Nghiên cứu tình huống đàm phán trong vụ lừa đảo giữa công ty bất động sản và khách hàng

BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP Chủ đề : Đàm phán trong vụ lừa đảo giữa Công ty Bất động sản và khách hàng A.. Bách khoa toàn thư Encarta ‘96 Hoa Kỳ định nghĩa đàm p

BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP

Chủ đề : Đàm phán trong vụ lừa đảo giữa Công ty Bất động sản và khách

hàng

A GIỚI THIỆU CHUNG

1 Mở đầu:

Đàm phán là một kỹ năng rất quan trọng trong cuộc sống nói chung và trong công việc nói riêng Những nhà đàm phán hiệu quả cao nhận ra rằng đàm phán hay thương lượng là cả một quá trình, nó không đơn giản chỉ là một điều

gì đó vừa được thực hiện khi đang thảo luận những điều kiện của một giải pháp Đàm phán khác xa với việc mặc cả Nó đòi hỏi sự hiểu biết về động lực hay

chức năng, những cái ảnh hưởng trực tiếp đến tiến trình và hành vi ứng xử của mỗi người Những nhà đàm phán vĩ đại luôn biết đầu tư thời gian để tìm hiểu những chiến lược, sách lược khác nhau và mỗi kỹ năng, kỹ xảo đóng góp như thế nào vào toàn bộ tiến trình đàm phán

Mục tiêu của đàm phán là tìm ra một giải pháp mang lại lợi ích cho cả hai bên Nhưng trên thực tế, chúng ta lại rất ít khi nhìn thấy một viễn cảnh tươi đẹp trong đàm phán là một bên chỉ muốn "lấy nước cam", còn bên kia chỉ cần lấy "vỏ cam" để làm món bánh gatô Vậy làm thế nào để giành được thắng lợi trên bàn đàm phán, đồng thời khiến cho đối phương cũng có cảm giác họ đã giành được thắng lợi?

2 Định nghĩa Đàm phán

Ðàm phán là một hiện tượng xã hội, một hình thức giao tiếp mang tính mục đích cao nhằm giải quyết thỏa đáng các vấn đề, mối quan tâm giữa các tập thể hoặc cá nhân với nhau trong sinh hoạt xã hội hoặc cộng đồng Bách khoa toàn thư Encarta ‘96 (Hoa Kỳ) định nghĩa đàm phán là hành động:

- Hội đàm với một hoặc nhiều bên để đi đến các thoả thuận;

- Dàn xếp phương thức trao đổi thông qua hợp đồng;

- Chuyển giao quyền sở hữu theo luật định và trên thực tế cho một hoặc nhiều bên khác để đổi lấy các giá trị sẽ nhận được

- Hoàn thiện và giải quyết thành công các tồn tại của quá trình

Trong các tư liệu nghiên cứu về đàm phán, các nhà lý thuyết đều thừa nhận một điều đàm phán là một thực tế cuộc sống có mặt ở khắp nơi trong cuộc sống Dù muốn hay không, ai ai cũng phải đàm phán Ðó có thể là đứa trẻ bé muốn nói chuyện vói ba nó về việc bắt nó đi ngủ lúc tám giờ tối là đã hợp lý chưa?; hay có thể là các chủ căn hộ bàn bạc với ban thanh lý nhà cửa về giá trị còn lại của ngôi nhà; hay có thể là vị trưởng phòng bàn bạc với cấp trên về kế hoạch tăng lương cho nhân viên dưới quyền Dù hình thức có thể khác nhau nhưng bản chất của các quá trình đều giống nhau, đều là thuyết phục Và quá trình đó được gọi là đàm phán Như vậy, khái niệm đàm phán cần được mở rộng

để bao hàm cả các hoạt động liên quan đến sự thuyết phục trong cuộc sống hàng ngày

Ðàm phán là gì? Bản thân khái niệm này chưa có định nghĩa nhất quán

Joseph Burnes (1993) coi đàm phán là một cuộc thảo luận giữa hai hay nhiều

người đề đi đến một mục đích chung là đạt được thoả thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh - hoặc có sức mạnh nhưng không muốn sử dụng - để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó

Roger Fisher & Willam Ury (1991) lại nhìn đàm phán ở góc độ khác, coi đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta mong muốn từ người khác

Ðó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm đạt được thoả thuận trong khi giữa ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng Như vậy, theo Roger Fisher và Willam Ury, nguyên nhân của đàm phán là động cơ quyền lợi hối thúc và mục đích của đàm phán là chia

sẻ quyền lợi trong khi có những bất đồng

Tóm lại, đàm phán là một quá trình nhiều bước, từ bắt đầu bằng hội đàm và kết thúc bằng giải quyết trọn vẹn trên thực tế các vấn đề được hội đàm

3 Đàm phán thắng - thắng

Đàm phán thắng - thắng (Win-win) là một trong những nguyên tắc cơ bản của nghệ thuật đàm phán hiện đại Theo nguyên tắc này, những người tham gia đàm phán sẽ tôn trọng và chấp nhận nguyên tắc "đôi bên cùng có lợi" (win-win) hoặc "các bên cùng có lợi" (win-win-win) Tập trung vào những điểm chung hơn là vào sự khác biệt; cố gắng giải quyết các nhu cầu và lợi ích chứ không phải quan điểm; Cố gắng đáp ứng nhu cầu của tất cả các bên có liên quan; Sẵn sàng trao đổi thông tin và ý kiến; tìm ra các lựa chọn để hai bên cùng có lợi; Sử dụng các tiêu chuẩn về mục tiêu để đánh giá hiệu quả Nguyên tắc này đảm bảo cho kết quả đàm phán bền vững hơn Cơ sở chính của nguyên tắc win-win chính

là vấn đề thỏa mãn mong muốn của các bên tham gia đàm phán

4 Mô hình đàm phán Harvard

* Nguyên t ắ c 1 : Tách con người ra khỏi vấn đề

Theo nguyên tắc này phải loại bỏ yếu tố cá nhân ra khỏi vấn đề đàm phán, mỗi con người mang trên lưng mình một “cái tôi” tách con người ra khỏi vấn đề

có nghĩa là trên bàn đàm phán, các nhà đàm phán phải kề vai sát cánh, đi vào vấn đề chứ không tấn công vào nhau, không áp đặt ý chí cá nhân của mình vào cuộc đàm phán; xử lý các vấn đề có liên quan đến con người, hiểu và công nhận nhận thức cảm xúc; lắng nghe một cách tích cực, nói cho phía bên kia hiểu vấn

đề, nói về bản thân mình để phía bên kia hiểu

* Nguyên t ắ c 2: Tập trung vào mối quan tâm, không tập trung vào mục tiêu

đàm phán

Mục tiêu của đàm phán là điều mà các bên đàm phán nói rằng họ muốn đạt được Ví dụ: mức giá cụ thể, công việc cụ thể, lịch làm việc cụ thể khiến người khác thay đổi cách cư xử, thay đổi điều khoản hợp đồng

Mối quan tâm: là những mong muốn hoặc mối quan tâm ngầm mà mọi người không nói ra, thúc đẩy mọi người hành động trong các tình huống nhất định (đôi khi cũng trùng với mục tiêu đàm phán)

Mục đích của đàm phán: là giải quyết lợi ích của các bên ẩn chứa bên trong mục tiêu đó, nói theo cách nghĩ của một nhà lãnh đạo Trung Quốc : "Mèo trắng hay mèo đen miễn là bắt được chuột" có nghĩa là: Không nên tập trung vào hình thức của con mèo mà nên nhìn nhận xem kết quả nó có thể mang lại được gì (có bắt được chuột?)

