Khai thác khách hàng nội địa khách sạn

Khai thác khách hàng nội địa khách sạn là mảng kinh doanh rất quan trọng của các khách sạn, đóng góp lớn vào doanh thu của khách sạn do đó cần được quan tâm, chú trọng. Ngành du lịch đang càng ngày càng phát triển, vì vậy cần thiết có những nghiên cứu để tăng cường

Ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riênghiện nay đang là ngành mủi nhọn của nền kinh tế nớc ta.Vì vậy làm thế nào

để có giải pháp khai thác triệt để nguồn khách du lịch hiện có trên thị trờng

là một vấn đề nan giải của các ngành kinh doanh du lịch Hiện nay em đanghọc năm thứ 3 khoa kinh tế du lịch của trờng ĐH dân lập Duy Tân Sau 3năm học sinh viên của trờng có một cuộc kiến tập để giúp cho sinh viên làmquen với thực tế tại các khách sạn.Em đang kiến tập tại khách sạn Công

Đoàn ở số 50 Pasteur và chọn đề tài “Khả năng, phơng hớng và biện pháp khai thác thi trờng khách nội địa ở khách sạn Công Đoàn".

Đề tài gồm 3 phần:

Phần I : Cơ sở lí luận.

Phần II : Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Phần III : Khả năng, phơng hớng và biện pháp thai thác thị tr-

ờng khách nội địa của khách sạn Công Đoàn

Đợc sự hớng dẩn tận tình của cô giáo Phan Hạnh Thục cùng với sựgiúp đở nhiệt tình của các anh chị tại các phòng ban của khách sạn Công

Đoàn để hoàn thành chuyên đề kiến tập này Tuy nhiên do kiến thức cònhạn chế và thời gian có hạn nên chuyên đề kiến tập này không thể tránhkhỏi những sai sót.Kính mong cô giáo Phan Hạnh Thục cùng lãnh đạokhách sạn góp ý bổ sung để chuyên đề kiến tập hoàn chỉnh hơn

Khách sạn đợc hiểu là cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch

vụ về ăn uống và lu trú nhằm thu lợi nhuận Trong quy chế quản lý cơ sở lutrú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch (Theo Quyết

định số 108/QĐ-TCDL) định nghĩa nh sau:

- Khách sạn là cơ sở lu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lợng tiện nghicần thiết phục vụ khách hàng trong thời gian nhất định theo yêu cầu củakhách về ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

- Theo Thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05/04/1994của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp xác định: Doanhnghiệp khách sạn là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt

động sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú và ăn uống, vui chơi giảitrí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch

- Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đíchsinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã đợc chuẩn bị sẵn, tiện nghi chokhách nghỉ lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài vài tháng,ngoại trừ việc cho lu trú thờng xuyên Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất bán và trao đổi hàng hóa dịch

vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi giải trí vàcác nhu cầu khác thông qua hoạt động hữu ích này để thu lợi nhuận, chất l-ợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong khách sạn tùy thuộc và cấp

độ của khách sạn

3 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn

*Chức năng tổ chức phục vụ lu trú

- Công tác thông tin cho bộ phận marketing đảm nhận

+ Thu hút sự chú ý của khách sạn

+ Chuyển sự chú ý sang hấp dẫn

+ Chuyển sự hấp dẫn sang mong muốn

+ Chuyển từ mong muốn sang quyết định mua

- Tổ chức đăng ký giữ chổ

+ Về phía khách: Đảm bảo khách có phòng một cách chắc chắntheo sở thích của khách

+ Về phía khách sạn: Bán đợc sản phẩm một cách chủ động vàtối u

+ Về phục vụ: Ghi lại đầy đủ các thông tin về việc đăng ký thuêphòng thoe nhu cầu của khách, phải đáp ứng một cách tốtnhất

* Chức năng tổ chức phục vụi ăn uóng

- Đảm bảo nhu cầu và nguyện vọng của khách sạn đặc biệt là kháchhàng mục tiêu

- Đảm bảo nguyên tắc giá cả và lợi nhuận

- Đảm bảo việc cung cấp sản phẩm

- Giới hạn các thiết bị

- Sự đa dạnh, hấp dẫn của các món ăn

- Chất lợng phục vụ tốt

* Tổ chức các dịch vụ bổ sung: Đợc chia làm nhiều loại

- Những dịch vụ đáp ứng liên quan hàng ngày cho khách

- Những dịch vụ môi giới nh: mua vé tàu xe, vé xem kịch, ca nhạc

- Những dịch vụ hàng lu niệm

- Dịch vụ cho thuê xe và các vật dụng khác

3.2 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lu trú, ăn uống, vuichơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong thờigian lu lại tại khách sạn

- Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính dân sự, marketing khôngngùng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách các yêu cầu

về an ninh xã hội và môi trờng cảnh quan cũng nh luật lệ quy đinh của nhànớc

4 Các đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Cơ sở vật chất đầu t xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thờngrất lớn

- Đối tợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng vềthành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, tậpquán, nếp sống Vậy bất cứ đói tợng nào khách sạn cũng phải tổ chức phục

vụ nhiệt tình và chu đáo thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ Có nh vậy kháchnghỉ lại khách sạn sẽ mang lai những thơng vụ lớn cho khách sạn

-Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục 24/24 giờ trong ngày-Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt dộng: khách sạn là sựhỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thực hiện những chứcnăng khác nhau, cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều có mục tiêuchung là làm cho khách sạn ngày càng tốt hơn, hoạt động phối hợp nhịpnhàng giữa các bộ phận với nhau

4.2 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh cảu Khách sạn

- Trong khách sạn, quá trình phục vu do nhiều bộ phận phục vụ khácnhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính đối lập tơng đối vừa có mốiquan hệ mật thiết với nhau

4.3 Đặc điểm của các đối tợng phục vụ:

- Đối tợng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch,

đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, khả năng thanh toán, sởthích, phong tục tập quán lối sống khác nhau

II Khách du lịch và nguồn khách

1 Khái niệm khái niệm khách du lịch:

- Mỗi nớc có một khái niệm du lich khác nhau, theo những chuẩn mựkhác nhau, nhìn chung việc xác định ai là du khách dựa trên 3 tiêu thức sau:

+ Mục đích chuyến đi

+ Thời gian chuyến đi

+ Không gian chuyến đi

- Trong thực tiễn, hoạt động kinh doanh cũng nh trong lý luận đãthống nhất đa ra khái niệm, theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì:

+ Khách du lịch quốc tế: Là những ngời rời khỏi nơi c trú thờngxuyên của minh đến một quốc gia khác không vì mục đichkiếm tiền và thời gian chuyến đi vợt quá 24 giờ

+ Khách du lịch nội địa: Là những ngời rời khỏi nơi c trú thờngxuyên của mình đến thăm quan một điểm du lịch mà khôngnhằm mục đích kiếm tiền Các chuyến đi của họ khuông khổtronng một quóc gia

3 Khái niệm nguồn khách:

- Nguồn khách là tổng hợp tất cả nhu cầu du lịch của nhiều đối tợngkhác nhau và các đối tợng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịchcủa mình Để có nguồn khách phải kết hợp đợc các điều kiện sau:

+ Phải có thời gian rỗi

+ Có thu nhập để có khả năng chi trả cho khách sạn

4 Đặc điểm của nguồn khách

- Trớc đây du lịch đợc coi là một hiện tợng nhân văn dành cho các tầnglớp quý tộc Còn ngày nay, du lịch đã trở thành một hịên tợng quần chúng,mọi ngời đều có thể đi du lịch với điều kiện có thời gian rỗi và có khả năngchi trả cho chuyến đi của mình

Vì vậy, ngày nay du lịch trở nên phức tạp và đa dạng hơn với nhiềunhu cầu du lịch khác nhau

- Tính biến động thờng xuyên trong du lịch: Để có đợc một chuyến đi

du lịch, khách cần phải hội tụ nhiều yếu tố khác nhau và cần thiết nh: Thunhập, thời gian rỗi kết hợp với thời tiết, bệnh dịch vừa mang tính kháchquan vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn khách luôn biến động trongmùa du lịch và ngoài mùa du lịch

+ Khí hậu: Khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiệnthích hợp cho các cuộc hành trình du lịch, đặc biệt là chuyến đi du lịchthiên nhiên sinh thái với những điều kiện khí hậu cho phép thì mới đáp ứng

đợc nhu cầu của du khách

+ Thu nhập: Thu nhập đặc biệt quan trọng để có một chuyến đi dulịch, tùy vào khả năng thanh toán để chọn ra một chuyến đi du lịch, đi đâu,phơng tiện gì, chổ ăn ở

+ Thời gian rỗi: Điều này cũng rất quan trọng, hiện nay ở nhiều nớctrên thế giới có chế độ nghỉ phép có lơng và đợc nghỉ 2 ngày cuối tuần, điềunày tạo điều kiện cho du khách có thể tham gia vào các tour du lịch, đối vớicác mùa nghỉ trong năm của giáo viên, học sinh, sinh viên và các đoàn thểkhác cũng tạo điều kiện cho khách sạn thu hút khách vào một khoảng thờigian nhất định trong năm

5 Những nhân tố ảnh hởng đến nguồn khách

5.1 Nhân tố vĩ mô:

- Nhân tố kinh tế và thu nhập của ngời dân: Ngời ta đi du lịch chỉ đểgiải quyết những nhu cầu cần thiết nh ăn, mặc, ở Do vậy khi muốn đi dulịch con ngời không chỉ cần có thời gian rảnh mà cần phải có mức thu nhập

đủ lớn Đây là nhân tố quan trọng trọng sự biến động nguồn khách du lịch

- Nhân tố nhận thức học: Những nhóm ngời khác nhau có đặc điểmnhân khẩu học khác nhau, từ đó có thái độ khác nhau đối với nhu cầu dulịch Ngời thành phố đi du lịch nhiều hơn nông thôn Dân số có trình độ vănhóa cao đi du lịch nhiều hơn dân số có trình độ văn hóa thấp

- Nhân tố xã hội học: Ngày nay nhân tố này có xu hớng tác độngmạnh Du lịch giúp cho con ngời tiếp xúc với cộng đồng dân c khác làmcho họ quan tâm hiểu biết lẫn nhau, đi du lịch còn để khẳng định vai trò vịtrí của họ đối với ngời khác trong xã hội

- Sự hỗ trợ kích thích của nhà nớc và các tổ chức xã hội: Du lịch làhoạt động kinh tế mang lại thu nhập, ngoài ra, du lịch đợc nhà nớc khuyếnkhích xem nh là một công cụ nhằm đạt đến mục đích văn hóa, xã hội, giáodục và chính trị

5.2 Nhân tố vi mô:

- Thời gian rảnh: Ngời ta chỉ đặt vấn đề đi du lịch khi có thời gianrảnh, đây là nhân tố quan trọng cho phép phát triển nhu cầu du lịch hiện đạibởi nó tác động đến phần lớn dan c tạo nên hiện tợng quần chúng hóa trong

du lịch Xã hội càng phát triển thì năng suất lao động ngày càng cao, nhucầu đi du lịch ngày càng nhiều

- Các nhà cung cấp: Là những cơ sở, khác nhau kinh doanh cung cấpnguyên vật liệu cần thiết cho họat động sản xuất ra hàng hóa dịch vụ củadoanh nghiệp

- Tình hình cạnh tranh: Là hoạt động có ảnh hởng lớn đến nguồnkhách

5.3 Những nhân tố cản trở khác nh:

- Giá cả: Một ngời thích đi du lịch, đối với họ giá cả không phải là mộtvấn đề quan trọng nhng mà ngời tiêu dùng trong khả năng hạn chế về thunhập của mình và du lịch phải cạnh tranh với các khoản tiêu dùng khác Vìvậy, xét về số đông, giá cả vẫn là lý do khiến ngời ta ít đi du lịch

- Sức khỏe: Sức khỏe yếu hoặc hạn chế về sức khỏe khiến nhiều ngời

có thu nhập và có thời gian vẫn ở nhà

- Dị biệt về văn hóa: Trong du lịch những điều mới lạ, khác thờng cósức thu hút khách du lịch rất lớn

6 Vị trí của nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Nguồn khách chính là yếu tố tạo nên sự phát triển cho ngành kinhdoanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Cũng nh cácngành kinh doanh khác coi khách hàng là thợng đế thì trong kinh doanh dulịch nguồn khách chiếm vị trí hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của mình

- Nguồn khách chính là động lực là nhân tố chả yếu để kinh doanhkhách sạn phát triển Đánh giá đợc việc kinh doanh khách sạn có phát triểnhay không? Phụ thuộc vào sự thu hút khách của khách sạn qua các năm

7 ý nghĩa của nguồn khách đối với doanh nghiệp du lịch

- Với bất kỳ ngành kinh tế nào kế hoạch luôn là nhân tố quan trọng đặtlên hàng đầu Trong ngành kinh doanh du lịch thì nguồn khách cũng đợc

đặt lên hàng đầu cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh vững trên thị trờnghay không

Chúng ta hiểu rằng, sản phẩm du lịch về bản chất là rất trừu tợng vàkhông thể dự trữ đợc nếu nh sản phẩm du lịch không đợc tiêu thụ trong mộtngày thì ngày đó khách sạn coi nh mất đi một khoản thu nhập Chúng takhông thể dự trữ sản phẩm để ngày mai tiêu thụ đợc Xuất phát từ đặc điểmnày ta thấy nguồn khách là nhân tố quyết định sự phát triển du lịch của mọingành và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Trong ngành du lịch luôn tồn tại tính thời vụ: Sự biến động tính thời

vụ là do lợng khách đến không đều đặn trong năm Chính sự biến động này

ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ cũng nh sản phẩm cung ứng chokhách Do đó khách sạn có một nguồn khách ổn định đều đặn các thángtrong năm sẽ giúp cho doanh nghiệp chủ động trong kế hoạch kinh doanhcủa mình

III - Khai thác khách

1 Phát hiện khai thác khách:

- Có nhiều cách hiểu khác nhau về việc khai thác khách, nhìn chungkhai thác khách đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn là việc tạo ratính dị biệt, mới lạ nhằm gây sự chú ý, ham muốn của khách du lịch đối vớikhách sạn của mình

2 Các chính sách khai thác:

- Nâng cao chất lợng sản phẩm: Việc khai thác phụ thuộc vào khảtnăng tự vận động của doang nghiệp nh: Thông qua tiếng tăm, thông qua sựquảng cáo, chất lợng phục vụ, thái độ phục vụ đặc biệt là điều kiện đón tiếpcũng nh tính dị biệt của khách sạn vì đây là quy trình đầu tiên mà kháchtiếp xúc với khách sạn Có thể nói, nâng cao chất lợng sản phẩm là biệnpháp quan trọng, phổ biến trong việc khai thác khách của khách sạn

- Chính sách giả cả: Giá cả giữ vai trò quan trọng, nó quyết định trongviệc mua sắm sản phẩm Sản phẩm này hay sản phẩm khác Đồng thời nó đ-

ợc xem nh một tín hiệu để phản ánh tình hình biến động của thị trờng

- Đối với các doanh nghiệp du lịch, việc ấn định giá phần lớn do cấutrúc chi phí phân phối, trong đó bao gồm chi phí bất biến và chi phí khảbiến Để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp khác đòi hỏi khách sản phảigiảm chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm Đồng thời doanh nghiệp cầnphải xây dựng cho mình một hay vài loại giá phù hợp theo các loại giá sau:+ Giá phòng đơn thuần, không có bữa ăn kèm theo giá

+ Gía phòng bao gồm các bữa: diểm tâm, tra, tối

+ Gía phòng bao gồm một bữa ăn tra hoặc chiều

+Gía phòng bao gồm một bữa điểm tâm

- Chính sách sản phẩm: Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng pháttriển thu nhập đầu ngời khá cao và thời gian rỗi nhiều hơn trớc Do đó họcần những sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện hơn va chất luợng caohơn Để ngởi tiêu dùng tiêu thụ nhiều sản phẩm của mình, doanh nghiệpkhông ngừng đổi mới đa dạng cac sản phẩm du lịch và ngày càng nâng caosản phẩm du lich

- Chính sách phân phối: trớc tiên, khách sạn cần xác định một kênhphân phối phù hợp với khả năng và sản phẩm của mình Có nhiều loại kênhphân phối khác nhau:

+ Hầu hết các sản phẩm du lịch đều bị cạnh tranh gay gắt

+ Sự trung thành đối với sản phẩm du lịch của du khách không cao+ Các sản phẩm du lich rất dễ bị thay thế

+ Cầu trong du lịch chịu sự chi phối của tính thời vụ

+ Cầu trong du lịch rất nhạy bén về giá cả và các biến động về kinh tế,chính trị, xã hội…

+ Sản phẩm du lich lai tách rời về mặt không gianvới du khách nên dukhách không thể thẩm định lại sản phẩm trớc khi tiêu dùng

3 ý nghĩa của việc khai thác khách:

- Giúp cho khách sạn đón đợc số lơng khách lớn Sử dụng hết côngsuất trong năm, tạo công ăn việc làm cũng nh trình độ chuyên môn cho cácnhân viên

- Giúp cho khách sạn áp dụng chính sách giá linh hoạt, tăng lợi nhuậntrong kinh doanh

- Đối với du khách: thõa mãn, hài lòng với cơ sở vật chất kĩ thuật cũng

nh chất lợng phục vụ hoàn hảo của khách sạn, từ đó hứa hẹn sự trở lại củakhách

PHầN II THựC trạng kinh doanh tại khách sạn công đoàn

I Giới thiệu chung về khách sạn Công Đoàn

1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn

Ngày 04/12/1995 theo quyết định số 1835/QĐUB của Uỷ Ban NhânDân tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng thành lập doanh nghiệp đoàn thể “Kháchsạn Công Đoàn Quảng Nam Dà Nẵng” Trong quá trình hoạt động, doanhnghiệp đã năng động, tích cực và uyển chuyển tạo đợc hiệu quả thực sựtrong quá trình kinh doanh Với mục đích mở rộng chức năng kinh doanhcủa khách sạn, đựơc sự chấp thuận của Ban thơng vụ LĐLĐ thành phố ĐàNẵng có quyết định số: 1513/ QĐUB ngày 24/05/1997 đổi tên doanhnghiệp”Khách sạn Công Đoàn QNĐN” thành “Công ty du lịch dịch vụCông Đoàn Đà Nẵng”, đồng thời bổ sung chức năng kinh doanh của doanhnghiệp Sau khi công ty đi vào hoạt động thì “Khách sạn Công Đoàn ĐàNẵng” là đơn vị thành viên trực thuộc công ty

Từ một cơ sở là cơ quan làm việc của Liên Đoàn Lao Động QNĐNtrớơc đây , Ban thờng vụ LĐLĐ tỉnh QNĐN cho phép đâù t, trang trí để làmnhà khách phục vụ khách nội bộ công đoàn tỉnh, do thực hiện chủ trơng củachính phủ chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn Sau khichuyển sang doanh nghiệp, ban thơng vụ LĐLĐ QNĐN trớc đây và ban th-ờng vụ LĐLĐ TPĐN đã cho phép đầu t nâng cấp sữa chữa hằng năm để

đáp ứng tốt nhu cầu của khách.Cho đến tháng 6/2002, khách sạn Công

Đoàn Đà Nẵng có tổng số 33 phòng đón khách la trú, một phòng lễ tân, mộtvăn phòng khách sạn và một phòng để trực buồng.Thiết bị hiện có củakhách san gồm 27 điều hòa, trong đó có 3 điều hòa mới(2 mảnh), 24 bìnhnớc nóng,2 tủ lạnh, 26 ti vi,1 máy ổn áp cho toàn khách sạn, 120KVA, 1tổng đài điện thoại 32 số với 2 trung kế.Với cơ sở vật chất hiện có đảm bảocho việc đón khách và cũng đáp ứng cho yêu cầu bình thờng của khách,nhng dịch vụ nhà hàng, ăn uống của khách thi cha có điều kiện để đáp ứng

đợc

2.Cơ cấu tổ chức và quản lí của khách sạn Công Đoàn:

2.1 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn:

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lí của khách sạn Công Đoàn ta thấyhiện nay khách sạn đang quản lí theo mô hình chức năng trực tuyến.Các bộphận chịu sự quản lí trực tiếp của Ban giám đóc khách sạn.Giám đốc là ngời

đứng dầu và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn

2.2Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Công

Đoàn:

*Ban giám đốc gồm có một ngời:

- Giám đốc là ngời chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hoạt độngcủa công ty, điều hành hoạt động của công ty, giám đốc công ty trực tiếpchỉ đạo các bộ phận phòng ban thực hiện các phong án kinh doanh, qui định

về tổ chức tài chính phân phối thu nhập Giám đốc là ngơi thay mặt côngnhân viên thực hiện quyền và nghĩa vụ đối với nhà nớc đồng thời cũng đợcquyền tuyển dụng và cho thôi việc lao động theo yêu cầu của nhiệm vụ kinhdoanh

* Bộ phận điều hành kinh doanh: gồm 2 ngời

- Chức năng: Tham mu cho giám đốc trong việc thực hiện quýet địnhcác chiến lợc có tính chất lâu dài, cùng giám đốc theo dõi thực hiện các nộidung đã đề ra Quan hệ ngoại giao với các đối tác có liên quan đến doanhnghiệp, chủ động ký kết các hợp đồng với các công ty du lịch trên địa bàn,

định kỳ trong năm đi tiếp thị quảng cáo cho khách sạn

- Nhiệm vụ: Nhận thông tin, có kế hoạch từ ban giám đốc lên lịchcông tác cụ thể, bố trí hợp lý công việc, trực tiép phổ biến các kế hoạch làmviệc hằng ngày, từng giờ cho các bộ phận, điều phối nhân viên giữa các bộphận khi cần thiết có thể trực tiêp ký các hợp đồng dịch vụ với khách hàng

* Bộ phận kế toán: Đứng đầu bộ phận kế toán trởng với số lợng nhânviên là 2 ngời

- Chức năng: Thực tế trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị, ngoàiviệc phản ánh các tài khoản vốn và nguồn tại khách san, bộ phận này cònlàm nhiệm vụ phân tích, quản lý tham mu cho giám đốc ra quyết định vềcác chiến lợc, tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn nhằm

đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn diễn ra một cáchthuận lợi.

- Nhiệm vụ:

+ Lập các chứng từ để chứng minh tính hợp pháp của việc hình thành

và sử dụng vốn kinh doanh, phân loại va xử lý chứng từ kịp thời, luânchuyển chứng từ đúng hóng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo

+ Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và các tình hình kinh doanh củakhách sạn trên cơ sở phân tích biến động của tài sản, sự biến động các tỉ sốtài chính đẻ báo cáo cho lãnh đạo khách sạn, tìm kiếm vốn và nguồn vốncho khách sạn, có mối quan hệ với các đơn vị hoạt động chính trên địa bàn+ Quản lý tất cả tiền vốn và nguồn vốn của khách sạn, tham gia vàoviệc hoạch định các chiến lợc về tài chính khách sạn

+ Bộ phận lễ tân: Lễ tân tại khách sạn Công Đoàn gồm 3 ngời:

- Chức năng: Thực hiện các qui trình công nghệ gắn liền với kháchthuê phòng, làm cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ trong khách sạnnh: ăn uống, la trú, vui chơi giải trí

+Xử lí hành chính các vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanhcủa các bộ phận Có trách nhiệm trong việc đãm bảo an toan về tính mạng

và tài sản cho khách

+đón tiếp và đa tiễn khách

+Làm thủ tục đăng ký phòng hoặc trả phòng cho khách

+Tính toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách

+Đổi ngoại tệ cho khách cũng nh thực hiện và môi giới cá dịch vụ bổsung Ngoài ra đối với từng lể tân còn có nhiệm vụ quản lí các bộ phận vàlên lịch phân công công việc, bố trí ngày nghĩ, xác định nhiệm vụ của cácnhiệm vụ trong bộ phận, đồng thời chịu sự quản lí của ban giám đốc

đợc nghĩ buổi chiều và đợc nghĩ thêm một ngày hôm sau

-Với cách phân chia lao động nh vậy sẻ đãm bảo hoàn thành tốt côngviệc của những ngày đông khách, đồng thời tạo cho nhân viên có thời gian

để học hỏi thêm tự nâng cao trình độ qua các lớp bồi dởng trình độ nghiệp

vụ hoặc ngoại ngữ

_Công việc nhân viên trong bộ phận này nh sau:

+Làm vệ sinh phòng ngủ và buồng vệ sinh

+Thay ra, gối, khăn tắm, khăn mặt cho khách mỗi ngày một lần.+Lau chùi các vật dụng trong phòng nh:bàn ghế tivi

-Ngoài công việc trên, quản đốc có nhiêm vụ sau:

+Hằng ngày lên lịch bố trí công tác cho nhân viên của từng phần

+ Lên lịch phân công, bố trí trc đêm và bố trí ngày nghỉ cho nhân viên+ Quản lí và lên kế hoạch dự trữ hàng hóa, vât dụng yêu cầu phòng vật

t cung cấp

Trên đây là chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân kháchsạn, còn các nhiệm vụ cụ thể đợc chi tiét hóa từng nhiệm vụ chung và phâncông cho từng nhân viên cụ thể tại bộ phận

* Bộ phận buồng:

- Chức năng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ tạo ra và phục vụ khách

du lịch ngủ lại trong thời gian lu trú tại khách sạn

- Nhiệm vụ: Chăm sóc và bảo trì hằng ngày các khu vực phòng ngủ tại

bộ phận đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng, bao gồm các công việcchủ yếu sau: lau chùi, vệ sinh, xếp don giờng trong phòng của khách thay

đổi đồ dùng cho khách

* Bộ phận giặt là: Giặt ủi và lập các bảng kê khai dịch vụ của khách đã

sử dụng báo về lễ tân để thanh toán

* Bộ phận bảo trì: Có trách nhiệm trong việc đảm bảo cơ sở vật chấttrang thiết bị đợc lắp đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lí và kinh doanhcủa các bộ phận khác diễn ra tốt

* Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ tài sản của đơn vị, đảm bảo an ninh tínhmạng và tài sản cho du khách trong suốt thời gian họ lu trú tại khách sạn

2.3 Cơ cấu lao động ở các bộ phận tại khách sạn Công Đoàn:

- Kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù trong kinh doanh dulịch Nó đòi hỏi sẵn sàng phục vụ khách của nhân viên trong khách sạn bất

cứ lúc nào, do đó việc phân chia đội ngũ lao động trong khách sạn làm việctheo ca la một việc làm cần thiết nhằm đảm bảo chất lợngphục vụ tại khachsạn

- Khách sạn Công Đoàn với tổng số nhân viên là 22 ngời, trong đógiám đốc, đièu hành kinh doanh và kế toán làm việc theo giờ hành chính,còn lại nhân viên các bộ phậnkhác làm việc theo 2 ca

* Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân:

-Số lao động ở bộ phận lễ tân gồm 3 ngời: 1 nam, 2 nữ chiếm tỉ trọng13,6% trong toàn bộ lao động đứng đầu là nam trởng lễ tân, giờ làm việccủa bộ phận này chia làm 2 ca chính trong 1 ngày và 1 ca trực đêm

+ Ca 1: 6 giờ sáng đến 14 giờ chiều

+ Ca 2: 14 giờ chiềuđến 22 giờ đêm

Mỗi ca làm việc gồm 2 nhân viên trừ trờng hợp đông khách sẽ tăngthêm nhân viên trong ca

- Hầu hết lao động trong khách sạn là lao động dài hạn, điều này rấtthuận lợi trong việc bố trí lao động, tổ chức lao động phù hợp Đây cũngchính là điều làm cho ngời lao động gắn bó với khách sạn cùng nhau giúp

đỡ trong việc nâng cao tay nghề, góp phần nâng cao chất lợng phục vụ

- Đội ngũ lao động trong khách sạn Công Đoàn thì số lợng lao độngnữ đông hơn lao động nam Lao động nữ trong khách sạn gồm 13 ngờichiếm 59% trong tổng số lao động, lao động nam gồm 9 ngời chiếm 40,9%trong đó những bộ phận đòi hỏi sức khỏe kĩ thuật hầu hết do nam đảm nhận

nh tổ bảo trì, bảo vệ

- Những bộ phận đòi hỏi tính siêng năng, tỉ mỉ, chịu khó phần lớn là

do lao động nữ đảm trách nh tổ buồng, vệ sinh, giặt là điều này cũng làmcho chất lợng phục vụ đợc tốt hơn, lao động trong khách sạn lạ một trongnhững yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ Vì vậy muốn nâng cao chấtlợng phục vụ cho tốt hơn thì phải đánh giá cao chất lợng lao động trongkhách sạn để từ đó có kế hoạch bồi dỡng, nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp

vụ, trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động Chất lợng lao động tại kháchsạn Công Đoàn đợc thể hiện qua trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ nhsau:

Bảng 2:

Bảng trình độ nhân viên của Khách sạn Công đoàn

Bộ phận Số Trình độ giáo dục Trình độ Trình độ ngoại ngữ

lợng Đại học Trung cấp cấp Sơ nghiệp vụ Đại học A B C

điều hành, lễ tân.Do tính chất công việc của các bộ phận này đòi hỏi phải

có trình độ

Lao động có trình độ trung cấp gồm 11 ngời chiếm 50% và lao động

có trình độ sơ cấp gồm 4 ngời chiếm 18% trong tổng số lao động của kháchsạn

Về trình độ nghiệp vụ:Đa số lao động trực tiếp sản xuất ra dịch vụ ởkhách sạn Công Đoàn đã qua đào tạo nghiệp vụ

-Về trình độ ngoại ngữ: Đây là vấn đề rất quan trọng trong kinh doanhkhách sạn vì vậy dòi hỏi đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên tiếp xúc trựctiếp với khách phải có trình độ

*Tóm lại:Lực lợng lao động đợc đào tạo qua trình độ đại học củakhách sạn Công Đoàn còn ít, thêm vào đó trình độ ngoại ngữ của nhân viêncòn hạn chế.Đây là yếu tố quan trọng kìm hãm việc nâng cao hơn nữa chấtlợng lao động của khách sạn Công Đoàn

Vì vậy để khai thác đợc số lợng khách hàng ngày càng đông khách sạncần phải có biện pháp bồi dỡng nhân viên, cụ thể là nâng cao hơn nữa trình

độ nghiệp vụ và trình độ chuyên môn, đặc biệt là những nhân viên trực tiếptiếp xúc với khách.Có nh vậy khách sạn Công Đoàn mới nâng cao đợc chấtlợng phục vụ và khai thác nhiều khách hơn

II Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn

1.Thực trạng về khách sạn

Trong mỗi khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò rất quan trọng,cơ sở vật chất, cơ sỏ vật chất kỹ thuật không những quyết định đến cấp hạncủa khách sạn mà còn là nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ kháchtại khách sạn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì vậy việc nghiêncứu cơ sở kĩ thuật có thể đảm bảo đợc phục vụ tốt, làm cho hoạt động kinhdoanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn

- Tổng quát về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Công Đoàn nằmtại số 50 Pasteur, khách sạn có 33 phòng va 1 phòng lễ tân

- Khách sạn này trớc đây la nhà nghỉ của tổng cục du lịch, sau này đợcnâng cấp và chuyển sang khách sạn thì gồm 3 tầng

* Cơ cấu phòng tại khách sạn Công Đoàn:

Loại phòng Tổng Phòng đơn Phòng đôi

Đặc biệt Loại 1 Loại 2 Loại 3

1 10 20

1 10 18 2Các trang thiết bị trong khách sạn Công Đoàn:

1 Đièu hòa: 27 điều hòa

* Đội ngũ cán bộ tại khách sạn Công Đoàn:

Ban giám đốc: 1 ngời

Ban điều hành kinh doanh: 2 ngời

Ban tài chính: 2 ngời

Ban lễ tân: 3 ngời

Phần lớn cán bộ nhân viên tại khách sạn Công Đoàn đều có trình độ

đại học và có trình độ nghiệp vụ

2 Phân tích nguồn khách đến khách san Công Đoàn năm 2001-2003: