Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL vương phú

--- PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊ

-

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016

-

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc

Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay

Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách

Vĩnh Long, ngày 20 tháng 2 năm 2016

Phan Thị Thanh

cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này

Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình

Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 học tập đạt kết quả cao

Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian của khóa học Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 của trường Đại học Cửu Long Bên cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia suốt khóa học Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất cả mọi người, dù sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã giúp

đỡ tôi hoàn thành khóa học

Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 3

LỜI CẢM ƠN 4

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

TÓM TẮT ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tượng khảo sát 3

1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu 3

1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 7

2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ 7

a Khái niệm dịch vụ 7

b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách 8

a khái niệm về dịch vụ vận chuyển 8

b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách 9

c) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách 10

d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 11

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12

2.1.3.Sự hài lòng của khách hàng 13

a) Khái niệm 13

b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14

2.2.1 Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) 14

2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 16

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH 20

2.3.1 Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng 21

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.4.1 Các bước nghiên cứu 25

2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu 27

2.4.3 Số liệu sơ cấp 27

2.4.4 Các phương pháp phân tích số liệu 28

2.4.5 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn 33

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 34

3.1 GIỚI THIỆU 34

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp 34

a) Lịch sử hình thành 34

3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 35

3.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 39

a) Chức năng của công ty 39

b) Nhiệm vụ của công ty 39

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 40

3.2.1 Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp 45

3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách 47

3.2.2.1 Dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh 49

3.2.2.2 Dịch vụ taxi 50

3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 54

3.3.1 Tình hình nhân sự 54

3.3.2 Chính sách nhân sự 56

3.4 THÔNG TIN 56

3.4.1 Nghiên cứu và phát triển 57

3.4.2 Uy tín của công ty 57

3.5 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY 57

3.6 TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN 58

3.6.1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán 58

3.6.2 Chỉ tiêu về cơ cấu vốn 59

3.6.3 Chỉ tiêu về khả năng sinh lời 59

3.7 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 60

3.7.1 Thuận lợi 60

3.7.2 Khó khăn 61

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 62

4.1 THÔNG TIN MẪU 62

4.1.1 Độ tuổi 62

4.1.2 Giới tính 62

4.1.3 Nghề nghiệp 63

4.1.4 Địa chỉ khách hàng 64

4.1.5 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú 65

4.1.6 Nhận biết dịch vụ xe Phú qua đâu 66

4.1.7 Số lần đi xe Phú Vĩnh Long 66

4.1.8 Thời gian chọn dịch vụ xe Phú để đi (buổi) 67

4.1.9 Hình thức đặt vé xe 68

4.1.10 Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long 68

4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long 69

4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Phú nữa không 69

4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL VƯƠNG PHÚ 70

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 70

4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 73

4.2.2.1 Phân tích EFA lần thứ nhất 73

4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai 74

- Nhân tố thứ hai: 77

4.2.3 Phân tích hồi qui 83

4.2.4 Kiểm định One – Way Anova 86

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 91

5.1 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ, ĐỔI MỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI 93

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 94

5.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT 95

5.4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY 95

5.5 GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 96

5.6 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 96

5.7 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 96

5.8 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 97

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

I KẾT LUẬN 98

II KIẾN NGHỊ 99

2.1 Đối với nhà nước 99

2.2 Đối với ban ngành Bộ giao thông vận tải 99

2.3 Đối với doanh nghiệp 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

I Bài báo, giáo trình 101

II Văn bản, nghị định, thông tư 102

III Các trang web 102

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 105

Phục Lục 2 110

2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy 110

2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở vật chất 110

2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực phục vụ 111

2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục

vụ 111

2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm112 2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng 112 PHỤC LỤC 3 113

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 113

3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1 113

3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 113

3.1.2 Bảng ma trận phương sai trích 113

3.1.3 Ma trận xoay nhân tố 114

3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 2 114

3.2.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 114

3.2.2 Bảng phương sai trích 115

3.2.3 Ma trận xoay nhân tố 116

3.3 Phân tích nhân tố cho sự hài lòng 116

3.3.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 116

3.3.2 Bảng phương sai trích 117

3.3.3 Ma trận nhân tố 117

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI 118

4.1 Bảng Model Summary 118

4.2 Bảng Anova 118

4.3 Bảng Coefficientsa 118

PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 119

5.1 Kết quả kiểm định cho biến giới tính 119

5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 119

5.1.2 Bảng ANOVA 119

5.2 Kết quả kiểm định cho biến Tuổi 119

5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 119

5.2.2 Bảng ANOVA 119

5.3 Kết quả kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ 120

5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 120

5.3.2 Bảng ANOVA 120

5.4 Kết quả kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ 120

5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 120

5.4.2 Bảng ANOVA 120

5.5 Kết quả kiểm định cho biến Hình thức đạt vé 121

5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 121

5.5.2 Bảng ANOVA 121

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng 21

Bảng 2.2: Thang đó mức độ hài lòng 24

Bảng 3.1: Bảng báo cáo tài chính của DNTN Vương Phú 41

Bảng 3.2: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí của Doanh nghiệp trong giai đoạn 2012 – 2015 44

Bảng 3.3: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2014 45

Bảng 3.4: Số lượng phương tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015 48

Bảng 3.5: Số lượt vận tải qua các năm 2012 – 2015 48

Bảng 3.6: Số lượng xe tuyến chất lượng cao qua các năm 2012 – 2014 49

Bảng 3.7: Các loại xe tuyến liên tỉnh chất lượng cao năm 2015 50

Bảng 3.8: Số lượng taxi qua các năm 2012 – 2015 50

Bảng 3.9: Bảng giá vé xe tuyến liên tỉnh qua các năm 2012 – 2015 51

Bảng 3.10: Giá dịch vụ vận tải hành khách trên các tuyến của DNTN VL Vương Phú so với các đối thủ cạnh tranh năm 2015 52

Bảng 3.11: Bảng so sánh giá taxi của công ty với đối thủ cạnh trạnh năm 2015 53

Bảng 3.12: Tình hình nhân sự của công ty năm 2015 54

Bảng 3.13: Bảng cơ cấu lao động tham gia vào việc vận tải năm 2015 55

Bảng 2.14: Tổng hợp các chỉ tiêu tài chính của DNTN VL Vương Phú giai đoạn 2012 – 2014 58

Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi 62

Bảng 4.2: Tần suất về giới tính 62

Bảng 4.3: Tầng suất về nghề nghiệp 63

Bảng 4.4: Tần suất về địa chỉ 64

Bảng 4.5: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú 65

Bảng 4.6: Thời gian đi xe Phú Vĩnh Long 67

Bảng 4.7: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ 69

Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy 70

Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất 71

Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Nâng lực nhân viên 71

Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Thái độ phục vụ 72

Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự đồng cảm 72

Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng 73

Bảng 4.14 các kiểm định liên quan 74

Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố 75

Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất 76

Bảng 4.17: Các biến quan sát trong nhân tố thứ hai 77

Bảng 4.18: Các biến quan sát trong nhân tố thứ ba 78

Bảng 4.19 Những biến trong nhóm nhân tố thứ ba 79

Bảng 4.20 Những biến trong nhóm nhân tố thứ tư 81

Bảng 4.21 các kiểm định liên quan 81

Bảng 4.22 Nhân tố sự hài lòng 82

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui 83

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai 86

Bảng 4.25 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến nhóm tuổi 86

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Anova cho G2 87

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến số lần sử dụng DV 87

Bảng 4.28 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến buổi sử dụng DV 88

Bảng 4.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 88

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến hình thức đặt vé 89

Bảng 4.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 89

Bảng 5.1: Căn cứ đề xuất giải pháp 91

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

Hình 2.2: Mô hình Servqual 15

Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 2.4: Khung nghiên cứu 26

Hình 2.5: Các bước nghiên cứu 27

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của DNTN Vương Phú- Giám đốc có nhiệm vụ như sau 36

Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHK của xe Phú Vĩnh Long 66

(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) 66

Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Phú Vĩnh Long 66

Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe 68

Biểu đồ 4.4: Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long 68

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BGTVT Bộ giao thông vận tải

BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BTC Bộ tài chính CBCNV Cán bộ công nhân viên

CSVC Cơ sở vật chất ĐKKD Đăng ký kinh doanh

DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân EFA Exploratory Factor Analysis GDP Gross Domestic Product KMO Kaiser-Meyer-Olkin NLNV Năng lực nhân viên

QĐ Quy định SDC Sự đồng cảm SPSS Statistical Package for the Social Sciences

STC Sự tin cậy SWOT Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats TDPV Thái độ phục vụ

TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TQM Total Quality Mangement TTg Thủ Tướng

VL Vĩnh Long VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng

TÓM TẮT

Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988),

và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú, Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1-

Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú

Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làm ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ t vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang

có một bước tiến mới cho mình Trong đó ngành dịch vụ của nước ta cũng đang từng cải tiến và phát triển, nổi bậc là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch

vụ vận chuyển này

Từ thực tế đó, muốn tồn tại được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu của khách hàng, biết được những gì làm cho khách hàng hài lòng nhất Có như vậy các doanh nghiệp mới giữ được khách hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách này

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại được Việt Nam và các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển Trong đó, dịch vụ vận chuyển hành khách đang rất phát triển trong điều kiện được Nhà nước đang đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao thông trên toàn quốc Nắm bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển được hình thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân

Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay

Đối với doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú đã thành lập và phát triển qua nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần thiết và đặc biệt hơn là tạo ra được một dịch vụ có chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng trên thị trường đối với ngành vận chuyển hành khách là điều không dễ vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành hàng này

Xuất phát từ những phân tích trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú” để doanh nghiệp có thể đáp ứng được tối đa sự thỏa mãn của khách hàng Đồng thời qua đó, đề xuất một số giải pháp thích hợp nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt hơn

và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị trường hiện nay

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp

+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quản

lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành khách

sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận chuyển hành khách

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú

1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Đề tài thực hiện đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú

- Đề tài được thực hiện từ ngày 24/2/2015 đến tháng 2/2016 Số liệu trong đề tài được lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu

Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mô hình nghiên cứu, tìm

ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo hai nghiên cứu của hai tác giả:

- Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng

vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“ Với mô hình

nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm thông Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp phân tích số liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biế quan sát như sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình

- Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Atm của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long” Nghiên cứu này đề xuất

một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân

tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 34 biến quan sát Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài

lòng của người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”

- Nguyễn Trung Hiếu, 2014, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của YAMAHA tại Đak Lak”, Trường đại học Đà Nẵng

- Phan Thị Kim Tuyến,“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, đại học

huế, tập 72b, số 3, năm 2012

Các tác giả trên đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kế mô

tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định

sự khác biệt Tất cả các phương pháp trên điều được áp dụng vào nghiên cứu này

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Chương 1 Giới thiệu

Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý luận và Phương pháp nghiên cứu

Chương này tác giả xây dựng một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, lược khảo các nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú

Ngoài ra trong chương này tác giả sẽ trình bài chi tiết về các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xác định cỡ mẫu và các phương pháp phân tích số liệu

Chương 3 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của DNTN VL Vương Phú

Chương này tác giả phân tích các số liệu về hoạt động kinh doanh về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp, từ đó tác giả chỉ ra các mặc thuận lợi cũng như mặc

Chương 4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú

Trong chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định T – Test và One – Way Anova Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Chương 5 Giải pháp

Chương này thì tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm để nâng cao mức độ hài lòng của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú

Tóm lại, chương này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài Tác giả đã đưa ra từng mục tiêu cụ thể của đề tài, cũng như các phương pháp nghiên cứu để thực hiện

đề tài Kết quả của đề tài sẽ mang lại lợi ích gì cho xã hội và cá nhân doanh nghiệp đang nghiên cứu Để thực hiện được đề tài này tác giả cũng lược khảo một số đề tài

Và kết thúc chương là phần bố cục đề tài gồm 5 chương

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh

tế quốc dân Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực

có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp [8]

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng [8]

Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải

b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng

- Thứ nhất: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để

phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật Cái

mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng [8]

- Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ [8]

- Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách riêng Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh

sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác [8]

- Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ Trước hết đó là sự tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không loại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo

và dịch vụ bổ sung khác Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan

hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ [8]

Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ Cũng là nét để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác

2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách

a khái niệm về dịch vụ vận chuyển

Khi một sản phẩm được sản xuất ra tại nơi sản xuất muốn đến nhà phân phối

và nguyên liệu từ nơi khai thác đến nơi sản xuất phải trải qua một quá trình di chuyển Và việc di chuyển đó có thể gọi là vận chuyển Ngày nay vận chuyển rất đa dạng về phương thức (ô tô, tàu thủy, hàng không) và ngoài vận chuyển hàng hóa

còn có dịch vụ vận chuyển hành khách Chúng ta có thể khái niệm vận chuyển như sau:

- Theo nghĩa rộng, vận chuyển hành khách là một quy trình kỹ thuật của bất

kỳ một sự di chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế [13]

- Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế), vận chuyển là sự di chuyển về không gian và thời gian của công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người [13]

Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận chuyển vận chuyển chỉ bao gồm những sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế

Hiểu một cách đơn giản nhất: Như vậy so với vận chuyển thì dịch vụ vận

chuyển không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa

là một ngành tổ chức vận chuyển, nghĩa là được coi là một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận chuyển và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan Ngày nay dịch

vụ vận chuyển rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập

khẩu đến dịch vụ vận chuyển hành khách [13]

b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách

Từ cách hiểu dịch vụ vận chuyển như trên, nếu ta chia dịch vụ vận chuyển theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa – hành khách Nói cách khác, ta

có thể coi dịch vụ vận chuyển hành khách đó chính là dịch vụ vận chuyển có đối tượng phục vụ là con người, hay cụ thể hơn dịch vụ vận chuyển hành khách là một ngành tổ chức vận chuyển thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm này tới địa điểm khác

Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ vận chuyển hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực

thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển

và ngược lại dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển [13]

c) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hành khách

có những đặc điểm riêng cho lĩnh vực này

- Sản phẩm của vận chuyển hành khách là sự di chuyển của hành khách trong không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người [13]

- Đối tượng vận chuyển của vận chuyển hành khách là con người, đây là một đặc điểm hết sức quan trọng Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp [13]

- Sản xuất trong quá trình vận chuyển hành khách là quá trình tác động về mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động [13]

- Sản phẩm của vận chuyển hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận chuyển được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ [13]

- Phương tiện vận chuyển ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bới cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng [13]

- Vận chuyển hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách [13]

Trong tình hình, hội nhập giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các vùng trong một nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát triển, và đặc biệt là sự đô thị hóa ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn

cho ngành vận chuyển nói chung và vận chuyển hành khách nói riêng Song cơ hội

sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở nên quyết liệt hơn đòi hỏi các doanh nghiệp vận chuyển hành khách phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh

d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách

Tùy theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hành khách thành các loại khác nhau1:

Căn cứ theo phạm vi sử dụng:

- Vận tải hành khách công cộng

- Vận tải hành khách kinh doanh

Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:

- Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông

- Vận tải hành khách hàng không

- Vận tải hành khách đường bộ

Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:

- Vận tải hành khách với xe chất lượng cao

- Vận tải hành khách với xe thường

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch

vụ vận tải hành khách bằng ô tô Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra thành: (Căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ – CP ngày 11 - 12 – 2001 của Chính phủ)

- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô theo tuyến cố định có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình, hành trình quy định

1 Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô của Chính phủ ( thay NĐ số

- Vận tải hành khách bằng xe buýt: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành

- Vận tải hành khách bằng taxi: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô

tô không theo tuyến, thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền

- Vận tải hành khách theo theo hợp đồng: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa người thuê vận tải và người vận tải

Trong phạm vi của đề tài này tác giả chỉ chú trọng đến dịch vụ vận chuyển hành khách bằng ô tô

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng

kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng, mang lại người tiêu dùng một cảm giác thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó

có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với nhau

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc

thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo tác giả sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên một sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ mà trước khi họ sử dụng sản phẩm đó Tóm lại sự hài lòng là một cảm giác dễ chịu hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh những lợi ích thực tế với những lợi ích kỳ vọng của họ

b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ

là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô hình ServQual của Parasuraman (1988)

Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

SERQUAL Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo lường cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mô hình SERVQUAL còn lại 5 thành phần Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này được áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing Theo ông thì chất lượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Hình 2.2: Mô hình Servqual

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Chất lượng dịch vụ

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:

* Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ

chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục

vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các

cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

* Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

* Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Dựa theo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và mô hình SERVQUAL của Parasuraman đo lường chất lượng dịch vụ Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú gồm có 5 nhóm nhân tố và 23 biến quan sát như sau:

Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất H1: Độ tin cậy: Độ tin cậy có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách

hàng đối với doanh nghiệp Nếu mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh

nghiệp tăng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng lên Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng 5 biến quan sát để đo lường như sau:

- Chi phí mua vé xe

- Các phí khác kèm theo có phù hợp không

- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng của công ty

- Thông tin của khách hàng không bị sai lệch

- Thời gian phải đảm bảo đúng giờ

H2: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài

lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp càng hiện đại, càng tiện nghi…thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đo lường về điểm quan trọng của nhóm này tác giả sử dụng 5 chỉ tiêu sau:

- Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn

- Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế

- Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện

- Có niêm yết giá công khai trên các tuyến hành trình của xe

- Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn

H3: Năng lực của nhân viên: Nhân viên của doanh nghiệp có năng lực về

dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp, cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Nếu năng lực của nhân viên

về dịch vụ của doanh nghiệp càng cao thì sẽ kéo theo làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong đề tài này tác giả sử dụng một số chỉ tiêu để đo lường nhân tố này:

- Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt

- Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt

- Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giởi

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành khách

- Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng, chính xác

H4: Thái độ phục vụ: Thái độ của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng rất

quan trọng Nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng doanh nghiệp Đây là chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mức

độ hài lòng của khách hàng Nếu thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng từ đó khách hàng sẽ hài lòng hơn về dịch

vụ của doanh nghiệp Tác giả sử dụng một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này như sau:

- Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe

- Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách

- Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các hành khách

- Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao

H5: Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng: Nhân viên của doanh

nghiệp phải có sự đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng hay không, Nếu làm được điều đó sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình tăng lên Một số chỉ tiêu để đo lường chỉ tiêu này mà tác giả đã đưa ra như sau:

- Hành khách luôn cảm thấy thỏai mái khi có thắc mắc

- Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời

- Nhân viên luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của hành khách - Hành khách cảm thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình

Để đo lường mức độ hài long của khách hàng tác giả sử dụng năm tiêu chí sau:

- Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú?

- Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị

- Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú lý tưởng

- Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú tốt hơn các doanh nghiệp khác

- Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú tốt

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH

Như tác giả đã trình bày phần trên, mô hình nghiên chính thức gồm có 5 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú và 5 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng

Tất cả các biến quan sát sẽ được đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ:

Ngoài thang đo trên tác giả còn sử dụng thang đo định doanh, thang đo thứ bậc để

đo lường các biến kiểm soát như: tuổi, giới tính,…

2.3.1 Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng

Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng

4 Q10STC4 Thông tin của khách hàng

7 Q10CSVC7

Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế

8 Q10CSVC8

Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện

9 Q10CSVC9

Có niêm yết giá công khai trên các tuyến hành trình của xe

10 Q10CSVC10

Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn

12 Q10NLNV12

Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt

13 Q10NLNV13

Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi

14 Q10NLNV14

Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành khách

15 Q10NLNV15 Giải quyết khiếu nại của

hành khách nhanh chóng,

chính xác

16 Q10TDPV16 Thái độ trong tiếp khách

tại trạm và trên xe

17 Q10TDPV17

Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách

18 Q10TDPV18

Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các hành khách

22 Q10SDC22

Nhân viên luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của hành khách

23 Q10SDC23 Hành khách cảm thấy

nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 23 biến được xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) bao gồm 22 biến quan sát

và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể như bảng 2.3.2 Thang đó cho mức độ hài lòng

Để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú Tác giả sử dụng 5 biến quan sát thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2: Thang đó mức độ hài lòng

1 SHL1

Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch

vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú

2 SHL2

Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị

3 SHL3

Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú lý tưởng

4 SHL4

Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú tốt hơn các doanh nghiệp khác

5 SHL5

Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL

Vương Phú tốt

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.4.1 Các bước nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chi tiết một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, Đồng Tháp Khách hàng được phỏng vấn sẽ trả lời bảng câu hỏi đã thiết kế sẵn Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n=15 Kết quả nghiên cứu sơ bộ được dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ tiến hành thu thập dữ liệu qua phỏng vấn thư tín hoặc trực tiếp với bảng câu hỏi với số mẫu nghiên cứu dự kiến n=150, sau đó việc phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện Kết quả phân tích sẽ là cơ sở để đưa

ra những kiến nghị cải tiến Tác giả xây dựng khung nghiên cứu của đề tài như sau:

Hình 2.4: Khung nghiên cứu

Hình 2.5: Các bước nghiên cứu 2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu

Vùng nghiên cứu được xác định là doanh nghiệp đang hoạt động tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp, Vĩnh Long

Do giới hạn về thời gian và kinh phí, đề tài chọn mẫu thuận tiện theo địa bàn

Để cho thuận tiện việc lấy số liệu tiến hành nhanh chóng và có hiệu quả cao Nhóm điều tra viên sẽ tiến hành đến ba địa điểm mà doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú đặt trụ sở, để phỏng vấn trực tiếp khách hàng Trụ sở thứ nhất đặt tại Thị Xã Bình Minh – tỉnh Vĩnh Long; Trụ sở thứ hai đặt tại TP Vĩnh Long – tỉnh Vĩnh Long và trụ sở thứ ba đặt tại TP Sa Đéc – tỉnh Đồng Tháp

2.4.3 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin tại DNTN VL Vương Phú và website có liên quan đến nội dung nghiên cứu bao gồm quá trình hình thành và phát triển, chức năng lĩnh vực hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh của DNTN VL Vương Phú trong ba năm 2012 đến 2014

2.4.3 Số liệu sơ cấp

- Thiết kế nghiên cứu định tính:

Với mô hình đề xuất, tác giả hình thành bảng câu hỏi sơ bộ, để tiến hành thực hiện phỏng vấn thử đối với 15 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú nhằm đánh giá lại một lần nữa các biến quan sát Từ đó, tác giả chỉnh sửa bảng câu hỏi cho hoàn chỉnh và tiến hành phỏng vấn

- Kết quả nghiên cứu định tính

Từ ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình thảo luận và phỏng vấn Cuối cùng đã thống nhất 5 yếu tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài long của khách hàng khi sửa dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL