đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của siêu thị vinatex cần thơ

Bên cạnh đó, các DN trong nước cũng cần tạo ra các thế mạnh để cạnh tranh với nhau, không chỉ trong việc cung cấp sản phẩm mà còn cả về chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt cho khách hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ HUỲNH TÀI MSSV: 4114566

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, giảng dạy và hướng dẫn nhiệt tình của Quý Thầy (Cô) và nhất là các Thầy (Cô) của Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh đã giúp tôi có được những kiến thức cũng như kinh nghiệm sống và làm việc, làm hành trang giúp tôi bước vào cuộc sống này

Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến cô Lê Thị Thu Trang đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài này

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo siêu thị Vinatex đặc biệt là phòng Marketing cùng tập thể nhân viên đã nhiệt tình ủng hộ và chỉ bảo tôi trong quá trình thực tập tại siêu thị, tạo điều kiện cho tôi nắm bắt được thực

Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong Thầy (Cô) và bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để đề tài này được hoàn thiện hơn

Trân trọng kính chào!

Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014

Người thực hiện

Lý Huỳnh Tài

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết đề tài nghiên cứu này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất

cứ đề tài nghiên cứu cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014

Người thực hiện

Lý Huỳnh Tài

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014

Thủ trưởng đơn vị

(Ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014

Giáo viên hướng dẫn

(Ký và ghi họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014

Giáo viên phản biện

(Ký và ghi họ tên)

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi không gian 2

1.3.2 Phạm vi thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Lược khảo tài liệu 2

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý luận 5

2.1.1 Các khái niệm 5

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ khách hàng 7

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.1.6 Các mô hình đánh giá sự hài lòng 11

2.1.7 Xây dựng mô hình nghiên cứu 16

2.2 Phương pháp nghiên cứu 18

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 19

Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 22

3.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn dệt may Việt Nam (Vinatex) 22

3.1.1 Lịch sử hình thành 22

3.1.2 Quá trình hoạt động và phát triển 23

3.1.3 Định hướng phát triển 24

3.2 Giới thiệu sơ lược về siêu thị Vinatex Cần Thơ 24

3.2.1 Vài nét về siêu thị Vinatex Cần Thơ 24

3.2.2 Lĩnh vực kinh doanh 25

3.2.3 Cơ cấu tổ chức 25

3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Vinatex Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 28

Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 31

4.1 Khái quát về đối tượng phỏng vấn 31

4.1.1 Thông tin đáp viên 31

4.1.2 Thông tin về hành vi đi siêu thị của khách hàng 33

4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 36

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 36

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của đáp viên đối với các dịch vụ tại siêu thị 45

4.2.4 Phân tích hồi quy 48

Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 54

5.1 Đề xuất giải pháp cho từng nhân tố 54

5.1.1 Nhân tố về thái độ phục vụ 54

5.1.2 Khả năng đáp ứng 56

5.1.3 Yếu tố hữu hình 57

5.1.4 Sự tin cậy 59

5.2 Giải pháp cho siêu thị từ phía đáp viên 59

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

6.1 Kết luận 62

6.2 Kiến nghị 62

6.3 Hạn chế của đề tài 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 1 66

PHỤ LỤC 2 70

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với DV tại siêu thị

Vinatex Cần Thơ 17

Bảng 3.1 Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận của siêu thị Vinatex Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 28

Bảng 4.1 Thông tin chung của đáp viên 31

Bảng 4.2 Số lần đi siêu thị trong tuần của khách hàng 33

Bảng 4.3 Thời gian mua sắm trong tuần của khách hàng 33

Bảng 4.4 Thời gian thường đi mua sắm trong ngày của khách hàng 34

Bảng 4.5 Thời gian khách hàng bắt đầu mua sắm tại siêu thị 34

Bảng 4.6 Một số hành vi khi đi mua sắm của khách hàng 35

Bảng 4.7 Nhu cầu và mức chi mỗi lần mua của khách hàng 35

Bảng 4.8 Các kênh thông tin khách hàng biết đến siêu thị 36

Bảng 4.9 Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và ký hiệu 37

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của từng nhóm tiêu chí 38

Bảng 4.11 KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố 39

Bảng 4.12 Các nhóm nhân tố sau khi phân tích nhân tố EFA 40

Bảng 4.13 Ma trận hệ số điểm nhân tố 42

Bảng 4.14 Mức độ hài lòng chung của KH đối với dịch vụ tại siêu thị 45

Bảng 4.15 Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị thông qua các tiêu chí 46

Bảng 4.16 Kết quả phân tích hồi quy mô hình 1 48

Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy mô hình 2 51

Bảng 5.1 Các giải pháp đề xuất từ đáp viên 60

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 11

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu 13

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14

Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn bán hàng của siêu thị điện máy Phương Tùng Cần Thơ 15

Hình 2.6 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của siêu thị Coopmart Vĩnh Long 16

Hình 2.7 Mô hình đề xuất 17

Hình 3.1 Logo siêu thị Vinatex 23

Hình 3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức siêu thị Vinatex Cần Thơ 25

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đang xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta Bên cạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 thực hiện theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài Đây là nguy cơ đe dọa lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước Bởi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thường có thế lực tài chính mạnh, quy mô lớn, khả năng quản lý tốt, chiến lược cạnh tranh vượt trội Trong khi các doanh nghiệp Việt Nam quy mô nhỏ, manh mún, thiếu kinh nghiệm quản lý, không đủ sức mạnh tài chính Điều đó đã đủ để tạo nên cuộc cạnh tranh không cân sức giữa tập đoàn bán lẻ nước ngoài và các DN bán lẻ trong nước Nếu các doanh nhiệp trong nước không tìm ra cho mình chiến lược kinh doanh đúng đắn thì họ sẽ bị đánh bại ngay trên sân nhà và ngay cả các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài đang có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam nếu không tăng sức cạnh tranh của mình thì cũng có thể để mất thị trường trong nay mai Bên cạnh đó, các DN trong nước cũng cần tạo ra các thế mạnh để cạnh tranh với nhau, không chỉ trong việc cung cấp sản phẩm mà còn

cả về chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt cho khách hàng sao cho sự hài lòng của khách hàng là cao nhất

Với chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều hơn, họ càng đòi hỏi khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, nhất là trong việc phục vụ khách hàng Do đó, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng tới hiệu quả kinh doanh bán lẻ DVKH là một phần để tạo nên doanh thu cho DN, là một hệ thống được tổ chức để tạo nên một mối liên kết mạng tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi khách hàng thõa mãn nhu cầu các sản phẩm của doanh ngiệp DVKH đang là một vấn đề khó, đòi hỏi các DN đều phải quan tâm đến Đây là vấn đề có ý nghĩa quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của DN, các DN cần phải có độ nhạy bén, linh hoạt trong quá trình nghiên cứa các nhu cầu, mong muốn của khách hàng để nhanh chóng đáp ứng và nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với các dịch vụ và sản phẩm của DN Vì chính mức độ hài lòng của KH sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn sự dụng sản phẩm và dịch vụ của DN này hay DN khác cũng như ảnh hưởng đến lòng trung thành và tín nhiệm thương hiệu của DN Do vậy, qua quá trình thực tập ở công ty và với kiến thức

đã tích lũy được cùng với sự nhận thức được tầm quan trọng của việc đáp ứng các DVKH trong việc làm tăng mức độ hài lòng của KH nên tôi chọn đề tài

“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của siêu thị Vinatex

Cần Thơ” để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng tại siêu thị qua đó đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm làm tăng mức độ hài lòng của KH khi mua sắm và tham quan tại siêu thị

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ Qua đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút ngày càng nhiều hơn KH đến tham quan, mua sắm tại siêu thị

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Vinatex Cần Thơ

từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014

Đánh giá mức độ hài lòng của KH về các dịch vụ của siêu thị Vinatex Cần Thơ

Đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các dịch

vụ khách hàng tại siêu thị Vinatex Cần Thơ

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi không gian

Đề tài được thực hiện tại siệu thị Vinatex Cần Thơ, địa chỉ: số 42 đường

30/4, Phường An Phú, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

1.3.2 Phạm vi thời gian

Đề tài được thực hiện từ tháng 8/2014 đến tháng 11/2014

Số liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2011 đến tháng 06 năm 2014

Số liệu sơ cấp: từ tháng 09/2014 đến tháng 11/2014

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

KH đối với dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ

Đối tượng thực hiện nghiên cứu: KH đi mua sắm tại siêu thị Vinatex Cần Thơ

Nghiên cứu thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với KH đang tham quan và mua sắm tại siêu thị Vinatex Cần Thơ

1.4 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU

Nguyễn Thanh Bình, 2011 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại thành phố Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Nội dung của đề tài là phân

tích hiện trạng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của sinh viên tại TP Cần Thơ Sau đó, tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại TP Cần Thơ, qua đó đề xuất một số giải pháp tập trung vào các vấn đề mà sinh viên quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn dịch vụ điện thoại di động đối với các nhà cung cấp dịch vụ Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các thang đo Likert, thang đo SERVQUAL, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy

đa biến để đưa ra các kết quả phân tích làm cơ sở đề ra các giải pháp cho bài nghiên cứu

Nguyễn Thị Hồng Diễm, 2010 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đề tài tập trung phân tích thực trạng và kết quả kinh

doanh dịch vụ ADSL, nhận dạng một số nhân tố và tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo Likert, phương pháp thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để phân tích và đưa kết quả nghiên cứu, sau đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ADSL của viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang

Trần Thanh Giang, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục

vụ khách hàng tại siêu thị Big C Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp Đề tài này

đã tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại siêu thị Big C chi nhánh Cần Thơ Đề tài phân tích đi sâu vào tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị, sử dụng các phương pháp xử lý số liệu như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết trung bình của hai tổng thể độc lập, phân tích phương sai ANOVA, kiểm định so sánh cặp để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng phục vụ

ở siêu thị Qua đó, tác giả đưa các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại siêu thị Big C Cần Thơ trong thời gian tới

Nguyễn Ngọc Thảo, 2011 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opMart Vĩnh Lòng, Luận văn tốt nghiệp Trong bài nghiên cứu, tác giả tập trung vào tìm hiểu hành vi

tiêu dùng chung của khách hàng tại siêu thị, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị, đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao vị thế của siêu thị trong lòng khách hàng địa phương Trong đề tài này, tác giả sử dụng cách đánh giá dựa trên mô hình SERQPERF, các phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối, tương đối, thống kê mô tả, phương pháp phân phối tần số Frenquency Distribution, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy Binary Logistic để tiến hàng phân tích, đánh giá và đưa ra kết quả nghiên cứu, dựa trên kết quả

đó, tác giả đề ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị

Shahzad Khan, 2012 “Yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh” Đề tài nghiên cứu sự thành bại

của doanh nghiệp kinh doanh thức ăn nhanh dựa trên một số yếu tố như: khuyến mãi, chất lượng dịch vụ, sự kỳ vọng của KH, môi trường cạnh tranh, phương tiện hữu hình, giá, hương vị sản phẩm Để tìm những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Các dữ liệu thu thập được từ

các KH của các nhà hàng Nghiên cứu được tác giả sự dụng thàng do Likert, Cronbach’s Alpha, hồi quy đa tuyến tính và phân tích phương sai ANOVA Kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ và thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng sự hài lòng của KH đối với ngành công nghiệp thức ăn nhanh ở Peshawar Pakistan

Mohammad Haghighi, 2012 “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp nhà hàng”

Trong nghiên cứu, tác giả tiến hành đánh giá, phân tích những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH qua đó tác động đến lòng trung thành của

họ trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Mohammad Haghighi cũng dựa trên

mô hình SERQUAL để đưa ra những nhân tố, biến phân tích, tuy nhiên ông sử dụng phương pháp phân tích theo mô hình SEM Nghiên cứu rút ra kết luận, chất lượng thực phẩm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của

KH và sự tin tưởng của KH và sự hài lòng của KH đã có một tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng sự tin tưởng của KH chưa được xác nhận là có tác động đến sự trung thành của KH tại Iran Qua đó, tác giả đưa ra các kiến nghị để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của KH đối

với các nhà hàng tại đây

Nhìn chung, các đề tài đều phân tích để nâng cao chất lượng và mức

độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách hàng Đa số dùng mô hình SERQUAL và SERQPERF xây dựng mô hình nghiên cứu riêng và đều sử dụng các phương pháp phân tích số liệu thu thập được từ nguồn sơ cấp như: thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy

đa biến,…để phân tích, đánh giá và đưa ra kết quả cho bài nghiên cứu Đây là điều tác giả đã đúc kết và lựa chọn các phương pháp phân tích để

sử dụng cho bài nghiên cứu này

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Các khái niệm

2.1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ:

– Theo cách phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

– Theo quan điểm marketing: dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng những “hiệu lực hữu ích” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định

– Theo ISO 8402:1994: dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.1.1.2 Khách hàng

Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi DN hoạt động kinh doanh trong mỗi lĩnh vực từ xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức giáo dục dịch vụ, dịch vụ công cộng,… Ngày nay, các DN nhận thấy rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững cho mỗi

DN

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN Họ

có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm trong DN Họ

là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta

hay không

Trong bối cảnh nên kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, bất kì DN nào muốn đạt được thành công cũng phải thấu hiểu được: khách hàng có thể là cá nhân tổ chức có hoạt động hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi vì vậy nhiệm vụ của DN là phải nhận biết khách hàng trọng điểm, các công cụ được thỏa mãn tích cực cho khách hàng hiện tại, đồng thời cố gắng thu hút khách hàng tiềm năng Phân loại khách hàng: việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu trí khác nhau và được phân loại như sau:

– Khách hàng cũ

– Khách hàng mới

– Khách hàng hiện tại

– Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của DN nhưng họ đã bước đầu tiếp

xúc và có nhu cầu mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của DN và có thể họ sẽ trở thành khách hàng trong tương lai của DN

– Khách hàng bên trong: là những người làm việc trong DN và trông cậy

ở DN những dịch vụ, sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm

vụ của mình Họ không cần phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân

– Khách hàng bên ngoài: là những người mà bạn có giao dịch, gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ

và thông tin của DN Và cũng có thể là các cơ quan quản lý nhà đầu tư, chuyên viên tác nghiệp Các khách hàng bên ngoài bao gồm khách hàng ăn uống, khách hàng đặt bàn, an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế,… Họ là những khách hàng theo quan điểm truyền thống, không có họ sẽ không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương

2.1.1.3 Vai trò của khách hàng

Nền kinh tế thị trường lấy quan điểm khách hàng là trung tâm đặt ra hàng loạt khẩu hiệu “Hãy tìm kiếm nhu cầu và đáp ưng chúng”, “Hãy làm những gì bạn có thể bán được thay vì cố bán những gì bạn có thể làm ra” Hay chúng ta vẫn thường nghe câu nói “khách hàng là thượng đế”, những điều nói trên cho thấy vai trò của khách hàng đối với bất kì một tổ chức kinh doanh nào:

– Thứ nhất, khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu, thị phần và sản lượng tiêu thụ của công ty

– Thứ hai, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh và có thể gây sức ép công ty

– Thư ba, khách hàng là cở sở để công ty đưa ra chiến lược sản phẩm,

chiến lược giá và chiến lược chiêu thị hiệu quả

2.1.1.4 Dịch vụ khách hàng

DVKH là một hệ thống được tổ chức để tạo một mối liên kết mang tính chất liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục

DVKH là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với DN và dịch vụ của khách hàng

Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ doanh nghiệp vào khách hàng đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất

lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó có nhiều công ty cũng nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh Tóm lại, DVKH là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch

vụ cần phải có dành cho mình DVKH chất lượng cao là dịch vụ cao hơn cả mong muốn của khách hàng và sẽ làm DN nổi bật so với đối thủ cạnh tranh

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ khách hàng

Bốn đặc điểm quan trọng giữa hướng chuyên về dịch vụ khách hàng và chuyên về sản phẩm các nhà bán lẻ mang lại là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể cất giữ và tính không chuyển quyền sở hữu

2.1.2.1 Tính vô hình

Hầu hết các dịch vụ đều là vô hình, vì khách hàng không thể thấy hoặc

sờ được chúng Sản phẩm đồ đóng hộp có thể xem hạn sử dụng, nhưng sự tư vấn mua hàng từ nhân viên bán hàng thì không thể Sự vô hình làm cho việc nhận thức được các dịch vụ mà khách hàng muốn và họ đánh giá như thế nào

về dịch vụ mà nhà bán lẻ mang lại Khi đánh giá về hàng hóa khách hàng sẽ sử dụng các yếu tố hữu hình như màu sắc, sự vừa vặn, phong cách thời trang, cân nặng và kích cỡ Khách hàng không sử dụng những yếu tố lý tính này cho việc đánh giá dịch vụ

Sự vô hình cũng tạo khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ cao Nhà bán lẻ không thể đếm, đo hay kiểm tra dịch vụ cao

2.1.2.2 Tính không đồng nhất

Sản xuất tự động hóa tạo ra chất lượng hàng hóa hầu hết đồng nhất với nhau Nhưng chất lượng của dịch vụ bán lẻ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ cửa hàng này sang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửa hàng Sở dĩ có điều này là do hầu hết các dịch vụ điều do con người tạo ra Nhà bán lẻ khó mà kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện dịch vụ này Vì vậy nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng này hay dịch vụ kém cho khách tiếp theo

Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra một cơ hội cho các nhà bán lẻ phát triển lợi thế cạnh tranh

2.1.2.4 Tính không chuyển quyền sở hữu

Khi mua một hàng hóa cụ thể KH được quyền trao đổi, mua bán, cho tặng… chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác Tuy nhiên, đối với loại hình DV thì không thể chuyển đổi quyền sở hữu như vậy Nó chỉ được sự cảm nhận từ những cá nhân cụ thể

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng DV có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Theo Nguyễn Văn Duyệt (2013), chất lượng DV được định nghĩa theo gốc độ thỏa mãn được sự hài lòng của KH thông qua những nhu cầu của họ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét về mặt tổng thể, chất lượng DV vẫn bao gồm những đặc điểm cơ bản sau:

Tính vượt trội: Đối với KH một DV được đánh giá cao là một DV thể

hiện được tính “ưu việt” so với các sản phẩm cùng loại Và nó là một trong những yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Tuy nhiên, mức độ

ưu việt của một loại hình dịch phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận chủ quan từ đối tượng được tiếp nhận DV

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng DV là giá trị cốt lõi và riêng

biệt được thể hiện trong chính sản phẩm của nó Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định đặc trưng cốt lõi của một DV một cách đầy đủ và chính xác Các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối dựa vào giá trị cảm nhận của KH Do

đó, KH dễ dàng phân biệt và nhận biết các DV tương đồng giữa các đối thủ cạnh tranh

Tính cung ứng: Chất lượng DV là một quá trình thực hiện và chuyển

giao đến KH Nó diễn ra liên tục từ lúc triển khai thực hiện cho đến khi kết thúc một DV Cung cách phục vụ và biểu hiện của nhà cung ứng trong suốt quá trình quyết định chất lượng DV là tốt hay chưa tốt Để nâng cao chất lượng DV, nhà cung ứng phải xem xét và cải thiện cả quá trình trong nội tại của doanh nghiệp chứ không phải riêng rẽ một yếu tố cụ thể nếu muốn tạo thế mạnh lâu dài trong việc cung cấp DV cho KH

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng DV gắn liền với giá trị của nó Doanh

nghiệp là người tạo ra giá trị và KH là đối tượng thụ hưởng Một DV được xem là không có chất lượng khi không tạo ra bất kỳ một giá trị nào KH thường đón nhận những giá trị của DV mang lại và so sánh với mong muốn

mà họ mong đợi trước khi tiếp nhận DV Vì vậy để đánh giá giá trị mà một

DV mang lại phụ thuộc vào nhận định của KH chứ không phải bản thân doanh nghiệp

Tính thỏa mãn nhu cầu KH: Mục tiêu quan trọng nhất của một DV là

thỏa mãn một cách tốt nhất có thể những mong đợi của KH Đặc tính của một sản phẩm cụ thể thường khó có thể thay đổi Tuy nhiên, đối với một DV thì có thể điều chỉnh phù hợp hơn để thỏa mãn những mong muốn của KH Đối với môi trường kinh doanh hiện nay thì sự thỏa mãn nhu cầu của KH là một nhân

tố đặc biệt quan trọng tạo nên sự thành công của doanh nghiệp KH sẽ phủ nhận chất lượng của DV và cảm thấy không hài lòng khi họ không cảm nhận được những mong muốn của mình được đáp ứng Nếu nói “cung ứng” là nhân

tố nội tại tạo nên chất lượng của DV thì “ tính thỏa mãn” sẽ là nhân tố bên ngoài tác động đến sự cảm nhận của KH về chất lượng của DV từ doanh nghiệp mang lại

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của KH cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của KH và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của KH về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của KH là một thái

độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của KH là sự đánh giá của

KH về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của KH là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn Sự hài lòng của KH được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực

và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc KH hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì KH sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì

KH sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

2.1.4.2 Ý nghĩa của đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là việc vô cùng cần thiết

Nó giúp cho doanh nghiệp hiểu được mình đang ở vị trí như thế nào trong

lòng người tiêu dùng Những cái được doanh nghiệp cần phát huy, cũng như những mặt chưa tốt doanh nghiệp cần cải cách và hoàn thiện hơn Tạo tiền đề cho doanh nghiệp hoạch định và áp dụng những chiến lược phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của KH cũng như lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ Mức độ hài lòng cao của KH thường đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp:

– KH tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và duy trì sự lựa chọn của mình vì một khi KH có sự hài lòng cao đối với sản phẩm, DV của doanh nghiệp thì ít suy nghĩ đến việc thay đổi nhãn hiệu tiêu dùng

– Giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng

– Giảm chi phí cho doanh nghiệp khi tiếp cận quảng bá sản phẩm hơn đối với việc tìm kiếm một KH mới

– Tăng giá: một KH khi đã hài lòng với chất lượng sản phẩm, DV của một nhãn hiệu, họ sẵn sàng chi trả cao hơn để được tiêu dùng nó

– Duy trì lòng trung thành: khi KH có mức độ hài lòng cao với sản phẩm,

DV sẽ duy trì lòng trung thành sử dụng sản phẩm, DV đó

2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về SHL của KH trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm được phân biệt SHL của KH là một khái niệm tổng quát nói lên SHL của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của KH Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tquyết định của SHL (Parasuraman, 1985, 1988) Còn theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của KH Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do vậy, muốn nâng cao SHL của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của KH có mối quan hệ

hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến SHL của KH Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của KH

2.1.6 Các mô hình đánh giá sự hài lòng

2.1.6.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ:

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos – Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa KH và người cung ứng dịch

vụ, nghĩa là làm thếnào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì

mà KH nhận được

– Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

– Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

2.1.6.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của KH (Customer Satisfaction Index – CSI)

Chỉ số hài lòng của KH (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của KH đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về

sự hài lòng của KH, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)

Dịch vụ mong đợi

Yếu tố truyền thông

Hoạt động marketing

Tác động bên trong

bởi tập quán tư tưởng

và truyền miệng

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật (Cái gì?)

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

Chỉ số hài hài lòng của KH bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng KH (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của KH, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer

loyalty) hay sự than phiền của KH (customer complaints)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH Khi đó, sự mong đợi của

KH có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho KH cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của KH được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với KH, trường hợp ngược lại, đấy là

sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng KH của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI): có một số khác biệt nhất

định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của KH Khi đó, sự hài lòng của KH là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng KH các quốc gia châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

2.1.6.3 Mô hình SERVQUAL

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng

sự đã giới thiệu thàng đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện

hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân

cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này

bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự

phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp

Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành

phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

– Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

– Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đã cam kết, hứa hẹn

– Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

KH một cách kịp thời

– Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách

lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho KH tin tưởng

– Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

KH

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn

đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà KH

kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thàng Likert 7 điểm Sai

biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của

đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu KH đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục

đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

2.1.6.4 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu

của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Do có xuất xứ từ thang

đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thàng đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí

đúng đắn hơn

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của KH trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳvọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

– Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Phương tiện hữu hình

– Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH

– Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH

– Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, KH

– Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.6.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tư vấn bán hàng của siêu thị điện máy Phương Tùng Cần Thơ của Võ Thị Thanh Lan (2014)

Đây là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH về chất lượng của dịch

vụ tư vấn bán hàng tại siêu thị điện máy Phương Tùng gồm 5 yếu tố tạo nên sự hài lòng của KH được dựa trên cở sở của mô hình lý thuyết đặc biệt là mô hình SERVQUAL Mặc dù mô hình này dùng trong đề tài không giống với nội dung đang nghiên cứu nhưng đây là mô hình hình về đánh giá sự hài lòng về dịch vụ nên có thể sử dụng những nội dung liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu

Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ tư vấn bán

hàng của siêu thị điện máy Phương Tùng Cần Thơ

2.1.6.6 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của KH về dịch vụ của siêu thị Coopmart Vĩnh Long của Đặng Thị Ngọc Trân (2013)

Mô hình này cũng xây dựng trên cơ sở mô hình SERVQUAL với 30 quan sát từ 5 yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH gồm: sự đáng tin cậy; sự đáp ứng, thái độ nhiệt tình của nhân viên; sự đảm bảo; sự cảm thông; yếu tố hữu hình Đây là mô hình khá giống với nội dung nghiên cứu nên được tác giả áp dụng trong mô hình đề xuất

Hình 2.6 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của KH về dịch vụ của siêu

thị Coopmart Vĩnh Long Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược điểm riêng Trong đó, các mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos,

mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPREF là thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của KH trong lĩnh vực kinh

tế Tuy nhiên, mô hình của Gronroos không đưa ra lời giải thích làm thế nào

đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, mô hình của Parasuraman và cộng sự không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau

2.1.7 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Kế thừa kết quả của những mô hình nghiên cứu trước đó và dựa vào cơ

sở lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tương tự mô hình SERVPREF, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá ảnh hưởng của 5 nhóm chính đến sự hài lòng của KH đối với các dịch vụ tại siêu thị Mô hình được đề xuất dựa trên các mô hình lý thuyết được nghiên cứu tại Việt Nam cho phù hợp với đề tài và không gian nghiên cứu như: “Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ của siêu thị Coopmart Vĩnh Long” của tác giả Đặng Thị Ngọc Trân (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối DV tư vấn bán hàng của siêu thị điện máy Phương Tùng tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” của tác giả Võ Thị Thanh Lan (2014)

Mô hình được xây dựng bao gồm 5 nhóm biến chính sau: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, yếu tố hữu hình

Sự đáng tin cậy

Hình 2.7 Mô hình đề xuất

Về cơ bản không có sự khác biệt so với các mô hình nghiên cứu trước

đó, nhưng tác giả đã có bổ sung và sàng lọc để lựa chọn những biến quan sát

thuộc 5 nhóm biến đó để tiến hành phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng

của chúng đến sự hài lòng của KH tại siêu thị Vinatex Cần Thơ

Bảng 2.1: Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với DV tại siêu thị

Sản phẩm có thương hiệu, nguồn gốc rõ ràng và có chất

lượng

Giá các mặt hàng được niêm yết rõ ràng, bảng giá đặt đúng vị

trí

Dịch vụ giao hàng tận nhà an toàn và thuận tiện

Bãi giữ xe thuận tiện và an toàn

Sự đáp

ứng

Nhân viên nhiệt tình khi giúp đỡ KH

Nhân viên luôn có mặt khi KH cần

Nhân viên luôn lắng nghe và giáp đáp tốt thắc mắc cho KH

Võ Thị Thanh Lan (2014) Nhân viên giải đáp nhanh chóng phàn nàn của KH

Năng

lực phục

vụ

Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các vấn đề của KH

Nhân viên cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm,

dịch vụ

Nhân viên có khả năng và tinh thần trách nhiệm khi có sai sót

xảy ra

Đặng Thị Ngọc Trân (2013) Cách cư xử của nhân viên tạo được niềm tin cho KH

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

áp ứng

Sự cảm thông

Yếu tố hữu hình

Sự hài lòng

Yếu tố Tiêu chí đánh giá Nguồn

(tác giả)

Cách trưng bày của siêu thị dễ dàng nhận biết thông tin về

các chương trình khuyễn mãi

Nhân viên thực hiện các dịch vụ hỗ trợ tốt, nhanh chóng Tác giả

Sự cảm

thông

Nhân viên xem lợi ích của KH là trên hết

Võ Thị Thanh Lan (2014)

Nhân viên có sự quan tâm đến KH

Nhân viên hiểu được nhu cầu của KH

Hàng hóa được trưng bày đa dạng, bắt mắt và dễ tìm

Trang phục nhân viên gọn gàng

Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi Lâm

Phước Thuận (2011)

Các chương trình khuyến mãi của siêu thị hấp dẫn

Âm thanh, ánh sáng trong siêu thị rất tốt

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của siêu thị, các báo, tạp chí

chuyên ngành, internet và các tài liệu có liên quan Và số liệu sơ cấp từ ý kiến

của khách hàng tham quan, mua sắm tại siêu thị Vinatex Cần Thơ thông qua

phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi: với nội dung chủ yếu là 24 biến đo lường sự hài lòng của

KH đối với các dịch vụ tại siêu thị thông qua thang đo Likert 5 mức độ, cùng

với các câu hỏi liên quan đến nghiên cứu để làm rõ sự ảnh hưởng của từng yếu

tố đến sự hài lòng của KH

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Vì

đối tượng thực hiện nghiên cứu là người dân trên địa bàn nên có sự khác nhau

các đặc tính xã hội, thời gian công việc, đặc điểm cá nhân, đây là điều tác giả

cần lưu ý khi chọn lựa đối tượng phỏng vấn Tác giả sử dụng bảng câu hỏi

phỏng vấn trực tiếp đối với KH đang tham quan mua sắm tại siêu thị Theo

quan sát của tác giả, KH thường ra vào siêu thị đông nhất vào các ngày thứ

bảy, chủ nhật và các buổi tối trong tuần, nên tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn

vào các thời gian có đông KH

Cỡ mẫu: thông thường trong phân tích nhân tố cở mẫu được chọn phải

gấp 4 hoặc 5 lần so với số biến quan sát (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2005) Trong nghiên cứu này có 24 biến quan sát, cho nên số cỡ mẫu tối

thiểu cần thiết là 24×4=96

Xét về vấn đề cỡ mẫu cũng phụ thuộc vào độ lớn tổng thể Số liệu thống

kê 2013 dân số của quận Ninh Kiều là 255.728 người, quận Cái Răng là

91.000 người, quận Bình Thủy là 119.158 người, quận Phong Điền là 101.120 người (Nguồn Niên giám thống kê Tp Cần Thơ năm 2013) Theo công thức xác định cỡ mẫu tương quan tổng thể

Tổng thể dưới 1.000.000 mẫu thì cỡ mẫu điều chỉnh tương quan với tổng thể là 100 (Lưu Thanh Đức Hải, 2007)

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1: sử dụng phương pháp phân tích, so sánh tương đối, tuyệt đối

để đánh giá tình hình hoạt động của siêu thị qua các năm gần đây

Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phần mềm SPSS để

phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của KH bao gồm các bước: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tiếp đó là rút gọn các biến quan sát thành những nhóm ít hơn để chúng có ý nghĩa và dễ dàng phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), sau cùng để tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của KH tác giả sử dụng thêm phương pháp phân tích hồi quy sau khi đã đánh giá mức độ hài lòng của KH về các dịch vụ tại siêu thị Ở đây tác giả chỉ muốn xem xét các biến độc lập (nhân tố) có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến biến phụ thuộc (sự hài lòng) và xét tính phù hợp với

mô hình nghiên cứu nên tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đối với các biến này

Mục tiêu 3: sử dụng kết quả phân tích để đánh giá mức độ hài lòng của

KH và từ đó đưa ra biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với

DV tại siêu thị Vinatex Cần Thơ

2.2.2.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra kết luận dựa trên số liệu và thông tin thu thập Những công cụ cơ bản là: bảng tần số, các đại lượng thống kê mô tả, bảng kết hợp nhiều biến

Bảng tần số: dùng để đếm tần số đối tượng nghiên cứu có biểu hiện cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít đối với một thuộc tính nào đó Tần số được tính bằng cách đếm, cộng dồn, tính tần suất theo tỷ trọng % Nó cho biết có bao nhiêu tỷ trọng % đối tượng ta khảo sát ở một tiêu chí nào đó

Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là: trung bình cộng (xác định số lần xuất hiện của thuộc tính nào đó trong tổng số mẫu quan sát), độ lệch chuẩn (mức độ phân tán các giá trị quanh giá trị trung bình), giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất

2.2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay không

Phương pháp phân tích này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp với mô hình nghiên cứu Theo đó, nhưng biến số có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha

Trong đó:

ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

N là số mục hỏi

2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn những biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn Phân tích nhân tố được

sử dụng trong các trường hợp sau:

– Nhận dạng các nhân tố và giải thích mối liên hệ giữa các biến

– Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích đa biến (hồi quy) tiếp theo

– Nhận dạng một bộ có số biến ít hơn cho việc sử dụng phân tích đa biến

Phân tích nhân tố có vô số ứng dụng trong các lĩnh vức nghiên cứu kinh

tế và xã hội Trong kinh doanh, phân tích nhân tố có thể được ứng dụng trong nhiều trường hợp:

– Phân tích nhân tố được sử dụng trong phân khúc thị trường nhằm nhận dạng các biến phân nhóm KH

– Trong nghiên cứu sản phẩm, dùng để xác định phẩm chất của nhãn hiệu có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KH

– Trong các nghiên cứu quảng cáo, được sử dụng để tìm hiểu thói quen

sử dụng phương tiện thông tin của thị trường mục tiêu

– Trong nghiên cứu giá, được sử dụng để nhận dạng các đặc điểm của

KH và độ nhạy cảm của KH về giá của sản phẩm

Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 – 1 thể hiện nhân tố là thích hợp, KMO <0,5 thì nhân tố đó có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Mô hình phân tích nhân tố:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + + AimFm + ViUi (2.3) Trong đó:

Xi: biến thứ i chuẩn hóa

Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i

F: các nhân tố chung

Vi: hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với với biến i Ui: nhân tố đặc trưng của biến i

m: số nhân tố chung

2.2.3.4 Phân tích hồi quy

Phương pháp phân tích hồi quy tương quan là phương pháp thường được

sử dụng trong thống kê để nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng, mối hệ giữa các yếu tố Mô hình hồi quy đa biến có biến phụ thuộc Y và phụ thuộc

vào nhiều biến độc lập X khác:

Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + + βpXpi +ei (2.4) Trong đó:

Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i

β0: là hệ số tự do, là giá trị trung bình của biến Y khi βp=0

Các hệ số βp được gọi là hệ số hồi quy riêng phần

ei: là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0

và phương sai không đổi δ2

βp đo lường sự thay đổi giá trị trung bình Y khi Xp thay đổi 1 đơn vị, khi

các biến độc lập còn lại không đổi

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM (VINATEX)

3.1.1 Lịch sử hình thành

Tên giao dịch bằng tiếng Anh: VIETNAM FASHION COMPANY Tên viết tắt: VFC

Tên thương hiệu: VINATEXMART, VINATEX FASHION

Trụ sở chính: Số 02 Hoàng Việt, Phường 04, Quận Tân Bình, TP HCM Điện thoại: (+84.8) 3948 0800

ra một tập đoàn kinh tế mạnh, có trình độ công nghệ cao, quản lý hiện đại, kinh doanh đa ngành trong đó ngành kinh doanh chính là công nghiệp dệt may, đầu tư và kinh doanh tài chính

Tập đoàn Dệt May Việt Nam (Vinatex) là tổ hợp các công ty đa sở hữu gồm có công ty mẹ Tập đoàn Dệt May Việt Nam, các đơn vị nghiên cứu đào tạo, gần 100 công ty con, công ty liên kết là các công ty cổ phần, kinh doanh

đa lĩnh vực từ sản xuất – kinh doanh hàng dệt may đến hoạt động thương mại dịch vụ, có hệ thống phân phối bán buôn, bán lẻ, hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào lĩnh vực hỗ trợ ngành sản xuất dệt may… Vinatex là một trong những tập đoàn có quy mô và sức cạnh tranh hàng đầu châu Á

Ngày 10/10/2001, tại quyết định số 1021/QĐ–HĐQT của hội đồng quản trị Tập Đoàn Dệt May Việt Nam đã chính thức thành lập Trung tâm kinh doanh hàng thời trang Việt Nam

Ngày 25/06/2002, Bộ Công Thương đã ký quyết định số 1478/QĐ/TCCB đổi tên Trung tâm Kinh doanh hàng thời trang Việt Nam thành Công ty Kinh doanh hàng Thời Trang Việt Nam

Ngày 04/07/2011, chuyển đổi mô hình hoạt động và đổi tên là: Công ty TNHH Một Thành Viên Thương Mại Thời Trang Dệt May Việt Nam

Logo:

Nguồn: phòng hành chính tổng hợp siêu thị Vinatex Cần Thơ

Hình 3.1 Logo siêu thị Vinatex

Ý nghĩa logo:

Logo đặc trưng như một dãy lụa đa màu sắc kết thành một đóa hoa sen tươi thắm hướng về một tương lai tốt đẹp Sáu cánh sen có thể “xoay chuyển” linh động trong không gian 3 chiều tạo nên hình ảnh toàn vẹn của một đóa sen bừng nở với nhiều cánh sen đa dạng màu sắc và hướng lên thể hiện sức sống không ngừng vươn lên của tổ chức

Biểu tượng cũng tượng trưng cho 3 trái tim gắn kết với nhau tượng trung cho sự kết nối và gắn bó của 3 thế hệ một gia đình Việt Nam cũng như tâm ý

và mong muốn chăm lo tận tâm của Vinatexmart đối với gia đình Việt Đây cũng là biểu tượng của 2 bàn tay chụm lại hàm ý thể hiện sự nâng niu chăm sóc KH chu đáo

Biểu tượng hình hoa sen mang tinh thần và truyền thống Việt Nam nhưng vẻ cách điệu theo phong cách hiện đại và “động” là xu hướng thiết kế logo hiện đại, phong cách thể hiện sự chững chạc, đáng tin cậy nhưng năng động nhằm nhấn mạnh điểm khác biệt về sự gần gũi và thuận tiện của hệ thống Vinatexmart Biểu tượng tượng trưng cho văn hoa và lối sống đùm bọc, chăm lo và chia sẻ các thế hệ và thành viên trong gia đình Việt Nam

3.1.2 Quá trình hoạt động và phát triển

Từ những cửa hàng thời trang với diện tích nhỏ, Vinatexmart đã hình thành những siêu thị trung tâm thời trang với diện tích và quy mô lớn hơn Đến nay hệ thống Vinatexmart đã có 58 điểm bán hàng bao gồm trung tâm thương mại, siêu thị, siêu thị mini, cửa hàng thời trang

Vinatex là chuỗi siêu thị tổng hợp, trong đó ngành dệt may là ngành hàng chủ lực Với phương châm “Vinatexmart đồng hành cùng hàng Việt”, Vinatex luôn nổ lực không ngừng, từng bước hoàn thiện mình, luôn quan tâm chăm sóc KH, tạo sự tin tưởng, ủng hộ đối với người tiêu dùng

2 của hệ thống bán lẻ Việt Nam

Tập Đoàn Dệt May Vinatexmart là doanh nghiệp chiếm thị phần dệt may lớn nhất Việt Nam

3.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ

3.2.1 Vài nét về siêu thị Vinatex Cần Thơ

Tên giao dịch: Chi nhánh Công ty TNHH Thời Trang Dệt May Việt Nam – Siêu thị Vinatex Cần Thơ

Trụ sở: Số 42, đường 30/4, Phường An Phú, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

 Tầng trệt: phía trước là khu vực giữ xe cho KH và xe của nhân viên, phía sau là khu vực nhà ăn của nhân viên, cạnh bên là kho tạm nơi liên hệ công tác và lưu trữ hàng hóa siêu thị

 Tầng 1: là khu vực tự chọn của các mặt hàng tiêu dùng, thực phẩm tươi sống, hóa mỹ phẩm, thực phẩm công nghệ,… phía trước là khu vực dành cho các doanh nghiệp khác thuê mặt bằng như: thức ăn nhanh KFC, quầy bán các loại trang sức, các loại nước hoa, túi xách,… và cũng là nơi đặt quầy tính tiền cho KH, quầy dịch vụ giữ đồ cho khách và giải đáp thắc mắc cho KH về chương trình khuyến mãi, chiết khấu, làm thẻ ưu đãi cho KH,…

 Tầng 2: đây là khu vực dành cho các nhãn hiệu quần áo cao cấp thuê mặt bằng như: Việt Tiến, Nhà Bè, May 10, Hòa Thọ, Bình Minh, Thiên Ngân,… một số mặt hàng may mặc hạng trung của tập đoàn dệt may Việt Nam và đặc biệt có 3 nhãn hàng riêng của Vinatex là: Dora, Suri, Roni

 Tầng 3: là khu vực dành cho các doanh nghiệp khác thuê mặt bằng kinh doanh các trò chơi như: bắn cá, nhảy Audition, gấp thú nhồi bông, tô tượng, tranh cát, karaoke, xe điện đụng,… và các loại nước giải khát

 Tầng 4: Hiện tại đang tìm kiếm đối tác để cho thuê mặt bằng

3.2.2 Lĩnh vực kinh doanh

Vinatex chuyên kinh doanh hàng thời trang Việt Nam, là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các mặt hàng may mặc, bán lẻ các loại hàng hóa, cho thuê mặt bằng, quầy kệ, bảng hiệu quảng cáo của công ty

Hệ thống Vinatex được thành lập với chức năng và nhiệm vụ sau:

– Tìm kiếm, khai thác thị trường dệt may thời trang

– Giới thiệu, tiêu dùng các sản phẩm dệt may thời trang của các đơn vị thành viên trực thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam

– Chuyên kinh doanh các mặt hàng dệt may thời trang, kinh doanh hàng thực phẩm công nghệ, thực phẩm tươi sống, hóa mỹ phẩm, quà lưu niệm, đồ chơi trẻ em,…

3.2.3 Cơ cấu tổ chức

3.2.3.1 Sơ đồ tổ chức

Ghi chú: - : Quản lý trực tiếp

–––––––– : Quản lý gián tiếp đồng thời tham mưu đề xuất quản lý trực tiếp

3.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Ban lãnh đạo:

+ Giám đốc: là người đại diện pháp lý cho siêu thị, có quyền hạn ký hợp

đồng mua bán hàng hóa tại siêu thị, là người chịu trách nhiệm trước Nhà nước

về mọi hoạt động của công ty, là người cao nhất của siêu thị có quyền quyết định trong việc điều hành mọi hoạt động của công ty theo đúng kế hoạch của cấp trên, chịu trách nhiệm trước tập thể lao động, cấp trên của công ty trước pháp luật về mọi kết quả kinh doanh và các quyết định của mình

+ Phó giám đốc: là người trợ giúp cho Giám đốc, giúp Giám đốc điều

hành và quản lý siêu thị theo ủy quyền của Giám đốc siêu thị để quản lý và chỉ đạo Thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động cho giám đốc siêu thị, là người có chuyên môn về kinh doanh thương mại, có kỹ năng quản lý nhân sự Trực tiếp quản lý và chỉ đạo một số bộ phận như: ngành hàng thực phẩm công nghệ, thực phẩm tươi sống, hóa phẩm đồ dùng, may mặc và quản lý kho của siêu thị (người giữ kho có nhiệm vụ kiểm hàng hóa từ tổng công ty chuyển xuống)

Bộ phận tổ chức hành chính

Tổ chức thực hiện các công tác hành chính, quy hoạch nhân sự và công tác văn chính trị của siêu thị Tổ chức thực hiện các công tác văn thư, hành chính và lưu trữ của siêu thị Xây dựng và triển khai các kế hoạch được giám đốc phê duyệt, tổng hợp tình hình hoạt động của siêu thị Theo dõi và đề xuất với giám đốc các chế độ chính sách cho cán bộ, chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên Tổ chức thực hiện các công tác chính trị, tư tưởng, các công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật và các hoạt động giao lưu văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao

Bộ phận Marketing

Chịu trách nhiệm nghiên cứu KH và đối thủ cạnh tranh tại khu vực siêu thị hoạt động Phát động các chương trình khuyến mãi của siêu thị (như phát cẩm nang mua sắm, tờ rơi quảng cáo) đến với người tiêu dùng, xây dựng các chương trình khuyến mãi, tổ chức các sự kiện tại siêu thị theo các chương trình của tổng công ty đưa về, và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với các dịch vụ chăm sóc KH (phát thưởng, phát quà sinh nhật, giải đáp các thắc mắc của KH đối với chương trình của siêu thị) theo các chương trình đã quy định

Bộ phận điện toán

Có nhiệm vụ thống kê các hàng nhập từ công ty chính đưa về, lập mã nhà cung cấp, mã hàng hóa và xử lý số liệu Các số liệu này sẽ làm số liệu cho kế

toán nhập liệu và kiểm tra

Bộ phận thu ngân

Có chức năng kiểm tra hàng hóa, xem hàng hóa có mã vạch hay không,

tổ chức thanh toán cho KH, tính hóa đơn và tiếp nhận tiền của KH rồi nộp tiền

cho phòng kế toán

Bộ phận kế toán

Tổ chức chỉ đạo, thực hiện thống nhất các công tác chỉ đạo của luật kế toán Việt Nam ban hành và các quy luật do tổng công ty ban hành;

Tổng hợp, xây dựng các báo cáo tình hình hoạt động và thực hiện kế hoạch tài chính với cấp trên cũng như các cơ quan quản lý khác;

Theo dõi các khoản nợ phải thu, phải thanh toán đúng khoản mức các khoản nợ vay;

Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo quyết toán, báo cáo tài chính theo đúng quy định;

Phải báo cáo kết quả tài chính liên quan đến siêu thị lên Tập đoàn

Bộ phận bảo trì

Phân phối với các phòng ban để thu thập thông tin bảo trì, sửa chữa để

chuẩn bị đầy đủ phụ tùng, nhân lực cho việc bảo trì;

Theo dõi thực thi các công việc bảo trì, cập nhật các hệ thống liên quan

đến công việc của công ty;

Thực hiện các báo cáo về thực hiện các công việc bảo trì, tình trạng các

thiết bị chính xác và kịp thời

Bộ phận bảo vệ

Chịu trách nhiệm bảo vệ xung quanh siêu thị về trật tự an ninh, xuất nhập hàng hóa, bảo vệ hàng hóa, tài sản của siêu thị, hướng dẫn KH vào mua hàng thực hiện đúng nội quy của siêu thị, hỗ trợ KH khi KH có nhu cầu, giúp KH vận chuyển hàng hóa ra ngoài siêu thị, giao hàng tận nhà cho KH khi KH có

yêu cầu và phối hợp với các bộ phận khác để xử lý vi phạm

Bộ phận bán hàng

Trưởng ngành hàng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về tất cả hoạt động, các vấn đề phát sinh của tổ, tổ chức phân công và kiểm tra giám sát các nhiệm vụ được giao của nhân viên bán hàng trực thuộc tổ của mình, xử lý các vấn đề nảy sinh thuộc phạm vi thẩm quyền của mình

Nhân viên của tổ có chức năng bán hàng, tổ chức trưng bày hàng hóa và phục vụ KH, tư vấn cho KH, có trách nhiệm quản lý tốt hàng hóa trong phạm

vi được phân công, phải thu thập nhận biết các nhu cầu, phản ánh của KH đến người quản lý

3.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ TỪ NĂM 2011 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014

Bảng 3.1: Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận của siêu thị Vinatex Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014

ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu

2011 2012 2013 6\2013 6\2014 Chênh

Chênh lệch %

Chênh lệch % Tổng doanh thu 264,63 256,75 282,65 152,80 138,08 –7,88 –2,98 25,90 10,09 –14,72 –9,63 Tổng chi phí 255,84 249,65 276,40 149,73 135,43 –6,19 –2,42 26,75 10,72 –14,30 –9,55 Lợi nhuận 6,61 5,35 4,92 2,42 2,16 –1,26 –19,06 –0,43 –8,04 –0,26 –10,74

Nguồn: phòng tài chính – kế toán