Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện nghĩa đàn, tỉnh nghệ an

Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND huyện Nghĩa Đàn.Với những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

PHẠM ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

PHẠM ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN

KHÁNH HÒA - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả

Phạm Đức Thắng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của Quý Thầy

Cô công tác tại Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học - Trường Đại học Nha Trang

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến TS Phạm Thành Thái, Thầy đã có những gợi ý, hướng dẫn rất quý giá để hoàn thiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô của Đại học Nha Trang đã cung cấp kiến thức, nền tảng cơ bản để tôi có thể ứng dụng vào luận văn

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện và động viện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ Luận văn Thạc sĩ đã

có những góp ý quý báu để Luận văn này được hoàn thiện hơn

Trân trọng

Tác giả

Phạm Đức Thắng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984) 11

1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman&ctg (1985) 12

1.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz &ctg (1990) 16

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 18

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 18

1.3.2 Sự cần thiết của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 19

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công 21 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 26

1.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 27

1.5.1 Mô hình Kano 27

1.5.2 Mô hình TabuL 28

1.6 Tổng quan các nghiên cứu trước 29

1.7 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất 31

1.7.1 Mô hình nghiên cứu 31

1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Quy trình nghiên cứu 36

2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 37

2.1.2 Nghiên cứu chính thức 47

2.2 Chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức 48

2.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 49

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

3.1 Giới thiệu về UBND Huyện Nghĩa Đàn 50

3.1.1 UBND Huyện Nghĩa Đàn 50

3.1.2 Quy trình luân chuyển và xử lý thủ tục hành chính 51

3.2 Kết quả phân tích định lượng 58

3.2.1 Thông tin mẫu 58

3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (Kết quả xem phụ lục số 07) 60

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục số 08) 64

3.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 70

3.4 Thống kê mô tả cho các biến quan sát ( Phụ lục số 10) 71

3.4.1 Biến quan sát về Cán bộ công chức (CB) 72

3.4.2 Biến quan sát về phương tiện hữu hình (HH) 73

3.4.3 Biến quan sát về thủ tục hành chính (TT) 73

3.4.4 Biến quan sát về thủ tục thời gian làm việc (TG) 74

3.4.5 Biến quan sát về thông tin phản hồi (CT) 74

3.4.6 Biến quan sát về phí, lệ phí (PL) 75

3.4.7 Biến quan sát về sự hài lòng (HL) 75

3.5 Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai 76

3.5.1 Phân tích tương quan 76

3.5.2 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 78

3.5.3 Phân tích phương sai ANOVA 84

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 91

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92

4.1 Giới thiệu 92

4.2 Kết luận 92

4.3 Các hàm ý chính sách 95

4.3.1 Cán bộ công chức 95

4.3.2 Phí, lệ phí 96

4.3.3 Phương tiện hữu hình 96

4.3.4 Thủ tục hành chính 97

4.3.5 Thông tin phản hồi 98

4.3.6 Thời gian làm việc 98

4.4 Đóng góp của đề tài 99

4.5 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 99

4.5.1 Hạn chế của đề tài 99

4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 15

Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 35

Bảng 2.1 Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang đo nháp 38

Bảng 2.2 Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh với thang đo nháp) 42

Bảng 2.3 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ 45

Bảng 2.4 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 46

Bảng 3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 58

Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 59

Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu 59

Bảng 3.4 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 60

Bảng 3.5 Thống kê thu nhập trong mẫu nghiên cứu 60

Bảng 3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 61

Bảng 3.7 Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha 63

Bảng 3.8 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 64

Bảng 3.9 Tổng phương sai trích 65

Bảng 3.10 Ma trận nhân tố đã xoay 66

Bảng 3.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 69

Bảng 3.12 Tổng phương sai trích 69

Bảng 3.13 Ma trận nhân tố đã xoay 69

Bảng 3.14 Thống kê mô tả biến về cán bộ công chức 72

Bảng 3.15 Thống kê mô tả biến về phương tiện hữu hình 73

Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến về thủ tục hành chính 73

Bảng 3.17 Thống kê mô tả biến về thời gian làm việc 74

Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến về thông tin phản hồi 74

Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến về phí, lệ phí 75

Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến về phí, lệ phí 75

Bảng 3.21 Kết quả phân tích tương quan 77

Bảng 3.22 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 80

Bảng 3.23 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 81

Bảng 3.24 Phân tích hệ số hồi quy 81

Bảng 3.25 Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi 85

Bảng 3.26 Bảng Ranks theo độ tuổi 85

Bảng 3.27 Bảng kiểm định theo Kruskal-Wallis theo độ tuổi 86

Bảng 3.28 Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 86

Bảng 3.29 Bảng Ranks theo giới tính 87

Bảng 3.30 Bảng kiểm định theo Kruskal-Wallis theo giới tính 87

Bảng 3.31 Kiểm định phương sai đồng nhất theo học vấn 88

Bảng 3.32 Bảng ANOVA theo học vấn 88

Bảng 3.33 Kiểm định phương sai đồng nhất theo học vấn 89

Bảng 3.34 Bảng ANOVA theo học vấn 89

Bảng 3.35 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 90

Bảng 4.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 92

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹthuật/chức năng .11

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 12

Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz &ctg (1990) 17

Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 27

Hình 1.5 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 28

Hình 1.6 Mô hình Tabul, 1981 28

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Nghĩa Đàn 50

Hình 3.2 Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 51

Hình 3.3 Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 52

Hình 3.4 Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 52

Hình 3.5 Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin phép 53

Hình 3.6 Quy trình số 02 đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp không phải xin phép 54

Hình 3.7 Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất 55

Hình 3.8 Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất 55

Hình 3.9 Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 56

Hình 3.10 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Công thương 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau gần 30 năm đổi mới, đất nước đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân ngày càng được nâng lên; khoa học kỷ thuật, công nghệ ngày càng phát triển, văn hóa xã hội ngày càng tiến bộ, quốc phòng an ninh tiếp tục được tăng cường củng cố và giữ vững, vị thế Việt Nam trên trường Quốc tế ngày càng được khẳng định Để đạt được những kết quả đó là nhờ sự lãnh đạo của Đảng, sự chỉ đạo điều hành quyết liệt, năng động, sáng tạo của Chính phủ, trong đó phải kể đến công tác cải cách hành chính Nhà nước

Cải cách hành chính là nhu cầu tất yếu, khách quan và là xu thế toàn cầu để thúc đẩy kinh tế, xã hội phát triển, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân dễ dàng tiếp cận với các chủ trương, chính sách, thực hiện đúng pháp luật, nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh tế, xã hội, tạo ra nhiều giá trị hữu ích cho xã hội Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc là những ví dụ điển hình tại Châu Á về thực hiện cải cách hành chính

Tuy nhiên, trong nhiều năm qua tại Việt Nam, mặc dù rất quyết liệt với sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị, tốn kém sức người, sức của, song kết quả đạt được chưa tương xứng với sự phát triển và sự kỳ vọng của nhân dân Những yếu kém của nền hành chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật còn chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng còn nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiểu quả chưa cao, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất

Việc đánh giá năng lực của Nhà nước không chỉ đo bằng hiệu quả quản lý mà chủ yếu bằng kết quả những phúc lợi vật chất, văn hoá tinh thần mà Nhà nước đem lại cho người dân Quá trình dân chủ hoá, trình độ, sự hiểu biết của người dân ngày càng được

mở rộng, đòi hỏi Nhà nước ngày càng phải nâng cao năng lực quản lý, gần dân, thân dân hơn thay vì việc quan liêu, cai trị Trong đó, vấn đề Nhà nước cung ứng dịch vụ công phục vụ công dân giữ một vị trí hết sức quan trọng Điều này chỉ có thể thực hiện được khi nhà nước đó là nhà nước phục vụ dân, phải là công bộc thực sự của nhân dân, với tư cách là người cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân, mà không phải cá nhân hay tổ chức nào cũng làm được Chính vì vậy, người ta hết sức coi trọng vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ công, mặc dù ở các quốc gia và trong từng thời

điểm khác nhau vai trò này đôi khi bị “nghi ngờ”, song nó chưa bao giờ bị phủ nhận Chúng ta cũng biết, dịch vụ công là thứ hàng hoá mang tính đặc thù nên để thoả mãn nhu cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn Thực tế ở các nước phát triển cho thấy nếu nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ công thì hiệu quả sẽ không cao, nhưng nếu không có nhà nước cũng sẽ thất bại Mặc dù có những hạn chế nhất định, trên một số lĩnh vực cung ứng dịch vụ công cụ thể, song thực

tế cho thấy rằng chỉ có nhà nước mới có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ công mà không thể tư nhân nào cũng có thể không vì lợi nhuận mà đảm nhận và việc đảm nhận tốt vai trò này của nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền vững của xã hội Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay có thể phù hợp thì ngày mai đã không còn phù hợp được nữa Người dân ngày nay có trình độ học vấn

và các yêu cầu của họ ở mức cao hơn nhiều Do đó, các nhà lãnh đạo phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn

Thời gian qua, từ Chính phủ đến các bộ ngành, địa phương cũng đã quan tâm đến công tác cải cách hành chính, tạo tiện nghi cho người dân Ngày 10/01/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007-2010

(gọi tắt là Đề án 30), Quyết định 07/QĐ-TTg ngày 04/01/2008 về ban hành Kế hoạch

thực hiện Đề án 30 Đề án 30 được thực hiện trong 3 giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1 là rà soát các thủ tục hành chính hiện đang áp dụng tại các cơ quan, đơn vị, bộ ngành, địa phương; Giai đoạn 2 là rà soát sự không phù hợp về quy trình, biểu mẫu giữa các bộ, ngành, đơn vị, địa phương các cấp và yêu cầu loại bỏ các thủ tục rườm ra, xây dựng lại các thủ tục dùng chung trên toàn quốc, và dùng chung cho từng địa phương cụ thể; Giai đoạn 3 là công bố các thủ tục hành chính sau rà soát, bổ sung, sửa đổi của các bộ ngành, địa phương các cấp và được cập nhật trên webside Chính phủ và các địa phương Đề án 30 được coi là đợt thanh lọc, loại bỏ, xây dựng mới các thủ tục hành chính và công khai thủ tục hành chính rộng lớn nhất từ trước đến nay, tạo tiện nghi cho mọi người dân khi đến giao dịch tại cơ quan nhà nước

Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007

về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính Nhà nước địa phương Với mục tiêu xây dựng tại các bộ ngành, địa phương, đơn vị các Trung tâm giao dịch một cửa, một cửa liên thông hiện đại để tiếp nhận và trả kết quả các thủ tục hành chính cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch

Hiện tại, các cấp các ngành đang nổ lực cải cách thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ, đặc biệt là nâng cao chất lượng hoạt động của các Trung tâm giao dịch một cửa, một cửa liên thông để phục vụ tốt hơn nữa cho người dân và các tổ chức trong và ngoài nước Song song đó, các bộ ngành, đơn vị, địa phương cũng đã xây dựng hệ thống đo lường chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các quy trình thủ tục hành chính, một số địa phương đang xây dựng chính quyền điện tử để phục vụ nhân dân Nhiều địa phương như Đà Nẵng, Khánh Hòa, TP Hồ Chí Minh…

đã quan tâm đến sự hài lòng của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng của người dân đối với hoạt động của cơ quan công quyền và xem sự hài lòng của người dân là thước đo kết quả cải cách hành chính

UBND huyện Nghĩa Đàn dưới sự chỉ đạo của UBND tỉnh và Sở Nội vụ tỉnh Nghệ

An cũng đang tiến hành khảo sát lấy ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Với mong muốn đẩy mạnh thu hút đầu tư phát triển kinh tế xã hội, giảm thiểu các vướng mắc của người dân khi đến giao dịch, hạn chế đến mức tối thiểu các khiếu nại, khiếu kiện và tố cáo làm ảnh hưởng đến uy tín cơ quan công quyền; đồng thời chỉ ra các tồn tại hạn chế cần khắc phục, đo lường chất lượng dịch vụ công hiện đang cung cấp và xác định những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Nghĩa Đàn

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và dịch vụ công là chủ đề nghiên cứu không còn mới mẻ, là đề tài được học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thường xuyên nghiên cứu, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011), Châu Đạm Trinh (2012), Hồ Lê Tấn Thanh (2014) Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND huyện Nghĩa Đàn.Với những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm giúp lãnh đạo nhìn nhận được vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ công thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An

2.2 Mục tiêu cụ thể:

(1) Xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An

(2) Xem xét tác động của chúng vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An (3) Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An

3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Các nhân tố nào tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An? (2) Tác động của chúng vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An như thế nào?

(3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn theo các đặc điểm cá nhân không?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng là cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn

+ Đối tượng nhiên cứu: Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn

+ Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm giao dịch một cửa của UBND huyện Nghĩa Đàn, địa chỉ Khối Tân Hồng – Thị trấn Nghĩa Đàn – Huyện Nghĩa Đàn – Tỉnh Nghệ An

Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi được thực hiện từ tháng 9/2014 đến tháng 12/2014

5 Ý nghĩa của nghiên cứu

5.1 Về mặt lý luận

+ Nghiên cứu này góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công

5.2 Về mặt thực tiễn

+ Đối với UBND huyện Nghĩa Đàn: Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo UBND huyện nhận diện chất lượng dịch vụ công theo quan điểm khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

+ Đối với khách hàng : Sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này mang lại, UBND huyện Nghĩa Đàn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa để khách hàng hài lòng hơn khi đến giao dịch và quyền lợi của khách hàng được đảm bảo hơn

6 Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:

Mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng; phạm

vi nghiên cứu và đóng góp của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung của chương này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tóm lược các

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Nội dung của chương này tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 3

Chương 3: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu Nội dung chính của chương

là tiến hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn

Chương 4: Kết luận và các hàm ý chính sách Dựa trên những kết quả đã đạt được

ở chương 3, chương cuối cùng này sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn Đồng thời trong chương này tác giả cũng sẽ chỉ ra những thiếu sót, hạn chế của đề tài và phương hướng ghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ giới thiệu các khái niệm và lý thuyết để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu; Trình bày một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung

và dịch vụ công nói riêng Trên cơ sở kết quả của một số nghiên cứu trước của các tác giả trong và ngoài nước tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

a Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

b Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục

vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

c Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm

1980 Theo từ điển Le Petit Larousse, dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Chu Văn Thành (2004) cho rằng, dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền

để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và

- Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

- Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật Vậy có thể hiểu một cách khái quát: Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận

Các loại hình dịch vụ công ở nước ta hiện nay bao gồm:

- Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo

- Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm

- Bên cạnh đó, hiện nay còn có luồng ý kiến cho rằng có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính công Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, hải quan, chứng thực

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với lọai dịch vụ công khác:

Thứ nhất,

1.1.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước

Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai

cơ quan hành chính nhà nước

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức

- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân

- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Parasuraman &ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Còn theo quan điểm của Kotler &ctg (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra

do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp

độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati &ctg, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính (Dẫn theo Chế Việt Phương, 2014)

1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹthuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh

Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

năng

Các hoạt động marketing

truyền thống (quảng cáo,

PR, xúc tiến bán) và các yếu

tố bên ngoài như truyền

thông, tư tưởng và truyền

miệng)

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman&ctg (1985) Parasuraman &ctg (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách (gap) giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

- GAP 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- GAP 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

- GAP 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đề ra

- GAP 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- GAP 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

1 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

5 Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ

8 An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gốm sự an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo Servqual (Parasuraman, 1988) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

 Mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Tính hữu hình: Thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz &ctg (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức thực tế của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ sử dụng Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thông, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liê quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng các của thông tin

và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào

để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 1.3)

Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz &ctg (1990) 1.2.4 Mô hình của Cronin và Taylor (1992)

Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”,

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

Kỳ vọng về chất lượng

dịch vụ

Các hoạt động Marketing truyền thống Hình ảnh công ty

Xác định sứ mệnh và mục tiêu

của công ty

Lập kế hoach, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing

Các thông số dịch vụ cung cấp Dịch vụ cung cấp Cảm nhận về dịch vụ đã sử

dụng

và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013)

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Quester & Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Giả thiết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng

hộ giả thuyết đó Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF, đa số các nghiên cứu đều cho rằng nên sử dụng SERVPERF vì lý do sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007) Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàng có niềm tin cao về chất lượng dịchvụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thoả mãn (Churchill & Suprenant, 1982)

Do đó, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang đo SERVPERF trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên sự hài lòng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng

 Theo Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

 Theo Zeithaml & ctg (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

 Theo Parasuraman & ctg (1988), Spreng & ctg (1996), Terry (2002), sự hài lòng

của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch

vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

 Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

 Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

Từ các quan điểm trên cho ta thấy nếu áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê (Chế Việt Phương, 2014) 1.3.2 Sự cần thiết của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người

dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực

tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó

có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, theo Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự

ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-

2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số

93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các

đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng (Dẫn theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010, nếu dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyên môn hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quả lý nhà nước) Do đó, hệ thồng tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra

1.3.3.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của người dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này khoog trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân

1.3.3.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính

- Nhân sự hành chính: yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, có thái độ thân thiện

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức): yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu

bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện thì sẽ gây khó khăn cho người dân trog việc thỏa mãn nhu cầu của mình

1.3.3.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân

1.3.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các

cơ quan hành chính nhà nước

1.3.3.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả dầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu quản ý hay không Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến thì đó là một việc không có ý nghĩa

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng về sau của dịch vụ hành chính Do đó, chúng ta có thể khái quát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công bao gồm:

 Khả năng tiếp cận dịch vụ

Khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công là việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ do

cơ quan nhà nước cung cấp một cách dễ dàng, không có những rào cản trong những điều kiện và khả năng khác nhau của người dân và tổ chức Để đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công người ta thường thông qua những yếu tố như: Vị trí của

cơ quan cung ứng dịch vụ (vị trí của cơ quan hành chính nhà nước), thời gian mở cửa

có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không Khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công phản ánh khả năng đáp ứng của đơn vị hành chính đối với các nhu cầu của công dân và tổ chức,

do đó mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ tăng lên nếu khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức tăng lên và ngược lại

 Một hệ thống hành chính dễ hiểu

Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết Trong những năm qua, Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản, nhiều nghị định với nhiều hội nghị, hội thảo, nhiều mô hình, biện pháp, giải pháp và cùng với đó là bao nhiêu chi phí sức lực

và của cải nhằm cải cách thủ tục hành chính; tuy nhiên, kết quả đạt được dường như chưa tương xứng Những hạn chế, yếu kém của nền hành chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, quy định thiếu chặt chẽ và bao quát, các văn bản chồng chéo, gây khó khăn trong quá trình thực hiện Việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, thiếu các chế tài xử phạt Bên cạnh đó còn có nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp Ngôn ngữ trong các văn bản pháp luật còn mang tính khoa học, người dân khó hiểu, khó tiếp thu; việc tuyên truyền phổ biến các thủ tục hành chính còn hạn chế dẫn đến tình trạng am hiểu các quy định của Nhà nước khi giải quyết thủ tục hành chính trong nhân dân chưa cao

 Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng

Công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt, nhằm đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu của toàn xã hội Thủ tục hành chính tuy là những quy định hướng dẫn mang tính chất pháp lý, bắt buộc để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cả phía Nhà nước và công dân, nhưng trong đời sống thường có những tình huống nằm ngoài ý chí của Nhà nước cũng như ý muốn của người dân Chẳng hạn, việc xảy ra các tình huống động đất, sóng thần, cháy nổ, lũ lụt , dẫn đến các giấy tờ, hồ sơ gốc bị thất lạc, tiêu huỷ; người dân trải qua các tình huống này muốn thực hiện các quyền, nghĩa vụ và các nhu cầu khác của mình thì không thể đáp ứng được các quy định thủ tục hành chính

 Công khai minh bạch

Trong lĩnh vực hành chính công, công khai minh bạch được hiểu là công khai những quy trình, thủ tục xử lý hồ sơ; công khai thời gian xử lý, phí và lệ phí, có thể

công khai chức danh cán bộ xử lý hồ sơ Việc công khai minh bạch không những giúp người dân và tổ chức hiểu rõ các quy định, quy trình và thủ tục xử lý hồ sơ mà qua đó người dân và tổ chức thể hiện vai trò giám sát của mình đối với cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ, điều này sẽ góp phần hạn chế dược nạn quan liêu, tham nhũng cũng như nâng cao niềm tin của người dân và tổ chức đối với

cơ quan công quyền vốn đã suy giảm uy tín trong những năm vừa qua

 Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức

Đội ngũ công chức hành chính nhà nước, với tư cách là những chủ thể tiến hành các hoạt động công vụ, là hạt nhân của nền công vụ và cũng chính là yếu tố bảo đảm cho nền công vụ hiệu lực, hiệu quả Vì vậy, đòi hỏi mỗi công chức không chỉ có bằng cấp chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc mà phải có kỹ năng giải quyết các công việc cũng cần phải được đặt ra; mỗi công chức phải có tư duy độc lập, sáng tạo, bám sát và am hiểu thực tiễn, trau dồi nghiệp vụ thuộc lĩnh vực chuyên môn đang công tác

và có khả năng xử lý, giải quyết công việc chuyên môn phù hợp với thực tế

 Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức

Việc ra đời của cơ chế "một cửa" thời gian qua được coi như là một bước chuyển đổi tư duy quan trọng, có tính đột phá và bước đầu mang lại nhiều hiệu quả thiết thực

So với những năm trước đây, thái độ tiếp dân của cán bộ công chức ở các cơ quan đã bớt cửa quyền, hách dịch Khi đến làm việc, người dân đã phần nào đỡ phải chịu thái

độ cửa quyền của một số cán bộ tiếp công dân và việc giải quyết các giấy tờ cũng mất

ít thời gian hơn

 Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

Sự tín nhiệm là cơ sở của chất lượng, tính cách tân và sự gần gũi khách hàng Trong bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ nào, yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đó chính là niềm tin, sự trung thành của khách hành đối với dịch vụ đó

Để xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng, cần có nhiều yếu tố, song yếu

tố sự tin nhiệm đóng một vai trò to lớn, nó thể hiện tính trung thực của đơn vị cung ứng dịch vụ đối với những cam kết mà họ đã nói với khách hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, sự tín nhiệm thể hiện niềm tin của công dân và tổ chức đối với kết quả giải quyết các thủ tục hành chính Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: Đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của người dân và tổ chức về chất lượng

dịch vụ do cơ quan công quyền cung ứng Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của công dân và tổ chức Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau,

sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Một số nhà nghiên cứu ủng

hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của

sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đấn sự mua hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng

là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, họ có thể dựa vào các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó, sự hài lòng khách hàng chỉ có thể đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được mức độ thỏa mãn của chính bản thân khách hàng Điều này chính là điểm đáng lưu ý

để các đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự hài lòng của khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại đơn vị mình

Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000) Trong đó:

Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch

vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là

có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

Các yếu tố tình huống: bao gồm các yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, tự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

1.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

- Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

- Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu

Sự hài lòng

Mức độ đáp ứng

Sự bất mãn Chưa được đáp ứng

chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Hình 1.5: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Khả năng của

DN

Nhu cầu của khách hàng

nghiệp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

Thông qua phần tóm tắt về cơ sở lý thuyết chúng ta thấy rằng các nghiên khác nhau có cái nhìn khác nhau về các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Ở mỗi lĩnh vực việc đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau Trong nghiên cứu này tác giả vẫn sẽ kế thừa một số thành phần của thang đo SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn Tuy nhiên tên các biến sẽ có sự điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực mà đề tài nghiên cứu

1.6 Tổng quan các nghiên cứu trước

Hiện nay có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau Một

số nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng ở ĩnh vực hành chính công tiêu biểu như: Chế Việt Phương (2014) với nghiên cứu:“ Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An“ Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm 7 thành phần Tuy nhiên kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chỉ có 5 thành phần tác động đến mức độ hài lòng đó là: (1) Thủ tục quy trình thời gian làm việc (Beta = 0,338) đây là nhân

tố tác động lớn nhất, (2) Công khai công vụ (Beta = 0,252), (3) Cán bộ công chức (Beta = 0,247), (4) Cơ sở vật chất (Beta = 0,128), (5) Cơ chế giám sát góp ý (Beta = 0,127) Châu Đạm Trình (2012) với nghiên cứu vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá

cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả

Võ Nguyên Khanh (2011) với nghiên cứu: “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh” Mô hình lý thuyết trình bày có 6 thành phần ảnh hưởng đế

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm (1) Sự tin cậy, (2)

Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ, (6) Qui