Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s

ANZ : Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited 5.. HSBC : Ngân hàng Hong Kong Th ng H i - The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Limited 14... Sacombank : Ngân

M C L C

PH N M U 10

1 Gi i thi u 10

2 M c tiêu nghiên c u 12

3 Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u 12

4 ụ ngh a c a nghiên c u 13

5 K t c u nghiên c u 14

CH NG 1: C S Lụ THUY T V CH T L NG D CH V ATM VÀ S TH A MẩN C A KHÁCH HÀNG 15

1.1 Gi i thi u 15

1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v ATM 15

1.3 Thang đo ch t l ng d ch v ATM 28

1.4 S th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v 31

1.5 Tóm t t 37

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIểN C U 39

2.1 Gi i thi u 39

2.2 Thi t k nghiên c u 39

2.3 i u ch nh thang đo 41

2.4 Ph ng pháp phân tích d li u 44

2.5 c đi m c a m u nghiên c u 46

CH NG 3: K T QU NGHIểN C U 51

3.1 Gi i thi u 51

3.2 ánh giá s b thang đo 51

3.3 Mô t s c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ATM 58

3.4 Phân tích m c đ nh h ng c a các thành ph n trong thang đo ch t l ng d ch v đ n s th a mãn c a khách hàng 60

PH N K T LU N 67

1 Gi i thi u 67

2 ụ ngh a và k t lu n 67

3 Các g i ý cho các nhà cung c p trong l nh v c d ch v ATM 68

3.1 Thành ph n Ph ng ti n h u hình 69

3.2 Thành ph n M c đ đáp ng 70

3.3 Thành ph n B o m t thông tin 71

3.4 Thành ph n M c đ đ ng c m 72

4 Nh ng h n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo 73

TÀI LI U THAM KH O 75

PH L C 1: GI I THI U V D CH V ATM T I VI T NAM 77

PH L C 2: DÀN BÀI TH O LU N 82

PH L C 3: I U CH NH THANG O CH T L NG D CH V ATM 85

PH L C 4: B NG CỂU H I PH NG V N 90

PH L C 5: MÔ T M U KH O SÁT 94

PH L C 6: K T QU KI M NH H S TIN C Y CRONBACHẲS ALPHA 97

PH L C 7: PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ (EFA) 102

PH L C 8: PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ (2) 109

PH L C 9: KI M TRA TIN C Y C A THANG O B NG PHỂN TệCH NHỂN T KH NG NH (CFA) 114

PH L C 10: PHỂN TệCH H I QUY 116

DANH M C CÁC Kụ HI U, CH VI T T T

1 ACB : Ngân hàng Á Châu ậ Asia Commercial Bank

2 Agribank : Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t

Nam ậ Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

3 ANOVA : Phân tích ph ng sai - Analysis Variance

4 ANZ : Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited

5 ATM : Máy rút ti n t đ ng - Automated/Automatic Teller Machine

6 BMTT : M c đ b o m t thông tin

7 BIDV : Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam - Bank for

Investment and Development of Vietnam

8 CFA : Phân tích nhân t kh ng đ nh - Confirmatory Factor Analysis

9 CLDV : Ch t l ng d ch v

10 DongA Bank : Ngân hàng ông Á

11 EFA : Phân tích nhân t khám phá - Exploratory Factor Analysis

12 E-S-QUAL : Ch t l ng d ch v đi n t - Assessing Electronic

Service

Quality

13 HSBC : Ngân hàng Hong Kong Th ng H i - The Hong Kong and

Shanghai Banking Corporation Limited

14 KMO : H s Kaiser - Mayer ậ Olkin

15 MB : Ngân hàng Quân đ i ậ Military Bank

21 POS : Máy ch p nh n thanh toán th - Point of Sale

22 PTHH : Ph ng ti n h u hình

23 Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín

24 SERVQUAL : Ch t l ng d ch v - Service Quality

25 Techcombank: Ngân hàng K th ng Vi t Nam

26 Vietcombank : Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam

27 Vietinbank : Ngân hàng Công th ng Vi t Nam

28 VIF : H s phóng đ i ph ng sai - Variance inflation factor

29 VPbank : Ngân hàng Ngoài Qu c Doanh

B ng 3.1 : K t qu ki m đ nh h s tin c y CronbachẲs alpha cho các

B ng 3.2 : K t qu phân tích nhân t EFA ầầầầầầầầầầ 53

B ng 3.3 : K t qu phân tích nhân t (EFA) theo s nhân t đ nh

DANH M C HỊNH V , TH

Trang

Hình 1.1 : Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v ầầầầầ 19 Hình 1.2 : Thang đo SERVQUAL 10 thành ph n ầầầầầầầ 22 Hình 1.3 : Mô hình ch t l ng d ch v ATM và s th a mãn c a khách

hàng đ i v i d ch v ầầầầầầầầầầầầầầầ

35 Hình 2.1 : Quy trình th c hi n nghiên c u ầầầầầầầầầầ 40

Hình 2.2 : T l gi i tính nam, n có trong m u kh o sát ầầầầ 47 Hình 2.3 : Mô t phân b tu i khách hàng ầầầầầầầầầầ 47

Hình 2.4 : T l lo i th khách hàng s d ng ầầầầầầầầầ 48

Hình 2.5 : T l thu nh p bình quân tháng c a khách hàng ầầầ 49

Hình 2.6 : T n su t th c hi n giao d ch c a khách hàng ầầầầầ 49

TịM T T

Thang đo ch t l ng d ch v ATM đ c xây d ng d a trên s k t h p

gi a thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1985,1988,1991) và thang đo E-S-QUAL c a Parasuraman và c ng s (2005) Nghiên c u th c hi n d a trên m u kh o sát có kích th c n = 326 khách hàng có s d ng d ch v ATM trong khu v c thành ph H Chí Minh Thang đo ch t l ng d ch v ATM đ c ki m đ nh b ng h s tin c y CronbachẲs alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA)

Thang đo ch t l ng d ch v ATM đ c xây d ng g m 6 thành ph n:

n ng l c ph c v , b o m t thông tin, m c đ tin c y, ph ng ti n h u hình,

m c đ đáp ng, m c đ đ ng c m Sau khi th c hi n phân tích, ki m đ nh thang đo, thang đo ch t l ng d ch v ATM đ c đ ngh v n gi 6 thành

ph n nh thang đo ban đ u v i 24 bi n quan sát V s c m nh n, đánh giá

c a khách hàng d a trên giá tr trung bình c a thang đo ch t l ng d ch v ATM , k t qu giá tr trung bình c a các thành ph n gi m d n theo th t :

M c đ tin c y, B o m t thông tin, M c đ đ ng c m, N ng l c ph c v ,

M c đ đáp ng, Ph ng ti n h u hình K t qu phân tích h i quy cho th y

ch có b n thành ph n Ph ng ti n h u hình, M c đ đáp ng, B o m t thông tin và M c đ đ ng c m trong thang đo tác đ ng cùng chi u đ n s th a mãn

v ATM đ ra gi i pháp, xây d ng chi n l c phù h p v i s mong đ i c a khách hàng, nh m đáp ng ngày càng cao s th a mãn c a khách hàng,

đ ng th i c ng giúp các ngân hàng đ t đ c m c tiêu trong kinh doanh, giúp cho Nhà n c ki m soát l ng ti n m t l u thông trên th tr ng và

th c hi n có hi u qu các chính sách kinh t v mô

P H N M U

1 Gi i thi u

Máy giao d ch t đ ng ATM ra đ i đã làm nên m t cu c cách m ng trong vi c thúc đ y s phát tri n ngành d ch v c a ngân hàng nói riêng và xã

h i nói chung H th ng ATM ho t đ ng d a trên ch ng trình ph n m m

đ c l p trình s n và k t n i m ng v i h th ng thông tin c a ngân hàng Máy ATM đ c xem nh m t ngân hàng thu nh , thay th nhân viên ngân hàng

th c hi n các giao d ch v i khách hàng thông qua vi c nh n d ng khách hàng

b ng th ATM (th ghi n , th tín d ng) Th ATM dùng đ th c hi n các giao d ch t đ ng v i máy ATM; thông qua th ATM, khách hàng có th

ki m tra tài kho n, rút và g i ti n m t, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n hàng hoá d ch v và các giao d ch đi n t khác và không c n có s t ng tác

v i nhân viên c a ngân hàng hay nhà cung c p d ch v

Th ATM có tri n v ng tr thành m t trong nh ng ph ng ti n thanh toán không s d ng tr c ti p ti n m t ph bi n nh t trên th gi i và trong th

k 21 nh Stuart E.Weiner (1999) Robert E.Litan (1999) ch ra vi c s d ng

ATM nh m t cu c cách m ng t t y u trong l nh v c ngân hàng, d ch v ATM mang đ n cho ng i tiêu dùng s thu n ti n nh m t ngân hàng kh p

m i n i và ti m n ng phát tri n h th ng ATM ngày càng ph bi n, r ng l n

vì chi phí ho t đ ng c a tr m máy ATM có chi phí th p h n so v i m m t chi nhánh ngân hàng Ngoài ra, s phát tri n c a h th ng d ch v ATM còn mang m t ý ngh a l n lao khác là giúp Nhà n c có th ki m soát hi u qu

l ng ti n m t l u thông trong n c và th c hi n có hi u qu các chính sách kinh t v mô

Nh ng tính n ng hi n đ i c a d ch v ATM đã mang l i cho con ng i

s ti n l i, an toàn trong vi c qu n lý và s d ng ti n m t, nên trong kho ng

m t th i gian ng n t khi máy ATM đ c phát minh b i John

Shepherd-Barron vào 1967 đ n nay s phát tri n c a h th ng ATM g n nh ph kh p

toàn c u

Trên th tr ng v d ch v th ATM hi n nay đang di n ra s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng th ng m i đ tranh giành th ph n th b ng nhi u hình th c khuy n m i nh phát hành th mi n phí, mi n phí th ng niên, liên k t v i doanh nghi p đ phát hành th cho nhân viên, dùng th ATM thay th th sinh viên, Tuy nhiên, vi c nâng cao ch t l ng d ch v

th ATM hi n nay ch a đ c các ngân hàng quan tâm đúng m c; hi n tác gi

v n ch a tìm th y m t nghiên c u nào xác đ nh, đo l ng các y u t v ch t

l ng d ch v ATM và m c đ nh h ng c a t ng y u t đ n s th a mãn

c a khách hàng trong đi u ki n th c t t i Vi t Nam; v tiêu chu n k thu t,

hi n Nhà n c v n ch a ban hành m t b tiêu chu n k thu t nào cho h

th ng ATM mà ch y u do các t ch c phát hành th t trang b nên có s không đ ng b gi a các h th ng ATM c a các t ch c phát hành th khác

nhau

Trong b i c nh h i nh p kinh t toàn c u nh hi n nay, vi c phát tri n

d ch v ATM là xu th phát tri n t t y u mà các ngân hàng ph i l a ch n trong quá trình h i nh p và phát tri n Nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch

quan tr ng b c nh t, quy t đ nh s thành công hay th t b i đ i v i doanh nghi p

2 M c tiêu nghiên c u

Nghiên c u này th c hi n xây d ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch

v ATM, m c đ nh h ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ n s

th a mãn c a khách hàng, v i các m c tiêu nghiên c u c th nh sau:

- Xây d ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch v ATM, xác đ nh các

y u t c u thành các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v ATM trong

đi u ki n th c t t i thành ph H Chí Minh

- o l ng m c đ nh h ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v

ATM đ n s th a mãn c a khách hàng d a trên s c m nh n c a khách hàng trong đi u ki n th c t t i thành ph H Chí Minh

V i m c tiêu nghiên c u đ ra nh trên, nghiên c u này c n gi i quy t các câu h i nghiên c u sau:

tu i trên 18 và th i gian s d ng d ch v trên 6 tháng Do có nh ng khó kh n

v th i gian, kinh phí nên ch a th th c hi n kh o sát nhi u nhóm đ i t ng khách hàng; vì v y, tác gi ch n m u theo ph ng pháp l y m u thu n ti n,

ch t p trung kh o sát các đ i t ng là h c viên cao h c c a Tr ng i h c

Kinh t thành ph H Chí Minh, m t s cán b công nhân viên đang công tác

t i các t ch c, doanh nghi p trên đ a bàn thành ph H Chí Minh

Nghiên c u này đ c th c hi n thông qua hai b c chính:

B ng câu h i ph ng v n đ c xây d ng dùng đ thu th p d li u nghiên c u bao g m 45 câu h i ph ng v n, trong đó có 5 câu h i đ thu th p thông tin t khách hàng và 40 câu h i dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên

c u Thang đo Likert 5 b c đ c ch n đ đánh giá ý ki n c a khách hàng qua

t ng phát bi u v i n m m c đ t hoàn toàn ph n đ i, ph n đ i, trung hòa,

đ ng ý và hoàn toàn đ ng ý

Thang đo ch t l ng d ch v đ c đánh giá s b b ng ph ng pháp đánh giá h s tin c y CronbachẲs Alpha, th c hi n phân tích nhân t khám phá (EFA) b ng ph n m m SPSS 17.0 (có ki m đ nh thang đo b ng phân tích nhân t kh ng đ nh (CFA) b ng ph n m m AMOS 18.0)

4 ụ ngh a c a nghiên c u

S th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a doanh nghi p chính là th c đo quan tr ng trong quá trình t n t i và phát tri n c a doanh nghi p đó Trong b i c nh n n kinh t Vi t Nam đang trong giai đo n h i nh p

v i n n kinh t th gi i càng t o nên s c nh tranh quy t li t trong m i ngành ngh , nh t là trong l nh v c tài chính ngân hàng Ch trong kho ng th i gian

h n m t th p k , t i Vi t Nam hàng ch c ngân hàng th ng m i đ c thành

l p, nhi u d ch v v th ATM xu t hi n Chính vì v y, yêu c u đ t ra đ i v i

t ng t ch c phát hành th c n đ c nghiên c u, kh o sát, đo l ng ch t l ng

d ch v , đ t đó có c s đ ra các gi i pháp, chi n l c phù h p nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng, t o đ c ni m tin và lòng trung thành khách hàng, giúp t ch c đó duy trì đ c khách hàng hi n h u và có đi u ki n khai thác thêm nhi u khách hàng ti m n ng

Nghiên c u này th c hi n nghiên c u v ch t l ng d ch v ATM d a trên s c m nh n, đánh giá c a khách hàng v d ch v K t qu nghiên c u cung c p nh ng thông tin chính xác, th c t v s th a mãn c a khách hàng

đ i v i d ch v ATM hi n nay và s tác đ ng c a t ng y u t c a ch t l ng

d ch v đ n s th a mãn c a khách hàng, giúp các t ch c phát hành th có

m t đánh giá toàn di n, khoa h c h n v d ch v đang cung c p Ngoài ra các

gi i pháp, ki n ngh đ i v i d ch v ATM c ng làm c s cho t ch c, ngân hàng phát hành th nghiên c u tham kh o, áp d ng c th vào đi u ki n doanh nghi p đ nâng cao ch t l ng d ch v , t o l i th c nh tranh, đ t đ c

CH NG 1: C S Lụ THUY T V CH T L NG D CH V

ATM VÀ S TH A MẩN C A KHÁCH HÀNG

1.1 Gi i thi u

Ch ng này trình bày đôi nét v d ch v ATM và các đ c tính c a d ch

v ATM Tr c khi trình bày v ch t l ng d ch v ATM, tác gi tóm t t m t

s nghiên c u v đo l ng ch t l ng d ch v , thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman (1985, 1988, 1991) đ c nhi u nhà nghiên

c u đ ngh áp d ng cho vi c đo l ng ch t l ng d ch v và nghiên c u trình bày thang đo E-S-QUAL c a Parasuraman (2005) v đo l ng ch t

l ng d ch v đi n t ; qua hai mô hình nghiên c u trên c a Parasuraman, tác

gi xây d ng thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c d ch v ATM; đ ng

th i, tác gi gi i thi u thang đo v s th a mãn c a khách hàng, mô hình và các gi thuy t v m i quan h gi a s th a mãn c a khách hàng v i các thành

ph n c a thang đo ch t l ng d ch v ATM

1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v ATM

D ch v ATM là m t trong nh ng lo i hình d ch v t đ ng đ c

th c hi n thông qua m ng thông tin đi n t , d ch v cho phép khách hàng

th c hi n các lo i giao d ch v i ngân hàng, ch ng h n nh rút ti n, g i ti n trong 24 gi m i ngày (Davies và c ng s , 1996) Theo Ruyter (2001),

Automated Service Quality:A Confirmatory Factor Analysis Approach” Marketing

Bulletin, 2005, 16, Article 1.

D ch v ATM là m t lo i hình c th c a d ch v nên có mang

nh ng đ c tr ng chung c a lo i hình d ch v nh sau:

D ch v ATM là ho t đ ng cung c p nh ng s n ph m và d ch v c a ngân hàng đ n khách hàng thông qua s t ng tác gi a khách hàng và máy ATM, mà phía sau là s k t n i v i ngân hàng cung c p thông qua m ng thông tin đi n t Ho t đ ng cung c p d ch v này th hi n đ c tính vô hình

c a d ch v vì nó là nh ng ho t đ ng h n là m t th c th có tiêu chu n rõ ràng, gi ng nhau v ch t l ng và đ nh n bi t đ c d ch v ph i thông qua các đ u m i v t ch t liên quan đ n ho t đ ng cung c p d ch v mà đây c

th là máy ATM

Ho t đ ng c a d ch v ATM d trên n n t ng c a m t giao d ch đi n

t nên có nh ng y u t chi ph i nh b ng thông c a đ ng truy n, t c đ x

d ch v ATM c ng mang tính không th t n tr vì không th t n tr vì d ch

v b gi i h n v th i gian ph c v

V nghiên c u ch t l ng d ch v , trong các nghiên c u tr c, nhi u nhà nghiên c u ch a đ a ra đ c các đ nh ngh a và mô hình ch t l ng d ch

v rõ ràng do có nh ng khó kh n trong vi c phân đ nh và đo l ng các khái

ni m Theo Crossby (1979) khi đo l ng ch t l ng d ch v , thang đo th ng hay s d ng nh ng tính t mang tính ch t tr u t ng, không rõ ràng nh : t t,

x u, sang tr ng, n i b t,ầ đ đánh giá v d ch v Theo Takeuchi và Quelch

(1983) ch t l ng c a d ch v th ng khó đáp ng so v i yêu c u c a khách hàng; nhi u nhà nghiên c u th ng b qua vi c đ nh ngh a và ch s d ng

m t tiêu chí đ đo l ng các khái ni m (Jacoby, Olson, & Haddock 1973;

