nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vinafreight

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Bìa lót 1 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING HUỲNH ANH TUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Bìa lót 1

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

HUỲNH ANH TUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

HUỲNH ANH TUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight” là

bài nghiên cứu của chính tôi Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015

Người cam đoan

Huỳnh Anh Tuyên

Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn đến những người thân, bạn bè đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015

Người viết

Huỳnh Anh Tuyên

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

TÓM TẮT ĐỀ TÀI x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐỀ ĐỀ TÀI 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 5

2.1.1 Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ logistics 5

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 6

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ và dịch vụ logistics 7

2.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ logistics 9

2.1.1.5 Tác dụng của dịch vụ logistics 12

2.1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 14

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 14

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics 14

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS 15

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 15

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics 15

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 17

2.4.1 Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) 17

2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách CLDV 18

TÓM TẮT CHƯƠNG HAI CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.1.2 Xây dựng thang đo 27

3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 27

3.1.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 32

3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 32

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32

3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 36

3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng 37

3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 38

3.3.1 Mô tả nghiên cứu 38

3.3.2 Kích thước mẫu 38

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 39

3.4.1 Phân tích mô tả 39

3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 39

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.4.4 Phân tích mối quan hệ 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VINAFREIGHT 41

4.1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam 41

4.1.2 Tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ tại công ty cổ phần Vinafreight 42

4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 42

4.1.2.2 Các loại hình dịch vụ logistics cung cấp tại công ty 43

4.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý tại công ty Vinafreight 43

4.1.2.4 Tình hình hoạt động tại công ty cổ phần Vinafreight 44

4.1.2.5 Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Vinafreight 44

4.1.2.6 Kế hoạch phát triển công ty Vinafreight năm 2015 45

4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 45

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 47

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 48

4.3.1.1 Thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ 48

4.3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng 51

4.3.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.3.2.1 Chất lượng dịch vụ 52

4.3.2.2 Điều chỉnh các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ logistics 53

4.3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 55

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 56

4.4.1 Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình 57

4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 57

4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 57

4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 58

4.4.4.1 Biểu đồ phân tán các phần dư 58

4.4.4.2 Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập 58

4.4.4.3 Kiểm định không có tương quan giữa các phần dư 58

4.4.4.4 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 58

4.4.4.5 Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến 59

4.4.5 Tóm tắt kiết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 59

4.4.5.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của

khách hàng 59

4.4.5.2 Phương trình hồi quy 60

4.6 THẢO LUẬN 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63

5.2 ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA CÔNG TY VINAFREIGHT 63

5.2.1 Điểm mạnh 63

5.2.2 Điểm yếu 65

5.3 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65

5.3.1 Căn cứ đề xuất hàm ý quản trị 65

5.3.2 Một số hàm ý quản trị 66

5.3.2.1 Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian 67

5.3.2.2 Nâng cao độ tin cậy 69

5.3.2.3 Nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng 71

5.3.2.4 Nâng cao sự đồng cảm 73

5.3.2.5 Nâng cao hình ảnh công ty 74

5.3.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA: Analysis of Variance

CLDV: Chất lượng dịch vụ

1PL: First Party Logistics: Logistics bên thứ nhất

2PL: Second Party Logistics: Logistics bên thứ hai

3PL: Third Party Logistics: Logistics bên thứ ba

4PL: Forth Party Logistics: Logistics bên thứ tư

5PL: Fifth Party Logistics: Logistics bên thứ năm

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

R: Tham số ước lượng tương quan

KPI: (Key Performance Indicator): Chỉ số hiệu suất chính yếu

LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số năng lực Logistics

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học – xã hội

Sig: Mức ý nghĩa quan sát

OMS: Order Management Systems

TEU: đơn vị đo lường của Container

UNESCAP (United Nation Economic and Social Commission for Asia and the Pacific): Ủy ban kinh tế xã hội Châu Á Thái Bình Dương

WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

WB (World Bank): Tổ chức ngân hàng thế giới

VICT (Vietnam International Container Terminal): Cảng Vict

VLR: Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam

VNF: Công ty Cổ phần VINAFREIGHT

XNK: Xuất nhập khẩu

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC HÌNH:

Hình 2.1: Mô hình ROPMIS 18 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV 19 Hình 2.3: Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được 22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Logistics tại công ty Vinafreight 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức tại công ty Vinafreight 43

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL 29

Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF 30

Bảng 3.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Logistics tại công ty Vinafreight 34

Bảng 3.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Logistics tại công ty Vinafreight 37

Bảng 4.1: Chỉ số hoạt động logistics Việt Nam từ năm 2007-2014 41

Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2010-2014 44

Bảng 4.3: Thông tin mẫu khảo sát 46

Bảng 4.4: Cronbanh’s Alpha của thang đo biến độc lập 49

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 51

Bảng 4.6: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay 53

Bảng 4.7: Ma trận thành phần sự hài lòng sau khi xoay nhân tố 56

Bảng 5.1: Thống kê mô tả đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian 56

Bảng 5.1: Thống kê mô tả độ tin cậy 69

Bảng 5.3: Thống kê mô tả nâng cao sự đảm bảo 71

Bảng 5.4: Thống kê mô tả đồng cảm 73

Bảng 5.5: Thống kê mô tả hữu hình 74

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Công ty cổ phần Vinafreight hoạt động trong lĩnh vực hàng hải, giao nhận xuất nhập khẩu và phân phối hàng tiêu dùng Với tiền thân là Công ty Cổ phần Vận tải Ngoại Thương trực thuộc Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương) Vinafeight được biết đến như một đối tác quan trọng về giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, dịch vụ kho bãi và vận tải nội địa và quốc tế Sự kiện kết thúc đàm phán Hiệp định Đối tác Kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) và Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam – Liên Minh Châu Âu (EU), Việt Nam trở thành thành viên Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) vào ngày 31/12/2015 đang mang lại những chuyển biến tích cực cho nền kinh tế đất nước Trong xu thế hội nhập này, ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ logistics nước ngoài tham gia bên cạnh các công ty trong nước nên

sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực này Do đó mục đích của việc đưa ra đề tài nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ logistics để từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty Vinafreight, giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới trong tương lai, góp phần giúp công ty đạt được thương hiệu vững mạnh trong lĩnh vực dịch vụ logistics tại Việt Nam

Đề tài sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đề tài trình bày qua 5 chương, thực hiện dựa trên hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, kết quả khảo sát được đánh giá qua hai bước bằng phần mềm SPSS Đề tài được tác giả kế thừa những kết quả nghiên cứu để xây dựng các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiêu cứu dựa trên nền tảng lý thuyết là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và biến thể SERVPERE về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Năm 2014, sau 7 năm Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO, theo cam kết, nhà đầu tư nước ngoài được thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam Theo quy định tại Biểu cam kết cụ thể về dịch vụ của Việt Nam trong WTO, đến nay, các dịch vụ sau đây còn điều kiện hạn chế tiếp cận thị trường đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài là phải thành lập liên doanh: Dịch vụ vận tải biển (bao gồm dịch vụ vận tải hành khách và hàng hóa, trừ vận tải nội địa); Dịch vụ thông quan; Dịch vụ vận tải đường thủy nội địa (bao gồm cả dịch vụ vận tải hành khách và hàng hóa); Dịch vụ vận tải đường sắt (bao gồm vận tải hành khách và hàng hóa; Dịch vụ vận tải đường bộ (bao gồm dịch vụ vận tải hành khách và hàng hóa)

Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics có vốn trong nước và nước ngoài hoạt động như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ logistics với chất lượng dịch

vụ và chi phí tốt nhất Bên cạnh yếu tố giá, dịch vụ logistics được đánh giá cao thì sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK cũng trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp logistics

Ra đời từ năm 1997, công ty cổ phần Vinafreight đã tham gia vào thị trường dịch

vụ logistics và ngày càng phát triển Nhưng để khẳng định vị trí cũng như có được sự phát triển vượt bậc trong tương lai, thì ngoài việc nổ lực cung cấp dịch vụ logistics với chi phí tốt nhất, thời gian nhanh nhất và chính xác nhất, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Vinafreight thực sự cần thiết để doanh nghiệp hoạch định chiến lược kinh doanh và xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong thời gian tới

Tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight”,

nhằm phần nào giúp cho các nhà quản trị hoạch định những chiến lược kinh doanh phù hợp, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại, đảm bảo sự phát triển vượt bậc của công ty trong thời gian tới

1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Quang (2007), “Định hướng và các giải pháp đối với các doanh nghiệp giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu chuyển đổi sang cung cấp dịch vụ logistics và quản trị chuỗi cung ứng tại TP HCM trong giai đoạn hiện nay”

Nghiên cứu của tác giả Hồ Xuân Tiến (2012), “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường dịch vụ logistics tại TP.HCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics” Nghiên cứu của tác giả Trần Phương Thục (2013): “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Daco Logistics”

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008): “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink”

Các nghiên cứu trên đã phân tích khá chi tiết các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics Tác giả kế thừa những kết quả nghiên cứu để xây dựng các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ được trình bày ở các chương sau

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Với sự trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:

- Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ phần Vinafreight

- Từ kết quả phân tích được, đề xuất một số gợi ý nhằm giúp Ban quản trị có các giải pháp giữ vững khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới để công ty ngày càng phát triển bền vững và hiệu quả hơn

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ logistics tại Vinafreight

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Vinafreight

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ.logistics mà Vinafrieight đang cung cấp và khảo sát được thực hiện đối với các khách hàng của Vinafreight

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: trong giai đoạn nghiên cứu định tính, thông

qua phương pháp chuyên gia và phương pháp thảo luận nhóm, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi gửi đi khảo sát chính thức

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức,

tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết thông qua khảo sát thực tế Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất Kết quả khảo sát được đánh giá qua hai bước bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0: Bước 1: đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA

Bước 2: kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết được đặt ra bằng phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính đa biến

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản trị của công ty cổ phần Vinafreight hiểu được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

và những giải pháp nào được thực hiện để góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty góp phần vào sự thành công của công ty

Ý nghĩa khoa học của đề tài: Các nhà nghiên cứu cùng lĩnh vực có thể tham khảo thực hiện các nghiên cứu tiếp theo, chuyên sâu hơn, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực logistics

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài gồm 5 chương kết cấu như sau:

 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu

 Chương 5: Kết luận và Một số hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương hai trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày các mô hình nghiên cứu và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.1.1 Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ Logistics

Theo Kotler và Armstrong (1991) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Tổ chức Thương mại thế giới WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành dịch vụ,

cụ thể: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch

vụ kể trên

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics

Theo Vitasek (2011) thì “Logistics được định nghĩa như là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng” Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cả trong dòng chảy hàng hóa, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng, giao hàng tin cậy; có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả

Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3 loại:

- Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác

- Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hóa (đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích

và thử nghiệm kỷ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán

Khái niệm về dịch vụ logistics trong Luật Thương mại nêu trên về cơ bản đã phản ánh được nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều

phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ thống dịch vụ logistics Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa phản ánh được hoạt động dịch vụ logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về logistics và dịch vụ logistics trên thế giới và tại Việt Nam, chúng ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ logistics thành hai nhóm cơ bản:

- Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ logistics mà tiêu biểu là Luật Thương mại (2005) coi dịch vụ logistics gần với các hoạt động giao nhận, vận tải hàng hóa Nhóm này xem dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì vậy dịch vụ logistics mang nhiều

ý nghĩa về yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không

có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức

- Nhóm thứ hai với định nghĩa rộng hơn về dịch vụ logistics, logistics tác động từ quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng Theo định nghĩa của nhóm này thì dịch vụ logistics gắn liền với quản lý quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất, qua các khâu sản xuất hàng hóa và đưa chúng và các kênh phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Dịch vụ logistics cũng phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch

vụ tư vấn quản lý,… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Trong phạm vi đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ logistics trong Luật Thương mại để làm cơ sở nghiên cứu

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ và dịch vụ logistics

Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) logistics được phân loại như sau:

 Phân loại theo các hình thức logistics

Phân loại theo các hình thức logistics, logistics được chia thành năm loại như sau:

- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): Các công ty sản xuất, chủ

hàng có thể tự thực hiện các hoạt động logistics của mình Họ phải sở hữu các phương

tiện vận tải, nhà kho, thiết bị xếp dỡ và các nguồn lực khác bao gồm cả con người, hệ thống thông tin để thực hiện các hoạt động logistics Ở những nước phát triển, nhóm doanh nghiệp này hiện nay chỉ còn lại rất ít vì chủ yếu các doanh nghiệp thường thuê ngoài các hoạt động logistics

- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): Người cung cấp dịch vụ

logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp các hoạt động logistics Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan…

- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): Phương thức này có nghĩa là

sử dụng các công ty bên ngoài để thực hiện các hoạt động logistics, có thể là toàn bộ quá trình quản lý logistics hoặc chỉ một số hoạt động có chọn lọc Cách giải thích khác của 3PL là các hoạt động do một công ty cung cấp dịch vụ logistics thực hiện trên danh nghĩa khách hàng của họ Đây được coi như một liên minh chặt chẽ giữa một công ty và nhà cung cấp dịch vụ logistics, nó không chỉ nhằm thực hiện các hoạt động logistics mà còn chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi ích theo một hợp đồng dài hạn

- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics) : 4PL là một khái niệm phát

triển trên nền tảng của 3PL Một 4PL thường quản lý và thực hiện các hoạt động logistics phức hợp như phát triển hệ thống, quản lý các nguồn lực, tích hợp các hoạt động logistics của các 3PL khác 4PL thường có công cụ mạnh là công nghệ thông tin,

và năng lực quản lý các tiến trình kinh doanh Trong mô hình này, doanh nghiệp logistics thực sự tham gia như một phần trong quy trình hoạt động của doanh nghiệp sản xuất

- Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): là các 3 PL và 4 PL đứng ra

quản lý toàn chuỗi phân phối trên nền tảng thương mại điện tử

 Phân loại theo quá trình

- Logistics đầu vào (Inbound logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng các yếu

tố đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) tối ưu về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất

- Logistics đầu ra (Outbound logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng tối ưu về vị trí, chi phí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất

- Logistics thu hồi (Reverse logistics): là quá trình thu hồi, tái chế hoặc xử lý các phụ phẩm, sản phẩm kém chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường sinh ra từ việc sản xuất, phân phối và tiêu thụ

 Phân loại theo đối tượng hàng hóa

- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics) là quá trình logistics cho

hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giầy dép, thực phẩm,

- Logistics ngành ô tô (automotive logistics) là hoạt động logistics phục vụ cho

ngành ô tô

- Logistics hóa chất (chemical logistics) là hoạt động logistics phục vụ cho ngành

hóa chất, bao gồm cả độc hại, nguy hiểm

- Logistics hàng điên tử (electronic logistics)

- Logistics dầu khí (petroleum logistics),…

2.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ logistics

Dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng có các đặc trưng rất riêng biệt so với các hàng hóa thuần túy Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác là:

- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có

hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Nói cách khác chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các tiêu chí kỹ thuật cụ thể

- Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các

thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ cùng một chu trình cung cấp dịch vụ, nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của những cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ cũng có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ

thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn so với việc tiêu chuẩn hóa các sản phẩm hữu hình

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó

khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt, một dịch vụ không thể tách bạch thành hai quá trình riêng biệt

- Không thể tồn tại hoặc trả lại được: Dịch vụ không thể để dành, tổn trữ, bán lại

hoặc đổi lại như những hàng hóa khác được Chúng ta chỉ có thể ưu tiên thực hiện dịch

vụ theo thứ tự mà không thể lưu trữ được

Ngoài ra, dịch vụ logistics còn có những đặc điểm riêng khác:

- Dịch vụ logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết

và tác động qua lại lẫn nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống từ việc nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện Vì vậy, dịch vụ logistics xuyên suốt từ giai đoạn cung cấp nhân lực, thông tin, nguyên vật liệu đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng trong hoạt động của doanh nghiệp

- Dịch vụ logistics là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, logistics hỗ trợ cho toàn

bộ quá trình, một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của logistics với nhau hay tất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp

- Dịch vụ logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận và dịch vụ vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải và giao nhận là một phần của dịch vụ logistics

- Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh chính, đó

là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống

- Logistics có chức năng hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp: Logistics hỗ trợ toàn

bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng Một doanh nghiệp có thể kết

cầu của doanh nghiệp mình Logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp

- Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận, vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics

Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn thiện Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm Từ chỗ thay mặt khách hàng để thực hiện các công việc đơn điệu, lẻ tẻ, tách biệt như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan, … cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ kho đến kho (Door to Door) đúng nơi đúng lúc để phục vụ nhu cầu khách hàng Từ chỗ đóng vai trò đại lý, người được ủy thác trở thành một chủ thể chính (Principal) trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước các nguồn luật điều chỉnh đối với những hành vi của mình Ngày nay, để có thể thực hiện nghiệp vụ của mình, người giao nhận phải quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận tới vận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra, … Như vậy, người giao nhận vận tải trở thành người cung cấp dịch vụ logistics (Logistics Service Provider)

- Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức

Trước đây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nước xuất khẩu sang nước nhập khẩu và trải qua nhiều phương tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất rủi ro mất mát đối với hàng hóa là rất cao Người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với nhiều người vận tải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ

mà họ đảm nhiệm Tới những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề

và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phương thức Khi vận tải đa phương thức ra đời, chủ hàng chỉ phải ký một hợp đồng duy nhất với người kinh doanh vận tải

đa phương thức (MTO-Multimodal Transport Operator) MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao

hàng bằng một chứng từ vận tải duy nhất cho dù anh ta không phải là người chuyên chở thực tế Như vậy, MTO ở đây chính là người cung cấp dịch vụ logistics

- Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối

Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi phí lưu thông Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường, đặc biệt là hàng hóa trong

buôn bán quốc tế Vận tải là yếu tố quan trọng của lưu thông C Mác đã từng nói “Lưu

thông có ý nghĩa là hành trình thực tế của hàng hóa trong không gian được giải quyết bằng vận tải” Vận tải có nhiệm vụ đưa hàng hóa đến nơi tiêu dùng và tạo khả năng để

thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và Phát triển thì chi phí vận tải đường biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8- 9% giá CIF Mà vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics cho nên dịch vụ logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải

và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí logistics (bao gồm đóng gói, lưu kho, vận tải, quản lý, …) ước tính chiếm tới 20% tổng chi phí sản xuất ở các nước

phát triển, trong khi đó nếu chỉ tính riêng chi phí vận tải có thể chiếm tới 40% giá trị

xuất khẩu của một số nước không có đường bờ biển

- Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận

Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều

so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy Trước kia, người kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, thuần túy và đơn

lẻ Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lưu thông, các chi tiết của một sản phẩm có thể do nhiều quốc gia cung ứng và ngược lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trường khác nhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhận phải đa dạng và phong phú Người vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của khách hàng Họ trở thành người cung cấp dịch vụ logistics (Logistics Service Provider) Rõ ràng, dịch vụ logistics đã góp phần làm gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận

- Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế

Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh doanh, vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất và kinh doanh quan tâm Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics Dịch vụ logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp

- Dịch vụ logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế

Thực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thường phải tiêu tốn các loại giấy

tờ, chứng từ Theo ước tính của Liên Hợp Quốc, chi phí về giấy tờ để phục vụ mọi mặt giao dịch thương mại trên thế giới hàng năm đã vượt quá 420 tỷ USD Theo tính toán của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rườm rà hàng năm khoản chi phí tiêu tốn cho nó cũng chiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế, ảnh hưởng rất

lớn tới các hoạt động buôn bán quốc tế Logistics đã cung cấp các dịch vụ đa dạng trọn gói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế Dịch vụ vận tải đa phương thức do người kinh doanh dịch vụ Logistics cung cấp đã loại bỏ đi rất nhiều chi phí cho giấy tờ thủ tục, nâng cấp và chuẩn hóa chứng từ cũng như giảm khối lượng công việc văn phòng trong lưu thông hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả buôn bán quốc tế

Ngoài ra, cùng với việc phát triển logistics điện tử (Electronic Logistics) sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics, chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong lưu thông hàng hóa càng được giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụ logistics ngày càng được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt không gian và thời gian trong dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa Các quốc gia sẽ xích lại gần nhau hơn trong hoạt động sản xuất và lưu thông

2.1.2 Chất lượng dịch vụ Logistics

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001) thì chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng đặc biệt của sản phẩm, dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo Parasurman, Zeithaml, Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics

Mặc dù trong lĩnh vực logistics, chất lượng dịch vụ logistics (CLDV logistics) cũng được phát triển dựa trên những khái niệm và nghiên cứu về CLDV nhưng có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với các tính năng thực tế Perreault & Russ (1976) là những người tiên phong trong nghiên cứu CLDV logistics, mô tả một cách chi tiết các thang

đo của hoạt động dịch vụ logistics, đưa ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị sản phẩm Thang đo này đã được tiếp tục chứng minh bằng nghiên cứu của Coyle et al.(1992); Shapiro & Heskett (1985); Stock & Lambert (1987), trong các nghiên cứu này, các tác giả đã mô tả bảy tiện ích “7Rs” tạo ra bởi các dịch vụ logistics: giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý

Thực tế hoạt động, có thể hiểu CLDV là lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ logistics mang đến cho khách hàng nhằm đáp ứng sự mong đợi của họ dựa trên các tiêu chí:

- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết về thời gian và không gian một cách đáng tin cậy

- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa thông suốt trong quá trình vận chuyển

- Tư vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến hàng hóa như chi phí, cách thức vận chuyển, chứng từ,… và các vấn đề liên quan khách như bảo hiểm, thanh toán,…

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Banchelet (1995): Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm dịch vụ Là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ Nếu cảm nhận tương xứng hoặc vượt những gì khách hàng mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler: Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận có được khi tiêu dùng dịch vụ với kỳ vọng về dịch

vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu chính của bất cứ doanh nghiệp nào Các doanh nghiệp nhận ra rằng giữ những khách hàng hiện tại thì lợi hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới thay thế khách hàng đã mất Các nhà lý luận về quản trị và marketing nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp McColl-Kennedy & Schneider (2000); Reichheld & Sasser (1990)

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics

Trong nghiên cứu của Coyle et al (1992): Shapiro & Heskett (1985); Stock & Lambert (1987) mô tả bảy tiện ích tạo ra bởi các dịch vụ logistics; giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin

đúng và với giá cả hợp lý Và sự hài lòng của khách hàng về số lượng dịch vụ logistics

là tổng hợp kết quả của việc đáp ứng bảy tiện ích trên

Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics có thể xem xét như là cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng về dịch vụ logistics trước đó và chất lượng logistics thực tế nhận được Sự thỏa thuận trong hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ logistics và khách hàng được đưa ra trước khi sử dụng dịch vụ có thể thông qua các thỏa thuận về hàng hóa, thời điểm/lịch trình giao hàng, điều kiện thanh toán, nơi giao hàng,… Vì vậy, khách hàng có thể đánh giá được mức độ hài lòng của mình thông qua việc sử dụng dịch vụ logistics xét trên ba mức độ:

- Không hài lòng: Khi dịch vụ logistics không đáp ứng được nhu cầu và thỏa thuận trước đó

- Hài lòng: khi dịch vụ logistics đáp ứng được kỳ vọng và thỏa thuận

- Rất hài lòng: khi dịch vụ logistics đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng ban đầu

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm được phân biệt khá rõ ràng nhưng chúng có mối quan hệ lẫn nhau Xét về ngữ nghĩa, CLDV là một khái niệm mang tính chất khách quan, nhận thức; còn sự hài lòng mang tính chủ quan, dựa vào các cảm giác hoặc sự trải nghiệm của cảm xúc Trước khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng, khách hàng thường hình thành kỳ vọng và quá trình sử dụng dịch vụ sẽ biết được dịch vụ đó có đáp ứng được sự kỳ vọng của mình hay không Mối quan hệ giữa sự hài lòng của chất lượng dịch vụ là chìa khóa quan trọng để đo lường sự hài lòng của người sử dụng Pitt et al (1995)

Một câu hỏi luôn tồn tại: chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ được không? Sự đo lường có cho phép so sánh được trước và sau khi thay đổi hay không? Theo Edvardsen et al (1994), với kinh nghiệm của họ thì điểm khởi đầu trong việc phát triển dịch vụ là phân tích và đo lường chúng để thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng

Trong nghiên cứu của Ali Dehgan (2006) sự hài lòng của khách hàng bao gồm năm yếu tố sau đây và năm yếu tố này gắn liền với CLDV:

- Cốt lõi của dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ

- Yếu tố con người cung cấp dịch vụ;

- Hệ thống cung cấp dịch vụ (ngoại trừ yếu tố con người);

- Tính hữu hình của dịch vụ

- Trách nhiệm xã hội

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml & Bitner (2000) nhận thấy CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng

là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml et

al, (2002) Trong một nghiên cứu rộng rãi hơn dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, thang do SERVQUAL được phát triển bởi Zeithaml et al, (1998) Theo Bitner et

al (1990); Parasuraman et al (1985); Parasuraman et al, (1988) thì các nhà nghiên cứu đã rất quan tâm đến mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Có nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực logistics nói riêng Sau đây là một số nghiên cứu tiêu biểu:

2.4.1 Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005)

Trên thế giới, có nhiều mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, CLDV tổng quát có SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1988), SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984) là phổ biến hơn cả; du lịch của Tribe and Snaith

(1998); hệ thống thông tin của Kettinger and Lee (1994); Pitt te al (1995);… Có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để

đo lường CLDV trong ngành cảng biển như: Mehta and Durvasula (1998); Durvasula and Mehta (1999),… Do tính chất không thống nhất nhau ở từng ngành dịch vụ nên cần có một thang đo CLDV cụ thể cho riêng từng ngành của Babakus và Boller (1992)

Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo cụ thể về logistics tại Úc Thang đo này gồm sáu thành phần của CLDV: (1) nguồn lực, (2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội Được mô tả qua mô hình sau đây:

Năng lực phục vụ (Outsources)

Quá trình phục vụ (Process)

Năng lực quản lý (Management)

Hình ảnh (Image)

Trách nhiệm xã hội (Responsibility)

lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV Thành công của nghiên cứu tạo được phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ

Nguyên cứu của Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ thụ hưởng Và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Cảm nhận của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp dịch vụ

không hiểu được kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này là do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị

Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai:

Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng

Khoảng cách 3: Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ:

Ngay cả khi tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch vụ được xác định Khoảng cách này là do các vấn đề về nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợi động viên… Hơn nữa, khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý, nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công

ty đưa ra

Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau:

Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực, thổi phòng chất lượng gây ra Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ

cảm nhận được

CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ

5 Nghĩa là khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách 1,2,3,4 trước đó Và

mô hình CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV = F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Trong đó:

- CLDV: Chất lượng dịch vụ

- KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV

Để tăng CLDV hay rút ngắn khoảng cách thứ 5, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách bằng cách: xác định kỳ vọng của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn, thiết kế tiêu chuẩn hướng về khách hàng, kiểm soát quá trình thực hiện dịch vụ

và cam kết thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn

Mô hình 5 Khoảng cách CLDV là một mô hình lý tưởng cho việc xác định khoảng cách giữa CLDV của doanh nghiệp và kỳ vọng của khách hàng Mô hình giúp nhà quản trị có được chiếc lược cụ thể cho từng khoảng cách Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất lý thuyết, chưa xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ra sao?

Parasuraman et al, (1985) là người tiên phong và có nhiều đóng góp trong nghiên cứu CLDV Parasuraman et al, (1985) đã xây dựng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm:

1 Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng dịch vụ, thời gian, chờ dịch vụ

không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ

2 Tính tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm

bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

3 Tính sẵn sàng: là khả năng làm hài lòng khách hàng với các thủ tục dịch vụ

thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, dịch vụ nhanh

4 Năng lực: là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm

kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

5 Tính lịch sự: là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ

6 Giao tiếp: khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để

khách hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng

7 Uy tín: sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm cho khách hàng

hài lòng và vui vẻ trong lòng

8 Sự an toàn: làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi

ngờ Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật của khách hàng

9 Tính hữu hình hóa: bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ như phương

tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ

10 Hiểu khách hàng: hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo

những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng…

Hình 2.3: Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được

Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2008)

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có thể bao quát hầu hết và đánh giá mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, do mô hình bao quát quá rộng nên tạo ra sự khó khăn trong việc đo lường và phân tích Do vậy, Parasuraman et al, (1988) đã hiệu chỉnh lại mô hình này và xây dựng nên mô hình SERVQUAL và được nhiều nhà

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch

vụ nhận được

nghiên cứu đánh giá là một mô hình khá toàn diện để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng – gồm 5 thành phần:

1 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Tuy nhiên, có nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, mà đôi khi sự so sánh này làm cho khách hàng bị nhầm lẫn Cronin & Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERRVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo mới này vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERRVQUAL trước đó, nhưng đã bỏ đi phần đánh giá về sự kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Nghiên cứu của Millen et al (1999) xác định cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng như một lợi ích quan trọng của CLDV logistics Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV Trong khi đó, Cronin & Tyalor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa

mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ đó có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Từ mô hình SERRVQUAL đế đánh giá CLDV và những mô hình lý thuyết được trình bày về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến dự hài lòng của khách hàng khi sử dụng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988), cũng như thang đo biến thể SERVPERF tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết với trường hợp nghiên cứu cụ thể công ty cổ phần Vinafreight như sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lòng của

khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ logistics của công ty

cổ phần Vinafreight thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngược lại

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ công ty

và sự hài lòng của khách hàng Hay, khi khách hàng nhận được sự đáp ứng/phản hồi

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

nhanh chóng từ dịch vụ logistics của công ty cổ phần Vinafreight thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng của

khách hàng Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của công ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng và ngược lại

Giả thuyết H4: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng của

khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của công ty thì họ cảm thấy hài lòng hơn và ngược lại

Giả thuyết H5: Có sự quan hệ cùng chiều giữa các Phương tiện hữu hình với sự

hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình của công ty cổ phần Vinafreight thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại

hệ của hai yếu tố này, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ

Từ các cơ sở lý thuyết được trình bày, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết nghiên cứu đối với công ty Vinafreight

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Ở chương hai, tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết được sử dụng trong luận văn này Tiếp theo trong chương ba, từ những cơ sở lý thuyết nền, tác giả thiết kế nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Vinafreight Bên cạnh đó, để đảm bảo bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng được hiểu đúng với đối tượng khảo sát, nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức định lượng Các nội dung này sẽ được trình bày trong phần tiếp theo

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận nhóm được thực hiện nhằm khẳng định sự phù hợp của các biến quan sát dùng để thực hiện

đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp

- Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị của thang đo đã thiết kế thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh ở phần nghiên cứu định tính thông qua chạy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Sau khi có được kết quả, tác giả thực hiện việc phân tích và đánh giá kết quả thu được, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ tại công ty Vinafreight

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008)

3.1.2 Xây dựng thang đo

3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV trên hai phương diện:

hàng khi sử dụng (Bitner et al,

1990.; Parasuraman et al, 1985;

Parasuraman et al, 1988)

Nghiên cứu định tính

Thảo luận nhóm chuyên gia và thảo luận tay đôi khách hàng của Vinafreight

Mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight

Nghiên cứu chính thức định lượng

- Khảo sát online và offline

- Kiểm định thang đo (EFA và Cronbach Alpha)

- Kiểm định mô hình nghiên cứu

- Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

- Các phân tích khác

- Đề xuất các giải pháp cho Vinafreight

 Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thanh đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm

 Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm

Và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

 Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Mức độ phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục