Vấn dễ dạo dức trong nghiên cửu Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG VIETTEL 3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sỏc khách hảng.
Trang 1
DAI HOC QUOC GIA HA NOI
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ
nn
ĐINH THỊ THUẬN
TIOÀN TIIỆN DỊCTT VỤ CHĂM SÓC KIIÁCTII IẢÄNG TẠI TRUNG
TAM CHAM SOC KHACH HANG CUA VIETTEL
LUAN VAN THAC Si QUAN TRI CONG NGHE
VA PHAT TRIEN DOANH NGHIEP
HA NOL - 2015
Trang 2
ĐẠI HỌC QUỐC GIÁ HÀ NỘI
TRƯỜNG DẠI HỌC KINIT TẾ
"— 11
ĐINH THỊ THUẬN
TIOAN TIEN DICII VU CHAM SOC KIIACIIILANG TAI TRUNG
TAM CHAM SOC KHACH HANG CUA VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thi diém
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỄN DOANH NGHIỆP
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HQC: TS, HOANG THI THANH VAN
XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ
CAN BO HUONG DAN ‘TICH HD CHAM LUAN VAN
HA NOT - 2015
Trang 3TỜI CÁM ƠN
Tôi xin bày lô lời côm ơn sâu sắ tới TS Hoàng Thị Thanh Vân nguời đã hết sức tận tỉnh chỉ bảo, hướng dân và dịnh tướng cho tôi chọn dễ tải nghiện cửu, cơ sở lý luận cũng như khảo sát thực tế trong quá trình thực hiện viết luận văn nảy
'Tôi xin chân thành cảm ơn cáo Thầy, Cô giáo tại Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã đạy dỗ tôi, cưng cấp cho tôi những kiến thức trong suốt quá trình học tập đề lôi có thể hoàn thành luận văn này
Tôi cũng xin được gửi lời cảm em tới các đẳng nghiệp dang cùng công tác với tôi tại Trang tôm CSKH của Tổng công ty Viễn thông Viettel — số 74 Phạm Văn Đẳng,
Cổ Nhu, Từ Liêm, Hà Nội Những người đã cho tỏi nhiều lời khuyên quý bau, di
Hà Nội ngày — thông năm 2015
Tác giâ luận văn
Dinh Thi Thuận
Trang 41.2.4.2 Sự hải lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ 25
1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu để xuất
Chuong2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚ
2.1 Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chụn mẫu
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang do chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - 28 2.2.2 Thang đo sự hải lòng của Khách hàng đổi với dịch vụ Chăm sóc khách háng, 30
2.2.3 Thang đo làng trung thành của Khách hàng vẻ chất lượng địch vụ Chăm sóc
3h
3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn đữ liệu sử dụng trong nghiên cứu - - al
33
2.4 Vấn dễ dạo dức trong nghiên cửu
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG VIETTEL
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sỏc khách hảng 37 3.2 Các hoạt dộng Chăm sóc khách bảng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
3,2,1 Quan diễm, tư tưỡng chăm sóc khách hàng Viettel sen 3.2.211Ệ thẳng Chăm sóc khách hàng của Viettel - 38
3.2.3 Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel - - 39
3.3 Kết quả nghiên cửu dịnh lượng
3.3.1 Phân tích thẳng kê mồ tả - - - - AL
3.3.3Kiểm dink su tin cay ofa thang do va ode nhan 16 trong mé hinh 44
3.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)
Trang 5DANH MỤC HÌNH VẼ
Mô hình mới liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và
5 Hinh 2.1 | Mô hinh các bước nghiên cửu 28
Cơ cầu tổ chúc bộ máy chăm sóc khách hàng của
Trang 6MUC CHU VIET TAT
Nguyên nghĩa Chữ viết tắt
KPI Key Performance Indicators Bộ tiêu chuân định lượng
WTO World Trade Organization Tô chức thương mại thê giới
Trang 7
3.3.3.1 Phân tích nhân tổ khám phả (EFA) dỏi với các thành phần của chất lượng, dịch vụ Chăm sóc khách háng, sànrirrriiereeereireeeoo 4Ô
3.3.3.2 Phân tích nhân tổ khám phá (BFA) đối với các biển phụ thuộc (hải lòng và
trung thành ) kHHhKHheeeirreerierererarrrererro.48 3.3.1Phân tích tương quan cà ieieirrirrrriereierreec.49 3.3.5Phần tích hỗi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 50 3.3.5.2 Ảnh hưởng của sự hải lòng của khách hàng đổi với lòng trung thành của
3.3.6 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết - %4 3.3.7 Tầm quan trọng của các nhân tổ trong mô hỉnh ¬—-.- Chương 4: DÈ XUẤT GIẢI PHÁP NHÀM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SOC KHACH HANG TAT TRUNG TAM CHAM SOC KHÁCH HANG
4.1 Lý giải các kết quả phâu tích định lượng
42 Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Chăm sóc
khách hang Victtel 158
4.2.1 Thay đối quan điểm và định nghĩa về hoại động Chăm sóc khách hang va Call
center (CC) sec XE hHH.H hưng giec ¬
4.2.2 Thay đổi về cá về chất và lượng đổi với các chương trình Chăm sóc khách hang
59
doanh nghiệp "—- ÔÐ
4.2.4 Đây mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trã lời theo khuôn kh sang trã lời linh hoạt hơn ne)
4.2.5 Dặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ KII của các nhân viên
Kết luận
Tải liệu tham khảo
Trang 8
khách hàng
19 | Bang 3.15 | 118 số tương quan giữa các biển trong mô hình 50
Mô hình day dt (Model Summary) mé hinh héi quy
2 | Bang 3.17 | ANOVA? md hint hai quy 1 52
M6 hinh diy da (Model Summary) ma hink héi quy
23 | Bang 3.19 | ANOVA* mé binh hoi quy 2 53
Trang 9DANH MỤC BẰNG BIẾU
1 | Bảng 1 | Thang đo chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng 29
2| Bảng 2.2 | Thang đo sự hải lỏng của khách hàng 31
3 | Bảng 33 | Thang đo lòng trung nh của khách hàng 31
4 Biéu dé | Cơ câu người tham gia khảo sát theo mạng viễn a
3.1 | thông đang sử dụng s_— | Điễn dễ, | Cơ cầu giới tỉnh và độ buỗi người tham gia khảo sát D
6 | Bang 3.2 | Chat lugng dich vu chiim sóc khách hàng 43
7 | Bang 3.3 | Sự hải lỏng của khách hang 43
8 | Bang 3.4 | Tióng trung thành của khách hàng 44
Kết quả kiểm dinh bing Cronbach Alpha các nhân
9 | Bang 3.5 |, i” 45
tô và biên phụ thuộc trong mô hình
KMO và Banlett"s Test các biển dịch vụ Chăm sốc
12 | Bang 3.8 | Rotated Component Matrix" cac bién déc lap 4?
13 | Bang 39 | SMO ve Bartet’s Test biến bài lòng của khách is
hang
14_ | Bang 3:10 ‘Total Variance 1‡xplained biến hài lòng của khách 8
hang Rolated Component Matrix* bién hii long eta
Trang 10
1 Tính cấp thiết của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Chuong 1: TONG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẺ
CHAM SOC KHACH HANG VA DE XUAT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
§ Kết cầu của luận văn
1.2.1.4 Danh gia chat luong dich vu 9
1.2.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Vai trỏ của chăm sóc khách hàng đói với doanh nghiệp - 16 1.2.2.3 Nguyên lý vả phương thức Chăm sóc khách hàng 17
1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông 19
1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ieee:
1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng tua - 24
Trang 11
khách hàng
19 | Bang 3.15 | 118 số tương quan giữa các biển trong mô hình 50
Mô hình day dt (Model Summary) mé hinh héi quy
2 | Bang 3.17 | ANOVA? md hint hai quy 1 52
M6 hinh diy da (Model Summary) ma hink héi quy
23 | Bang 3.19 | ANOVA* mé binh hoi quy 2 53
Trang 12MUC CHU VIET TAT
Nguyên nghĩa Chữ viết tắt
KPI Key Performance Indicators Bộ tiêu chuân định lượng
WTO World Trade Organization Tô chức thương mại thê giới
Trang 13
MUC CHU VIET TAT
Nguyên nghĩa Chữ viết tắt
KPI Key Performance Indicators Bộ tiêu chuân định lượng
WTO World Trade Organization Tô chức thương mại thê giới
Trang 14
1 Tính cấp thiết của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Chuong 1: TONG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẺ
CHAM SOC KHACH HANG VA DE XUAT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
§ Kết cầu của luận văn
1.2.1.4 Danh gia chat luong dich vu 9
1.2.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Vai trỏ của chăm sóc khách hàng đói với doanh nghiệp - 16 1.2.2.3 Nguyên lý vả phương thức Chăm sóc khách hàng 17
1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông 19
1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ieee:
1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng tua - 24
Trang 15
1 Tính cấp thiết của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Chuong 1: TONG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẺ
CHAM SOC KHACH HANG VA DE XUAT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
§ Kết cầu của luận văn
1.2.1.4 Danh gia chat luong dich vu 9
1.2.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Vai trỏ của chăm sóc khách hàng đói với doanh nghiệp - 16 1.2.2.3 Nguyên lý vả phương thức Chăm sóc khách hàng 17
1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông 19
1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ieee:
1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng tua - 24
Trang 16
khách hàng
19 | Bang 3.15 | 118 số tương quan giữa các biển trong mô hình 50
Mô hình day dt (Model Summary) mé hinh héi quy
2 | Bang 3.17 | ANOVA? md hint hai quy 1 52
M6 hinh diy da (Model Summary) ma hink héi quy
23 | Bang 3.19 | ANOVA* mé binh hoi quy 2 53
Trang 171.2.4.2 Sự hải lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ 25
1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu để xuất
Chuong2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚ
2.1 Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chụn mẫu
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang do chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - 28 2.2.2 Thang đo sự hải lòng của Khách hàng đổi với dịch vụ Chăm sóc khách háng, 30
2.2.3 Thang đo làng trung thành của Khách hàng vẻ chất lượng địch vụ Chăm sóc
3h
3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn đữ liệu sử dụng trong nghiên cứu - - al
33
2.4 Vấn dễ dạo dức trong nghiên cửu
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG VIETTEL
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sỏc khách hảng 37 3.2 Các hoạt dộng Chăm sóc khách bảng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
3,2,1 Quan diễm, tư tưỡng chăm sóc khách hàng Viettel sen 3.2.211Ệ thẳng Chăm sóc khách hàng của Viettel - 38
3.2.3 Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel - - 39
3.3 Kết quả nghiên cửu dịnh lượng
3.3.1 Phân tích thẳng kê mồ tả - - - - AL
3.3.3Kiểm dink su tin cay ofa thang do va ode nhan 16 trong mé hinh 44
3.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)
Trang 18
1 Tính cấp thiết của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Chuong 1: TONG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẺ
CHAM SOC KHACH HANG VA DE XUAT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
§ Kết cầu của luận văn
1.2.1.4 Danh gia chat luong dich vu 9
1.2.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Vai trỏ của chăm sóc khách hàng đói với doanh nghiệp - 16 1.2.2.3 Nguyên lý vả phương thức Chăm sóc khách hàng 17
1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông 19
1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ieee:
1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng tua - 24
Trang 19MUC CHU VIET TAT
Nguyên nghĩa Chữ viết tắt
KPI Key Performance Indicators Bộ tiêu chuân định lượng
WTO World Trade Organization Tô chức thương mại thê giới
Trang 20
MUC CHU VIET TAT
Nguyên nghĩa Chữ viết tắt
KPI Key Performance Indicators Bộ tiêu chuân định lượng
WTO World Trade Organization Tô chức thương mại thê giới
Trang 21
1.2.4.2 Sự hải lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ 25
1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu để xuất
Chuong2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚ
2.1 Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chụn mẫu
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang do chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - 28 2.2.2 Thang đo sự hải lòng của Khách hàng đổi với dịch vụ Chăm sóc khách háng, 30
2.2.3 Thang đo làng trung thành của Khách hàng vẻ chất lượng địch vụ Chăm sóc
3h
3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn đữ liệu sử dụng trong nghiên cứu - - al
33
2.4 Vấn dễ dạo dức trong nghiên cửu
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG VIETTEL
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sỏc khách hảng 37 3.2 Các hoạt dộng Chăm sóc khách bảng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
3,2,1 Quan diễm, tư tưỡng chăm sóc khách hàng Viettel sen 3.2.211Ệ thẳng Chăm sóc khách hàng của Viettel - 38
3.2.3 Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel - - 39
3.3 Kết quả nghiên cửu dịnh lượng
3.3.1 Phân tích thẳng kê mồ tả - - - - AL
3.3.3Kiểm dink su tin cay ofa thang do va ode nhan 16 trong mé hinh 44
3.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)
Trang 22DANH MỤC HÌNH VẼ
Mô hình mới liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và
5 Hinh 2.1 | Mô hinh các bước nghiên cửu 28
Cơ cầu tổ chúc bộ máy chăm sóc khách hàng của
Trang 23DANH MỤC BẰNG BIẾU
1 | Bảng 1 | Thang đo chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng 29
2| Bảng 2.2 | Thang đo sự hải lỏng của khách hàng 31
3 | Bảng 33 | Thang đo lòng trung nh của khách hàng 31
4 Biéu dé | Cơ câu người tham gia khảo sát theo mạng viễn a
3.1 | thông đang sử dụng s_— | Điễn dễ, | Cơ cầu giới tỉnh và độ buỗi người tham gia khảo sát D
6 | Bang 3.2 | Chat lugng dich vu chiim sóc khách hàng 43
7 | Bang 3.3 | Sự hải lỏng của khách hang 43
8 | Bang 3.4 | Tióng trung thành của khách hàng 44
Kết quả kiểm dinh bing Cronbach Alpha các nhân
9 | Bang 3.5 |, i” 45
tô và biên phụ thuộc trong mô hình
KMO và Banlett"s Test các biển dịch vụ Chăm sốc
12 | Bang 3.8 | Rotated Component Matrix" cac bién déc lap 4?
13 | Bang 39 | SMO ve Bartet’s Test biến bài lòng của khách is
hang
14_ | Bang 3:10 ‘Total Variance 1‡xplained biến hài lòng của khách 8
hang Rolated Component Matrix* bién hii long eta
Trang 241.2.4.2 Sự hải lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ 25
1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu để xuất
Chuong2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚ
2.1 Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chụn mẫu
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang do chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - 28 2.2.2 Thang đo sự hải lòng của Khách hàng đổi với dịch vụ Chăm sóc khách háng, 30
2.2.3 Thang đo làng trung thành của Khách hàng vẻ chất lượng địch vụ Chăm sóc
3h
3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn đữ liệu sử dụng trong nghiên cứu - - al
33
2.4 Vấn dễ dạo dức trong nghiên cửu
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG VIETTEL
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sỏc khách hảng 37 3.2 Các hoạt dộng Chăm sóc khách bảng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
3,2,1 Quan diễm, tư tưỡng chăm sóc khách hàng Viettel sen 3.2.211Ệ thẳng Chăm sóc khách hàng của Viettel - 38
3.2.3 Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel - - 39
3.3 Kết quả nghiên cửu dịnh lượng
3.3.1 Phân tích thẳng kê mồ tả - - - - AL
3.3.3Kiểm dink su tin cay ofa thang do va ode nhan 16 trong mé hinh 44
3.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)
Trang 251.2.4.2 Sự hải lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ 25
1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu để xuất
Chuong2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚ
2.1 Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chụn mẫu
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang do chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - 28 2.2.2 Thang đo sự hải lòng của Khách hàng đổi với dịch vụ Chăm sóc khách háng, 30
2.2.3 Thang đo làng trung thành của Khách hàng vẻ chất lượng địch vụ Chăm sóc
3h
3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn đữ liệu sử dụng trong nghiên cứu - - al
33
2.4 Vấn dễ dạo dức trong nghiên cửu
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG VIETTEL
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sỏc khách hảng 37 3.2 Các hoạt dộng Chăm sóc khách bảng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
3,2,1 Quan diễm, tư tưỡng chăm sóc khách hàng Viettel sen 3.2.211Ệ thẳng Chăm sóc khách hàng của Viettel - 38
3.2.3 Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel - - 39
3.3 Kết quả nghiên cửu dịnh lượng
3.3.1 Phân tích thẳng kê mồ tả - - - - AL
3.3.3Kiểm dink su tin cay ofa thang do va ode nhan 16 trong mé hinh 44
3.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)
Trang 26
1 Tính cấp thiết của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Chuong 1: TONG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẺ
CHAM SOC KHACH HANG VA DE XUAT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
§ Kết cầu của luận văn
1.2.1.4 Danh gia chat luong dich vu 9
1.2.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Vai trỏ của chăm sóc khách hàng đói với doanh nghiệp - 16 1.2.2.3 Nguyên lý vả phương thức Chăm sóc khách hàng 17
1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông 19
1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ieee:
1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng tua - 24
Trang 27DANH MỤC BẰNG BIẾU
1 | Bảng 1 | Thang đo chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng 29
2| Bảng 2.2 | Thang đo sự hải lỏng của khách hàng 31
3 | Bảng 33 | Thang đo lòng trung nh của khách hàng 31
4 Biéu dé | Cơ câu người tham gia khảo sát theo mạng viễn a
3.1 | thông đang sử dụng s_— | Điễn dễ, | Cơ cầu giới tỉnh và độ buỗi người tham gia khảo sát D
6 | Bang 3.2 | Chat lugng dich vu chiim sóc khách hàng 43
7 | Bang 3.3 | Sự hải lỏng của khách hang 43
8 | Bang 3.4 | Tióng trung thành của khách hàng 44
Kết quả kiểm dinh bing Cronbach Alpha các nhân
9 | Bang 3.5 |, i” 45
tô và biên phụ thuộc trong mô hình
KMO và Banlett"s Test các biển dịch vụ Chăm sốc
12 | Bang 3.8 | Rotated Component Matrix" cac bién déc lap 4?
13 | Bang 39 | SMO ve Bartet’s Test biến bài lòng của khách is
hang
14_ | Bang 3:10 ‘Total Variance 1‡xplained biến hài lòng của khách 8
hang Rolated Component Matrix* bién hii long eta
Trang 28DANH MỤC HÌNH VẼ
Mô hình mới liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và
5 Hinh 2.1 | Mô hinh các bước nghiên cửu 28
Cơ cầu tổ chúc bộ máy chăm sóc khách hàng của
Trang 293.3.3.1 Phân tích nhân tổ khám phả (EFA) dỏi với các thành phần của chất lượng, dịch vụ Chăm sóc khách háng, sànrirrriiereeereireeeoo 4Ô
3.3.3.2 Phân tích nhân tổ khám phá (BFA) đối với các biển phụ thuộc (hải lòng và
trung thành ) kHHhKHheeeirreerierererarrrererro.48 3.3.1Phân tích tương quan cà ieieirrirrrriereierreec.49 3.3.5Phần tích hỗi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 50 3.3.5.2 Ảnh hưởng của sự hải lòng của khách hàng đổi với lòng trung thành của
3.3.6 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết - %4 3.3.7 Tầm quan trọng của các nhân tổ trong mô hỉnh ¬—-.- Chương 4: DÈ XUẤT GIẢI PHÁP NHÀM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SOC KHACH HANG TAT TRUNG TAM CHAM SOC KHÁCH HANG
4.1 Lý giải các kết quả phâu tích định lượng
42 Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Chăm sóc
khách hang Victtel 158
4.2.1 Thay đối quan điểm và định nghĩa về hoại động Chăm sóc khách hang va Call
center (CC) sec XE hHH.H hưng giec ¬
4.2.2 Thay đổi về cá về chất và lượng đổi với các chương trình Chăm sóc khách hang
59
doanh nghiệp "—- ÔÐ
4.2.4 Đây mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trã lời theo khuôn kh sang trã lời linh hoạt hơn ne)
4.2.5 Dặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ KII của các nhân viên
Kết luận
Tải liệu tham khảo
Trang 30
1.2.4.2 Sự hải lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ 25
1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu để xuất
Chuong2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚ
2.1 Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chụn mẫu
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang do chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - 28 2.2.2 Thang đo sự hải lòng của Khách hàng đổi với dịch vụ Chăm sóc khách háng, 30
2.2.3 Thang đo làng trung thành của Khách hàng vẻ chất lượng địch vụ Chăm sóc
3h
3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn đữ liệu sử dụng trong nghiên cứu - - al
33
2.4 Vấn dễ dạo dức trong nghiên cửu
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG VIETTEL
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sỏc khách hảng 37 3.2 Các hoạt dộng Chăm sóc khách bảng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
3,2,1 Quan diễm, tư tưỡng chăm sóc khách hàng Viettel sen 3.2.211Ệ thẳng Chăm sóc khách hàng của Viettel - 38
3.2.3 Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel - - 39
3.3 Kết quả nghiên cửu dịnh lượng
3.3.1 Phân tích thẳng kê mồ tả - - - - AL
3.3.3Kiểm dink su tin cay ofa thang do va ode nhan 16 trong mé hinh 44
3.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)
Trang 31
khách hàng
19 | Bang 3.15 | 118 số tương quan giữa các biển trong mô hình 50
Mô hình day dt (Model Summary) mé hinh héi quy
2 | Bang 3.17 | ANOVA? md hint hai quy 1 52
M6 hinh diy da (Model Summary) ma hink héi quy
23 | Bang 3.19 | ANOVA* mé binh hoi quy 2 53
Trang 32
khách hàng
19 | Bang 3.15 | 118 số tương quan giữa các biển trong mô hình 50
Mô hình day dt (Model Summary) mé hinh héi quy
2 | Bang 3.17 | ANOVA? md hint hai quy 1 52
M6 hinh diy da (Model Summary) ma hink héi quy
23 | Bang 3.19 | ANOVA* mé binh hoi quy 2 53
Trang 33
khách hàng
19 | Bang 3.15 | 118 số tương quan giữa các biển trong mô hình 50
Mô hình day dt (Model Summary) mé hinh héi quy
2 | Bang 3.17 | ANOVA? md hint hai quy 1 52
M6 hinh diy da (Model Summary) ma hink héi quy
23 | Bang 3.19 | ANOVA* mé binh hoi quy 2 53
Trang 343.3.3.1 Phân tích nhân tổ khám phả (EFA) dỏi với các thành phần của chất lượng, dịch vụ Chăm sóc khách háng, sànrirrriiereeereireeeoo 4Ô
3.3.3.2 Phân tích nhân tổ khám phá (BFA) đối với các biển phụ thuộc (hải lòng và
trung thành ) kHHhKHheeeirreerierererarrrererro.48 3.3.1Phân tích tương quan cà ieieirrirrrriereierreec.49 3.3.5Phần tích hỗi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 50 3.3.5.2 Ảnh hưởng của sự hải lòng của khách hàng đổi với lòng trung thành của
3.3.6 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết - %4 3.3.7 Tầm quan trọng của các nhân tổ trong mô hỉnh ¬—-.- Chương 4: DÈ XUẤT GIẢI PHÁP NHÀM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SOC KHACH HANG TAT TRUNG TAM CHAM SOC KHÁCH HANG
4.1 Lý giải các kết quả phâu tích định lượng
42 Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Chăm sóc
khách hang Victtel 158
4.2.1 Thay đối quan điểm và định nghĩa về hoại động Chăm sóc khách hang va Call
center (CC) sec XE hHH.H hưng giec ¬
4.2.2 Thay đổi về cá về chất và lượng đổi với các chương trình Chăm sóc khách hang
59
doanh nghiệp "—- ÔÐ
4.2.4 Đây mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trã lời theo khuôn kh sang trã lời linh hoạt hơn ne)
4.2.5 Dặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ KII của các nhân viên
Kết luận
Tải liệu tham khảo
Trang 35
1.2.4.2 Sự hải lòng và lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ 25
1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu để xuất
Chuong2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚ
2.1 Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chụn mẫu
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang do chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - 28 2.2.2 Thang đo sự hải lòng của Khách hàng đổi với dịch vụ Chăm sóc khách háng, 30
2.2.3 Thang đo làng trung thành của Khách hàng vẻ chất lượng địch vụ Chăm sóc
3h
3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn đữ liệu sử dụng trong nghiên cứu - - al
33
2.4 Vấn dễ dạo dức trong nghiên cửu
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG VIETTEL
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sỏc khách hảng 37 3.2 Các hoạt dộng Chăm sóc khách bảng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
3,2,1 Quan diễm, tư tưỡng chăm sóc khách hàng Viettel sen 3.2.211Ệ thẳng Chăm sóc khách hàng của Viettel - 38
3.2.3 Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel - - 39
3.3 Kết quả nghiên cửu dịnh lượng
3.3.1 Phân tích thẳng kê mồ tả - - - - AL
3.3.3Kiểm dink su tin cay ofa thang do va ode nhan 16 trong mé hinh 44
3.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)
Trang 36DANH MỤC BẰNG BIẾU
1 | Bảng 1 | Thang đo chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng 29
2| Bảng 2.2 | Thang đo sự hải lỏng của khách hàng 31
3 | Bảng 33 | Thang đo lòng trung nh của khách hàng 31
4 Biéu dé | Cơ câu người tham gia khảo sát theo mạng viễn a
3.1 | thông đang sử dụng s_— | Điễn dễ, | Cơ cầu giới tỉnh và độ buỗi người tham gia khảo sát D
6 | Bang 3.2 | Chat lugng dich vu chiim sóc khách hàng 43
7 | Bang 3.3 | Sự hải lỏng của khách hang 43
8 | Bang 3.4 | Tióng trung thành của khách hàng 44
Kết quả kiểm dinh bing Cronbach Alpha các nhân
9 | Bang 3.5 |, i” 45
tô và biên phụ thuộc trong mô hình
KMO và Banlett"s Test các biển dịch vụ Chăm sốc
12 | Bang 3.8 | Rotated Component Matrix" cac bién déc lap 4?
13 | Bang 39 | SMO ve Bartet’s Test biến bài lòng của khách is
hang
14_ | Bang 3:10 ‘Total Variance 1‡xplained biến hài lòng của khách 8
hang Rolated Component Matrix* bién hii long eta
Trang 37DANH MỤC HÌNH VẼ
Mô hình mới liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và
5 Hinh 2.1 | Mô hinh các bước nghiên cửu 28
Cơ cầu tổ chúc bộ máy chăm sóc khách hàng của