* Nguyên t ắ c 3: Đề xuất giải pháp đôi bên cùng có lợi

Tập trung vào những cách giải quyết khác nhau để đáp ứng mối quan tâm của bản thân và của đối phương Tránh những giả định chỉ có một giải pháp duy nhất, cần phải tách quá trình xây dựng giải pháp với quá trình đánh giá giải pháp Tránh giả định điều kiện cạnh tranh một mất một còn, cần phải có suy nghĩ sáng tạo Nhà đàm phán luôn phải có sẵn giải pháp để có thể cứu vãn đàm phán ở những giây phút quyết định

* Nguyên t ắ c 4: Yêu cầu tiêu chí khách quan

- Những vấn đề được quy định trong luật pháp,

- Các tiêu chuẩn công bằng : về giá cả dựa theo thị trường, về chất lượng dựa theo tiêu chuẩn trung bình của ngành

- Các thủ tục công bằng : thông qua đấu giá, bốc thăm ngẫu nhiên,

*

BATNA : Phương án dự phòng tốt nhất cho thoả thuận đàm phán.

Trong kế hoạch đàm phán các bên tham gia xây dựng phương án dự phòng tốt nhất Trong trường hợp mục tiêu, mối quan tâm đề ra không thực hiện được ta vẫn có thể chấp nhận phương án tốt hơn BATNA hoặc không chấp nhận khi có phương án đề xuất tồi hơn BATNA

Trong quá trình đàm phán kéo dài thì có thể có BATNA khác nhau phù hợp với các thời điểm khác nhau trong đàm phán

*

WATNA : phương án dự phòng tồi nhất cho thoả thuận đàm phán

B GIẢI QUYẾT VỤ LỪA ĐẢO - SỬ DỤNG MÔ HÌNH HARVARD

1 Thông tin chung

a Đối tượng thực hiện hành vi lừa đảo: Nhân viên của Công ty Bất

động sản

•Hành vi lừa đảo: Nhận tiền đặt cọc 10% giá trị căn hộ tương đương 20.000 USD đối với mỗi căn hộ

•Thủ đoạn: Đeo thẻ trợ lý kinh doanh của công ty, thực hiện ngay tại trụ sở của công ty (nhằm lừa lòng tin của khách hàng), viết giấy biên nhận cho khách hàng không có dấu của công ty, trực tiếp thu tiền đặt cọc của khách hàng

b Người bị hại: Khách hàng mua căn hộ của Công ty Bất động sản

•Nguyên nhân khách quan bị lừa: Tin tưởng vào uy tín của Công ty Bất động sản, việc thực hiện được giao dịch bởi nhân viên công ty, địa điểm giao dịch tại trụ sở công ty;

•Nguyên nhân chủ quan: mất cảnh giác, thiếu kiểm tra giấy biên nhận của nhân viên công ty không có dấu (không đủ cơ sở pháp lý)

c Công ty Bất động sản:

•Phó Giám đốc không nhận trách nhiệm thuộc về công ty cho rằng đây là trách nhiệm cá nhân của nhân viên đã lừa đảo

•Giám đốc công ty không muốn nhận trách nhiệm cho rằng sự vụ thật bất ngờ, gây sốc đối với ông

•Trách nhiệm của công ty: Quản lý nhân viên lỏng lẻo, để vụ việc lừa đảo xảy ra tại công ty, thủ tục hành chính thiếu công khai minh bạch

2 Mô hình Harvard trong giải quyết bài tập

Đây là vụ lừa đảo nghiêm trọng, nếu chỉ dựa vào pháp luật kẻ lừa đảo không có khả năng hoàn trả cho khách hàng, lý do là đã tiêu hết số tiền lừa đảo được Còn nếu công ty không giải quyết với khách hàng, công ty sẽ mất uy tín ảnh hưởng đến kinh doanh Vì thế giữa công ty và khách hàng (là những người

bị hại) cần đàm phán để giải quyết vấn đề

Trường hợp về vụ lừa đảo bất động sản, phân tích theo mô hình Harvard

cụ thể như sau:

Tách con người

ra khỏi vấn đề

VẤN ĐỀ

Nhân viên của công ty lừa tiền của khách hàng mua căn hộ của công ty

Mua căn hộ, bị nhân viên công ty Bất động sản lừa tiền đặt cọc

Mục tiêu đàm

phán

Bồi thường thiệt hại cho khách hàng bị lừa Đòi số tiền đặt cọc bị lừa

Mối quan tâm Uy tín của công ty

Bồi thường với số tiền thấp nhất

- Công ty bất động sản phải chịu trách nhiệm về

vụ lừa đảo này

- Đòi được số tiền bị lừa, mua được căn hộ

Các giải pháp Đàm phán, thương lượng Đàm phán, gây sức ép kéo

đông người, khởi kiện ra toà

Các tiêu chuẩn

đánh giá khách

quan

Pháp luật, các quy định của công

ty, giá cả thị trường số tiền khách hàng bị lừa Uy tín của công ty

Pháp luật, giấy tờ có liên quan số tiền bị lừa, quy định của công ty

BATNA cho

mỗi bên

Đền 50% số tiền khách hàng bị lừa

Được đền từ 50% đến 100% số tiền bị lừa hoặc mua được căn hộ trừ số tiền đã bị lừa đặt cọc

WATNA cho

mỗi bên

Đền 100% số tiền bị lừa hoặc bán căn hộ trừ số tiền đã bị lừa đặt cọc

Không được bồi thường

Từ mô hình Havard trên đây, để quá trình đàm phán được diễn ra tốt đẹp chúng ta cần phải nêu rõ và phân tích xác định các bước sau đây:

Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề:

Nhìn nhận một cách khách quan thì cần phân tích các yếu tố sau :

- Công ty bất động sản: Nhân viên của công ty lừa đảo ngay tại công ty Công ty có phần trách nhiệm về phần quy trình quản lý chưa chặt chẽ,

có lỗ hổng để nhân viên có cơ hội lừa đảo

- Khách hàng bị lừa đảo: Có nhu cầu mua nhà, tin tưởng vào công ty bất động sản và bị lừa tiền đặt cọc

Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên.

- Công ty bất động sản: Đền bù thiệt hại cho khách hàng với số tiền thấp nhất

- Khách hàng: Công ty phải xin lỗi, chịu trách nhiệm đối với nhân viên của công ty Đền bù thiệt hại cho khách hàng

Bước 3: Các mối quan tâm.

+ Đối với công ty bất động sản đó là:

- Uy tín của công ty

- Phải đền bù thiệt hại cho khách hàng

- Phải chịu trách nhiệm với pháp luật (nếu sai phạm)

- Tổn thất về kinh tế sẽ lớn

+ Đối với khách hàng đó là:

- Công ty bất động sản phải đền bù thiệt hại

- Mua được căn hộ như thoả thuận ban đầu

Bước 4: Các giải pháp đôi bên cùng có lợi (tình huống thắng - thắng)

Qua nghiên cứu mối quan tâm của mỗi bên, chúng ta có thể đưa ra các giải pháp mà hai bên cùng có lợi, trên cơ sở này chúng ta có thể xác định được giải pháp đôi bên cùng có lợi

Để giải quyết tốt tình huống này các bên đàm phán cần chuẩn bị là: Khi đưa ra một nhượng bộ cho bên kia, hãy đưa ra một yêu cầu nào đó của mình Để chuẩn bị tốt cho việc đàm phán này các bên cần lập rõ mô hình Havard để biết rằng vấn đề tập trung của mình là gì? Cụ thể:

Vấn đề tập trung của Công ty bất động sản là uy tín của công ty, là số tiền phải bồi thường (nếu có) ở mức thấp nhất Như vậy nếu Công ty nhượng bộ thì khách hàng bị kiện cũng phải gánh chịu một phần thiệt hại với công ty (cụ thể là mất 50% số tiền đặt cọc đã bị lừa) và công ty sẽ bán nhà cho các khách hàng với giá tiền đã trừ đi 50% số tiền đặt cọc

Khách hàng: sẽ mua được nhà nhưng phải phải chịu một phần thiệt hại (mất 50% số tiền đặt cọc) và không được khởi kiện công ty

Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan

Việc đưa ra các tiêu chí khách quan phải đòi hỏi dựa trên những dữ liệu, tiêu chí qua một nhân tố trung lập, trong tình huống trên chúng ta có thể phân tích toàn bộ hoạt động của công ty Bất động sản trên nhiều góc độ và nhiều

phương diện, để từ đó xác định những vấn đề cần nhất cho buổi đàm phán để đảm bảo mục tiêu của mỗi bên mong muốn trên sự thoả thuận của mỗi bên trong quá trình đàm phán Đó là luật dân sự, hợp đồng kinh tế giữa hai bên; nội quy, quy định, quy trình quản lý của công ty,

Khách hàng bị lừa cũng có thể tham khảo các tình huống khác tương tự của công ty bất động sản để đưa ra những ứng xử chuẩn mực đồng thời cũng xem lại các quy định đối với một công ty kinh doanh bất động sản Đó là luật dân sự, hợp đồng kinh tế, giấy biên lai nhận tiền đặt cọc, quy trình mua nhà của công ty

Bước 6: BATNA cho mỗi bên

BATNA là sự lựa chọn thứ 2 tốt nhất, mỗi bên tham gia đàm phán chỉ có

1 BATNA Trong tình huống của bài thì sự lựa chọn dự phòng tốt nhất cho công

ty Bất động sản là phải đền cho các khách hàng 50% số tiền bị lừa Còn các khách hàng bị hại là đòi được tiền đặt cọc từ 50% số tiền bị lừa trở lên (càng nhiều càng tốt) hoặc là vẫn mua được căn hộ với giá trị đúng như thoả thuận ban đầu

Bước 7: WATNA cho mỗi bên

WATNA là phương án dự phòng tồi nhất của mỗi bên Trong tình huống trên thì Công ty bất động sản có lựa chọn dự phòng tồi nhất là phải đền 100% số tiền cho các khách hàng bị lừa hoặc phải bán các căn hộ cho khách hàng bị lừa đúng như cam kết ban đầu (nhưng số tiền khách hàng phải trả đã trừ đi số tiền đặt cọc) Còn đối với khách hàng lựa chọn dự phòng tồi nhất là sẽ mất tất cả số tiền đã đặt cọc

C KẾT LUẬN

Thông qua tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản giúp chúng ta rút

ra bài học khi đàm phán:

 Triệt để sử dụng mô hình Harvard với các nguyên tắc để có sự chuẩn

bị tốt nhất cho tất cả các cuộc đàm phán

 Việc đàm phán phải được chuẩn bị một cách kỹ càng và logic, khoa học trên cơ sở phân tích thông tin một cách thận trọng

 Các kỹ năng trong đàm phán phải được vận dụng một cách linh hoạt, đúng mực và vừa đủ Chúng ta cần thường xuyên luyện các kỹ năng đàm phán

 Tự tin, lạc quan là điều kiện cần trong đàm phán, có sự chuẩn bị chu đáo, phân tích đánh giá tốt thực tế, tôn trọng đối thủ là điều kiện đủ cho một cuộc đàm phán thành công

 Luôn làm việc trên nguyên tắc kết hợp nhóm

 Xây dựng cơ chế quản lý, phân cấp kiểm soát chặt chẽ trong tổ chức

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Quản trị đàm phán và giao tiếp.- Chương trình đào tạo GAMBA.- Đại học Griggs

2 Slide Quản trị đàm phán giao tiếp GAMBA.- Đại học Griggs

3 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia

4 http://forum.vietnamlearning.vn/archive/index.php/

Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2009

Học viên

Bùi Văn Đức