Đề xuất đàm phán WIN WIN trong tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản

Do sự quản lý nhân viên chưa chặt chẽ, quy trình kinh doanh mua bán chưa rõ ràng của các Công ty bất động sản, cũng như do sự cả tin và ít thông hiểu pháp luật của khách hàng đã dẫn tới

BÀI TẬP CÁ NHÂN

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP

CHỦ ĐỀ: Đề xuất Đàm phán WIN WIN trong tình huống Lừa

đảo tại Công ty Bất động sản

CÂU HỎI TÌNH HUỐNG

Một khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với số tiền là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên

đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy Có ít nhất 20 khách hàng rơi vào tình huống tương tự cùng với người nhà, họ đã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo

Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân viên lừa tiền khách hàng chứ không phải của công ty vì không có dấu của Công ty Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết hợp đồng,

giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể không biết Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD

Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng bọ lừa đảo và Công ty bất động sản, sử dụng mô hình Havard để làm thế nào nào tạo ra một tình huống Thắng-Thắng cho cả hai bên tham gia đàm phán

BÀI LÀM

A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BÁO CÁO:

Trong những năm gần đây, cùng với sự bùng nổ của thị trường bất động sản đã xuất hiện rất nhiêu công ty môi giới, kinh doanh bất động sản Đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty thường là những người nhanh nhẹn, nhạy bén, có hiểu biết sâu rộng

về thị trường bất động sản để tư vấn cho các khách hàng có nhu cầu mua bán nhà cửa

Do sự quản lý nhân viên chưa chặt chẽ, quy trình kinh doanh mua bán chưa rõ ràng của các Công ty bất động sản, cũng như do sự cả tin và ít thông hiểu pháp luật của khách hàng đã dẫn tới một số khách hàng đã bị các nhân viên kinh doanh này lừa đảo, chiếm đoạt tiền bằng các thủ đoạn rất tinh vi Đơn cử trường hợp cụ thể như sau:

Một số khách hàng đã khiếu nại rằng họ đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với

số tiền là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ) Nhân viên giao dịch hẹn khách hàng ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy

Có ít nhất 20 khách hàng đã rơi vào tình huống tương tự, cùng với người nhà, họ

đã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo

Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân viên lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty và vị phó GD này còn nhấn mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên đó đã sử dụng để lừa đảo

Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể không biết Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình

và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD

Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của Công ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò là người bán hàng, vừa làm Marketinh và thu ngân Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền đầu được thực hiện ngay tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra vào

Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách hàng và cũng không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết khi mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa đảo, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt cọc tiền và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký

Khi phân tích mối quan hệ giữa hai bên Khách hàng bị lừa đảo và Công ty bất động sản, chúng ta xem xét vận dụng mô hình Harvard nhằm đánh giá một cách khách quan chi tiết cũng như từ đó có phương hướng đàm phán khắc phục một cách tốt nhất Qua việc thu thập sắp đặt thông tin ta có bảng sau:

B MÔ HÌNH HARVARD

QUÁ TRÌNH Khách hàng bị lừa đảo Công ty Bất động sản Tách con người ra khỏi

vấn đề

VẤN ĐỀ

- Khách hàng bị nhân viên kinh doanh (đeo thẻ) của Công ty bất động sản lừa tiền

- Việc ký kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của công ty

- Bị mất toàn bộ số tiền đặt cọc do bị nhân viên công ty lừa

- Nhân viên công ty đã lừa đảo khách hàng và tiêu hết số tiền lừa đảo

- Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền đã sử dụng

và giấy biên nhận không

có dấu công ty

- Không biết việc nhân viên

đã lừa khách hàng

- Quy trình làm việc có lỗ

- Khắc phục hậu quả do nhân viên lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng

Mục tiêu đàm phán - Yêu cầu Công ty bất

động sản phải xin lỗi chịu trách nhiệm về nhân viên của mình và

có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng

- Tiếp tục thực hiện hợp đồng hoặc Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh đã chiếm đoạt của các khách hàng

- Giải quyết xung đột và giảm thiểu thấp nhất hậu quả do nhân viên của công ty đã lừa tiền khách hàng để giữ uy tín cho Công ty

- Tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của mình

Mối quan tâm - Tiếp tục thực hiện hợp

đồng như đã giao kết trước đây

- Được Công ty bất động sản bồi thường số tiền

mà nhân viên của Công

ty này đã lừa đảo chiếm đoạt của khách hàng

- Được xin lỗi vì đã để nhân viên của công ty gây thiệt hại cho khách hàng

- Xây dựng bộ máy, hệ

- Công ty không bị mất uy tín trên thị trường bất động sản và tạo dựng lại niềm tin đối với khách hàng

- Tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của mình

- Giảm thiểu tối đa thiệt hại;

- Xây dựng bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ và quy trình làm việc của

thống kiểm soát nội bộ

và quy trình làm việc của Công ty hiệu quả

Công ty hiệu quả

Các giải pháp - Tiếp tục thực hiện và

ký kết hợp đồng hoặc được mua nhà với giá

ưu đãi

- Hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu

để phía công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm pháp lý của cá nhân nhân viên

- Chấp nhận một phần thiệt hại do đã không tìm hiểu, nghiên cứu kỹ càng và cẩn thận trước khi đặt cọc tiền

- Không kiện công ty ra toàn án

- Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật

- Tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian thanh toán, bàn giao nhà đúng thời hạn và hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục vay tín dụng (nếu có)

- Hợp tác với công an trong công tác điều tra để có thể lấy lại được một phần nào

số tiền bị mất

- Chịu một phần trách nhiệm vì đã để sự việc không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách hàng nếu khách hàng không muốn mua nhà nữa

- Quản lý nhân viên một cách chặt chẽ hơn

- Tách bạch các bộ phận liên quan trong quá trình mua bán

- Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng

và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật

Các tiêu chuẩn đánh giá

khách quan

- Quy trình mua bán nhà cửa của các công ty bất động sản khác nhau

- Hợp đồng lao động giữa nhân viên và công

ty đã được ký kết chặt chẽ và đúng luật chưa?

- Mua bán qua sàn giao dịch bất động sản

- Các Giấy biên nhận tiền

và các hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên của Công ty bất động sản

- Các quy trình làm việc của Công ty Bất động sản (nếu có)

- Quy trình mua bán nhà cửa của các công ty bất động sản khác nhau

- Hợp đồng lao động giữa nhân viên và công ty đã được ký kết chặt chẽ và đúng luật chưa?

- Mua bán qua sàn giao dịch bất động sản

- Các Giấy biên nhận tiền

và các hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên của Công ty bất động sản

- Các quy trình làm việc của Công ty Bất động sản (nếu có)

BATNA cho mỗi bên - Được ký lại Hợp đồng

mua nhà mới với giá ưu đãi hơn hoặc được đền

bù lại 50% số tiền bị mất

- Ký lại hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu đãi hơn để trang trải 1 phần chi phí mà khách hàng đã mất

WATNA cho mỗi bên - Kiện ra toàn án và có

thế từ đó khách hàng không mua được nhà và mất toàn bộ số tiền đặt cọc

- Bị kiện ra toàn án dẫn tới mất uy tín trong kinh doanh dẫn tới khách hàng không mua nhà của công

ty => có thể phải ngừng hoạt động

Từ mô hình Havard trên đây, để quá trình đàm phán được diễn ra tốt đẹp chúng

ta cần phải nêu rõ và phân tích xác định các bước sau đây;

Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề:

Khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản cho một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh với số tiền là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ) Nhân viên này đã nhận tiền và ghi Giấy biên nhận cho khách hàng (Giấy biên nhận không có ký đóng dấu của Công ty bất động sản) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy Có khoảng 20 khách hàng gặp phải trường hợp trên với tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 USD

Trong việc này hai bên cần phải ngồi lại với nhau để xác định vướng mắc của mỗi bên, từ đó để có bước chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng tham gia đàm phán, nhằm tìm ra những giải pháp mang lại lợi ích cho cả 2 bên, không nên lấy ý muốn chủ quan của mình, áp đặt lên quan điểm của đối tác trong đàm phán Từ mô hình Havard nêu trên, chúng ta đã xác định được những yếu tố khách quan tác động tới cả hai chủ thể tham gia đàm phán, những yếu tố này không phụ thuộc chịu sự tác động của cả hai chủ thể

Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên:

Về phía Khách hàng: Mục tiêu trước mắt của Khách hàng là Công ty Bất động sản

đứng ra chịu trách nhiệm về việc làm sai trái của nhân viên và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng Đồng thời mong muốn được tiếp tục thực hiện hợp đồng hoặc Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh đã chiếm đoạt của các khách hàng

Về phía Công ty Bất động sản: Giải quyết xung đột với khách hàng và có phương án

đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo, giải quyết các khúc mắc với khách hàng để lấy lại uy tín, tiếp tục hoạt động tốt trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty

Bước 3: Các mối quan tâm:

Về phía Khách hàng: Mối quan tâm thực sự của khách hàng là được mua nhà để ở,

do vậy khách hàng mong muốn được tiếp thục tiếp tục thực hiện hợp đồng như đã giao kết trước đây Đối với khoản tiền thiệt hại do nhân viên của Công ty lừa tiền, khách hàng cũng có mong muốn được Công ty bất động sản bồi thường và Được xin lỗi vì đã

để nhân viên của công ty gây thiệt hại cho khách hàng

Ngoài những vấn đề quan tâm liên quan đến lợi ích cá nhân của các khách hàng, họ còn quan tâm đến việc Công ty nên xây dựng lại bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ và quy trình làm việc cho hiệu quả tránh xẩy ra các trường hợp tương tự

Về phía Công ty Bất động sản: Công ty không muốn bị ảnh hưởng đến uy tín, tránh sự

tẩy chay của các khách hàng, tạo dựng lại niềm tin đối với khách hàng để được tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của mình Giảm thiểu được tôi đa các thiệt hại mà nhân viên công ty đã gây ra, đàm phán hòa giải với khách hàng tráng trường hợp bị khách hàng kiện ra tòa án (làm mất uy tín) Qua đó, Công ty sẽ xây lại dựng bộ máy,

hệ thống kiểm soát nội bộ và quy trình làm việc hiệu quả và chặt chẽ hơn tránh các trường hợp nhân viên công ty lừa đảo tiền của khách hàng

Bước 4: Các giải pháp.

Về phía Khách hàng: Với những mục tiêu và mối quan tâm của mình, khách hàng cần

xác định những giải pháp nhằm mang lại lợi ích cho cả đôi bên Khách hàng được tiếp tục thực hiện và ký kết hợp đồng hoặc được mua nhà với giá ưu đãi Đồng thời, hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để phía công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm pháp lý của cá nhân nhân viên Yêu cầu Công ty xây dựng quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật

Về phía Công ty Bất động sản: với mối quan tâm lớn nhất của Công ty là giữ uy tín

trên thị trường, do đó giải pháp đầu tiên của Công ty đàm phán với khách hàng là thế hiện sự thiện chí mời khách hàng tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian thanh toán, bàn giao nhà đúng thời hạn và hỗ trợ khách hàng làm các

thủ tục vay tín dụng (nếu có) Đồng thời chịu một phần trách nhiệm vì đã để sự việc không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách hàng nếu khách hàng không muốn mua nhà nữa Qua sự kiện trên, Công ty cũng nên tăng cường quản

lý quản lý nhân viên một cách chặt chẽ hơn và công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật

Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan

Việc đưa ra các giải pháp đòi hỏi phải dựa trên những tiêu chí khách quan thông qua một nhân tố trung lập Trong tình huống trên chúng ta có thể dựa trên việc nghiên cứu, phân tích các quy trình mua bán nhà đất của một số công ty bất động sản khác, quy trình mua bán nhà đất trên sàn giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình mua bán nhà của Công ty Bất sản này từ đó tìm ra các nguyên nhân khách quan và chủ quan có thể dẫn đến việc nhân viên của Công ty lừa tiền của khách hàng

Ngoài ra 2 bên còn dựa vào hợp đồng lao động giữa Công ty bất động sản và nhân viên, các giấy biên nhận tiền đặt đọc để xem xét đánh giá một cách khách quan

Bước 6: BATNA cho mỗi bên

Về phía Khách hàng: Phương án dự phòng tốt nhất cho thỏa thuận đàm phán trên của

khách hàng có thể là được Công ty bất động sản ký lại Hợp đồng mua nhà mới với giá

ưu đãi hơn hoặc được đền bù lại 50% số tiền bị mất

Về phía Công ty Bất động sản: Ký lại hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu

đãi hơn để trang trải 1 phần chi phí mà khách hàng đã mất tránh trường hợp khách hàng kiện ra toàn án gây mất uy tín cho Công ty

Bước 7: WATNA cho mỗi bên

Về phía Khách hàng: Trong trường hợp xấu nhất mà các cuộc đàm phán với phía

Công ty bất động sản không thành công, khách hàng có thể kiện ra toàn án, từ đó tùy vào sự phán quyết của toán dẫn đến khách hàng có thể có khả nằng không mua được