâu hơn về CLDV hành chính tại cơ quan và hoạch định kế hoạch cải cách hành chính phù hợp

1.9 Nội dung nghiên cứu

Bố cục luận văn gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày“quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo, mẫu nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu.”

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu.Trình bày“thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định

mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được.”

Chương 5: Kết luận và Hàm ý

Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Cơ sở lý thuyết DVHCC

2.1.1 Khái niệm DVHCC

Theo Lê Chi Mai (2006), DVHCC là lọai hình DV“công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù DV công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của DV dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua

2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng DV công cho tổ chức và công dân.”Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Eklof, J A., (2000) CLDV được định nghĩa với nhiều cách khác nhau tùy vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một DV đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách hàng Theo Zeithaml (2000), giải thích CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một DV Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những thứ ta nhận được

CLDV“thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến

sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi

thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).”Mehta và cộng sự (2000), cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) “quá trình cung cấp dịch vụ”, (2)

“kết quả của dịch vụ” Qua phân tích về CLDV có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

Đánh giá CL của DV khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình

 CLDV là“kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.”

 Khách hàng“không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.”

Đối với những DV“do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai CLDV này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục

vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự

an ninh và phát triển xã hội.”

2.1.2.2 Chất lượng DVHCC (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)

CLDV“là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp

độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).”

Dựa“trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào DVHCC như: hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu CLDV hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.”

Tiêu chí để đánh giá CLDV này cũng rất đa dạng bao gồm:

Tạo“sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết”TTHC

Tạo“môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,

Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực

mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch

Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng

Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật

2.2 S hài lòng về DVHCC

2.2.1 Khái niệm về SHL về DVHCC

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các khái niệm khác nhau về SHL, chẳng hạn: SHL“là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).”SHL là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được hoàn thành những kỳ vọng (Oliver, 1997)

Áp dụng“trong lĩnh vực hành chính công thì SHL của khách hàng đối với DV này chính là SHL về những gì mà DV này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh CLDV hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, SHL của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.”

2.2.2 Vai trò đáp ứng SHL c a khách hàng đối với DVHCC

Theo Lê Chi Mai (2006), để“duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức giao dịch với khách hàng cần phải quan tâm đến họ và nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Để được mục tiêu đó, tổ chức phải làm thỏa mãn khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh SHL của khách hàng.”

Đo lường SHL của khách hàng giúp đạt được các mục tiêu sau:

Hiểu“được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nâng cao SHL Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và thực hiện hành động khắc phục.”

Biết“được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức Khách hàng là người thụ hưởng DV,

do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả DV tác động trực tiếp quyền lợi của họ.”

Để“xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến

CL nhận được từ phản hồi khách hàng Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những TTHC nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, phải được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế để đảm bảo lợi ích của khách hàng và quản

lý xã hội của Nhà nước.”

2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV hành chính công và SHL c a khách hàng

Mối quan hệ giữa CLDV và SHL“của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong”lĩnh vực DV đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và SHL của khách hàng là sự ngẫu nhiên, do đó hai khái niệm này có thể hoán đổi cho nhau

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt Parasuraman & ctg (1993), lập luận rằng có một số khác biệt giữa CLDV và SHL của khách hàng, mà sự khác biệt là “nguyên nhân và kết

quả”.“Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng SHL của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sản phẩm,”CLDV, giá cả, tình huống, cá nhân

CLDV và SHL là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV Các nghiên cứu trước đây cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn SHL chỉ được đánh giá sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó

SHL của“khách hàng xem như là kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi sử dụng một DV Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa CLDV và SHL của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của CLDV đối với SHL đặc biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận CLDV là tiền đề của SHL (Cronnin& Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL.”

Tóm lại“CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ Nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.”

Thực“sự trong lĩnh vực DV, hai khái niệm SHL của khách hàng và CLDV có

sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng SHL của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn CLDV Với cách nhìn này ta có thể xem CLDV như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này (hình 2.1):”

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s hài lòng c a khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Như vậy,“rõ ràng là SHL của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động”đến nó như: CLDV, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Đồng thời, SHL“của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận DV của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận DV hay không.”

Như vậy, khái niệm “chất lượng dịch vụ” & “mức độ hài lòng” của khách hàng có cơ sở khoa học chặt chẽ vì tác giả dựa trên các phát biểu về hai khái niệm này của các nhà nghiên cứu trước đó, mặt khác tác giả đã trình bày mô hình Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)

2.3 Th c trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau 2.3.1 Những kết quả đạt được

Từng nằm trong 3 đơn vị trên địa bàn tỉnh gặp khá nhiều khó khăn trong công tác kê khai, nộp thuế điện tử, chậm đạt về cả 3 tiêu chí, nhưng bằng sự quyết liệt tuyên truyền vận động, đặc biệt là ý thức của doanh nghiệp và NNT ngày càng nâng cao, đến nay Chi cục Thuế TP Cà Mau đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu được giao

(Situation Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng

(Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân

(Personal Factors)

Tuy có nhiều thách thức, nhưng với quyết tâm cao cùng với sự chỉ đạo điều hành quyết liệt và linh hoạt của Cục thuế, lãnh đạo thành phố … đơn vị đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp quản lý thu, khai thác triệt để các nguồn thu, chống thất thu ngân sách và đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền hỗ trợ, tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp nhằm ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đã đạt được các kết quả quan trọng, hoàn thành tốt các chỉ tiêu được giao

Kê khai, nộp thuế điện tử là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong lộ trình cải cách hiện đại hoá ngành thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người nộp thuế Tiếp tục thực hiện chỉ đạo của Tổng cục Thuế và Cục Thuế tỉnh Cà Mau, năm 2017, Chi Cục đã tập trung chỉ đạo triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và phấn đấu hoàn thành trên 95% cả 3 tiêu chí về số doanh nghiệp nộp thuế điện tử, số chứng từ và số tiền nộp điện tử

Tính đến ngày 31/12/2017, toàn thành phố có 1.542 doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử, đạt 95,24%; số chứng từ nộp thuế điện tử là 541 chứng từ, đạt 95,08%

và số tiền nộp thuế điện tử hơn 6,1 tỷ đồng, đạt 98,34%

Đạt kết quả trên ngoài sự đôn đốc, chỉ đạo quyết liệt của ban lãnh đạo Chi Cục còn có sự phối hợp chặt chẽ giữa Chi Cục với các ngân hàng thương mại, các tổ chức cung cấp chứng thư số trên địa bàn TP.Cà Mau, đồng thời cử người liên hệ và trực tiếp xuống trụ sở doanh nghiệp để tuyên truyền, vận động, hướng dẫn kê khai nộp thuế điện tử đối với các doanh nghiệp đã thành lập nhưng chưa đăng ký kê khai, nộp thuế điện tử

Để sát sao hơn trong chỉ đạo, Chi Cục còn phân công cụ thể nhiệm vụ cho từng công chức ở các đội chuyên môn thuộc Chi Cục trong việc tuyên truyền, vận động doanh nghiệp mới thành lập kê khai, nộp thuế điện tử Nhờ vậy, hiểu được lợi ích của công tác này, nhiều doanh nghiệp và NNT đã ủng hộ và tự giác đăng ký thực hiện

Ngoài ra, hiện nay hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin trên địa bàn TP Cà Mau đã hoàn thiện, đó cũng là điều kiện thuận lợi, đáp ứng vấn đề khai, nộp thuế điện tử cho các doanh nghiệp và NNT được thuận lợi

Tuy nhiên, là địa bàn rộng, chiếm phần đông doanh nghiệp đóng trên địa bàn, nhưng trong đó, số lượng doanh nghiệp thuộc Chi cục quản lý chủ yếu nhỏ và siêu nhỏ chiếm tỷ lệ lớn, gây không ít khó khăn trong việc vận động kê khai, nộp thuế điện tử Tính đến 31/12/2017 số lượng doanh nghiệp đang hoạt động được phân cấp

về cho Chi cục quản lý là 1.619 doanh nghiệp

Song song đó, số lượng doanh nghiệp thành lập nhưng chưa đi vào hoạt động còn nhiều, gặp khó khăn về chi phí khi đăng ký khai nộp thuế điện tử vì phải tốn chi phí cho việc đăng ký chứng thư số, tài khoản ngân hàng

Bên cạnh đó, một điều bất cập hiện nay đang gặp phải chính là khi lập và gửi 1 giấy nộp tiền, doanh nghiệp phải tốn chi phí trên 10.000 đồng cho lần nộp, trong khi

đó một giấy nộp tiền điện tử tối đa doanh nghiệp chỉ nộp được 2 loại thuế, từ đó tạo

ra sự tốn kém chi phí cho những doanh nghiệp nộp hơn 2 loại thuế

Tính đến tháng 11/2017, toàn tỉnh có 3.323/3.386 doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử, đạt 98%; thực hiện nộp thuế điện tử đạt 3 tiêu chí, trên 95% như: có 3.245/3.386 doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử với cơ quan thuế và ngân hàng thương mại đạt 96%; số chứng từ nộp thuế điện tử 1.075/1.150 chứng từ, đạt 95%;

số tiền nộp thuế điện tử/ tổng số tiền nộp thuế đạt 98%, đạt yêu cầu Tổng cục thuế giao (đạt trên 95%)

giải pháp thiết thực, sự vào cuộc, chung tay của các sở, ban, ngành và địa phương

đã từng bước giúp ngành thuế vượt qua, góp phần ổn định ngân sách của tỉnh

Với 3 chuyên đề thực hiện chống thất thu đối với doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể trên tất cả các lĩnh vực, từ kinh doanh xăng dầu, xây dựng cơ bản, vận chuyển hàng hoá trên khâu lưu thông đến quản lý các nguồn thu từ đất đã giúp ngành thuế 3 tháng cuối năm 2017 tăng thu gần 150 tỷ đồng, đưa ngân sách cuối năm lên con số 4.166 tỷ đồng, đạt 101,2% so với dự toán HĐND tỉnh giao và tăng 5% so với cùng kỳ năm trước Một trong những lĩnh vực khó thu mà hầu hết các đơn vị gặp phải chính là thuế nhà thầu đối với hoạt động xây dựng cơ bản và vấn đề

sử dụng đất sai mục đích

Đây là nguồn thu hầu như không đạt kết quả Do đó, UBND thành phố đã xây dựng nhiều giải pháp: sau khi cấp phép xây dựng, sẽ đồng thời gởi thông báo tạm ứng thuế nhà thầu đối với phần thực hiện này để hộ dân có thể thương thảo với nhà thầu xác định thuế Trường hợp nhà thầu không nộp, người dân phải nộp Qua áp dụng biện pháp này, trong năm 2017 kết quả cuối năm lĩnh vực này tăng gấp 3 lần

so với năm 2016 Giải pháp này vừa góp phần tăng nguồn thu, vừa đảm bảo tính công bằng

Ngoài ra, đối với tiền sử dụng đất, các trường hợp sử dụng sai mục đích chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể như: nhà trọ thuê, các

cơ sở sản xuất, nhà xưởng Tuỳ trường hợp mà UBND thành phố, Chi cục Thuế thành phố phối hợp với Cục Thuế, các ngành có liên quan kiểm tra, buộc hộ phát sinh lợi nhuận trên phần đất phải chuyển mục đích sử dụng đất, nhằm quản lý tốt đất đai trên địa bàn

2.4 Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục Thuế

Người nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế là thể nhân hoặc pháp nhân có trách nhiệm trực tiếp nộp thuế cho Nhà nước

Nhiệm vụ,“quyền hạn, trách nhiệm của chi cục thuế: Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định của Luật Quản lý thuế, các luật

thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:”

Tổ chức“triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật về thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn;”

Tổ chức“thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao; tổng hợp, phân tích, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu với cấp uỷ, chính quyền địa phương

về công tác lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ được giao;”

Tổ chức“thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sách thuế của Nhà nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật.”

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trưởng Cục Thuế giao (Trích Thái Ngọc Thành, 2015)

2.5 Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan

2.5.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.5.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ c a Parasuraman & cộng sự

Lấy“ý“tưởng lý thuyết trong mô hình của Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường”CLDV cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm

5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): “thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu.”

2) Đáp ứng (Responsiveness): “thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.”

3) Năng lực phục vụ (Assurance): “thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.”

4) Đồng cảm (Empathy): “thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.”

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): “thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.”

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình DV cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar& ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000) Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng CLDV“siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Tác giả đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, CLDV này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đặc thù của mỗi loại hình DV nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.”Mô hình sau sẽ nói rõ về điều này (hình 2.2):

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng s , 1988)

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL“là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về CLDV.”Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại DV của ngân hàng nói chung.“Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàng cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với DV”đó.“Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng”khảo sát.Nghĩa là căn cứ vào DV cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về”CLDV do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với CLDV đó Theo mô hình SERVQUAL thì CLDV được xác định như sau:

CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường

CLDV tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993) Hài lòng khách

hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá CLDV,“không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường”CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác

2.5.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng c a Mỹ

Được phát triển“dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.”Cụ thể mô hình (hình 2.3) dưới đây:

Hình 2.3: Mô hình chỉ sổ hài lòng khách hàng c a Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)

Trong“mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách”hàng.Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao”hoặc ngược lại

2.5.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

ECSI (European Customer Satísfaction Index - Mô Hình Đo Lường Chỉ số Hài Lòng Của Khách Hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về mô hình ACSI (Eklof, 2000) Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, CL cảm nhận, giá trị cảm nhận, SHL và sự trung thành của khách hàng được mô hình hóa giống như trong ACSI Cụ thể mô hình (hình 2.4) dưới đây:

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c a các quốc gia Châu Âu

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành

Như vậy, điểm mạnh“của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành SHL và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc DV) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và DV đó.”

2.5.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

2.5.2.1 Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam

Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), đã tiến hành nghiên cứu đề xuất mô hình VCSI với bảy biến số cụ thể như sau: “Hình ảnh thương hiệu”; “Chất

lượng mong đợi”; “Chất lượng cảm nhận”; “Giá trị cảm nhận”; “Sự thỏa mãn của khách hàng”; “Sự phàn nàn”; “Lòng trung thành”

Điểm khác biệt của VCSI“với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như (hình 2.5) sau:”

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng c a Việt Nam

(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My 2007)

2.5.2.2 Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)

Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV truyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 25 (2013): 17-23 Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của NNT về CLDV tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Mô hình gồm gồm 7 biến độc lập (hình 2.6):

Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng c a NNT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

(Nguồn: Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường, 2013)

Sự tin cậy X1(0,032); thứ năm là cơ sở vật chất X3(0.088).”

Kết“quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có liên hệ cùng chiều với CLDV hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVHCC cũng được nâng lên

Mức độ hài lòng

2.5.2.4 Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Đỗ Hữu Nghiêm (2010)“đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên”CLDV công: “Tin cậy”; “ Đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”;

“Đồng cảm”; “Phương tiện hữu hình” Cụ thể mô hình (hình 2.7) dưới đây:

Hình 2.7 Mô hình c a Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

(Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm 2010)

2.5.2.5 Mô hình c a Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

Trong nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” của các tác giả Đàm Thị

Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT bao gồm: “sự tin cậy”; “cơ sở vật chất”; “sự cảm thông”;

“tính dân chủ và sự công bằng”; “năng lực phục vụ”; “sự công khai, minh bạch”;

“mức độ đáp ứng” Qua đó các tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao CL phục vụ của Chi cục thuế, từ đó nâng cao SHL của NNT Cụ thể mô hình (hình 2.8) dưới đây:

Hình 2.8: Mô hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

(Nguồn: Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương 2015)

2.5.2.6 Mô hình Thái Ng c Thành (2015)

Dựa trên các nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV công; kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman có 10 thành phần để đánh giá CLDV, tác giả đã xây dựng mô hình phương án đánh giá

SHL về DVHCC cho đề tài nghiên cứu“Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau”

Với bộ dữ liệu gồm 250 mẫu là những người nộp thuế tại chi cục thuế huyện Ngọc Hiển Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ tại chi cục thuế huyện Ngọc Hiển, tỉnh Cà Mau chịu tác động các nhân tố: Cơ sở vật chất, kỹ thuật; hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật; Đối

xử công bằng; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Sự cảm thông; Mức độ tin cậy Qua đó các tác giả cũng đề xuất các hàm ý nâng cao CLDV thuế tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau Cụ thể mô hình (hình 2.9) dưới đây:

Hình 2.9: Mô hình c a Thái Ng c Thành (2015)

(Nguồn: Thái Ngọc Thành 2015)

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của

các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả xây dựng mô hình “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau”

dựa trên kế thừa có điều chỉnh mô hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Như vậy mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT sẽ bao gồm 7 thành phần Trong đó SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau

tỉnh Cà Mau thông qua các nhân tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thông”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”;“Mức độ đáp ứng” Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình

(hình 2.10) dưới đây:

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Bảng 2.1 Bảng thống kê các yếu tố c a mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu”

Parasuraman và cộng sự (1988);

Cronin và Taylor (1992); “Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)

Sự cảm

thông

“Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân người nộp thuế.”

Parasuraman và cộng sự (1988);

Cronin và Taylor (1992); “Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: “Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”

H2: “Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”

H3: “Sự cảm thông có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”

H4: “Tính dân chủ và sự công bằng có tác động cùng chiều với SHL của NNT”

Năng lực

phục vụ

Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với người nộp thuế

Parasuraman và cộng sự (1988);

Cronin và Taylor (1992); “Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)

Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

Mức độ đáp

ứng

Thể hiện sự sẵn lòng của các cán bộ thuế nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho NNT

Parasuraman và cộng sự (1988);

Cronin và Taylor (1992); “Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)

Sự hài lòng

Là mức độ thoả mãn của NNT theo cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988);

Cronin và Taylor (1992); “Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)

H5: “Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”

H6: “Sự công khai, minh bạch có tác động cùng chiều với SHL của NNT” H7: “Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”

2.7 Tóm tắt chương 2

Trong hướng này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về DVHCC, SHL của khách hàng đối với DVHCC, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” dựa trên kế thừa có điều chỉnh mô

hình“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương”(2015) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Như vậy mô hình nghiên cứu SHL của NNT sẽ bao gồm 7 thành phần Trong đó SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau được đo lường thông

qua các yếu tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thông”; “Tính dân chủ và sự

công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Các thông tin cần thu thập

Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau với thang đo gồm 7 yếu

tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thông”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”

Thông tin về NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

Thông tin cá nhân: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, …

3.2 Nguồn thông tin thu thập

Nguồn thông tin sơ cấp:

 Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho nghiên cứu định tính với những CBCC thực hiện TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

 Nguồn thông tin“từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng đối với”những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành Phố

3.3 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:

Nghiên cứu định tính:“nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết,”tác giả“xây dựng bảng câu hỏi định tính Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 cán bộ công chức thực hiện”TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế

Nghiên cứu định lượng:

 Nghiên cứu“này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi.”

 Trước tiên, khảo sát sơ bộ,“tiến hành phỏng vấn thử 40 đáp viên để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính.”Sau tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.”

 Giai“đoạn tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 350 bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gởi và kết quả thu được là 310 bảng trả lời trong đó có”280 mẫu hợp yêu cầu Sau đó, tác“giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát.”

Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS:

 Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua “hệ số Cronbach’s Alpha” để loại các biến “hệ số Cronbach’s Alpha” nhỏ không phù hợp

 Phân tích dữ liệu bằng “phân tích nhân tố khám phá EFA”: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO”(Kaiser-Mayer-Olkin)“để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.”

 Phân tích hồi quy tuyến tính Linear Regression phân tích mối tương quan của các nhân tố và sự hài lòng của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

 Phân tích sâu ANOVA xác định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu

tố nhân khẩu học