phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đông hà nội

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

HÀ NỘI – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

MÃ SỐ : 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS KIM THỊ DUNG

HÀ NỘI – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, tháng 12 năm 2014

Tác giả luận văn

Tạ Thị Hải Ninh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình,

ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân và tập thể

Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo Bộ môn Tài chính thuộc khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Học viên Nông nghiệp Việt Nam Đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của PGS.TS Kim Thị Dung – Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viên nông nghiệp Việt Nam đã trực tiếp hướng dẫn chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho luận văn

Qua đây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cơ quan đã giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Hà Nội, tháng 12 năm 2014

Tác giả luận văn

Tạ Thị Hải Ninh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

PHẦN I - MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tương, phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

PHẦN II – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Một số khái niệm liên quan 4

2.1.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 20

2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới 26

2.2.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt

Nam hiện nay 32

2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Đông Hà Nội về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 36

PHẦN III - ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 38

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 39

3.1.3 Tinh hình hoạt động những năm gần đây của Vietinbank – CN Đông Hà Nội 43

3.2 Phương pháp nghiên cứu 46

3.2.1 Khung phân tích lý thuyết 46

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 48

3.2.3 Phương pháp phân tích 49

3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 50

PHẦN IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51

4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 51

4.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 51

4.1.2 Mở rộng qui mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 65

4.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 68

4.1.4 Tăng cường kiểm soát rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử 70

4.1.5 Tăng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 71

4.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua phiếu khảo sát 78 4.2.1 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 78

4.2.3 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ NHĐT 88

4.3 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 99

4.3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Vietinbank Đông Hà Nội 99

4.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 100

PHẦN V - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107

5.1 Kết luận 107

5.2 Kiến nghị 109

5.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 109

5.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 113

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn tại Vietinbank – CN Đông Hà Nội 44 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn tại Vietinbank – CN Đông Hà Nội 45

Bảng 3.3: Hiệu quả kinh doanh của Vietinbank – CN Đông Hà Nội 46

Bảng 3.4: Số lượng mẫu điều tra 48

Bảng 4.1: Biểu phí dịch vụ Vietinbank Ipay 52

Bảng 4.2: Biểu phí dịch vụ VBH 2.0 55

Bảng 4.3: Biểu phí dịch vụ SMS Banking 56

Bảng 4.4: Biểu phí dịch vụ Ví điện tử MoMo 57

Bảng 4.5: Biểu phí dịch vụ Mobile BankPlus 58

Bảng 4.6: Hạn mức tín dụng thẻ linh hoạt 63

Bảng 4.7: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện qua các năm của ngân hàng 64

Bảng 4.8: Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng năm 2013 65

Bảng 4.9: Quy mô các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được giao dịch qua các năm của ngân hàng 66

Bảng 4.10: Qui mô dịch vụ thẻ qua các năm 67

Bảng 4.11: Qui mô dịch vụ SMS banking qua các năm 68

Bảng 4.12: So sánh chất lượng dịch vụ SMS Banking 70

Bảng 4.13: Thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm 71

Bảng 4.14: Biểu phí một số thẻ Visa 72

Bảng 4.15: Biểu phí dành cho thẻ tín dụng quốc tế EMV CREMIUM 77

Bảng 4.16: Năng cấp hệ thống kỹ thuật, đường truyền 102

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 4.1: Ý kiến của cán bộ ngân hàng về yếu tố quan trọng để phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử 83 Biểu đồ 4.2: Ý kiến của cán bộ ngân hàng về mức độ quan trọng từng dịch

vụ NHĐT đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 84 Biểu đồ 4.3: Ý kiến của cán bộ ngân hàng về lợi ích của việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng điện tử mang đến cho ngân hàng 85 Biểu đồ 4.4: Ý kiến của cán bộ ngân hàng về sự thay đổi để cạnh tranh với

các ngân hàng khác về dịch vụ ngân hàng điện tử 87 Biểu đồ 4.5: Ý kiến của khách hàng về sự hiểu biết dịch vụ NHĐT 89 Biểu đồ 4.6: Ý kiến của khách hàng về mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT 90 Biểu đồ 4.7: Ý kiến của khách hàng về nguồn nhận biết thông tin và hướng

dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 91 Biểu đồ 4.8: Ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh

hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT 92 Biểu đồ 4.9: Ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ

ngân hàng điện tử 94 Biểu đồ 4.10: Ý kiến trả lời của khách hàng về mức độ tiện ích từ các dịch vụ

ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng 95 Biểu đồ 4.11: Ý kiến khách hàng về lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ

NHĐT 96 Biểu đồ 4.12: Ý kiến của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm

để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn 98

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Diễn giải

PHẦN I - MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn cầu của nền kinh tế các nước trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời sống,

xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người Các phương pháp kinh doanh truyền thống được thay thế bằng phương pháp mới, đó chính là thương mại điện tử Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình Phương thức này được coi là một hướng

đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng thị trường không biên giới Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử

Đó chính là ngân hàng điện tử với những dịch vụ ngân hàng mới Đối với Việt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của thương mại điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank nói chung và Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng Là NHTM quốc doanh mới tiến trình cổ phần hoá, Vietinbank gặp không ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tiễn trong những năm qua cho thấy Vietinbank đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, do triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so với các Chi nhánh khác trong hệ thống nên Vietinbank - Chi nhánh Đông Hà

Nội còn những hạn chế và vướng mắc Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội góp phần cùng toàn hệ thống đạt được mục tiêu là tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trong khu vực

Xuất phát từ lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài‘ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phản ánh và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội, đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội trong những năm tới

1.3 Đối tương, phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

Nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Đông Hà Nội

- Nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Đông Hà Nội

PHẦN II – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Một số khái niệm liên quan

2.1.1.1 Khái niệm về phát triển

Phát triển là khuynh hướng chung của mọi sự vật, hiện tượng, song mỗi

sự vật, hiện tượng, mỗi lĩnh vực hiện thực lại có quá trình phát triển không hoàn toàn giống nhau Phát triển mang tính khách quan - nghĩa là phát triển của sự vật là tự thân, nguồn gốc của phát triển nằm ngay trong sự vật, không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của con người Phát triển mang tính kế thừa

là sự phát triển có tính tiến lên, kế thừa, dường như lặp lại nhưng trên cơ sở cao hơn Theo quan điểm phương pháp biện chứng phát triển không theo đường thẳng tắp đơn giản, không theo vòng tròn khép kín, mà nó biểu hiện rất phức tạp, quanh co theo đường xoắn ốc

Phát triển là khái niệm dùng để khái quát những vận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tập, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới ra đời thay thế cái cũ, cái tiến bộ ra đời thay thế

cái lạc hậu{1}

Phát triển gồm có: phát triển trong tự nhiên là thích nghi cơ thể với môi trường; trong XH là nâng cao năng lực tự nhiên ; trong tư duy là hoàn thiện khả năng nhận thức của con người

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích Các dịch vụ và sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử

(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking)

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện (NHĐT) tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau: {5}

TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán

và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh

Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng

mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic banking viết tắt là E banking, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử” Tạp chí

-tin học ngân hàng số 4/2002 có đưa ra đinh nghĩa Ngân hàng điện tử là “khả

năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản được lưu ký ngân hàng đó và đăng ký các sản phẩm mới”

Song nhìn chung “ Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng Nên nói ngắn ngọn: “Ngân hàn điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện

tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)

Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau:

“Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy:

“ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

2.1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ {8}

2.1.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.2.1 Đối với ngân hàng

* Góp ph ần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững

Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,

chứng khoán,… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Ngày nay dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân, đó là dịch

vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi

* Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… theo Booz, Allen và Halmilton chi phí cho một giao dịch tại quầy tại Mỹ là 1.07 USD trong khi đó giao dịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1.5 cent cho ngân hàng điện tử So sánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh toán qua các hình thức khác nhau ta có thể thấy thanh toán qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà e-banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận Nếu như trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng tăng lên Hơn

nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận Ngân hàng cũng không phải

mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

* Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển

Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị

trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch

vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả

số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính

Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ Ngân hàng điện tử cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm dịch

vụ mang tính thông minh cao

2.1.2.2 Đối với khách hàng

* Nhanh chóng, thuận tiện

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính

là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần” khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời

gian Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ,… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là

có thể nạp tiền điện thoại mà không cần mất công đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước kia

Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau Họ có thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác …

Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

* Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch

mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh toán hóa đơn,… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn Hơn nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ

Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng

mối khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay

Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòng quay của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh

2.1.2.3 Đối với nền kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng điện tử còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế

Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định Ngân hàng điện tử với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại

qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử

Ngân hàng điện tử giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nên kinh tế

Ngân hàng điện tử liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu

và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã được một vài dự án nghiên cứu trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo Trong trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng 0.93% GDP

2.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là đi phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử {19}

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Nhờ sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng, hiện nay ở nhiều nước trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về dịch vụ và chủ yếu bao gồm các loại sau:

2.1.3.1 Call centre ( Trung tâm cuộc gọi)

Call centre là một dịch vụ cung cấp thông tin do dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc cho khách hàng, tuy nhiên, nhược điểm của Call centre là phải có ngườ trực 24/24 giờ

2.1.3.2 Phone banking ( Ngân hàng qua điện thoại)

Phone banking là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua dịch vụ Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ

có thông tin của cuối ngày hôm trước

2.1.3.3 Mobile banking/SMS banking ( Ngân hàng qua mạng di động)

SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua

hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng

thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

- Chuyển khoản nội bộ

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

- Thanh toán thẻ tín dụng

2.1.3.4 Home banking ( Ngân hàng tại nhà)

Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp

2.1.3.5 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Với máy tính kết nối internet khách

hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:

- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…)

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)

- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)

- Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…

2.1.3.6 Kiosk ngân hàng

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất, ngân hàng sẽ đặt các post làm việc với đường kết nối Internet tộc độ cao, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập cung cấp số chứng nhận

cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ

2.1.3.7 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra

số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn

USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư

từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây

2.1.3.8 Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết

bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.4.1 Đa dạng sản phẩm

Hiện nay, đa dạng hóa sản phẩm trong các ngân hàng điện tử là một trong nhưng phương thức đẩy mạnh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong những năm đầu khi dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện mới chỉ có dịch

vụ thanh toán bằng Thẻ, nhưng cho đến nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đa dạng hóa và sử dụng rộng rãi như Call centre; Phone banking; Mobile banking; Internet banking; Home banking hay dịch vụ Kiosk ngân hàng cũng đang được triển khai

Khi phát triển thêm các dịch vụ mới của ngân hàng điện tử, khách hàng

có thêm nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó nhờ việc gia tăng, đa dạng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng đẩy mạnh được sự phát triển của ngân hàng mình, cũng như nắm bắt được khả năng, nguồn lực, tâm lý của khách hàng để từ đó tìm hiểu, nghiên cứu cung cấp những sản phẩm mới đáp ứng được như cầu của người sử dụng đầy đủ hơn nữa

2.1.4.2 Mở rộng qui mô

Để đa dạng được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư mở rộng qui mô về hoạt động, về con người, về truyền thông,…, từ đó để thu hút khách hàng biết đến dịch vụ và sử dụng

Mở rộng qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử được phản ánh, thể hiện trên các thông số, chỉ tiêu như: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Doanh

số sản phẩn, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp; Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng

Muốn đánh giá được qui mô mở rộng của ngân hàng qua các giai đoạn, thời kỳ, các ngân hàng đánh giá thông qua các chỉ tiêu phía trên, bằng cách lập các báo cáo về tình hình số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới; báo cáo về số lượng sản phẩm mới được mở rộng cả về số lượng và chất lượng trên từng địa bàn, khu vực; báo cáo về doanh thu thu được về việc thu phí của các dịch vụ mới Từ đó, ngân hàng lấy làm căn cứ để ra quyết định nên mở rộng ở phạm vi nào, đối tượng nào, khu vực nào với các sản phẩm nào để phù hợp và thu được hiệu quả, không lãng phí chi phí bỏ ra

2.1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng khi đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới, cung cấp, đa dạng hóa sản phẩm là một bước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử, tuy nhiên, việc duy trì được các dịch vụ hay không, lại phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ, chính vì vậy, các ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như: Thủ tục của các dịch vụ phải đơn gian, thu gọn, nhanh chóng, đáp ứng được độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng, đồng thời các dịch vụ phải có độ chính xác cao

Ngày nay, khi mà công nghệ thông tin phát triển, việc sử dụng các dịch

vụ ngân hàng thông qua Internet được khách hàng lựa chọn tương đối nhiều, nhận thấy được điều này nên hiện nay các ngân hàng cũng cố gắng hoàn thiện tối đa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng cho người sử dụng Hầu hết, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho đến nay đã tương đối hoàn thiện, thủ tục, cách thức giao dịch nhanh chóng, dễ hiểu, được chỉ dẫn rõ ràng, mức độ sai sót ít

Đó cũng là những nỗ lực hết sức to lớn của các ngân hàng trong việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

2.1.4.4 Tăng cường kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT

Khi sử dụng một dịch vụ, đặc biệt dịch vụ đó lại liên quan đến tài chính (hay nói cách khác liên quan trực tiếp đến tiền của khách hàng) thì việc khách hàng băn khoăn về độ an toàn, độ rủi ro trong giao dịch là điều hết sức bình thường Nắm bắt được tâm lý của khách hàng, các ngân hàng đảm bảo độ an toàn, kiểm soát được rủi ro trong các dịch vụ đối với số tiền trên tài khoản của khách hàng, đảm bảo an toàn trong thanh toán, các giao dịch cho khách hàng, hoặc phải có các điều khoản cụ thể, cách khắc phục cụ thể nếu có xảy ra sự cố trong giao dịch, như vậy các dịch vụ sẽ được khách hàng tin cậy và sử dụng Nhìn chung, những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là những giao dịch diễn ra thông qua mạng Internet, chính vì vậy việc kiểm soát các giao dịch còn phụ thuộc vào hệ thông đường truyền ổn định, điều ngày không phải ngân hàng nào cũng kiểm soát được, do chất lượng sử dụng dịch vụ Internet khi tiến hành giao dịch của khách hàng không ổn định, điều này dẫn đến có những trường hợp giao dịch thực hiện rồi nhưng tin nhắn chưa tới hoặc ngược lại Để

khắc phục những trường hợp như vậy, thì hiện nay các ngân hàng đã kiểm soát các giao dịch trên hệ thống của ngân hàng để xác minh được giao dịch nào đã thực hiện, giao dịch nào là ảo để đảm bảo quyền lợi của khách hàng

2.1.4.5 Tăng thu nhập, lợi nhuận cho ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử

Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng qui mô, nâng cao chất lượng dịch vụ hay kiểm soát rủi ro tốt trong các giao dịch, tất các hoạt động này đều nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình, mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng vẫn là lợi ích, doanh thu thu được từ các dịch vụ ngày diễn ra như thế nào, đem lại lợi ích gì cho ngân hàng Tuy nhiên, việc đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dừng lại ở lợi nhuận mà nó đém lại, mà nó còn thúc đẩy ngân hàng phát triển, đi lên, cạnh tranh với các ngân hàng khác, do vậy mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng là lợi nhuận, nhưng đây không phải mục tiêu duy nhất mà các ngân hàng mong muốn

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhưng mục tiêu của các ngân hàng trong thời đại ngày này, khi xã hội ngày càng tăng trưởng và phát triển, tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng gặp không ít khó khăn ảnh hưởng đến sự phát triển này, cụ thể:

2.1.5.1 Các yếu tố khách quan

Các yếu tố khách quan là các yếu tố bên ngoài tác động, ảnh hưởng đến

sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm rất nhiều yếu tố, bao gồm:

a Những quy định, văn bản pháp luật của Nhà nước

Cơ sở pháp lý đối với ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành còn chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa hướng dẫn cụ thể, chi tiết, khung pháp lý cho thương mại điện tử mới hình thành ở mức cơ bản, thiếu một văn bản pháp lý điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử

Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính, đây là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển Hiện nay đã có khá nhiều văn bản pháp luật quy định như NĐ số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; QĐ số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng; QĐ số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; QĐ

số 376/2003/QĐ-NHNN quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử

dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; QĐ số 308-QĐ/NHNN ban hành quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử

lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng, trong đó Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử, nhờ đó ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Bangking, luật này

đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 về Thương mại Điện tử

Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường

b Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hệ thống TTLNH là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại nhất từ trước tới nay, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, thiết kế theo

mô hình tập trung hóa tài khoản Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các Chi nhánh về Hội sở của NHNN; Thanh toán trực tuyến

(online) kết nối các Hội sở chính, các chi nhánh của NHTM với Trung tâm thanh toán Quốc gia, tạo luồng thông tin thông suốt, bảo đảm sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán Nhờ có hệ thống TTLNH mà dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể phát triển vững mạnh

Hệ thống TTĐTLNH ở Việt Nam là một tiểu dự án trong dự án "Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán" do WB tài trợ Ngày 16/01/1996, hiệp định tín dụng “Dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và Hệ thống Thanh toán”

ký kết giữa Chính phủ Việt nam và WB số 2785 VN, bao gồm 7 Tiểu dự án:

01 của NHNN và 06 của các NHTM, trong đó Tiểu dự án thanh toán điện tử liên Ngân hàng do NHNN trực tiếp quản lý và thực hiện là Tiểu dự án xương sống, quan trọng nhất trong toàn Dự án Việc triển khai Tiểu dự án được bắt đầu vào cuối năm 1999 đến 6/3/2001 hoàn thành thi công kỹ thuật Từ 3/2001- 02/2002

hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu giả định và từ 03/2002 đến 30/04/2002, hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu thật Từ ngày 02/05/2002 Hệ thống TTLNH chính thức được đưa vào vận hành Tiếp nối TTLNH-1, hệ thống TTLNH-2, được NHNNVN chính thức vận hànhtừ 18/11/2008, sẽ là một nền tảng công nghệ quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam Đây cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc điều hành và thực thi chính sách tiền tệ của NHNN Việt Nam

c Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking)

Core banking chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng, là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóa tài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Trước đây, khi các ngân hàng chưa có "core" hiện đại hoặc dùng "core" lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân

hàng Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần

có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống

Như vậy, với hệ thống core banking, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật và lưu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, core banking còn giúp tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, và nhiều chi phí hành chính khác Ngân hàng có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày

Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung Tiền, tài sản thế chấp trong ngân hàng thực ra chỉ ở trên giấy, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính chỉ hiển thị bằng thông tin và quản lý tài sản

đó thông qua thông tin chứ không thể quản lý tài sản vật lý Lõi banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng Tại Việt Nam năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưng đến nay đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống này, tức 84% các ngân hàng Việt Nam đã triển khai xong và đưa vào sử dụng hệ thống Core banking phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới, trong đó có một số ngân hàng đã kết nối toàn quốc, một số mới trong giai đoạn đầu thử nghiệm Các ngân hàng cũng đã quan tâm chú ý đến việc phát triển và hoàn thiện hệ thống bảo mật của ngân hàng mình Tuy nhiên, quy mô hệ thống vẫn còn nhỏ và chưa đầy đủ các chức năng

d Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng Hiện nay, do sự

phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô như khả năng trả nợ nước ngoài ngày càng tăng (dự trữ ngoại tệ quốc gia có xu hướng tăng đều), số lượng doanh nghiệp mới được thành lập tăng lên rất nhanh, các dòng vốn FDI luôn ổn định, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng có xu hướng giảm mạnh Xu hướng này có thể tiếp tục được duy trì trong ít nhất là trung hạn (2006-2010) nhằm đạt được bước chuyển biến quan trọng về nâng cao hiệu quả và tính bền vững của sự phát triển, sớm đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển Trong hơn 10 năm qua tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam đều trên 7%, trong khi đó lạm phát luôn được duy trì ở mức một con số Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp mà phải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình

e Trình độ sự hiểu biết của người dân

Mặt bằng dân trí không đồng đều, trình độ, hiểu biết còn nhiều hạn chế nên họ không sẵn sàng tiếp cận những phương thức giao dịch mới, họ e ngại

sự thay đổi và phực tạp Khách hàng quen với những giao dịch theo kiểu truyền thống, nên đây cũng là nguyên nhân ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

f Môi trường kinh tế

Hiện nay, công nghệ thông tin, thanh toán ở Việt Nam đã có được sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên quy mô và chất lượng của thương mại điện

tử trong nước còn thấp và chậm phát triển, chưa có hệ thống thương mại điện

tử đủ mạnh để cung cấp tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ thương mại điện tử phát triển

Số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và bán hàng chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng còn rất hạn chế Các ngân hàng cũng chưa chú trọng trong việc liên kết với các cơ sở chập nhận thẻ thanh toán

Bên cạnh đó, vấn nạn gian lận trong thương mại, trốn thuế, tình trạng nhũng nhiễu, tham ô, tham nhũng, , cũng là một mặt hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.5.2 Các yếu tố chủ quan

a Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ cao

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin, công nghệ hiện đại cao, nhờ vậy mà khách hàng hiện nay không cần phải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các dịch vụ home banking, phone banking, internet banking, mobile banking… Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật

Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí cho phần mềm công nghệ hiện đại không hề nhỏ Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy ATM, máy POS, hệ thống core banking nhằm hỗ trợ cho việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một đòi hỏi khách quan

Như vậy để đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một lượng vốn lớn Lượng vốn lớn đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điều kiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin Với số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng phải luôn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và có hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng

b Hạ tầng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin – truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư nâng cao sẽ giúp cho các dịch vụ như internet banking, phone banking, mobile banking đáp ứng tốt hơn

c Công tác tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống

Bộ phận quản lý, điều hành hệ thống là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển chung của ngân hàng nói chung, và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Đối với những ngân hàng thương mại, sự quản lý tốt, nhà quản lý có tầm nhìn tốt, sẽ lãnh đạo tốt và thúc đẩy hệ thống

đi lên, trong đó có các dịch vụ ngân hàng điện tử

d Ảnh hưởng bới yếu tố con người

Yếu tố con người đề cấp đến ở đây chính là cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, nhưng người trực tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ từ ý tưởng và cung cấp tới khách hàng thông qua thông tin, hướng dẫn Chính vì vậy, yếu tố con người là rất quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển chung của ngân hàng trong đó có sự phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Cán

bộ công nhân viên có trình độ cao, được đào tạo chuyên nghiệp đúng với chuyên ngành, vị trí công tác, có hiểu biết về kinh tế, văn hóa, xã hội Đây là

cơ sở giúp đẩy nhanh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới

Hiện nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới, thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người

Thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web,… mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay.{7}

Trên thế giới hiện nay, đi đầu phải kể đến các nước như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore,…., các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử ( E- banking) như: các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card,…, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking E-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ

đã tham gia Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước

Mỹ đến tất cả các châu lục khác Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụng

công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp

độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng

lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong

đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ

có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày,

1 ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn

Kể từ giai đoạn có mặt trên mạng tới khi cung cấp đầy đủ dịch vụ trực tuyến là cả một quá trình, vào thời điểm năm 2000, trong số Top 100 ngân hàng của Mỹ chỉ có 36% không có mặt trên mạng, 41% chỉ cung cấp thông tin và còn lại 23% là cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cũng trong năm này đã có khoảng 1.100 ngân hàng lớn nhỏ tại Mỹ cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng qua mạng, con số này tăng lên 1.200 vào cuối năm

2003 và đạt tới hơn 3.000 vào cuối năm 2005

Trong những năm vừa qua, NHĐT đã phát triển lớn mạnh và nhanh chóng, theo nghiên cứu cảu Jupiter Media, tổng số các giao dịch qua mạng của toàn bộ các ngân hàng tại Mỹ đã tăng 77,6% chỉ trong vòng một năm từ tháng 7/2000 tới 7/2001, trong khi đó, cùng thời gian lưu lượng giao thông trao đổi thông tin qua hệ thốngWorld Wide Web chỉ tăng 19,8% trong cùng

kỳ Một cơ quan nghiên cứu trên mạng: Datamonitor đã báo cáo cho giai đoạn

2002 cho đến hết năm 2003 số lượng tài khoản NHĐT tại Châu Âu tăng trung bình 34%/năm và tăng từ 14,3 triệu tài khoản năm 2002 lên xấp xỉ 43,2 triệu tài khoản vào cuối năm 2005, và số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ tăng lên nhanh chóng Giao dịch qua NHĐT vào năm 2005 chiếm từ 5 – 10% tổng khối lượng giao dịch của các ngân hàng bán lẻ ở Mỹ và Châu Âu Tại Pháp, số lượng tài khoản NHĐT đã tăng 75%/năm, một tốc độ tăng khá cao

Theo số liệu mới nhất, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở

Mỹ từ năm 2008 trở về đây đã có những bước phát triển thần tốc, cụ thể: Theo nhóm nghiên cứu Aite, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở Mỹ đã tăng mạnh từ mức không đáng kể của năm 2006 lên 1,7 triệu người vào cuối năm 2007 và đạt mức hơn 8 triệu vào cuối năm 2008 Nhóm này ước tính đến năm 2010 sẽ có khoảng 35 triệu người Mỹ sử dụng các dịch

vụ nhiều tiện ích này

Trong một báo cáo được công ty phân tích thị trường Tower Group công bố ngày 27/5/2009, số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) tại Mỹ được dự báo tăng gấp 5 lần vào năm 2013 Chỉ trong năm 2009, số người dùng dịch vụ ngân hàng di động tại Mỹ được dự báo tăng gấp đôi, đạt 10 triệu người (so với mức 4,9 triệu người dùng trong năm 2008) Tower Group dự báo năm 2013 sẽ có 53,1 triệu người Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động trên smartphone và các thiết bị khác Khảo sát của Tower Group cho biết 10% số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động cá biệt có ngân hàng có

25% khách hàng trực tuyến sử dụng dịch vụ này Đầu năm 2008, ngân hàng

Mỹ (BOA) cho biết đã có gần 2 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

di động, tăng gấp đôi con số 9 tháng trước đó

Hiện nay, có 9/10 ngân hàng hàng đầu của Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng di động Tuy nhiên, theo các chuyên gia phân tích của nhóm Aite, cung cấp và ứng dụng công nghệ mới chỉ là bước đầu, để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và công nghệ

Tại Anh, theo khảo sát của BACS (Bankers Automated Clearing Services) vào năm 2002, số người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua internet hoặc qua điện thoại đã tăng mạnh Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo đường này tăng 44%

so với năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong

đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch

vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, phone-banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2006, tại châu Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới