Đàm phán thành công trong vụ lừa đảo giữa công ty bất động sản và khách hàng

Môn học: Quản trị đàm phán và giao tiếpĐàm phán thành công trong vụ lừa đảo giữa công ty Bất Động sản và khách hàng ĐÀM PHÁN THÀNH CÔNG Đàm phán là gì?. Tuy nhiên một thực tế cho thấy 75

Môn học: Quản trị đàm phán và giao tiếp

Đàm phán thành công trong vụ lừa đảo giữa công ty Bất Động sản và khách hàng

ĐÀM PHÁN THÀNH CÔNG

Đàm phán là gì?

“ Đàm phán là một phương tiện cơ bản để đạt được cái ta mong muốn từ người khác Đó là quá trình giao trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thoả thuận trong khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng”, hay “đàm phán là thảo luận với ngừời khác về một vẫn đề nào đó”

Làm thế nào để đàm phán thành công? Francois de Cailere, một nhà một đàm phán, thương thuyết nổi tiếng của Pháp nay từ năm 1716 đã khẳng định: “ một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và cũng phải cứng rắn như một khối đá Người đó phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy và phải là người biết lắng nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác Song cũng đồng thời phải biết tranh luận, thuyết phục bằng cách biết hé lộ,đưa ra những thông tin có vẻ bí ẩn đối với người khác”

Chìa khoá của một cuộc đàm phán thành công không chỉ là một phong cách tích cực mà còn là một quá trình chuẩn bị chu đáo, xác định chiến lược đàm phán, xác định

kỹ thuật đàm phán và thủ thuật đàm phán của phía bên kia cũng như giải quyết mâu thuẫn trên bàn đàm phán Điều quan trọng là chúng ta được trang bị các công cụ đàm

phán phù hợp để tối đa hoá lợi ích trong các mối quan hệ cá nhân, mối quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, cổ đông Tuy nhiên một thực tế cho thấy 75% cá nhân phải đối mặt với thực tế đàm phán là dù đã nỗ lực nhiều cho những cuộc đàm phán quan trọng nhưng vẫn không thành công và ít khi hiểu được làm thế nào để chiến thắng trong đàm phán Thay vào đó đa số các nhà đàm phán chỉ được học làm thế nào để cưỡng ép, phê phán đối phương hơn là tìm ra điểm mạnh của họ Đặc biệt chỉ trích chứ không phải sáng tạo đã trở thành một chuẩn mực thông thường của hầu hết nỗ lực đàm phán

Trong cuộc sống mặc dù chúng ta có vô số các công cụ để đàm phán thành công nhưng thực tế lại dẫn tới các thất bại bởi nguyên nhân: với quan niệm đàm phán là một hình thức khó khăn do đó làm cho chúng ta bị lúng túng và lo sợ thất bại hay tệ hơn đó

là sự nhượng bộ một cách không công bằng Với suy nghĩ đó làm sao bạn có thể giải quyết các mâu thuẫn trong các vẫn đề phát sinh của cuộc sống Bạn sẽ giải quyết các mâu thuẫn bằng cách nào? lảng tránh, nín nhịn, đầu hàng, thoả hiệp hay giải quyết mâu thuẫn Bạn thử suy tính xem trong suốt cuộc đời bạn thời gian rành cho giảng hoà, trọng tài, hoà giải, hỗ trợ và đàm phán sẽ như thế nào?

Kinh nghiệm đã dạy chúng ta rằng trong đàm phán kết quả sẽ đạt được tốt hơn nếu chúng ta đàm phán tập trung vào những điểm tích cực hơn là tiêu cực Nếu chúng ta cải thiện những gì chúng ta thấy, những gì chúng ta nghe được hơn là chỉ trích các ý tưởng và các đề xuất thì các kết quả ngạc nhiên sẽ xảy ra Nhưng trên thực tế rất nhiều nhà đàm phán chỉ đóng vai trò trọng tài để phân biệt ai đúng, ai sai Các sai lầm của nhà đàm phán thường xuất phát từ quan điểm cho rằng mình đúng, họ không thể lắng nghe

ý kiến của nhau và dẫn tới kết quả xung đột và thất vọng trong đàm phán

Nếu biết cách giải quyết bạn sẽ làm cho khoảng đàm phán ngắn lại và các kết quả tiêu cực sẽ ít xảy ra

Các hình thức đàm phán.

“ Để trở thành một nhà đàm phán giỏi đòi hỏi bạn phải vừa mềm dẻo như ngọn

cỏ, vừa cứng rắn như một khối đá”

Sự phát triển của xã hội với những thay đổi chóng mặt đòi hỏi các nhà đàm phán thành công phải vượt qua nhiều thử thách, khó khăn trong cuộc sống Các nhà đàm phán vẫn giữ nguyên phong cách cũ sẽ nhanh chóng thất bại Ngược lại các nhà đàm phán luôn có thái độ cởi mở đối với các yếu tố tích cực trong các ý tưởng hoặc đề xuất của đối tác, chủ động tìm kiếm những điểm tích cực trứơc thì nhanh chóng thành công hơn Các nhà đàm phán chọn phương pháp đàm phán nào: thắng – thua; thua - thắng; thua – thua; phân chia công bằng; thắng - thắng ? Theo tôi nguyên tắc khuyến khích áp dụng là tham số thắng nhiều hơn/ thắng nhiều hơn trong đó các bên khám phá và xích lại gần nhau hơn, đây là hình thức cộng tác để tối đa hoá lợi ích của các bên

Làm sao để đàm phán hiệu quả?

Trí tuệ và sự tập trung là yếu tố khởi đầu cho đàm phán thành công, nhưng sự thông thái là yếu tố quyết định của thành công đàm phán Khi đàm phán bạn phải có những phản xạ ứng sử nhanh nhậy, biết lắng nghe, lịch sự để đem lại cảm giác dễ chịu

trong đàm phán Bạn cũng phải biết tranh luận và thuyết phục đối tác Để dẫn tới

thành công các nhà đàm phán nên:

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, tăng cường sự tự tin, lập kế hoặch trước khi đàm phán bằng cách chuẩn bị thật kỹ như xác định đúng đối tượng đàm phán, tìm hiểu văn hoá của đối phương, cố gắng hiểu ngôn ngữ của họ, thu thập các thông tin, có phương

án dự phòng tốt nhất, phương án dự phòng xấu nhất và đừng kỳ vọng vào những gì không thực tế

Khi bắt đầu đàm phán hãy cố gắng không gán các giá trị tuyệt đối về quan điểm của nhà đàm phán: tốt, xấu, thông minh

Tránh giả định và thành kiến với một người hay vẫn đề trước khi có thông tin chính thức

Cần ứng biến linh hoạt trong đàm phán, luôn động não, nhiệt tình, thể hiện sự quan tâm tới phía bên kia và đừng lờ đi khó khăn của họ

Khi có tầm nhìn lệch lạc cần kịp thời điều chỉnh, dành ít thời gian nghĩ về quá khứ, vì những suy nghĩ trước đây không còn phù hợp Đừng để các con số che đi mỗi quan tâm của bạn

Đàm phán là một nghệ thuật bạn hãy cố gằng san bằng mọi khoảng cách bằng sự sáng tạo

Đàm phán thành công không phải là đi theo cách riêng của bạn hay nhượng bộ người khác, điều quan trọng đừng bao giờ khiến phía bên kia trở thành nạn nhân của bạn do phong cách đàm phán của bạn vì họ có thói quen trả thù Thành công lớn nhất trong đàm phán là để đạt được một kết cục có hậu và làm sao biến cuộc đàm phán thành tình huống thắng nhiều hơn/thắng nhiều hơn cho tất cả các bên tham gia và với các công cụ đúng đắn để các bên dời khỏi bàn đàm phán với sự hài lòng khi đạt các lợi ích thoả đáng trên sự công bằng

Hãy biến đàm phán trở thành công cụ chiến thắng Nghiên cứu tình huống “ Lừa

đảo tại công ty bất động sản “ sẽ lý giải rõ điều này.

A Giới thiệu chung về báo cáo

Trong những năm gần đây cùng với tốc độ đô thị hoá và sự phát triển của nền kinh tế xã hội, sự bùng nổ thị trường bất động sản đã cho ra đời nhiều công ty môi giới bất động sản Làm việc trong các công ty này là đội ngũ cán bộ trẻ, nhanh nhẹn, hoạt bát, có khả năng tiếp thu nhanh có khả năng tư vẫn cho khách hàng khi có nhu cầu mua

nhà Tuy nhiên sự quản lý lỏng lẻo của pháp luật và của chính công ty đã dẫn tới tình trạng nhiều khách hàng bị chính nhân viên công ty bất động sản ( BĐS) lừa đảo tiền đặt cọc khi mua nhà

Câu chuyện bắt đầu khi một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc đầy đủ số tiền 20.000USD bằng 10% giá trị căn nhà cho một nhân viên có chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh của công ty BĐS để mua căn hộ của công ty BĐS với cam kết 3 ngày sau nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà Tuy nhiên khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không thấy nhân viên đó đâu, gọi điện không liên lạc được.

Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào tình trạng đó và cùng với người nhà họ

đã kéo đến công ty BĐS khiếu nại để chờ giải quyết.

Nhân viên lừa đảo đó đã bị Công an bắt nhưng anh ta khai đã tiêu hết tiền lừa đảo.

Phó giám đốc công ty kinh doanh BĐS khẳng định giấy biên nhận là của cá nhân nhân viên với khách hàng vì công ty chưa từng có mẫu giấy biên nhân mà nhân viên công ty đã sử dụng Giám đốc công ty thực sự bị sốc vì sự cố trên và chỉ biết tin khi khách hàng kéo đến cơ quan.

Khách hàng khiếu nại rằng việc giao dịch được nhân viên đeo thẻ và ký kết hợp đồng, nhận tiền đặt cọc tại trụ sở cơ quan Họ cho rằng quy trình mua bán nhà ở đây

có lỗ hổng nên nhân viên mới lừa đảo được với tổng số tiền ước tính khoảng 500.000USD Khách hàng nghi ngờ về quy trình làm việc của công ty: được nhân viên lừa tiếp nhận với vai trò là người bán hàng, marketing, thu ngân và sự việc diễn ra tại sảnh cơ quan nơi có nhiều người qua lại Nhưng công ty lại không có bàn hướng dẫn khách hàng và không công khai quy trình làm việc Mọi việc giao dịch họ đều liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa đảo và nhiều người cũng nhận căn hộ theo hình thức này.

Khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên của họ

và có biện pháp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Để đánh giá một cách khách quan về vẫn đề trên, hãy vận dụng mô hình Harvard

để phân tích mối quan hệ trên và đưa ra cách khắc phục tốt nhất cho cả hai bên

B Mô hình Harvard.

Quá trình Khách hàng bị lừa đảo Công ty Bất động sản

Tách con người ra

khỏi Vấn đề

- Khách hàng bị nhân viên kinh doanh( đeo thẻ) kiêm nhân viên Marketing, thu ngân của Cty BĐS lừa tiền

- Việc ký kết giấy biên nhận, hợp đồng, giao tiền diễn ra ngay tại đại sảnh Cty

- Bị mất toàn bộ số tiền đặt cọc

- Đã có nhiều người nhận căn hộ theo hình thức này

- Nhân viên công ty đã lừa đảo tiền đặt cọc của khách hàng

- Không biết nhân viên đã lừa khách hàng

- Chỉ thực sự biết khi khách kéo tới cơ quan

- Cơ quan chưa từng có mẫu giấy biên nhận đó

- Quy trình làm việc có lỗ hổng

- Khắc phục hậu quả do nhân viên công ty đã lừa đảo chiếm đoạt của khách hàng

Mục tiêu đàm phán - Yêu cầu Cty bất động sản

xin lỗi, chịu trách nhiệm về

- Giải quyết xung đột và giảm thiểu tối đa sự mâu thuẫn với

nhân viên lừa đảo, có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

- Tiếp tục được thực hiện hiện hợp đồng theo như giấy biên nhận đã ký Hoặc được đền bù với số tiền đặt cọc

khách hàng

- Giảm thiểu tối đa thiệt hại do nhân viên gây ra

- Tiếp tục họat động trong lĩnh vực kinh doanh của mình

Mối quan tâm

- Tiếp tục được ký hợp đồng mua nhà và nhận được nhà sau 6 tháng

- Trách nhiệm của Cty bất động sản đối với khách hàng trước hành vi lừa đảo của nhân viên

- Công ty bất động sản phải xem xét đánh giá Quy trình làm việc của công ty

- Cty bất động sản cần xây dựng quy trình làm việc chuẩn để tránh tái diễn hành

vi lừa đảo của nhân viên

- Nhận được sự tôn trọng từ phía công ty

- Sự nghiêm minh của hệ thống luật pháp đối với quy

- Giữ được hình ảnh của công ty

- Giữ được uy tín của cty trên thị trường

- Cty tiếp tục hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đã đăng ký

- Đánh giá lại quy trình kiểm tra, giám sát, hoạt động, nội quy đơn vị

- Xây dựng mô hình quản lý hiệu quả

- Giảm thiểu tối đa mức thiệt hại

chế hoạt động của doanh nghiệp

- Sự nghiêm minh của hệ thống luật pháp đối với hành

vi lừa đảo

Các giải pháp

- Đề nghị cty bất động sản cung cấp nội quy công ty và quy trình mua bán nhà qua công ty

- Hợp tác với cơ quan chức năng như: công an, công ty bất động sản cung cấp những bằng chứng cụ thể để kịp thời điều chỉnh công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm cá nhân

- Đề nghị cơ quan công an xác minh làm rõ xem số tiền

mà nhân viên công ty đã lừa đảo chiếm đoạt đã thực sự tiêu hết chưa

- Đề nghị cty bất động sản xem xét lại số tiền gần 500.000USD đó nhân viên

- Kiểm tra xác minh lại xem số tiền nhân viên chiếm đoạt có nộp lại phần nào vào đơn vị không

- Phối hợp với cơ quan công an

để làm rõ và tìm mọi cách thu hồi số tiền mà nhân viên cty đã chiếm đoạt

- Thắt chặt quy chế hoạt động của công ty

- Công khai nội quy của cơ quan, công khai quy trình mua bán nhà của công ty, tăng cường vai trò giám sát quản lý

- Hỗ trợ một phần về tiền mặt đối với khách hàng bị lừa nếu như họ không mua nhà nữa

- Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục mua nhà nếu

có nộp phần nào vào công ty không

- Thống nhất giữa các khách hàng là không kiện cty bất động sản

- Đề nghị cty bất động sản

có trách nghiệm vì đã để xảy

ra hành vi lừa đảo tại công

ty và có trách nhiệm nêu rõ mức hỗ trợ đối với khách hàng

- Chấp nhận một phần rủi ro

vì không tìm hiểu kỹ quy trình của công ty

khách hàng tiếp tục có nhu cầu

và tính toán một mức giá ưu đãi

- Nếu khách hàng thiếu vốn có thể cho khách hàng trả chậm hoặc phối hợp với ngân hàng tạo mọi thuận lợi trong vay vốn để mua nhà ( thế chấp bằng chính căn nhà đó với lãi suất và thời gian ưu đãi)

Các tiêu chí khách

quan

- Luật

- Nội quy, quy chế hoạt động của doanh nghiệp

- Quy trình mua bán nhà theo quy định của pháp luật

- Hợp đồng lao dộng ký kết giữa người lao động và người sử dụng lao động có phù hợp luật lao động không

- Biên lai giấy nhận tiền của

- Luật

- Nội quy, quy chế hoạt động của doanh nghiệp

- Quy trình mua bán nhà theo quy định của pháp luật

- Hợp đồng lao động đã ký với nhân viên

- Giấy biên nhận tiền và các hợp đồng mua bán nhà của công ty với khách hàng

công ty và hợp đồng mua nhà với công ty

- Tiền lệ ( đã có nhiều khách hàng nhận được nhà theo hình thức mua bán đó)

BATNA cho mỗi bên

- Được tiếp tục ký hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi hơn, hoặc được cty giúp đỡ hỗ trợ các thủ tục mua nhà( liên

hệ ngân hàng cho vay vốn

ưu đãi), nhận được đền bù bằng 50% số tiền đã mất

- Công khai nhận lỗi về việc thực hiện quy trình mua bán nhà chưa thực sự tốt

- Làm mọi thủ tục hỗ trợ khách hàng mua nhà với giá ưu đãi, cho khách hàng trả chậm một phần vốn hoặc hỗ trợ mọi thủ tục để khách hàng nhận được nguồn vốn hỗ trợ của Ngân hàng

WATNA cho mỗi bên

- Kiện công ty và nhân viên công ty ra toà, có thể sẽ không mua được nhà và mất toàn bộ số tiền đặt cọc

- Bị kiện ra toà, mất uy tín trên thị trường

- Bị phạt và bị đình chỉ hoạt động

Từ mô hình Harvard trên đây, để quá trình đàm phán diễn ra tốt đẹp chúng ta cần nêu rõ

và phân tích xác định các bước sau đây:

Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề

Đối với khách hàng.

Một khách hàng đã đặt cọc tiền là 20.000USD ( tương ứng 10% trị giá căn nhà ) cho một nhân viên đeo thẻ nhân viên với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh Công việc này được diễn ra ngay tại sảnh của công ty và được nhân viên công ty ghi giấy biên nhận với lời hứa 3 hôm sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau sẽ nhận được nhà

Khi khách hàng đến công ty để lấy hợp đồng thì không thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thì thấy tắt máy Có khoảng 20 ngưòi rơi vào cùng tình cảnh đó với số tiền bị nhân viên đó lừa là 500.000USD Tuy nhiên trước đây cũng có nhiều người nhận được nhà theo hình thức đó

Đối với công ty:

Công ty không hề biết nhân viên mình đã lừa tiền đặt cọc của khách hàng, Giám đốc công ty thật sự sốc và ông chỉ biết sự việc trên khi có nhiều khách hàng kéo tới công ty để làm rõ vẫn đề này

Phó giám đốc công ty khẳng định mẫu giấy biên nhận tiền đặt cọc là việc của cá nhân nhân viên đó với khách hang vì từ trước công ty chưa từng có mẫu giấy đó

Tuy nhiên qua vẫn đề đó công ty cũng cần xem xét lại quy trình làm việc có bị hổng chỗ nào hay không và khẩn trương tìm kiếm giải pháp nhằm tháo gỡ với những khó khăn mà khách hàng yêu cầu

Bước 2: Mục tiêu của đàm phán.

Đối với khách hàng :

Tổng số tiền ước tính mà các khách hàng bị lừa lên đến 500.000USD, một khách hàng cụ thể đã bị lừa 20.000USD, sự việc này diễn ra ngay tại sảnh của công ty Khách