QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ: Tạo ra khách hàng; Phục vụ khách hàng; Phối hợp tài nguyên của công ty. THU THẬP THÔNG TIN: QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ: Nhu cầu của khách hàng; Thị trường; Đối thủ cạnh tranh.QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ: Tạo ra khách hàng; Phục vụ khách hàng; Phối hợp tài nguyên của công ty. THU THẬP THÔNG TIN: Nhu cầu của khách hàng; Thị trường; Đối thủ cạnh tranh.
Trang 1Chöông 10
BÁN HÀNG
NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG
1 Vai trò của lực lượng bán hàng
2 Quản lý lực lượng bán hàng
3 Kỹ thuật bán hàng
Trang 21 VAI TRÒ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
• QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ:
- Tạo ra khách hàng;
- Phục vụ khách hàng;
- Phối hợp tài nguyên của công ty
• THU THẬP THÔNG TIN:
- Nhu cầu của khách hàng;
- Thị trường;
- Đối thủ cạnh tranh
Trang 3TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
• CÁC HÌNH THỨC TỔ CHỨC:
- Nhân viên bán hàng bên trong (inside salespeople) và bên ngoài (field salespeople);
- Nhân viên bán hàng theo vùng (territory salespeople);
- Khách hàng (qui mô, loại hình kinh doanh);
- Chuyên gia sản phẩm (product specialist)
Trang 4TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
• ĐỘI BÁN HÀNG: (SALES TEAM)
- Đội bán hàng tư vấn (consultant team);
- Đội bán hàng nhiều cấp (multilevel selling);
- Đội bán hàng theo ma trận (matrix sales teams);
- Đội bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm
(customer focused team)
Trang 5TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
• PHÂN BỔ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG:
– Khối lượng công việc (work load) Số lượng
Vị thế cạnh
tranh Tiềm năng thị trường
Mạnh Tập trung ít
nguồn lực Giữ nguyên nguồn lực Yếu Sử dụng
telemarketing Tăng cường nguồn lực
Trang 6CHỈ ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
• CHỈ TIÊU (QUOTAS):
- Chỉ tiêu kết quả (Outcome);
- Chỉ tiêu hàng động (Activity)
• HỆ THỐNG LƯƠNG – THƯỞNG:
- Dựa trên kết quả và nỗ lực;
- Công bằng;
- Cạnh tranh;
- Dễ hiểu và dễ ứng dụng
Trang 7CHỈ ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
• LƯƠNG – HUÊ HỒNG:
- Lương:
+ Thúc đẩy các hoạt động ngoài bán hàng;
+ Chu kỳ bán hàng dài;
+ Bán hàng theo đội
- Huê hồng:
+ Thúc đẩy các hoạt động bán hàng;
+ Thực hiện tiếp thị đơn lẻ (Transactional
marketing)
Trang 8ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1 Đối chiếu lại mục tiêu;
2 Thu thập thông tin về kết quả và hoạt động;
3 Đánh giá các yếu tố không kiểm soát được;
4 Xác định vấn đề và cơ hội;
5 Giải quyết vấn đề và tận dụng cơ hội
Trang 9CÁC PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG
• Theo kịch bản (Script - based selling);
• Thỏa mãn nhu cầu (Needs sactisfaction selling);
• Tư vấn (Consultative selling);
• Bán hàng chiến lược (Strategic partner selling)
Trang 10QUI TRÌNH BÁN HÀNG
Nhận dạng khách hàng tiềm
năng
Tiếp cận Giới thiệu sản phẩm
Xử lý thắc mắc/ phàn
nàn Kết thúc Chuẩn bị tiếp cận
Trang 11KỸ NĂNG BÁN HÀNG BẰNG NGHỆ THUẬT
ĐẶT CÂU HỎI
• SP IN: S ituation; P roblem; Implication; Need-payoff
• Đặc điểm của SPIN
• Qui trình giao tiếp bán hàng
THU THẬP THÔNG TIN TÌM KiẾM VẤN ĐỀ
GIÚP KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC VẤN
ĐỀ GIÚP KHÁCH HÀNG THẤY LỢI ÍCH CỦA