Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Hợi

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá” đã được tiến

hành nghiên cứu chủ yếu tại Ngân Hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Lưu

Xá là công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ cho bất cứ một học vị nào

Tác giả đã sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác nhau để phục

vụ cho việc nghiên cứu, các nguồn thông tin đã được xử lý và chỉ rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bích Huệ

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” tôi đã nhận được

sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của các cá nhân và tập thể Tôi xin được bày

tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo -

bộ phận Sau Đại học, các Khoa và các phòng ban của Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế

và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn

TS Nguyễn Đình Hợi

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các thầy các cô giáo trong Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo và đồng nghiệp nơi tôi công tác

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bích Huệ

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu của đề tài 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Nhận thức chung về ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 16

1.2 Cơ sở thực tiễn 28

1.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới 28

1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước 30

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 34 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu 37

2.2 Cách tiếp cận 37

2.3 Phương pháp nghiên cứu 38

Trang 6

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 38

2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 39

2.3.3 Phương pháp phân tích 39

2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 40

2.4.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng 40

2.4.2 Các chỉ tiêu phản ánh tốc độ phát triển dịch vụ NHBL 40

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 43

3.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 43

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 43

3.1.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 45

3.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức 46

3.1.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 49

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 56

3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 58

3.2.1 Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Lưu Xá 58

3.2.2 Thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 61

3.3 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá 90

3.3.1 Kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP CT Lưu Xá 90

3.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 98

Trang 7

Chương 4 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ 113

4.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 113

4.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 116

4.2.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về dịch vụ NHBL 116

4.2.2 Định hướng cụ thể của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 118

4.3 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 122

4.3.1 Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các dịch vụ NHBL mới 122

4.3.2 Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ 127

4.3.3 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL 129

4.3.4 Tăng cường hoạt động marketing 130

4.3.5 Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo từng lĩnh vực 131

4.3.6 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 133

4.4 Một số kiến nghị 134

4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 134

4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 134

KẾT LUẬN 136

TÀI LIỆU THAM KHẢO 137

Trang 8

Organnization Tổ chức thương mại thế giới ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

Thượng Hải GWIS

BIDV Bank for investment and

development of Viet Nam

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

triển nông thôn Việt Nam

công thương Lưu Xá

Trang 9

quốc tế Việt Nam

Việt Nam Thịnh Vượng

Trang 10

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2012 - 2014 50 Bảng 3.2 Hoạt động sử dụng vốn của Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2012 -201453 Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 57 Bảng 3.4 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Lưu Xá theo khách hàng

giai đoạn 2010 - 2014 62 Bảng 3.5: Thị phần huy động vốn của NHTM trên địa bàn Thái Nguyên năm

2013 - 2014 66 Bảng 3.6: Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo loại tiền của VietinBank

Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 68 Bảng 3.7: Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo kỳ hạn của VietinBank

Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 70 Bảng 3.8: Tổng hợp tình hình dư nợ của Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn

2010 - 2014 73 Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo TSĐB của Chi nhánh giai đoạn

2010 - 2014 81 Bảng 3.10: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ Của Chi nhánh Lưu Xá

năm 2012 - 2014 83 Bảng 3.11: Tình hình thanh toán trong nước 84 Bảng 3.12: Tình hình thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại 85 Bảng 3.13 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2012-2014 tại Chi

nhánh Lưu Xá 86 Bảng 3.14: Thông tin khách hàng 91 Bảng 3.15: Kết quả khách hàng giao dịch với ngân hàng khác 92 Bảng 3.16: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử

dụng tại Chi nhánh 92 Bảng 3.17: Kết quả khảo sát yếu tố lựa chọn khách hàng 93 Bảng 3.18: Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch 93

Trang 11

Bảng 3.19: Kết quả đánh giá về nhân viên 94 Bảng 3.20: Kết quả đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch 95 Bảng 3.21: Kết quả đánh giá về sản phẩm, chương trình khuyến mãi,

truyền thông 96 Bảng 3.22: Kết quả đánh giá chung của khách hàng về Vietinbank Lưu Xá 97

Trang 12

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng của Chi nhánh giai đoạn

2010-2014 64 Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn theo khách hàng của Chi nhánh giai

đoạn 2010-2014 64 Biểu đồ 3.3: Cơ cấu huy động vốn từ DVNHBL theo loại tiền của VietinBank

Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 69 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu huy động vốn từ DVNHBL theo kỳ hạn của VietinBank

Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 71 Biểu đồ 3.5: Tình hình tổng dư nợ và dư nợ bán lẻ của Chi nhánh Lưu Xá giai

đoạn 2010 - 2014 75 Biểu đồ 3.6: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo thời hạn vay của Chi nhánh Lưu Xá

giai đoạn 2010 - 2014 76 Biểu đồ 3.7: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh Lưu Xá

Năm 2012 77 Biểu đồ 3.8: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh Lưu Xá

năm 2013 78 Biểu đồ 3.9: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh Lưu Xá

năm 2014 78

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Vietinbank Lưu Xá 47

Trang 13

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với việc thực hiện mở của hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng và cơ chế bảo hộ cho dịch vụ ngân hàng trong nước không còn thì dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng sẽ cạnh tranh rất khốc liệt Nhu cầu về dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ngày càng cao dòi hỏi mỗi ngân hàng phải tìm mọi biện pháp để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, không chỉ tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ mà điều quan trong là phải nâng cao chất lượng và hiệu quả của từng loại hình dịch vụ, trong

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Vai trò này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay

Trang 14

Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Và ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng không nằm ngoài

xu hướng chung đó Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - chi nhánh Lưu Xá” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Vận dụng lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới

Trang 15

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá

- Phạm vi về thời gian: Giai đoạn từ 2012-2014

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về lý luận: Góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bản về phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

- Về thực tiễn: Giúp đánh giá khách quan thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá, từ đó giúp cho cán bộ lãnh đạo, quản lý và nhân viên nhìn nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Lưu Xá, để từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá

Chương 4: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá

Trang 16

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Nhận thức chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng Thương mại là một bộ phận lớn nhất trong hệ thống trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ nơi có khả năng cung ứng vốn đến những nơi có nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện cho đầu tư, phát triển kinh tế Đây là hình thức tài chính gián tiếp chiếm 2/3 tổng lưu chuyển vốn trên thị trường tài chính Việt Nam

Trên cơ sở các hoạt động chủ yếu, NHTM được hiểu là “loại hình doanh nghiệp được thành lập theo các quy định của pháp luật, thực hiện kinh doanh tiền

tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán; thực hiện các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Như vậy, hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại gồm: huy động vốn, tín dụng, đầu tư và các dịch vụ Ngân hàng khác, trong đó hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng

Ngân hàng là một trong các tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng

Theo luật các TCTD 47/2010/QH12: “ Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động khác được quy định tại Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động đặc trưng để phân biệt các NHTM với các tổ chức tài chính mà chức năng, nghiệp vụ cũng như dịch vụ của các tổ chức này cung cấp ngày càng được mở rộng và không ngừng đổi mới, phát triển

Trang 17

1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

* Huy động vốn:

Huy động vốn là hoạt động tạo vốn quan trọng của các ngân hàng thương mại Là một trung gian tài chính, bằng các nghiệp vụ của mình các ngân hàng thương mại thu hút, tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp để tạo lập nguồn vốn và quản lý nguồn vốn đó Nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là để cho vay, đầu tư và một phần được giữ lại dưới dạng tiền mặt, quỹ

* Cho vay:

Cho vay là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng cho người đi vay vay một số tiền trong một khoảng thời gian nhất định, người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả gốc và lãi vay theo đúng thời hạn Đây là một hoạt động chính thường chiếm từ ½ đến ¾ giá trị tổng tài sản của ngân hàng Hoạt động cho vay bao gồm 3 nội dung chính: Cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án

* Mua bán ngoại tệ:

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi, mua bán ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

* Bảo quản vật có giá:

Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu trữ vàng

và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện, khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ trả phí cho ngân hàng

* Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài các tiện ích tạo ra sự

an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, thanh toán qua ngân hàng đã

Trang 18

góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh, nâng cao thu nhập cho khách hàng và đặc biệt là nối liền khoảng cách địa lý giữa khách hàng và đối tác của họ không chỉ trong phạm vi một quốc gia Cùng với sự phát triển mạng lưới, công nghệ nhiều thể thức thanh toán được thực hiện như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thanh toán điện tử, thanh toán bằng thẻ…

* Quản lý ngân quỹ

Các ngân hàng thương mại mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh

và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi

và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

* Dịch vụ bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng rất có uy tín trong việc bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, dự thầu…

* Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (Leasing)

Các ngân hàng thương mại cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê những thiết bị, máy móc, tài sản (thường chuyên dụng và có giá trị lớn) thông qua các hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại thiết bị đó Hợp đồng cho thuê thường phải đảm bảo yêu cầu khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê

* Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng thương mại bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác

mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng thương mại tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc môi giới đầu tư chứng khoán

Trang 19

* Dịch vụ uỷ thác và tư vấn

Do hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tài chính tiền tệ các ngân hàng

có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp

đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ

* Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng thương mại bán bảo hiểm cho khách hàng, đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng chết, tàn phế, gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Ngày nay hoạt động ngân hàng và hoạt động bảo hiểm đã thâm nhập vào nhau, tạo ra nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

* Các dịch vụ khác

Bên cạnh các dịch vụ trên, các ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ đại lý, cung cấp các kế hoạch hưu trí, các dịch vụ tương hỗ và trợ cấp, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn…

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn

và bán lẻ

Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ) Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ

Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DNVVN

Trang 20

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái

quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Khách hàng

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình

Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động, Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau

Trang 21

Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không

b Số lượng và quy mô giao dịch

Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ

ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống

c Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí, thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu

Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, homebanking, internet banking Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây

Trang 22

d Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết Có máy móc hiện đại

là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn

Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề

1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Dịch vụ huy động vốn

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của

một ngân hàng Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân

hàng đối với khách hàng NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, DNVVN dưới các hình thức sau:

 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định

Trang 23

 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao,

tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

 Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

Trang 24

thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập

- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao Để tạo điều kiện tốt nhất cho con

em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước

ta Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Cho vay

du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai

- Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian vừa qua, nhiều sinh viên tuy có học lực khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để tiếp tục theo học Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi suất,

về thời hạn trả nợ Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngân hàng chính sách xã hội cung cấp

- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN

- Chiết khấu: Là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng:

Trang 25

+ Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liên quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả năng truy đòi

+ Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng

+ Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp

+ Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao

- Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa

đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

- Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

- Cho vay thấu chi

- Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu

nợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa

- Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay

c Các dịch vụ khác

- Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ

của CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm chi Khi có những công cụ này, khách hàng có thể đi mua sắm mà

Trang 26

không cần mang theo tiền mặt, chỉ đơn giản là ký phát séc đưa cho người bán hàng Không chỉ thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

- Dịch vụ thẻ: Ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực kỳ phổ biến

từ lâu, hầu như ai cũng có, và đang dần trở thành xu thế toàn cầu Riêng ở các nước đang phát triển như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ còn ít, chưa tương xứng với tiềm năng, nên thị trường thẻ đang là mục tiêu của rất nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL Thẻ có thể khắc phục các hạn chế của séc như chủ thẻ có thể tiếp cận với tài khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày, việc đơn giản bạn cần làm là tìm được một máy ATM gần nơi bạn đang ở nhất, máy hoạt động 24/24h với các chức năng cơ bản như: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản, Đặc biệt, hiện nay hệ thống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã cho phép bạn có thể gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy

- Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ này bước đầu đang được triển khai

ở Việt Nam và đã mang lại những lợi ích rõ rệt cho mọi thành phần kinh tế Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập

- Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh) Nếu khi đến

Trang 27

hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký quỹ Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này

- Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức

và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu

tư chứng khoán,

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

- Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng

tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Những tiện ích mà các dịch

vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử dụng phổ biến, người dân biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận dụng được những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìm cách khắc phục khó khăn, không ngừng hoàn thiện dịch vụ NHBL

Trang 28

1.1.3 Phát triển dịch vụ NHBL

1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của

sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao,

từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ

định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng

và chất lượng

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh

tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế

phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát triển DVNH bán lẻ được hiểu là mở rộng DVNH bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

1.1.3.2 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL trong kinh doanh ngân hàng gắn với

điều kiện cụ thể của từng loại hình ngân hàng

+ Đối với các NHTM quy mô lớn – Những ngân hàng này cần phát triển

song hành vừa bán buôn vừa bán lẻ trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn phải được coi là trụ cột trong quá trình tồn tại và phát triển Những ngân hàng này cần tập trung khai thác các nguồn tài trợ dự án lớn của các tổ chức quốc tế, các tổ chức tài chính Đây là những nguồn tài trợ vừa lớn vừa có hiệu quả cả về phương diện kinh tế tài chính, lẫn phương diện kinh tế xã hội; Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn đòi hỏi các ngân hàng này tích cực và chủ động trong việc tiếp cận những khách hàng là các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty những dự án lớn, trọng điểm Những khách hàng này đang ở giai đoạn phát triển

Trang 29

bước đầu, rất cần nguồn vốn đầu tư lớn và ổn định để củng cố và phát triển Đầu tư tín dụng vào những khách hàng đó vừa tiết kiệm được nhiều chi phí hoạt động nghiệp vụ, vừa tạo sự ổn định và tăng trưởng tín dụng cao Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn phải được coi là hòn đá tảng để hỗ trợ và thúc đẩy phát triển dịch ngân hàng bán lẻ

Song song với phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, các ngân hàng quy

mô lớn còn phải chú trọng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, điều này vừa phát huy lợi thế về thị trường truyền thống và hệ thống mạng lưới rộng khắp của các ngân hàng quy mô lớn, vừa tạo sự đan xen, hỗ trợ tích cực giữa hoạt động bán buôn và bán lẻ Những ngân hàng quy mô lớn có lợi thế lớn không những về thị trường và mạng lưới mà còn có lợi thế lớn cả về công nghệ và uy tín trên thị trường Chính vì vậy, những NHTM quy mô lớn cần phải khẳng định xu hướng phát triển kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực, kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ

+ Đối với các NHTM quy mô vừa và quy mô nhỏ: Ngân hàng thương mại

quy mô vừa và nhỏ, ít có điều kiện về tài chính, công nghệ và năng lực quản trị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Chính vì vậy phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là kênh phân phối chủ yếu cần được phát triển mạnh để chiếm lĩnh thị trường trong điều kiện cạnh tranh gay gắt khi hội nhập WTO Đối với NHTM quy mô vừa và nhỏ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hướng đến 2 nhóm đối tượng có số lượng lớn và phổ biến đó là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và khách hàng cá nhân Có thể nói đây là 2 nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng lớn nếu các ngân hàng thương mại khai thác và phục vụ tốt cho 2 nhóm đối tượng này, thì dù quy mô có thua kém các ngân hàng lớn, các ngân hàng vừa và nhỏ vẫn

có thể tồn tại và phát triển bình thường

1.1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống

Trang 30

nhau giữa các ngân hàng Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM:

a Nhóm các chỉ tiêu định lượng

* Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán lẻ

* Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

* Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu

so với các NHTM khác Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện

Trang 31

trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

* Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

* Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

b Nhóm các chỉ tiêu định tính

* Tăng tiện ích cho sản phẩm

Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

* Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức

độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu

Trang 32

sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

* Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

1.1.3.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL

a Đối với nền kinh tế

- Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền, Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng

mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư

thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

- Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM, séc, mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên Mặt khác, lưu thông

Trang 33

không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình

- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ NHBL đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới

b Đối với ngân hàng

Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ NHBL

có vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh chính sau đây:

- Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua

đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng Nền kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường Chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được điều đó

- Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng, mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại

là rất lớn Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải trả là rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối

ổn định Như vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn

Trang 34

- Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản

lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật

c Đối với khách hàng

Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch

vụ NHBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản thân khách hàng

Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền thống

là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay vai trò ấy vẫn không hề thay đổi Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính-tiền

tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an toàn cho người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư

Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại

là hợp lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi Hiện nay có rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng, Tuy mang lại nguồn lợi lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó

sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, công sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu biết thông tin nhanh nhạy Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu

tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể vay vốn từ ngân hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống, phục vụ cho mục đích tiêu dùng với lãi suất hợp lý Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa

chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng nhất cho mình

Trang 35

1.1.3.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

a Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trường kinh tế

Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng chung của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều

là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL Chủ yếu có hai xu hướng sau đây:

- Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ tăng trưởng hàng năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN

- Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, không có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và an toàn đến mấy thì cũng không có mấy ai sử dụng

 Môi trường chính trị pháp luật

Nền chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định trên thế giới Đây là mô ̣t yếu tố thuận lợi cho ngành Ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Viê ̣t Nam nói chung: Môi trường chính tri ̣ ổn định thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển và các doanh nghiệp nước ngoài yên tâm đầu tư vào Việt Nam thúc đẩy nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển củ a ngành Ngân hàng Các tâ ̣p đoàn tài chính của nước ngoài đầu

tư vốn vào ngành Ngân hàng tăng lên làm tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực này tạo điều kiện thú c đẩy ngành Ngân hàng phát triển Nền chính tri ̣ ổn đi ̣nh sẽ làm giảm các nguy cơ về khủng bố, đình công, bãi công… từ đó giúp cho hoa ̣t đô ̣ng sản xuất kinh doanh ổn đi ̣nh ít rủi ro hơn Thông qua đó thu hút đầu tư vào các ngành nghề trong đó có ngành Ngân hàng

Trang 36

Chính phủ và NHNN đã ban hành rất nhiều các văn bản luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng và không ngừng sửa đổi, hoàn thiện sao cho phù hợp với những đổi mới của nền kinh tế, nhưng thực sự là hệ thống pháp luật về ngân hàng hiện nay vẫn chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề, các trường hợp có thể xảy ra Do đã gia nhập vào WTO, tức

là hội nhập với nền kinh tế thế giới, chịu ảnh hưởng một phần của luật pháp quốc

tế nên đòi hỏi luật pháp Việt Nam cũng phải phù hợp, không gây ra sự chồng chéo hay trái ngược, gây khó khăn cho các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài vào kinh doanh tại Việt Nam, đòi hỏi NHNN phải sớm đưa ra một văn bản luật hoàn chỉnh, toàn diện nhất về hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động mới như các dịch vụ NHBL

Trong điều kiện công nghệ hiện đại ngày càng được ứng dụng nhiều trong hoạt động ngân hàng như hiện nay, các văn bản pháp quy lại chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, do vậy đã không còn phù hợp nữa, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới Để phát triển dịch vụ NHBL cần có một

cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích cho

cả ngân hàng và khách hàng Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet cũng như cơ chế về thanh toán điện tử không dùng tiền mặt trong nền kinh tế còn thiếu Vì vậy, Chi nhánh gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ, không biết làm như thế nào mới đúng pháp luật,

kể cả người dân cũng còn ngần ngại khi sử dụng

 Môi trường văn hóa - xã hội

Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng

Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó

mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa

Trang 37

dạng, hiện đại hơn Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi, nếu như trước kia, khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ, tại các thành phố lớn, dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn, họ không muốn cầm theo tiền mặt nữa mà chỉ cầm theo thẻ thanh toán để đảm bảo an toàn hơn

 Môi trường kỹ thuật công nghệ

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội Nếu như trước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng, nhưng với sự phát triển của công nghệ, bây giờ, với các dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking, internet banking, mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận với các thông tin, dịch vụ của ngân hàng từ nhà mà không mất công đi lại Công nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

b Nhóm nhân tố chủ quan

 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến

Trang 38

đối với mỗi loại hình dịch vụ Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước vững chắc mới dần đi vào sâu được trong dân cư Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới

 Khả năng tài chính và công nghệ

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới phân phối, Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán

lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử, Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu

tố cần thiết trước tiên Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không có thời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiện các giao dịch, công nghệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy

 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân

và khách hàng DNVVN Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay là tổ chức bộ

Trang 39

máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ chứ không nên phân theo loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế” nên ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàng được thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo từng phòng ban trong ngân hàng để thực hiện được giao dịch của mình

Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý Muốn mở rộng, thu hút được nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch, tiếp cận với mọi đối tượng, đồng thời qua đó quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng

 Nguồn nhân lực

Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại đến mấy cũng phải có người sử dụng, nếu không cũng chỉ là vô nghĩa, không hề có giá trị trong cuộc sống Trong lĩnh vực NHBL, yếu tố nguồn nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu đến tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm Đặc biệt trong ngành này, tiếp xúc với một loại hàng hóa khác biệt là tiền, thì chữ “tâm” là yêu cầu đầu tiên đối với một nhân viên ngân hàng

Các nhân viên giao dịch ở quầy, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, tính kiên nhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản phẩm của ngân hàng, có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ Họ chính là

“bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp

Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lương, khen thưởng, tuyên dương hợp lý

Trang 40

ta đã chứng kiến sự đổ bộ mạnh mẽ của nhiều tập đoàn ngân hàng lớn lên khắp các thị trường Đầu tiên phải kể đến HSBC Group - Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải của Anh

Theo Tạp chí Forbes, tuy được thành lập muộn (1991) song HSBC đã bắt kịp

xu thế của thời đại, đưa ra những bước đi táo bạo vào nhiều thị trường mới nổi trên

80 quốc gia tại Châu Á, Châu Phi, Châu Âu, Bắc Mỹ, Nam Mỹ với trên 60 triệu khách hàng Đến năm 2012, HSBC đã trở thành ngân hàng có tổng tài sản vốn hóa lớn nhất toàn cầu

Một ví dụ khác là Citigroup - một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu Hoa Kỳ với trụ sở đặt tại trung tâm tài chính lớn nhất thế giới là Manhattan - New York Được thành lập từ những năm đầu của thế kỷ 19, trải qua 200 năm thăng trầm với nhiều lần đổi tên, sáp nhập, khủng hoảng… Citigroup từ một ngân hàng địa phương đã vươn lên với 4.600 chi nhánh toàn cầu, nắm giữ khoảng 300 tỷ USD tiền huy động cùng với sản phẩm thẻ Citi, một trong những thẻ tín dụng có giá trị thương hiệu và mức độ sử dụng mạnh nhất thế giới Một nửa doanh thu của Citi tới

từ hoạt động kinh doanh tại các thị trường bên ngoài Hoa Kỳ, trong đó có một phần

lớn tỷ trọng tới từ hoạt động bán lẻ Đối với dịch vụ khách hàng NHBL: CitiBank

cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu

và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể

Định dạng
Số trang	150
Dung lượng	2,32 MB