Phân tích thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại trung tâm trả lời khách hàng

Đề tài: Phân tích thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại Trung tâm trả lời khách hàng – Công ty thông tin di động VMS - Mobifone LỜI MỞ ĐẦU Ch

Đề tài: Phân tích thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại Trung tâm trả lời khách hàng – Công ty thông tin di

động VMS - Mobifone

LỜI MỞ ĐẦU

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một “đám đông màu xám”, mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận

Nhận thức rõ vài trò và tầm quan trọng của Chăm sóc khác hàng, ngay từ năm

2000, Công ty thông tin di động VMS Mobifone đã cung cấp dịch vụ Hỗ trợ khách hàng

qua điện thoại từ số điện thoại 145 Cho đến nay, cùng với xu hướng phát triển của nền

kinh tế nói chung và về chăm sóc khác hàng qua điện thoại nói riêng, Mobifone đã xây dựng được hệ thống các Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Số điện thoại: 18001090) với quy

mô lớn và hoạt động hiệu quả đóng góp vào những thành tích đáng thuyết phục đó là: 5 năm liền được bình chọn là Mạng di động được ưa chuộng nhất và 03 năm liền được bình chọn là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do tạp chí Echip tổ chức bình chọn

Vậy điều gì đã tạo nên sự thành công trong Chăm sóc khách hàng tại Mobifone? Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo nên sự thành công của Mobifone đó là nguồn lực về con người Mobifone luôn nhận thức rõ vai trò của nguồn lực con người trong hoạch định chiến lược phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong công tác chăm sóc khách hàng Trong cạnh tranh về các nguồn lực khác nhau như tài chính, công nghệ ….của các doanh nghiệp đều có thể cân bằng, duy chỉ có nguồn lực về con người là không thể, điều đó khẳng định vai trò và tầm quan trọng của nguồn lực và vấn đề quản trị nguồn lực trong một doanh nghiệp

Tất cả các hoạt động trong một doanh nghiệp đều có sự tham gia trực tiếp hay gián tiếp của con người, nếu doanh nghiệp tạo lập sử dụng tốt nguồn này thì đó là một lợi thế rất lớn so với các doanh nghiệp khác trên thị trường Công việc đầu tiên trước hết để có

một đội ngũ lao động chất lượng là việc tuyển dụng Công việc tuyển dụng có hiệu quả

thì đó mới là cơ sở để có đội ngũ lao động giỏi

Trong giới hạn của đề tài này, tôi xin phép được trình bày những tìm hiểu của mình

về thực trạng tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại Trung

tâm hỗ trợ khách hàng – Công ty thông tin di động VMS – Mobifone

NỘI DUNG

Phần 1: Khái quát về Công ty Thông tin di động VMS – Mobifone

1 Công ty thông tin di động:

Công ty thông tin di động ( VMS – MobiFone) - Thành lập từ năm 1993, Là một Doanh nghiệp Nhà nước hạch toán độc lập thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) – Bộ Thông tin truyền thông Công ty đã trải qua một thời kỳ trưởng thành

và phát triển nhanh Mặc dù có chịu sự ảnh hưởng do tác động của yếu tố thị trường nhưng trong những năm qua Công ty luôn duy trì được tỷ lệ tăng trưởng khá Cho đến nay, Công ty là một nhà cung cấp sản phẩm thông tin di động có tên tuổi và uy tín trên thị trường Việt Nam

Trụ sở chính của Công ty thông tin di động:

Địa chỉ: Lô 1VP1 Đô thị mới Yên Hòa

Trang Web: www.mobifone.com.vn

2 Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Từ năm 2002, nhận thức rõ được vấn đề Thuê ngoài (outsource) các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế, đang được đánh giá như một hướng đi mới đầy tiềm năng trong nền kinh tế tri thức, các nhà quản trị chiến lược, nhân sự của Mobifone đã nhanh chóng triển khai thuê ngoài thực hiện công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại Đến nay, tại mỗi Trung tâm thông tin di động khu vực đã có từ 2-3 đối tác thuê ngoài và thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại mỗi đối tác Đây là hướng đi đúng đắn và mang lại nhiều thuận lợi và thành công trong công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone trong những năm gần đây

Các Trung tâm chăm sóc khách là đối tác thuê ngoài của Mobifone Trung tâm đặt tại khu vực nào thuộc sự quản lý điều hành và giám sát của Trung tâm thông tin di động của Khu vực đấy

• Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích theo quy định của Công ty

Tổ chức lực lượng điện thoại viên trực ca 24/24 đảm bảo tiếp nhận và giải đáp, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của MobiFone qua điện thoại, Email và các kênh thông tin khác nhanh chóng, chính xác, hiệu quả và lịch sự

Hỗ trợ, tư vấn khách hàng cài đặt và sử dụng dịch vụ trên các máy điện thoại di động Thực hiện khóa, mở liên lạc ngoài giờ hành chính

Hỗ trợ các cửa hàng của đại lý thông tin về chính sách đại lý của Công ty

Chủ trì (hoặc) phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện công tác xử lý các PA của KH

Tổ chức và phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện công tác gọi ra nhằm phục vụ công tác chăm sóc, duy trì khách hàng, bán hàng, tiếp thị

Tập hợp, phân tích phản ánh của KH, kịp thời báo cáo Giám đốc Trung tâm Thông tin di động khu vực (Mobifone khu vực) và các đơn vị liên quan để xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu MobiFone

Xây dựng, quản trị và cập nhật thông tin trên trang Web

Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm Thông tin di động khu vực (Mobifone khu vực) về mọi hoạt động và KQ thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo

Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm Thông tin di động khu vực (Mobifone khu vực) và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng nhiệm vụ được giao

• Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại

-

Phần 2: Tuyển dụng và thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại Mobifone khu vực Hà Nội

1 Tuyển dụng:

Tuyển dụng là tiến trình lựa chọn các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí nào

đó Trong công tác tuyển dụng, "đúng người, đúng việc" là một nguyên tắc quan trọng hàng đầu bởi điều này ảnh hưởng rất lớn đến thành tích làm việc của nhân viên, để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải có một chiến lược nhân sự toàn diện, trong đó

có một chương trình tuyển dụng lao động tốt

LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM

ĐÀO TẠO

Tổ gọi ra Tổ Giám sát Tổ giao dịch

viên

Tổ hỗ trợ

xử lý PAKH

Tổ Kỹ thuật

Điện thoại viên

Chìa khóa giúp xây dựng thành công một chương trình tuyển dụng là tuân thủ một quy trình đã được công nhận cho từng vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển dụng Quy trình này thường được chia làm 2 giai đoạn

+ Giai đoạn chuẩn bị: Vấn đề quan trọng của giai đoạn chuẩn bị là phải xây dựng được bảng mô tả chi tiết tiêu chuẩn công việc phù hợp

+ Giai đoạn chính thức (tiến trình tuyển chọn):

- Xét hồ sơ xin việc

- Trắc nghiệm

- Phỏng vấn sơ bộ

- Phỏng vấn kỹ (sâu)

- Tham khảo và sưu tra lý lịch

- Quyết định tuyển chọn

- Khám sức khỏe

- Tuyển dụng bổ nhiệm

2 Thực trạng công tác tuyển dụng

2.1 Kế hoạch tuyển dụng

+ Xác định nhu cầu tuyển dụng:

- Yêu cầu công việc:

- Yêu cầu nhân sự: Để xác định số lượng ĐTV cần tuyển dụng, Trung tâm cần

căn cứ các thông tin:

- Căn cứ vào kế hoạch phát triển thuê bao, kế hoạch mở rộng dung lượng hệ thống trả lời khách hàng của Mobifone

- Căn cứ tỷ lệ “rơi” điện thoại viên (tỷ lệ ĐVT bỏ việc và bị sa thải)

- Căn cứ khả năng đáp ứng cơ sở vật chất

+ Kế hoạch tuyển dụng: Từ nhu cầu về nhân sự, Trung tâm xây dựng kế hoạch

tuyển dụng, thông thường sẽ tổ chức 02 đợt tuyển dụng định kỳ và các đợt tuyển dụng đột xuất nếu có Các đợt tuyển dụng định kỳ thường vào các dịp tốt nghiệp của các trường Cao đẳng và Trung cấp trong khu vực, thường vào tháng 3 và tháng 9 hàng năm

2.2 Chuẩn bị tuyển dụng

2.2.1 Mô tả công việc

- Tiếp nhận và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty đến với khách hàng

- Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chia sẻ thông tin với khách hàng qua điện thoại một cách chính xác, hiệu quả và chất lượng

2.2.2 Yêu cầu nhân sự:

- Tốt nghiệp Trung Cấp trở lên (không giới hạn ngành nghề)

- Khả năng giao tiếp tốt qua điện thoại (không yêu cầu về ngoại hình)

- Có giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn

- Có tinh thần trách nhiệm và làm việc tập thể

- Tiếng anh, tin học căn bản

2.2.3 Danh mục Hồ sơ lý lịch mẫu

- Đơn xin việc làm

- Sơ yếu lý lịch

- Bản sao hộ khẩu, CMND và các bằng cấp có liên quan

- Giấy khám sức khỏe

2.2.4 Đăng tin tuyển mộ

- Đến trực tiếp các trường trong khu vực: Lựa chọn các trường cao đẳng, trung cấp trong khu vực

- Trên webside của Mobifone, webside trung tâm chăm sóc khách hàng các webside về việc làm

- Trên báo mua bán, rao vặt

2.3 Quy trình tuyển dụng

• Sơ đồ quy trình

Nhận xét về sơ đồ quy trình: Đây là một quy trình khá đơn giản

1 Danh sách thi tuyển:

Hồ sơ ứng viên được tiếp nhận từ 2 nguồn, một là hồ sơ lưu từ bộ phận quản lý, hai là tiếp nhận hồ sơ mới

Các hồ sơ lưu được lập thành danh sách chuyển qua bộ phận tuyển dụng để lập danh sách tham gia thi tuyển (các hồ sơ này đã được sơ tuyển từ lần tuyển dụng trước)

Các hồ sơ mới do Lễ tân tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ, loại trực tiếp những hồ sơ không đủ danh mục theo mẫu yêu cầu, và được lập thành danh sách thi tuyển

2 Thi tuyển, phỏng vấn:

Trong phần này các ứng viên phải tham gia các vòng thi: Kiểm tra giọng nói (nếu đạt)-> Thi vi tính, IQ, Tiếng anh -> Phỏng vấn (Bộ phận tuyển dụng trực tiếp phỏng vấn) - > Ứng viên đạt sẽ được tham gia hội nhập nhân viên

3 Quyết định tuyển dụng:

Thi tuyển, phỏng vấn

Mobifone phỏng vấn

Lập danh sách thi tuyển Kiểm tra hồ sơ

Xét duyệt

Loại

Xét duyệt

Kết quả

Tại mỗi Trung tâm thông tin di động Khu vực của Mobifone , có một bộ phận quản lý các Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại gọi là Đài Hỗ trợ khách hàng

1090 Đây là đơn vị đại diện Mobifone trực tiếp điều hành các Trung tâm, và đây cũng chính là đơn vị chịu trách nhiệm về chất lượng trả lời khách hàng qua điện thoại Vì thế, sau khi có kết quả tuyển dụng từ các Trung tâm CSKH, Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 sẽ

tổ chức phỏng vấn xét tuyển và đưa ra quyết định cuối cùng về việc tuyển dụng nhân sự cho Trung tâm CSKH

Phần 3: Đánh giá và đề xuất

1 Đánh giá

a Ưu điểm:

- Quy trình tuyển dụng tại Trung tâm CSKH đang áp dụng cũng bao gồm đầy

đủ các bước theo tiến trình tuyển dụng chuẩn, tuy là có chút thay đổi thứ tự Quy trình này khá chặt chẽ đảm bảo tuyển dụng được những nhân sự đáp ứng đạt yêu cầu

- Trong quy trình, Trung tâm đã tính toán và đưa ra tỷ lệ sàng lọc cho các bước tuyển dụng để thu nhận một số lượng hồ sơ hợp lý cho các bước chuyển Công việc này giúp cho việc tuyển dụng dễ dàng hơn, không gây tình trạng thiếu hụt lượng hồ sơ cần thiết cho các bước tiếp theo

b Nhược điểm:

Về nguồn tuyển dụng: Nguồn tuyển dụng còn nhiều hạn chế Thứ nhất, việc lấy hồ sơ cũ từ các lần tuyển dụng trước sẽ khó đảm bảo yêu cầu về chất lượng cũng như

số lượng; Thứ hai, nguồn nhân sự từ bên ngoài (đăng tuyển trên báo, thông tin đăng tuyển trực tiếp từ các trường trong khu vực ) bị hạn chế vì sự bùng nổ phát triển của hệ thống các trung tâm chăm sóc khách hàng

Về cách thức tuyển dụng: Việc xét tuyển hồ sơ được thực hiện ngay từ đầu khâu tuyển dụng (do lễ tân thực hiện, loại ngay những hồ sơ không đạt yêu cầu), việc thực hiện này có thể bỏ qua những nhân viên tiềm năng Về cách thức tổ chức thi test giọng nói và phỏng vấn được tiến hành thành 2 lần mất nhiều thời gian

Về quy mô tuyển dụng:

2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng:

- Mở rộng phạm vi tuyển dụng: Mở rộng sang các khu vực lân cận đặc biệt

là khu vực Hà nội 2 để tìm kiến thêm nguồn nhân lực tiềm năng

- Mở rộng đối tượng: Nên xây dựng thêm hình thức làm việc Parttime, với hình thức này, các Trung tâm CSKH có thể tận dụng được nguồn lực là sinh viên trên địa bàn thành phố

- Nên thay đổi quy trình tuyển dụng: Cần tổ chức thêm phỏng vấn sơ bộ bằng cách phỏng vấn qua điện thoại Việc này rất cần thiết đối với tuyển dụng điện thoại viên Bằng cách này, vừa có thể test được giọng nói của điện thoại viên, vừa có thể kiểm tra được kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

KẾT LUẬN

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang là một nghề rất mới, nhiều tiềm năng, thu hút nguồn nhân sự lớn trong xã hội Nhân sự làm nghề này - các call agent, được yêu cầu trình độ đơn giản, có thể làm việc bán thời gian, và không giới hạn trong độ tuổi hay hình thức bên ngoài Tuy nhiên, làm việc trong các Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng đòi hỏi người lao động phải chịu nhiều áp lực như thời gian làm việc

3 ca/ngày, mỗi ca 8 tiếng, tuần được nghỉ 1 ngày, số lượng cuộc gọi từ 120-150 cuộc gọi/ngày, thời lượng online đường dây trả lời khách hàng (“nói trong suốt ca trực 8h đồng hồ”)…Vì vậy, cho dù đây là nghề được đánh giá là đơn giản, nhưng lại có tỷ lệ đào thải rất lớn

Để đảm bảo nguồn lực trong Trung tâm, đảm bảo nhân sự làm việc, vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị nhân sự là làm thế nào để duy trì và phát triển lực lượng có trình độ, kinh nghiệm Điều đó phụ thuộc rất nhiều vào chiếc lược quản trị nhân sự của Trung tâm

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1 Tập bài giảng môn Quản trị nguồn nhân lực của Đại học Griggs – Hoa Kỳ

2 Sách Quản trị Nhân sự - Nguyễn Hữu Thành - Nhà XB Lao động

3 Tài liệu nội bộ

4 Các website:

- http://vietbao.vn