phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM...18 2.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam...182.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công

Tôi xin cam đoan luận văn được nghiên cứu và hoàn thành một cách độc lậpdưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Bất Tất cả các trích dẫn, sốliệu được trình bày trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực.

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Học viên

Ngô Thị Thúy Quỳnh

Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các cán bộ Phòng đào tạo Viện sauĐại học và các thầy, cô giáo Viện Ngân hàng - Tài chính trường Đại học Kinh tếQuốc dân đã hết lòng chỉ bảo, giảng dạy trong suốt quá trình tác giả học tập vànghiên cứu tại trường.

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Bất đãquan tâm giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn tận tình và đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu

để tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ này

Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện,đóng góp ý kiến để tác giả có thể hoàn thành tốt luận văn

Trong quá trình thực hiện khó có thể tránh khỏi những hạn chế gặp phải; vì vậy,tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc đểluận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Học viên

Ngô Thị Thúy Quỳnh

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 4

1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 8

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 13

1.2.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 13

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 13

1.2.3 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 18 2.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 18

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 182.1.2 Cơ cấu tổ chức các bộ phận liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 32

2.3.1 Sự phát triển sản phẩm và số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 322.3.2 Sự phát triển doanh số kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử dành chokhách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 402.3.3 Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng điện tử dành chokhách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 422.3.4 Sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 47

2.4 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 59

2.4.1 Tiềm lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 592.4.2 Thành tựu 65

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM 70

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới 70

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 70

3.2.1 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn 70

3.2.2 Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp 71

3.2.3 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế so sánh 71

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 73

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 74

3.2.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ 75

3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 76

3.2.8 Hoàn thiện giải pháp phòng ngừa rủi ro 78

3.3 Kiến nghị 79

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 79

3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ 81

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt NamBIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CNTT : Công nghệ thông tin

E-Banking, EB : Electronic Banking – ngân hàng điện tử

EBC : Phòng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt NamNHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

Sơ đồ 2-1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 22

Sơ đồ 2-2 Các bộ phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank 23

Sơ đồ 2-3 Mô hình kết nối kĩ thuật Vietinbank - VnPay 48

Sơ đồ 2-4 Mô hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink 50

Sơ đồ 2-5 Mô hình luồng luân chuyển giao dịch tài chính Vietinbank – Mservice 51 BẢNG Bảng 1-1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống .6

Bảng 2-1 Kết quả HĐKD sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank giai đoạn 2010- 201338 Bảng 2-2 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thẻ các NH Việt Nam 2010 – 2013 41

Bảng 2-3 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thanh toán 2010 –2013 41

Bảng 2-4 Biểu phí SP DV NHĐT áp dụng từ ngày 06/06/2013 tại Vietinbank 43

Bảng 2-5 Doanh thu và sự tăng trưởng DT từ phí DVNHĐT Vietinbank 2010 – 2013 44 Bảng 2-6 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác 45

Bảng 2-7 Chi phí Vietinbank chi trả cho đối tác và lợi nhuận trước thuế từ năm 2010 – 2013 46

Bảng 2-8 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 54

Bảng 2-9 Điểm trung bình của các biến cụ thể 54

Bảng 3-1 Ma trận SWOT đánh giá nội lực Vietinbank trong việc 64

Đồ thị 2-2 : Lợi nhuận sau thuế của VietinBank giai đoạn 2009- 2013 21

Đồ thị 3-1 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán 30

Đồ thị 3-2 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking 30

Đồ thị 2-3 Số lượng khách hàng đăng ký iPay retail giai đoạn 2010 - 2013 36

Đồ thị 2-4 Số lượng khách hàng đăng ký SMS giai đoạn 2010 - 2013 37

Đồ thị 2-5 Thị phần phát hành thẻ của các Ngân hàng Việt Nam 2013 38

Đồ thị 2-6 Thị phần số lượng máy ATM của các Ngân hàng Việt Nam 2013 39

Đồ thị 2-7 Thị phần số lượng máy POS của các Ngân hàng Việt Nam 2013 40

Đồ thị 2-8 Đồ thị Doanh thu sản phẩm DV NHĐT Vietinbank từ năm 2010 – 2013 .45 Đồ thị 2-9 Đồ thị Lợi nhuận từ DV NHĐT Vietinbank từ 2010 – 2013 46

Trong xu hướng phát triển chung của các NHTM trên toàn thế giới, hiện nay,các NHTM tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán

lẻ, trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân Mục tiêu chủ yếu của môhình mới này là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng Các dịch vụ NHĐT làmột kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu cùng với sự phát triển của mô hìnhngân hàng bán lẻ

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong các ngân hàng điđầu, tiên phong trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, cóthể nhận thấy rằng, cũng giống như các NHTM khác, dịch vụ NHĐT tại Vietinbankmới chỉ được phát triển ở bước sơ khai, nhỏ lẻ, chưa mang tính tổng thể và chưaphục vụ khách hàng một cách trọn gói các nhu cầu giao dịch ngân hàng của họ,thiếu một kế hoạch dài hạn cho sự phát triển kênh dịch vụ còn nhiều tiềm năng này

Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” nhằmphân tích thực trạng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể cho sự phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại một trong bốn ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàngViệt Nam – Vietinbank.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt,danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Trong chương 1, tác giả trình bày các vấn đề mang tính chất tổng quan, lýthuyết như: khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng cá nhân Ngoài ra, tác giả muốn đề cập đến khái niệm về sự pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và nhấn mạnh vào 2nội dung: các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành chokhách hàng cá nhân và các nhân tố tác động tới sự phát triển của nó

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân của các ngân hàng thương mại, tác giả phân loại theo 2 loại tiêu chí: Theochiều rộng và theo chiều sâu Đối với các tiêu chí được phân loại theo chiều rộng,tác giả đưa ra các tiêu chí hầu hết có thể định lượng được, bao gồm: sự gia tăng quy

mô dịch vụ, được phản ánh qua số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng kênh giao dịchcủa dịch vụ ngân hàng điện tử; sự gia tăng về doanh thu, lợi nhuận thu được; sự giatăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi đánh giá sựphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo chiều sâu,tác giả lại muốn đề cập đến các tiêu chí mang tính chất định tính, khi đề cập đến: sựphát triển của công nghệ được áp dụng tại các ngân hàng như thế nào, chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử ra sao trong suy nghĩ của khách hàng hay mức độ kiểmsoát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong chương 1, tác giả còn đề cập tới 1 nội dung hết sức quan trọng, đó làđưa ra các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành

cho khách hàng cá nhân, để từ đó đưa ra các biện pháp phù hợp cho sự phát triểnnày ngày càng tiến bộ hơn Các nhân tố từ môi trường bên ngoài như: môi trườngpháp lý, môi trường kinh tế - xã hội, môi trường công nghệ, thói quen sử dụng tiềnmặt của người dân, sự phối hợp của các đối tác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân và thị hiếu của khách hàng Các nhân tố này mặc dùảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng lạimang nhiều yếu tố khách quan, vì vậy, khó có thể chủ động đưa ra các biện phápnhằm tăng cường hay hạn chế các tác động này tới sự phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại mỗi ngân hàng Các nhân tố còn lại, mang tính chất chủ quan, được tácgiả đề cập trong nội dung nội lực bên trong của ngân hàng Ngân hàng hoàn toàn cóthể chủ động trong việc đẩy mạnh các yếu tố hạ tầng kĩ thuật, đầu tư thêm nguồnnhân lực và tài chính cho sự phát triển, đồng thời đưa ra được các biện pháp đểquản trị rủi ro trong quá trình kinh doanh, hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tại chương 2, tác giả bắt đầu bằng việc giới thiệu một cách tổng quan vềngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, về cơ cấu tổ chức có liên quan tới sựphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và những cơ sở pháp lý mà dựa trên môhình tổ chức này, các cơ sở pháp lý này, Vietinbank đã thực hiện và phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử

Tác giả cũng thực hiện phân tích đánh giá thực trạng môi trường phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Trong phần thực trạng này, tác giả cóđánh giá tình hình môi trường quốc tế, môi trường trong nước sẽ có những ảnhhưởng, tác động như thế nào đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tạiVietinbank để từ đó có góc nhìn khách quan nhất đánh giá sự phát triển này

Trong phần thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho kháchhàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, tác giả có đưa ra cácquan điểm của bản thân trong việc đánh giá tiềm lực phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Vietinbank Trong bài viết, tác giả có sử dụng đồ thị SWOT để nhìn nhậncác điểm manh, yếu, các cơ hội và những thách thức đối với sự phát triển dịch vụngân hàng điện tử, đánh giá các tiềm lực phát triển của Vietinbank trong việc pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Để thực hiện đánh giá các thành tựu mà Vietinbank đã đạt được trong sựnghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , tác giả dựa trên các tiêu chí đánh giá,thực hiện phân tích trên từng tiêu chí

Sự phát triển sản phẩm và số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng cá nhân dựa trên tiêu chí sự gia tăng quy mô dịch vụ và sựgia tăng khách hàng mạng lưới Qua phân tích số liệu, tác giả cũng chứng minhđược rằng, trong cả kì nghiên cứu, từ năm 2010 đến năm 2013, cả số lượng sảnphẩm lẫn số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đều tăngtrưởng cao

Sự phát triển doanh số kinh doanh, dựa trên tiêu chí sự gia tăng doanh số từdịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu này nhằm đánh giá sâu hơn về việc liệu kháchhàng có thực sự sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này để giao dịch hay không Nếunhư chỉ tiêu sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký và sự gia tăng doanh thu cùngtăng, điều đó khẳng định khách hàng đã thực sự có nhu cầu sử dụng, đã sử dụngdịch vụ chứ không đơn thuần chỉ đăng ký dịch vụ rồi để đấy

Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận, dựa trên tiêu chí sự gia tăng doanh thu từdịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua việc tính toán doanh số kinh doanh, chi phíkinh doanh, tác giả đã đưa ra lợi nhuận trước thuế của kì đánh giá với kết luậnchung: doanh thu lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng tỉ lệ thuận với doanhthu kinh doanh và số lượng đăng ký

Sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên các tiêu chí theochiều sâu như sự phát triển công nghệ áp dụng, chất lượng thực của dịch vụ ngânhàng điện tử hay mức độ kiểm soát được rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàngđiện tử Kết quả của quá trình phân tích chỉ tiêu này cho thấy chất lượng dịch vụngân hàng điện tử hiện tại đang ở mức độ trung bình, cần có ngay giải pháp để nângcao uy tín, thương hiệu của Vietinbank nói chung, và với dịch vụ ngân hàng điện tửnói riêng

Sau khi phân tích các chỉ tiêu quyết định sự phát triển của dịch vụ ngân hàngđiện tử, tác giả có đề cập đến các thành công được mang lại, liệt kê các hạn chế còntồn đọng và phân tích nguyên nhân của những hạn chế này

Ở chương 3, trước khi đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh các thành công

đã đạt được, đồng thời tìm cách giải quyết cho các hạn chế hiện tại

Trong phần cuối của chương 3, tác giả có đưa ra các giải pháp cụ thể nhằmphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân như:

- Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài và kế hoạch cụ thể chotừng giai đoạn

- Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp

- Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung mọt sốsản phẩm có lợi thế so sánh

- Đẩy mạnh các hoạt động marketing, truyền thông

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

- Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ

- Phát triển nguồi nhân lực

- Hoàn thiện giải pháp phòng ngừa rủi ro

Ngoài ra tác giả cũng đề xuất các kiến nghị của bản thân đối với ngân hàngNhà nước và đối với Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho sự phát triển củadịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả củadịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, góp phầntăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên thị trường Bên cạnh đó, hoạtđông ngân hàng điện tử cũng gây ra không ít khó khăn, thách thức với ngành ngânhàng, người tiêu dùng cũng như các cơ quan quản lý, điều này đòi hỏi mỗi ngânhàng phải có những biện pháp và bước đi phù hợp với mục tiêu của mình cũng nhưmục tiêu chung của toàn xã hội Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam, do còn thiếu kinh nghiệm cả về quản lý và hoạt động nên doanh số dịch vụnày còn khiêm tốn, sự phát triển dịch vụ còn nhiều hạn chế Vì vậy, tìm kiếm giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam đang trở thành một nhu cầu cấp thiết Với mong muốn góp phần vào công tácnghiên cứu hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam, với mục đích và phạm vị nghiên cứu của luận văn,luận văn đã đạt được những kết quả sau:

Nghiên cứu một cách có hệ thống những lý luận cơ bản dịch vụ NHĐT vàphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích ưu điểm, hạn chế và những nhân tốtác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phân tích thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam thời gian từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 Qua

đó, đánh giá được các kết quả đạt được cũng như tìm ra những vấn đề còn tồn tại,xác định nguyên nhân của các vấn đề này

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đã đề xuất các giải pháp

cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử; đồng thời tác giả cũng nêu những kiến nghị với Chính Phủ,NHNN và các bộ ban ngành liên quan nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò quan trọng không chỉ với

sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam nói riêng mà còn đóng góp vào sự lớn mạnh của toàn bộ hệ thống ngânhàng nói chung

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành côngnghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ tới mọi mặc hoạt động của đời sống kinh tế -

xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiềulĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tínhkhách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợiích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờtính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật E-banking là dịch vụNHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàngqua mạng – là dịch vụ tiện ích cao nhất nhưng đòi hỏi tính an toàn, bảo mật trongthanh toán cao nhất, bởi lẽ rủi ro trong hoạt động này là không hề nhỏ

Một cuộc khảo sát do ComScore tiến hành trong năm 2010 ở 6 quốc gia gồmViệt Nam, Malaysia, Indonesia, Philipines, Hong Kong và Singapore cho thấy, ViệtNam là một trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất về số khách truy cậpcác trang web của ngân hàng, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng là 72% Sốngười sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Home Banking, Phone Banking,Mobile Banking và Internet Banking…tại Việt Nam đã tăng 35% từ 710.000 lên949.000 người trong năm qua Trong khi đó, con số này tại Indonesia là 72% (tăng

từ 435.000 lên 749.000) và ở Philipines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000 Mặc dùđạt được những tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng nói trên, nhưng đây chỉ là những con sốmang tính tương đối Thực tế là cả ba thị trường này đều kém phán triển hơn các thịtrường còn lại nên chỉ một sự tăng nhẹ về mức tuyệt đối là đã đẩy tỷ lệ tăng tínhtheo phần trăm tương đối tăng lên một mức rất cao Xét về số tuyệt đối thì Malaysia

là nước có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng lớn nhất với2,7 triệu người trong tháng 1/ 2011, tăng 16% từ 2,4 triệu người sử dụng vào tháng1/2010 Hông Không đứng ở vị trí thứ hai với số người dùng tăng 18% từ 1,3 triệulên 1,5 triệu trong năm qua Tiếp theo là Singapore với 889.000 lượt khách truy cậptrong tháng 1/2011 so với 779.000 khách hàng cùng kỳ năm trước, tương đương

tăng 14% Vì vậy, việc đưa ra một lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện trởthành nhiệm vụ hàng đầu của các NHTM trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.

Trong xu hướng phát triển chung của các NHTM trên toàn thế giới, hiện nay,các NHTM tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán

lẻ, trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân Mục tiêu chủ yếu của môhình mới này là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng Các dịch vụ NHĐT làmột kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu cùng với sự phát triển của mô hìnhngân hàng bán lẻ

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong các ngân hàng điđầu, tiên phong trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, cóthể nhận thấy rằng, cũng giống như các NHTM khác, dịch vụ NHĐT tại Vietinbankmới chỉ được phát triển ở bước sơ khai, nhỏ lẻ, chưa mang tính tổng thể và chưaphục vụ khách hàng một cách trọn gói các nhu cầu giao dịch ngân hàng của họ,thiếu một kế hoạch dài hạn cho sự phát triển kênh dịch vụ còn nhiều tiềm năng này

Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”

nhằm phân tích thực trạng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể cho sự phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại một trong bốn ngân hàng đứng đầu trong hệ thốngngân hàng Việt Nam – Vietinbank

Chương 2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietinbank, đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ Đi tìm câu trả lời cho cácmục tiêu nghiên cứu cụ thể:

- Thế nào là dịch vụ ngân hàng điện tử , khách hàng cá nhân có những nhucầu gì với dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển củadịch vụ ngân hàng điện tử

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung vàtại Vietinbank nói riêng

- Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển, tham khảo kinh nghiệm tại cácnước phát triển, đề xuất giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietinbank

Chương 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng cá nhân

Chương 4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu là: phương phápphân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp để đánh giá tình hình thực tế, dựa vào cácbảng, biểu số liệu để chứng minh và rút ra kết luận

Chương 5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt,danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành chokhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

CHƯƠNG 6 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

6.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

6.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử

6.1.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thương mai điện tử là một hình thức thương mại đang được phát triển rầm

rộ hiện nay Mặc dù nền kinh tế toàn cầu đang trong giai đoạn khủng hoảng nhưngthương mại điện tử vẫn đạt được những thành tựu nhất định Theo báo cáo thươngmại điện tử Việt Nam năm 2012 của Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thôngtin, Bộ Công thương, công ty công nghệ thanh toán toàn cầu Visa đã thực hiện mộtcuộc khảo sát, theo đó 71% đối tượng được khảo sát đã mua hàng trực tuyến trong năm

2012 và dự đoán năm 2013 là 90%, so với tỉ lệ 30% năm 2011 có thể thấy sự tăngtrưởng nhanh chóng về mức độ tham gia thương mại điện tử của người tiêu dùng

Theo xu hướng điện tử hóa đó các ngành, hệ thống ngân hàng cũng tận dụngtriệt để sự phát triển của thương mại điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phầntăng sức cạnh tranh trong thị trường tài chính Đó là lý do cho sự phát triển khôngngừng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giớinói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking, viết tắt là E-Banking), hiểutheo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiệnnhưng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông qua các phươngtiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khôngdây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự) Hiểu theo một nghĩa rộnghơn, E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyềnthống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông mà bản chất của sự kết hợp nàychính là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàngđiện tử là : “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phânphối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông quakênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máyATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàngđiện tử”.

6.1.1.2Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử

Khởi đầu công nghệ trong hệ thống ngân hàng bắt đầu từ những năm 70, khicác ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống xử lý dữ liệu tập trung Khi đó, vai trò củatrung tâm xử lý dữ liệu là thu thập các tài liệu viết tay từ các chi nhánh, hỗ trợ thựchiện một số giao dịch ngân hàng và khai thác báo cáo

Sang thập kỷ 80, các ngân hàng bắt đầu đầu tư vào công nghệ Bước đầu tiên

là các “offline branch”, ngân hàng sử dụng các thiết bị đầu cuối kết nối với máy tínhchi nhánh tại các địa phương Bước thứ 2 là các “online branch”, các chi nhánhtruyền “online” các giao dịch lên máy tính trung tâm để xử lý giao dịch

Những năm 90s chứng kiến sự ra đời của công nghệ tính toán phân tán và hệthống quản lý dữ liệu Công nghệ cho phép vừa hỗ trợ các dịch vụ khách hàng, vừakiểm soát được những rủi ro của hệ thống, nhờ đó các dịch vụ ngân hàng ngày càngđược phát triển Cạnh tranh khốc liệt đã buộc các ngân hàng phải cải tiến hoạt độngcủa mình nhăm mang lại lợi nhuận cao với chi phí hiệu quả hơn Khi đó công nghệđược sử dụng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là giải pháp tốt nhấtcho các ngân hàng Tính đến nay, các công nghệ mới trong ngành công nghệ thôngtin đều được các ngân hàng mạnh tay đầu tư nhằm tăng tốc độ xử lý, tăng tính antoàn bảo mật, tăng tính tiện ích sử dụng cho khách hàng và việc ngày càng có nhiềungười biết đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đã khiến thế giới nhìnnhận về các ngân hàng dưới góc nhìn mới

6.1.1.3Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngànhthương mại điện tử nói chung

 Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao

dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng,tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều nàyđặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, cáckhách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn hoặcphát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ ngân

hàng điện tử được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyềnthống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

Bảng 1-1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 GD ($)

(Nguồn: Thống kê của Cục CNTT)

 Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: E- banking là

một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động,qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Một điều hết sức quan trọngkhác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM thực hiện được chiến lượctoàn cầu hóa mà không nhất thiết phải mở thêm chi nhánh trong nước cũng nhưnước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một công cụ quảng bá thương hiệuđắc lực cho các NHTM

