HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG CHO KHÁCH nội địa tại KHÁCH sạn GOLDEN SEA

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPCHUYÊN NGÀNH: LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trong điều kiện phát

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: LỄ TÂN KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO

KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong điều kiện phát triển kinh tế xã hội trên phạm vi thế giới,

du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sốngvăn hoá, xã hội

Hoạt động du lịch đã được phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngànhkinh tế quan trọng ở nhiều nước trong đó có Việt Nam Nó thúc đẩy sự đổi mới

và phát triển của các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân, đồng thờitạo thêm nhiều công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa các vùng trongnước cũng như nước ta với các nước trên thế giới, tạo điều kiện tăng cường tìnhhữu nghị, hoà bình và hiểu biết lẫn nhau

Cùng với sự phát triển đó thì nhu cầu của con người nói chung và nhu cầucủa người đi du lịch nói riêng đòi hỏi ngày càng cao hơn, đa dạng hơn

Nhắc đến Đà Nẵng, chắc là ai cũng biết Thành phố xinh đẹp nằm ngaycửa ngõ miền Trung, nơi nối liền 3 di sản văn hoá thế giới Huế - Hội An - MỹSơn Hơn thế nữa Đà Nẵng còn có bãi biển trải dài, có Bà Nà., Ngũ Hành Sơn…Tất cả những điều này tạo cho Đà Nẵng có một thế mạnh để phát triển du lịch.Trong những năm gần đây, lượng khách đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên Từ

đó kéo theo cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc thuhút khách, vì nguồn khách đóng một vai trò quan trọng quyết định sự sống còncủa khách sạn

Và khi đi du lịch ai cũng mong mình có nơi ăn chốn ở thuận tiện, như ýmuốn, có như vậy họ mới cảm thấy yên tâm hơn khi đi du lịch Do vậy việc đặtphòng trước là hết sức quan trọng đối với khách du lịch cũng như đối với kháchsạn để từ đó khách sạn sẽ chuẩn bị tốt hơn cho khách nơi lưu trú trong thời gian

đi du lịch, mang lại sự hài lòng cho khách

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Golden Sea Theo em để giúpkhách phần nào yên tâm hơn về nơi lưu trú khi đi du lịch, đồng thời để thu hútlượng khách đến khách sạn ngày một đông hơn thì chúng ta cần phải đáp ứng tối

đa các nhu cầu của khách trong phạm vi chi phép, cũng như khắc phục nhữnghạn chế tồn tại trong công tác điều hành của khách sạn Vì vậy em đã chọn đề

tài: “Hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng cho khách nội địa tại khách sạn

em rất mong sự đóng góp ý kiến của Ban Giám đốc khách sạn cùng quý thầy cô

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu

Phần I : CƠ SỞ LÝ LUẬN

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn du lịch là toà nhà được xây dựng kiên cố, là cơ sở kinh doanh dịch

vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đãđược chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳnghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thườngxuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí

và các dịch vụ cần thiết khác Khách sạn là cơ sở quan trọng nhất để pháttriển ngành du lịch

2 Sản phẩm của khách sạn:

- Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với kháchsạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và dịch vụ:

+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấpnhư: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanhnghiệp khách sạn Chính vì vậy , các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý đếnviệc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn

+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần đảm bảomục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc

…Vì vậy không gian và cách phục vụ phải được đảm bảo và mang lại sư thú vịcho khách

- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, đó là sự kết hợp giữa yếu tố vật chất vàphi vật chất

+ Sản phẩm vật chất : Sản phẩm vật chất là những sản phẩm khi đem bán cóhình dạng cụ thể, có thể cân đong đo đếm và có thể chuyển quyền từ người bánsang người mua

+ Sản phẩm phi vật chất: không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và khôngchuyển quyền sở hữu từ người bán sang người mua

3 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn :

3.1 Khái niệm :

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính củangành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, lànơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất

để khai thác lượng khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ

- Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quátrình từ khi nhận được đăng ký phòng của khách cho nên có rất nhiều hoạt động

- Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như

ăn, ngủ,

- Những hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi mang lại cho dukhách một cảm giác mới mẻ,dế chịu và thú vị đó là khi khách tham gia vào cácdịch vụ bổ sung của khách sạn

- Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khácnhau đảm nhiệm, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệmật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọnvẹn của du khách

- Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải được coi làmột yếu tố sản xuất, nó chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinhdoanh khách sạn.

- Kinh doanh du lịch đòi hỏi một nguồn vốn lớn, bởi vì đối tượng phục vụcủa khách sạn là khách du lịch, họ có khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và

họ cũng có nhu cầu cao hơn khi đi du lịch Do đó khách sạn phải có vốn đầu tưxây dựng cơ bản lớn để từ đấy khách sạn mới tiện nghi và đáp ứng được nhu cầusinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách

- Ngoài ra chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng cũng thường rất cao do vậyyêu cầu quyết định đối với nhà quản lý một mặt phải tìm ra mọi biện pháp hạnchế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chiphí có hiệu quả cao nhất

- Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ kháchđược coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏinhiều loại lao động khác nhau Cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấnluyện và đào tạo cũng khác nhau

- Đối tượng phục vụ của khách sạn là các nguồn khách du lịch có quốctịch, có địa vị xã hội, có những sở thích khác nhau, các nhu cầu khác nhau và lốisống của họ cũng khác nhau Cho nên vấn đề tổ chức, quản lý để tạo ra sự hàilòng cho tất cả các khách hàng là một mục tiêu để có biện pháp phục vụ phù hợphơn để từ đấy đáp ứng được sự hài lòng và mong muốn của khách

3.3 Chức năng :

- Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú làchức năng cơ bản nhất

- Tổ chức và phục vụ các hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt

ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trútrở nên thú vị

- Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân,hạch toán độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức

và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách hàng những hàng hoá và

dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanhcủa mình.

4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :

- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch vàchỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi xuất khẩu tạichỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng củamột vùng du lịch

- Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực hiện mục tiêuchính trị xã hội của quốc gia

- Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhândân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ

- Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạođiều kiện để xuất khẩu tại chỗ

- Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn, lựclượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên môn, do đó côngtác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nângcao chất lượng phục vụ

II NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN

1. Khái niệm

- giới thiệu bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

phục vụ

Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận hữu quanvaf các cơ sở dịch vụ ởngoài khach sạn để đáp ứng nhu cầLễ tân là người đại diện cho khách sạn đóntiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán vàtiễn đưa khách

Bộ phận lễ tân trong khách sạn là là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tụccho khách Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, vớicác cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú

ăn ướng, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách Chính

ví thế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bboj phận chịu trách nhiệm phốihợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phậnquản lý, đề phối và kiểm soát chu trình khách

2 Vai trò

Bộ phận lễ tân được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn Tại đây kháchđến đặt phòng, đăng ký khách, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọihoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân Lễ tân cũng chính là nơithu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trongkhách sạn

- Bộ phận lễ tân là bộ mặc của khách sạn,là bộ phận đại diện cho kháchsạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách

Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra

những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ củakhách sạn.

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn củakhách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch racác chiến lược để hoàn thiện sản phẩm

3 Nhiệm vụu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh

- Theo dỏi tổng hợp cập nhật các chi phí của khách

- Lưu giữ hồ sơ về khách

- Can đối sổ sách thống kê, tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng

và doanh thu của khách sạn

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách và của khách sạn

- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn Bán buồng và các sảnphẩm dịch vụ khác của khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách

4 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân

4.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khi đi du lịch khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng Việc lựachọn này xuất phát từ nhiều yếu tố: quảng cáo, do sự giới thiệu của bạn bè có ấntượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, do sự uy tín, vị trí, chất lượng, giá cả phùhợp Đôi khi sự quyết định chọn khách sạn mình còn do sự thuận tiện khi đặtphòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn như trang thiết bị, hoặc do sự thuyếtphục của nhân viên đặt phòng Và để thực hiện tốt công việc này nhân viên đặtbuồng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách, phải có khả năng ứng xửnhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ nănggiao tiếp, bán hàng tốt

Nếu đặt buồng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòngcho khách, các dữ liệu này sẽ giúp công việc đón tiếp được thực hiện một cáchnhanh chóng và tốt đẹp

4.2 Giai đoạn khách tới khách sạn

Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhậpphòng và cung cấp thông tin cho khách Từ đây hình thành mối quan hệ kinhdoanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.

- Dựa vào các thông tin đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước vàphân phòng cho khách

- Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trongkhách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm

- Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán cho khách

4.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn.

Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò đặcbiệt quan trọng Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận kháctrong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

- Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách đểkhách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với mọi người tạo ra nguồn kháchtiềm năng cho khách sạn

4.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn

- Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này

- Cần chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán để công việc thanh toán diễn ra mộtcách nhanh chóng, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại kháchsạn

- Cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách

- Cập nhật tất cả hoá đơn và ghi hoá đơn thanh toán cho khách

- Nhận lại chìa khoá phòng

- Giao tài sản, tư trang của khách tại quầy lễ tân

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

- Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần)

- Chào khách, chúc khách lên đường và hẹn găp lại

III NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH

h hàng chọn phương pháp này thì họ đã nắm sơ qua về khách sạn mình, họ đặttrước loại phòng mà họ muốn thuê thông qua e-mail, fax,

1 Khái niệm

Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đókhách sạn dành cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệtvào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tạikhách sạn

2 Mục đích của việc đặt phòng trước

2.2 Đối vói khách sạn.

- Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượngkhách vào một thời điểm trong tương lai Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạchtrước và bảo đảm có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công suấtphòng và doanh thu phòng

- Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ độngtrong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí

và điều phối hoạt động trong khách sạn Ngược lại, hệ thống đặt phòng khôngtốt sẽ làm giảm công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chícòn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng

3.1 Các kiểu đặt phòng

3.1.1 Đặt phòng có đảm bảo

Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đókhách sạn phải bảo đảm giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngàyhôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng buồng và không thôngbáo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thông qua :

-Thanh toán tiền phòng trước

3.2 Các nguồn khách đặt phòng

3.2.1 Nguồn khách đặt phòng trực tiếp

Khách trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng Khi khách đến đặt phòngkhách có thể sử dụng các hình thức đăt phòng sau:

- Trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng

- Đặt phòng qua điện thoại

- Gửi thư tin, fax, thư điện tử (e-mail) để đặt phòng

- Đặt phòng qua internet

3.2.2 Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian

Khách đặt phong của khách sạn thông qua các đại lý trung gian sau:

- Đại lý du lịch

- Hãng lữ hành

- Hãng hàng không

- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, sứ quán,

3.2.3 Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung tâm

Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạntrong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàngkhông, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặtphòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạntrong cùng hệ thống.

Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của kháchhàng và phân bố cho các khách sạn trong hệ thống của mình Khách hàng đượccung cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cậnkhách sạn nhờ hệ thống đặt phòng này các khách sạn tăng khả năng thu hútkhách và tiết kiệm chi phí quảng cáo

3.3.2 Đặt phòng gián tiếp

- Hình thức đặt phòng gián tiếp được thông qua e-mail, fax, các văn bản,

- Đa phần nếu khác

4 Quy trình nhận đặt phòng từ khách :

Sơ đồ quy trình:

nhiều hơn so với số phòng trống của mình (với một tỷ lệ % nhất địnhkhông quá nhiều) vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đahoá công suất sử dụng phòng Vì thế số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạnvào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số phòng thực trống và được tính theo côngthức sau:

Kết thúc

Thay đổi loại buồng

Thay đổi thời gian lưu trú

Ghi tên khách vào danh sách chờ

Giới thiệu

KS khác cho khách

không

Có Có

không

phòng Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước

- Tên khách (hoặc tên đoàn khách), tên người đăng ký

- Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e-mailcủa khách

- Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt phòng

- Số lượng khách là bao nhiêu người

- Số lượng phòng và loại phòng

- Giá phòng và hình thức thanh toán

- Loại đặt phòng (bảo đảm hay không bảo đảm)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.

- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhânviên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòngtrống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách haykhông ?

- Nhân viên lễ tân cần kiểm tra các dữ liệu về tình hBằng = Số phòng còn có thể bán

Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách.

a) Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.

- Nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, cácdịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

- Khi thoả thuận về giá, nhân viên lễ tân cần nắm vững hệ thống giá vàcác chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách.

b) Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.

- Nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loạiphòng, thay đổi thời gian lưu trú, ngày đến, ) Nếu khách không đồng ý thìnhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào "danh sách kháchchờ" và xin địa chỉ để liên lạc lại với khách Nếu khách không chấp nhận thì giớithiệu khách sang khách sạn khác cùng cấp hạng cho khách, xin lỗi khách và hẹngặp lại khách trong tương lai

- Nhân viên lễ tân có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có

tên trong sổ đen của khách sạn (vi phạm nội quy, không thanh toán, )

+ Danh sách khách chờ : là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tincần thiết của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng tại thời điểm

đó Nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứngđược những yêu cầu để nhận lại đặt phòng từ khách

Bước 4 : Nhập các thông tin đặt phòng.

- Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các

thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn

Bước 5 : Khách sạn khẳng định thông tin việc đặt phòng.

Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việcđặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định củakhách sạn một số thông tin cần được khẳng định là :

- Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại

- Loại phòng, giá phòng

- Số lượng phòng và số lượng khách

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

- Đặt phòng có đảm bảo hay không ?

- Phương thức thanh toán

- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng)

Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng.

- Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưugiữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê.Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đếnkhách sạn Nhân viên theo dõi dược mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau

và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác

Bước 7 : Nhận khẳng định lại từ khách.

- Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặtphòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thờiđiểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

- Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau+ Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó của khách bằng cách hỏi : ngàyđến, ngày đi, tên khách, số lượng phòng,

+ Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách và hiệu quả

Bước 8 : Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón

tiếp.

- Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến

và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách

và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách

- Nhân viên đặt phòng ghi lại cập nhật các thông tin sau :

+ Số phiếu đặt phòng

+ Sửa đổi và huỷ bỏ

+ Số khách vãng lai đến trong ngày

+ Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định

+ Số khách đặt phòng nhưng không tới

5 Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận nhận đặt phòng

5.1 Mục đích:

Nhân viên bán phòng phải luôn trau dồi kỹ năng bán phòng, thuyết phục kháchlựa chọn sản phẩm của mình để từ đó tăng doanh thu cho khách sạn đồng thờilàm tối đa sự hài lòng của khách.

5.2 Phương pháp bán phòng

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng :

- Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn

- Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại phòng của khách sạn và hỏi kháchthích loại phòng nào Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại phòng ở giữa

- Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để kháchhàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mứcgiá thấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ

tự quyết định

- Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống

- Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự

mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng Có thể có 2 khả năng xảy ra : + Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó

+ Khách không đồng ý mức giá cao nhất Nhân viên sẽ giới thiệu tiếploại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khikhách đưa ra quyết định chọn phòng

- Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết

về các loại phòng của khách sạn với các đối tượng khách thương gia, khách đihưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao

- Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

- Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòngtrước Khi khách tới bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léogợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn, chẳng hạn như "chỉ thêm 10 đôla ông

sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn

Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng :

- Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương án thay đổi(loại phòng, ngày giờ đến, ) Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân

viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào "danh sáchkhách chờ" và xin địa chỉ liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận thìgiới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.

5.3 Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn :

- Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh đồng thời nêu rađược những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó

5.4 Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng :

- Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn

- Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm

- Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm

- Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương

- Phải hiểu rõ tâm lý của khách

- Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục,

IV. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH.

1 Khái niệm về khách du lịch:

Là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứngnhu cầu tham quan tìm hiểu giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhấtđịnh

Theo WTO khách quốc tế bao gồm :

- Khách du lịch quốc tế đến (in bound)

- Khách du lịch quốc tế đi nước ngoài (out bound)

2.1.2 Khách du lịch nội địa:

Là những người việt nam , người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi dulịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Theo WTO khách nội địa bao gồm:

- Khách du lịch trong nước (in ternal tourist) và người nước ngoài thườngtrú tại quốc gia đó là công dân của một quốc gia đó đi du lịch trong nước vàkhách du lịch

Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc nước ngoài

Đặc điểm của khách du lịch nội địa:

- Thích khám phá

- Chi tiêu ít

- Ham muốn tìm hiểu về văn hoá lịch sử

- Khách du lịch nội địa thường thu nhập thấp, nên ít chi tiêu lãng phí

- Thích đi du lịch ở những nơi gần để tiết kiệm chi phí

- Đa số khách du lịch đi vì mục đích vui chơi giải trí

2.2.Theo mục đích du lịch

- Khách du lịch đi với mục đích chữa bệnh thì có khách du lịch nghỉdưỡng

- Khách du lịch đi với mục đích vì công việc có khách dulịch công vụ

- Khách du lịch đi với mục đích thăm thân

2.3 Theo tiêu chí về số lượng

- Khách lẻ

- Khách đoàn

PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC NHẬN ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA TRONG THỜI GIAN QUA (2016-2017).

I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea.

Khách sạn Golden Sea được thành lập vào mùa hè năm 2006 Trong giaiđoạn này du lịch Việt Nam đã phát triển một cách mạnh mẽ Khách san GoldenSea dưới sự chỉ đạo và giám sát của công ty TNHH Thảo Tùng đã tạo cho mìnhđược vị trí vững chắc của mình trong hàng ngũ khách sạn 3 sao tại TP Đà Nẵng.Khách sạn nằm trên đường Phạm Văn Đồng, toạ lạc gần bãi biển Mỹ Khê, đây

là một vị trí hết sức lý tưởng cho du khách chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời củabãi biển Mỹ Khê một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh Giao thông đi lạihết sức thuận tiện rất thích hợp cho khách du lịch tham quan, và nghỉ dưỡng

Khách sạn Golden sea hoạt động đã được 3 năm dù ban đầu còn gặp nhiềukhó khăn, nhưng khách sạn Golden Sea đã cố gắng không ngừng đầu tư, sửachữa khắc phục những khó khăn, nâng cấp với quy mô lớn cho đến bây giờkhách sạn Golden sea đã tạo được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường dulịch đầy sôi động và phát triển không ngừng Uy tín của khách sạn Golden Sea

đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành các công ty du lịch trong và ngoàinước biết đến Do đó khách sạnGolden Sea đã trở thành một địa chỉ tin cậy, mộtnơi dừng chân lý tưỏng cho khách du lịch khi đến Đà Nẵng

Đơn vị: Công ty TNHH TM & DV THẢO TÙNG

Giấy phép kinh doanh số: 3202001335 ngày 12/01/2004

2 Vị trí quy mô và đặc điểm của khách sạn Golden sea

2.1 Vị trí:

Khách san Golden sea nằm ở một vị trí lý tưởng cho du khách chiêmngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của bãi biển Mỹ Khê cùng với không gian biển tuyệtđẹp, không khí trong lành, thoáng mát Nằm trên đường Phạm Văn Đồng, cáchtrung tâm TP Đà Nẵng khoảng 500m và nơi đây đặc biệt gần bãi biển Mỹ Khê-bãi biển này được tạp chí Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển quyến rủ vàđẹp nhất hành tinh, T20, Phạm Văn Đồng là những bãi biển đẹp nhất TP ĐàNẵng Từ khách sạn du khách chỉ mất 10 phút đến sân bay quốc tế và chỉ mất 5phút để đến ga Đà Nẵng Khi du khách lưu nghỉ tại khách sạn có thể đi thamquan mọi danh lam thắng cảnh quanh TP Đà Nẵng vì khách sạn nằm gần các địadanh này.

2.2.Quy mô và đặc điểm:

Khách sạn có diện tích tương đối rộng, được xây dựng theo mô hình kiếntrúc hình khối, cao 10 tầng gồm 70 phòng, ngoài ra còn có phòng khách và vănphòng với các trang thiết bị hiện đại, sang trọng theo tiêu chuẩn quốc tế như tivimàn hình phẳng, truyền hình cáp, máy lạnh, điều hoà, kết nối internet sẽ tạo cho

du khách một cảm giác yên tĩnh thoải mái và dễ chịu khi lưu nghỉ tại đây

Các phòng VIP, phòng Deluxe đều có ban công riêng, từ đây du khách cóthể chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của biển Mỹ Khê, bán đảo Sơn Trà, NgũHành Sơn và cầu Sông Hàn thơ mộng Phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao, cácphòng ngủ có diện tích 30m2, đặc biệt phòng VIP rộng 75m2, thật tuyệt vời khiphòng VIP còn có cả quầy bar và xông hơi trong phòng tắm Ngoài ra khách sạncòn có một nhà hàng với sức chứa 400-500 khách, phục vụ các món ăn Á-Âu,chủ yếu là buffer, khách tự chọn món và là nơi lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới,hội nghị, hội thảo, liên hoan và họp mặt gia đình…Bên cạnh đó khách sạn còn

có một quầy bar phục vụ tất cả các loại đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách.Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách trong thờigian lưu trú như: thuê xe ôtô, mô tô, xe đạp, xích lô, gọi taxi, đặt vé máy bay, tàuhoả…

Khách sạn được thành lập để huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trongviệc phát triển sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong việc kinh doanh các mặt hàng

lương thực, thực phẩm, rượu bia nước ngọt… nhằm mục tiêu ,hoá lợi nhuận, tạoviệc làm cho người lao động, tăng lợi tức cho các thành viên đóng góp to lớntrong việc phát triển của khách sạn.

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Golden sea.

Căn cứ vào đặc thù và quy mô của khách sạn để thiết lập cơ cấu quản lýphù hợp với quá trình điều hành và quản lý của ban lảnh đạo Vơi khách sạnGolden Sea thì viêc ra mô hình của khách sạn đựa vào khả năng quản lý và trình

độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, cấu trúc và mối liện hệ giữa các phòng bansao cho phù hợp với vai trò quản lý thuộc chuyên môn của cán bộ quản lý đó.tổ

4 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

* Giám đốc: đứng đầu khách sạn

+ Tổ chức điều hành quản ký và kiểm soát toàn bộ hoạt hoạt động củakhách sạn

+ chịu trách nhiệm cao về kết quả kinh doanh chất lượng, phục vụ

+ chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về cơ sơ vật chất, đội ngũ nhânviên trong khách sạn

+ Tổ chức các quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng, quầy bar.

+ Chịu trách nhiệm về các bữa tiệc ăn uống

+ Chịu trách nhiệm về cách bày trí bàn ghế, phục vụ thức ăn

+ Chịu trách nhiệm về khẩu vị thức ăn

* Bộ phận kỹ thuật:

+ Thiết kế các khuôn cảnh cho tiệc cưới hội nghị, hội thảo.

+ Sữa chữa các trang thiết bị hư hỏng trong khach sạn

+ Chịu trách nhiệm về các trang thiết bị trong khách sạn.

* Bộ phận thị trường (marketing):

+ Lập kế hoạch kinh doanh và quản bá, tiếp thị sản phẩm của khách sạn.+ Đưa sản phẩm đến đượ tay của khách hàng thông qua quảng cáo truyềntin…

+ Quan sát thị trường để bán hàng ddeer thống kê và đánh giá thị trường+ Đưa ra các giải pháp khuyến mãi hay giảm giá theo mùa vụ

* Bộ phận kế toán:

+ Kiểm kê tài sản của khách sạn

+ Thanh toán tiền cho khách khi khách rời khỏi khách sạn

+ Thanh toán các khoản lương cho nhân viên

+ Tanh toán cho các khoản khác như: trang thiết bị hư hỏng, khen thưởng,hoa hồng…

+ Chịu trách nhiệm về tiền bạc trước ban giám đốc

5 Nguồn lực của khách sạn.

5.1 cơ sở vật chất kỹ thuật của của khách sạn

Bảng thống kê phòng tại khách sạn Golden Sea

có ban công riêng để bạn có thể chiêm ngưỡng phong cảnh tuyệt vời của Bãi

Thạch Khách sạn Golden Sea toạ lạc trên đường Phạm Văn Đồng gần bãi biển

Mỹ Khê địa điểm hết sứ thuận lợi cho khách du lịch đi tham quan nghỉ mát Ởmột số phòng ban công khách còn có thể nhìn ngắm biển ngay tại phòng mình

STT TÊN TRANG THIẾT BỊ

CHẤT LƯỢNGĐang sử

dụng Hư hỏng

Nguồn: Phòng kế hoạch tài chính

5.2 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng.

Nhà hàng Golden Sea -Nằm trên tầng 8 của khách sạn, với thiết kế sangtrọng và ấm cúng Nhà hàng cũng là nơi tổ chức hội nghị tiệc cưới cho các đôibạn trẻ, tiệc sinh nhật, đồng thời là nơi bạn bè và mọi người trong gia đình gặp

gỡ trò chuyện và ăn uống vào dịp cuối tuần

5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Golden Sea khá đầy đủ, như: dịch vụ giặt

là, dịch vụ tổ chức tour thăm quan, thu đổi ngoại tệ, đưa đón sân bay, phònginternet, dịch vụ photocopy đặt biệt ở khách sạn mỗi phòng vip đều có phòngxông hơi, masage riêng, có phong khách tách biệt phòng ngủ mà chưa có kháchsạn nào có được Các dịch vụ này nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách khilưu nghỉ tại khách sạn

Hơn thế nữa còn có phòng hội nghị với sức chứa từ 400 - 500 khách phòngđược lắp đặt máy điều hoà, màn hình chiếu projector rất thích hợp cho các buổi hộinghị lớn

Nhận xét: Nhìn chung cơ sở vật chất - kỹ thuật tại khách sạn Golden Seakhá đầy đủ, khách sạn cần phát huy tốt hơn nữa những thế mạnh của mình, quantâm hơn nữa đến điều kiện phục vụ nhằm thu hút sự quan tâm của khách, nângcao hiệu quả kinh doanh.

5.4 Đội ngũ lao động trong khách sạn

Bảng cơ cấu lao động và nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên:

- Toàn khách sạn có 5 lao động đại học chiếm 19,2% trong toàn bộ laođộng của khách sạn, đây là con số tương đối hợp lý so với quy mô của kháchsạn, vì phần lớn lao động tại khách sạn tập trung nhiều vào bộ phận buồng vànhà hàng.

- Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì việc thường xuyên nâng cao chấtlượng đội ngũ lao động là hết sức cấp bách và cần thiết Khi du lịch ngày càngphát triển, yêu cầu về đội ngũ lao động thật sự có trình độ la điều rất hợp lý vìvậy khách sạn nên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng công nhân viên cả về chuyênmôn cũng như trình độ ngoại ngữ

II HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1 Các trang thiết bị tại quày lễ tân

* Bao gồm các trang thiết bị:

2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

2.1 Cơ cấu tổ chức:

* Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt

động của bộ phận lễ tân

+ Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân

+ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

+ Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhânviên trong bộ phận mình

+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

+ Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn

+ Thiết lập các mối quan hệ với các hãng du lịch, lữ hành, hàng khôngcông ty… và với các khách ở thường xuyên lâu dài trong khách sạn

+ Làm báo cáo, thống kê vé khách hàng

.+ Giải quyết phàn nàn của khách hàng

+ Chào đón khách và khách đoàn quan trọng

* Nhân viên đặt phòng:

+ Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời cho các đại lý dulịch, các cơ quan…, về buồng phòng của khách sạn

+ Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng

+ Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng.+ Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi đi cho các công ty đại lý dulịch, khách đã đặt phòng trước

+ Thực hiện việc sửa đổi và huỷ đặt phòng

Trưởng bộ phận lễ tân

Nhân viên quan

hệ với khách

Nhân viên đặt phòng

Nhân viên thu ngân

+ Theo dõi phòng trống.

+ Làm báo cáo về tình hình đặt phòng

+ Cập nhật giá cả theo chính sách của khách sạn, theo các hợp đồng kýkết với khách hàng

+ Chuẩn bị danh sách khách dự định tới trong ngày

+ Kết hợp với bộ phận marketing để bán phòng, tối đa công suất sử dụngphòng và giá phòng

* Nhân viên quan hệ với khách:

+ Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

+ Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng.+ Tổ chức tham quan khi khách yêu cầu

+ Giúp khách gửi th, bưu phẩm, fax, nhắn tin…

+ Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao cho khách

+ Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé cho khách

+ Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

+ Giải quyết phàn nàn cho khách

+ Tham khảo ý kiến về dịch vụ của khách sạn

+ Chuyển quà sinh nhật cho khách

* Nhân viên thu ngân:

+ Tính tiền cho khách hàng

+ Thu đổi ngoại tệ

Nhận xét:

- Ưu điểm : Mỗi nhân viên trong một bộ phận đảm trách các công việc

khác nhau, mỗi người chuyên sâu về một qui trình những có quan hệ mật thiếtvới nhau, tạo sự đồng bộ trong bộ máy lễ tân với sự điều hành của trưởng lễ tân,các nhân viên luôn hoàn thành tốt các công việc được giao, sự phân công laođộng khá đồng đều tạo cho hiệu quả công việc đạt năng suất cao

- Nhược điểm : Do mỗi nhân viên đảm trách những mảng công việc khác

nhau nên dễ xảy ra sai sót, họ khó có thể thay thế công việc cho nhau, tạo sựcứng nhắc trong quá trình làm việc

2.2 Các ca làm việc của lễ tân:

Khách sạn chia ca làm việc của lễ tân ra làm ba ca cho một ngày đêm:Ca1: 6h-14h

Ca2: 14h-22h

Ca3: 22h-6h sáng hôm sau

Ca1: lượng công viêc tư 40%-45%, check out 60%, check in 30%

Ca2: lượng công việc 35-40%, check out 30%, check in 40%

Ca3: lương công việc 10-15%,check out 10%, check in 10%

*Check in làm 20-30% Công việc

Thường các ca này luc giao ca có 15 phút để gaio ca cho nhau

2.3 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Golden Sea:

- Bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn là cầu nối giữa khách với

khách sạn

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chào đón khách

- Nhận đặt và huỷ phòng cho khách

- Trao đổi giá cả phòng cho khách

- Nhận các yêu cầu cưa khách để đáp ứng kịp thời, nhanh chóng

- Bán phòng cho khách

- Nắm vững các dịch vụ và đặc điểm của sản phẩm để giới thiệu cho khách

- Cung cấp các thông tin có thể mà khách yêu cầu

- Giải quyết các phàn nàn của khách

- Phối hợp với các bộ phận để phục vụ khách tốt hơn

- Lập hồ sơ lưu trú tại khách sạn cho khách

- Bố trí phòng và đáp ứng nhu cầu về phòng của khách

- Cập nhật mọi thu chi của khách

- Bảo quản chìa khoá phòng và tài sản của khách

- Giúp giám đốc hoàn thiện các mặt còn thiêu sót của khách sạn

- Làm thủ tục thanh toán và tiển khách

- Chúc khách lên đường vui vẻ

Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu tổ chức của bộ máy lễ tân tại khách sạn GoldenSea tương đối ổn định, với đội ngũ lễ tân 3 người / ca thuận tiện cho viêc nhậpphòng cho khách một cách nhanh chóng nên bên cạnh đó lễ tân toàn là là nữ nêncũng có những kho khăn trong những công việc mang tính mạnh mẽ Do đókhách sạn nên tổ chức như thế nào để trong cùng một ca làm việc có cả nam lẫn

nữ thì công việc sẽ tốt hơn và hiệu quả cũng cao hơn

III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

- Kinh doanh về ăn uống: Là dichj vụ cơ bản phụ cũng góp phần mang lại doanhthu cho khách sạn bằng việc chế biến các món ăn cho khách, là nơi đặt,tổ tiệccưới cho các đôi bạn trẻ , tiệc sinh nhật, , đồng thời là nơi bạn bè và mọi ngườitrong gia đình gặp gỡ trò chuyện và ăn uống vào dịp cuối tuần

- Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh mộ số loại hình dịch vụ bổ sung như: hộitrường, quầy bar, massage, đặt vé tàu máy bay, … và các dịch vụ khác nhằmđáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách để khách cảm thấy thoả mái và tiện lợikhi lưu trú tại khách sạn

2 Tình hình hoạt động kinh doanh:

2.1.Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng doanh thu của từng loại hình dịch vụ tại khách sạn Golden Sea trong năm (2016-2017)