McConnell 1968; Shapiro 1972).(2)

Nh ng n l c trong vi c đ nh ngh a và đo l ng v ch t l ng cho nhi u lo i d ch v khác nhau c ng đã đ c th c hi n b i nhi u nghiên c u: theo tri t lý c a Nh t B n, quan ni m v ch t l ng là “Không l i _ Làm đúng ngay t l n đ u tiên”; Crossby (1979) đ nh ngh a ch t l ng nh là “làm theo yêu c u”; Garvin (1983) đo l ng ch t l ng b ng vi c đ m l i x y ra bên trong quá trình (quan sát nh ng s n ph m tr c khi xu t x ng) và

nh ng l i bên ngoài quá trình (sau khi l p đ t).(3)

N u dùng tiêu chu n c a ch t l ng hàng hóa đ đánh giá ch t l ng

d ch v thì tiêu chu n này không đ đ hi u và đánh giá cho d ch v do có s khác bi t gi a s n ph m hàng hoá và s n ph m d ch v

Ho t đ ng t o ra d ch v là s t ng tác gi a khách hàng và nhân viên cung ng d ch v thông qua các ho t đ ng chuy n giao (Lehtinen, 1982),

ho t đ ng này quy t đ nh ch t l ng d ch v và m c đ th a mãn c a khách hàng b ng vi c t o ra l i ích cho khách hàng Nên ch t l ng d ch v

th ng mang tính t ng đ i và ch quan do nó ph thu c vào s nh n th c

l ng d ch v càng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng cao và ng c

l i Các khách hàng khác nhau s có s nh n th c và c m nh n v ch t l ng

d ch v khác nhau, song khi đánh giá ch t l ng d ch v thông th ng khách hàng khó nh n bi t và đánh giá ch t l ng d ch v , khách hàng s d ng nhi u tiêu chu n h u hình đ đánh giá ch t l ng d ch v mà các tiêu chu n h u hình này b gi i h n trong ph m vi c s v t ch t và nhân viên cung c p d ch v Chính tính vô hình c a d ch v làm cho khách hàng c m

th y khó kh n trong đánh giá ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là s so sánh c a khách hàng v s mong đ i giá tr

c a d ch v so v i giá tr th c t nh n đ c t nhà cung c p d ch v Nó bao hàm m t s so sánh gi a s mong đ i và s th a mãn Giá tr d ch v mà khách hành nh n đ c do m t chu i giá tr c a d ch v t ng th có h th ng

mà công ty chuy n giao và ph thu c vào nhi u y u t : d ch v t ng th đ c cung c p, nhân viên cung c p d ch v , ho t đ ng c a đ i th c nh tranh, m c

đ mong đ i, s hi u bi t v d ch v c a ng i tiêu dùng

ã có nhi u mô hình và nghiên c u v đo l ng s th a mãn c a khách hàng, nh ng mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v và b thang đo SERVQUAL do Parasuraman và c ng s (1985, 1988, 1991) đ a ra đ c nhi u nhà nghiên c u ch p nh n và cho r ng đáng tin c y (Babakus và Boller,

1991; Brensinger và Lambert, 1990; Carman 1990; Finn và Lamb, 1991)(4)

Tuy nhiên, trong đo l ng ch t l ng d ch v nhi u l nh v c khác nhau thì thang đo SERVQUAL c n đ c đi u ch nh thích h p cho t ng l nh v c d ch

v c th nh : thang đo WEBQUAL v i 5 thành ph n c a Barnes và Vidgen

(2002), thang đo SITEQUAL v i 4 thành ph n c a Yoo và Donthu (2001), thang đo eTailQ v i 4 thành ph n c a Wolfinbarger và Gilly (2003), (5)

Thô ng tin truy n

ẦểỊ nỂ cácể tể nể t xu t hi n khi có s khác bi t gi a s k v ng

c a khách hàng và s nh n th c c a công ty v các k v ng c a khách hàng Nguyên do là doanh nghi p ch a hi u h t nh ng đ c đi m t o nên ch t l ng

d ch v mà khách hàng k v ng Kho ng cách này đ c xem là khó kh n chính trong phân ph i d ch v , tác đ ng lên s c m nh n c a khách hàng đ

khách hàng xem d ch v có ch t l ng cao

ẦểỊ nỂ cácể tể ểai : xu t hi n khi có s khác bi t gi a s hi u bi t

c a công ty v s k v ng c a khách hàng và các đ c tính chi ti t d ch v c a công ty Nguyên nhân c b n chi ph i kho ng cách này do các nhóm y u t

d ch v theo s mong đ i c a khách hàng mà theo ý ki n ch quan c a h

S bàng quan c a các nhà qu n tr t o nên kho ng cách trên

ẦểỊ nỂ cácể tể ba : s khác bi t gi a đ c tính ch t l ng d ch v nh n

bi t v i quá trình th c t phân ph i t i khách hàng M c dù có nh ng ch d n c

th trong quá trình phân ph i d ch v song ch a ch c ch n có nh ng d ch v

ch t l ng cao do s không đ ng đ u và tiêu chu n hoá c a nhân viên cung c p

d ch v

6

Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1991), “Perceived Service Quality

as a customer ậ Based perfomance measure: an empirical examination of organizational

30, No 3, pp 335-364

ẦểỊ nỂ cácể tể t : s khác bi t gi a d ch v th c t đ c phân ph i

và nh ng thông tin mà khách hành nh n đ c qua ho t đ ng truy n thông v

d ch v Các hình th c truy n thông và qu ng cáo s tác đ ng r t l n đ n s mong đ i c a khách hàng, s không nh t quán gi a phân ph i d ch v và

nh ng l i h a h n, phóng đ i tác đ ng tr c ti p đ n s c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v

ẦểỊ nỂ cácể tể n m: khác bi t gi a d ch v mong đ i và d ch v

th c t nh n đ c V n đ nhà cung c p d ch v ph i đ m b o ch t l ng

d ch v ph i đ t và v t s mong đ i c a khách hàng

Thu h p 5 kho ng cách ch t l ng d ch v nêu trên là yêu c u đ t ra

đ i v i các nhà qu n tr tr trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng Parasuraman và các (1985) cho r ng ch t l ng là hàm

s c a kho ng cách th 5 và ph th c vào các kho ng cách tr c đó đ c

bi u di n d i d ng hàm s nh sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4)}

Mô hình này giúp cho chúng ta m t cái nhìn t ng th v ch t l ng

d ch v và đo l ng ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hàng Parasuraman và c ng s đ a ra mô hình và thang đo ch t l ng d ch v g m

10 thành ph n, ph c v cho nghiên c u nhi u lo i hình ch t l ng d ch v

Nhu c u cá nhân

Kinh nghi m trong quá kh

Kho ng cách CLDV

khó kh n Sau đó, Parasuraman và c ng s (1988) đã đúc k t l i b thang đo

ch t l ng d ch v g m 5 thành ph n v i 22 bi n quan sát: (7)

1 Tin c y (reliability) : th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng (responsiveness) : th hi n qua s mong mu n và s n sàng cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

3 N ng l c ph c v (assurance) : th hi n qua kh n ng và cách th c

ph c v khách hàng

4 ng c m (empathy) : th hi n qua s quan tâm chân thành đ n khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình (tangibles) : th hi n qua các y u t ngo i hình, trang trí và các ph ng ti n, trang thi t b ph c v khách hàng

Thang đo 10 thành

ph n ch t l ng d ch v THANG O CH T L NG D CH V

Tin c y ng áp N ng l c c m ng Ph ng ti n h u hình Tin c y

1) Khi công ty xyz h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm

2) Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tân th c s mu n

gi i quy t tr ng i đó

3) Công ty xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

4) Công ty xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

5) Công ty xyz l u ý đ không x y ra m t sai sót nào

S đáp ng (responsiness)

1) Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

2) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

3) Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n

4) Nhân viên công ty xyz không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n

S đ m b o hay n ng l c ph c v (assurance hay competence )

1) Cách c x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n

2) B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty xyz

3) Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n

4) Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

S đ ng c m (empathy)

1) Công ty xyz luôn đ c bi t chú ý đ n b n

2) Công ty xyz có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

3) Công ty xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

4) Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

5) Công ty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

Ph ng ti n h u hình (tangibility)

1) Công ty xyz có trang thi t b r t hi n đ i

2) Các c s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t

3) Nhân viên công ty xyz n m c r t t m t t

4) Các sách nh gi i thi u c a công ty xyz có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

T nh ng nghiên c u đ u tiên v ch t l ng d ch v (Gronroos 1982;

Lehtinen & Lehtinen 1982; Lewis & Booms 1983, Parasuraman, Zeithaml, &

Berry 1985; Sasser, Olsen, & Wyckoff 1978) đ u xu t phát t s so sánh

nh ng gì mà khách hàng c m nh n đ c so v i d ch v mà nhà cung c p đ a

ra th c s ; Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991) đã d n đ ng b ng

nh ng nghiên c u th c nghi m trong nhi u l nh v c đ phát tri n và đúc k t

ra đ c thang đo SERVQUAL đ c đánh giá là khá toàn di n bao ph nhi u

l nh v c trong đo l ng ch t l ng d ch v (Brown, Churchill 1992; Carman

1990; Cornin & Taylor 1992; Teas 1993; Parasuraman, Zeithaml, & Berry

1991, 1993, 1994a, 1994b)

Khi nghiên c u s t ng tác gi a con ng i v i k thu t công ngh , các nhà nghiên c u đã đ a ra m t quy trình khác bi t trong đánh giá s th a mãn c a khách hàng v nh ng s n ph m d a trên n n t ng k thu t công ngh Mick và Fournier (1998) th o lu n v nh ng ph n ng c a con ng i

đ i v i y u t k thu t công ngh , và đ ngh r ng y u t k thu t có th đ ng

th i gây ra nh ng ph n ng t ng quan thu n và ngh ch chi u đ i v i s c m

nh n c a khách hàng H n n a, trong m t s các nghiên c u khác đã ch ng minh đ c xu h ng ti p c n v i k thu t công ngh m i liên quan đ n s tin

t ng c a khách hàng vào k thu t công ngh (Parasuraman, 2000)

Các nghiên c u đã đ a ra nh ng s khác bi t quan tr ng trong vi c

ch p nh n và s d ng công ngh m i d a trên s tin t ng c a khách hàng vào k thu t công ngh và có s khác bi t t n t i trong quá trình đánh giá ch t

l ng d ch v c a giao d ch đi n t D a trên n n t ng nh ng nghiên c u đã

có tr c v ch t l ng d ch v trong l nh v c giao d ch đi n t , Parasuraman, Zaithaml và Malhotra đã đ a ra b thang đo E-S-QUAL (2005) g m 4 thành

ph n v i 22 bi n quan sát đ đánh giá s c m nh n c a khách hàng: (8)

Hi u qu (Efficiency)

1) Giao di n giúp cho b n d dàng tìm th y nh ng gì b n c n

2) B n có th d dàng truy c p vào b t c m c nào trên giao di n

3) Giao di n t o đi u ki n cho b n nhanh chóng hoàn t t giao d ch

8 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Arvind Malhotra (2005), “E-S-Qual a multiple-item scale for assessing

electtronic service quality”, Journal of Service Research, Vol 7, No 3, pp 213-233

4) Thông tin trên giao di n đ c t ch c t t

5) T c đ th c hi n giao d ch nhanh

6) Giao di n đ c thi t k đ n gi n, d s d ng

7) B n có th đ ng nh p vào h th ng nhanh chóng

8) Các m c trên giao di n đ c thi t k thu n ti n, d tìm

H tể nỂ tểônỂ tin (System avalability )

1) H th ng luôn s n sàng cho b n th c hi n giao d ch

2) H th ng x lý thông tin nhanh

1) B o v thông tin v các giao d ch b n đã th c hi n

2) Không chia s thông tin cá nhân c a b n

3) B o v thông tin v th c a b n

So v i thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL (1988, 1991) 5 thành

ph n do Parasuraman đ ngh áp d ng cho đo l ng ch t l ng d ch v , thang

đo E-S-QUAL (2005) đ c xây d ng d a trên n n t ng thang đo SERVQUAL và có s đi u ch nh cho thích h p v i nghiên c u trong l nh v c truy c p đi n t

Do d ch v ATM thu c lo i hình d ch v t đ ng, khách hàng s d ng

d ch v thông qua ho t đ ng t ng tác v i máy ATM b ng th ATM (th ghi

n hay th tín d ng) đ c đ ng ký s d ng t i ngân hàng cung c p d ch v

D ch v ATM cung c p cho khách hàng th c hi n các giao d ch v i ngân hàng b ng hình th c thanh toán ghi s đi n t đ c xây d ng d a trên n n

t ng giao d ch đi n t Chính vì d ch v ATM đ c xây d ng d a trên n n

t ng giao d ch đi n t nên bên c nh vi c d ch v ATM mang nh ng thu c tính v n có c a lo i hình d ch v truy n th ng mà còn mang nh ng thu c tính

c a d ch v giao d ch đi n t

D a vào nh ng đ c đi m c a d ch v ATM, có các nhân t sau tác

đ ng đ n khách hàng trong quá trình s d ng d ch v nh : c s v t ch t và không gian xung quanh mang l i s ti n nghi, tho i mái cho khách hàng;

khách hàng s d ng d ch v thông qua s t ng tác v i máy ATM b ng màn hình giao di n và các m c ch n trên giao di n c ng ph i đáp ng đ c yêu

c u c a khách hàng v s đ y đ , tính chính xác và th i gian th c hi n; d ch

v luôn mang đ n cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v phù h p v i yêu

c u c a khách hàng; quá trình cung c p d ch v luôn c n đ c b o đ m tính

an toàn, chính xác và thành công; v i nh ng b t ti n x y ra trong quá trình giao d ch, khách hàng luôn đ c s h tr và gi i đáp th a đáng

1.3 Thang đo ch t l ng d ch v ATM

Hi n nay, nhi u l nh v c d ch v đ c đánh giá trong su t quá trình phân ph i d ch v d a trên mô hình này đo l ng kho ng cách gi a s mong

đ i và s c m nh n c a khách hàng (thang đo SERVQUAL) v ho t đ ng cung c p d ch v nh l nh v c du l ch (Fick & Ritchie, 1991; Saleh & Ryan,

1991; LuK & ctg., 1993; Bojanic & Rosen, 1994; Lee & Hing, 1995; Ryan &

Cliff, 1997) và nhi u l nh v c khác

Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo ch t l ng

d ch v SERVQUAL đ c đánh giá khá hoàn ch nh trong đo l ng nhi u lo i hình ch t l ng d ch v khác nhau Tuy nhiên, do có nh ng s khác nhau c

Th và các tác gi (2003) v i d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i,ầ(9)

Sau khi nghiên c u thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL và thang đo

ch t l ng d ch v giao d ch đi n t E-S-QUAL, tác gi xây d ng các thành

ph n c a thang đo ch t l ng d ch v ATM, bao g m 6 thành ph n, nh sau:

Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u khoa h c Marketing:

ng d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM, Nhà xu t b n i h c Qu c gia thành ph H

Chí Minh

V i thang đo ch t l ng d ch v ATM g m 6 thành ph n nh m t thang

đo chung cho ch t l ng d ch v SERVQUAL nên có th đánh giá v i 06 thành ph n ch t l ng d ch v th hi n đ y đ các khía c nh c a d ch v

ATM , trong đó n i dung c a t ng thành ph n ch t l ng d ch v ATM th

hi n nh sau:

Thành ph n M c đ tin c y : th hi n uy tín c a nhà cung c p trong vi c

cam k t th c hi n d ch v ATM cho khách hàng, luôn đ m b o tính chính xác, không sai sót và th c hi n đúng d ch v nh khách hàng yêu c u

Thành ph n M c đ đáp ng : th hi n s s n sàng, nhanh chóng th c

hi n các yêu c u c a khách hàng trong cung c p d ch v i v i d ch v ATM, n i dung c a thành ph n th hi n thông qua các yêu c u c a khách hàng đ c th c hi n, h th ng ph i luôn tr ng thái ho t đ ng t t và d ch v không là m t nhi u th i gian c a khách hàng

Thành ph n N ng l c ph c v : th hi n kh n ng và cách th c ph c v

khách hàng i v i d ch v ATM, kh n ng và cách th c ngân hàng ph c v khách hàng ch y u thông qua giao di n màn hình c a máy ATM, b ng cách

này khách hàng th c hi n giao d ch theo nhu c u

Thành ph n M c đ b o m t thông tin: th hi n kh n ng b o m t

thông tin khách hàng nh m t o s an toàn trong ho t đ ng giao d ch ATM

c ng nh b o v thông tin v giao d ch, tài kho n c a khách hàng

Thành ph n M c đ đ ng c m: th hi n s quan tâm và hi u bi t khách

hàng c a ngân hàng cung c p d ch v ATM V i d ch v ATM, ngân hàng th

hi n n i dung c a s hi u bi t khách hàng b ng cách đ a nh ng s n ph m th phù h p v i nhu c u s d ng c a t ng nhóm đ i t ng khách hàng; quan tâm nghiên c u đ b sung thêm nh ng tính n ng m i trong giao d ch đ t ng s

ti n ích c ng nh l i ích c a khách hàng

Thành ph n Ph ng ti n h u hình : th hi n qua s trang b c s v t

ch t, t ch c s p x p g n gàng, t o s thu n ti n, tho i mái cho khách hàng

trong khi th c hi n giao d ch

V khái ni m ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng, đây là hai khái ni m phân bi t (Zaithaml & Bitner 2000) mà nhi u ng i th ng

nh m l n vì ch t l ng d ch v ph n ánh ch y u b n ch t c a d ch v hay các thành ph n c th c a d ch v Gi a hai khái ni m ch t l ng d ch v và

s th a mãn c a khách hàng có s phân bi t và liên k t v i nhau, đ c nhi u nhà nghiên c u trình bày (Anderson và Fornell, 1994; Brown và Swartz, 1989; Spreng và Mackoy, 1996) Các nghiên c u ch ra r ng có m i quan h

m t thi t gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng, ch t l ng

d ch v càng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng t ng N u khách hàng

th a mãn v i m t s n ph m hay d ch v , thì có kh n ng r t l n h s ti p t c mua hàng và truy n thông t i ng i khác v kinh nghi m c a h ; ng c l i,

n u h không th a mãn, th h có xu h ng chuy n sang l a ch n s n ph m,

d ch v khác và s phàn nàn đ i v i nh ng nhà s n xu t, nhà bán l , và các khách hàng khác v s n ph m, d ch v (Naumann, 1995)

1.4 S th a mưn c a khách hàng đ i v i d ch v

S th a mãn c a khách hàng là tiêu chu n quan tr ng hàng đ u dùng

đ đánh giá ch t l ng d ch v đ c cung c p cho khách hàng (Vavra, 1997), và còn đ c nh n bi t nh là m t y u t quan tr ng đ i v i các doanh nghi p b i vì nh ng nh h ng c a nó tác đ ng lên vi c ti p t c s

d ng s n ph m, d ch v và thông tin truy n mi ng đ n các khách hàng

khác (Berkman và Gilson, 1986) (10).Th u hi u đ c s mong đ i và yêu

c u c a khách hàng là n n t ng c b n cho vi c nghiên c u s th a mãn

10 Abraham Pizam, Taylor Ellist (1999),”Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporatory Hospitality Management, pp 326 - 338

c a khách hàng vì b i 2 lý do sau: cung c p nh ng khái ni m c a khách hàng v ch t l ng c a d ch v và t đó có th phát tri n b ng câu h i v

b ng thuy t không đ t đ c s mong đ i (expectancy disconfirmation) (Oliver, 1980) Thuy t này đã đ c ki m tra và xác nh n nhi u các nghiên

c u (Oliver & DeSarbo, 1988; Tse & Wilton, 1988), khi khách hàng mua hàng hoá hay d ch v đ u có s mong đ i tr c khi mua v các tính n ng đã

đ c xác đ nh Khi s n ph m hay d ch v đã đ c mua và s d ng, thì khách hàng có s so sánh và đ a ra nh ng đi u trái v i s mong đ i t tr c Khi

mô t s th a mãn c a khách hàng nh là m t tr ng thái th a mãn sau cùng

đ c đánh giá b ng nh ng kinh nghi m đ c đúc k t trong vi c tiêu dùng s n

ph m, d ch v Tr ng thái này là m t k t qu có đ c b ng kinh nghi m, c m xúc hay s so sánh k t qu có đ c và nh ng đi u mà h bi t tr c Vavra

enterprises ”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, MCB University Press, ISSN

0959-6119

c ng đ a ra m t đ nh ngh a v s th a mãn c a khách hàng d a trên m t quá trình b ng c m xúc, giác quan và di n bi n tâm lý đóng góp cho s tho mãn

c a khách hàng nh ngh a này th ng đúng đ đánh giá s th a mãn c a khách hàng trong m t quá trình cung c p d ch v

M t s ít các nhà nghiên c u cho r ng s th a mãn là s đánh giá ch quan c a khách hàng d a trên nh ng kinh nghi m trong vi c s d ng s n

ph m hay d ch v , và d a trên các m i quan h gi a s c m nh n c a khách hàng và nh ng gì mà s n ph m mang l i (Klaus, 1985) M t s khác ch ra

r ng c nh ng gì c m nh n và mong đ i c a khách hàng là s đánh giá ch quan và vì th là m t hi n t ng tâm lý r t khó xác đ nh (Maister, 1985) S mong đ i và c m nh n là m t hi n t ng tâm lý, c hai y u t này đ u d b

nh h ng b i nh ng s tác đ ng và lôi kéo t bên ngoài

T t c m i ng i đ u có nh ng s th a mãn không gi ng nhau đ i v i cùng m t lo i s n ph m hay d ch v Nguyên do là các khách hàng khác nhau thì có nh ng nhu c u khác nhau, m c đích khác nhau, kinh nghi m và s mong đ i khác nhau Có nh ng khách hàng gi ng nhau đôi khi có nhu c u khác nhau, s mong đ i khác nhau nh ng th i đi m khác nhau (Davis &

Stone, 1985)

S th a mãn c a khách hàng đôi khi c ng thay đ i do có s thay đ i t

s c m nh n hay s mong đ i khi h so sánh các k t qu mà h nh n đ c

S c m nh n, mong đ i c a khách hàng thay đ i là do k t qu c a s thay đ i nhu c u, thay đ i m c tiêu, hay có m t s tác đ ng nào đó t o ra m t k t qu

ch t l ng khác bi t (ví d : tr i nóng và nhà hàng không có máy đi u hòa)

Tuy nhiên, nhi u nhà nghiên c u đã l a ch n đ nh ngh a s th a mãn

c a khách hàng là s c m nh n, đánh giá c a khách hàng v s n ph m hay

d ch v sau khi h s d ng (Jamal và Naser, 2003) Nó ph n ánh s mong đ i

c a khách hàng so v i nh ng gì mà khách hàng nh n đ c và s ch p nh n

sau khi s d ng s n ph m, d ch v S c m nh n c a khách hàng ph thu c vào quan đi m và cách đánh giá c a khách hàng, là k t qu c a s c m nh n

v kho ng cách gi a s mong đ i và c m nh n trong ho t đ ng phân ph i

4) Khách hàng đánh giá cao ch t l ng d ch v ATM hi n nay

Phù h p v i m c tiêu nghiên c u đ ra v đo l ng m c đ tác đ ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v ATM đ n s th a mãn c a khách hàng Nên

mô hình nghiên c u dùng đ đo l ng đ ngh Hình 1.3

Theo mô hình nghiên c u, m i liên h gi a các thành ph n c a thang

đo ch t l ng d ch v ATM và s th a mãn c a khách hàng đ c phát tri n thành các gi thuy t nh sau:

M i liên h gi a thành ph n m c đ tin c y và s th a mưn c a

khách hàng: khi khách hàng s d ng d ch v ATM có đ c ni m tin, s tin

t ng d ch v thì d ch đó ph i b o đ m đ c tính an toàn, n đ nh, chính xác, đáng tin c y trong su t quá trình cung c p d ch v Do v y, s tin c y c a khách hàng nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v , góp ph n quy t đ nh

ch t l ng d ch v chung là t t hay ch a t t nên gi thuy t th nh t đ c phát

M i liên h gi a thành ph n m c đ đáp ng và s th a mưn c a

khách hàng: thành ph n m c đ đáp ng th hi n s quy t tâm, s n sàng, nhanh chóng h tr hay kh n ng gi i quy t c a nhà cung c p d ch v đ i v i yêu c u c a khách hàng, nên thành ph n m c đ đáp ng c a d ch v ATM

đ c nhà cung c p đáp ng t t s làm t ng thêm s th a mãn c a khách hàng

trong quá trình s d ng; do v y, gi thuy t th hai đ c phát bi u nh sau :

H 2 : Khi m c đ đáp ng c a d ch v ATM do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì m c đ tho mãn c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m

theo

M i liên h gi a thành ph n n ng l c ph c v và s th a mưn c a

khách hàng: theo khái ni m n ng l c ph c v đó là kh n ng gi i quy t v n

đ , cung cách ph c v , an toàn, l ch s c a nhà cung c p d ch v đ n khách hàng Khi các y u t c a thành ph n n ng l c ph c v ATM đ c nhà cung

c p d ch v th c hi n t t thì khách hàng s đánh giá t t v d ch v , do v y,

gi thuy t th ba đ c phát bi u nh sau :

H 3 : Khi n ng l c ph c v c a d ch v ATM do khách hàng đánh giá

t ng hay gi m thì m c đ tho mãn c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay

gi m theo

M i liên h gi a thành ph n b o m t thông tin và s th a mưn c a

khách hàng: đ i v i các lo i hình d ch v thu c l nh v c d ch v d a trên

n n t ng giao d ch đi n t thì thành ph n b o m t thông tin có ý ngh a quan

tr ng trong ch t l ng d ch v , vì n u m c đ b o m t thông tin không đ c nhà cung c p th c hi n t t thì nguy c x y ra r i ro cao và h u qu khó l ng, nên thành ph n b o m t thông tin trong d ch v ATM đóng góp không nh

vào s th a mãn khách hàng và gi thuy t th t đ c phát bi u nh sau :

H 4 : Khi m c đ b o m t thông tin c a d ch v ATM do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì m c đ tho mãn c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay

gi m theo

M i liên h gi a thành ph n m c đ đ ng c m và s th a mưn c a

khách hàng: khi nhà cung c p d ch v nh n th c đ c r ng khách hàng là

ng i quy t đ nh tr c ti p đ n s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p, đ t

đó có s đ u t không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v mà thành ph n

đ ng c m là thành ph n quan tr ng không th thi u S quan tâm, am hi u,

l ng nghe và ti p thu ý ki n t khách hàng đ có s ph c v t t khách hàng,

t o đ c ni m tin n i khách hàng, làm t ng s th a mãn c a khách hàng, nên

gi thuy t th n m đ c phát bi u nh sau:

H 5 : Khi m c đ đ ng c m c a d ch v ATM do khách hàng đánh giá

t ng hay gi m thì m c đ tho mãn c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay

gi m theo

M i liên h gi a thành ph n ph ng ti n h u hình và s th a mưn

c a khách hàng: thành ph n ph ng ti n h u hình bao g m các y u t v c

s v t ch t k thu t, n ng l c công ngh , c s h t ng và trang thi t b cho

d ch v , nên khi d ch v đ c đ u t t t, công ngh hi n đ i thì d ch v s đáp ng càng cao nhu c u c a khách hàng và khách hàng s càng đánh giá

cao v d ch v , nên gi thuy t th sáu đ c phát bi u nh sau :

s d ng thang đo SERVQUAL và E-S-QUAL đ đo l ng ch t l ng d ch v

ATM và có đi u ch nh cho phù h p v i đi u ki n th c hi n nghiên c u; s

th a mãn khách hàng đ c phát tri n d a trên hi u bi t, kinh nghi m t vi c đánh giá chung c a khách hàng v ch t l ng d ch v ATM đang s d ng Nghiên c u c ng đã xây d ng mô hình nghiên c u đ ngh và phát tri n các

gi thuy t nghiên c u

Trong ch ng 2, nghiên c u s trình bày ph ng pháp nghiên c u

đ c th c hi n đ xây d ng, đánh giá thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t v i các thông tin kh o sát thu th p đ c

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIểN C U

2.1 Gi i thi u

Trong Ch ng 2, tác gi trình bày c s lý thuy t v ch t l ng d ch v ATM, s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v và xây d ng mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ATM Ch ng 3, tác gi trình bày v ph ng pháp nghiên c u c a ch t l ng d ch v ATM theo mô hình đã đ ngh , tr ng tâm là ph ng pháp khoa h c đ th c hi n nghiên c u, k thu t và ph ng pháp đo l ng các khái ni m, phân tích, ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u c a thang đo

v i đ i t ng là các khách hàng có kinh nghi m s d ng d ch v các ngân

hàng khác nhau nh m phát hi n và b sung các bi n quan sát tác đ ng đ n các thành ph n ch t l ng d ch v ATM và đ a ra thang đo nháp theo đ c ng nghiên c u th o lu n (Ph l c 2) B c hai, th c hi n ph ng pháp nghiên

c u đ nh l ng thông qua b ng câu h i kh o sát ph ng v n đ i v i 100 khách hàng đ đi u ch nh và đ a ra thang đo chính th c cho th c hi n kh o sát nghiên c u

Nghiên c u chính th c: đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u

đ nh l ng thông qua b ng câu h i ph ng v n chính th c đã đ c đi u ch nh trong ph n th c hi n nghiên c u s b Tác gi ti n hành kh o sát các khách