ĐỀ ÁN MÔN HỌCTÊN ĐỀ TÀI: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN” PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN I.KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG CỦA HOẠT Đ
Trang 1ĐỀ ÁN MÔN HỌC
TÊN ĐỀ TÀI: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN
TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN”
PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
I.KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10buồng ngủ trở lên đảm bảo về chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vuichơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch
2.NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản: ăn và ngủ Đây làhai dịch vụ cơ bản tạo nên nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn.Trong đó đối với khách sạn, dịch vụ cung ứng chỗ ngủ là dịch vụ cơ bản nhất Thậtvậy, nếu một cơ sở không có dịch vụ ngủ thì không thể gọi là khách sạn được Tuynhiên, một khách sạn có thể không cung cấp cho khách dịch vụ ăn uống
Từ đó :
+ Ở nghĩa rộng: Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch
vụ lưu trú và ăn uống
+ Ở nghĩa hẹp: Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ kinh doanh vềdịch vụ lưu trú
Ngoài hai nội dung kinh doanh chính đã nêu ở trên, các khách sạn nhất là cáckhách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ như: tổ chức hội nghị vui chơi giải trí
và nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của khách
Hơn nữa các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ vá hàng hoá dokhách sạn sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hoà do các ngành khácsản xuất ra Do vậy, khách sạn còn thực hiện chức năng "đại lý ", chuyển bán các sảnphẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân
II ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.ĐẶC ĐIỂM VỀ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong cả một quátrình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình phục
Trang 2vụ khách trong khách sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầuđến khi khách thanh toán Một cách chung nhất,quá trình này bao gồm :
+ Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách như: ănngủ,giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá Vì vậy, khách sạn phải tạo cảmgiác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách
+ Nhữn hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi như nhu cầu giải trí - nghỉngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc , Vì vậy khung cảnh và cách phục vụ phải mang lạicảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp tất cả dạng vật chất, phi vật chất,
có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục
vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch
+ Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp tất cả dạng vật chất, phi vậtchất nhưng cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó:
☻Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được Một ngàybuồng không tiêu thụ là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được
☻Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặthoặc sự tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực của khách hàng vànhân viên khách sạn Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng cóvai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn Trong quátrình phục vụ của khách sạn, sự khăn chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trựctiếp với nhân viên phục vụ Vì vậy, có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề củanhân viên phục vụ
Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãnnhu cầu khác nhau của khách du lịch Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưngcũng có thứ do khách sạn mua lại của người khác Vì vậy, sản phẩm khách sạn rất đadạng
Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá
và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn sản xuất ra vàthường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với sựtoàn bộ của khách sạn
Từ đặc điểm trên của sản phẩm khách sạn đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phảitạo ra một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết tâm lý khách hàng
để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn
và đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho khách khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trang 32.ĐẶC ĐIỂM TRONG MỐI QUAN HỆ GIỮA SẢN XUẤT VÀ TIÊU DÙNG SẢN PHẨM KHÁCH SẠN
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất,nên trong khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩmkhách sạn diễn ra dường như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng mộtkhông gian
a.Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất
và tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất dự trữ rồi đưa ratiêu thụ Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu vàthường là với sự có mặt của khách hàng Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục không có ngàynghĩ, giờ nghĩ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụngay
Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạtđộng của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ
b.Cùng không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh
khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịchphải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó
Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng,
có ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí Khi xác định lợithế của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với:
Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn ,khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch
Khoảng từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các đầu mối giao thông nhưphi trường nhà ga
Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn
Điều kiện cung cấp của các nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống,điện, nước,
Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt chất lượng và số lượng lao động
Từ đặc điểm trên vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải nhắc nhân viêncủa mình phải luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách khi khách có yêu cầu đểthoả mãn nhu cầu của khách và các thao tác phải nhanh nhẹn, khéo léo khi phục vụkhách
Trang 43.ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC QUI TRÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhauđảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết vớinhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách
Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểuphân xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắtbuộc đối tượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉngơi,
Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn độc lập hơn so với phươngpháp sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu
tổ chức sản xuất phân xưởng Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức củakhách sạn là xã định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênhthông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễtân, buồng, nhà hàng, bếp,
Từ đặc điểm trên đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải tổ chức công việc chocác nhân viên phải đảm bảo tính nhịp nhàng và thông suốt của công việc
4 ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC SỬ DỤNG CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN TRONG KINH DOANH
Tài nguyên du lịch, đây là yếu tố sản xuất, chi phối tính chất, quy mô, cấphạng và hiệu quả kinh doang của khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi dung lượng vốn lớn để đầu
tư vào TSCĐ, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó Bên cạnh đó, do tính chất quan
hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sản phẩmkhách sạn Vì vậy phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây
là hoạt động sử dụng nhiều lao động
+ Dung lượng lao động lớn :
Khách hàng được phục vụ trực tiếp,điều đó cản trở một số trường hợp không thể cơ giới hoá một số động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là khâu phục vụ
ăn uống, điều này tác động một cách trực tiếp chi phí tiền lương trong giá thành dịch
vụ Đồng thời, do tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách cũng như tính liên tục trong hoạt động kinh doanh khách sạn Một số trường hợp việc sử dụng lao động được coi làtiêu chuẩn của chất lượng phục vụ vì những loại hình trong khách sạn trình độ lao động cao không thể thay thế từng bộ phận cho nhau
Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khácnhau cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế cho nhau được
Trang 5Nhân viên tiếp xúc chiếm tỷ trọng lớn :
Không như các doanh nghiệp sản xuất vật chất, lực lượng lao động nhâncông trong doanh nghiệp chủ yếu là ở bộ phận back office Nhân viên thực hiện việcsản xuất sản phẩm không tiếp xúc với khách hàng,thậm chí nhân viên tiếp xúc trựctiếp-là nhân viên bán hàng chỉ tiếp xúc trong một thời gian ngắn Trong ngành kháchsạn lại khác đi điều đó là do dịch vụ tạo ra không thể tồn kho, việc sản xuất và tiêudùng sản phẩm diễn ra cùng một thời gian cùng một không gian, nên đòi hỏi nhânviên khách sạn phải phối hợp trực tiếp với khách để tạo ra dịch vụ, đáp ứng nhu cầutiêu dùng của khách cũng như nhu cầu kinh doanh của khách sạn Điếu này ta nhậnthấy không chỉ ở bộ phận nhà hàng, bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung, bộ phận lễtân, thậm chí bộ phận bảo vệ, bộ phận đại sảnh đều phải tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng cho nên lao động trong khách sạn đại đa số là lao động tiếp trực tiếp với khách
Do đó, trong công tác tổ chức lao động chúng ta cần phân chia ra thành các tổ đội khácnhau giao nhiệm vụ cho từng bộ phận.Và các tổ đội này được quản lý dưới sự chỉ đạocủa một quản lý nhất định không để các nhân viên làm việc chồng chéo nhân viên nàylàm quá nhiều việc nhưng nhân viên khác lại nhưng nhân viên khác lại khong có việclàm và khi sai sót xảy ra việc chịu trách nhiệm của nhân viên được rõ ràng bởi khôngnhư lao động là máy móc mỗi máy có những chức năng riêng biệt nên việc bố trí laođộng dễ dàng và rành mạch, công việc đã được phân định trước
+ Dung lượng vốn lớn :
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch
vụ không có hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ,phần lớn vốn nằm trong bộ phận vốn cố định
Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghicho khách một cách đầy đủ Vì vậy, vốn đầu tư cơ sở kỹ thuật lớn Mặt khác, trongquá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và tiệnnghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên phải bảo trì, bảo dưỡng chúng
Từ đặc điểm trên vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải phân công laođộng sao cho thích hợp với từng công việc và từng thời vụ trong kinh doanh khách sạn
là hết sức quan trọng hay sử dụng hiệu quả lao động
5 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch,đặc điểmdân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống, khảnăng thanh toán khác nhau Quá trình phục vụ trong các khách sạn, chịu sự tác độngrất lớn bởi hành vi du khách Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy
Trang 6rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiệnchỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi Từ đó :
Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách,đặc biệt là khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi củakhách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn
Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên mộtảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của những khách khác
Từ đặc điểm trên đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải tổ chức các chươngtrình đào tạo cho nhân viên về những tập tục, lối sống, tâm lý của các đối tượng khách
ở nhiều nơi trên thế giới để cho nhân viên nắm bắt được những đặc điểm, sở thích, thịhiếu của từng loại khách hàng để tạo ra chất lượng phục vụ tốt nhằm thoả mãn nhu cầucho khách
PHẦN 2: NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
I.KHÁI NIỆM NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một hay nhiều người được kháchsạn thuê để đảm nhiệm nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
II.HÌNH THỨC TIẾP XÚC
Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ở khách sạn diến ra đồng thời nênhầu như luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và hệ thống dịch vụ của kháchsạn cụ thể là nhân viên tiếp xúc Có thể xem xét sự tiếp xúc này ở ba khía cạnh sau:
+Phạm vi: dịch vụ được tạo ra trong sự tiếp xúc với cá nhân khách hàng.+Cách thức: sự tiếp xúc có thể là đích thân khách hàng hoặc qua điện thoại,thư tín
+Thời gian: thời gian tiếp xúc xuyên suốt quá trình
có các hình thức tiếp xúc sau: tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; tiếp xúcgián tiếp với khách hàng qua điện thoại, qua thư tín….Do mức độ tiếp xúc lớn và mức
độ cá nhân hoá cao nên đòi hỏi khả năng ra quyết định của nhân viên tiếp xúc rất cao
Trang 7III.PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN: theo các
tiêu thức sau:
1.CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
+Nhân viên bộ phận lễ tân
Trong khách sạn có thể ví bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, và là bộphận đầu tiên tiếp xúc với khách khi họ đến với khách sạn và là bộ phận cuối cùngthay mặt khách sạn tiễn khách khi họ rời khỏi khách sạn Đồng thời đây cũng là “cầunối” giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn(như buồng, bàn, bếp, bar…)cũng như các dịch vụ khác bên ngoài khách sạn khi khách có nhu cầu như: tham quan
du lịch, xem phim, xem múa hát dân tộc… Tóm lại, bộ phận lễ tân trong khách sạn cóchức năng đón tiêps khách, giải quyết nhu cầu của họ, quản lý và thực hiện các thủ tụcthanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tâổntng kháchsạn còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách
+Nhân viên bộ phận buồng
Trong khách sạn, nghiệp vụ kinh doanh buồng hay còn gọi là nghiệp vụ kinhdoanh lưu trú đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn Chức năng của bộphận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho dukhách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, báo thức, giặt là, điện thoại
+Nhân viên bộ phận bar
Trong khách sạn bộ phận bar có chức năng kinh doanh các loại đồ uốngnhư: rượu, bia, nước ngọt, các loại nước khoáng tuỳ theo quy mô và loại hình kháchsạn
2 MỨC ĐỘ TIẾP XÚC
+Nhân viên tiếp xúc có mức độ tiếp xúc cao
Đây là những nhân viên có cường độ tiếp xúc với khách hàng lớn, bất cứ giờnào doanh nghiệp mở cửa phục vụ thì nhân viên này phải thực hiện công việc củamình
+Nhân viên tiếp xúc có mức độ tiếp xúc thấp
Là những nhân viên có cường độ tiếp xúc với khách hàng thấp, không phải bất cứthời gian nào nhân viên cũng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì có lúc thì khách hàng
Trang 8có mặt đòi hỏi nhân viên phải phục vụ nhưng cũng có lúc khách hàng không đến vànhân viên không có ai để phục vụ.
IV.ĐẶC ĐIỂM CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
Đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn Đối vớikhách, họ là người gần như thay mặt khách sạn liên hệ với khách trong suốt quá trìnhkhách lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó Đối vớikhách sạn, việc làm của họ rất quan trọng bởi vì công việc kinh doanh của khách sạndựa trên uy tín và tần số khách quen quay lại, do đó công việc của nhân viên tiếp xúc
có đặc điểm sau:
+Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Tức mặt đối mặt giao tiếp với khách hàng và được khách hàng chứngkiến, quan sát Nên trong công việc của họ đảm nhiệm những loại lao động: lao độngthể lực, lao động trí óc, lao động cảm xúc
+Lao động cảm xúc chiếm bộ phận lớn
Lao động cảm xúc chiếm bộ phận lớn Lao động cảm xúc là nỗ lực thểhiện cảm xúc tích cực: vui vẻ, ân cần, niềm nở Đây là lao động rất quan trọng đối vớinhân viên tiếp xúc, đây là loại lao động riêng biệt
Lao động cảm xúc là loại lao động gây khó khăn cho nhân viên tiếp xúckhi trạng thái tâm lý qui định mâu thuẩn trạng thái tâm lý cá nhân Nhà quản trị phảiquan tâm và dự đoán được cảm xúc cá nhân của nhân viên Từ đó đưa ra một sự độngviên kịp thời Nếu mâu thuẩn quá lớn thì phải cho nhân viên tiếp xúc nghỉ
+Môi trường lao động thường biến động nhiều
+Phụ thuộc nhiều vào số lượng và thời điểm khách hàng đến khách sạn
+Cách thực hiện công việc có thể thay đổi từ khách hàng này sang khách hàngkhác, từ tình huống này sang tình huống khác
+Khối lượng công việc quan hệ rất chặc chẽ với số lượt khách hàng sử dụngdịch vụ
Nhân viên tiếp xúc gặp rất nhiều khó khăn trong công việc của họ:
Công việc của nhân viên tiếp xúc ngoài những khía cạnh về thể chất
và kỹ năng còn đòi hỏi khía cạnh xúc cảm Điều đó có nghĩa rằng để thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, song song với việc thực hiện các thao tác thành thạo, tư duy vấn
đề một cách chính xác, nhân viên tiếp xúc còn phải biết mỉm cười và nhìn khách hàngthân thiện, quan tâm chân thành và nói chuyện ân cần với khách hàng Sự thân thiện,
sự lịch thiệp, sự cảm thông, sự nhiệt tình Vì vậy đòi hỏi một khối lượng lớn “lao động
Trang 9xúc cảm” của nhân viên tiếp xúc Có nghĩa rằng đôi khi nhân viên tiếp xúc phải chegiấu, kìm nén những cảm xúc thực của mình.
Nhân viên tiếp xúc hàng ngày thường phải đối mặt với nhiều loại mâu thuẫn khác nhau:
Mâu thuẫn giữa chính họ với vai trò mà họ đảm nhiệm: Là
người của khách sạn, nhân viên tiếp xúc phải chấp nhận và tuân theo hệ thống chuẩnmực ứng xử, các triết lý phục vụ của khách sạn Tuy nhiên, đôi khi trong quá trìnhphục vụ khách hàng, họ cảm thấy những chuẩn mực ứng xử, triết lý phục vụ mà họphải tuân theo mâu thuẫn với cá tính, hay chuẩn mực, những giá trị mà họ coi trọng
Mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng: Nhân viên
tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích cho khách sạn Đồng thời họ phải mang lại và tôntrọng lợi ích của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi íchnày không phải lúc nào cũng hài hoà lẫn nhau, trái lại có thể mâu thuẫn gay gắt Vừathuộc về thế giới của khách sạn, vừa thuộc về thế giới của khách hàng, nhân viên tiếpxúc gặp khó khăn rất lớn khi phải đối mặt với mâu thuẫn này
Mâu thuẫn giữa khách hàng với nhau: sự đồng thời của
nhiều khách hàng trong hệ thống của khách sạn cũng là nguồn gốc nảy sinh mâu thuẫngiữa họ Mâu thuẫn này có thể do sự quá khác nhau về đặc điểm cá nhân, về lợi ích tìmkiếm khi tiêu dùng dịch vụ ở khách sạn….nhưng cũng có thể xuất phát từ cách phục
vụ cá nhân hoá của chính nhân viên tiếp xúc
Mâu thuẫn giữa các nhân viên tiếp xúc với nhau: trong quá
trình phục vụ khách hàng, giữa các nhân viên cũng có thể nảy sinh mâu thuẫn vềphong cách phục vụ, về việc áp dụng nguyên tắc phục vụ
Mâu thuẫn giữa nhân viên tiếp xúc và khu vực hậu cần:
Khu vực hậu cần giữ vai trò hỗ trợ cho nhân viên tiếp xúc trong quá trình phục vụkhách hàng Sự mâu thuẫn giữa hai khu vực này có thể có thể nảy sinh do thiếu hiểubiết, thông cảm với đặc thù hoạt động khác nhau trước sức ép của khách hàng
Yêu cầu chất lượng và năng suất: Nhân viên tiếp xúc được yêu cầu
cung cấp những dịch vụ thoả mãn khách hàng nhưng phải đạt năng suất và hiệu quả vềmặt chi phí Có nghĩa rằng, họ vừa đáp ứng những yêu cầu của từng khách hàng nhưnglại phải phục vụ được một số lượng khách hàng nhất định trong một đơn vị thời gian.Điều này là cực kỳ khó khăn
Sự khó khăn trong công việc như vậy, nhân viên tiếp xúc rất cần sự hỗ trợ từ phía nhà quản trị như:
Trang 10+Việc đo lường và đánh giá chất lượng nội bộ là một biện pháp quan trọnggiúp nhân viên tiếp xúc xác định được kết quả mà mình đã đạt được.