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ ngân

hàng điện tử là công cụ hữu hiệu giúp các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.Thông qua hệ thống điện tử, giao dịch của khách hàng được thực hiện một cáchnhanh chóng, hiệu quả giúp luồng tiền, hàng hóa di chuyển nhanh và chính xác

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính nhờ sự tiện ích

khai thác được từ hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm, nhà cung cấp dịch vụInternet đã thu hút, làm hài lòng khách hàng, giúp ngân hàng gia tăng thêm sốlượng khách hàng truyền thống, từ đó có nhiều chính sách ưu đãi hơn nữa đối vớicác khách hàng thân thuộc này

 Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt này của dịch vụ ngân hàng điện

tử tạo nên nét riêng đối với các dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thế cực kìquan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó, khi các ngân hàng liên kết vớicác công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra cácgói sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay củanhóm khách hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập nhờ cáchoạt động bán chéo sản phẩm

Bên cạnh những ưu điểm tuyệt vời trên, khi phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:

 Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu

quả, đòi hỏi cần phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn côngnghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng,phòng chống thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới côngnghệ cho kịp thời đại Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độquản lý, vận hành hệ thống an toàn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này không phảingân hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tư

 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhưng vẫn có thể giải quyết

được nếu định hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

và chịu đầu tư Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó là tính antoàn, bảo mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động nàythực sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề được thực hiện trực tiếp giữakhách hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diện thông qua hệthống Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngânhàng thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từ

phía khách hàng của mình Ngoài ra, do trình đồ công nghệ thông tin của đất nước,đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân hàngchỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của nước ngoài, do đó việc nắm bắtthật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này chưa được ở mức độ hoàn toàn,các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ thống này do

đó, luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường

Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có các NHTMtại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối mặt với nhữngrủi ro này Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiềuhơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử vẫn là một xu thế “hợp mốt”, đúng định hướng của các NHTM

6.1.1.4Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Phân chia theo sản phẩm, dịch vụ của NHTM, đối tượng của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Khách hàng vay vốn ngân hàng, khách hàng gửi tiền gửi

ngân hàng, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài nước, kháchhàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, khách hàng thanhtoán cước điện thoại…

 Phân chia theo đặc điểm khách hàng, đối tượng dịch vụ ngân hàng điện

tử gồm: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả doanh nghiệp

vừa & nhỏ và doanh nghiệp lớn), định chế tài chính và các tổ chức tài chính khác

Dù phân chia theo góc độ nào, hiện nay, tại các NHTM, công cụ dịch vụ ngânhàng điện tử cũng đã bao quát được tất cả các khách hàng, trên hầu hết các sản phẩmcủa ngân hàng và phát triển thêm các dịch vụ mới ngoài các dịch vụ truyền thống

6.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

6.1.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân về bản chất là dịch

vụ ngân hàng điện tử, do cá nhân sử dụng trong quá trình giao dịch với ngân hàng

Trên cơ sở phân tích nền tảng có thể cung cấp, đặc điểm của khách hàng cánhân, ngân hàng sẽ tận dụng mọi khả năng có thể để phát triển các sản phẩm dịch

vụ phục vụ đối tượng khách hàng này

6.1.2.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặcđiểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngòai ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng

cá nhân nên dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cũng có nhữngđặc thù riêng

Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đôngđảo Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càngđông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và

mức sống của người dân ngày càng đi lên Vì thế, thách thức lớn đối với các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm.

Hơn nữa, vì nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm

dịch vụ này cần mang tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng

doanh nghiệp

Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, các giao dịch tài chính, nhu cầu tàichính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh

nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn Vì vậy một dịch vụ ngân hàng

điện tử có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng

sẽ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá

nhân là công nghệ hiện đại Nhóm khách hàng này thường không thể phân bổ tập

trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàngnhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Họ cũng muốn sử dụng cácdịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn và tuyệt đối chínhxác Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa trên nền tảng công nghệthông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet Ngân hàng

điện tử đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử: điện thoại,máy tính, mạng internet Khác hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản internet.Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cầnphải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điệnthoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Điều này hoàn toàn khác biệt với việc

sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳngngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướngdẫn Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đa số sẽ chỉ được sử dụng bới nhóm kháchhàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới

Thứ 5, thiếu thông tin “nóng”, vì nhiều khi khách hàng muốn được giao

dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể được nghe diễn giải hoặc giải quyếtcác vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cần khai thắc nhiềuthông tin mà ngân hàng điện tử không thể cung cấp đầy đủ thông tin như cán bộ có

đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử đôi khi sẽ khiến khách hàng mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắmbắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch công cộng

Thứ 6, vấn đề bảo mật thông tin yếu là lý do chủ yếu mà một số lượng

không nhỏ khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡn lự khi quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử Phần lớn tài sản, của cải họ cất giữ trong các tài khoản ngânhàng, do đó họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từgiao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra

6.1.2.3Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân vàcác dịch vụ truyền thống có thể đáp ứng, dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTMcũng được phát triển từ những nhu cầu này và khả năng này

Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS): đây còn gọi là dịch vụchuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyểnbằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngânhàng của người bán Điểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng, nơi màkhách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá Người bán hàng kéo trượt thẻqua máy cà thẻ Đây thực chất là một thiết bị đọc, có thể đọc được các thông tinđược mã hoá trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ.

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ dịch vụ thanh toán như: Chuyểnkhoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện, nước, điệnthoại, nộp tiền học phí, thanh toán trực tuyến…

Các dịch vụ này được phát triển dựa trên sự hợp tác của ngân hàng với cácđối tác cung ứng dịch vụ, hàng hóa với nguyên tắc: thông tin liên quan tới tài khoảncủa khách hàng phía ngân hàng lưu trữ, thông tin liên quan tới dịch vụ, hàng hóaphía nhà cung cấp lưu trữ, thông tin giao dịch cả hai bên cùng lưu trữ nên đảm bảođược tính an toàn, chính xác cho khách hàng

Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi.Thông thường nguồn này chiếm đến hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăngtrưởng hàng năm của ngân hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng không thểkhông đặt mục tiêu phát triển dịch vụ nhằm hỗ trợ dịch vụ tiền gửi cho khách hàng.Các sản phẩm dịch vụ: gửi tiết kiệm online, tự động chuyển tiền vào tài khoản tiếtkiệm tích lũy…được các ngân hàng tích cực phát triển, mở rộng vừa giúp kháchhàng tăng khả năng tích lũy và có thêm nguồn thu từ lãi, vừa giúp ngân hàng tăngthêm nguồn vốn để hoạt động

Tín dụng cá nhân

Bằng việc tải mẫu form đăng ký, gửi yêu cầu vay vốn cho ngân hàng quaEmail hỗ trợ của ngân hàng, khách hàng có thể nhanh chóng được xem xét , chấpthuận yêu cầu vay vốn và giải ngân một cách kịp thời Các sản phẩm dịch vụ ngânhàng điện tử khai thác trên sản phẩm tín dụng cá nhân tuy chưa được các ngân hàngchú trọng phát triển do những rủi ro đặc thù của sản phẩm truyền thống này manglại, nhưng bước đầu, ít nhất cũng giúp khách hàng hoàn thành nhanh nhất hồ sơ tíndụng của mình

6.2Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

6.2.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu là quá trình tiến bộ trongchất lượng dịch vụ, phát triển các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càngtrở nên thân thiện, dễ sử dụng với người dùng nhưng cũng chắc chắn đảm bảo tính

an toàn, bảo mật đối đối với từng giao dịch nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó kết hợp cả hai xu hướng:chiều rộng và chiều sâu sẽ giúp các NHTM có nhiều lợi thế cạnh tranh cũng như tạođược sự phát triển bền vững nhất

6.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần theo sát hai xuhướng phát triển: theo chiều rộng và chiều sâu Cụ thể các tiêu chí này bao gồm:

6.2.2.1Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo chiều rộng

a Sự gia tăng quy mô dịch vụ

Các chỉ tiêu liên quan tới quy mô dịch vụ bao gồm:

- Chỉ tiêu về số lượng loại hình, số lượng dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngânhàng điện tử với nhiều loại hình như Internet Banking, Home Banking, Mobile

Banking, ATM, POS, SMS Banking,,,Các loại hình dịch vụ này được các ngânhàng lần lượt cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích nhất có thể.

- Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm phát hành/ hoạt động: số lượng sản phẩmdịch vụ tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng nhiều tính năng tiện lợi hơn, vừagiúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập hơn

b Sự gia tăng doanh số, thu nhập

- Chỉ tiêu doanh số doanh số giao dịch cùng với số lượng giao dịch dịch vụngân hàng điện tử phản ánh được mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng vàocác dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã cung cấp Doanh số giao dịch tăngchứng tỏ dịch vụ được khách hàng tin tưởng sử dụng nhiều, một yếu tố quan trọngđánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ

dịch vụ EB =

Doanh số giao dịchcủa dịch vụ EB - Chi phí giao dịch

của dịch vụ EB

c Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởngdịch vụ Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh: sựgia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách hàng của ngân hàng

và sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với các ngân hàng khác

- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử :

Tỷ trọng khách hàng sử

dụng dịch vụ EB =

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ EB

*100%Tổng số khách hàng của ngân hàng

- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng so với các ngân hàng khác Một ngân hàng có sựphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải luôn duy trì và tăng trưởng thị phần của mìnhtrên thị trường cung cấp dịch vụ

6.2.2.2Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo chiều sâu

a Sự phát triển của công nghệ áp dụng

Công nghệ thông tin là nền tảng mà dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

sử dụng Việc đánh giá nền tảng công nghệ này sẽ đánh giá được mức độ an toàn,bảo mật, chính xác cho các giao dịch đươc thực hiện qua kênh e – banking, từ đóđánh giá được sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

b Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể được đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các tiêu chí:

- Thủ tục đăng ký, sử dụng: đơn giản, nhanh chóng,

- Độ thỏa mãn của khách hàng cao,

- Độ chính xác cao

c Kiểm soát được rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: an toàn với số tiền trongtài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng, an toàn cho thông tin củakhách hàng

