Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu chấm hỏi về quy trình làm việc của công ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhân với vai trò vừa là người bán hàng, vừa làm ng
Trang 1BÀI T ẬP CÁ NHÂN
MÔN QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP
Đề bài:
Bài tập quản trị đàm phán NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LỪA ĐẢO TẠI
CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
Hàng chục khách hàng đã kéo tới một công ty bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại Một nhân viên bán hàng của công ty đã nhận tiền của khách rồi biến mất
Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ của công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh
đã nhận hồ sơ và tiền đặt cọc Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên
đó với số tiền là 20.000 USD (10% giá trị tiền căn hộ) Nhân viên giao dịch hẹn 3
Trang 2
ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà Tuy nhiên khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thì tắt máy
Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố tương tự, cùng với người nhà,
họ đến trụ sở công ty bất đống sản khiếu nại chờ giải quyết
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo
Phó giám đốc kinh doanh của công ty khẳng định giấy biên nhân là việc của
cá nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không có dấu của công ty, vị phó giám đốc cũng nhấn mạnh là công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền
sử dụng
Còn giám đốc công ty nói rằng khi vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông mới biết nhân viên của mình làm giả chứng từ, giấy biên nặân để lừa tiền của khách hàng Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ của nhân viên lừa tiền, ông giám đốc công ty đã nói ông thật sự thấy sốc vì chuyện này
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa đảo đeo thẻ công ty và việc ký kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của công ty nên công ty không thể không biết Họ cho rằng, quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên mới lợi dụng được để lừa khách hàng
Các khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm
về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu chấm hỏi về quy trình làm việc của công ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhân với vai trò vừa
là người bán hàng, vừa làm người marketing và thu ngân Toàn bộ hợp đồng ký kết
và giao tiền đều được thực hiên ngày tại sảnh của công ty, nơi có nhiều người ra vào
Trang 3
Theo bỏo cỏo của khỏch hàng, tại cụng ty khụng cú bản hướng dẫn khỏch và cũng khụng cụng khai quy trỡnh làm việc Khỏch hàng cho biết khi mua nhà họ liờn
hệ trực tiếp với nhõn viờn lừa đảo, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền và nhận giấy biờn nhận do chớnh nhõn viờn đú ký Sau đú, họ nhận hợp đồng do cụng ty bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biờn nhận, trước đú, nhiều người cũng đó nhận căn hộ theo hỡnh thức này
*Cõu hỏi đặt ra của tỡnh huống:
Xem xột tỡnh huống đàm phỏn trờn giữa cỏc khỏch hàng bị lừa đảo và cụng
ty bất động sản, sử dụng mụ hỡnh Harvar, đề nghị cỏc anh chị xỏc định (cho cả khỏch hàng bị lừa đảo và Cụng ty bất động sản)
- Tỏch con người ra khỏi vấn đề
- Mục tiờu đàm phỏn
- Mối quan tõm
- Cỏc giải phỏp
- Cỏc tiờu chuẩn đỏnh giỏ khỏch quan
- BATNA
- WATNA
Làm thế nào để tạo ra một tỡnh huống đàm phán Thắng – Thắng cho cả hai bờn đàm phỏn
Bài làm
Trang 4
Để nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản và làm thế nào để tạo ra một tỡnh huống đàm phán Thắng – Thắng cho cả hai bờn đàm phỏn ta phải nghiên cứu các khái niệm về đàm phán và đàm phán Thắng - Thắng và nội dung
sử dụng mô hình Harvar
1 khỏi niệm về Đàm phỏn và Đàm phỏn Thắng - Thắng :
* Khỏi niệm về Đàm phỏn: Đàm phỏn là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều
bờn, nhằm đi đến một giải phỏp thỏa thuận chung, bởi mỗi bờn đều cú những giỏ trị
mà bờn kia mong muốn.Trong thực tế, cho dự là những nhà đàm phỏn giỏi cũng cú thể mắc phải ba lỗi thường gặp sau: Khụng đàm phỏn khi đỏng ra cần đàm phỏn, đàm phỏn khi đỏng ra khụng cần, hoặc đàm phỏn khi cần nhưng lại chọn chiến lược khụng phự hợp Quan tõm đến lợi ớch của đối tỏc, cũng như lợi ớch của bản thõn chớnh là việc giải quyết lựa chọn chiến lược đàm phỏn
* Đàm phỏn Thắng- Thắng: là Đàm phỏn hai bờn đều cú lợi là kiểu đàm
phỏn hợp tỏc, cộng tỏc, hai bờn đều thắng, đều cựng cú lợi và cựng giải quyết khú khăn
Trang 5
Mục tiêu của các bên trong đàm phán cả hai bên đều có lợi không mang tính loại trừ nhau Nếu một bên đạt được mục tiêu của mình thì điều đó không ngăn cản các bên còn lại đạt được mục tiêu của họ Lợi ích của một bên không làm cho lợi ích của bên kia thiệt đi Cấu trúc cơ bản của một tình huống đàm phán hai bên cùng
có lợi là cho phép các bên đều đạt được mục tiêu của mình Mặc dù tình huống ban đầu có vẻ là đối địch, nhưng quá trình thảo luận và cùng khai thác thường cho những giải pháp thay thế mà cả hai bên đều được lợi
Đàm phán thành công không phải là đi theo cách riêng của bạn hay nhượng
bộ người khác Phần quan trọng nhất của một đàm phán thành công là biến cuộc đàm phán trở thành một tình huống thắng nhiều hơn/ thắng nhiều hơn cho tất cả các bên tham gia, và với các công cụ đúng đắn, tất cả mọi người có thể rời khỏi bàn đàm phán cảm thấy hài lòng và nhận được lợi ích thỏa đáng công bằng, có lợi cho
cả 2 bên
2 Giới thiệu chung về tình huống:
Sự việc hàng chục khách hàng đã kéo tới Công ty Bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại vì một nhân viên bán hàng của Công ty Bất động sản đã nhận tiền của khách hàng rồi biến mất Đã gây xôn xao dư luận tác động trực tiếp đến khách hàng và Công ty bất động sản
Trước những thiệt hại về vật chất các khách hàng của Công ty Bất động sản muốn có một câu trả lời chính thức từ Công ty Bất động sản về việc bồi thường thiệt hại về vật chất cũng như có lời xin lỗi đến khách hàng Đồng thời về phía Công ty Bất động sản cũng muốn khẳng định uy tín của mình trước dư luận và trước khách hàng về những vấn đề mà Nhân viên giao dịch của Công ty đã nhận tiền rồi biến mất Trên cơ sở những thông tin trên, chúng ta có thể sử dụng mô hình Havard để phân tích và xem xét vấn đề, các giải pháp cụ thể nhằm làm cho cuộc
Trang 6
đàm phán giữa Khách hàng và Công ty Bất động sản có một kết quả tốt đẹp (Thắng
- Thắng), tránh những thiệt hại và hoặc bất lợi lớn cho bất cứ một bên nào
Đây là một tình huống điển hình môn lý thuyết về quản trị đàm phán đã học
để áp dụng vào thực tế nghiên cứu và giải quyết trong đàm phán
2 Áp dụng Mô hình Harvard trong đàm phán theo các nội dung sau:
*Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề:
+ Đối với Khách hàng và Công ty Bất động sản đều có một vấn đề chung một vấn đề là: Nhân viên bán hàng của công ty đã nhận tiền của khách hàng rồi biến mất
+ Ngoài ra vấn đề của Công ty Bât động sản là uy tín đối với khách hàng trong các giao dịch Bất động sản (Bán căn hộ)
Trang 7
+ Còn đối với khách hàng là: Số tiền đặt cọc trong việc mua bán căn hộ của Công ty Bất động sản
*Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên.
Trong tình huống ở câu hỏi trên đây thì mục tiêu đàm phán của mỗi bên đều muốn giảm thiệt hại về vật chất và uy tín cho mình, Đều có cùng mục tiêu là giải quyết sự việc nhanh nhất,
+ Đối với Khách hàng
- Yêu cầu Công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng
+ Đối với Công ty Bất động sản
- Trách nhiệm quyết vần đề không phải là của công ty mà là của cá nhân nhân viên lừa đảo
Việc khách hàng và công ty bất động sản có những mục tiêu khác nhau là do xuất phát từ sự mẫu thuẫn về lợi ích Thực tế việc mỗi bên đều muốn khắng định việc mình làm là đúng để bảo vệ uy tín của mình, mục tiêu của Khách hàng là được đền bù, còn mục tiêu của Công ty bất động sản muốn trách nhiệm quyết vần đề là của cá nhân nhân viên lừa đảo
*Bước 3: Các mối quan tâm.
Nguyên tắc thứ hai trong đàm phán là tập trung vào các mối quan tâm chứ không phải là mục tiêu đàm phán, vậy mối quan tâm của khách hàng và Công ty Bất động sản là gì:
+ Đối với Khách hàng
- Công ty Bất động sản có sự cộng tác với khách hàng và đảm bảo quyền lợi trên cơ sở thiệt hại thực tế Bối thường số tiền thiệt hại khoảng 500.000 USD
Trang 8
+ Đối với Công ty Bất động sản
- Công ty bất đông sản muốn khằng định và lấy lại uy tín từ phía Khách hàng để từ đó có thể bán được căn hộ thu được lợi nhuận
- Giảm thiểu những xung đột với khách hàng
*Bước 4: Các giải pháp.
Sau khi nghiên cứu và giải quyết được mối quan tâm, để cho mỗi bên đều đạt được các mục đích của mình đưa ra một cách có lợi nhất, chúng ta cần nghiên cứu
về các giải pháp để thực hiện các vấn đề đã được quan tâm ở trên
Các bên đều có chung giải pháp là thông qua đàm phán để giải quyết mâu thuẫn Nếu không giải quyết được thì sẽ thông qua hoà giải của bên thứ 3
+ Đối với Khách hàng
- Thông qua đàm phán đề nghị phía công ty bất động sản hỗ trợ một phần thiệt hại số tiền đặt cọc do bị nhân viên Công ty bất động sản lừa
+ Đối với Công ty Bất động sản
- Hỗ trợ một phần kinh phí đền bù cho khách hàng tuỷ theo từng trường hợp
cụ thể để thể hiện thiện trí Hợp tác của Công ty đối với khách hàng, tao dựng lại niềm tín cho khách hàng và nhanh chóng kết thúc sự việc
*Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan
Sau khi chúng ta giải quyết được các giải pháp thì điều quan tâm của chúng
ta là các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Để tiến tới một thỏa thuận cho cả hai bên, chúng ta cần phải lường tới các tình huống xấu có thể xảy ra, tình huống đó có thể gây thiệt hại cho bất cứ bên nào
+ Đối với Khách hàng
Trang 9
- Bộ luật dân sự;
- Theo hợp đồng kinh tế đã ký giữa Công ty và khách hàng;
- Nhân viên bán hàng là nhân viên của công ty bất động sản, các giao dịch về việc đặt cọc căn hộ đều được tiến hành tại Công ty bất động sản;
- Quy trình làm việc của công ty chưa rõ ràng Công ty không có bản hướng dẫn khách hàng và cũng không công khai quy trình làm việc;
+ Đối với Công ty Bất động sản
- Bộ luật dân sự;
- Theo hợp đồng kinh tế đã ký giữa Công ty và khách hàng;
- Những quy định của về mặt pháp lý trong việc giao dịch với khách hàng
- Nhân viên lừa đảo giao dich làm sai quy trình làm việc;
- Thông qua cơ quan pháp luật để đánh giá hành vị phạm pháp của nhân viên lừa đảo
*Bước 6: Batna cho mỗi bên
+ Khách hàng: Mua được căn hộ theo đúng Hợp đồng hoặc nhận lại được
toàn bộ số tiền đặt cọc
+ Công ty bất động sản:
- Bán được căn hộ theo đúng kế hoạch của công ty;
- Nhận được sự thông cảm từ phái khách hàng;
- Lấy lại được uy tín với khách hàng
*Bước 7: Watna cho mỗi bên
Trang 10
Nếu quá trình đàm phán theo các bước trên đây không thành công thì mỗi bên phải có cho mình một Watna để phục vụ cho việc tiếp tục hoạt động của mình
+ Đối với khách hàng thì Watna đưa ra là nếu quá trình đàm phán không
thành công thì sẽ tìm nhớ toà án giải quyết vụ việc và có thể sẽ không nhận tiền bồi thường
+ Đối với Công ty Bât động sản thì Wanna đưa ra là quá trình đàm phán
không thành công thì sẽ bị khách hàng kiện đưa ra toà án giải quyết vụ việc và có thể phải bồi thường cho khách hàng, mất uy tín trên thị trường
3 Kết luận
Để đi đến một cuộc đàm phán Thắng - Thắng các bên trong quá trình đàm phán cần phải phải có chiến thuật đàm phán, phải có sự thoả hiệp, nhượng bộ nhất định trong quá trinh đàm phán, để đi đến kết quả là cả 2 bên cùng có lợi Như trong tình huống phân tích trên để tạo ra một cuộc đàm phán Thắng – Thắng thì;
Phía khách hàng chỉ nên yêu cầu Công ty bất động sản hỗ trợ một phần thiệt hại cho khách hàng , vì thực tế Công ty bất động sản không phải là người trực tiếp gây ra thiệt hại mà là cá nhân nhân viên công ty bất động sản lừa đảo, Công ty bất động sản cũng là người chịu hậu quả trực tiếp của việc nhân viên công ty lừa đảo khách hàng
Phía công ty bât động sản: Hỗ trợ một phần thiệt hại cho khách hàng do những thiệt hại mà nhân viên công ty đã lừa đảo khách hàng và thông qua đó để tạo dựng lại niềm tín, uy tín với khách hàng Không bị khách hàng kiện lên toà án vì như vậy vụ việc sự việc sẽ kéo dài thời gian giải quyết vấn đề, làm tổn hại đến uy tín doanh nghiệp
Qua bài tập tình huống trên, sử dụng mô hình Havard để phân tích đã chỉ cho chúng ta biết những yếu tố cơ bản dẫn đến thành công và thất bại trong quá trình đàm phán, thấy được lợi ích của phương pháp đàm phán Thắng- Thắng Trong quá
Trang 11
trình đàm phán nên tìm hiểu và hướng đàm phán vào mối quan tâm của nhau chứ không đặt mục đích của mỗi bên lên trên hết
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Tài liệu quản trị đàm phán và giao tiếp – Chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh quốc tế
2.Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh của tác giả Elizabeth M.Chỉistopher, năm 2007
3 Bennett, GL & Horuk R 1997, 'Iodination of chemokines for use in
receptor binding analysis', in R Horuk (ed.), Chemokine receptors, Methods in
enzymology vol 288, Academic Press, New York
4.Library, Issue 4, Update Software, Oxford.