+Cung cấp các trang thiết bị, công nghệ hỗ trợ giúp nhân viên tiếp xúc thựchiện công việc của mình dễ dàng hơn và tốt hơn
+Phát triển các quá trình nội bộ phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ ở khu vựcmặt tiền được tốt hơn
+Cung cấp các kịch bản phục vụ và các kịch bản sửa sai
V.Vị TRÍ, NHIỆM VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
1 VỊ TRÍ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN:
Trong hệ thống Doanh nghiệp dịch vụ nói chung và trong khách sạn nói riêng,nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trò quan trọng và có một vị trí quan trọng Điều nàyđược xem xét ở 2 khía cạnh sau:
A.VỚI KHÁCH HÀNG
Nhân viên tiếp xúc là một phần của dịch vụ
Nhân viên tiếp xúc là người chia sẻ nhu cầu, sự quan tâm của khách hàng
Họ là người gần như thay mặt khách sạn liên hệ với khách trong suốt quá trình kháchlưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó
Khách hàng không thấy và sờ được sản phẩm của doanh nghiệp mà thấyđược những cảm nhận, hình dung được dịch vụ thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật vàđội ngũ nhân viên tiếp xúc Như vậy nhân viên tiếp xúc là biểu tượng của dịch vụ biểuthị qua trang phục, thái độ
DNDV và dịch vụ là một cái gì đó khá trừu tượng, khách hàng không thấy
và sờ được sản phẩm của doanh nghiệp điều duy nhất mà khách hàng dễ cảm nhận, đó
là các mối quan hệ tiếp xúc với cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là với nhân viên tiếpxúc trực tiếp với khách hàng biểu thị qua trang phục, thái độ Nhân viên tiếp xúc lànơi họ bày tỏ nguyện vọng, ý kiến của mình, vì vậy nhân viên tiếp xúc trực tiếp là biểutượng của khách sạn với khách hàng Do đó, tính chuyên nghiệp và sự nhiệt tình cuảnhân viên tiếp xúc góp phần rất lớn trong việc lôi kéo khách hàng đến với khách sạn
Trang 11Gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp giúp đỡ khách hàng là nội dung quán xuyến côngviệc của nhân viên tiếp xúc: từ người khách du lịch ba lô ở các khách sạn mini cho đếnnhững doanh nghiệp hàng đầu và những nghệ sĩ nổi tiếng trong các khách sạn sangtrọng Tất cả phụ thuộc vào việc họ giúp đỡ khách tìm hiểu thông tin và có đượcnhững điều khách mong muốn trong thời gian nghỉ ngơi, du lịch như thế nào.
Để cung ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, khách sạn tổ chức quá trìnhcung ứng dịch vụ Không ai khác ngoài nhân viên tiếp xúc thông qua các mối quan hệgiao tiếp của mình, là người trực tiếp thực hiện ý tưởng của khách sạn Vì vậy, vớikhách sạn họ là một đại sứ thực hiên vai trò của mình với tư cách là người phục vụ Họ
là người trực tiếp nắm bắt các tâm tư nguyện vọng của khách hàng, cá nhân hoá cácdịch vụ phù hợp với từng nhu cầu ứng mỗi đối tượng khách
Trên cơ sở những đặc điểm như vậy, mà hiệu quả các mối quan hệ tiếp xúcgiữa nhân viên và khách hàng, nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cũng như
uy tín của khách sạn trong lòng khách hàng và so với đối thủ cạnh tranh
2 NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
A NHIỆM VỤ TIẾP CẬN NHU CẦU CỦA KHÁCH VÀ PHỤC VỤ KHÁCH.
Nhân viên tiếp xúc có nhiệm vụ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng trên cơ
sở đó mà đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của khách Đây là nhiệm vụ quan trọng đối vớinhân viên tiếp xúc bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách kể từ khi khách đưa rayêu cầu cho đến khi kết thúc Sau khi tiếp nhận nhu cầu của khách nhân viên phục vụ
và đáp ứng yêu cầu của khách
B NHIỆM VỤ SẢN XUẤT.
Là toàn bộ hoạt động mà nhân viên tiếp xúc phải thực hiện để sản xuất
và trao đổi dịch vụ cho khách.Thực hiện nhiệm vụ này nhân viên tiếp xúc phải thựchiện một cách chính xác và đầy đủ các yêu cầu mà qui trình phục vụ đề ra
C NHIỆM VỤ TẠO KHÔNG KHÍ DỄ CHỊU CHO KHÁCH HÀNG.
Một nhân viên tiếp xúc không chỉ làm tròn trách nhiệm khi thực hiện cácnhiệm vụ của mình một cách hiệu quả, còn phải tạo bầu không khí dễ chịu cho kháchhàng Chính nhiệm vụ này mới tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanhnghiệp Có ba khía cạnh để nhân viên tiếp xúc thực hiện tốt nhiệm vụ này, đó là:
Những cái mà khách hàng nhìn thấy được: môi trường làm việc, sự sạch sẽ,trật tự và tình trạng tốt của cơ sở vật chất để nhân viên sử dụng, vẻ bề ngoài của chínhnhân viên như trang phục, đầu óc, cách trang điểm, trang sức, vẻ sạch sẽ
Trang 12Cử chỉ của nhân viên tiếp xúc: phải có những cử chỉ ân cần lịch sự, đúngmức hài hoà cho hoạt động Chủ động mỉm cười, ít nhất là khi mở đầu hoặc kết thúc
sự trao đổi Cách ứng xử ra làm sao cho khách cảm thấy là mình được hoan nghênhchứ không phải là người gây phiền toái
Lời nói: từ ngữ lễ phép, lịch sự gọn gàng và chính xác của những câu mangtính chất công việc Cách nói, cách phát âm, tính chính xác, tính chuyên nghiệp tronggiọng nói
D NHIỆM VỤ THU THẬP THÔNG TIN.
Nhân viên tiếp xúc cần phải nắm bắt thu nhập thông tin từ khách về các nhucầu của khách, về mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm của khách sạn, về chấtlượng phục vụ, về cách đánh giá của khách đối với khách sạn để từ đó mà có nhữngcông tác tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ
3.VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
Trong hệ thống các dịch vụ, dịch vụ được tạo ra trước hết là do những thaotác mà nhân viên thực hiện trên cơ sở vật chất kỹ thuật và trên khách hàng Và cũngchính vì thế mà dịch vụ được tạo ra trong mối quan hệ tiếp xúc giữa nhân viên tiếpxúc và khách hàng Vì họ phải thực hiện một số nghiệp vụ chính xác, họ đóng vai tròtác chiến và họ thực hiện nghiệp vụ đó với sự có mặt và giúp đỡ của khách hàng
+ Chỉ ra những điểm có tác động qua lại giữa nhân viên và khách hàng
và cách ứng xử cần thiết trong từng trường hợp
Những tình huống lường trước này được xem như một “kịch bản” ứng với từng quytrình phục vụ trong khách sạn Để thực hiện tốt nhiệm vụ và tránh những sai sót xảy
ra, nhiệm vụ của nhân viên tiếp xúc là phải học thuộc “kịch bản” trước khi nhận mộtcông việc nào đó Tuy nhiên, để phản ánh mức độ thuần thục trong nghiệp vụ đòi hỏinhân viên tiếp xúc phải nắm được tất tính chất của tất cả các công việc, từng quy trình
và cách ứng xử mà khách sạn đã xây dựng sẵn
B VAI TRÒ QUAN HỆ:
Phần lớn công việc của nhân viên tiếp xúc được thực hiện trong mối quan hệvới khách hàng Vai trò quan hệ đó được thể hiện trên ba khía cạnh:
Trang 13* Các yếu tố hữu hình: là tất cả những cái gì có thể đập vào mắt khách hàng:
- Sự sạch sẽ, trật tự và tình trạng hoạt động tốt của cơ sở vật chất để nhân viên
*Cử chỉ: vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc còn thể hiện qua cử chỉ Nhân
viên tiếp xúc phải có cử chỉ ân cần, lịch sự, đúng mực: chủ động mỉm cười ít nhất làkhi mở đầu hoặc kết thúc sự trao đổi, phải nhìn vào mắt khách hàng khi nói Chúngphải toát lên một điều rằng nhân viên tiếp xúc chú trọng hàng đầu việc chăm lo kháchhàng Một điều chú ý là nhân viên phải hiểu biết về tâm lý khách và văn hoá giao tiếpcủa từng quốc gia nơi có khách hàng của mình để có những cử chỉ thích hợp với từngloại khách
*Lời nói: tính quan hệ còn được thể hiện qua từ ngữ mà nhân viên tiếp xúc
dùng và lẽ ra phải dùng, nó bao gồm cả hình thức lẫn nội dung
+Về nội dung: những từ ngữ lễ phép, lịch sự, sự gọn gàng và chính xác củanhững câu mang tính chất công việc
+Về hình thức: cách nói, cách phát âm, tính chính xác, tính chuyên nghiệptrong giọng nói
Như vậy, vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc là vai trò hết sức phức tạp xuấtphát từ việc nó bao gồm nhiều thành phần và còn bởi nó bắt nguồn từ sự quan hệ tácđộng qua lại nhiều lần giữa nhân viên và khách hàng Khi các cử chỉ, lời nói phải lặp
đi lặp lại nhiều lần thì dễ gây cảm giác đơn điệu, nhàm chán cho nhân viên, tính xử lícông việc trở nên thụ động và máy móc, vô thức, tính quan hệ bị xoá nhoà Vì vậy cácnhà quản lí phải:
+Quy trình hoá chi tiết các tình thế ứng xử của nhân viên tiếp xúc nghĩa làì
họ phải xác định chi tiết, chính xác kịch bản của vở diễn mà trong đó nhân viên tiếpxúc là diễn viên chính
+ Đề ra những hình thức khuyến khích nhân viên tuân thủ kịch bản đó
C CÁC VAI TRÒ KHÁC:
Ngoài hai vai trò nêu trên, trong một số trường hợp nhân viên tiếp xúc cònđảm bảo các vai trò như: chào hàng và bán sản phẩm, hướng dẫn ẩn, giám sát sự thamgia của khách hàng
Trang 14PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
I CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
1 NHÂN TỐ BÊN TRONG DOANH NGHIỆP
A.QUAN ĐIỂM CỦA CHỦ DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI LÃNH ĐẠO:
Sự lãnh đạo là quá trình tác động làm cho nhân viên sẵn sàng làm việc theohướng đã định để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đề ra Nếu lãnh đạo đúng sẽ làmcho nhân viên tự phấn đấu làm việc với hết khả năng của mình, nếu lãnh đạo không cóhiệu quả sẽ tác động rất lớn đến nhân viên tiếp xúc cũng như doanh thu của doanhnghiệp làm cho nhân viên tránh việc, không phát huy hết khả năng của từng nhân viên
mô khách sạn càng lớn càng cho phép chuyên môn hoá lao động cao hơn Từ đó ảnhhưởng đến việc lựa chọn trang thiết bị, công cụ lao động cho người lao động cũng nhưảnh hưởng đến yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, về khả năng giao tiếp của nhân viênphục vụ
Khách sạn có qui mô lớn ,cấp hạng cao thì số lượng nhân viên tiếp xúcnhiều hơn ,đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,khả nănggiao tiếp tốt Ngoài ra ,khách sạn có qui mô lớn ,cấp hạng cao thì trang thiết bị hiện đại,đầy đủ ,do đó qui trình ,thao tác làm việc của nhân viên tiếp xúc thay đổi
Cách phục vụ trong khách sạn du lịch là rất đa dạng vì đối tượng khách đadạng về giới tính, độ tuổi, quốc tịch, khả năng thanh toán và địa vị xã hội Vì vậy vaitrò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cực kỳ quan trọng trong quá trình phụcvụ
Đặc trưng của sản phẩm du lịch là giai đoạn sản xuất và tiêu thụ diễn rađồng thời Vì vậy thông qua công tác tổ chức bán hàng góp phần giảm thiểu thời gianchờ đợi, thái độ phục vụ chu đáo đối với khách sẽ tạo nên sự hài lòng nơi khách