Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại vietinbank thái nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÙ THỊ THU QUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÙ THỊ THU QUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÙ THỊ THU QUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THIỆN ĐỨC

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

T c ả cam đoan Luận văn thạc sĩ k nh tế: “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên”

được hoàn thành là quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả cùng với sự

úp đỡ tận tình của o v ên hướng dẫn TS Đinh Thiện Đức

T c ả cam đoan c c số liệu, trích dẫn trong luận văn có n uồn gốc rõ ràng và trung thực, kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong những côn trình được nghiên cứu từ trước đến nay

Thái Nguyên, ngày 17 tháng 12 năm 2015

Học viên thực hiện

Cù Thị Thu Quyên

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tà , tô đã nhận được sự giúp

đỡ quý báu của tập thể và c c c nhân Nhân đây tô x n bày tỏ lòng cảm ơn của mình:

Trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường cùng các thầy, cô o Phòn Đào tạo trườn Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Th N uyên đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản và nhữn định hướn đún đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức, tạo tiền đề tốt để tôi học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tớ o v ên hướng dẫn

TS Đinh Thiện Đức - đã dành nh ều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng

dẫn chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn sự úp đỡ và tạo đ ều kiện của ban lãnh đạo

ch nh nh N ân hàn TMCP Côn thươn Th N uyên nơ tô đan côn t c

và c c đơn vị, c nhân đã tạo đ ều kiện úp đỡ tôi tham khảo và thu thập số liệu đề hoàn thành luận văn này

Mặc dù tô đã có nh ều cố gắn đề hoàn thiện luận văn của mình, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Rất mong nhận được

sự đón óp quý b u của các thầy cô giáo và các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2015

Học viên thực hiện

Cù Thị Thu Quyên

Trang 5

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đố tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Ý n hĩa khoa học của luận văn 4

6 Bố cục của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM 5

1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM 5

1.1.1 Khái niệm NHTM 5

1.1.2 Đặc đ ểm hoạt động kinh doanh của NHTM 6

1.1.3 Sản phẩm dịch vụ của NHTM 7

1.2 Sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM 12

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM 12

1.2.2 Vai trò của nghiên cứu về sự hà lòn kh ch hàn đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTM 13

1.2.3 Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM 14

Trang 6

1.3 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng 18

1.3.1 Mô hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984) 18

1.3.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Parasuarman (1988) 20

1.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM tại Việt Nam 21

1.3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 22

1.4 Cơ sở thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của các NHTM 27

1.4.1 Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại một số NHTM 27

1.4.2 Bài học rút ra về nghiên cứu sự hài lòng của kh ch đối với sản phẩm dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên 30

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Phươn ph p n h ên cứu 31

2.2.1 Phươn ph p thu thập thông tin 31

2.2.2 Phươn ph p phân tích dữ liệu 34

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 36

Chương 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 37

3.1 Giới thiệu sơ lược về Chi nhánh Vietibank Thái Nguyên 37

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38

3.1.3 Kết quả hoạt độn k nh doanh a đoạn từ năm 2012-2014 42

3.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên 47

3.2.1 Dịch vụ tín dụng 47

3.2.2 Dịch vụ huy động vốn 49

3.2.3 Dịch vụ thẻ 51

Trang 7

3.2.5 Chính s ch chăm sóc kh ch hàn 54

3.3 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về sự hà lòn đối với sản phẩm dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên 55

3.3.1 Đặc đ ểm nhóm đố tượng khảo sát 55

3.3.2 Kiểm định dữ liệu khảo sát 59

3.3.3 Phân tích nhân tố kh m ph đối với các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 60

3.3.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng 61

3.3.5 Đ nh của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng với dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên 63

3.4 Đ nh chun về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên 72

3.4.1 C c đ ểm hài lòng 72

3.4.2 C c đ ểm chưa hà lòn 73

3.4.3 N uyên nhân chưa hà lòn 74

Chương 4 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 75

4.1 Mục t êu, định hướng phát triển của VietinBank Thái Nguyên trong a đoạn từ năm 2015-2020 75

4.1.1 Định hướng phát triển 75

4.1.2 Mục tiêu phát triển 76

4.2 Quan đ ểm phát triển về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank Th N uyên tron a đoạn từ năm 2015-2020 77

4.2.1 Quan đ ểm phát triển 77

4.2.2 Yêu cầu đối với VietinBank Thái Nguyên 77

Trang 8

4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ

tại VietinBank Thái Nguyên 78

4.3.1 Hoàn thiện yếu tố hữu hình 78

4.3.2 Nâng cao sự đồng cảm với khách hàng 81

4.3.3 Nâng cao sự t n tưởng ngân hàng từ phía khách hàng 81

4.3.4 Nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng 82

4.3.5 Nâng cao sự phản hồi với khách hàng 82

4.3.6 Nân cao năn lực đ p ứng nhu cầu của khách hàng 83

4.3.7 Nâng cao sự hài lòng về giá cả sản phẩm, dịch vụ 85

4.4 Kiến nghị 85

4.4.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 85

4.4.2 Kiến nghị vớ N ân hàn Nhà nước 87

4.4.3 Kiến nghị với ngân hàng VietinBank Việt Nam 88

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 94

Trang 9

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Mã hóa câu hỏi phỏng vấn khách hàng của ngân hàng VietinBank

chi nhánh Thái Nguyên 32

Bảng 3.1 Kết quả hoạt độn k nh doanh a đoạn 2012-2014 42

Bảng 3.2 Tình hình cung cấp dịch vụ tín dụn a đoạn 2012-2014 47

Bảng 3.3 Tình hình cung cấp dịch vụ huy động vốn a đoạn 2012-2014 49

Bảng 3.4 Tình hình cung cấp dịch vụ thẻ a đoạn 2012-2014 51

Bảng 3.5 Tình hình cung cấp dịch vụ kh c a đoạn 2012-2014 52

Bảng 3.6 Tình hình hoạt độn chăm sóc kh ch hàn a đoạn 2012-2014 54

Bảng 3.7 Kết quả kiểm định dữ liệu 59

Bảng 3.8 Phân tích nhân tố khám phá 60

Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi quy 61

Bảng 3.10 Đ nh về yếu tố hữu hình 64

Bảng 3.11 Đ nh về yếu tố đồng cảm 65

Bảng 3.12 Đ nh về yếu tố tin cậy 66

Bảng 3.13 Đ nh về yếu tố đảm bảo 67

Bảng 3.14 Đ nh về yếu tố phản hồi 68

Bảng 3.15 Đ nh về yếu tố năn lực 69

Bảng 3.16 Đ nh về yếu tố giá cả 70

Bảng 3.17 Đ nh về yếu tố hài lòng 71

Trang 11

Mô hình:

Mô hình 1.1 Mô hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984) 20

Mô hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman 20

Mô hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của TS Hoàng Bích Loan 22

Mô hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 24

Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên 39

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hộ nhập k nh tế quốc tế h ện đan là xu hướn ph t tr ển tất yếu của thờ đạ và là yêu cầu kh ch quan đố vớ qu trình ph t tr ển k nh tế xã hộ của một nước C c N ân hàn nhận ra rằn sự hà lòn của kh ch hàn là một

vũ khí ch ến lược quyết định đem lạ cho c c doanh n h ệp thị phần và lợ nhuận tăn thêm Một kh ch hàn hà lòn thì đó là kh ch hàn trun thành

và t ếp tục dùn sản phẩm dịch vụ đó và ớ th ệu cho nhữn n ườ kh c Nắm bắt được tầm quan trọn của sự hà lòn kh ch hàn , c c doanh n h ệp thành côn tron nền k nh tế toàn cầu mớ nhận ra rằn đo lườn sự hà lòn của kh ch hàn đã và đan là một vấn đề then chốt tron hoạt độn của doanh

n h ệp Chỉ bằn c ch đo lườn sự hà lòn của kh ch hàn c c doanh n h ệp

mớ b ết được làm thế nào để làm hà lòn kh ch hàn , duy trì được lòn trun thành của kh ch hàn và thu hút được thêm nh ều kh ch hàn mớ

H ện nay, vớ sự xuất h ện của nh ều n ân hàn tron và n oà nước, trình độ côn n hệ, sản phẩm ần như khôn có sự kh c b ệt Do đó, nếu ch

nh nh khôn tập trun vào côn t c làm thế nào để kh ch hàn hà lòn về sản phẩm dịch vụ, đổ mớ t c phon ao dịch, c c chính s ch chăm sóc

kh ch hàn … nhằm cạnh tranh vớ c c đố thủ thì rất có khả năn c c kh ch hàn sẽ ảm dần v ệc sử dụn sản phẩm dịch vụ của VietinBank để chuyển san sử dụn sản phẩm, dịch vụ của c c n ân hàn kh c Đây là một khó khăn, th ch thức lớn cho ch nh nh tron v ệc ữ chân kh ch hàn

X c định được hướn đ đún đắn tron v ệc ph t tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn nó chun và VietinBank Th N uyên nó r ên đã n ày càn chú trọn ph t tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn cũn như tăn cườn cả t ến và nân cao chất lượn sản phẩm dịch vụ nhằm a tăn c c trị lợ ích cho kh ch hàn Năm 2014 đã đ nh dấu nhữn mốc quan trọn tron côn t c ph t tr ển, c c sản phẩm dịch vụ đã và đan là một kênh ph t

tr ển bền vữn , man lạ lợ ích to lớn cho n ân hàn như: đa dạn hóa c c

Trang 13

k ệm ch phí ao dịch, đa dạn hóa cơ cấu doanh thu, tăn doanh thu từ phí dịch vụ cho n ân hàn …

Tron xu thế đó, V ệt Nam đã có nhữn chủ độn và đan từn bước tham a vào qu trình hộ nhập quốc tế Sau ần 20 năm thực h ện mở cửa tham gia vào qu trình hộ nhập k nh tế quốc tế, nền k nh tế đã đạt một số thành tựu đ n khích lệ, tốc độ ph t tr ển k nh tế kh cao và ổn định, k ểm

so t được lạm ph t, đờ sốn vật chất của n ườ dân kh ổn định Tron lĩnh vực n ân hàn , vớ chức năn và va trò là kênh huy độn và cun ứn vốn chủ yếu cho nền k nh tế, c c n ân hàn đã khôn n ừn mở rộn quy mô ph t

tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn kh c nhau Nhưn cũn chính từ nhữn thuận lợ đặt ra cho n ân hàn nhữn th ch thức mớ C c sản phẩm và dịch

vụ n ân hàn được dự b o sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc l ệt nhất cho NHTM tron nước

Tron bố cảnh cạnh tranh ay ắt h ện nay, c c NHTM phả cả t ến chất lượn dịch vụ, côn n hệ, vốn, nhân lực,… để thu hút kh ch hàn Do đó cần th ết phả t ến hành phân tích, đ nh mức độ hà lòn của kh ch hàn

về sản phẩm dịch vụ và văn ho phục vụ của N ân hàn mình để b ết được

kh ch hàn nhận định như thế nào về mình, b ết được nhữn ưu đ ểm cần phả duy trì và nhữn bất cập cần được đ ều chỉnh

Mục tiêu Ch nh nh đề ra: đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện đại, chú trọn côn t c chăm sóc kh ch hàn phấn đấu tăn trưởng doanh thu

về dịch vụ năm sau cao hơn năm trước 10% Ban lãnh đạo ch nh nh luôn trăn trở việc làm thế nào để kh ch hàn kh đến với Chi nhánh hoàn toàn hài lòng

về sản phẩm dịch vụ của mình, làm thế nào để giữ chân được khách hàng, có được lòng tin từ kh ch hàn Thôn đ ệp “kh ch hàn là thượn đế” luôn được truyền tải mọi lúc mọ nơ tới toàn thể cán bộ nhân viên và việc thu hút khách hàn đến giao dịch tại VietinBank Thái Nguyên là một chỉ tiêu quan

Trang 14

trọn đ nh kết quả làm việc của nhân v ên Ban lãnh đạo khuyển khích, chỉ đạo cán bộ nhân viên nghiêm túc nghiên cứu tham mưu, đề xuất giải pháp khả thi áp dụng cho kế hoạch nâng cao sự hài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên

Do tầm quan trọn của sản phẩm dịch vụ n ân hàn nên tôi quyết định

chọn đề tà : “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên” làm đề tà n h ên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài làm rõ các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thốn hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng;

- Phân tích, đ nh thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên;

- Làm rõ các tiêu chí được sử dụn để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên

3 Đối tƣợng nghiên cứu

- Đố tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàn đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng VietinBank Thái Nguyên

Trang 15

và các phòng Giao dịch của VietinBank Thái Nguyên

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Tạ N ân hàn TMCP Côn Thươn V ệt Nam

CN Thái Nguyên

- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm

2012-2014, số liệu đ ều tra th n 4, 5 năm 2015

- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích thực trạng sự hài lòng

của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ (phươn t ện hữu hình, độ tin cậy,

độ phản hồ , năn lực phục vụ và sự cảm thông) tới thỏa mãn sự hài lòng của

kh ch hàn Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tà đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên

5 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Luận văn là côn trình khoa học có ý n hĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp VietinBank Thái Nguyên nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Luận văn n h ên cứu khá toàn diện và có hệ thống c c cơ sở lý luận chung nhất về sự hài lòng của khách hàng, phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Th N uyên để từ đó đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ có ý n hĩa th ết

thực cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ VietinBank Thái Nguyên

6 Bố cục của luận văn

Ngoài lờ nó đầu và kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các hình vẽ, đồ thị bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn được trình bày theo kết cấu thành 4 chươn :

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của kh ch hàn đối

với sản phẩm dịch vụ tại NHTM

Chương 2: Phươn ph p n h ên cứu

Trang 16

Chương 3: Đ nh thực trạng sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản

phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với

sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM

1.1.1 Khái niệm NHTM

N ân hàn là một loạ hình tổ chức có va trò quan trọn đố vớ nền

k nh tế nó chun và đố vớ từn cộn đồn địa phươn , chủ thể tham a nó

r ên Vớ va trò quan trọn như vậy, nhưn quan n ệm như thế nào về một

N ân hàn , và sự phân b ệt nó vớ c c tổ chức ph N ân hàn khôn phả là

đ ều đơn ản Rõ ràn , có thể định n hĩa N ân hàn thôn qua chức năn mà chún thực h ện tron nền k nh tế Do đó tuỳ theo đ ều k ện của mỗ nước và

sự ph t tr ển của hệ thốn tà chính nước đó mà có nhữn định n hĩa khác nhau về N ân hàn dướ đây là một số định n hĩa

Theo luật N ân hàn của Ph p thì N ân hàn được định n hĩa: “NHTM

là nhữn xí n h ệp hay cơ sở nào đó thườn xuyên nhận của côn chún dướ hình thức ký th c, hay hình thức kh c số t ền mà họ dùn cho chính họ vào

n h ệp vụ ch ết khấu, tín dụn hay dịch vụ tà chính”

Còn luật ph p Thái Lan lạ có c nhìn về N ân hàn như sau, họ định n hĩa:

“NHTM là cơ sở nhận c c khoản ký th c để cho vay hay tà trợ và đầu tư”

Đó là c c quan n ệm về N ân hàn đứn trên c độ luật ph p.Còn đứn trên c độ tà chính N ân hàn thì sao? Một định n hĩa kh c về N ân hàn được G o sư Peter Rose đưa ra như sau: “N ân hàn là loạ hình tổ chức tài chính cun cấp một danh mục c c dịch vụ tà chính đa dạn nhất - đặc b ệt là tín

Trang 17

nhất so vớ bất kỳ một tổ chức k nh doanh nào tron nền k nh tế.”

Ở V ệt Nam, theo quy định tạ luật c c tổ chức tín dụn thì N ân hàng

được định n hĩa như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động

chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Như vậy thôn qua một số kh n ệm về NHTM, ta có thể h ểu NHTM là một loạ hình doanh n h ệp đặc b ệt k nh doanh trên lĩnh tín dụn vớ mục đích thu lợ nhuận

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHTM

NHTM là một doanh n h ệp đặc b ệt Nét đặc b ệt của doanh n h ệp

n ân hàn được thể h ện ở c c nộ dun sau:

- Lĩnh vực k nh doanh của n ân hàn là t ền tệ, tín dụn và dịch vụ n ân hàn Đây là lĩnh vực “đặc b ệt” vì trước hết nó l ên quan trực t ếp đến tất cả

c c n ành, l ên quan đến mọ mặt của đờ sốn k nh tế - xã hộ Mặt kh c, lĩnh vực t ền tệ - n ân hàn là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đò hỏ một sự thận trọn tron đ ều hành hoạt độn n ân hàn để tr nh nhữn th ệt hạ cho nền

k nh tế - xã hộ Chất l ệu k nh doanh của n ân hàn là t ền tệ, mà t ền tệ là côn cụ được nhà nước sử dụn để quản lý vĩ mô nền k nh tế, nó quyết định đến sự ph t tr ển hoặc suy tho của cả một nền k nh tế, do đó chất l ệu này được nhà nước k ểm so t rất chặt chẽ

- Là một doanh n h ệp, nhưn n uồn vốn chủ yếu mà n ân hàn sử dụn tron k nh doanh là vốn huy độn từ bên n oà , tron kh đó vốn r ên của

n ân hàn lạ ch ếm tỷ trọn rất thấp tron tổn n uồn vốn k nh doanh

- Tron tổn tà sản của n ân hàn , tà sản hữu hình ch ếm tỷ trọn rất thấp, mà chủ yếu là tà sản vô hình Nó tồn tạ dướ hình thức c c tà sản tà

Trang 18

chính, chẳn hạn như c c loạ kỳ ph ếu, cổ ph ếu, hợp đồn tín dụn , khế ước nhận nợ và c c loạ ấy tờ có trị kh c

- Hoạt độn k nh doanh của NHTM chịu sự ch phố rất lớn bở chính

s ch t ền tệ của n ân hàn trun ươn Một NHTM khôn thể mở rộn hoạt độn k nh doanh kh n ân hàn trun ươn đan p dụn chính s ch đón băn t ền tệ, hạn chế lạm ph t và n ược lạ Do đó, v ệc n ân hàn mở rộn hay thu hẹp hoạt độn k nh doanh của mình đều phả chịu sự ch phố bở chính s ch t ền tệ của n ân hàn trun ươn

- NHTM là một trun an tín dụn , đón va trò một tổ chức trun an đứn ra tập trun , huy độn c c n uồn vốn t ền tệ tạm thờ nhàn rỗ tron nền

k nh tế, b ến nó thành n uồn vốn tín dụn để cho vay đ p ứn nhu cầu vốn

k nh doanh và vốn đầu tư cho c c n ành k nh tế, nhu cầu vốn t êu dùn của toàn xã hộ Như vậy, có thể nó NHTM là nhịp cầu nố l ền nhữn chủ thể thừa vốn (c c c nhân có thu nhập nhưn chưa có nhu cầu sử dụn , c c doanh

n h ệp, tổ chức k nh tế vừa t êu thụ được sản phẩm nhưn chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàn hóa) vớ c c chủ thể th ếu vốn (nhữn c nhân ph t s nh nhu cầu nhưn thu nhập lạ chưa có, hay c c doanh n h ệp, c c tổ chức k nh tế đan cần nhập vật tư, n uyên l ệu nhưn chưa t êu thụ được sản phẩm)

1.1.3 Sản phẩm dịch vụ của NHTM

C c hoạt độn cơ bản của NHTM tron nền k nh tế thị trườn Tron nền

k nh tế thị trườn , hoạt độn chủ yếu của NHTM tập trun chủ yếu vào nh ệm

vụ nhận t ền ử và cho vay, đó là ha mặt hoạt độn tín dụn Tron xu thế

h ện nay, c c NHTM hoạt độn theo loạ hình đa năn thì hoạt độn của nó tập trun vào ba hoạt độn chính: hoạt độn huy độn vốn, hoạt độn sử dụn vốn, hoạt độn trun an Căn cứ vào c c nộ dun hoạt độn này mà sản phẩm dịch vụ của n ân hàn cũn rất đa dạn và phon phú bao ồm c c sản phẩm dịch vụ chính sau:

* Hoạt động huy động vốn:

Trang 19

của N ân hàn N uồn vốn hoạt độn chủ yếu của một N ân hàn được hình thành từ nhữn n uồn chính sau đây: vốn tự có của doanh n h ệp, vốn vay (vay của c c tổ chức tà chính, vay của dân cư, vay của N ân hàn trun ươn ), lợ nhuận để lạ , n oà ra đố vớ một số N ân hàn n uồn vốn hoạt độn có thể hình thành từ vốn đIều lệ hay vốn uỷ th c Tron qu trình hoạt độn của mình, NHTM phần lớn dựa vào v ệc huy độn c c n uồn vốn tạm thờ nhàn rỗ tron nền k nh tế

Hoạt độn sơ kha nhất của NHTM tron hoạt độn huy độn vốn là nhận t ền ử của kh ch hàn và đây vẫn là n uồn đầu vào chủ yếu của N ân hàn Có nh ều yếu tố ảnh hưởn tớ quy mô t ền ử của kh ch hàn tạ N ân hàn như: lã suất, phươn thức huy độn của N ân hàn , tình hình k nh tế xã

hộ từn thờ kỳ, phon tục tập qu n của từn vùn , uy tín của từn N ân hàng, c c dịch vụ do N ân hàn cun cấp Nắm bắt được các yếu tố đó, Ngân hàng có thể đ ều chỉnh lượn vốn huy độn sao cho phù hợp vớ nhu cầu vốn của mình

C c loạ t ền ử mà NHTM cun cấp để huy độn vốn là: t ền ử thanh

Trang 20

chún và là sự đảm bảo đố vớ chủ nợ về sức mạnh tà chính của N ân hàn

Và nó còn cun cấp năn lực tà chính cho sự tăn trưởn và sự ph t tr ển dịch

vụ mớ , cho nhữn chươn trình và tran th ết bị mớ

* Hoạt động cho vay:

Hoạt độn cho vay là hoạt độn quan trọn nhất quyết định sự thành bạ của N ân hàn vì đây là hoạt độn s nh lờ chủ yếu của N ân hàn Cũn vì vậy mà đây là hoạt độn chứa nh ều rủ ro nhất Để tr nh đ ều đó, v ệc quản

lý t ền cho vay được t ến hành rất chặt chẽ, đặc b ệt là món vay lớn, vớ thờ hạn dà NHTM có thể cho vay theo nh ều hình thức kh c nhau

Theo mục đích sử dụn t ền vay của n ườ vay bao ồm:

- Cho vay tiêu dùng;

- Cho vay thực h ện hoạt độn k nh doanh

Theo thờ hạn:

- Cho vay n ắn hạn;

- Cho vay trun và dà hạn

N oà ra N ân hàn còn sử dụn vốn vào hoạt độn đầu tư chứn kho n trên thị trườn để thu lợ nhuận và một phần đảm bảo khả năn thanh to n của Ngân hàng

* Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài:

Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài là dịch vụ cho phép cho phép khách hàng có thể nhận tiền về hoặc chuyển tiền đ bất cứ ngân hàng nào ở nước ngoài có hệ thống của ngân hàng đó

Khách hàng có tài khoản hoặc không có tài khoản tại NHTM đều có thể thực hiện dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước ngoài chuyển về

Khách hàng có thể nhận từ nước ngoài hoặc chuyển tiền ra nước ngoài tại NHTM bằng các ngoại tệ như USD, EUR, JPY, SGD, CAD, CNY, GBP

và nhiều ngoại tệ khác theo yêu cầu của n ười chuyển, nhận

Trang 21

Thẻ ngân hàng hay còn gọ là “t ền nhựa” là một phươn t ện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) dùn để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tạ cơ sở chấp nhận thẻ mà không phải chi trả bằng tiền mặt hoặc dùn để rút tiền khi

có nhu cầu Ngoài ra, nó còn là dịch vụ của NHTM khi nhận ủy thác của

kh ch hàn đứng ra mua bán hộ khách hàng các chứng khoán có giá, kim khí quý, ngoại hối

Tron đó, khi phát hành thẻ thanh toán, tổ chức ph t hành đảm bảo thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thay cho n ười sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng của thẻ

Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ bao gồm:

- Các tổ chức thẻ quốc tế: chẳng hạn như tổ chức Dinner Club, V sa… Các tổ chức này liên kết c c thành v ên, và đặt ra c c quy định buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu Bất cứ một ngân hàng nào hiện nay hoạt độn tron lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào tổ chức thanh toán quốc tế Tổ chức thanh toán quốc tế đồng thờ cũn là trun tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên

- Ngân hàng phát hành thẻ: là n ân hàn được phép phát hành thẻ, là thanh viên tổ chức của tổ chức thanh toán quốc tế, là ngân hàng cung cấp tín dụn cho c c kh ch hàn dưới hình thức thẻ tín dụng Ngân hàng phát hành thẻ được đưa ra tất cả c c đ ều kiện về phát hành và thanh toán thẻ mà chủ thẻ

là c c n ân hàn đạ lý thanh to n, cơ sở tiếp nhận thẻ phải tuân theo Đồng thời, ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ x n cấp thẻ, xử

lý phát hành thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán thẻ đó

- Ngân hàng thanh toán thẻ: đảm nhiệm thực hiện các hoạt động thanh toán Ngân hành thanh toán không liên quan đến công tác phát hành Đối

Trang 22

tượng của n ân hàn thanh to n là c c cơ sở tiếp nhận thẻ R ên đối với thẻ quốc tế thì ngân hàng thanh toán thẻ phải là thành viên của tổ chức thanh toán quốc tế

- N ân hàn đạ lý thanh to n: là n ân hàn được ngân hàng thanh toán thẻ chọn thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thông qua hợp đồng như nhờ thu, thanh toán vớ cơ sở chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ

- Chủ thẻ: là n ườ được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ,

có tên in nổi trên thẻ và được sử dụng trong một giới hạn nhất định để thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ

- Cơ sở chấp nhận thẻ: là c c đơn vị ung ứng hàng hóa dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ phải có hợp đồng với ngân hàng thanh toán thẻ hoặc ngân hàn đại lý thanh toán và có quyền yêu cầu ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp máy móc thiết bị phục vụ kiểm tra và thanh toán thẻ

- Dịch vụ n ân hàn đ ện tử là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng, nhằm man đến cho Khách hàng một phươn thức quản lý tài chính an toàn và tiện lợi Với dịch vụ này, Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản tiền, thanh to n hóa đơn trực tuyến ở bất kỳ nơ đâu thôn qua thiết bị đ ện tử có kết nối Internet mà không cần đến Ngân hàng

• Bảo lãnh thực hiện hợp đồng là việc NHTM đứng ra, dùng uy tín của mình để bảo lãnh cho một bên hợp đồng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ

Trang 23

của khách hàng mở một thư tín dụng, cho một n ườ kh c hưởng, theo yêu cầu của n ười xin mở thư tín dụng

+ Dịch vụ nhờ thu: Là NHTM nhận sự ủy thác của khách hàng thu các khoản tiền căn cứ vào các chứng từ của khách hàng giao như séc, thươn phiếu, các chứng khoán có giá Dịch vụ này được sử dụng chủ yếu trong giao dịch buôn bán xuất nhập khẩu, n ười bán thông qua NHTM để thu tiền hàng của n ười mua

1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM

Có nhiều quan đ ểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của

kh ch hàn , đ p lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet -1995, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003)

- Sự hài lòng của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của một n ười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của n ườ đó (Kotler 2001)

- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của n ườ t êu dùn đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phươn , 2005)

Như vậy có khá nhiều định n hĩa về sự hài lòng của kh ch hàn cũn như kh nh ều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định n hĩa chính x c sự hài lòng trở nên khó khăn Tuy nh ên chún ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng theo định n hĩa sau “Đây là sự phản ứng của n ườ t êu dùn đối với việc được đ p ứng những mong muốn” (Oliver 1997, 13)

Trang 24

Định n hĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của

n ười tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đ p ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đ p ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũn có thể là dưới mức mong muốn

Từ khái niệm trên, có thể rút ra một khái niệm chung nhất về sự hài lòng của kh ch hàn đối với dịch vụ của NHTM là: Sự hài lòng của khách hàn đối với một dịch vụ của NHTM là sự phản ứng của kh ch hàn đối với việc được sản phẩm, dịch vụ đó nhằm đ p ứng những mong muốn của họ

Nó kh c đ , sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm của NHTM là phần chất lượng cảm nhận về phươn thức, mức độ sản phẩm, dịch vụ đó thỏa mãn c c ước muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm Thực tế sự hài lòng của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của một NHTM

1.2.2 Vai trò của nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTM

Khi nghiên cứu về sự hà lòn kh ch hàn đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTM có vai trò hết sức quan trọng, nó sẽ úp n ân hàn nân cao được vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường ngân hàng với các vai trò trọng tâm sau:

- Về chất lượng dịch vụ: việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến kh ch hàn Do đó, v ệc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tạ này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

Trang 25

lượng dịch vụ phải nhất thiết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và lấy nhu cầu của kh ch hàn làm căn cứ để để cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không

có giá trị

Tóm lại, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng thì yếu tố chất lượng dịch vụ không thể thiếu để đ nh

sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ man đến những sản phẩm có chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của kh ch hàn thì n ân hàn đó bước đầu làm cho kh ch hàn hà lòn và n ược lại

- Giá cả dịch vụ: khách hàng có thể không mua những sản phẩm dịch vụ cao nhất trên thị trường mà sẽ mua những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đem đến cho khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn nhất

Có thể lượng giá trị bỏ ra nhiều hơn so với chất lượn nhưn kh ch hàn vẫn hài lòng với lựa chọn của mình do các sản phẩm ngân hàng mang lại khi

sử dụng chúng

Ngoài việc làm tăn sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng ngày nay cần phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vữn và lòn trun thành nơ khách hàng của mình

Tóm lại, với các yếu tố vai trò kể trên của chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ đã chỉ ra các vai trò của việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, bộc lộ những mặt tốt, hạn chế những mạt thiếu sót trong dịch vụ ngân hàng

1.2.3 Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM

1.2.3.1 Chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các công trình nghiên cứu vì sự khó khăn cả về định n hĩa và

Trang 26

đo lường, chất lượng sản phẩm dịch vụ được định n hĩa bằng nhiều cách khác nhau và nó tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, công trình nghiên cứu và mục đích sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ là mức độ đ p ứng của sản phẩm dịch vụ đó đối với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là khoảng cách giữa sự mon đợi của khách hàng và nhận thức của họ kh đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ được định n hĩa như là sự khác biệt giữa mon đợi của khách hàng và giá trị nhận được từ sản phẩm dịch vụ Nếu mon đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thoả mãn và không làm hài lòng khách hàng

Bởi thế, việc tìm hiểu và nghiên cứu về chất lượng sản phẩm sẽ là cơ sở

và tiền đề cho các NHTM hoàn thiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mình Chất lượng sản phẩm dịch vụ có thể được hiểu thôn qua c c đặc đ ểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng sản phẩm có nhữn đặc đ ểm sau:

- Tính vượt trộ : Đối với khách hàng, sản phẩm dịch vụ có chất lượng là sản phẩm dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm dịch vụ kh c Chính tính ưu v ệt này làm cho chất lượng sản phẩm dịch

vụ trờ thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng so vớ c c đối thủ cạnh tranh khác Sự đ nh về tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng Quan hệ này có ý n hĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàn đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTM

- Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ: Chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh tạo nên đặc trưn của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưn vượt trộ hơn so với các sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc x c định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô

Trang 27

có thể phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này so với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác Tuy nhiên, trong thực tế việc x c định được c c đặc trưn của sản phẩm dịch vụ là rất khó Vì vậy, tính đặc trưn này chỉ mang giá trị tươn đối trong nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàn đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Tính cung ứng: Chất lượng sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ tớ tay kh ch hàn Do đó, v ệc triển khai sản phẩm dịch vụ, phong thái và các ứng xử khi cung ứng sản phẩm dịch vụ sẽ quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ đó là tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào biểu hiện trong nội tại của doanh nghiệp Do vậy, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì cũn cần phải nâng cao tính cung ứng của doanh nghiệp đối với các sản phẩm dịch vụ này để ngày càng làm hài lòng và thoả mãn khách hàng

- Tính thoả mãn nhu cầu: sản phẩm dịch vụ được tạo ra nhằm đ p ứng các nhu cầu của n ườ t êu dùn , do đó chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của kh ch hàn để làm căn cứ xây dựng chất lượng sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ khôn đ p ứn được nhu cầu và mong muốn của họ thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được và cũn đồn n hĩa với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng sản phẩm dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách hàng Nếu một sản phẩm dịch vụ không sản sinh ra một giá trị nào hết thì sản phẩm dịch vụ đó được xem là không có chất lượn và n ược lại Vì thế, việc xem xét đ nh

về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay cụ thể hơn là trị của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào sự đ nh của khách hàng chứ không phụ thuộc vào Ngân hàng Thôn thường, khi khách hàng nhận được một sản phẩm dịch vụ

Trang 28

họ thường so sánh chúng với những gì mà họ đan mon đợi nên để có thể nân cao được sự hài lòng của kh ch hàn thì cũn cần tăn tính trị của sản phẩm dịch vụ

Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố có t c động nhiều tới

sự hài lòng của khách hàng Kh n ân hàn man đến cho n ười tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt phù hợp với những gì họ đan mon muốn

và chờ đợ chính là đan óp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.2.3.2 Giá cả của sản phẩm dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá và dịch vụ, giá

cả được x c định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởn đến chất lượng dịch vụ nhưn sẽ t c động tới sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của kh ch hàn trước đây, t c động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác.Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trườn và c c thay đổi trong nhận định của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã x c định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau

Do đó, nếu khôn xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một ch phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, ch phí đó được gọi là cái phả đ nh

đổ để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng N ược lại, khách

Trang 29

những gì mình nhận được và giá cả tron trường hợp này sẽ t c động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

N oà ra, để đ nh t c động của các nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ ở cả 3 khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng;

- Giá so vớ c c đối thủ cạnh tranh;

- Giá so với sự mon đợi của khách hàng

Vì vậy, kh xem xét t c động của đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một c ch đầy đủ hơn ở đây bao ồm chi phí bỏ ra

và ch phí cơ hộ để có được sản phẩm dịch vụ cũn như tươn quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên để có thể làm hài lòng khách hàng

1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăn sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành của khách hàng Một ngân hàng có thể mất đ c c kh ch hàn cũ của mình trong vòng thời gian ngắn những vẫn có thể kiếm lạ được lượng khách hàng mất đ

đó nhưn tốn nhiều thời gian, tốn nhiều chi phí Bởi thế, thay vì việc đó, c c NHTM nên có những chính sách tập trung vào việc duy trì lượng khách hàng

cũ và kha th c lượng khách hàng tiềm năn để ngày càng nâng cao vị thế của mình Hơn nữa, việc duy trì lượn kh ch hàn cũ cũn phần nào cho thấy được mức độ trung thành, sự hài lòng của kh ch hàn đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được tại ngân hàng từ đó họ lại có thể tiếp tục giới thiệu cho n ười thân, bạn bè của mình về các sản phẩm đó óp phần nâng cao hoạt động kinh doanh

1.3 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.3.1 Mô hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984)

Trang 30

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năn (FSQ Funct onal serv ce qual ty) và chất lượng kỹ thuật (TSQ-Technicial service quality), chất lượng dịch vụ bị t c động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố t c động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năn , chất lượng kỹ thuật, chất lượng hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là TSQ)

- Chất lượng kỹ thuật TSQ: đây là chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp, và được cảm nhân quan trọng với khách hàng Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là qu trình tươn t c ữa doanh nghiệp với khách hàng mà ở đó doanh n h ệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

- Chất lượng hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu

là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Do đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng

bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũn chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có

t c độn đến đ nh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm

và sự hài lòng của họ

- Chất lượng chức năn thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào Tron tươn quan giữa hai chất lượng kể trên thì thì chất lượng chức năn đón va trò quan trọn hơn

Chất lượng chức năn

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng hình ảnh

Chất lượng dịch vụ

Trang 31

Mô hình 1.1 Mô hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984)

1.3.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Parasuarman (1988)

Mô hình của Parasuraman & công sự đã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ Để có thể đ nh chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một cách cụ thể, vào giữa nhữn năm 1980, Parasuraman, Ze thaml & Berry sau nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã xây dựn than đo Servqual - một than đo lường chất lượng dịch vụ đa hướng gồm 5 thành phần sau: Mức

độ đ p ứng, mức độ đảm bảo, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phươn t ện hữu hình

Mô hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman

- Mức độ đáp ứng: Đây là t êu chí đo lườn khả năn ả quyết vấn đề

nhanh chóng, h ệu quả, sẵn sàn úp đỡ kh ch hàn và đ p ứn c c yêu cầu của kh ch hàn Nó c ch kh c, sự đ p ứn là sự phản hồ từ phía nhà cun cấp sản phẩm dịch vụ đố vớ nhữn ì mà kh ch hàn mon muốn nhận được thôn qua sự đ p ứn này thể h ện sự quan tâm của doanh n h ệp tớ

Trang 32

độ đ p ứn kịp thờ nên đây là thành phần ảnh hưởn trực t ếp tớ sự hà lòn của kh ch hàn về sản phẩm dịch vụ

- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nh ệm, t n tưởn cho khách

hàn được cảm nhận thôn qua sự phục vụ chuyên n h ệp, k ến thức chuyên môn ỏ , phon th lịch th ệp và khả năn ao t ếp tốt, nhờ đó, kh ch hàn

cảm thấy yên tâm mỗ kh sử dụn dịch vụ của n ân hàn

- Mức độ tin cậy: Sự t n cậy nó lên khả năn cun ứn dịch vụ chính

x c, đún ờ và uy tín Đ ều này đò hỏ sự nhất qu n tron v ệc thực h ện

dịch vụ và tôn trọn c c cam kết cũn như ữ lờ hứa vớ kh ch hàn

- Mức độ đồng cảm: Sự đồn cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc kh ch

hàn ân cần, dành cho kh ch hàn sự đố xử chu đ o tốt nhất có thể úp cho

kh ch hàn cảm thấy mình là “thượn kh ch” của n ân hàn và luôn được đón t ếp nồn hậu mọ lúc, mọ nơ Yếu tố con n ườ là phần cốt lõ tạo nên

sự thành côn này và sự quan tâm của n ân hàn đố vớ kh ch hàn càn

nh ều thì sự cảm thôn sẽ càn tăn

- Phương tiện hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên n oà của cơ

sở vật chất, th ết bị, m y móc, phon th của độ n ũ nhân v ên, tà l ệu, s ch hướn dẫn và hệ thốn thôn t n l ên lạc của n ân hàn Nó một c ch tổn

qu t, tất cả nhữn ì mà kh ch hàn nhìn thấy trực t ếp được bằn mắt và c c

c quan thì đều có thể t c độn đến sự hà lòn của kh ch hàn

1.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM tại Việt Nam

Từ việc nghiên cứu và tham khảo các công trình nghiên cứu của một số học giả nổi tiếng Các tác giả Việt Nam cũn căn cứ vào nghiên cứu đ trước của hai n ười này để xây dựng mô hình

Trang 33

Mô hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của TS Hoàng Bích Loan

TS Hoàn Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình Parasuraman nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tạ N ân hàn Đầu Tư và Ph t Triển Việt Nam - chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy với 5 nhân tố ảnh hưởn đến chất lượng dịch vụ đó là: Mức độ đ p ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, phươn t ện hữu hình Theo tác giả, để tạo sự hà lòn cho kh ch hàn thì độ tin cậy và chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý n hĩa thống kê và quan hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

1.3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Vớ c c mô hình nêu trên ta đưa ra lý do chọn mô hình nào làm mô hình nghiên cứu của đề tài:

Mô hình FTSQ khôn được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu vì những

lí do sau:

- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năn (doanh n h ệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượn kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)

Trang 34

- Mô hình FTSQ sử dụng một số t êu chí đo lường của mô hình Parasuraman thôn qua c c than đo n h ên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lí hơn

Xuất phát từ nhữn đặc đ ểm trên, mô hình Parasuraman làm cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mô hình n h ên cứu của luận văn

Từ kh được đưa ra, Parasuraman chứng tỏ rất hữu ích cho việc đ nh chất lượng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của than đo Parasuraman có thể phục vụ như là khun kh niệm có ý n hĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà kh ch hàn dùn để đ nh chất lượng dịch vụ, đồng thờ c c ôn cũn chỉ dẫn là: Parasuraman nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào Parasuraman những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưn phả tươn tự với các mục câu hỏi của Parasuraman và sắp vào một trong những thành phần của Parasuraman, Parasuraman có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượn để vạch ra nguyên nhân các khoản c ch được nhận ra

bở Parasuraman Mô hình Parasuraman đơn ản, dễ thực hiện và được những nhà nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ

Vì vậy, để thực hiện mục t êu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng than đo Parasuraman để đo lường sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch

vụ tại ngân hàng VietinBank Thái Nguyên và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởn đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình của Parasuraman và xây dựng thêm 2 thành phần có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của VietinBank theo

Sự đảm bảo

Mức độ tin cậy

Mức độ đ p ứng

Trang 35

Mô hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài

C c mức độ trên có ảnh hưởn tớ sự hà lòn của kh ch hàn về sản phẩm dịch vụ tạ VietinBank Th N uyên như sau:

- Mức độ đáp ứng:là khả năn mà VietinBank Th N uyên kịp thờ

cun cấp cho kh ch hàn c c thôn t n về sản phẩm, dịch vụ một c ch nhanh chón , chính x c và kịp thờ nhất đem lạ sự hà lòn cho kh ch hàn V ệc

đo lườn này được t c ả sử dụn kh đ nh c c t êu chí sau:

+ C c nhân v ên của n ân hàn có cho b ết chính x c kh nào dịch vụ được thực h ện

+ Nhân v ên của n ân hàn có thực h ện dịch vụ một c ch nhanh chón + Nhân v ên của n ân hàn có luôn sẵn sàn úp đỡ bạn

+ Nhân v ên của n ân hàn có bao ờ qu bận rộn đến nỗ khôn đ p

ứn yêu cầu của bạn

Như vậy, thôn qua một số t êu chí và câu hỏ đo lườn này sẽ úp VietinBank Th N uyên có một c nhìn toàn d ện nhất về c c vấn đề còn

th ếu sót tron vấn đề đ p ứn nhu cầu của kh ch hàn để làm hà lòn họ

Trang 36

- Sự đảm bảo: VietinBank Th N uyên tạo nên sự tín nh ệm, t n tưởn cho

kh ch hàn thôn qua sự phục vụ chuyên n h ệp về cả đạo đức, văn ho ứn xử,

ao t ếp và trình độ chuyên môn của nhân v ên tạ Ch nh nh làm kh ch hàn cảm thấy yên tâm và t n tưởn Sự đảm bảo được đ nh thôn qua:

+ Bạn cảm thấy an toàn kh ao dịch vớ n ân hàng

+ Nhân v ên n ân hàn có lịch sự, n ềm nở vớ bạn

+ Nhân v ên n ân hàn có k ến thức chuyên môn để trả lờ c c câu hỏ của bạn

- Mức độ tin cậy: Sự t n cậy ở đây bao hàm khả năn cun ứn dịch vụ

chính x c, đún ờ và uy tín của VietinBank Thái Nguyên Tạ Ch nh nh, tiêu chí này được đo lườn dướ c c yếu tố sau:

+ Kh n ân hàn hứa làm đ ều ì đó tron thờ an cụ thể thì có thực

h ện được đún như vậy khôn

+ Kh bạn ặp trở n ạ , n ân hàn có thực sự quan tâm ả quyết vấn đề đó + N ân hàn có thực h ện dịch vụ đún n ay lần đầu t ên

+ N ân hàn có cun cấp dịch vụ của mình đún thờ an đã cam kết + N ân hàn có chú trọn vào v ệc khôn để tạo ra lỗ tron cả qu trình làm v ệc

+ Khả năn thực h ện dịch vụ phù hợp và chính x c vớ nhữn ì đã cam kết, hứa hẹn

- Mức độ đồng cảm: Sự đồn cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc kh ch

hàn ân cần của ch nh nh VietinBank Thái Nguyên, dành cho kh ch hàn sự

đố xử chu đ o tốt nhất có thể úp cho kh ch hàn cảm thấy mình là “thượn

kh ch” của n ân hàn và luôn được đón t ếp nồn hậu mọ lúc, mọ nơ Sự cảm thôn của nhân v ên n ân hàn đố vớ kh ch hàn của mình được thể

h ện như sau:

+ N ân hàn luôn quan tâm đặc b ệt tớ bạn

+ Thờ an hoạt độn của n ân hàn có thuận t ện

Trang 37

+ N ân hàn có thực sự quan tâm đến lợ ích của bạn

+ N ân hàn có h ểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn

+ Kh p dụn vào n h ên cứu thực tế ở c c n ành dịch vụ, số lượn c c nhân tố cấu thành chất lượn dịch vụ rút ra được có thể ít hay nh ều hơn 5 thành phần kể trên Sự kh c nhau đó có thể là do sự tươn đươn ữa c c thành phần hoặc sự kh c nhau tron đ nh của kh ch hàn qua c c mục hỏ tron một thành phần đố vớ một côn ty cun cấp dịch vụ Nhữn nhân tố của chất lượn dịch vụ có thể thay đổ tùy thuộc vào n ành hay lĩnh vực

n h ên cứu

- Phương tiện hữu hình: Sự hữu hình của VietinBank Thái Nguyên chính

là hình ảnh bên n oà về cơ sở vật chất, m y móc, th ết bị… hay nó một c ch tổn qu t là tất cả nhữn ì kh ch hàn có thể thấy và cảm nhân về Ch nh nh

đề thuộc phươn t ện hữu hình C c t êu chí đ nh tạ Ch nh nh như sau: + N ân hàn có được tran bị h ện đạ khôn

+ N ân hàn có được bố trí bắt mắt

+ Nhân v ên n ân hàn trôn có ọn àn , tran nhã

+ Tà l ệu l ên quan đến c c sản phẩm, chẳn hạn như tờ rơ và c c bà

ớ th ệu có hấp dẫn

- Năn lực đ p ứn : Năn lực đ p ứn của VietinBank Thái Nguyên chính là sự đ p ứn về chất lượn sản phẩm, dịch vụ, về chính s ch chăm sóc

kh ch hàn , về hệ thốn c c đ ểm ao dịch và c c m y ATM Các tiêu chí này được đ nh như sau:

+ C c dịch vụ tạ Ch nh nh VietinBank Th N uyên là đa dạn , đ p

ứn được nhu cầu của kh ch hàn

+ Chi nhánh VietinBank Th N uyên chú trọn bổ sun , cả t ến nh ều dịch vụ mớ để có thể đ p ứn kh ch hàn nh ều hơn

Trang 38

+ Hệ thốn c c đ ểm ao dịch, c c m y ATM của ch nh nh VietinBank

Th N uyên được bố trí một c ch hợp lý thuận t ện cho kh ch hàn tạ nh ều khu vực

+ Hoạt độn chăm sóc kh ch hàn được Ch nh nh thực h ện h ệu quả

- G cả: G cả là yếu tố đặc b ệt được kh ch hàn quan tâm mỗ kh quyết định có lựa chọn sử dụn một loạ sản phẩm dịch vụ hay khôn Yếu tố

cả của ch nh nh VietinBank Th N uyên được đ nh thôn qua c c

t êu chí sau để thấy được mức độ hà lòn của kh ch hàn so vớ nhữn ì họ phả bỏ ra để nhận lạ một sản phẩm dịch vụ từ Ch nh nh:

+ G cả dịch vụ do Ch nh nh VietinBank Th N uyên cun cấp là hợp lý + G cả của Ch nh nh VietinBank Th N uyên có tính cạnh tranh cao hơn so vớ c c N ân hàn kh c

+ Mỗ kh có sự đ ều chỉnh cả dịch vụ, Ch nh nh VietinBank Thái

N uyên đều thôn b o đầy đủ thôn t n tớ kh ch hàn

+ Mức cả dịch vụ h ện nay của Ch nh nh VietinBank Thái Nguyên

là tươn ứn vớ chất lượn dịch vụ

1.4 Cơ sở thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của các NHTM

1.4.1 Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại một số NHTM

1.4.1.1 Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngân hàng AGRIBANK đã thực hiện các biện pháp hữu hiệu sau:

- Tăn cuờng sự cảm thông của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ:

Để có những nhân viên dịch vụ tốt A r bank đã chú trọng ngay từ khâu tuyển dụng để có thể lựa chọn được những nhân viên tốt nhất vừa có đạo đức nghề nghiệp vừa có trình độ chuyên môn Đây chính là nguồn nhân viên quan trọng

Trang 39

Agribank

Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ phả đặc biệt quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, th độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách hàng một c ch chính x c và có kĩ năn để giải quyết các vấn

đề khách hàng gặp phải

A r bank thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái

độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàn th n để nhân viên dịch

vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

- Giải pháp nhằm cải thiện sự đ p ứng

Để cải thiện sự đ p ứng, AGRIBANK cần thực hiện trong thời gian tới như sau: Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phả được đ ều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kì, sử dụng lãi suất làm công cụ để đ ều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tố ưu

1.4.1.2 Kinh nghiệm về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội

Techcombank chi nhánh Hà Nộ đã đặc biệt chú trọn hơn trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng việc thường xuyên tiến hành các khóa nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, có những chính sách khuyến khích nhân viên không ngừn nân cao trình độ để phục vụ tốt cho công việc

Hoàn thiện và nân cao hơn nữa cơ sở hạ tầng thông tin nhằm đ p ứng được số lượn a tăn n ày càn nh ều các giao dịch, số lượng tài khoản gia tăn lũy kế theo từng ngày, hạn chế tố đa tình trạng nghẽn mạng do quá tải Củng cố và nâng cao hiệu quả của dịch vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng

đ ện tử để khách hàng ngày càng yên tâm và thấy thoải mái với các dịch vụ

mà Techcombank cung cấp trên thị trường tài chính

Trang 40

1.4.1.3 Kinh nghiệm về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội

Đối với ngân hàng BIDV để nâng cao sự hài lòng của khách hàng BIDV

đã chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Với việc làm này BIDV

sẽ n ày càn thu hút được nhiều hơn lượng khách hàng khi họ quyết định lựa chọn BIDV chứ không phả là c c n ân hàn kh c đây chính là cơ sở để đ nh giá về sự hài lòng của kh ch hàn đối với các sản phẩm, dịch vụ mà Techcombank cung cấp

- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-bank n để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất

- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tạ nơ làm việc Phát triển giá trị a tăn thêm của dịch vụ như b n chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói Tín dụng, nhất là tín dụn đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là một lợi thế mạnh của BIDV Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, BIDV có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nố , tăn cường bán chéo các dịch vụ khác

- Đơn ản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian của kh ch hàn Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tọa lòng tin cho khách hàng

- Tăn cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng Đối với các doanh nghiệp hoạt độn tron lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro

- Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mớ như c c ao dịch phái sinh, hợp đồn hàn hóa tươn la để đ p ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở c c lĩnh vực, ngành nghề khác nhau

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	1,69 MB