Quản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản

Quản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản Quản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản Quản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sảnQuản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sảnQuản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sảnQuản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sảnQuản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản

Bài tập Môn học Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

Quản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống Lừa đảo tại Công

ty bất động sản

Câu hỏi tình huống:

Xem xét tình huống đàm phán trên giữa các khách hàng bị lừa đảo và công ty bất động sản, sử dụng mô hình Harvard xác định (cho cả Khách hàng bị lừa đảo và Công ty Bất động sản):

- Tách con người ra khỏi vấn đề;

- Mục tiêu đàm phán;

- Mối quan tâm;

- Các giải pháp;

- Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan;

- Batna;

- Watna

Để làm thế nào tạo ra một tình huống Thắng - Thắng cho cả hai bên tham gia đàm phán?

PHẦN TRÌNH BÀY

I - Giới thiệu

Đàm phán luôn hiện hữu trong mọi khía cạnh của đời sống xã hội Đàm phán lxuất hiện khi cần thiết thỏa thuận về cách phân chia một nguồn lực hạn chế nào đó, để tạo ra điều gì đó mới mà các bên không thể đạt được nếu làm một mình hoặc để giải quyết một vấn đề hay tranh chấp giữa các bên Với tầm quan trọng của đàm phán như vậy, việc nghiên cứu môn học Quản trị đàm phán & giao tiếp quả thực rất hữu dụng Môn học đã cung cấp những vấn đề học thuật và những bài học thực hành về đàm phán rất thú vị, bổ trợ các kỹ năng cho tôi trong đàm phán như nhận diện rõ tình huống phải đàm phán, hiểu rõ quá trình đàm phán, lập kế hoạch, triển khai và tối đa hóa được kết quả đàm phán

Trong phạm vi bài luận này, tôi sẽ sử dụng những kiến thức đã được học, sử dụng mô hình Harvard để phân tích tình huống “Lừa đảo tại công ty bất động sản”

Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với số tiền là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy.

Có ít nhất 20 khách hàng rơi vào tình huống tương tự, cùng với người nhà, họ đã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.

Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân viên lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty và vị phó

GD này còn nhấn mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền sử dụng.

Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể không biết Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 USD

Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của Công ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò là người bán hàng, vừa làm Marketinh và thu ngân Toàn bộ hợp đồng

ký kết và giao tiền đều được thực hiện ngay tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra vào.

Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách hàng và cũng không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết khi mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa đảo, nghe tư vấn

về nhà cửa, rồi đặt cọc tiền và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó

ký Sau đó họ nhận hợp đồng do công ty bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của Giấy biên nhận Trước đó, nhiều người cũng đã nhận căn

hộ theo hình thức này.

Bài luận này sẽ giả định khách hàng bị lừa đảo và công ty bất động sản cùng ngồi trên bàn đàm phán Những nội dung trình bày ở phần PHÂN

TÍCH dưới đây sẽ là các nguyên tắc mà mỗi bên phải chuẩn bị, lường tới và tuân thủ để hướng tới một cuộc đàm phán thành công (đàm phán tạo ra một tình huống Thắng - Thắng cho cả hai bên tham gia đàm phán)

II – Phân tích:

Mô hình Harvard:

Quá trình Khách hàng bị lừa

đảo

Công ty bất động sản

Tách con

người ra

khỏi vấn

đề

 Tranh chấp về việc quy trình, quy định

và thực hiện hợp đồng mua bán bất động sản

 Khiếu nại đòi bồi thường

 Công ty bất động sản phải đối mặt là bị khách hàng khiếu nại đòi bồi thường do việc nhân viên của công ty bất động sản lừa, có khả năng bị khởi kiện làm mất

uy tín của công ty trước dư luận xã hội và phải chịu trách nhiệm trước Pháp luật

Mục tiêu

đàm phán

 Yêu cầu Công ty bất động sản phải xin lỗi chịu trách nhiệm

về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng

 Tiếp tục thực hiện hợp đồng hoặc Công ty phải đền bù

 Giải quyết xung đột và giảm thiểu thấp nhất hậu quả do nhân viên của công

ty đã lừa tiền khách hàng

để giữ uy tín cho Công ty

 Tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của mình

 Công ty không phải xin lỗi chính thức trên các phương tiện thông tin đại chúng để

số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh đã chiếm đoạt của các khách hàng

đảm bảo uy tín tiếp tục hoạt động tốt trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty và không bị khách hàng kiện

Mối quan

tâm

 Tiếp tục thực hiện hợp đồng như đã giao kết trước đây

 Được Công ty bất động sản bồi thường

số tiền mà nhân viên của Công ty này đã lừa đảo chiếm đoạt của khách hàng

 Được xin lỗi vì đã

để nhân viên của công ty gây thiệt hại cho khách hàng

 Công ty không bị mất uy tín trên thị trường bất động sản và tạo dựng lại niềm tin đối với khách hàng

 Tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của mình

 Giảm thiểu tối đa thiệt hại;

 Xây dựng bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ và quy trình làm việc của Công ty hiệu quả

Các giải

pháp

 Tiếp tục thực hiện

và ký kết hợp đồng hoặc được mua nhà với giá ưu đãi

 Hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để phía công ty

có điều chỉnh kịp thời công tác quản

lý và làm rõ trách

 Tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian thanh toán, bàn giao nhà đúng thời hạn và hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục vay tín dụng (nếu có)

 Hợp tác với công an trong công tác điều tra để có thể lấy lại được một phần nào

số tiền bị mất

nhiệm pháp lý của

cá nhân nhân viên

 Chấp nhận một phần thiệt hại do đã không tìm hiểu, nghiên cứu kỹ càng

và cẩn thận trước khi đặt cọc tiền

 Không kiện công ty

 Chịu một phần trách nhiệm

vì đã để sự việc không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách hàng nếu khách hàng không muốn mua nhà nữa

 Quản lý nhân viên một cách chặt chẽ hơn

 Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật

Các tiêu

chuẩn

đánh giá

khách

quan

 Các quy định của pháp luật Việt Nam

về việc mua bán bất động sản

 Mua bán bất động sản qua sàn giao dịch

 Các giấy tờ biên nhận và các hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên công ty bất động sản

 Tiền lệ của việc mua bán bất động sản trước đó

 Các quy định của pháp luật Việt Nam về việc mua bán bất động sản

 Mua bán bất động sản qua sàn giao dịch

 Các giấy tờ biên nhận và các hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên công ty bất động sản

 Tiền lệ của việc mua bán bất động sản trước đó

 Các quy trình làm việc của Công ty Bất động sản (nếu có)

 Hợp đồng lao động giữa nhân viên và công ty

 Các quy trình làm việc của Công ty Bất động sản (nếu có)

BATNA  Được công ty bất

động sản xin lỗi và tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, hoặc được đền bù thiệt hại

 Tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu đãi để hỗ trợ cho khách hàng, không phải đền bù cho khách hàng, không phải xin lỗi công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng và tránh trường hợp bị khách hàng kiện ra toà án gây mất

uy tín của công ty

WATNA  Kiện ra toàn án và

có thế từ đó khách hàng không mua được nhà và mất toàn bộ số tiền đặt cọc

- Bị kiện ra toàn án dẫn tới mất

uy tín trong kinh doanh dẫn tới khách hàng không mua nhà của công ty => có thể phải ngừng hoạt động

Từ mô hình Harvard trên đây, để quá trình đàm phán được diễn ra tốt đẹp chúng ta cần phải nêu rõ và phân tích xác định các bước sau đây:

2.1 Tách con người ra khỏi vấn đề:

Ở trong tình huống này, vấn đề Khách hàng mua nhà gặp phải là thiệt hại lớn về kinh tế do bị nhân viên của công ty bất động sản lừa Vấn đề

Công ty bất động sản phải đối mặt là bị khách hàng khiếu nại đòi bồi

thường do việc nhân viên của công ty bất động sản lừa, có khả năng bị khởi

kiện làm mất uy tín của công ty trước dư luận xã hội và phải chịu trách nhiệm trước Pháp luật

Để giải quyết hiệu quả các vấn đề này, các nhà đàm phán phải tách con người ra khỏi vấn đề, nói cách khác là không đồng nhất, nhầm lẫn con người với vấn đề Khi đàm phán tránh chỉ trích con người, đặt mối quan hệ dựa trên sự nhận thức chính xác, giao tiếp mạch lạc, cảm xúc đúng đắn và nhìn về tương lai Tức là khách hàng bị lừa đảo và công ty bất động sản phải đặt trên mối quan hệ bình đẳng, cùng hướng tới vấn đề cần giải quyết, tránh những yếu tố tâm lý chế ngự về sự khác biệt giữa một bên là khách hàng, một bên là doanh nghiệp để cuộc đàm phán mang lại một giải pháp đôi bên cùng có lợi Nói cách khác, các nhà đàm phán phải kề vai sát cánh để tấn công vấn đề chứ không phải tấn công vào nhau, và tập trung vào việc phi cá nhân hóa vấn đề cho tất cả các giải pháp có tính khả thi như nhau, cho dù ai nêu ra vấn đề đó

2.2 Mục tiêu đàm phán:

Mục tiêu đàm phán là cái mà các nhà đàm phán muốn đạt được Mục tiêu tốt nhất được nghiên cứu kỹ và có lý do vững chắc, trái với những mong muốn thiếu cơ sở Mục tiêu đóng vai trò là “mỏ neo” trong cuộc đàm phán,

là điểm định hướng cho mọi quyết định và có ảnh hưởng đến quyết định đó, trở thành điểm chuẩn mực để thực hiện các điều chỉnh cần thiết

Mục tiêu của Khách hàng bị lừa đảo trong cuộc đàm phán này là

Công ty Bất động sản đứng ra chịu trách nhiệm về việc làm sai trái của nhân viên và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng Đồng thời mong muốn được tiếp tục thực hiện hợp đồng hoặc Công ty phải đền bù

số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh đã chiếm đoạt của các khách hàng

Với Công ty bất động sản mục tiêu chính là thương lượng với khách

hàng để không phải đền bù thiệt hại (có thể chỉ với lý lẽ hỗ trợ) với lập luận

rủi ro của khách hàng không phải do Công ty tạo ra, Công ty không phải xin lỗi chính thức trên các phương tiện thông tin đại chúng để đảm bảo uy tín tiếp tục hoạt động tốt trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty và không bị khách hàng kiện

2.3 Mối quan tâm:

Mối quan tâm là những mong muốn ẩn ngầm thúc đẩy con người hành động trong các tình huống nhất định (đôi khi cũng trùng với mục tiêu đàm phán) Đàm phán hiệu quả là nên tập trung vào mối quan tâm chứ không phải mục tiêu đàm phán

Về phía Khách hàng: Mối quan tâm thực sự của khách hàng là được mua

nhà để ở, do vậy khách hàng mong muốn được tiếp thục tiếp tục thực hiện hợp đồng như đã giao kết trước đây Đối với khoản tiền thiệt hại do nhân viên của Công ty lừa tiền, khách hàng cũng có mong muốn được Công ty bất động sản bồi thường và được xin lỗi vì đã để nhân viên của công ty gây thiệt hại cho khách hàng Ngoài những vấn đề quan tâm liên quan đến lợi ích cá nhân của các khách hàng, họ còn quan tâm đến việc Công ty nên xây dựng lại bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ và quy trình làm việc cho hiệu quả tránh xẩy ra các trường hợp tương tự

Về phía Công ty Bất động sản: Công ty không muốn bị ảnh hưởng đến uy

tín, tránh sự tẩy chay của các khách hàng, tạo dựng lại niềm tin đối với khách hàng để được tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của mình Giảm thiểu được tôi đa các thiệt hại mà nhân viên công ty đã gây ra, đàm phán hòa giải với khách hàng tránh trường hợp bị khách hàng kiện ra tòa án (làm mất uy tín) Qua đó, Công ty sẽ xây lại dựng bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ và quy trình làm việc hiệu quả và chặt chẽ hơn tránh các trường hợp nhân viên công ty lừa đảo tiền của khách hàng

2.4 Các giải pháp:

Việc xây dựng các giải pháp dự trên việc đôi bên cùng có lợi, tìm ra các mối quan tâm chung, mở rộng các giải pháp là hướng cả 2 bên tham gia đàm phán nên thực hiện để giúp quá trình đàm phán thuận lợi

Một trong các yếu tố làm nên một cuộc đàm phán thành công cho cả hai bên cũng phụ thuộc vào việc nỗ lực tìm kiếm các giải pháp đáp ứng được nhu cầu và mục tiêu của hai bên Hai bên sẽ cùng nhận diện và xác định vấn

đề, hiểu vấn đề, đưa lợi ích và nhu cầu lên bề mặt và tìm ra các giải pháp thay thế, đánh giá và cùng lựa chọn Tìm kiếm các giải pháp thay thế là một giai đoạn mang tính sáng tạo của quá trình đàm phán có lợi cho cả hai bên Mục tiêu là tạo ra một danh sách các lựa chọn hoặc một loạt các giải pháp có thể cho vấn đề và cùng đánh giá, lựa chọn trong số các phương án này

Đối với khách hàng: Khách hàng được tiếp tục thực hiện và ký kết

hợp đồng hoặc được mua nhà với giá ưu đãi Đồng thời, hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để phía công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm pháp lý của cá nhân nhân viên Yêu cầu Công ty xây dựng quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật

Đối với Công ty Bất động sản: với mối quan tâm lớn nhất của Công ty

là giữ uy tín trên thị trường, do đó giải pháp đầu tiên của Công ty đàm phán với khách hàng là thế hiện sự thiện chí mời khách hàng tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian thanh toán, bàn giao nhà đúng thời hạn và hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục vay tín dụng (nếu có) Đồng thời chịu một phần trách nhiệm vì đã để sự việc không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách hàng nếu khách hàng không muốn mua nhà nữa Qua sự kiện trên, Công ty cũng nên tăng cường quản lý quản lý nhân viên một cách chặt chẽ hơn và công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật

Về mặt uy tín: hai bên sẽ cùng họp báo để làm rõ các vấn đề, cùng hợp tác để công bố thông tin một cách đầy đủ và khách quan nhất, để dư luận xã hội có cái nhìn đầy đủ về nguyên do khách quan dẫn đến thông tin thiếu chính xác

2.5 Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan:

Các tiêu chuẩn đánh gía khách quan dựa trên 02 yếu tố là các tiêu chuẩn công bằng và các thủ tục công bằng (quy trình công bằng) Tiêu chuẩn công bằng được căn cứ theo pháp luật, tiền lệ, thông lệ đã có, theo tiêu chuẩn nghề nghiệp, “các lời khuyên tốt nhất”… Quy trình, thủ tục công bằng chính là những cách thức, nguyên tắc mà các bên tự nguyện xây dựng và đồng thuận sử dụng trong quá trình đàm phán (như bốc thăm, đấu giá, xếp hàng thứ tự) mà họ cho rằng sẽ đem lại công bằng và hợp lý

Tiêu chuẩn đánh giá khách quan của khách hàng để tạo cơ sở, mục tiêu đàm phán là quy định của pháp luật Việt Nam, mua bán bất động sản qua sàn giao dịch, các giấy tờ biên nhận và các hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên công ty bất động sản, tiền lệ của việc mua bán bất động sản trước đó, các quy trình làm việc của Công ty Bất động sản (nếu có)

Tiêu chuẩn đánh giá khách quan của công ty bất động sản là quy định của pháp luật Việt Nam về việc thực hiện các giao dịch mua bán bất động sản, hợp đồng lao động đã được ký kết giữa nhân viên giao dịch và công ty, các giấy tờ biên nhận và các hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên công ty bất động sản, tiền lệ của việc mua bán bất động sản trước đó, các quy trình làm việc của Công ty Bất động sản

Việc đưa ra các giải pháp đòi hỏi phải dựa trên những tiêu chí khách quan thông qua một nhân tố trung lập Trong tình huống trên chúng ta có thể dựa trên việc nghiên cứu, phân tích các quy trình mua bán nhà đất của một

số công ty bất động sản khác, quy trình mua bán nhà đất trên sàn giao dịch