KHAI THÁC KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG GIAI ĐOẠN 20112015

Ngày nay, du lịch không chỉ là một hiện tượng văn hóa, mà còn là một yếu tố đồng hành, chỉ dẫn chất lượng cuộc sống con người. Du lịch không đứng ngoài sự phát triển mà cùng với văn hóa và các hoạt động khác phát triển mạnh.Hiện nay du lịch là nguồn lớn nhất tạo ra GDP và giải quyết việc làm cho xã hội. Thấy được kết quả nhiều mặt do du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã sớm xác định du lịch là một trong những định hướng quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội ở nước ta. Cùng với sự phát triển du lịch của cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đang được chú trọng và quan tâm vì nó đạt được hiệu quả kinh tế xã hội khá cao. Trong những năm gần đây, lượng khách đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên, đặc biệt là khách nội địa. Từ đó, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc khai thác khách. Để khai thác một lượng khách lớn, khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách nội địa và xu hướng biến động của nguồn khách nội địa. Mặc dù hiệu quả kinh tế của thị trường này còn thấp nhưng nó sẽ góp phần đáng kể vào hoạt động kinh doanh khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch không chỉ là một hiện tượng văn hóa, mà còn là một yếu tố đồng hành, chỉ dẫn chất lượng cuộc sống con người Du lịch không đứng ngoài sự phát triển mà cùng với văn hóa và các hoạt động khác phát triển mạnh.Hiện nay du lịch là nguồn lớn nhất tạo ra GDP và giải quyết việc làm cho xã hội Thấy được kết quả nhiều mặt do du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã sớm xác định du lịch là một trong những định hướng quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội ở nước ta.

Cùng với sự phát triển du lịch của cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đang được chú trọng và quan tâm vì nó đạt được hiệu quả kinh tế xã hội khá cao Trong những năm gần đây, lượng khách đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên, đặc biệt là khách nội địa Từ đó, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc khai thác khách Để khai thác một lượng khách lớn, khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách nội địa và xu hướng biến động của nguồn khách nội địa Mặc dù hiệu quả kinh tế của thị trường này còn thấp nhưng nó sẽ góp phần đáng kể vào hoạt động kinh doanh khách sạn Nhận thức điều này, qua đợt thực tập tại khách sạn BamBoo Green Central, em chọn đề tài:

“ KHAI THÁC KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2015”

Nội dung nghiên cứu của chuyên đề gồm 3 phần:

Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, và kiến thức cũng như năng bản thân hạn chế nên chuyên đề khó tránh khỏi sai sót Rất mong sự đóng góp, giúp đỡ của quý thầy cô giáo cùng ban lãnh đạo, anh chị em của khách sạn quan tâm đến đề tài này.

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2011 Sinh viên thực hiện Dương Thị Ngọc Anh

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN

I HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

a) Khái niệm khách sạn

Trong quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngay 26/6/1994của Tổng cục du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩnchất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theoyêu cầu của khách về mặt ăn, ngủ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác

Trong thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05/02/1994của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch xác định:

“Doanh nghiệp khách sạn là dơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập,hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịhc vụ cần thiết khác cho khách dulịch

Khách sạn du lịch là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố,được trang bị đầy đủ sẵn tiện nghi cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn, uống,ngủ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợinhuận

b) Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh, là một hình thức kinhdoanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó, việcquản lý rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành công Hoạtđộng khách sạn hết sức đa dạng, đôi lúc mật độ rất cao

Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chổ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏamãn nhiều nhu cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn củachủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn

tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằmmục đích có lãi

2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn.

a) Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt rõ hai nội dung: Kinh doanhdịch vụ lưu trú và kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đãchuẩn bị sẵn tiện nghi

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách cácmón ăn, thức uống.

Trong hai nội dung trên, dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triểncủa khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này

Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn còn tổ chức hoạtđộng dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng củakhách hàng như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm,biểu diễn các loại hình văn hóa, các món ăn địa phương, dịch vụ tổ chức hộinghị Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hóa do cácngành khác như điện thoại, cho thuê xe…

b) Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn gồm hai hoạt động kinh doanh chính: Kinhdoanh lưu trú và kinh doanh ăn uống

Ở hoạt động thức nhất khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ vềlưu trú và bổ sung kèm theo có tính phi vật chất Các dịch vụ được cung cấptrực tiếp cho khách Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” các dịch vụ này,khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị sản phẩm mới Khách sạnđược coi là một trong các ngành phi sản xuất vật chất

Đối với hoạt động thứ hai của khách sạn: kinh doanh dịch vụ ăn uống

và dịch vụ bổ sung kèm theo Bản chất của hoạt động được thể hiện 3 chứcnăng cơ bản:

- Chức năng sản xuất vật chất

- Chức năng lưu thông

- Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Để có thể tổ chức và quản lý tốt hoạt động kinh doanh khách sạn, cầnthiết phải nhận thức đầy đủ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn du lịch

và sản phẩm dịch vụ du lịch Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn cónhững đặc điểm riêng của mình

a) Đặc điểm về sản phẩm.

Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cảmột quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi kháchsạn Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách và nhữnghoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìmhiểu văn hóa dân tộc, những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bìnhthường của khách: ăn ngủ, an ninh, giao tiếp cộng đồng…

Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vậtchất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn

là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch

b) Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng.

Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vậtchất, nên trong khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùngsản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian vàkhông gian

- Cùng một thời gian: Thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách củakhách sạn diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất cứ khinào có khách khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay

- Cùng không gian: Khác với những ngành sản xuất khác, trong kinhdoanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách màkhách du lịch phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó

Từ đó, kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn rất quan trọng, cóảnh hưởng to lớn đến khả năng khai thác khách và tiết kiệm chi phí

c) Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.

Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khácnhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệmật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhucầu trọn vẹn của khách Như vậy các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn độclập so với những phương pháp sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợpthông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng Do đó vấn

đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõràng trong công tác tổ chức của khách sạn

d) Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sảnxuất, việc kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch Nó là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn: Do yêucầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, chất lượng của cơ sở vật chất

kỹ thuật khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sựsang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn đòi hỏi dung lượng lao độngtrực tiếp tương đối lớn: Hoạt động mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chất chuyên môn hóa cao,

thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt độngliên tục 24/24h mỗi ngày.

e) Đặc điểm đối tượng phục vụ:

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt độngrất phức tạp nhưng trong thực tiễn kinh doanh khách sạn người ta thấy rằngthông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thựchiện chỉ do 20% khác khó tính đòi hỏi Vì vậy quá trình phục vụ khách sạnchịu sự tác động rất lớn bởi hành vi của du khách

4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành

du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữakinh doanh khách sạn và ngành du lịch quốc gia không phải là quan hệ mộtchiều mà ngược lại

- Hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn thực hiệnphần chính doanh thu từ du lịch của đất nước

- Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động gắn

bó chặt chẽ với tài nguyên du lịch và các ngành chuyên môn hóa khác trongkinh doanh du lịch: giữa các cơ sở lưu trú, ăn uống và tài nguyên du lịch cómối quan hệ mật thiết trong việc tạo ra khả năng khai thác khách và lưu giữkhách của một điểm du lịch

- Sô lượng lao động chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng số lao động hoạtđộng trong đơn vị kinh doanh du lịch

- Ngành khách sạn là một trong những ngành chính của du lịch và thựchiện nhiệm vụ trong khuôn khổ của ngành du lịch

- Ngoài ra, với tư cách là một ngành chính của du lịch, ngành khách sạngóp phần vào việc phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và giữa các vùngkhác nhau Góp phần vào việc thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí củanhân dân Góp phần vào sự phát triển cuộc sống văn hóa và xã hội của cáccông dân thuộc các dân tộc khác nhau

b) Đặc điểm nguồn khách.

- Hình thành ở xa doanh nghiệp du lịch: Ở những ngành sản xuất thôngthường việc tiêu thụ sản phẩm của khách hàng khá dễ dàng, riêng trong ngànhkhách sạn du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm vậtchất khác, tức khách hàng phải đến tận nơi để tiêu thụ sản phẩm theo ý muốn

- Cơ cấu phức tạp: Trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhận

và chỉ có những người thuộc tần lớp quý tộc mới đi nhưng ngày nay du lịch

đã trở thành một hiện tượng quần chúng hóa, cho bất cứ người nào có khảnăng cũng như thời gian nhàn rỗi

- Biến động thường xuyên: Để có thể được thực hiện một chuyến đi dulịch khách hàng phải hội đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian rỗi,thời tiết…

c) Phân loại nguồn khách

 Phân theo khu vực địa lý.

Gồm khách quốc tế và khách nội địa

Đối với khách nội địa thuận lợi trong việc nắm bắt tâm lý, thói quentiêu dùng của họ

Đối với khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp hơn bởi họ đến từnhiều nước ở các châu lục khác nhau, có phong tục tập quán riêng, và bấtđồng ngôn ngữ vậy họ cũng có những quan điểm khác nhau thì tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ du lịch

 Phân theo mục đích chuyến đi.

Chúng ta biết rằng nhu cầu du lịch rất phức tạp vì mục đích chuyến đicủa mỗi khách khác nhau Có khách đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí thamquan, có khách đi du lịch là để hội họp, công tác thăm viếng người thân, bạn

bè, hay tìm hiểu phong tục tập quán văn hóa nơi họ đến

 Phân loại theo tuổi tác.

Tuổi tác đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc khách sạn tổ chứccác loại hình du lịch cho khách Mỗi độ tuổi khác nhau có một sở thích, trạngthái tâm lý khác nhau do có sự khác nhau về thể chất, kinh nghiệm sống, nghềnghiệp, thu nhập được chia làm ở các độ tuổi

- Tuổi già (trên 55 tuổi): Thiên về nghỉ ngơi, hướng về nội tâm, lứa tuổinày thường khó tính đòi hỏi sự cẩn thận, kỹ lưỡng, thích được quan tâm chămsóc

- Lứa tuổi trung niên (từ 35 - 55 tuổi): Là những người đạt vị trí trong

xã hội, có thu nhập cao ổn định, hiểu biết nhiều và từng trải Do đó đòi hỏimức độ tiện nghi cao và ổn định, chất lượng phục vụ tốt, thích đi du lịch theođoàn và có nhu cầu hổ trợ

- Lứa tuổi thanh niên: Thích tự do, không đòi hỏi cao về chất lượngcũng như tiện nghi trang thiết bị.

 Phân theo trình độ văn hóa.

Trình độ văn hóa tác động đến việc hình thành cầu của người tiêu dùng

du lịch và người sản xuất du lịch Khi trình độ văn hóa được nâng cao thìđộng cơ du lịch tăng lên, thói quen đi du lịch hình thành ngày một rõ Nhữngngười có văn hóa thấp thường ít có nhu cầu du lịch, mặc dù họ có thời gianrỗi và điều kiện vật chất khác Trình độ văn hóa của những người “làm dulịch” tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm du lịch và thông qua nó tácđộng đến sự hình thành cầu

Như vậy khi chúng ta phân tích được đặc điểm, phân loại khách từ đóchúng ta có kế hoạch chuẩn bị đón tiếp phù hợp với từng loại khách

“Khách viếng thăm nội địa là bất kể người dân nào trong quốc gia đi duhành đến những nơi trong phạm vi quốc gia ngoài môi trường thường xuyêncủa họ trong thời gian liên tục không qua 12 tháng và họ đi với mục đíchchính nhằm thăm viếng không thực hiện hoạt động nào để có thu nhập”

b) Đặc điểm khách nội địa.

- Do đời sống của người dân ngày càng phát triển, trình độ văn hóangày càng được nâng cao, con người ngày càng có vị trí trong xã hội cũngnhư vấn để sức khỏe được chú trọng, người ta nảy sinh vấn đề đi du lịch vàonhững lúc rảnh rỗi

- Nhu cầu du lịch trong nước chiếm tỷ trọng cao, nhưng vì mức sống vàmức chi tiêu chưa cao cho nên họ chưa có đủ khả năng chi trả cho các chuyến

đi du lịch ra nước ngoài

- Nhu cầu đi du lịch có tình thời vụ: Vào các dịp lễ tết trong mùa nhucầu đi du lịch của khách nội địa tăng cao, nhất là đối với hộ gia đình

- Hầu hết khách du lịch nội địa thường không đòi hỏi cao về chuyến dulịch

- Khách nội địa thường có cơ cấu khách đi theo đoàn, lượng khách nàychiếm tỷ trọng khá cao

3 Câc chỉ tiíu đânh giâ tình hình biến động nguồn khâch.

a) Số lượt đến của khâch du lịch.

Đếm một câch đơn giản, số lượt đến của khâch du lịch đến một nơi năo

đó cũng lă một trong những phương phâp đo lường nhu cầu

Chỉ tiíu năy phản ânh được nhu cầu du lịch vă nó khâ đơn giản trongviệc đo lường Nhất lă đối với du lịch quốc tế, trong trường hợp năy, khâchphải trình bâo sự nhập cảnh của mình ở cửa khđu biín giới, chúng ta dể dăngthu thập số liệu một câch chính xâc

Nhưng vấn đề đo lường sẽ khó khăn hơn nếu chúng ta cần xâc định sốlượt đến của khâch du lịch nội địa Đối với khâch du lịch nội địa sử dụngphương tiện vận chuyển công cộng thì còn khâ dể dăng nhưng nếu họ chỉ sửdụng ô tô riíng để đi du lịch thì trong thực tế chúng ta chỉ có thể âp dụngphương phâp điều tra chọn mẫu

Dù đđy chỉ lă chỉ tiíu phản ânh cầu du lịch một câch giân tiếp nhưngviệc đo lường thường xuyín số lượt đến của khâch lă một trong những việcrất bổ ích để nắm câc biến đổi về cầu du lịch của đất nước, của vùng

b) Số ngăy lưu lại của khâch du lịch.

Cùng số lượt đến của khâch du lịch nhưng nếu số ngăy lưu lại củakhâch nhiều hơn lượng hăng hóa vă dịch vụ du lịch được mua nhiều hơn Do

đó, số ngăy lưu lại của khâch du lịch phản ânh nhu cầu du lịch tốt hơn so vớilựot khâch du lịch

KDL của lại lưu

(đêm) ngày Số

= Sốcủalượt KDLđến x lưuBình lạiquân củakhách số ngàydu(đêm)lịchChỉ tiíu về số ngăy lưu lại của khâch du lịch lă rất cần thiết cho nhữngngười lăm công tâc quy hoạch, kế hoạch hóa trong du lịch

c) Số lượng tiền khâch du lịch đê chi tiíu.

Cầu du lịch thể hiện ở tổng số hăng hóa vă dịch vụ du lịch được tiíuthụ Nhưng khâc với cầu của một loại hăng hóa cụ thể năo đó, cầu du lịchđược thể hiện qua những loại hăng hóa vă dịch vụ khâc nhau, chúng có nhữngđặc điểm kinh tế, kỹ thuật khâc nhau

Vì vậy chỉ có thể tổng hợp lại được dưới một thước đo thống nhất.Trong nền sản xuất hăng hóa, thước đo chung nhất phải lă thước đo giâ trị.Cho nín, chỉ tiíu số lượng tiền khâch du lịch đê chi tiíu lă chỉ tiíu gần gũinhất, có ý nghĩa nhất để phản ânh cầu du lịch

Chi tiíu của khâch du lịch thông qua số ngăy lưu trú của khâch vă sốtiền đê chi tiíu bình quđn mỗi ngăy của khâch du lịch

tiêu chi đã KDL

tiền lượng Số

= lưuTổnglạisốcủa ngàyKDLx mỗiBình ngàyquân củachiKDL tiêu

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách.

a) Nhân tố bên trong.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nguồn khách ở xa các doanh nghiệp, vì vậycác yếu tố về vị trí, các thiết bị trong phòng, các dịch vụ cung cấp cho kháchphải đảm bảo yêu cầu để thỏa mãn các nhu cầu của du khách đồng thời có thểkéo dài thời gian lưu trú của khách

- Chất lượng phục vụ: Nguồn khách có cơ cấu phức tạp, mỗi người có

sở thích, nhu cầu khác nhau vì thế cần nắm bắt nhu cầu của khách để phục vụchu đáo tận tình

b) Yếu tố bên ngoài.

Đó là thời gian rãnh, thu nhập của nhân dân, những đặc điểm nhânkhẩu học, nhân tố xã hội và sự kích thích Các yếu tố về kinh tế, công nghệ kỹthuật

5 Ý nghĩa của việc phân tích nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Nghiên cứu nguồn khách cả về mặt chất lượng cũng như đặc điểm tiêudùng của khách du lịch là một hoạt động rất cần thiết để tính toán quy hoạchnguồn cung cho phù hợp

Ngành du lịch chỉ phục vụ khách du lịch Vì nếu không có khách dulịch thì ngành du lịch sẽ không biết phục vụ ai và không có ai tiêu thụ sảnphẩm mà ngành đã sản xuất ra Do vậy, nguồn khách được xem như huyếtmạch để ngành du lịch có thể tồn tại và phát triển Sản phẩm du lịch khôngthể lưu kho và rất trừu tượng, không thể nhìn thấy được, không sờ nắm được

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng của sản phẩm chỉ thực hiện sau khi khách

đã mua và tiêu dùng sản phẩm và nguồn khách có ý nghĩa rất lớn trong việctiêu thụ sản phẩm đồng thời nó cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bạicủa khách sạn

III MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1 Khái niệm.

- Khái niệm Marketing truyền thống là toàn bộ các hoạt động sản xuấtkinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển một cách tối ưu cácloại hàng hóa hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng

- Marketing hiện đại là quảng cáo, là kích động, là toàn bộ những hoạtđộng có mục tiêu dự đoán hoặc cảm nhận, khuyến khích, khêu gợi làm nảy,sinh những nhu cầu của người tiêu dùng về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó,thực hiện sự thích ứng liên tục của bộ máy sản xuất và bộ máy thương mạicủa một doanh nghiệp đối với những nhu cầu đã xác định

- Khái niệm Marketing du lịch.

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu củakhách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cungứng, hổ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của

họ đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức

2 Các chính sách Marketing.

Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về marketing mà một công

ty sử dụng để đạt được mục tiêu trên thị trường mục tiêu

Marketing hỗn hợp gồm 4 thành phần

+ Sản phẩm: (Product)

+ Giá cả : (Price)

+ Phân phối (Place)

+ Chiêu thị hoặc xúc tiến: (Promotion)

a) Chính sách sản phẩm.

Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồngnhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thểnhư thức ăn hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầukhông khí tại nơi nghỉ mát” (Michael M.Coltman)

Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt và những đặc tính của nócũng là những đặc trưng của dịch vụ du lịch

b) Chính sách giá cả.

Việc xây dựng chính sách giá cả ảnh hưởng bởi các nhân tố bên trongnhư liên quan đến đầu vào và chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội vi Và nhữngnhân tố bên ngoài như giá cả thị trường, giá cả các đối thủ cạnh tranh và tínhcách thời vụ mùa du lịch

Trong khách sạn các phòng ngủ có giới hạn nhưng khi không bán đượctrong một ngày được xem là mất đi doanh số không bù đắp được Chính vì lẽ

đó, việc ấn định giá ở khách sạn làm sao đó mà bán được càng nhiều càng tốt.Những sản phẩm này, người làm marketing nên nghiên cứu và dự báo chínhxác để tránh thất thoát về doanh số, nhưng cũng không nên vì quá nghĩ đếndoanh số mà làm mất đi chữ tín, làm phiền hà đến khách

Có nhiều phương pháp ấn định giá ở khách sạn

- Phương pháp giá 1 đồng cho 1000 đồng

- Phương pháp căn bản tính từ đáy lên của Hubbart

- Cách tính giá phòng đơn và phòng đôi

- Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo thị trường mục tiêu

Hệ thống phân phối du lịch có 3 kênh phân phối.

- Công ty du lịch trọn gói

- Các văn phòng, đại lý du lịch

- Các công ty chuyên biệt

Trong khách sạn, tổ chức hệ thống phân phối thông qua các bộ phận

- Thông qua sản phẩm tour trọn gói

- Đội ngũ bán trực tiếp

- Hệ thống đặt phòng từ xa thanh toán qua mạng Internet

- Các tổng đại lý và đại lý vé các khu vui chơi giải trí

- Các bộ phận chuyên trách về dịch vụ, đi lại trong các công ty,

cơ quan

d) Chính sách cổ động.

Cổ động là một trong 4 yếu tố cơ bản của Marketing - Mĩ nhằm hổ trợcho việc bán Tất cả các sản phẩm muốn bán trực tiếp quảng cáo, quan hệcông chúng, bán hàng cá nhân

Việc cổ động trong khách sạn là rất cần thiết vì: Sức cầu của sản phẩmthường là thời vụ và cần được khích lệ vào những lúc mùa trái vụ; Sức cầucủa sản phẩm thường rất nhạy bén về giá cả và biến động theo tình hình kinh

tế, hầu hết các sản phẩm bị cạnh tranh

Trong nội dung khai thác khách cần chú trọng chính sách Marketing,giá cả và chính sách phân phối, bên cạnh đó là chính sách con người

PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHAI THÁC KHÁCH

NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN

BAMBOO GREEN CENTRAL

I SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN.

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Như chúng ta đã biết, thành phố Đà Nẵng là một thành phố trực thuộcTrung ương và vừa qua đã được chính phủ công nhận là thành phố của cảnước cùng với bốn thành phố là: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng và CầnThơ Đà Nẵng là điểm nối giữa hai đầu đất nước, là trung tâm văn hóa, kinh tếchính trị là đầu mối giao thông của miền Trung Đặc biệt, nó còn là trung tâm

du lịch của miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Bà Nà,Ngũ Hành Sơn, đèo Hải Vân… và có bờ biển đẹp nhất nhì Đông Nam Á

Nhận thấy được điều kiện thuận lợi của du lịch Đà Nẵng cũng như tầmquan trọng của dịch vụ lưu trú Tháng 03/1991, Tổng công ty du lịch ViệtNam quyết định thành lập chi nhánh văn phòng miền Trung tại Đà Nẵng.Chức năng hoạt động chủ yếu của chánh văn phòng là kinh doanh lữ hành.Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả, năm 1993 cùng với việc hưởngứng Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về việc đổi mới quản lý và phát triển dulịch và theo tinh thần Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII của Đảng, công

ty du lịch Việt Nam quyết định đầu tư xây dựng khách sạn ở Đà Nẵng nhằm

đa dạng hóa hình thức kinh doanh cung ứng nhu cầu tiêu dùng của khách

Khách sạn BamBoo Green Central nằm tại số 15 đường Phan ChuTrinh và giao nhau với đường Hoàng Văn Thụ, là một vị trí thuận lợi của cácđầu mối giao thông

Được khởi công xây dựng vào năm 1995, cuối năm 1997 Ngày01/01/1997 khách sạn được đưa vào sử dụng với tiêu chuẩn 3 sao, được thiết

kế kiểu dáng đẹp, bao gồm 10 tầng, 45 phòng, được trang bị thiết bị hiện đại.Trước kia khách sạn này có tên là BamBoo Green I, sau khi hoàn thành vàđưa vào sử dụng Tổng công ty du lịch Việt Nam đã gộp chung khách sạn nàyvào kinh doanh với khách sạn BamBoo Green II, BamBoo Green III và có tên

là BamBoo Green Central từ năm 2003 Đến nay đã tách ra hoạt động riêng

2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

a) Chức năng

Là cơ sở lưu trú, nơi tổ chức bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằmđáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh Khách sạnBamBoo Green Central có chức năng chính là đón tiếp khách đồng thời tạo sựliên kết đồng bộ với Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng nhằm sảnxuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của du kháchnhư ngủ, nghỉ ngơi, thư giãn, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung kháccho tất cả các khách lưu lại tại khách sạn

Khách sạn hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tếphục vụ khách thu lợi nhuận.

- Hoàn thành nhiệm vụ chính của mình là thực hiện chế độ, chính sáchpháp luật Nhà nước

- Thực hiện quản lý kinh tế theo chế độ hạch toán, báo số, các yêu cầu

về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi quy luật, quy địnhcủa Nhà nước về kinh doanh khách sạn

- Có sự giám sát của công ty, định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm phải báocáo lên công ty về tình hình hoạt động kinh doanh, quản lý tài chính cũng nhưcác chi phí phát sinh khác

3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn.

Phòng kế toán

Bộ phận buồng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận bảo vệ

vệ

Sửa chữa

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng

b) Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận

 Giám đốc:

Chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý mọi hoạt động kinh doanh củakhách sạn đảm bảo việc điều hành, kiểm tra tốt mọi hoạt động của kháchsạn Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn đồng bộ, tăng năng suất laođộng và hiệu quả kinh doanh Theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của cácphòng ban khác Đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước đơn vịcấp trên và trước khách về chất lượng phục vụ Giám đốc quản lý toàn bộtài sản của khách sạn và thường trực tiếp tuyển chọn nhân viên Ngoài ragiám đốc có quyền ra chế độ, nội quy, quy chế hoạt động của khách sạn

 Phó giám đốc :

Phụ giúp giám đốc, chịu sự quản lý của giám đốc, thay thế chịu tráchnhiệm khi giám đốc đi công tác, quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinhdoanh của khách sạn Phó giám đốc giúp giám đốc vạch ra phương châm,sách lược kinh doanh về kế hoạch công tác của khách sạn Phối hợp vớigiám đốc nắm chắc công việc của các bộ phận phụ trách nhân lực Phógiám đốc phải được đào tạo về quản lý, có nghệ thuật giao tiếp tốt, khảnăng bán hàng và nhận thức được sự giúp đỡ của trưởng các bộ phận trongviệc điều hành kinh doanh khách sạn

 Bộ phận kế toán :

Là bộ phận chịu trách nhiệm vào sổ sách, phân loại phân tích và làmcác báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn Giúp giám đốc lập dựtoán, phân phối vốn kinh doanh của khách sạn cho các bộ phận Chịu tráchnhiệm về việc giải quyết tiền lương, giữ tiền mặt, vốn cho khách sạn Báocáo doanh thu, chi phí cho cấp trên, phụ trách khâu mua bán cung ứng vật

tư Chịu sự lãnh đạo của giám đốc khách sạn

 Bộ phận lễ tân:

Là bộ mặt của khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này là trực tiếp giaodịch với khách, thực hiện việc đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký lưu trúcũng như thanh toán của khách sạn Kiểm tra thẻ đăng ký và phòng màkhách đã đăng ký Theo dõi và quản lý khách nghỉ lại tại khách sạn, hướngdẫn cho khách về chế độ ăn nghỉ và các dịch vụ bổ sung khác trong thờigian khách lưu trú Thực hiện công tác thông tin liên lạc trong khách sạn,cung cấp cho khách những thông tin cần biết

 Bộ phận buồng :

Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức

là phải thực hiện công tác chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp trang trícác phòng và các khu vực công cộng xung quanh khu vực phòng, chịutrách nhiệm về tài sản của khách trong phòng Đảm bảo thiết bị tiện nghi và

đồ vải trong phòng Làm vệ sinh mỗi buổi sau khi khách ăn uống xong,đồng thời kiểm tra đồ đạc trong phòng để thông báo cho lễ tân khi kháchrời phòng.

 Bộ phận bảo vệ:

Có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự và an toàn tài sản trong phạm vikhách sạn, giám sát điều tra toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn,theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển, tiếp nhận và đưahành lý của khách đúng nơi quy định và an toàn

 Bộ phận sữa chữa kỹ thuật:

Bảo đảm trang thiết bị liên quan đến kỹ thuật trong khách sạn hoạtđộng tốt, sửa chữa vật dụng máy móc khi hư hỏng, giám sát và thực hiệncác công trình xây dựng, sửa chữa của khách sạn

Trong việc tổ chức và phân công lao động trên, giám đốc giữ vai tròquyết định, mọi biện pháp điều hành phải chặt chẽ và phù hợp với công việccũng như yêu cầu nhiệm vụ cho từng bộ phận Như vậy sẽ tiết kiệm cho mọihoạt động và tạo mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận trong công việc

4 Nguồn lực kinh doanh của khách sạn.

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò cực kỳ quan trọngkhông những quyết định đến cấp hạng của khách sạn mà còn là nhân tố ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và khai thác nguồnkhách Chính vì vậy nghiên cứu về cơ sở vật chất kỹ thuật là việc làm cầnthiết

 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân:

Quầy lễ tân được thiết kế rất mỹ thuật và sang trọng, trên mặt được làmbằng đá Granit, khung quầy được làm bằng gỗ, bên trong trang bị 5 máytính nối mạng để phục vụ cho khách: máy in, máy fax, bản đồ khách sạn…Tiền sãnh lễ tân khách sạn rộng, trang bị salon, bố trí vườn cây cảnh… tạonên một khung cảnh chan hòa khó quên đối với khách Bên cạnh là quầylưu niệm với đầy đủ các sản phẩm, đồ lưu niệm cho khách du lịch

 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lưu trú.

Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi lẽ dukhách đến đây với mục đích là có được một nơi nghỉ mát, tiện nghi ít nhấttương đương và hơn với điều kiện mà họ có hàng ngày Vì thế việc xem xéttrang thiết bị, tiện nghi cho phòng ngủ ở khách sạn BamBoo Green Central

có phù hợp với tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi của một khách sạn 3 sao

Bảng 1: Trang thiết bị tiện nghi cho phòng ngủ

XXXXXXX

XXXXX

XX

XXXXX

XXXXXXX

XXXXX

XX

XXXXX

XXXXXXX

XXXXXXX

X

XXXXXX

XXX

X

XXXXXX

XXX

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central

Qua bảng trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng khá đầy đủtiện nghi và hiện đại đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách Nhìn chung trangthiết bị đã đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao Tuy nhiên kháchsạn cần thay thế một số trang thiết bị đã cũ như tivi, máy điều hòa, thảm lótnhằm nâng cao sự hài lòng của khách

 Cơ sở vật chật kỹ thuật ở bộ phận nhà hàng:

Nhà hàng tại khách sạn có vị trí tương đối rộng, có vị trí rất phù hợpnằm ở tầng một, gồm có hai nhà hàng, một cái dành cho hội họp, hội nghị ởtầng 2 và một nhà hàng dành cho tiệc cưới là nơi phục vụ ăn sáng chokhách, nhà hàng này gồm có khu A và khu B

Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng được đánh giá qua bảng sau:

Bảng 2: Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng.

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central

Qua bảng, ta thấy về cơ bản trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàngtương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách Trang trí bên trong trangtrọng, đẹp mắt, dễ dàng thuận tiện cho việc đi lại của khách cũng như việcphục vụ của nhân viên Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ,trên ghế được bọc một lớp nệm rất êm tạo cho khách cảm giác thoải máikhi dùng bữa Từ một số vị trí ở khu A của nhà hàng, khách có thể vừadùng bữa vừa ngắm xuống những con đường với khung cảnh thoáng, lãngmạn Tuy nhiên để đảm bảo việc khai thác khách nhiều hơn đến nhà hàngthì khách sạn phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá lại các trang thiết bịphục vụ ăn uống và nâng cao hơn nữa

Ở bộ phận bếp của khách sạn gồm trang thiết bị cơ bản như bếp nấu, lò

vi sóng, lò nướng gas, bếp gas lớn, tủ đông, tủ lạnh, nồi cơm điện, các trangthiết bị khác… đều còn sử dụng tốt, đảm bảo nhu cầu cho khách Tuy nhiên

để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp cần phải lau chùi kỹ càng hơn

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ bổ sung gồm dịch vụ massage, karaoke, tắm hơi, xông khô,xông nước đều nằm ở tầng hai Được trang trí đẹp sang trọng, đáp ứng tốtnhu cầu của khách Tuy nhiên, trang thiết bị để phục vụ cho loại hình nàyhơi cũ

Bên cạnh đó khách sạn còn có quầy hàng lưu niệm rất đẹp gồm các loạihàng lưu niệm như quần áo, các mặt hàng dân tộc tơ lụa, áo dài truyềnthống

b) Đội ngũ lao động

Lao động là một yếu tố quan trọng quyết định mọi lĩnh vực, quyết định

sự thành công của khách sạn bởi vì trong quá trình lao động, nhân viên phảitiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì thế lao động quyết định đến chất lượngphục vụ của khách sạn

Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn BamBoo Green Central

lượng

Tỷ lệ

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central

Qua bảng ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn gồm 55 người Trong

đó lao động gián tiếp 9 người chiếm tỷ trọng 16%, số còn lại là lao động trựctiếp chiếm 84% Lao động trong khách sạn là lao động dài hạn, điều này tạothuận lợi cho việc bố trí và tổ chức lao động ổn định Lao động nữ chiếm tỷ lệcao hơn lao động nam, với cơ cấu phân chia phù hợp với giới tình nên thuậnlợi trong việc phục vụ Những bộ phận đòi hỏi sức khỏe, kỹ thuật hầu hết đều

do nam đảm nhận như bộ phận kỹ thuật, bảo vệ Tuy nhiên thường ở bếp nữnhiều hơn nhưng ở khách sạn BamBoo Green Central tỷ lệ nam chiếm nhiềuhơn Bên cạnh đó độ tuổi trung niên đem lại một số hạn chế

Về trình độ văn hóa: Số lượng nhân viên được đào tạo qua trình độ

đại học tương đối ít, chỉ 22 người và tập trung chủ yếu ở bộ phận không trựctiếp sản xuất dịch vụ Điều này cũng dể hiểu vì do tính chất công việc của các

bộ phận này đòi hỏi trình độ cao Và số còn lại được đào tạo qua trung cấp vàcác lớp chuyên môn nghiệp vụ Như vậy lực lượng lao động trong khách sạnBamBoo Green Central có trình độ văn hóa chưa cao đặc biệt là ở bộ phận laođộng trực tiếp

Về trình độ ngoại ngữ: Trong kinh doanh khách sạn vấn đề ngoại ngữ

là tiêu chuẩn hàng đầu của mỗi nhân viên Đặc biệt đối với nhân viên kháchsạn 3 sao, đối tượng phục vụ là khách quốc tế rất cao ở khách sạn, vì thế trình

độ ngoại ngữ đòi hỏi khá cao Nhưng thực tế trong khách sạn chỉ có ở các bộphận lễ tân, nhà hàng, kế toán, giám đốc có trình độ ngoại ngữ, còn lại ở các

bộ phận khác chỉ đạt trình độ ngoại ngữ B (ở bộ phận buồng, nhà hàng, kỹthuật) Điều này dẫn đến nhân viên sẽ khó hiểu và nắm bắt được nhu cầu củakhách nước ngoài Ngoài ra số nhân viên biết ngoại ngữ thứ hai rất ít, điềunày dẫn đến hạn chế trong việc lấy thông tin từ yêu cầu của khách, nhiều lúcnhân viên hiểu thông tin sai, nhu cầu không đúng của khách từ đó làm chấtlượng phục vụ khách giảm xuống

Trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạnBamBoo Green Central được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 4: Trình độ nhân viên của khách sạn BamBoo Green Central

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central

c) Nguồn vốn kinh doanh.

Trong hoạt động kinh doan khách sạn cũng như lao động, cơ sở vậtchất kỹ thuật, nguồn vốn là một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến khảnăng hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn cầnmột dung lượng vốn lớn

Tổng số vốn của khách sạn: 35.360.900.000 đồng

Trong đó:

Vốn cố định: 24.469.500.000 đồngVốn lưu động: 10.089.400.000 đồngVới tổng số vốn trên, khách sạn có thể kinh doanh trong thời gian hiệntại nhưng để mở rộng kinh doanh, có khả năng cạnh tranh thì khách sạn cần

có những chính sách biện pháp tốt khai thác vốn đầu tư của các đơn vị khác

II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG THỜI GIAN QUA (2003-2005).

1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn.

a) Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các chủ doanh nghiệp kháchsạn luôn quan tâm đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình.Quan tâm đến tình hinh doanh thu của khách sạn, đến chi phí bỏ ra so vớidoanh thu và lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn BamBoo Green Central

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central

Qua bảng trên ta nhận thấy doanh thu qua ba năm đều tăng Năm 2004doanh thu của khách sạn tăng 0,7% tương ứng tăng 50 triệu đồng và năm

2005 doanh thu tăng 4,4% tương ứng với số tiền là 314 triệu đồng Doanh thucủa khách sạn tăng qua các năm là do trong những năm qua lượt khách đếnkhách sạn tăng lên, khách đến lưu trú sử dụng các dịch vụ của khách sạn làmtăng doanh thu của khách sạn

Bên cạnh doanh thu tăng thì chi phí của khách sạn tăng theo qua cácnăm Chi phí khách sạn năm 2004 tăng 0,8% tương ứng với số tiền là 48 triệuđồng và năm 2005 tăng so với năm 2004 là 8,8% tương ứng với số tiền là 299triệu đồng Sở dĩ chi phí khách sạn tăng là do khách sạn không ngừng đầu tưchi phí vào việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm cạnh tranh với các đốithủ cùng hạn khác, Ngoài ra khách sạn còn bỏ ra chi phí cho việc đào tạonguồn nhân lực, chi phí bỏ ra cho công tác thị trường, quảng cáo, các công ty

lữ hành…Do doanh thu qua các năm tăng so với chi phí bỏ ra nên kéo theo lợinhuận đều tăng qua hai năm Năm 2004 tăng 0,2% (tăng 2 triệu đồng) và năm

2005 tăng 1,7% (tăng 15 triệu đồng)

b) Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn.

Công suất sử dụng buồng phòng là chỉ tiêu quan trọng phản ánh tìnhhình kinh doanh của khách sạn Với đặc điểm sản phẩm là không dự trữ tồnkho, do đó việc nâng cao công suất sử dụng buồng phòng là rất quan trọng.Khi công suất sử dụng buồng phòng tăng không những làm tăng doanh thu

mà còn làm cho khấu hao tài sản cố định được thu hồi nhanh và ngược lại

Bảng 6: Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn BamBoo Green Central

về công suất sử dụng buồng phòng Tuy nhiên khách sạn cần có những cốgắng hơn nữa để nâng cao công suất sử dụng buồng phòng

c) Cơ cấu doanh thu của khách sạn.

Doanh thu hàng năm của khách sạn đóng vai trò quan trọng, phản ánhtình hình sử dụng vốn có hiệu quả đối với khách sạn Ngoài ra doanh thu từngloại dịch vụ cũng có những tác động không nhỏ đến doanh thu khách sạn

Bảng 7: Cơ cấu doanh thu của khách sạn BamBoo Green Central

bổ sung Sở dĩ doanh thu lưu trú vào năm 2005 tăng cao nhất do tình hìnhbiến động chung của số lượng khách trên thế giới Doanh thu ăn uống có tăngnhưng không đáng kể, trong thời gian qua nhà hàng đã quan tâm thay đổi thựcđơn của mình phục vụ khách tốt hơn Tuy nhiên thực đơn vẫn chưa thực sựphong phú nên chưa khai thác lượng khách lớn dùng ở nhà hàng Bên cạnh đódoanh thu dịch vụ bổ sung giảm xuống năm 2004 Do khách sạn chưa chútrọng nhiều đến dịch vụ này trong khi nhu cầu của khách ngày càng tăngtrong việc sử dụng các dịch vụ bổ sung này

2 Phân tích tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn BamBoo Green Central.

a) Tình hình biến động nguồn khách.

Việc phân tích nguồn khách cho phép chúng ta nắm được tình hìnhbiến động nguồn khách qua các năm nhằm đề ra các biện pháp khai tháckhách trong thời gian tới Tình hình biến động nguồn khách được thể hiệnthông qua bảng 8