Hoàn thiện kênh phân phối khách sạn Thu Bồn

Trong những năm gần đây, cùng với sự đổi mới và hội nhập nền kinh tế nước ta đã có những phát triển đáng khích lệ. Du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng cũng đang có những chuyển biến tích cực và được lãnh đạo các cấp xem đây là ngành công nghiệp không khói và là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn cho chiến lược phát triển của địa phương. Với sự phát triển mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng và những chính sách ưu tiên cho phát triển du lịch, lượng khách trong và ngoài nước đến với Đà Nẵng ngày càng tăng. Đây là cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp trên thành phố đầu tư vào kinh doanh du lịch và khách sạn. Và cùng với sự đầu tư ngày càng nhiều vào lĩnh vực khách sạn dẫn đến nhiều lúc nguồn cung dư thừa. Do đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp càng trở nên mạnh mẽ hơn. Mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một biện pháp khai thác khách. Để nắm bắt được những cơ hội của thị trường thì hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng. Những chiến lược quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá chỉ đem lại một lợi thế cạnh tranh ngắn hạn. Vì vậy, để tạo ra được một lợi thế cạnh tranh lâu dài thì việc xây dựng và thiết lập hoàn chỉnh hệ thống mạng lưới phân phối sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Xuất phát từ lý do trên, cùng với quá trình thực tập tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thu Bồn, em chọn đề tài Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn trong thời gian đến làm chuyên đề thực tập cho mình.

Trong những năm gần đây, cùng với sự đổi mới và hội nhập nền kinh tế nước

ta đã có những phát triển đáng khích lệ

Du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng cũng đang có những chuyển biến tích cực và được lãnh đạo các cấp xem đây là ngành công nghiệp không khói và là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn cho chiến lược phát triển của địa phương

Với sự phát triển mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng và những chính sách ưu tiên cho phát triển du lịch, lượng khách trong và ngoài nước đến với Đà Nẵng ngày càng tăng Đây là cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp trên thành phố đầu tư vào kinh doanh du lịch và khách sạn Và cùng với sự đầu tư ngày càng nhiều vào lĩnh vực khách sạn dẫn đến nhiều lúc nguồn cung dư thừa Do đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp càng trở nên mạnh mẽ hơn Mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một biện pháp khai thác khách Để nắm bắt được những cơ hội của thị trường thì hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng Những chiến lược quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá chỉ đem lại một lợi thế cạnh tranh ngắn hạn Vì vậy, để tạo ra được một lợi thế cạnh tranh lâu dài thì việc xây dựng và thiết lập hoàn chỉnh hệ thống mạng lưới phân phối sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình Xuất phát từ lý do trên, cùng với quá trình thực tập tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thu Bồn, em chọn đề tài "Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn trong thời gian đến" làm chuyên đề thực tập cho mình

Đề tài gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận chung về hệ thống phân phối trong hoạt động kinh

doanh khách sạn

Phần 2: Thực trạng về hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn

trong thời gian qua

Phần 3: Các biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại

khách sạn Thu Bồn trong thời gian đến.

Vì kiến thức còn hạn chế nên đề tài còn nhiều khiếm khuyết, kính mong sự đóng góp của quý thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và toàn thể CBCNV khách sạn Thu Bồn

và thầy Đặng Công Tuấn đã tận tình giúp đỡ để em hoàn thành chuyên đề này

Đà Nẵng, ngày 30 tháng 5 năm 2005

Sinh viên thực hiện

Võ Văn Tân

Mục lục

TrangLời mở đầu

Phần một: Những vấn đề cơ bản về chính sách phân phối trong hoạt

động kinh doanh khách sạn

A Hoạt động kinh doanh khách sạn trong kinh doanh du lịch

I Khái niệm và chức năng của khách sạn trong kinh doanh khách sạn

III Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

B Chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn

I Khái niệm và chức năng của phân phối

1 Khái niệm

2 Chức năng của phân phối

II Nội dung của chính sách phân phối

1 Thiết kế kênh

a Nhận dạng nhu cầu về thiết kế kênh

b Thiết lập những mục tiêu và ràng buộc

2 Xác định những lựa chọn và phương án chính của kênh

a Xác định hình thức và số các kênh

b Xác định những kiểu trung gian

c Xác định các kiểu trung gian

d Xác lập các mối quan hệ trách nhiệm

e Đánh giá và lựa chọn kênh tối ưu

3 Quản trị kênh phân phối

II Hoạt động phân phối trong kinh doanh khách sạn

1 Những đặc thù của chính sách phân phối trong khách sạn

a Đặc thu về luồng khách hàng

b Đặc điểm về chuyển quyền sở hữu

c Đặc điểm kênh phân phối

d Đặc điểm về trung gian

2 Những hình thức phân phối chủ yếu trong hoạt động kinh doanh

khách sạn

a Phân phối trực tiếp

b Phân phối gián tiếp

Phần hai: Thực trạng về hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn

A Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thu Bồn

I Khái quát chung về tình hình công ty

1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Thu Bồn

2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 03 năm qua

3 Cơ cấu doanh thu của khách sạn

B Thực trạng về hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn

I Đặc điểm nguồn khách ở khách sạn Thu Bồn

1 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

2 Cơ cấu khách theo hình thức khai thác

II Hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn

1 Kênh phân phối trực tiếp - kênh thông cấp

2 Kênh phân phối một cấp

a Thị trường khách quốc tế

b Thị trường khách nội địa

3 Quan hệ lợi ích giữa các bên trong hệ thống kênh phân phối

4 Phân tích và đo lường mức độ trung thành của các trung gian trong

A Cơ sở xây dựng phương hướng hoàn thiện kênh phân phối

I Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian

đến

1 Phương hướng

2 Mục tiêu

II Chiến lược marketing của khách sạn trong thời gian đến

1 Đo lường và dự báo nhu cầu

a Thị trường mục tiêu của khách sạn

b Hệ thống trung gian phân phối tại thị trường mục tiêu

4 Chiến lược marketing của khách sạn trong thời gian đến

III Những thành công và hạn chế trong hệ thống kênh phân phối của

khách sạn

1 Thành công

2 Hạn chế

B Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại khách sạn

Thu Bồn trong thời gian tới

I Phương hướng hoàn thiện kênh phân phối

1 Củng cố và mở rộng hệ thống kênh phân phối hiện có và tạo khả

năng cho hệ thống kênh phân phối này hoạt động hiệu quả hơn

a Đối với kênh trực tiếp

b Đối với kênh 1 cấp

2 Xây dựng và thiết kế bộ phận có trách nhiệm về khả năng khai

thác khách cũng như thiết kế và quản trị hệ thống kênh để hệ

thống kênh phân phối đạt hiệu quả cao hơn

II Biện pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối

1 Thắt chặt mối quan hệ với các trung gian cũ

a Cải tiến chính sách hoa hồng

b Cải tiến hợp đồng phục vụ khách

c Nâng cao khả năng khai thác khách cho đội ngũ nhân viên bán

trực tiếp của khách sạn

2 Thiết lập quan hệ với các trung gian mới

3 Nhóm biện pháp hỗ trợ cho hệ thống kênh phân phối

a Xây dựng một bộ phận, nhóm chịu trách nhiệm về công việc

thiết kế và quản trị kênh

b Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ

c Quảng cáo khuếch trương hình ảnh của khách sạn

d Xây dựng chính sách con người và chính sách về tài chính

Phần mộtNhững vấn đề cơ bản về chính sách phân phối trong hoạt động kinh

doanh khách sạn

A Hoạt động kinh doanh khách sạn trong kinh doanh du lịch

I Khái niệm và chức năng của khách sạn trong kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm

Khách sạn du lịch là một toà nhà được xây dựng kiên cố, trang thiết bị hiện đại, phục vụ khách du lịch trong thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về ăn ngủ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lời

2 Chức năng

- Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất, tổ chức phục vụ những dịch

vụ đáp ứng về nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch

+ Lưu trú là chức năng cơ bản và đặc thù nhất

+ Những dịch vụ gắn liền với lưu trú là những dịch vụ làm cho việc lưu trú của khách ở khách sạn trở nên thú vị và hấp dẫn khách

+ Phục vụ ăn uống cho khách và khách địa phương

- Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận

II Khái niệm, nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách

1 Khái niệm

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các đơn vị, cơ

sở cung ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận

2 Nội dung

Khách sạn cung cấp cho khách hai dịch vụ cơ bản là ăn và ngủ Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh lưu trú và ăn uống ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung

3 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua ba chức năng

- Chức năng sản xuất vật chất

Sản xuất ra các món ăn phục vụ khách, quá trình này tạo ra sản phẩm mới và giá trị do vậy khách sạn là ngành sản xuất vật chất

- Chức năng lưu thông:

Bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và do ngành khác sản xuất, quá trình này không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới nên khách sạn là ngành sản xuất phi vật chất

- Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện, quá trình cũng không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới

III Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Đặc điểm về sản phẩm

+ Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả phi vật chất và vật chất,

có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp và là điểm kết quả của quá trình du lịch

+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng

+ Sản phẩm khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau của khách du lịch

- Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng:

Sản xuất khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trong cùng một không gian và thời gian.

- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh:

Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh:

Sử dụng dung lượng vốn lớn do phần lớn vốn nằm trong vốn cố định, sử dụng dung lượng lao động lớn do phải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình sản xuất, bán các dịch vụ hàng hoá

+ Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất phức tạp Do đó, cần phải tiến hành điều tra nắm bắt những yêu cầu chung của khách, đặc biệt là khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn

B Chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn

I Khái niệm và chức năng của phân phối

1 Khái niệm

Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và thức hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hoà, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hoá tiếp cận và khai thác các loại nhu cầu thị trường

2 Chức năng của phân phối

- Điều tra nghiên cứu: Nhằm cung cấp những thông tin cần thiết cho việc hoạch định chiến lược, chính sách và mở rộng sự trao đổi.

- Cổ động: Triển khai và phổ biến những thông tin có sức thuyết phục về sản phẩm cần bán

- Tiếp xúc: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng

- Cân đối: Xác lập và đáp ứng các yêu cầu của khách trên các mặt sản xuất, tập hợp, bao gói, vận chuyển

- Thương thảo: thoả thuận về giá cả và các vấn đề liên quan tiêu thụ với khách hàng

- Tổ chức vận chuyển: cung ứng, chuyên chở, dự trữ hàng hoá tồn kho

- Tài trợ: Huy động và phân chia chi phí, tiền bạc để thanh toán tài chính cho toàn hệ thống

- Chia sẻ rủi ro: cùng chấp nhận rủi ro liên quan đến việc điều hành phân phối

II Nội dung của chính sách phân phối

1 Thiết kế kênh

a Nhận dạng nhu cầu về thiết kế kênh

Đó là việc xác định thị trường mục tiêu mà hệ thống kênh phân phối cần vươn tới ở mức độ phục vụ khách hàng đến các kênh trung gian phải hoạt động như thế nào

b Thiết lập những mục tiêu và ràng buộc

- Xác định những mục tiêu

- Xác định những ràng buộc

- Đặc điểm của khách hàng: đối tượng khách mà khách sạn hướng tới là lợi khách nào, độ phục vụ cao hay thấp, mục đích của chuyến đi, khả năng chi trả

- Đặc điểm về sản phẩm: đặc điểm về dịch vụ, hàng hoá mà khách sạn hiện có, khả năng cung ứng, điều kiện sẵn sàng cung ứng

- Đặc điểm của giới trung gian: Cơ cấu cạnh tranh và khả năng tiếp xúc, thương thảo, quảng cáo

- Đặc điểm về khách sạn: Quy mô của khách sạn, các loại hàng hoá dịch vụ, chiến lược marketing

- Đặc điểm môi trường: Tình trạng phát triển kinh tế của đất nước, những quy định của pháp luật về cạnh tranh, về quảng cáo

b Xác định những kiểu trung gian

Trong lựa chọn kiểu trung gian cần phải:

- Đánh giá mức độ đảm nhận nhiệm vụ phân phối mới của các kiểu trung gian hiện có của doanh nghiệp

- Phân tích ưu nhược điểm của các kiểu trung gian có thể sử dụng

- Tìm hiểu các xu hướng phân phối mới và đánh giá khả năng sử dụng các kiểu phân phối đó

c Xác định các kiểu trung gian:

- Phân phối rộng rãi: Số lượng nhà phân phối càng nhiều càng tốt

- Phân phối độc quyền: Mỗi khu vực chỉ có một nhà độc quyền phân phối sản phẩm trong khu vực của họ

- Phân phối chọn lọc: Mỗi cấp có một nhà phân phối được lựa chọn theo những tiêu chuẩn nhất định.

d Xác lập các mối quan hệ trách nhiệm: thường bao gồm

- Chính sách giá cả và chiết khấu

- Trách nhiệm về hỗ trợ khai thác khách

e Đánh giá và lựa chọn kênh tối ưu

Phân tích và đánh giá dựa trên một số tiêu chuẩn cơ bản sau:

- Tiêu chuẩn kinh tế: Dự kiến mức doanh thu được, đánh giá mức chi phí số lượng khách gởi đến của từng loại trung gian của mỗi kênh phân phối

- Tiêu chuẩn kiểm soát: Khả năng lựa chọn trung gian, mức độ áp đạt các điều kiện cho trung gian, các quy mô và yêu cầu về giá cả

- Tiêu chuẩn thích nghi; Kỳ hoạt động và giao ước đối với từng kỳ kinh doanh, sự linh hoạt chuyển đổi hình thức phân phối, sự phù hợp với các hình thức phân phối khác

3 Quản trị kênh phân phối

- Tuyển chọn thành viên của kênh: Trung gian được lựa chọn cần đảm bảo các điều kiện sau:

* Khả năng cơ sở vật chất kỹ thuật và các mức chi trả

* Uy tín nhãn hiệu và mối quan hệ với khách hàng, giới công quyền

* Các xu hướng kinh doanh và phát triển trong tương lai

- Đánh giá các thành viên trong kênh

Đánh giá về khả năng khai thác khách, uy tín, các mối quan hệ, những lợi ích

mà trung gian đem lại

- Kích thích các thành viên trong kênh thông qua các chính sách ưu đãi, tỉ lệ hoa hồng

II Hoạt động phân phối trong kinh doanh khách sạn

1 Những đặc thù của chính sách phân phối trong khách sạn

a Đặc thù về luồng khách hàng

Do sản phẩm của khách sạn mang đặc điểm là việc sản xuất và tiêu dùng diễn

ra cùng một lúc Khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm phải đến tận khách sạn mới

có thể tiêu dùng được vì vậy trong hệ thống kênh phân phối không có luồng sản phẩm chạy trong kênh mà thay vào đó là luồng dịch chuyển của khách hàng Vì vậy quản lý luồng khách hàng là một trong những nội dung quan trọng của hoạt động phân phối khách sạn

- Yêu cầu của quản trị luồng khách hàng

+ Làm giảm đường cầu: Kích thích nhu cầu vào thời kỳ thích điểm chuyển cầu

từ thời kỳ cao điểm vào thời kỳ thấp điểm Để thực hiện điều này khách sạn phải dựa vào sự phân tích tinh tế về khách hàng, sự hiểu biết các động cơ, hoàn cảnh, cách ứng xử khi mua của một số loại khách hàng Vú dụ, như đặc điểm các dịch vụ, cách định giá, các thông tin liên quan

+ Tổ chức và điều chỉnh cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc và các quy tắc hoạt động để làm giảm đến mức thấp nhất số khách hàng phải chờ Đồng thời lúc đông khách chất lượng dịch vụ vẫn không đổi

- Các giải pháp:

+ Về phía cung: Chuyên tâm chú trọng vào nhu cầu nhỏ lúc thấp điểm

và ngược lạiGiao dịch tập thểPhát hành các loại tài liệu để hướng dẫn kháchThay đổi cách thức hoạt động rút ngắn thời gian giao dịch, chủ tâm giảm bớt thời gian giao dịch với khách hàng

+ Về phía cầu:

Định giá phân biệtPhát triển thêm các dịch vụ bổ sung lúc cao điểmPhát triển đặt trước qua thư hoặc điện thoại

b Đặc điểm về chuyển quyền sở hữu

Do sản phẩm khách sạn phi vật chất nên việc chuyển quyền sở hữu trong kênh cũng không hiện hữu Vì vậy hoạt động phân phối được thiết lập để bán quyền sử dụng dịch vụ chớ không phải là bản thân dịch vụ

c Đặc điểm kênh phân phối

Trong lĩnh vực dịch vụ, hoạt động phân phối trực tiếp thường chiếm ưu thế Điều này có phần đúng khi thị trường du lịch còn nhỏ hẹp Tuy nhiên, khi thị trường

du lịch ngày càng mở rộng, sự phân tán của thị trường ngày càng lớn thì hoạt động phân phối gián tiếp càng trở nên phổ biến Đặc biệt, thị trường càng mới mẻ, phân tán bao nhiêu thì kênh phân phối càng có xu hướng dài bấy nhiêu

d Đặc điểm về trung gian

Do việc chuyển quyền sở hữu thường không có nên trong lĩnh vực dịch vụ, trung gian chủ yếu là các đại lý, môi giới và đặc quyền kinh tiêu

2 Những hình thức phân phối chủ yếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động phân phối của dịch vụ khách sạn thông qua hai hình thức phân phối chủ yếu: đó là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp:

a Phân phối trực tiếp

- Thông qua đội ngũ bán trực tiếp:

Những khách sạn lớn không những có đội ngũ bán sản phẩm như phòng lễ tân, phòng đăng ký giữ chỗ mà có các phòng đại diện khách sạn đặt tại các cửa khẩu sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho khách Đội ngũ bán trực tiếp trong khách sạn do nhân viên lễ tân và nhân viên đăng ký giữ chỗ phụ trách Họ có mối quan hệ mật thiết với nhau trong việc bán phòng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với

các bộ phận khác như bộ phận buồng để nắm bắt thực tế tình trạng phòng và khách

để kịp thời điều chỉnh thông tin và theo sự chỉ đạo của cấp quản lý nhân viên phụ trách marketing về dự báo phòng để bán sản phẩm cho việc đăng ký giữ chỗ nhằm tránh thất thu và rủi ro trong việc đăng ký

- Phân phối thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thanh toán qua mạng internet:Các khách sạn phân phối qua hệ thống đặt phòng từ xa Khách mua sản phẩm

và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên trong khách sạn Hình thức phân phối này rất thuận lợi cho cả khách và khách sạn nhưng có nhược điểm

về giới hạn thông tin

b Phân phối gián tiếp

- Phân phối bởi các hãng lữ hành, đại lý du lịch thông qua bán tour trọn gói.Các công ty lữ hành, các đơn vị tổ chức tour, các đại lý du lịch thường có quan

hệ mật thiết với khách sạn thông qua việc ký kết hợp đồng Việc ký kết hợp đồng này có lợi cho cả hai bên: Các đơn vị tổ chức tour các phòng ở khách sạn, khách sạn

là một trong những yếu tố quan trọng trong việc kết hợp tour Thông qua đó khách sạn phân phối được phòng ngủ đảm bảo được công suất phòng cao, tránh thất doanh thu vào những mùa ít khách Bên cạnh đó các đơn vị tổ chức tour cũng vậy an tâm hơn về số phòng mà khách sạn để dành cho khách vào những mùa đông khác

- Phân phối bởi các đại lý vé, các khu vui chơi giải trí hoặc các bộ phận chuyên trách về du lịch đi lại trong các công ty, các cơ quan:

Các đại lý hay tổng đại lý vé là nơi giới thiệu bán sản phẩm cho các hãng máy bay, các hãng lữ hành và cho cả khách sạn Tại đây vừa là nơi hướng dẫn và bán phòng thông qua việc khách sạn phân phối để các đại lý hưởng hoa hồng theo phần trăm số vé, số phòng bán được

- Phân phối bởi các trung tâm đặt phòng hợp tác hoặc được lập:

Các bộ phận chuyên trách về du lịch đi lại trong các cơ quan để giới thiệu, bán sản phẩm của khách sạn của mình và các bộ phận này cũng được hưởng phần trăm hoa hồng.

Tóm lại, hoạt động phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đưa dịch vụ khách sạn đến với thị trường Vì vậy, việc xây dựng một chính sách phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của một khách sạn Trên nền những lý luận về phân phối trong hoạt động kinh doanh khách sạn như đã trình bày ở trên, việc áp dụng các lý luận đó vào thực tiễn phân phối của một doanh nghiệp khách sạn cụ thể sẽ được tiếp tục nghiên cứu sâu hơn ở những phần tiếp theo

Phần hai Thực trạng về hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn

A Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thu Bồn

I Khái quát chung về tình hình công ty

1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Thu Bồn trực thuộc công ty Du lịch Việt Nam, tiền thân của khách sạn Thu Bồn là văn phòng làm việc và là kho của Công ty Du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng được cải tạo nâng cấp thành khách sạn vào ngày 01/01/1985 trong xu thế Đảng và Nhà nước ta thực hiện các chính sách mở cửa hội nhập quốc tế, tạo điều kiện cho du lịch phát triển và dần dần chuyển biến cơ cấu kinh tế xã hội của đất nước, tạo điều kiện để du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

Ngay từ khi mới thành lập khách sạn, đội ngũ nhân viên, cán bộ chưa trải qua lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và cơ sở vật chất ban đầu rất nhỏ bé chủ yếu là phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các tầng lớp nhân dân Với tinh thần khắc phục khó khăn của cán bộ và đội ngũ công nhân viên công

ty và sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo Công ty Du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng

và Tổng Cục Du lịch, khách sạn đã vạch ra những kế hoạch trong ngắn hạn cũng như mục tiêu lâu dài trên nhiều lĩnh vực, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, tập trung đào tạo cán bộ công nhân viên, đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo

Qua hai năm xây dựng và nỗ lực phấn đấu khách sạn đã đạt được kết quả ban đầu như mong muốn, 18 phòng được đưa vào hoạt động, nhà hàng vẫn còn nhỏ tuy nhiên vẫn đảm bảo việc phục vụ khách Khách sạn tiếp tục từng bước đi vào ổn định, định hướng phát triển, đến năm 1996 khách sạn đã nâng cấp hoàn thiện đưa 28 phòng vào sử dụng phục vụ khách, các phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị

và cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận nhà hàng được mở rộng qui mô hơn, tăng thêm nhiều dịch vụ bổ sung

Bằng sự nỗ lực, phấn đấu phát triển không ngừng trong lĩnh vực kinh doanh của mình, hiện nay khách sạn đã có 30 phòng đảm bảo nhu cầu phục vụ khách, từ

đó đến nay khách sạn luôn luôn là đơn vị hoàn thành vượt mức kế hoạch các chỉ tiêu do công ty giao và đạt kết quả kinh doanh cao Được Tổng Cục Du lịch Việt Nam tặng bằng khen 8 năm liền là đơn vị thi đua xuất sắc và được xếp hạng là khách sạn 2 sao của Tổng Cục.

Đối với đơn vị: Quản lý tốt hệ thống cơ sở vật chất của đơn vị, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn và tiết kiệm chống lãng phí Nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ tại khách sạn

Làm tốt các công tác chính sách cán bộ công nhân viên: Lao động, tiền lương, tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả thực hiện công bằng xã hội không ngừng nâng cao đào tạo bồi dưỡng, trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán

bộ công nhân viên

Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn cho khách lưu lại tại khách sạn

II Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý

Tæ Kü thuËt

Tæ b¶o vÖ

Tæ DÞch vô

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Thu Bồn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng, mỗi bộ phận chỉ chịu sự lãnh đạo của một cấp trên duy nhất, trong mô hình này ban lãnh đạo đóng vai trò quyết định trong mọi lĩnh vực công tác, giám đốc và phó giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc

III Nguồn lực của khách sạn

1 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

b Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống

Hiện nay khách sạn chỉ có một nhà hàng với 600 ghế ngồi, dụng cụ trang thiết

bị trong phòng ăn tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn và tổ chức các tiệc cưới, các buổi liên hoan phục vụ tiệc sinh nhật chiêu đãi

Dàn máy Karaoke, ghế nệm, bàn, giường, máy quạt, điều hoà

- Phòng tắm hơi 2

Dịch vụ bổ sung ở khách sạn tương đối ít, chủ yếu là dịch vụ massage và karaoke tuy nhiên hoạt động này mang lại hiệu quả rất cao, chiếm gần 50% tổng doanh thu của khách sạn Ngoài ra khách sạn còn có một số dịch vụ khác như: giặt

là, đặt vé máy bay, bán hàng lưu niệm, đặt tiệc, tổ chức phục vụ, hội nghị

2 Nguồn lao động

Bảng 3: Tình hình lao động tại khách sạn Thu Bồn

Bộ phận

Số lượn g

Đặc điểm lao động Giới

tính

Độ tuổi Trình độ đào tạo

Tỷ lệ lao động lớn tuổi chiếm 45,5%, đây là bộ phận có thâm nhiên nghề nghiệp và kinh nghiệm làm việc cao tuy nhiên sức dẻo dai và độ linh hoạt, nhạy bén không cao, điều này sẽ làm hạn chế hiệu quả công việc khi yêu cầu về mức độ phục

vụ nhanh chóng

Nhìn chung chất lượng lao động trong khách sạn được xây dựng trên mức độ đào tạo và bồi dưỡng qua thâm niên công tác, vì yếu tố này sẽ quyết định đến chất

lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Qua bảng số liệu trên ta thấy,

số lượng lao động được đào tạo qua trình độ đại học rất thấp, tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân, kế toán và bộ phận quản lý của khách sạn, đối với các bộ phận khác lao động chủ yếu được đào tạo chủ yếu là qua trình độ trung cấp và chuyên môn nghiệp

vụ vì vậy chất lượng lao động được đào tạo chưa cao mà chủ yếu là dựa vào thâm niên công tác, và chủ yếu là dựa trên kinh nghiệm làm việc và mức độ tay nghề thành thạo

Tổng số vốn 1.418.29

5

1.498.638

1.603.392

bộ phận vốn cố định Hơn nữa điều này cho thấy rằng khách sạn luôn luôn chú trọng đến việc nâng cấp đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng mục tiêu khách sạn

trong thời gian qua từ đó rút ra những mặt còn tồn tại, khắc phục đồng thời phát huy những mặt tích cực tróng quá trình khai thác khách.

So với các khách sạn khác, nguồn khách sạn Thu Bồn có sự khác biệt, nguồn khách chính của khách sạn là khách du lịch công vụ nội địa, tỷ trọng khách này

chiếm từ 97% đến 98% so với tổng số khách Tỷ trọng này tăng đều qua các năm

Có được kết quả như vậy là do sự định hướng và mục tiêu của khách sạn trong việc xác định thị trường khách cho mình từ khi mới thành lập, qua nhiều năm phục vụ khách, khách sạn đã tạo dựng được niềm tin của khách, phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách Nhiều khách hàng đã trở thành khách quen của khách sạn, khi đến Đà Nẵng có nhu cầu lưu trú là họ đến với khách sạn Hơn nữa nhiều khách công vụ đi công tác nhiều lần trong một năm và trong những năm qua nhiều dự án, công trình, các cơ quan tổ chức mở rộng đầu tư vào thị trường

Đà Nẵng do vậy số lượng khách công vụ đến Đà Nẵng gia tăng và khách sạn Thu Bồn đã tận dụng được cơ hội này

Tổng số ngày khách tăng vào năm 2003 nhưng lại giảm vào năm 2004 vì số lượt khách quốc tế giảm như đã trình bày ở trên Mặt khác tổng số ngày khách vẫn chịu ảnh hưởng của số ngày lưu trú bình quân vì tổng ngày khách là bằng số ngày lưu trú bình quân nhân cho tổng số khách Song trong năm 2004 số ngày lưu trú bình quân của khách giảm Sở dĩ như vậy là do dịch vụ bổ sung ở khách sạn còn hạn chế, các dịch vụ vui chơi giải trí cho khách rất ít, chỉ có dịch vụ karaoke do vậy không kéo dài được ngày lưu trú của khách

Số ngày khách quốc tế giảm 158 ngày tương đương giảm 41,8% so với năm

2003, trong khi đó số ngày khách nội địa cũng giảm vì vậy làm cho tổng số ngày khách giảm Nhìn chung số ngày lưu trú bình quân là tương đối ngắn, từ 1 - 2 ngày,

vì vậy khách sạn cần có những chính sách để kéo dài thời gian lưu trú của khách để gia tăng việc mua và sử dụng các dịch vụ của khách nhằm gia tăng doanh thu

2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 03 năm qua:

Bảng 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn

ĐVT: 1.000 đồng

Doanh thu 3.651.817 4.390.233 4.595.145 738.416 1,20 204.912 104,67Chi phí 3.484.969 4.002.921 3.879.905 517.952 1,15 0123.016 96,93

Lợi nhuận 166.838 494.766 715.240 327.928 22,9 976.928 184,67

Nhận xét:

Qua 03 năm, nhìn chung doanh thu của khách sạn tăng đều, năm 2002 tăng 20% tức tăng lên 204.912 nghìn đồng, năm 2003 tăng 4,47% Điều này là do trong các năm qua doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng đều (bảng 7) mà bộ phận doanh thu này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu vì vậy sự gai tăng của bộ phận doanh thu này sẽ kéo theo sự gia tăng của tổng doanh thu Hơn nữa tỏng những năm qua khách sạn đã từng bước cải tạo nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật làm cho chất lượng dịch vụ tăng, mặc dù ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng nguồn khách chủ yếu của khách sạn vẫn là khách nội địa nên sự biến động của nguồn khách là không nhiều do vậy ảnh hưởng rất ít đến doanh thu

Vói mục tiêu đề ra, khách sạn đang từng bước giảm thiểu chi phí, cắt giảm các chi phí không cần thiết, chống lãng phí, kế hoạch về chi phí của khách sạn thực hiện

đã mang lại hiệu quả cao Năm 2003 chi phí giảm 123.016 nghìn đồng, trong năm

2002 do đầu tư cho việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nên chi phí tăng lên 15% Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được thực hiện thông qua tỷ lệ % lợi nhuận gia tăng qua các năm, năm 2002 lợi nhuận tăng 129% tức tăng lên 327.982 nghìn đồng Trong năm 2003, lợi nhuận tiếp tục tăng Nhu cậy khách sạn hoạt động mang lại kết quả khả quan và có chiều hướng phát triển tốt trong tương lai, có được như vậy là một nỗ lực lớn của toàn bộ cán bộ công nhân viên khách sạn trong việc hoàn thành nhiệm vụ, vượt mức các chỉ tiêu mà tổng công ty giao xuống Hoàn thành tốt công việc được giao và phấn đấu thi đua với các đơn vị khác cùng trực thuộc tổng công ty Do vậy trong nhiều năm liền khách sạn được nhận bằng khen là đơn vị thi đua xuất sắc

3 Cơ cấu doanh thu của khách sạn

Bảng 7: Cơ cấu doanh thu của khách sạn

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn nhưng doanh thu chỉ chiếm trên 30% vì đây là khách sạn nhỏ, số phòng lưu trú rất ít (30 phòng) nên

tỷ trọng doanh thu thu được là không cao

Khách sạn chỉ có một nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú cũng như khách vãng lai, mặt khác diện tích nhà hàng nhỏ do vậy tỷ trọng doanh thu này chiếm thấp nhất và qua 03 năm giảm dần, điều này phụ thuộc vào số lượng khách

mà khách sạn khai thác được, mức độ phong phú của các món ăn, đồ uống, khả năng thu hút để tổ chức hội nghị, tiệc cưới là chưa cao

Tổng doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm do ảnh hưởng của doanh thu từng bộ phận Trong khi doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng nhanh, năm

2004 tăng 26,7% so với năm 2003 thì doanh thu từ bộ phận ăn uống lại giảm đến 40,26% Mặc dù doanh thu từ bộ phận này giảm mạnh nhưng không ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu

Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn là tương đối khả quan và mang lại hiệu quả, điều này đã được thể hiện qua các chỉ tiêu phân tích ở trên Đối với từng chỉ tiêu đều cho ta thấy những thành công và hạn chế nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình Để tìm hiểu một cách rộng và sâu sắc hơn về từng hình

thức khách sạn sử dụng trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của minh, chúng

ta cần phải đi phân tích, tìm hiểu về thực trạng kênh phân phối mà khách sạn hiện đang áp dụng vì đây là một trong những hoạt động cơ bản nhất mà bất kỳ một doanh nghiệp hay đơn vị kinh tế, khách sạn nào cũng phải thực hiện để đưa sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng

B Thực trạng về hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn

Để hiểu rõ hơn về tình hình hệ thống kênh phân phối của khách sạn trước hết

ta phải hiểu rõ về tình hình khách mà khách sạn đã thực hiện qua các năm, hình thức phân phối mà khách sạn đã sử dụng, các hình thức này mang lại hiệu quả như thế nào đối với khách sạn, những gì khách sạn đạt được và chưa đạt được trong thời gian vừa qua Để từ đó có một cách nhìn nhận xác thực và đúng hơn về hệ thống kênh phân phối tại khách sạn

I Đặc điểm nguồn khách ở khách sạn Thu Bồn

Qua bảng trên ta thấy rằng mục đích của khách đến với khách sạn chủ yếu là

đi du lịch công vụ, tỷ trọng khách này chiếm rất cao xấp xỉ 75% vì đây là nguồn khách chính của khách sạn Số lượt khách du lịch công vụ năm 2004 đạt 7.201 khách tăng 307 khách so với năm 2003 Có được như vậy là do đây là nguồn khách truyền thống của khách sạn, hơn nữa đây là khách nội địa nên không bị ảnh hưởng của tình hình biến động dịch bệnh và xu hướng trong những năm gần đây khách du lịch công vụ đến Đà Nẵng ngày càng nhiều Trong khi đó nhu cầu đi du lịch với mục đích khác chiếm tỷ trọng thấp hơn rất nhiều, điều này phù hợp với đặc điểm của khách sạn vì vị trí của khách sạn không có thuận lợi trong phục vụ khách du lịch thuần tuý, các dịch vụ vui chơi giải trí ít, dịch vụ bổ sung hạn chế Trong thời gian đến khách sạn cần có nhiều hình thức khai thác khách hơn nữa để đa dạng hoá

cơ cấu khách Trong xu hướng hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên, đời sống vật chất tinh thần được cải thiện do đó nhu cầu du lịch trong dân

cư gia tăng, đây cũng là nguồn khách có tiềm năng rất lớn vì vậy thu hút đối tượng khách này mang lại doanh thu cao cho khách sạn

2 Cơ cấu khách theo hình thức khai thác

Bảng 9: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác

ĐVT: khách

1 Tổng số khách 9.662 100 9.833 100 9.747 100 171 1,76 -86 -0,87Khai thác trực tiếp 6.792 70,3 7070 71,9 7.173 73,6 278 4,1 103 1,46Khai thác gián tiếp 2870 29,7 2.763 28,1 2.574 26,4 -107 -3,73 -189 -6,84

2 Khách quốc tế 298 100 278 100 145 100 -20 -6,17 -133 -47,84Khai thác trực tiếp 98 32,88 80 28,77 13 10,35 -18 -6,04 -67 -24,1Khai thác gián tiếp 200 67,12 198 71,23 132 89,65 -2 -0,67 -66 -23,74

3 Khách nội địa 9.364 100 9.555 100 0.602 100 191 2,03 47 0,94Khai thác trực tiếp 6.694 71,48 6.990 73,15 7.160 74,56 296 3,16 170 1,77Khai thác gián tiếp 2.670 28,52 2.565 26,83 2.442 25,44 -105 -1,12 -132 -1,28

Nhận xét:

Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng kênh phân phối trực tiếp đóng vai trò chính trong phân phối dịch vụ của khách sạn Trong tổng số khách khách sạn khai thác được thì khai thác trực tiếp chiếm tỷ trọng cao hơn 80% và tỷ trọng này trong từng năm có sự tăng lên nhẹ Điều này cho thấy rằng hình thức kênh này là hình thức truyền thống và chủ yếu của khách sạn, hiệu quả do hình thức này mang lại rất cao đạt 9.833 khách năm 2003 và tăng lên 171 khách so với năm 2002 Tuy nhiên sang năm 2004 số lượng khách giảm 86 khách Sở dĩ như vậy là do sự tụt giảm của số lượng khách quốc tế, giảm 189 khách trong khi khách nội địa chỉ tăng 103 khách Qua đó thấy rằng mức độ gia tăng của khách nội địa thấp hơn nhiều so với mức độ giảm của khách quốc tế vì vậy tổng nguồn khách giảm

Đối với mỗi thị trường khách khác nhau, vai trò của từng hình thức kênh cũng khác nhau Nếu như phần lớn khách nội địa được khai thác trực tiếp thì đa số khách quốc tế lại được khai thức trực tiếp thông qua các trung gian

Đối với thị trường khách nội địa tỷ trọng này đạt 74,56% năm 2004 và tăng lên 170 khách so với năm 2003 Có được như vậy là nhờ sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên khách sạn trong việc mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách

Tỷ trọng khách quốc tế chiếm khai thác gián tiếp chiếm 70 - 80% và đạt 89,65% vào năm 2004 Do khách sạn Thu Bồn có quy mô nhỏ nên không có đủ khả năng, chi phí để đi khai thác trực tiếp vì vậy để tiếp cận được thị trường khách quốc

tế thì phải gián tiếp thông qua trung gian Tuy vậy số lượng khách khai thác trong 3 năm liền liên tục giảm Năm 2003 giảm 6,175, năm 2004 giảm xuống đến 47,84% Nguyên nhân này là một mặt tổng số lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng giảm, mặt khác do khách sạn chưa thực sự chú trọng đến các trung gian, mức lợi ích và ưu đãi còn nghèo nàn Vì vậy khách sạn cần có những chính sách nhằm tạo điều kiện cho các trung gian mang lại hiệu quả cao hơn

Hiện tại khách sạn thiết lập quan hệ với nhiều trung gian trải rộng khắp đất nước Các trung gian đó đã đem lại một lượng khách đáng kể cho khách sạn Tuy nhiên sự đóng góp của các trung gian đó đối với việc thu hút khách cho khách sạn

là không như nhau Chúng ta có thể thấy điều đó qua bảng số liệu sau:

Bảng 10: Số lượng khách gởi đến từ các trung gian

Các trung gian khác

Nhận xét:

Trong các trung gian gởi khách thì Công ty Du lịch Quảng Bình chiếm tỷ trọng cao nhất trên 50% so với tổng số khách khai thác gián tiếp tại khách sạn, tiếp đến là công ty Du lịch Nha Trang Sở dĩ như vậy là do nguồn khách mà khách sạn phục vụ là khách nội địa và các trung gian này là những trung gian lớn trên thị trường ở miền Trung và Tây Nguyên Còn các trung gian khác như Ngôi Sao Mới, Hương Việt là những trung gian chuyên biệt của thị trường khách quốc tế do vậy

số lượng khách nội địa vẫn khai thác nhưng không đáng kể chiếm tỷ lệ rất nhỏ Tuỳ vào từng thị trường khách mà mỗi trung gian có những vai trò khác nhau, điều này

sẽ được thể hiện ở bảng 11 và bảng 12 ở phần kênh phân phối một cấp

II Hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn

Theo nguyên tắc hoạt động của hệ thống kênh phân phối nói chung, việc phân phối sản phẩm đi từ đơn vị cung ứng qua đơn vị trung gian và cuối cùng đến tay người tiêu dùng hoặc trực tiếp nhà cung ứng phân phối đến người tiêu dùng mà không thông qua một cấp trung gian nào Trong khách sạn, do đặc thù của sản phẩm

là tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm phải đến tận khách sạn để tiêu dùng Vì vậy, người ta không thấy luồng dịch vụ dịch chuyển trong kênh mà trên thực tế, người ta thấy một luồng khách hàng dịch chuyển đến khách sạn

Tại khách sạn Thu Bồn hệ thống kênh phân phối cũng bao gồm hai loại kênh, kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp Trong kênh phân phối gián tiếp chỉ sử dụng kênh 1 cấp, khách đến với khách sạn chỉ thông qua một trung gian duy nhất

1 Kênh phân phối trực tiếp - kênh không cấp

Sơ đồ kênh phân phối

Khách sạn

Thu Bồn

Khách du lịch, khách công vụ của các cơ quan,

tổ chức

Luồng khách hàng

Sơ đồ 2: Mô hình kênh trực tiếp tại khách sạn Thu Bồn

Trong hệ thống phân phối này, bao gồm các hình thức phân phối sau:

- Khách sạn cử nhân viên đi liên hệ với các cơ quan tổ chức

- Khách sạn bán trực tiếp phòng cho khách tại quầy lễ tân của khách sạn trong trường hợp khách tự tìm đến với khách sạn

Đối với hình thức khách sạn cử nhân viên tự đi tìm nguồn khách liên hệ với các cơ quan tổ chức để chủ động khai thác khách.

Ưu điểm của hình thức phân phối này là số lượng khách ổn định qua từng năm, khi lưu lại tại khách sạn khách hàng có mối quan hệ tốt đẹp với khách sạn do chất lượng phục vụ tốt vì thế khách sạn đã tạo được lòng trung thành của khách và giữ chân được khách hàng của mình Hơn nữa, qua nhiều năm hoạt động khách sạn tạo được uy tín của mình trên thị trường vì vậy hình thức phân phối này mang lại hiệu quả kinh tế

Hình thức phân phối này là hình thức khai thác khách truyền thống và chủ yếu của khách sạn và mang lại hiệu ủa cao vì thế cần duy trì và tạo điều kiện để hình thức kênh phân phối này hoạt động tốt hơn nữa

Với hình thức bán phòng trực tiếp tại khách sạn chủ yếu là do khách tự tìm đến với khách sạn, số ngày lưu trú là ngắn thường chỉ lưu lại 1 đêm Tuy nhiên, số lượng khách tự tìm đến khách sạn không nhiều chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với tổng số khách (do tỷ lệ quá ít nên khách sạn không thống kê số liệu này) Do đó cần có những chính sách, biện pháp hỗ trợ, quảng bá hình ảnh của khách sạn để ngày càng nhiều khách hàng tìm đến với khách sạn

Đối với hình thức đăng ký giữ chỗ từ xa, hầu như khách sạn không có hình thức này vì hình thức này thường là khách hàng đặt phòng qua mạng và chỉ có những khách sạn lớn, hệ thống thông tin cập nhật Khách sạn Thu Bồn chỉ là khách sạn nhỏ, việc truy cập thông tin cũng như đăng tải trên mạng chưa được cập nhật một cách có hệ thống và kịp thời

Tóm lại đối với các hình thức khai thác khách của kênh phân phối trực tiếp, tại khách sạn Thu Bồn chỉ áp dụng hình thức cử nhân viên đi liên hệ với các cơ quan tổ chức và hình thức này đã đạt được hiệu quả cao Điều này được thể hiện thông qua bảng 8: Bảng cơ cấu khách theo hình thức khai thác như trình bày ở trên Còn lại các hình thức khác rất ít sử dụng do phương hướng mà khách sạn đặt ra trong quá trình hoạt động và dựa trên điều kiện và nguồn lực của khách sạn

Hiện nay khách sạn quan hệ với các hãng lữ hành và công ty du lịch trên cả nước, các trung gian này tham gia vào hệ thống kênh với hình thức kênh một cấp, khách sạn trực tiếp nhận khách từ các trung gian này gởi đến.

Tại Hà Nội:

Công ty du lịch dịch vụ Hồng Hà

Trung tâm du lịch Ngôi Sao Mới

Trung tâm dịch vụ du lịch Thanh Niên

Tại Sài Gòn:

Công ty du lịch dịch vụ Sài Gòn

Công ty cổ phần thương mại và lữ hành quốc tế Hương Việt

Công ty trách nhiệm hữu hạn và du lịch thương mại Thắng Lợi

Tại Miền Trung

Công ty du lịch Quảng Bình

Công ty du lịch Nha Trang

Công ty du lịch Gia Lai

Công ty du lịch Đăk Lăk

Công ty du lịch Kon Tom

Trong các hãng lữ hành và công ty du lịch mà khách sạn quan hệ khách hàng chỉ mới thiết lập được kênh phân phối với một số hãng, còn một số công ty khác chỉ mới đơn thuần, thỉnh thoảng gởi khách cho khách sạn nhưng với số lượng rất ít vì thế các trung gian này chưa nằm trong hệ thống kênh của khách sạn

1 Thị trường khách quốc tế

Đối với thị trường khách quốc tế, khách sạn nhận được số lượng khách gởi đến từ chủ yếu là từ ba trung gian: TTDLQT Ngôi Sao Mới, CTCPTM&LHQT

Hương Việt, CTDL&DV Hồng Hà và tỷ lệ khách trong ba trung gian này gởi đến là chiếm vị trí cao nhất Đối với khách sạn ba trung gian này được xem là ba trung gian lớn trong hệ thống kênh phân phối của khách sạn Tuy nhiên ba trung gian này vẫn có gởi khách nội địa cho khách sạn nhưng với tỷ lệ rất ít Do đây là hệ thống kênh phân phối chỉ xét riêng cho thị trường khách quốc tế do vậy số lượng khách gởi đến chỉ thống kê số lượng khách quốc tế để hiểu chi tiết hơn về từng loại thị trường khách trong từng kênh phân phối.

Sơ đồ kênh phân phèi

TTDL QT Ngôi Sao Mới

Khách sạn

Kháchquốc tế

CTDL & DV Hồng HàChú thích: Luồng dịch vụ khách sạn

Luồng khách hàng

Sơ đồ 3: Hệ thống kênh phân phối tại thị trường khách quốc tế