6.2.3 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang phát triển như vũ bão tại các tổ chứ tàichính nói chung và tại các ngân hàng nói riêng Các nhân tố phải kể đến bao gồm:

a Môi trường bên ngoài

- Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi

hoạt động của đời sống kinh tế, xã hội Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn được pháttriển một cách sâu, rộng và lâu dài cần được quản lý, kiểm soát và đảm bảo chấtlượng bằng một khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy sự phát triển

- Môi trường công nghệ: Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề

bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đồngnghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức lớn với các ngân hàng

- Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế, xã

hội, thay đổi cơ cấu nền kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách, chiến lược pháttriển của nền kinh tế quốc gia….sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Tiền mặt là một công cụ

được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu trở thành một thói quen khó có thể thayđổi của người tiêu dung và thậm chí nhiều doanh nghiệp Việc người tiêu dùng cóthói quen/ sở thích tiêu dùng tiền mặt nhiều hơn hay giao dịch thương mại điện tửnhiều hơn là một trong các yếu tố tác động lớn tới sự phát triển của dịch vụ ngânhàng điện tử

- Sự phối hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng.

Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc

chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua

sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu xe…đều không ưa chuộng POS cho dùcác ngân hàng đã lắp đặt miễn phí thiết bị này Điểm mấu chốt chính là vấn đề kêkhai thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng Như vậy, để đẩy mạnh

sự phát triển của các thiết bị: POS, các điểm chấp nhận thẻ, các điểm giao dịchkhông sử dụng tiền mặt mà chuyển sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, cầnphân tích, có các kế hoạch chiến lược và lâu dài để các các đơn vị này cùng phốihợp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thị hiếu của khách hàng: Ở mỗi thời điểm, thời kì, mỗi giai đoạn phát

triển của công nghệ, khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân lại có những sởthích, thói quen khác nhau Chẳng hạn, khi internet trở nên rộng rãi, các dịch vụ trên hệthống Internet Banking sẽ được nhiều khách hàng sử dụng Nhưng đến giai đoạn cácsmart-phone ra đời, các ứng dụng Mobile –banking lại là một hướng phát triển hiệuquả Vì vậy ngoài việc đầu tư và công nghệ, các ngân hàng cũng cần phải chú trọngvào việc nghiên cứu thị hiếu, thói quen của khách hàng trong mỗi giai đoạn

b Nội lực bên trong của ngân hàng

- Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Ở Việt Nam hiện nay, mạng lưới cây ATM, các

điểm thanh toán qua POS cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được pháttriển một cách hoàn chỉnh và thống nhất Việc phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử phụ thuộc lớn vào hệ thống hạ tầng kỹ thuật, công nghệ được đầu tư tốt sẽ là yếu

tố quan trọng cho một sản phẩm, dịch vụ chất lượng

- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực: Vấn đề lớn nhất trong giai đoạn

phát triển hoạt động không dùng tiền mặt là hạn chế về mặt số vốn đầu tư Đối với cácdịch vụ ngân hàng điện tử, điều chắc chắn là các ngân hàng cần một số vốn đầu tư banđầu rất lớn, mặc dù cần phải đầu tư dài hạn do đó, việc thu hồi vốn là khá lâu Vì vậy,một trong các nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tửchính là số vốn đầu tư và nguồn nhân lực

- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử Khi các tiện ích phát triển ngày càng nhiều, càng tiện lợi cho khách hàng bao

nhiêu thì vấn đề quản trị rủi ro lại càng cần phải trở nên chặt chẽ, chính xác bấynhiêu để đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho thông tin tài khoản của khách hàng.Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, sự tiện lợi đến với khách hàngcàng nhiều thì cũng đồng thời, các mối nguy, rủi ro tác nghiệp, rủi ro trong vấn đề

an ninh, bảo mật ngày càng cao, tội phạm công nghệ cao ngày một nhiều Do đó,nhân tố không thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính làviệc làm sao để kiểm soát, ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể xảy đến với các sảnphẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 7 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

7.1Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

7.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từnăm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến nay, Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam được xếp vào là một trong bốn ngân hàng TMCPlớn nhất, giữ vai trò quan trọng , trụ cột của hệ thống Ngân hàng Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có hệ thống mạng lưới trải rộngtoàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch/ quỹ tiếtkiệm Vietinbank có 7 công ty hạch toán độc lập: Công ty Cho thuê Tài Chính,Công ty Chứng khoán Công Thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khaithác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đáquý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm CNTT,Trung tâm thẻ và Trường Đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là thành viên sáng lập và là đốitác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với hơn 900 ngânhàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên của ViệtNam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàngViệt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính Viễn thông LiênNgân hàng Toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,MASTER quốc tế Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có chi nhánhtại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trênthị trường thế giới

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong việcứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầuquản trị và kinh doanh, không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có vàphát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

7.1.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Hoạt động huy động vốn: Các chính sách nhằm kiểm soát trần lãi suất huy

động do Chính phủ quy định cộng với những khó khăn chung của nền kinh tế vàngành ngân hàng là những thách thức lớn mà Vietinbank phải vượt qua Tuy nhiên,bằng nhiều giải pháp quyết liệt và tích cực, tăng trưởng nguồn vốn thông qua cáckênh huy động vốn, đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế, đảm bảo an toànthanh khoản và tuân thủ các quy định của NHNN, đến 31/12/2012, số dư huy độngđạt 460 nghìn tỉ đồng, tăng trưởng 9,3%, và đạt 107% so với chỉ tiêu kế hoạchĐHCĐ Cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng trưởng bền vững, nguồn vốn trung, dàihạn được cải thiện

Huy động vốn VNĐ chiếm tỷ trọng 81%/ Tổng nguồn vốn Thị phần nguồnvốn của Vietinbank chiếm khoảng 12% nguồn vốn toàn ngành Nhờ các nỗ lực đãthực hiện, Tổ chức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á đãbình chọn Vietinbank là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam

Hoạt động sử dụng vốn:

Trong hoạt động tín dụng: Mặc dù chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi những khókhăn chung của nền kinh tế nhưng với nhiều giải pháp: tháo gỡ khó khăn cho doanhnghiệp, dành nguồn vốn lớn với lãi suất ưu đãi để triển khai các chương trình/ góitín dụng mục tiêu như cho vay nông nghiệp nông thôn, thu mua xuất khẩu, doanhnghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ, cho vay khách hàng cá nhân, tăng cườngtìm kiếm và hỗ trợ khách hàng, chú trọng tăng trưởng dư nợ ngắn hạn, phục vụ vốncho lĩnh vực sản xuất kinh doanh,,, tổng dư nợ cho vay khách hàng đến 31/12/2012của Vietinbank đạt 333 nghìn tỉ đồng, tăng 13,6% so với đầu năm – một kết quảđáng ghi nhận, đóng góp tích cực vào mục tiêu tăng trưởng tín dụng, kích thích tăngtrưởng kinh tế của ngành ngân hàng

Hoạt động đầu tư và quản lý vốn khả dụng: Hoạt động đầu tư phát triển

theo hướng tăng cường khả năng sinh lời Tính đến cuối năm 2012, quy mô hoạtđộng đầu tư của Vietinbank đạt giá trị 134,5 nghìn tỉ đồng, chiếm 26,7% tổng tàisản Bên cạnh các sản phẩm đầu tư truyền thống, năm 2012 Vietinbank đã thành côngtrong việc triển khai nhiều sản phẩm đầu tư hiện đại như quyền chọn lãi suất, hoán đổi

lãi suất và hoán đổi tiền tệ chéo, các sản phẩm phái sinh hàng hóa nhằm hỗ trợ phục vụcác nhu cầu quản lý rủ ro lãi suất và tỷ giá của ngân hàng và khách hàng.

Trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Doanh số giao dịch trên thị trường liênngân hàng năm 2012 của Vietinbank đạt xấp xỉ 19 tỉ USD, vươn lên dẫn đầu thịtrường Liên ngân hàng đạt gần 20% và đứng thứ 2 về thị phần giao dịch trên thịtrường với doanh số hơn 11 tỉ USD Quy mô giao dịch tăng gấp 3 lần so với năm

2011 nhờ cải tổ phương pháp quản trị hệ thống và tăng cường công tác bán hàngtrực tiếp

Hoạt động dịch vụ thu phí: Với chất lượng các dịch vụ thanh toán trong

nước, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại hay dịch vụ thẻ, doanh thu từ phídịch vụ ngày một gia tăng

Một số số liệu về kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2009 – 2013 như sau:

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VietinBank trong giai đoạn 2009 – 2013

trên vốn chủ sở hữu (ROE) (*) 11.33% 14.12% 15.70% 20.60% 22.10%Lợi nhuận

trên tổng tài sản (ROA) (**) 0.62% 1.01% 1.35% 1.54% 1.50%Tốc độ tăng vốn chủ sở hữu (%) 123% 117% 126% 151%Tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế

(*): ROE tính trên vốn chủ sở hữu bình quân trong năm

(**): ROA tính trên tổng tài sản bình quân trong năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)

Nhìn vào bảng trên ta thấy kết quả kinh doanh của VietinBank tăng khá cao

và ổn định Hàng năm lợi nhuận tăng trung bình trên 20%, vốn chủ sở hữu tăng 20 –50%, quy mô tài sản tăng trung bình 20 – 22%.

Đồ thị 2-1 Tình hình Vốn chủ sở hữu Vietinbank giai đoạn 2009 - 2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)

Đồ thị 2-2 : Lợi nhuận sau thuế của VietinBank giai đoạn 2009- 2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)

7.1.2 Cơ cấu tổ chức các bộ phận liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Để có thể thực hiện được sứ mệnh của mình, đồng thời đảm bảo các mục tiêu

đã đề ra, Vietinbank đã tiến hành nhiều cuộc thay đổi cơ cấu tổ chức, bộ máy quản

lý nhằm đạt được mục tiêu vận hành ổn định chất lượng và hiệu quả trong đầu tư

Mô hình tổ chức này có thể được tóm tắt ngắn gọn, rõ ràng trong sơ đồ sau:

Hệ thống tổ chức phòng ban hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng cá nhân

Sơ đồ 2-1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Sơ đồ 2-2 Các bộ phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank

Bộ phận trung tâm trong mô hình tổ chức này là phòng Dịch vụ NHĐT(EBC) Phòng EBC là bộ phận tham mưu với ban lãnh đạo trong việc phát triển cácsản phẩm mới, trực tiếm phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ trong việc phát triểnsản phẩm Phòng EBC chia thành 3 nhóm: