CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

H CHÍ MINH --- NGUY N PHI LONG Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh... + Phơn lo i theo ch th phát hƠnh Th do ngơn hƠng phát hƠnh: ơy lƠ lo i th do ngơn hƠng cung c p cho khách hàng... qu n

TR NGă I H C KINH T TP H CHÍ MINH

-

NGUY N PHI LONG

TP H Chí Minh – N mă2013

TR NGă I H C KINH T TP H CHÍ MINH

-

NGUY N PHI LONG

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s ắCh t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

đ i v i d ch v th thanh toán t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam” là k t

qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và nghiêm túc Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi : Nguy n Phi Long

DANH M C KÝ HI U, CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 1.1: B ng đ c đi m các lo i th ATM Epartner 12

B ng 2.1: So sánh m t s s khác bi t gi a ba mô hình đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL, SERVPERF và mô hình c a Gronroos 29

B ng 3.1: Mƣ hóa thang đo 40

B ng 4.1: M u phân b theo phân lo i đ i t ng ph ng v n 44

B ng 4.2: H s Cronbach anpha c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v 46

B ng 4.3: H s Cronbach anpha c a các thành ph n thang đo s th a mãn c a khách hàng 47

B ng 4.4: Ma tr n t ng quan gi a các bi n 50

B ng 4.5 Th ng kê phân tích các h s h i quy 50

B ng 4.6: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình 52

B ng 4.7: Th ng kê mô t giá tr trung bình c a các thành ph n ch t l ng d ch v th thanh toán 53

B ng 4.8: Th ng kê mô t s th a mãn c a khách hàng 55

DANH M C HỊNH VÀ TH

Hình 1.1: L y k th ghi n và th tín d ng phát hƠnh giai đo n 2007 ậ 2012

c a Vietinbank 16 Hình 2.1: Mô hình hình ch t l ng d ch v 25 Hình 2.2: Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v th thanh toán

và s th a mãn c a khách hàng theo mô hình c a Gronroos 34 Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 37 Hình 4.1: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n ch t l ng

k thu t 53 Hình 4.2: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n ch t l ng

Hình 4.3 Tác đ ng c a y u t nhóm đ tu i đ i v i s th a mãn c a khách hàng 56

Hình 4.4 Tác đ ng c a y u t trình đ h c v n đ i v i s th a mãn c a khách hàng 56

M C L C

TRANG PH BÌA

M C L C

DANH M C KÝ HI U, CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1

1.1 B i c nh nghiên c u và lý do ch n đ tài 1

1.1.1 T ng quan v NHTM và th thanh toán 1

1.1.1.1 Khái ni m v NHTM 1

1.1.1.2 Th thanh toán và l i ích c a vi c s d ng th thanh toán 1

1.1.1.3 Máy rút ti n t đ ng (Automatic Teller Machine ậ ATM) 8

1.1.1.4 Máy c p phép t đ ng (Veriphone, point of sale terminal ậ POS terminal) 8

1.1.2 B i c nh nghiên c u 8

1.1.2.1 Vài nét v Vietinbank 8

1.1.2.2 Th c tr ng v d ch v th c a Vietinbank 11

1.2 M c tiêu nghiên c u 20

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 20

1.3.1 i t ng nghiên c u 20

1.3.2 Ph m vi nghiên c u 20

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 20

1.5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài 21

1.6 K t c u lu n v n 21

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 22

2.1 Ch t l ng d ch v 22

2.1.1 D ch v 22

2.1.1.1 Khái ni m d ch v 22

2.1.1.2 c tính d ch v 22

2.1.2 Ch t l ng d ch v 23

2.1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 23

2.1.2.2 M t s mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 23

2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 31

2.2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 31

2.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 32

2.3 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t cho đ tài 33

2.3.1 Mô hình nghiên c u 33

2.3.2 Các gi thuy t c a đ tài 34

2.3.3 Thang đo 34

2.4 Tóm t t ch ng 2 36

CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 37

3.1 Thi t k nghiên c u 37

3.1.1 Nghiên c u s b (nghiên c u đ nh tính) 38

3.1.1.1 Th o lu n nhóm 38

3.1.1.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát 38

3.1.2 Nghiên c u đ nh l ng 40

3.1.2.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 40

3.1.2.2 K ho ch phân tích d li u 40

3.2 Tóm t t ch ng 3 43

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 44

4.1 Mô t m u 44

4.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach anpha 45

4.2.1 K t qu phơn tích thang đo theo mô hình ch t l ng d ch v k thu t/ch c n ng 45

4.2.2 K t qu phơn tích thang đo s th a mãn c a khách hàng 47

4.3 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA 47

4.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình ch t l ng d ch v k thu t/ch c n ng 47

4.3.2 Thang đo s th a mãn c a khách hàng 49

4.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 49

4.4.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n 49

4.4.2 Phân tích h i quy b i 50

4.4.3 Phân tích ANOVA 505

4.5 Tóm t t ch ng 4 57

CH NG 5: K T LU N VÀ HÀM Ý 58

5.1 M t s gi i pháp c i thi n s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v th thanh toán t i Vietinbank 58

5.1.1 Nâng cao ch t l ng h th ng máy ATM và m r ng m ng l i 58

5.1.2 Gi m thi u các giao d ch th thanh toán không thành công 61

5.1.3 Nâng cao tính c nh tranh chính sách phí d ch v th thanh toán 61

5.1.4 a d ng hóa các s n ph m th thanh toán 64

5.1.5 n gi n hóa các th t c và bi n pháp gi i quy t các khi u n i, th c m c c a khách hàng 64

5.1.6 Gi i pháp khác 64

5.2 K t lu n 68

5.2.1 K t lu n 68

5.2.2 M t s h n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo 68

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIểN C U

nh m m c tiêu l i nhu n”, đ ng th i c ng nêu rõ ắho t đ ng ngân hàng là vi c kinh doanh, cung ng th ng xuyên ho c m t s các nghi p v sau đơy: a) Nh n ti n g i; b)

C p tín d ng; c) Cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n.”

1.1.1.2 Th thanh toán và l i ích c a vi c s d ng th thanh toán

a Khái ni m

Th thanh toán lƠ m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t đ c cung c p

b i ngơn hƠng ho c các công ty l n Th đ c dùng v i m c đích ch y u đ thanh toán ti n hƠng hoá, d ch v mƠ không dùng ti n m t Trong Quy ch phát hƠnh, thanh toán, s d ng vƠ cung c p d ch v h tr ho t đ ng th ngơn hƠng ban hƠnh kèm theo Quy t đ nh s 20/2007/Q -NHNN ngƠy 15/05/2007 c a NHNN, khái ni m th thanh toán đ c quy đ nh nh sau: ắTh ngơn hƠng lƠ ph ng ti n do t ch c phát hƠnh th phát hƠnh đ th c hi n giao d ch th theo các đi u ki n vƠ đi u kho n đ c các bên

th a thu n”

b L ch s ra đ i và phát tri n

Th thanh toán là m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t r t thông d ng

và h u ích trong th gi i ngày nay b i nh ng u đi m v t tr i c a nó so v i các

ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t khác ch : ti n l i, an toàn, và hi n đ i

V m t l ch s , th ngân hàng xu t hi n đ u tiên M vƠo đ u th k 20 Nó ra đ i

n m 1914, khi đó T ng công ty x ng d u Califonia c p th cho nhân viên và m t s khách hàng c a mình v i m c đích ch y u là khuy n khích bán s n ph m c a công ty

Lo i hình đ u tiên c a th thanh toán ra đ i vƠo n m 1945 ó lƠ th Charge- It

c a ngân hàng John Biggins (M ), cho phép khách hàng dùng th mua hàng t i nh ng

n i bán l Còn các nhà kinh doanh ph i ký qu t i ngân hàng Biggins và ngân hàng s thu ti n thanh toán t phía khách hƠng đ hoàn tr cho nhà kinh doanh Lo i hình này

c ng chính lƠ ti n đ cho vi c phát hành th tín d ng đ u tiên c a ngân hàng Franklin National vƠo n m 1951 n n m 1955, hƠng lo t th m i xu t hi n M nh : Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club N m 1958, th Card Balanche, American Express ra đ i và th ng l nh th tr ng Lúc đ u ph n l n th ch dùng cho

d ng ch y u trong t ng lai V i s thay đ i chi n l c khách hƠng c a mình, các ngơn hƠng nhanh chóng thơm nh p vƠo th tr ng th vƠ coi đơy lƠ th tr ng đ y ti m

n ng

N m 1960, ngơn hƠng l n c a M lƠ Bank of America đƣ phát hƠnh th Bank Americard Sau đó, ngơn hƠng nƠy đƣ b t đ u c p gi y phép cho các đ nh ch tƠi chính trong khu v c đ phát hƠnh th mang th ng hi u Bank Americard vƠ xơy d ng m t s quy đ nh vƠ tiêu chu n riêng đ i v i các đ nh ch tƠi chính khi phát hƠnh th

Trong khi th Bank Americard đang thƠnh công r c r thì các t ch c phát hƠnh

th khác c ng đang tìm ki m kh n ng c nh tranh v i lo i th nƠy N m 1966, m i

b n ngơn hƠng l n c a M thƠnh l p Hi p h i th liên ngơn hƠng qu c t (Interbank Card Association- ICA) đƣ xơy d ng m t h th ng giao d ch t đ ng n i m ng trong thanh toán th tín d ng Ngay sau đó, n m 1967, có b n ngơn hƠng bang Califonia có

hi p h i th mang tên Western States Bank Card Association đƣ liên k t v i hi p h i ngơn hƠng Interbank phát hƠnh th Master Charge mƠ ngƠy nay có tên lƠ Master Card

N m 1977, Bank Americard đ i tên Visa USA vƠ sau đó tr thƠnh t ch c th

qu c t Visa NgƠy nay, th Visa đƣ tr thƠnh th có quy mô l n vƠ đ c nhi u ng i

s d ng nh t trên th gi i

N m 1979, Master Charge đ i tên thƠnh MasterCard vƠ tr thƠnh t ch c th

qu c t l n th 2 trên th gi i, lƠ đ i th c nh tranh ch y u c a th Visa ngƠy nay Trên th gi i hi n nay có 4 t ch c th qu c t l n nh t lƠ Visa, MasterCard, AMEX, JCB cùng v i nhi u công ty vƠ ngơn hƠng liên k t nhau cung ng nhi u s n ph m th

đa d ng, phong phú trên th tr ng

V i s phát tri n c a th thanh toán, các hi p h i đang c nh tranh nhau quy t li t

nh m dƠnh ph n l n th tr ng cho mình S c nh tranh nƠy t o đi u ki n cho th thanh toán có c h i phát tri n nhanh chóng trên ph m vi toƠn c u

d c đi m c u t o

K t khi ra đ i, c u t o c a th luôn đ c c i ti n đ phù h p vƠ thu n l i cho

vi c s d ng, thanh toán th Th đ c ch t o d a trên nh ng thƠnh t u to l n c a công ngh thông tin đi n t Th đ c lƠm b ng nh a c ng, hình ch nh t v i kích

th c 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm M t tr c c a th có in huy hi u lƠ tên c a t ch c phát hƠnh th (Ví d : Vietinbank), s th , ngƠy hi u l c c a th , h vƠ tên, nh c a ch

th , s m t mƣ c a ngƠy phát hƠnh, và bi u t ng riêng c a t ch c th qu c t Riêng

s th , ngƠy hi u l c vƠ tên s th đ c in n i, m t sau c a th lƠ m t d i b ng t có

kh n ng l u gi thông tin c n thi t Phía d i b ng t lƠ d i ô ch ký c a ch th Trên th gi i hi n nay, có nhi u lo i th do các t ch c khác nhau phát hƠnh

nh ng dù lƠ lo i th nƠo thì v c b n c ng có đ c đi m nêu trên nh m đ m b o an toƠn vƠ thu n ti n cho các bên tham gia

e Phân lo i th

+ Phân lo i theo công ngh

Th kh c ch n i: ơy lƠ lo i th đ c lƠm d a trên k thu t kh c ch n i Hi n nay ng i ta không dùng lo i th nƠy n a vì k thu t s n xu t thô s , d b lƠm gi

Th b ng t : Th nƠy đ c s n xu t d a trên k thu t th tín v i hai b ng t ch a thông tin m t sau c a th Th lo i nƠy đ c s d ng ph bi n trong vòng 20 n m tr

l i đơy nh ng đƣ b c l m t s đi m y u: d b l i d ng do thông tin ghi trong th

không t mƣ hoá đ c, có th đ c th d dƠng nh thi t b đ c g n v i máy vi tính; th

ch mang thông tin c đ nh; khu v c ch a tin h p, không áp d ng các k thu t đ m b o

an toàn

Th thông minh (Smart Card): ơy lƠ th h m i nh t c a th thanh toán Th thông minh đ c s n xu t d a trên k thu t vi x lý tin h c, th có g n vƠo m t chíp

đi n t Hi n nay, th thông minh đ c s d ng r t ph bi n trên th gi i vì có u đi m

v m t k thu t đ an toƠn cao, khó lƠm gi đ c, ngoƠi ra còn lƠm cho quá trình thanh toán thu n ti n, an toƠn vƠ nhanh chóng h n Tuy nhiên, chi phí đ đ u t phát tri n h

th ng th nƠy c ng r t cao

+ Phơn lo i theo ch th phát hƠnh

Th do ngơn hƠng phát hƠnh: ơy lƠ lo i th do ngơn hƠng cung c p cho khách hàng

Th do các t ch c phi ngơn hƠng phát hƠnh: ơy lƠ th du l ch, gi i trí cho các

t p đoƠn kinh doanh l n nh Diners Club, Amex phát hƠnh

+ Phơn lo i theo tính ch t thanh toán c a th

Th tín d ng: ơy lƠ lo i th đ c s d ng ph bi n hi n nay.Ch th không c n

ph i tr ti n m t ngay khi mua hƠng Thay vƠo đó, ngơn hƠng s ng tr c ti n cho

ng i bán và ch th s thanh toán l i sau cho ngân hàng kho n giao d ch Th tín

kho n thanh toán t i thi u tr c ngƠy đáo h n đƣ ghi rõ trên b ng sao kê Th tín d ng khác v i th ghi n vì ti n không b tr tr c ti p vào tài kho n ti n g i c a ch th ngay sau m i l n mua hàng ho c rút ti n m t

Th ghi n : Lo i th nƠy có quan h tr c ti p vƠ g n li n v i tƠi kho n ti n g i

ho c tƠi kho n séc Khi mua hƠng hoá, d ch v , giá tr giao d ch s đ c kh u tr ngay

l p t c vƠo tƠi kho n c a ch th thông qua các thi t b đi n t đ t t i n i ti p nh n th

Th ghi n n i đ a: (Th ATM, hay còn g i lƠ th rút ti n m t t đ ng) LƠ lo i th ghi n cho phép ch th s d ng th đ rút ti n m t t tƠi kho n c a ch th t i các máy rút ti n t đ ng (ATM) ho c s d ng các d ch v khác mƠ máy ATM cung ng + Phơn lo i theo ph m vi lƣnh th :

đ ng ti n giao d ch lƠ đ ng b n t

Th qu c t : Là lo i th đ c ch p nh n thanh toán trên toàn c u, s d ng ngo i

Nh v y, m c dù có nhi u cách phân lo i th khác nhau nh ng các lo i th trên

đ u có đ c đi m chung lƠ dùng đ thanh toán hàng hóa và rút ti n m t Do v y, m t cách t ng quát ng i ta g i là th thanh toán

f L i ích c a vi c s d ng th thanh toán

thay th ti n m t, séc…, lƠm gi m kh i l ng ti n m t trong l u thông, t đó ti t ki m

đ c chi phí s n xu t, v n chuy n, b o qu n, và ki m đ m ti n m t

+ i u hòa l u thông ti n t trong n n kinh t : V i vi c s d ng th thanh toán s lƠm t ng l ng ti n giao d ch qua ngân hàng t o đi u ki n cho NhƠ n c qu n lý, giám sát, dòng ti n luân chuy n nhanh h n lƠm t ng h s ti n t c ng nh lƠm cho chính sách ti n t c a Chính Ph có hi u qu h n

+ T ng nhanh kh i l ng chu chuy n, thanh toán trong n n kinh t : Các giao d ch

th trong ph m vi qu c gia hay toàn c u đ u đ c th c hi n tr c tuy n (on-line), vì v y

ph ng ti n thanh toán khác nh séc, y nhi m chi, y nhi m thu

- V ph ng di n qu n lý c a NhƠ n c: là công c h u hi u góp ph n th c hi n

nhi u ng i a chu ng s d ng th , t ng c ng chi tiêu b ng th , t o l p m t xu

h ng tiêu dùng m i ắtiêu dùng tr c, tr ti n sau” lƠm t ng c u tiêu dùng nhi u h n

th

+ Ti t ki m th i gian: s d ng th giúp cho ch th ti t ki m đ c th i gian ch

đ i trong giao d ch thanh toán hàng hóa, d ch v vì gi m đ c th i gian ki m đ m khi mua hàng hóa giá tr l n mà ph i thanh toán b ng ti n m t Có th th c hi n thanh toán các c c phí d ch v Internet, c c đi n tho i, đi n l c, ti n n c… t i máy ATM 24/24h

+ c c p tín d ng t đ ng t c th i: đ i v i th tín d ng, ch th đ c c p h n

m c tín d ng ngơn hƠng, chi tiêu tr c, tr ti n sau Khi đ n h n thanh toán (th ng là

m t tháng) ch th ch c n thanh toán s ti n t i thi u (kho ng 10% trên s ti n đƣ s

d ng, tùy ngân hàng), s n còn l i ch th có th tr sau và ph i ch u lãi theo m c lãi

su t cho vay tiêu dùng

+ Góp ph n t ng ngu n v n cho ngân hàng: D ch v th phát tri n, đ c bi t là th ghi n đƣ giúp cho ngơn hƠng thu hút đ c khách hàng m tài kho n, thu hút đ c dòng ti n g i vào ngân hàng g m s l ng ti n g i c a khách hƠng đ thanh toán th ,

đáng k v i lãi su t th p (lãi su t ti n g i không k h n)

+ Góp ph n hi n đ i hóa ngân hàng: Khi phát tri n thêm m t ph ng th c thanh toán m i ph c v khách hàng b t bu c ngân hàng ph i không ng ng hoàn thi n đ u t thêm thi t b k thu t công ngh , nơng cao trình đ cán b nhơn viên đ đáp ng đi u

ki n t t trong thanh toán đ m b o uy tín, an toàn, hi u qu trong ho t đ ng kinh doanh

th

+ T ng l i th c nh tranh, góp ph n m r ng th tr ng vƠ t ng doanh s : Các

đ n v kinh doanh lƠ VCNT nh c a hàng, nhà hàng, khách s n… khi ch p nh n thanh toán b ng th s t ng thêm l i th c nh tranh cho mình do đƣ cung c p cho khách hàng m t ph ng ti n thanh toán nhanh chóng, ti n l i, t o thêm ph ng th c thanh toán cho ng i mua nh đó m r ng th tr ng và góp ph n t ng doanh s bán hàng + An toƠn, đ m b o: Khi thanh toán b ng th s h n ch đ c hi n t ng khách hàng s d ng ti n gi , h n ch đ c tình tr ng m t c p t i các VCNT do s thi u trung th c c a nhân viên ho c k tr m, đ ng th i c ng h n ch đ c v n đ m t c p

ti n m t c a b n thân khách hàng

+ Rút ng n th i gian giao d ch v i khách hàng: do giao dch bán hƠng đ c th c

hi n thông qua máy móc thi t b chuy n ngơn đi n t t i các đi m bán hàng, gi m b t

th i gian ki m đ m ti n, ghi chép s sách cho các VCNT Vì v y, quá trình x lý giao dch đ c nhanh chóng, an toƠn, chính xác h n

+ Gi m chi phí giao d ch: Vi c thanh toán th s giúp cho các VCNT gi m chi phí bán hàng do gi m đ c đáng k các chi phí cho vi c ki m đ m, b o qu n ti n và

qu n lý tài chính Ngoài ra, vi c tham gia ch p nh n th c ng t o đi u ki n cho VCNT đ c h ng l i t chính sách khách hàng c a ngân hàng

1.1.1.3 Máy rút ti n t đ ng (Automatic Teller Machine ậ ATM)

ATM là thành qu t nhiên c a th thanh toán ngơn hƠng, đ c ng d ng vào

cu i th p niên 60 và r t đ c khách hàng c a ngơn hƠng tán thƠnh Tr c đơy, khi

mu n rút ti n, ng i ta ph i đ n ngơn hƠng tr c gi đóng c a Hi n nay không nh t thi t ph i nh v y vì máy ATM làm vi c su t 24 gi trong ngày Tính ph bi n c a máy ATM là do s ti n l i và tính linh ho t mƠ nó đem l i Thông qua máy ATM, khách hàng có th rút ti n m t, thanh toán d ch v , ki m tra s d hay giao d ch tài kho n c a mình t i ngơn hƠng,…

Máy ATM bao g m m t s b ph n c b n: mƠn hình, bƠn phím đ nh p s PIN

và l nh yêu c u c a khách hƠng, khe đ đút th vƠo máy vƠ khe đ nh n ti n t máy

đ a ra, mu n giao d ch khách hàng ph i đ a th vào và nh p đúng mã s PIN Máy s không hi n PIN lên mƠn hình đ đ m b o bí m t và an toàn N u ch th nh p s PIN sai, máy s báo l i trên màn hình và không th c hi n giao dch đó

1.1.1.4 Máy c p phép t đ ng (Veriphone, point of sale terminal ậ POS terminal)

Máy c p phép t đ ng là m t thi t b đi n t đ c trang b cho các c s ti p

nh n th đ tr c ti p xin c p phép t các trung tâm c p phép c a các lo i th khác nhau trên th gi i Máy này r t ti n l i, nó giúp cho khách hƠng đ c th c hi n trong su t

24 gi ngay c trong nh ng gi mƠ ngơn hƠng đóng c a

Máy đ c c u t o đ c bi t, trên máy có màn hình nh hi n th các thông tin và

có các bƠn phím đ nh p s ti n xin c p phép Sau khi g i thông tin đi, máy s nh n

đ ng t 08/07/1988 S ra đ i c a Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) đánh d u b c đ i m i c n b n c a ngƠnh ngơn hƠng Vi t Nam, chuy n

t c ch m t c p sang ho t đ ng theo c ch hai c p, tách ho t đ ng kinh doanh ngơn hƠng th ng m i ra kh i ho t đ ng đi u hƠnh chính sách ti n t c a Ngơn hƠng Trung

ng

Qua nhi u th ng tr m trên d m dƠi phát tri n, VietinBank ngƠy cƠng kh ng đ nh

v th c a mình trong h th ng ngơn hƠng trong n c vƠ trên tr ng qu c t C ph n hóa thƠnh công n m 2008 đánh d u b c phát tri n v t b c c a VietinBank T m t ngơn hƠng th ng m i qu c doanh, đ n nay, v n ch s h u c a Vietinbank đ t trên 50 ngƠn t đ ng, v n đi u l đ t 32.661 t đ ng (g p 130 l n so v i s v n đi u l ban đ u

đ c NhƠ n c c p vƠo n m 1996 khi thƠnh l p l i theo mô hình T ng công ty nhƠ

n c), lƠ ngơn hƠng có v n l n nh t Vi t Nam cùng c c u c đông l n m nh Hai c đông chi n l c lƠ t ch c tƠi chính qu c t uy tín IFC vƠ ngơn hƠng l n nh t Nh t B n

là Bank of Tokyo - Mitsubishi UFJ (BTMU) T ng tƠi s n c a VietinBank đƣ v t 503 ngƠn t đ ng

VietinBank lƠ m t trong s các ngơn hƠng cung c p v n cho các d án tr ng đi m

qu c gia V i uy tín vƠ ti m l c c a mình, VietinBank còn đ c các t ch c tín d ng,

đ nh ch tƠi chính l n trên th gi i nh Ngơn hƠng Th gi i, Ngơn hƠng Phát tri n Chơu Á, T ch c JICA, JIBIC Nh t B n, Ngơn hƠng Tái thi t c… l a ch n lƠ ngơn hƠng ph c v cho nhi u d án t ngu n v n ODA i v i nh ng doanh nghi p v a vƠ

nh , VietinBank đ c công nh n lƠ ngơn hƠng m nh nh t cung c p s n ph m d ch v tƠi chính, đ c nhi u t ch c qu c t l n nh JIBIC, EC, ADB tín nhi m tƠi tr v n đ cho vay, t o công n vi c lƠm cho nhi u t ng l p lao đ ng V i s phát tri n v t b c theo mô hình ngơn hƠng đa n ng, có m ng l i ho t đ ng r ng kh p, VietinBank là ngơn hƠng đi đ u trong vi c không ng ng phát tri n các ti n ích d ch v ngơn hƠng bán

l , đáp ng t i đa nhu c u c a khách hƠng, lƠ ngơn hƠng duy nh t đ t gi i ắNgơn hƠng bán l tiêu bi u” n m 2012

T quy mô t ng tƠi s n 718 t đ ng v i 32 chi nhánh t nh, thƠnh ph (chi nhánh

c p 1), 42 chi nhánh qu n, th xƣ, huy n (chi nhánh c p 2), 23 phòng giao d ch, 502

qu ti t ki m khi m i thƠnh l p, đ n nay, VietinBank đƣ có 01 tr s chính, 01 s giao

d ch, 3 đ n v s nghi p, 148 chi nhánh trong n c, cùng g n 1000 phòng giao d ch vƠ

đi m giao d ch trên toƠn qu c 2 chi nhánh t i c vƠ 1 chi nhánh t i LƠo

Ho t đ ng kinh doanh t ng tr ng cao, an toƠn, hi u qu , l i nhu n tr c thu

n m 2012 đ t 8.168 t đ ng, t ng tr ng bình quơn 43%/n m T khi thƠnh l p đ n nay, VietinBank th ng xuyên n m trong top các doanh nghi p đóng thu thu nh p l n

nh t Vi t Nam, đóng góp vƠo ngơn sách nhƠ n c t ng c ng h n 10 ngƠn t đ ng VietinBank lƠ m t đ n v đi đ u trong vi c th c hi n có hi u qu công tác an sinh xƣ

h i, góp ph n th c hi n t t ch tr ng c a Chính ph v xóa đói gi m nghèo n nay, VietinBank dƠnh trên 3.000 t đ ng đ th c hi n các ch ng trình an sinh xƣ h i trên

kh p 63 t nh, thƠnh trong c n c

T m t Ngơn hƠng qu c doanh ch t p trung nghi p v ngơn hƠng đ i n i, đ n nay, VietinBank đƣ thi t l p quan h v i g n 1000 đ nh ch tƠi chính trên 90 qu c gia trên th toƠn th gi i, lƠ thƠnh viên chính th c c a t ch c thanh toán liên ngơn hƠng toƠn c u (SWIFT), t ch c thanh toán qu c t v th (VISA, MASTER), thành viên

Hi p h i Ngơn hƠng ASEAN vƠ Hi p h i TƠi chính thu c các n c APEC h tr doanh nghi p v a vƠ nh

V i ch tr ng h i nh p sơu r ng, Vietinbank th c hi n chi n l c m r ng

m ng l i ra n c ngoƠi, t ng c ng s hi n di n vƠ qu ng bá th ng hi u Vietinbank

t i các nhƠ đ u t n c ngoƠi VietinBank đƣ tr thƠnh ngơn hƠng Vi t Nam đ u tiên

có m t t i Chơu Ểu, n m 2011, Vietinbank khai tr ng chi nhánh t i Frankfurt- c vƠ

đ u n m 2012, liên ti p khai tr ng hai chi nhánh m i t i Viêng Ch n-Lào và

Berlin-c vƠ ti p t Berlin-c xúBerlin-c ti n vi Berlin-c m Berlin-cáBerlin-c v n phòng đ i di n, Berlin-chi nhánh t i nhi u qu Berlin-c gia khác nh Anh, Ba Lan, Ti p Kh c,…

Trong 02 n m 2012 và 2013, VietinBank đ c bình ch n la doanh nghiêp Viêt Nam duy nhơt n m trong Top 2000 doanh nghi p l n nh t th gi i do t p chí Forbes bình ch n vƠ lƠ doanh nghi p n m trong Top 500 th ng hiêu ngơn hang gia tri nhơt thê gi i

Th c hi n giai đo n 2 công tác c ph n hoá, hi n đ i hoá ngơn hƠng, VietinBank không ng ng xơy d ng, nơng c p c s v t ch t khang trang, đ u t công ngh hi n đ i

m r ng quy mô ho t đ ng, nơng cao n ng l c tƠi chính, ti p nh n các kinh nghi m, thông l qu c t trong qu n tr kinh doanh, nơng cao h t ng công ngh thông tin, phát tri n vƠ đa d ng hoá s n ph m d ch v ngơn hƠng, chu n hóa các nghi p v , phù h p

v i m c tiêu, chi n l c t ng tr ng, phát tri n quy mô t ng tƠi s n hi u qu b n v ng,

x ng t m ngơn hƠng th ng m i hƠng đ u t i Vi t Nam vƠ khu v c

Ghi nh n nh ng thƠnh tích cùng nh ng đóng góp tích c c c a VietinBank trong

ti n trình đ i m i, h i nh p c a n n kinh t , ngƠy 07/01/2013, Ch t ch n c C ng Hòa

Xƣ H i Ch Ngh a Vi t Nam đƣ ký quy t đ nh phong t ng danh hi u Anh Hùng Lao

ng cho VietinBank

1.1.2.2 Th c tr ng v d ch v th c a Vietinbank

Hi n t i các s n ph m th c a Vietinbank khá đa d ng vƠ phong phú Trong đó có

th chia thƠnh ba nhóm th : th ATM, th TDQT vƠ th ghi n C th nh sau:

a Th ATM:

Vietinbank có t t c 5 lo i th ATM, m i lo i có h n m c khác nhau nh m đáp

ng t t h n nhu c u c a t ng nhóm khách hƠng, c th g m các lo i th sau:

nh p cao, khách hƠng Vip, đ c mi n phí h u h t các d ch v c a ch th trên máy ATM vƠ lƠ khách hƠng đ c ch m sóc đ c bi t

E-Partner C-Card: lƠ th ghi n thông d ng đáp ng cao nhu c u c a nhi u đ i

t ng khách hƠng, đ c bi t thích h p cho cán b nhơn viên công ty, doanh nghi p s

d ng d ch v chi l ng qua th

E-Partner S-Card: lƠ th ghi n v i phí d ch v đ c bi t u đƣi phù h p v i nhu

c u s d ng c a nhi u đ i t ng khách hƠng, đ c bi t dƠnh cho các b n h c sinh, sinh viên, gi i tr

cho phái đ p v i nh ng tính n ng thông minh, thi t k n t ng vƠ quy n r Pink card dƠnh cho ph n hi n đ i, thích h p cho nh ng ph n lƠm vi c trong các l nh v c ngh thu t, n doanh nhơn, n nhơn viên v n phòng vƠ ph n có thu nh p cao, nh ng

ng i luôn khát v ng đ c kh ng đ nh b n thơn, đ c yêu th ng vƠ chia s

cùng v i cách vi t th pháp s đ t đ c s phá cách trong trí t ng t ng c a m i

ng i M t tr c c a logo lƠ 12 vòng tròn bi u tr ng 12 mƠu t ng ng cho 12 con trong 1 giáp i t ng dƠnh cho khách hƠng yêu thích s khác l , cá tính, sƠnh đi u

H n m c c a 5 lo i th linh ho t cho nhu c u c a ng i s d ng nh sau

B ng 1.1: B ng đ c đi m các lo i th ATM Epartner

Không h n ch s l n chuy n kho n

Tính n ng th ATM E-partner: nhìn chung th ATM c a Vietinbank có nh ng

ti n ích sau:

- V n tin tài kho n ATM tr c tuy n trên Internet

- N p ti n cho thuê bao tr tr c c a các m ng di đ ng b ng d ch v VNTopup

- Nhanh chóng, thu n ti n v i các ti n ích c a SMS Banking (chuy n kho n qua tài kho n th E-Partner b ng tin nh n, thông báo bi n đ ng s d , sao kê tƠi kho n, xem thông tin v lãi su t, t giá ngo i h i )

- Nh n ti n ki u h i t n c ngoài g i vào tài kho n th E-Partner G-Card

- G i ti n ti t ki m có k h n trên ATM

- N p thu , thanh toán hoá đ n đi n tho i, đi n l c tr c tuy n trên ATM

- Thanh toán vé tàu v i công ty đ ng s t Sài Gòn, công ty đ ng s t Hà N i

- Tìm máy ATM nhanh chóng, thu n ti n qua h th ng tin nh n 977

b Th tín d ng qu c t (Credit card)

Vietinbank có 4 h ng th tín d ng dƠnh cho các đ i t ng khách hàng C th

nh sau:

Th xanh: Th có h n m c d i 10 tri u đ ng, đ i t ng s d ng th này ch y u

là nh ng ng i ít phát sinh chi tiêu ít, ho c nh ng ng i có thu nh p th p

Th chu n: H n m c tín d ng c a th chu n t 10 tri u đ ng đ n d i 50 tri u

đ ng, th nƠy đáp ng nhu c u c a đa s ng i s d ng v i h n m c v a ph i, phát sinh chi tiêu không quá l n vƠ đa s lƠ phát sinh chi tiêu trong n c ho c ít khi đi n c ngoài

v i ngân hàng, nh ng ng i có thu nh p cao H n m c tín d ng c a lo i th này t 50

Th Platinum: Th dƠnh cho các đ i t ng khách hàng l n, có thu nh p cao, nhu

c u phát sinh giao d ch l n vƠ th ng xuyên H n m c tín d ng c a th là t 300 tri u

đ n 1 t đ ng Th có r t nhi u u đƣi vƠ các chính sách ch m sóc khách hƠng đ c bi t dành cho ch th

T ng ng v i m i h ng th , có r t nhi u lo i th dƠnh cho khách hƠng nh : Vietinbank Cremium Visa Card, Vietinbank Cremium Mastercard, Vietinbank Cremium JCB card ó lƠ các th tín d ng qu c t mang nhãn hi u Cremium Visa và Cremium MasterCard, JCB đ c phát hƠnh vƠ đ ng ký th ng hi u b i VietinBank, s

d ng trong và ngoài lãnh th Vi t Nam Ngoài ra còn có r t nhi u lo i th liên k t đ ng

th ng hi u v i các t ch c kinh t và các doanh nghi p khác nh : Citimart, Metro,

Nh t Phan Khang

Ngoài ra, t tháng 5/2012, VietinBank chính th c phát hành th tín d ng qu c t EMV Cremium - th thông minh v i b vi x lý nh m t máy tính thu nh đa ch c

n ng vƠ ng d ng… Th có kh n ng l u tr các thông tin quan tr ng đ c mã hóa v i

đ b o m t cao (d li u th đ c b o m t nhi u t ng b ng các l p mã hóa và khóa h

th ng) Th EMV Cremium đ c thi t k khác bi t, th hi n đ c tính công ngh , hi n

đ i và r t an toàn khi khách hàng chi tiêu và thanh toán c n tuy t đ i b o m t thông tin

th

Ti n ích c a th tín d ng qu c t :

- Khách hàng có th thanh toán ti n hàng hoá d ch v t i h n 9000 đ i lý ch p

nh n th t i Vi t Nam vƠ h n 25 tri u đ i lý ch p nh n th trên toàn th gi i (có bi u

t ng Visa & MasterCard, JCB)

- Rút ti n m t t i 1 tri u đi m rút ti n m t, h n 500.000 máy giao d ch t đ ng (ATM) trên toàn th gi i vƠ h n 14.300 máy ATM t i Vi t Nam ho t đ ng 24h/24h

ch p nh n th trên ph m vi toàn c u

- Qu n lý k ho ch chi tiêu cá nhân d dàng qua các sao kê giao d ch hàng tháng

gi m r i ro mang theo ti n m t, th c hi n giao d ch b ng b t k lo i ti n t nào trên th

gi i

- c vay, h tr tài chính k p th i t ngơn hƠng đ c bi t khi đi công tác, theo

h c xa nhà, ho c du h c n c ngoài, d dƠng đ t tour du l ch, khách s n, và nhà hàng

- T ng b o hi m y t toàn c u cho ch th ngay khi phát hành th v i giá tr b o

hi m 5.000 USD cho th vàng và 1.000 USD cho th chu n

- Phí d ch v s d ng th u đƣi, đ c h ng lãi su t k h n 12 tháng đ i v i s

ti n ký qu đ m b o thanh toán th

c.Th Ghi n (Debit card):

Th ghi n qu c t đ c đ c Vietinbank phát hành d a trên tài kho n ti n g i thanh toán VN c a khách hàng m t i Vietinbank Ch th s thanh toán hàng hóa,

d ch v và rút ti n m t t i t t c ATM/POS trong và ngoƠi n c, khi th c hi n giao

d ch thanh toán hàng hóa ho c rút ti n m t thì s tr tr c ti p vào tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng t i ngân hàng, khi tài kho n g n h t, ng i s d ng l i ti p

t c n p ti n vào tài kho n thanh toán th này chính là s ph i h p trong ti n ích c a c

th tín d ng qu c t và th ATM Hi n Vietinbank c ng đƣ phát hƠnh th đ ng th ng

hi u v i các t ch c nh : Cơu l c b bóng đá Chelsea, Citimart, Di n đƠn Otofun

Hình 1.1: L y k th ghi n và th tín d ng phát hƠnh giai đo n 2007 ậ 2012 c a

Vietinbank (Ngu n: Vietinbank, báo cáo th ng niên n m 2012)

V m ng l i ho t đ ng, tính đ n h t n m 2012, VietinBank đƣ có 01 tr s chính, 01 s giao dch, 3 đ n v s nghi p, 148 chi nhánh trong n c, cùng g n 1.000 phòng giao d ch vƠ đi m giao d ch trên toàn qu c, 2 chi nhánh t i c và 1 chi nhánh

t i Lào S l ng máy ATM đ t g n 1.600 máy; s l ng máy POS toàn h th ng đ t

t ng s l ng máy ATM và máy Pos N u th i gian đ u ngân hàng ch có kho ng 30

máy ATM và g n 100 máy Pos thì đ n nay s l ng máy ATM đ t g n 1.600 máy, s

l ng máy POS toàn h th ng đ t g n 30.000 máy vƠ đ c trang b 64/64 t nh thành

ph

Tuy nhiên, vi c t ng tr ng nhanh chóng v s l ng c ng phát sinh nhi u v n

đ t n t i c n gi i quy t

M t trong các v n đ đó lƠ t l thanh toán qua th th p, giao d ch ch y u là rút

ti n m t Trong s 12,6 tri u th phát hành thì th ghi n chi m đ n 87%, trong đó c tính đ n 90% là giao d ch rút ti n m t Các giao d ch khác nh chuy n ti n, thanh toán

c ng xu t phát t thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân, th hi n r t rõ các đ i

t ng chi l ng qua th

Ngoài ra, t i nhi u đ n v ch p nh n th , th ng x y ra tình tr ng yêu c u ng i

s d ng th ph i ch u phí thanh toán 1 - 2% đ bù đ p ph n t l phí mà ngân hàng thu

t h , ho c phân bi t đ i x v i ng i mua trong thái đ ph c v , ch ch p thu n cho

ng i mua thanh toán qua th khi không còn cách nƠo khác đi u này gây tâm lý ng i

s d ng th thanh toán, d n đ n vi c ng i s d ng th l i đi rút ti n m t đ thanh toán cho ng i bán

ng i dơn Thông th ng đ n cu i tháng, ho c th i đi m cu i n m, tr c l , t t tình

x y ra nh t là các g n các khu công nghi p, khu ch xu t, d u có s chu n b c a Ngơn hƠng nh ng c ng không th đáp ng nhu c u rút ti n m t c a ng i dân Các máy ATM th ng xuyên x y ra tình tr ng ắh t ti n” khi n ng i s d ng th vô cùng khó kh n khi đi đ n h t máy ATM này l i đ n máy ATM khác đ rút ti n m t s d ng

i u đó d n đ n ng i lao đ ng không mu n s d ng d ch v chi l ng qua th T i

m t s công ty, xí nghi p, khi cán b ngân hàng ti p th s n ph m chi l ng qua th , lƣnh đ o công ty đƣ đ ng ý vì nh ng ti n ích mang l i cho công ty nh gi m vi c ki m

đ m ti n m t, gi m l ng ti n m t ph i duy trì vào th i đi m đ n k l ng d n đ n không an toàn, gi m nhân s ph c v cho vi c chi l ng Tuy nhiên, ng i lao đ ng

bài toán khó do trang b m i máy ATM có chi phí r t l n, v i g n 700 tri u đ ng m i máy, ch a bao g m các chi phí v m t b ng, máy l nh, chi phí t ng c ng ti p qu , đó

hƠng c ng r t cân nh c vi c này

phát sinh giao d ch khá l n gơy lƣng phí Ch a có báo cáo chính th c nh ng c tính

phát hành Nguyên nhân là do c nh tranh gi a các ngân hàng trong vi c tìm ki m các doanh nghi p chi l ng qua th cho nhân viên, do c nh tranh (thông qua m c chi t

kh u cho ban lãnh đ o công ty, phí ), chào m i gi a các ngân hàng nên cu i cùng doanh nghi p ch s d ng d ch v chi l ng qua th c a ngân hàng khác, m c dù tr c

đó đƣ m th chi l ng cho nhơn viên qua Vietinbank M t nguyên nhân n a là do các cán b ngân hàng th c hi n ch y đua m th hàng lo t cho đ i t ng h c sinh, sinh viên các tr ng đ i h c, cao đ ng, công nhân các khu ch xu t, khu công nghi p mà

đi u ki n m th tr nên d dãi, c t nh m đ t đ c ch tiêu mà c p trên giao ch không quan tâm th t s đ n nhu c u c a khách hàng

thi t b khá hi n đ i nh ng s giao d ch b l i c a khách hàng t i Vietinbank v n

th ng x y ra, nh t là nh ng ngày cu i tháng, cu i n m khi t n su t giao d ch t ng cao Khi đó các phát sinh l i nh : máy ATM không ra ti n nh ng v n tr ti n trong tài kho n, máy b ắtreo”, máy không tr th , giao d ch qua máy POS báo l i không thành công do đ ng truy n y u ho c các l i k thu t khác Lúc đó, ng i s d ng g p r t

nhi u khó kh n b i không chi tiêu đ c, đi u này r t phi n toái và nh h ng l n đ n tâm lý c a ng i s d ng

ch a có thái đ đúng m c trong cung cách ph c v khách hàng, ch a t o s thân thi n,

ni m n ti p đón ti p khách hƠng đ n giao d ch, vi c s lý các l i phát sinh trong quá trình giao d ch c a khách hàng khá lâu, nh t là các giao dch liên quan đ n vi c gi m

tr sai s d trong tƠi kho n ph i ki m tra, đ i chi u t 2 ậ 3 ngƠy, đôi khi dƠi h n gơy

cách th c s d ng th , nhi u khách hàng không n m đ c th c a mình có th s d ng cho các m c đích nƠo vƠ b ng cách th c nh th nƠo i u nƠy c ng d n t i các thao tác s d ng c a khách hàng không chính xác, d n đ n th c hi n các giao d ch không thành công

1.1.3 Lý do ch n đ tài

T nh ng phân tích nên trên, cho th y r ng bên c nh s thành công v m t s

l ng th phát hành t ng nhanh chóng qua các n m, thì ch t l ng d ch v th không

đ ng hành v i s phát tri n v m t s l ng, nhi u v n đ còn t n t i c n đ c xem xét và khác ph c đ đáp ng nhu c u c a ng i s d ng ngày càng cao

Do đó, đƣ đ n lúc c n ph i xem xét nhìn nh n l i ch t l ng d ch v th thanh toán c a Vietinbank, đánh giá s th a mãn c a khách hƠng đ i v i d ch v th thanh toán là nh th nào? Xác đ nh đơu lƠ y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng s n ph m th thanh toán, đ t đó có gi i pháp phù h p nh m c i thi n

s th a mãn v ch t l ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng

ó lƠ lý do tác gi quy t đ nh ch n đ tƠi ắCh t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hƠng đ i v i d ch v th thanh toán t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam”

i t ng kh o sát và ph m vi nghiên c u là nh ng khách hàng cá nhân đang

s d ng d ch v th thanh toán c a Vietinbank trên đ a bàn TP H Chí Minh

1.4 Ph ng pháp nghiên c u

Quy trình th c hi n nghiên c u (Hình 3.2) cho th y nghiên c u đ c th c hi n thông qua hai b c chính: nghiên c u s b s d ng ph ng pháp đ nh tính và nghiên

Nghiên c u s b : Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp th o

lu n nhóm v i kho ng 10 ng i t 22 - 40 tu i bao g m m t s cán b vƠ lƣnh đ o phòng th , phòng bán l Nghiên c u s b dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo đo

l ng ch t l ng d ch v th thanh toán

Nghiên c u chính th c: Th c hi n thông qua vi c ph ng v n tr c ti p đ thu

th p thông tin t khách hàng s d ng d ch v th thanh toán trên đ a bàn TP H Chí Minh

Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 Thang đo sau khi đ c đánh giá b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach alpha và phân tích

nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u

Vietinbank Giúp ngân hàng t p trung t t h n trong vi c ho ch đ nh chính sách

c i thi n ch t l ng d ch v th và phân ph i các ngu n l c

1.6 K t c u lu n v n

CH NG 2: C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIểN C U

2.1 Ch t l ng d ch v

2.1.1 D ch v

2.1.1.1 Khái ni m d ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh Có r t

(2000) thì ắd ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u vƠ mong đ i

2.1.1.2 c tính d ch v

D ch v là m t ắs n ph m đ c bi t” có nhi u đ c tính khác v i các lo i hàng hóa khác nh tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th tách r i và tính không th

c t tr Chính nh ng đ c tính này làm cho d ch v tr nên khó đ nh l ng và không

- Tính vô hình: Không gi ng nh nh ng s n ph m v t ch t, d ch v không th

th ti n hƠnh đánh giá nh th Ch thông qua vi c s d ng d ch v , khách hàng m i có

nhau N u hƠng hóa th ng đ c s n xu t, l u kho, phơn ph i và sau cùng m i giao

đ n ng i tiêu dùng thì d ch v đ c t o ra và s d ng ngay trong su t quá trình t o ra

đó i v i s n ph m hàng hóa, khách hàng ch s d ng s n ph m giai đo n cu i cùng, còn đ i v i d ch v , khách hƠng đ ng hành trong su t ho c m t ph n c a quá trình t o ra d ch v

- Tính không th c t tr : D ch v không th c t tr , l u kho r i đem bán nh hàng hóa khác Chúng ta có th u tiên th c hi n d ch v theo th t tr c sau nh ng không th đem c t d ch v r i sau đó đem ra s d ng vì d ch v th c hi n xong là h t, không th đ dành cho vi c ắtái s d ng” hay ắph c h i” l i Chính vì v y, d ch v là

s n ph m đ c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

2.1.2 Ch t l ng d ch v

2.1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v : đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u vƠ môi tr ng nghiên c u

Theo Asubonteng & ctg (1996) ch t l ng d ch v là m c đ mà m t d ch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t l ng d ch v là d ch v đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu c u c a h

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đ nh ngh a ch t l ng d ch v

đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi

s d ng d ch v Nh n đ nh này ch ng t r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v Parasuraman (1991) gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u

hi u nh ng mong đ i c a h

2.1.2.2 M t s mô hình đo l ng ch t l ng d ch v

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đƣ đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t l ng

d ch v Mô hình nƠy đ c trình bày Hình 2.1

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng

v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng

i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng

đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hƠng đ th a mãn nhu c u c a h

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c

hƠng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng

nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đƣ đ c xác đ nh Nhân viên có liên h tr c

không ph i lúc nƠo nhơn viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đƣ đ ra

Ph ng ti n qu ng cáo vƠ thông tin c ng tác đ ng vào k v ng c a khách hàng

có th lƠm gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đƣ h a h n

ơy lƠ kho ng cách th t

Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng và k v ng

b i khách hàng và ch t l ng h c m nh n đ c Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m nƠy M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a

Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m nƠy ph thu c vào các kho ng cách tr c đó Ngh a lƠ các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 vƠ gia t ng

Hình 2.1: Mô hình hình ch t l ng d ch v

Thành ph n ch t l ng d ch v :

Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh t ng

th v ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, ch t

3 N ng l c ph c v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch

v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c

ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n (access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hƠng, đ a đi m

7 Tín nhi m (credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng nƠy th hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toƠn (security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng,

th hi n qua s an toàn v v t ch t, tƠi chính c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua kh

n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hƠng, quan tơm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hƠng th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u

h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình nƠy có nh c đi m là ph c t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân bi t Chính vì

v y các nhà nghiên c u nƠy đƣ nhi u l n ki m đ nh mô hình nƠy vƠ đi đ n k t lu n là

1 Tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng

4 ng c m (empathy): th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

th nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hƠng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung Ngh a lƠ không quan tơm đ n m t doanh nghi p c th nƠo, ng i đ c

ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hƠng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p

giá K t qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hàng v

ch t l ng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hƠng đ i v i ch t

l ng d ch v đó C th , theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác

đ nh nh sau:

b Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

N m 1992, t k t qu nghiên c u th c nghi m Cronin vƠ Taylor đƣ đ xu t mô

hàng T c là cho r ng m c đ c m nh n c a khách hƠng đ i v i s th c hi n d ch v

c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v

c Mô hình ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng (Gronroos, 1984)

Mô hình ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng c a Gronroos vƠo n m

1984 cho r ng ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality), ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional

Service Quality)

thông qua vi c ti p xúc v i doanh nghi p vƠ đ c c m nh n quan tr ng đ i v i khách hàng Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d ch v gì (What ?) và khách hàng ti p nh n d ch v đó

ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nƠo (How ?) Trong t ng quan gi a hai khía c nh ch t l ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n

nó đƣ có đ c m t s nghiên c u th c t nh đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh

v c thi t k ki n trúc (Baker & Lamb,1993), k toán (Higgins & Ferguson, 1991), d ch

v giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích t Lassar & ctg, 2000), d ch v ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), d ch v th vi n (Tr n Xuơn Thu H ng, 2007)… NgoƠi ra mô hình nƠy đƣ t ng đ c s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v ngơn hƠng đi n t t i các Ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam (Nguy n Th Ph ng Trơm, Ch t l ng d ch v ngơn hƠng đi n t : So sánh gi a mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, 2008)

d M t s so sánh s khác bi t gi a 3 mô hình đo l ng ch t l ng d ch v :

mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và mô hình c a GRONROOS:

B ng 2.1 So sánh m t s s khác bi t gi a ba mô hình đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL, SERVPERF và mô hình c a Gronroos

l ng d ch v

c xem xét trên hai tiêu chí lƠ ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng

T p trung hai khía c nh chính c a ch t l ng

d ch v (doanh nghi p cung c p d ch v gì và doanh nghi p th c hi n

d ch v nh th nƠo), trong đó phù h p đ i

v i các l nh v c đòi h i

s giao ti p th ng xuyên gi a khách hƠng

vƠ doanh nghi p Tính khái quát th p h n hai

mô hình còn l i

v không th ng nh t v i nhau, các thƠnh ph n c a

ch t l ng d ch v t ng ngƠnh d ch v vƠ t ng th

tr ng khác nhau lƠ khác

nhau

- Ph i hi u ch nh đ phù

h p đ i v i t ng th c hi n nghiên c u đ b o đ m

l ng d ch v c ng không khó kh n nh

- B ng cơu h i t p trung vƠo hai khía c nh: khách hƠng đ c cung

c p cái gì vƠ cung c p

nh th nƠo nên t ng

đ i d hi u vƠ rõ rƠng

- B ng cơu h i theo mô

hình c a Gronroos

- B ng cơu h i theo mô

hình SERVQUAL dài và gây nhàm chán vƠ m t

không quá dài và gây nhàm chán

- Ch t p trung vƠo quá trình cung c p d ch v ,

ch t l ng k thu t không

đ c đ c p (Kang, 2006)

Ch t p trung vƠo quá trình cung c p

d ch v , ch t l ng

k thu t không đ c

đ c p

Tính linh ho t c a mô

hình không cao trong

m t s đi u ki n vƠ môi

tr ng thay đ i (Seth et

al., 2004)

2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

2.2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng

Theo Kotler (1967), s th a mãn là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t

ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m (hay s n l ng) v i