Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Mobile Banking Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Đông Sài Gòn.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –[.]

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TÓM TẮT

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Ngân hàng điện tử (NHĐT) đang là xu hướng của Việt Nam và cả thế giới Việc phát triển chúng đã trở thành một vấn đề tất yếu hiện nay của mọi ngân hàng và trong đó có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn (ĐSG) của VietinBank hoạt động tại nơi có

vị trí đắc địa, khu dân cư đông đúc, tập trung nhiều các hàng quán, công ty và các trường đại học, đặc biệt còn có sự cạnh trạnh mạnh mẽ của các ngân hàng khác Chính vì thế, với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn" được thực hiện nhằm đem đến cho người đọc nắm rõ tình hình thực trạng của phát triển dịch vụ Mobile Banking (MB) tại chi nhánh (CN) Khoá luận dựa vào các bảng thống kê số liệu về sự phát triển của dịch vụ (DV) như: số lượng khách hàng (KH) đăng ký, số lượt giao dịch,… tại Phòng Tổng hợp của CN để phân tích tỷ lệ tăng trưởng qua giai đoạn 2020 – 2022 Kết hợp thực hiện đồng thời phương pháp khảo sát (khảo sát 100 khách hàng) để đánh giá sự hài lòng của KH qua các chỉ tiêu như: quyền riêng tư, lòng tin, sự hữu ích,… mà dịch vụ MB đem lại Kết quả, số lượng KH đánh giá tốt về các tiêu chí đều đạt trên 50% Từ những kết quả thu được đưa ra những mặt hạn chế, nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức Qua đó cũng góp ý đưa ra những giải pháp và kiến nghị cá nhân với chi nhánh như chú trọng về nhân sự nhằm thực chế độ chăm sóc tốt khách hàng, tăng các hoạt động tiếp thị giúp phát triển DV Mobile Banking ngày càng phát triển hơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử; Mobile Banking; VietinBank CN ĐSG

on statistical tables on the development of service such as number of registered customers, number of transactions, etc at the General Department of the branch to analyze the growth rate over the period of 2020 – 2022 Simultaneously, combining survey method (survey of 100 customers) to assess customer satisfaction through criteria such as privacy, trust, usefulness, etc that Mobile Banking service bring As

a result, the number of customers with good evaluations about the criteria all reached over 50% From the results achieved, the limitations, causes, strengths, weaknesses as well as opportunities and threats are presented Thereby also giving suggestions and solutions to the branch such as focusing on human resources to implement a good customer care regime, increasing marketing activities to help develop Mobile Banking service more and more

E-banking service; Mobile Banking; East Saigon Branch

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Khưu Xuân Uyên, mã số sinh viên là 050607190620, hiện là sinh viên Chất Lượng cao Khoá 7 lớp HQ7 – GE18 chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan đây là sản phẩm của tôi cùng sự hướng dẫn của thầy TS Ngô Văn Tuấn Các số liệu được lấy từ thông tin của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn và được ngân hàng chấp nhận Mọi kết quả phân tích được hoàn thành từ chính cá nhân và đã được chi nhánh Đông Sài Gòn và thầy Tuấn thông qua

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

TP.HCM, ngày tháng 06 năm 2023

Tác giả

Khưu Xuân Uyên

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã cho tôi những kiến thức quý để tôi có thể tận dụng những gì đã học vào thực tiễn cuộc sống Và đặc biệt là thầy TS Ngô Văn Tuấn – giảng viên hướng dẫn đã trực tiếp hỗ trợ và tận tâm chỉ dạy để tôi có thể hoàn thành tốt khoá luận của mình

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Lãnh đạo cùng tập thể các anh chị ở các phòng ban nói chung và Phòng Hỗ trợ tín dụng nói riêng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn Cảm ơn Ban Lãnh đạo đã tạo cơ hội cho tôi được tận dụng những kiến thức đã học để tiếp cận với thực tiễn Đặc biệt là chị Nguyễn Thị Hiền – Cán bộ Phòng Hỗ trợ tín dụng đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình tìm kiếm số liệu cũng như thực hiện bảng khảo sát

Ngoài ra, tôi cũng xin cảm ơn sâu sắc đến các bạn học cùng nhóm được thầy Tuấn hướng dẫn trong đợt khoá luận này Cảm ơn các bạn đã luôn đồng hành và nhắc nhở tôi cũng như chia sẻ những kỹ năng và kinh nghiệm cho tôi trong suốt chặn đường từ lúc bắt đầu thực hiện đến lúc hoàn thiện khoá luận này

Cuối cùng, tôi xin kính chúc thầy Tuấn và toàn thể giảng viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh thật nhiều sức khoẻ, thành công trong sự nghiệp Kính chúc toàn Lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn cũng như các anh chị Phòng

Hỗ trợ tín dụng có thật nhiều niềm vui, sức khoẻ và thành công mới, chúc các bạn cùng khoá thực hiện và bảo vệ tốt đề tài khoá luận của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn

TP.HCM, ngày tháng 06 năm 2023

Tác giả

Khưu Xuân Uyên MỤC LỤC

Trang

TÓM TẮT I ABSTRACT II

LỜI CAM ĐOAN III

LỜI CẢM ƠN IV

MỤC LỤC V

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH XI

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

5.1 Nghiên cứu định tính 4

5.2 Nghiên cứu định lượng 4

6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 4

7 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 5

8 CẤU TRÖC KHOÁ LUẬN 7

NỘI DUNG KHOÁ LUẬN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1.1 Khái niệm 9

1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking 11

1.1.3 Các loại hình thái của Mobile Banking 11

1.1.4 Vai trò và lợi ích của Mobile Banking 13

1.1.5 Rủi ro của Mobile Banking 15

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16

1.2.1 Yếu tố vĩ mô 16

1.2.2 Yếu tố vi mô 19

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ 21

1.3.1 Chỉ tiêu về định tính 21

1.3.2 Chỉ tiêu về định lượng 24

1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 25

1.4.1 Kinh nghiệm 25

1.4.2 Bài học 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30 2.1.2 Các giải thưởng đã đạt được 30 2.1.3 Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược 31

2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 33

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn 33 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự tại chi nhánh 34 2.2.3 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn 36

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 38

2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Việt Nam hiện nay 38

2.3.2 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 39 2.3.3 Giới thiệu chi tiết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn 40 2.3.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn 44

2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 48

2.4.1 Kết quả đạt được 48

2.4.2 Hạn chế 51

2.4.3 Nguyên nhân 53

2.4.4 Điểm mạnh 54

2.4.5 Điểm yếu 55

2.4.6 Cơ hội 56

2.4.7 Thách thức 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 61

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT 61

3.1.1 Định hướng và phát triển chung về công nghệ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới 61

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn 63

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 64

3.2.1 Nâng cấp các thiết bị công nghệ, Internet 64

3.2.2 Bổ sung và đào tạo nhân sự chuyên môn 64

3.2.3 Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về công nghệ thông tin 65

3.2.4 Nâng cao năng lực tài chính 65

3.2.5 Chủ động đóng góp ý kiến với cơ quan đứng đầu hệ thống ngân hàng Công Thương về phát triển dịch vụ Mobile Banking 66

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 68 KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, nhiều ngành nghề đã có sự thay đổi mạnh mẽ Trong số đó không thể không nhắc đến ngành ngân hàng (NH) Hệ thống của ngân hàng cùng những định chế tài chính khác đem đến sự hội nhập vào thế giới cả cơ hội lẫn nhiều thách thức Thông qua đó có thể giảm thiểu được nhiều chi phí và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường, bắt kịp xu hướng công nghệ hoá, không chỉ vậy còn tiết kiệm được thời gian và giảm bớt rủi ro Do đó phát triển ngân hàng điện tử đang là lựa chọn hàng đầu của hệ thống ngân hàng hiện nay Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngành ngân hàng được xem

là bước ngoặt để có thể cạnh tranh và đem đến nhiều sự thuận tiện hơn cho khách hàng và ngân hàng của mình

Công nghệ thông tin (CNTT) hiện nay đã mang đến cho con người rất nhiều sự tiện ích và có mặt hầu hết trong mọi lĩnh vực Đối với ngành ngân hàng, ngân hàng điện tử không còn là một cụm từ xa lạ, chúng không những đem lại cho khách hàng nhiều ích lợi mà còn đem đến cho lĩnh vực ngân hàng nói riêng và toàn nền kinh tế nói chung được phát triển bền vững Ngoài sự chính xác và nhanh chóng, chúng còn đem đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ này lại các ngân hàng Đặc biệt là Mobile Banking vì chỉ cần một chiếc điện thoại nó giải quyết được tất cả yêu cầu giao dịch có giá trị nhỏ ở mọi nơi mọi lúc khi có kết nối internet Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay được các ngân hàng đặc biệt quan tâm đến Trong thời gian qua đã thấy rõ, hệ thống các ngân hàng đã không ngừng cạnh tranh, nắm bắt thời cơ và sự sáng tạo để phát triển tối đa mảng kinh doanh này Chính vì thế, ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam – VietinBank cụ thể hơn là chi nhánh Đông Sài Gòn đã không ngừng nổ lực, phát triển DV NHĐT Mobile Banking của mình bằng cách tư vấn và chăm sóc nhiệt tình cho khách hàng Qua đó cũng khẳng định được thương hiệu và vị thế của chi nhánh trên thị trường Mặc dù vậy, bắt kịp xu hướng công nghệ và đáp ứng được nhu cầu cũng như tiện ích của khách hàng nhưng tại chi nhánh Đông Sài Gòn cũng gặp

không ít sự trở ngại Trên thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh vẫn có những khó khăn do việc cạnh tranh quá gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại (NHTM) Việc tìm ra những chiến lược, biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh không những khắc phục những hạn chế mà còn giúp cho VietinBank CN ĐSG đứng vững trong hệ thống ngân hàng hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHĐT, với mong muốn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn phát triển toàn diện cả về số lượng lẫn chất lượng trong môi trường hiện tại, tác giả đã quyết định chọn đề tài: "PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN" để làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp của mình

2 MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu tổng quát

Dựa trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực trạng của ngân hàng điện tử Mobile Banking tại NH, qua đó phân tích những tiêu chí ảnh hưởng, những khó khăn, thuận lợi từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ĐSG

Thứ ba, tìm hiểu ý kiến, trải nghiệm của khách hàng khi dùng sản phẩm DV NHĐT cũng như sự chăm sóc KH tại chi nhánh để đưa ra những phân tích về các chỉ tiêu đo lường và những kết quả đã đạt được

Cuối cùng, từ những kết quả điều tra được, đưa ra những kiến nghị về giải pháp nhằm phát triển DV này tại CN ngày càng xuất sắc hơn hoàn thành mục tiêu chung

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thứ nhất, tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Việt Nam và VietinBank đang diễn biến như thế nào?

Thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh ĐSG như thế nào?

Thứ ba, khách hàng có những nhận định, thái độ thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại chi nhánh?

Cuối cùng, có những giải pháp nào để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn ngày một tốt hơn?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh ĐSG và những khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông

Sài Gòn

Về thời gian: nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong giai

đoạn 2020 – 2022 Cùng việc khảo sát 100 khách hàng đã và đang dùng dịch vụ này trong thời gian dự kiến 2 tháng từ 01/04 – 01/06 năm 2023

Nội dung: những sản phẩm dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh Đông

Sài Gòn

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Nghiên cứu định tính

Để thực hiện được nghiên cứu này, tác giả tiến hành sử dụng kết hợp 02 phương

thức của nghiên cứu định tính là phân tích nội dung và phân tích tài liệu làm

phương pháp chính Dựa vào thông tin đã được thu thập từ các nghiên cứu trước liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại ngân hàng thương mại, báo cáo thường niên của các NHTM, các tài liệu văn bản và đặc biệt là các số liệu thu thập được về phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh ĐSG

để làm cơ sở phân tích Đồng thời cũng dựa trên những trải nghiệm của một số khách hàng đã và đang dùng dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại VietinBank CN ĐSG làm cơ sở thực tế để phân tích Qua đó sẽ làm rõ được thực trạng và thái độ của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VietinBank CN ĐSG Từ đây sẽ hoàn thành được ba mục tiêu đầu tiên đã đề ra

5.2 Nghiên cứu định lượng

Song song với phương pháp trên, tác giả cũng sẽ tiến hành đồng thời thiết kế bảng câu hỏi liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh ĐSG Bảng khảo sát sẽ được tạo trên hai hình thức là trang web Google Forms và giấy Những phiếu khảo sát giấy sẽ được bổ sung vào Google Forms để thuận tiện cho việc tổng hợp Đây là phương pháp bổ sung nhằm dựa trên số liệu đó đưa ra những hạn chế cũng như nguyên nhân cần khắc phục để phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tốt hơn tại ngân hàng Từ đó giải quyết được câu hỏi những giải pháp cần để có thể phát triển được dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại VietinBank CN ĐSG và hoàn thành mục tiêu cuối cùng

6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Khoá luận này có cống hiến về mặt thực tiễn, làm phong phú thêm một số cơ sở

về mặt lý luận trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói

chung Qua đó cũng góp phần tìm ra những chỉ tiêu đã tác động đến dịch vụ cũng như vai trò của việc phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại VietinBank CN ĐSG

Từ nghiên cứu này cũng cho thấy được những mặt hạn chế và khó khăn cùng với những cơ hội và thách thức phải đối mặt của chi nhánh ĐSG trong việc phát triển dịch vụ này và những nguyên nhân sâu xa hơn từ những mặt hạn chế và khó khăn

đó

Không chỉ vậy, bài nghiên cứu còn đưa ra những kiến nghị, giải pháp để từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại chi nhánh ĐSG ngày một tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế trên thị trường

7 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả cũng đã tìm hiểu một số nghiên cứu khác dựa trên đó có một cái nhìn tổng quan hơn về lĩnh vực nghiên cứu, đồng thời cũng thấy được điểm yếu cùng những điểm mạnh của các nghiên cứu đó

Từ đó đưa ra những ý tưởng và đề xuất thích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn trong thời gian tới

Trước tiên, theo nghiên cứu Chandel, A., & Vij, R (2019) – "E-banking service quality: A scale development and validation attempt" Tác giả đã tiến hành khảo sát

10 chuyên gia và 400 khách hàng sau đó thực hiện kiểm định, hồi quy bội để cố gắng đo lường và xác thực các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử và đo lường sự đóng góp tương đối của các yếu tố đã xác định đối với tổng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh của Ấn Độ Từ đó phát triển được dịch vụ ngày càng tốt hơn

Theo nghiên cứu Alam, M J., Jesmin, J., Faruk, M., & Nur-Al-Ahad, M (2021)

– "Development of E-banking in Bangladesh" Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 150

người, trong đó có 50 người là nhân viên ngân hàng, 50 người là khách hàng đang

sử dụng dịch vụ Mobile Banking và 50 người không là khách hàng của dịch vụ

Mobile Banking Từ những kết quả nghiên cứu cho thấy từ khi có sự xuất hiện của các dịch vụ ngân hàng điện tử như vậy đã cắt giảm hàng dài lượng người xếp hàng tại quầy của ngân hàng để rút/gửi tiền tiền mặt vào tài khoản của họ Đáng kể hơn, bài báo này đã cố gắng xem xét vị thế hiện tại của ngân hàng điện tử, những cơ hội tiềm năng trong tương lai và những thách thức, đặc biệt là ở Bangladesh Họ cũng thực hiện phỏng vấn 150 KH để thu nhập thêm thông tin cho quá trình nghiên cứu Qua đó họ cũng đã tìm ra được các rào cản cũng như những rủi ro trong sự phát triển dịch vụ NHĐT

Theo Trần Thị Mộng Tuyết (2022) –"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang" Tác giả

nghiên cứu cho rằng ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, đem lại lợi ích cho các ngân hàng và cho cả khách hàng chính

là một xu thế tất yếu của ngân hàng hiện đại Và ngân hàng Công Thương cũng đã triển khai hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng đối tượng khách hàng chưa phong phú, lượng giao dịch còn thấp, chiếm tỷ trọng thấp trong tổng lợi nhuận của chi nhánh Bài nghiên cứu này nhằm mục đích tác giả muốn đề ra những đề xuất để phát triển DV NHĐT tại CN trong thời gian tới

Theo Nguyễn Tấn Lộc (2022) – "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre" Tác giả đã nghiên cứu

được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bến Tre giai đoạn 2017 – 2021 Bài viết đã sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích dựa trên các số liệu được tổng hợp từ các báo cáo từ năm 2017 đến 2021 tại chi nhánh và cũng đã chỉ ra những nguyên nhân có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT cho VietinBank Bến Tre Đồng thời đề xuất các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Chính phủ và VietinBank nhằm mang đến cho KH sự trải nghiệm dịch vụ NHĐT tốt nhất, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank Bến Tre

Theo Nguyễn Thị Chinh (2019) – "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh"

Tác giả đã sử dụng các phương pháp tiếp cận hệ thống lý luận, tạp chí, luận văn cùng những số liệu thu thập được tại chi nhánh trong giai đoạn 2014 – 2017 làm cơ

sở cho việc phân tích và nghiên cứu Thông qua đó tìm được một số hạn chế như tính năng chưa đầy đủ, đường truyền chưa ổn định,… Vì dịch vụ này rất phát triển tại các NHTM Việt Nam, do đó tác giả mong muốn nghiên cứu sâu hơn tại chi nhánh Bắc Ninh để từ đó tìm ra các hạn chế này cũng như đóng góp những giải pháp để triển khai nhằm phát triển thành công hơn nữa về dịch vụ NHĐT này Tuy nhiên các nghiên cứu trên chỉ mới nêu ra được các chỉ tiêu ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking theo dạng xây dựng mô hình, chưa tập hợp những tiêu chí mang tầm vĩ mô và vi mô liên quan trực tiếp đến việc phát triển

DV Bài nghiên cứu này sẽ cho người đọc thấy rõ những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp trong và ngoài ngân hàng đến việc phát triển DV NHĐT Mobile Banking Đặc biệt cũng đưa ra được các tiêu chí có sự thay đổi về định lượng nhằm đem đến người đọc hiểu rõ về sự phát triển của dịch vụ này tại CN

8 CẤU TRÖC KHOÁ LUẬN

Để hoàn thiện được bài nghiên cứu trên, nội dung đã được sắp xếp chi tiết như sau:

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong quá trình trình bày đề tài nghiên cứu, trước tiên, khát quát về cơ sở hình thành của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng và ý nghĩa mà nghiên cứu mang lại Và cuối cùng là tổng quan về một số nghiên cứu khác

PHẦN NỘI DUNG

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking

tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

PHẦN KẾT LUẬN

NỘI DUNG KHOÁ LUẬN

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), "Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay e-Banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng" Theo Trần Thị Bích Ngọc (2019), "Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng dịch

vụ tài chính mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán, vay và cho vay tiền, kiểm tra tài khoản và các dịch vụ khác thông qua các kênh truyền thông điện tử như internet, điện thoại di động, máy tính bảng và các thiết bị khác"

Trong ngành ngân hàng, có một số người vẫn lẫn lộn giữa DV ngân hàng trực tuyến Internet Banking (i-Banking) và e-Banking Tuy nhiên, thực tế cho thấy

dịch vụ e-Banking có phạm vi rộng hơn rất nhiều so với Banking Trong khi Banking tập trung đơn thuần vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì e-Banking bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua nhiều phương tiện khác nhau như fax, điện thoại, email, và nhiều phương tiện khác Do đó, i-Banking có thể được coi là một phần của e-Banking, nhưng e-Banking cung cấp nhiều tiện ích hơn E-Banking tận dụng những lợi ích mà internet mang lại so với các phương tiện khác, bao gồm chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh chóng và khả năng truyền dữ liệu đến mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất Điều này giúp i-Banking trở thành trái tim của e-Banking, đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến những tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng

i-Ngân hàng điện tử Mobile Banking

Theo Trần Văn Hoè (2015) – Giáo trình Thương mại điện tử: "Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động Phương thức này nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động

Không giống như Internet Banking, Mobile Banking thường là một ứng dụng cài trên điện thoại được cung cấp bởi các tổ chức tài chính cho mục đích các nhân Mobile Banking thường hoạt động xuyên suốt 24/7 Một số tổ chức tài chính có những hạn chế về việc tài khoản nào có thể được truy cập thông qua Mobile Banking cũng như giới hạn số tiền có thể giao dịch được"

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking

"Phát triển dịch vụ Mobile Banking là một xu hướng tất yếu, tuy nhiên, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư về công nghệ, kiến thức, quản trị rủi ro và nền tảng hạ tầng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng" – theo Phan Văn Hòa (2017)

Theo Trần Thị Bích Ngọc (2019), việc phát triển dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo rằng họ đầu tư vào công nghệ tiên tiến và hạ tầng mạnh mẽ để hỗ trợ việc triển khai dịch vụ một cách mượt mà và tin cậy Đồng thời, họ cũng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của thị trường để phát triển các ứng dụng và giải pháp tài chính mới như thanh toán di động, chuyển tiền qua điện thoại, quản lý tài khoản (TK) và giao dịch trực tuyến Điều này giúp tạo ra một môi trường có điều kiện tốt và an toàn cho KH khi tiếp cận và sử dụng dịch

vụ Mobile Banking

1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking

Để tiếp cận DV Mobile Banking, điều kiện cần thiết cho KH là sở hữu một chiếc điện thoại thông minh kết nối internet Mobile Banking được hiểu như một

NH trên điện thoại di động, do đó, khả năng truy cập vào internet thông qua các công nghệ như GPRS, 4G, 5G hay kết nối wifi là điều không thể thiếu Nhờ vào tiến bộ của công nghệ di động, người dùng có thể truy cập và sử dụng DV NH từ bất kỳ nơi nào và bất cứ thời gian nào chỉ cần có kết nối internet Điều này đem đến sự tiện lợi và linh hoạt cho KH, giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách

dễ dàng và nhanh chóng

Theo (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016) – Tạp chí ngân hàng, tại các NHTM Việt Nam, những dịch vụ cơ bản mà hiện nay Mobile Banking có thể thực hiện được bao gồm: Quản lý TK (tạo, huỷ, thay đổi,…), Cân đối TK, Chuyển khoản, Thanh toán DV (hoá đơn điện, nước,…), Mua bán, Xem thông tin (tỷ giá, số dư,…), Nạp tiền, Giao dịch chứng khoán (mua/bán), Giao dịch tài chính

1.1.3 Các loại hình thái của Mobile Banking 1

Trong quá trình hình thành và phát triển, Mobile Banking có những loại hình thái chính như: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client

1

Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016): Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho các ngân hàng Việt Nam: Tạp chí

ngân hàng, 11 – 2016

Applications Mỗi hình thái này đều có ưu và nhược điểm riêng, được các NH áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của họ

Short Message Service (SMS) Đây là một hình thức phổ biến được sử

dụng bởi hầu hết các NH, công nghệ này đem đến sự thuận tiện và phí cũng thấp hơn so với các hình thức khác Những người dùng DV này được phép sử dụng tin nhắn SMS để kiểm tra số dư TK, thanh toán các hóa đơn như tiền điện, tiền nước và thực hiện các giao dịch chuyển khoản

Ưu điểm: dễ sử dụng, được sử dụng phổ biến dưới dạng tin nhắn, khả năng

hoạt động trên mọi mạng, đáp ứng nhu cầu của người dùng với chi phí thấp, không đòi hỏi cài đặt phần mềm, cho phép ngân hàng cung cấp thông tin trực tiếp đến người dùng và khả năng lưu trữ nội dung tin nhắn mà không yêu cầu kết nối mạng

Nhược điểm: chỉ hỗ trợ dưới dạng văn bản thông thường (text – only) và có

giới hạn từ 140 đến 160 ký tự cho mỗi tin nhắn, không cung cấp môi trường bảo mật và không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện

Mobile Web Loại hình này cho phép người dùng truy cập vào trang web

thông qua điện thoại di động, với màn hình rộng, to và độ phân giải cao thông qua giao thức Wireless Application Protocol (WAP) Điều này đồng nghĩa với việc người dùng có thể có được sự hài lòng về các nhu cầu và thực hiện những giao dịch của mình trực tiếp thông qua trang web

Ưu điểm: hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện, cho phép người dùng thực

hiện các ứng dụng kết hợp và kết nối bảo mật được thực hiện gần như tất cả trên các trình duyệt Mobile

Nhược điểm: không tương thích với một số thiết bị cầm tay, hạn chế về tốc

độ và băng thông, cũng như yêu cầu kết nối internet để hoạt động

Mobile Client Applications Đây là công nghệ mà hầu hết các NH hàng

đầu trên thế giới đang sử dụng bởi tính an toàn, bảo mật và khả năng hoạt

động liên tục của nó Công nghệ này được cài đặt trên mỗi điện thoại di động thông qua một ứng dụng riêng biệt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/7 qua kết nối điện thoại di động

Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện, cho phép truy cập và thực

hiện giao dịch ngay cả khi không có kết nối internet Điều đáng chú ý là tính bảo mật cao được đảm bảo thông qua các ứng dụng riêng, giúp bảo vệ thông tin cá nhân và TK của KH Hơn nữa, trong trường hợp mất hoặc bị đánh cắp thiết bị cầm tay, các biện pháp bảo vệ đặc biệt được áp dụng để đảm bảo an toàn cho thông tin của KH

Nhược điểm: yêu cầu máy điện thoại phải có hệ điều hành phù hợp Sự

khác nhau giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại có thể tạo ra rào cản đáng kể trong việc hỗ trợ công nghệ này Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ đang nỗ lực để đảm bảo tương thích với nhiều hệ điều hành và các loại máy điện thoại khác nhau, nhằm mang lại sự thuận tiện và tiện ích tối đa cho người dùng

1.1.4 Vai trò và lợi ích của Mobile Banking

Đối với ngân hàng

Mobile Banking ra đời đã đóng góp vai trò hết sức quan trọng trong toàn hệ thống NH Theo Võ Thị Ngọc Thuý (2015), Mobile Banking đã làm tăng sự thoả mãn của KH từ đó ngân hàng cũng gia tăng năng lực cạnh tranh với các đối thủ Truyền tải tin tức đến KH một cách nhanh chóng Đây là một giải pháp để các NHTM nâng cao được chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH mình Không những có tác dụng trong việc cung cấp DV tiện lợi cho KH, Mobile Banking còn đóng vai trò đáng kể trong chiến lược "toàn cầu hoá" của các NH, giúp họ mở mang phạm

vi hoạt động và tăng khả năng hiện diện trên thị trường Ngoài ra, MB cũng là một công cụ hiệu quả để quảng bá thương hiệu của NH, mang đến hình ảnh độc đáo và sinh động hơn trong mắt khách hàng

Theo (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016), Mobile Banking không chỉ giúp NH cắt giảm chi phí mà còn đẩy mạnh thu nhập Phí giao dịch của MB được đánh giá là rất thấp so với các giao dịch truyền thống, điều này đóng góp vào việc tăng thu nhập cho ngân hàng Bên cạnh đó, thông qua Mobile Banking, KH

có thể tiếp cận thông tin và thực hiện giao dịch một cách thường xuyên và cập nhật, điều này giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Về khía cạnh kinh doanh, MB đóng góp

vào việc đẩy mạnh hiệu quả sử dụng vốn của các NH Qua các DV MB, KH có thể thực hiện các lệnh chi trả và nhờ thu một cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi nhanh vốn tiền tệ và thực hiện giao dịch tiền – hàng Hơn nữa, điều này còn thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá và tiền tệ diễn ra nhanh chóng hơn, đồng thời mang lại hiệu quả sử dụng vốn tối ưu hơn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Sự hấp dẫn của Mobile

Banking đến từ các lợi ích mà chúng đem lại khi sử dụng công nghệ ứng dụng, phần mềm tiên tiến và sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ mạng đáng tin cậy Nhờ vào sự tiện ích này, MB đã thu hút và giữ chân KH, tạo dựng mối quan hệ giao dịch vững chắc với NH và biến họ thành những KH trung thành Với mô hình

NH hiện đại và tính linh hoạt trong kinh doanh, Mobile Banking có khả năng mở rộng và cung cấp các DV cho đa dạng đối tượng KH và phạm vi kinh doanh, tạo nên tiềm năng phát triển rất lớn cho Mobile Banking

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Các NH có thể thiết lập hợp tác với nhiều công ty

như bảo hiểm, chứng khoán và các công ty tài chính khác để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tương thích và đồng nhất, nhằm phục vụ các yêu cầu

đa dạng từ KH và nhóm KH Qua việc liên kết này, KH có thể tiếp cận với các

DV liên quan đến NH, chứng khoán, đầu tư hay bảo hiểm một cách thuận tiện và toàn diện Những liên kết đó còn có thể đem lại nhiều lợi ích cho KH, giúp họ giảm bớt thời gian và nỗ lực cần thiết trong việc tìm hiểu và sử dụng các DV

khác nhau, đồng thời tạo ra một trải nghiệm ngân hàng tích hợp và toàn diện cho

KH

Tóm lại, một hệ thống MB hiệu quả không chỉ đảm bảo lợi nhuận cao và chi phí thấp cho NH, mà còn phải đáp ứng đầy đủ lợi ích của KH Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững và lâu dài không chỉ cho DV Mobile Banking mà cả cho bất kỳ DV nào mà NH cung cấp

Đối với khách hàng

Theo (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016), với Mobile Banking, KH có thể thực hiện một cách tiện lợi và dễ dàng hơn khi chuyển khoản và thanh toán các khoản phí cá nhân mọi nơi, mọi thời điểm Không cần tìm kiếm máy ATM hoặc ngân hàng gần nhất để thực hiện giao dịch, chỉ cần nhập số tiền và tài khoản muốn chuyển, sau đó nhấn "gửi" và giao dịch sẽ hoàn thành Bên cạnh DV chuyển khoản, một loạt thông tin hữu ích từ NH còn được cung cấp bởi điện thoại di động bao gồm khả năng quản lý TK và thanh toán cho các giao dịch trực tuyến Điều này giúp cho việc quản lý tài chính của cá nhân bạn trở nên thuận tiện và linh hoạt hơn, cho phép bạn tiếp cận DV NH một cách dễ dàng và hiệu quả

Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking nổi bật với khả năng tiếp cận và

thực hiện giao dịch NH một cách nhanh chóng, chính xác và linh hoạt hơn so với những hình thức truyền thống Với tốc độ và sự chính xác của NHĐT nói chung

và DV Mobile Banking nói riêng, KH không phải chờ đợi hoặc di chuyển đến chi nhánh ngân hàng Thay vào đó, họ có thể thực hiện các giao dịch NH từ bất kỳ nơi nào, bất kể thời gian, chỉ cần kết nối mạng và thiết bị di động Điều này cực

kỳ ý nghĩa quan trọng đối với những KH có ít thời gian đến trực tiếp ngân hàng

để giao dịch như KH cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và những người có

số lượng giao dịch ngân hàng không nhiều hoặc số tiền giao dịch không lớn

An toàn: Dịch vụ Mobile Banking đảm bảo tính bảo mật cao, không chỉ dựa

trên mật khẩu của khách hàng mà còn áp dụng các hình thức bảo vệ khác như mã PIN của điện thoại Từ đây đem đến sự yên tâm cho KH trong trường hợp họ quên mật khẩu hoặc mất điện thoại, vì để thực hiện các giao dịch MB, người khác cần đồng thời có cả mật khẩu truy cập và mã PIN của điện thoại Điều này tạo ra một lớp bảo vệ kép, giúp ngăn chặn những hành vi gian lận và đảm bảo an toàn cho người dùng

1.1.5 Rủi ro của Mobile Banking

Nhiều bài báo như The Economic Times (2018) cho rằng Mobile Banking là một công cụ tiện lợi để cung cấp các DV tài chính cho khách hàng, nhưng nó cũng mang đến nhiều rủi ro về an ninh thông tin và gian lận tài khoản

Thật vậy, Mobile Banking đem đến nhiều lợi ích cho KH và NH, tuy vậy cũng tiềm ẩn một số rủi ro Theo Kumar, D & Sharma, P (2020), một số rủi ro của Mobile Banking được đề cập:

Rủi ro về an ninh thông tin: Dữ liệu của KH có thể bị đánh cắp hoặc sử

dụng trái phép nếu hệ thống Mobile Banking không được bảo mật đúng cách

Rủi ro về gian lận: Ngoài ra, KH có thể bị lừa đảo bằng các hình thức giả

mạo thông tin ngân hàng hoặc các chiêu thức lừa đảo khác

Rủi ro về tài chính: Khách hàng có thể phải chịu mất mát tài chính nếu giao

dịch qua MB không được thực hiện đúng cách hoặc hệ thống Mobile Banking gặp sự cố

Rủi ro về kỹ thuật: Hệ thống Mobile Banking có thể gặp sự cố kỹ thuật

hoặc các vấn đề liên quan đến phần mềm, phần cứng hoặc kết nối mạng Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm của KH

Rủi ro về chính sách và quản lý: Nếu ngân hàng không có các chính sách và

quy trình quản lý chặt chẽ, những vấn đề nguy hiểm xoay quanh đến việc triển khai và phát triển Mobile Banking có thể xảy ra

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Yếu tố vĩ mô

Môi trường kinh tế

Theo nghiên cứu của (Laforet & Li, 2005), việc thiếu hiểu biết về nguyên tắc hoạt động và lợi ích của DV Mobile Banking được cung cấp là một rào cản chính đối với người sử dụng Ví dụ, ở Trung Quốc, những người trẻ tuổi chưa được đào tạo về kỹ năng sử dụng DV MB thường có sự e ngại và không có ý định sử dụng Điều này đối lập với xu hướng sử dụng DV Mobile Banking của KH ở các nước phát triển (Karjaluoto và cộng sự, 2002) Có thể thấy rằng, người tiêu dùng Trung Quốc có xu hướng đánh giá cao giao dịch truyền thống hơn và ít chịu ảnh hưởng từ những tiến bộ của công nghệ mới so với người tiêu dùng Châu Á khác Cùng một vấn đề được tìm hiểu này, (Forman & Sriram, 1991) cũng đã chỉ ra rằng một số KH có xu hướng ưa thích giao dịch trực tiếp với nhân viên NH hơn

là sử dụng các DV "công nghệ thay thế" như Mobile Banking Do đó, nếu được đào tạo trong môi trường kinh tế thịnh vượng, có đủ sự hiểu biết sẽ thôi thúc người dân có ý định sử dụng DV Mobile Banking hơn so với những nơi kém phát triển Khi dân cư có sự tăng lên về thu nhập, tiêu dùng tăng lên thì nhu cầu

sử dụng DV tài chính di động cũng sẽ tăng Sự ổn định về tăng trưởng trong kinh

tế có thể tạo đà cho sự chấp nhận và sử dụng Mobile Banking, qua đó cũng sẽ phát triển hơn về DV

Môi trường chính trị, chính sách – pháp luật

Theo Kemp (2021a), tại thời điểm ban đầu, Đơn vị Tình báo Tài chính Bangladesh đã kết hợp với các cơ quan quản lý, cơ quan chính phủ và các nhà cung cấp DV để xây dựng một nhóm chuyên môn tư vấn liên quan đến các lựa chọn chính sách cho Chính phủ Bangladesh về các vấn đề rửa tiền và tài trợ cho khủng bố ở nước này Đồng thời đề xuất các chính sách khuyến nghị nhằm thúc đẩy một cơ chế giám sát hiệu quả và bền vững đối với Mobile Money (Afi,

2018) Chính sách thúc đẩy phát triển Mobile Money của Chính phủ và các bên liên quan đã giúp phương thức thanh toán này thành công tại Bangladesh

Ngoài, các nhà cung cấp Mobile Money cũng tập trung đầu tư phát triển tốt cơ

sở hạ tầng các điểm giao dịch, xây dựng những điểm giao dịch từ thành phố đến những vùng hẻo lánh (Afi, 2018) Chính phủ và Ngân hàng Trung ương đã giúp

đỡ các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Money phát triển một cơ chế giám sát dựa trên hệ thống tự động để phân tích các giao dịch và xác định các giao dịch đáng ngờ Trong đó, các yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá rủi ro là vị trí địa

lý, bản chất của KH và đại lý, chất lượng của thông tin về KH Customer (KYC) Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tài chính di động phải đăng

Know-Your-ký và nộp đầy đủ giấy tờ theo quy định định danh của cơ quan ngăn ngừa hoạt động rửa tiền hoặc tài trợ khủng bố NH sẽ là bên chịu trách nhiệm trong việc thực hiện KYC (Trần Hùng Sơn và Huỳnh Thị Ngọc Lý, 2020) Những công cụ này giúp các nhà cung cấp hiểu rõ KH và cung ứng DV tốt nhất Tương tự với Mobile Banking, qua đây cũng cho người đọc thấy rõ tầm quan trọng của chính sách và các pháp luật của Nhà nước có mối liên hệ vô cùng chặt chẽ trong việc phát triển DV Nếu không có sự can thiệp của môi trường chính trị rất có thể sẽ xảy những vấn đề mâu thuẫn giữa các bên giao dịch hay thậm chí là xuất hiện những tội phạm mạng di động mà NH khó có thể lường trước được

Môi trường văn hoá, xã hội

Singh (2004) phát hiện ra rằng nam giới thường ưa thích sử dụng DV Mobile Banking hơn phụ nữ Đồng thời, nghiên cứu cũng đã khẳng định rằng nhóm người sử dụng DV này chủ yếu là những cá nhân có thu nhập cao bao gồm các doanh nhân, nhân viên cấp cao và quản lý Hay những người lớn tuổi có xu thế

sử dụng giao dịch truyền thống hơn vì không đủ sự tin tưởng vào ứng dụng cũng như không tin tưởng vào khả năng sử dụng công nghệ của bản thân Vì những khó khăn khi thích nghi với môi trường công nghệ mới có ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ của người sử dụng, yếu tố về nền tảng

kiến thức, đặc điểm văn hóa – xã hội liên quan có thể xem là yếu tố tiềm tàng tác động đến ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp Vì thế, tại một quốc gia hay một khu có tỷ lệ nam nữ, già trẻ hay trình độ văn hoá quá chênh lệch nhau sẽ ảnh hưởng ít nhiều trong việc phát triển Mobile Banking tại nơi đó

Môi trường khoa học, kỹ thuật, công nghệ

Theo Nguyễn Đình Hoà (2017), kể từ khi công nghệ thế hệ thứ 4 được giới thiệu, đã xảy ra một cuộc cách mạng trong phương thức phân phối và DV NH truyền thống, trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành xu hướng vượt trội Smartphone đã thay đổi cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo những thay đổi về kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch

vụ của các ngân hàng Kênh bán hàng qua internet, Mobile Banking, Tablet Banking, mạng xã hội, phát triển NH kỹ thuật số, giao dịch không giấy tờ là điều đang được chú trọng và đặc biệt quan tâm Đặc biệt, việc sử dụng các công nghệ như giao tiếp qua MB ngày càng được quan tâm nhiều hơn Với sự phát triển mạnh mẽ về khoa học công nghệ sẽ tạo ra những cơ hội lớn cho Việt Nam đẩy mạnh ứng dụng CNTT, tự động hóa các quy trình kinh doanh, tăng cường khả năng kết nối giữa KH và NH qua các thiết bị di động và tiếp cận với cơ sở dữ liệu lớn, đồng thời những tính năng xử lý thông tin sẽ được nhân lên bởi những đột phá công nghệ trên nhiều lĩnh vực Tóm lại, môi trường khoa học, kỹ thuật và công nghệ có một tác động to lớn đến phát triển DV Mobile Banking, từ việc cung cấp các công nghệ di động tiên tiến và cơ sở hạ tầng mạng di động đến việc đảm bảo an ninh thông tin và khai thác các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho KH

1.2.2 Yếu tố vi mô

Năng lực tài chính

Blattner (1992) đã nhấn mạnh tới năng lực tài chính của ngân hàng khi chỉ ra các nhân tố góp phần vào khả năng cạnh tranh của ngân hàng như quy mô vốn,

khả năng huy động và sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động là những yếu tố cốt lõi giúp ngân hàng phát huy được năng lực cạnh tranh của mình Hai giai đoạn đầu của quá trình hội nhập tài chính trong Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) đã hoàn thành, mang lại cho các ngân hàng đạt chuẩn ASEAN cơ hội mở rộng hoạt động trong các quốc gia thành viên khác và được đối xử như các NH trong nước tại quốc gia đó Trong việc đạt được chứng chỉ Ngân hàng đạt chuẩn ASEAN (QABs), có hai tiêu chí bắt buộc là mức vốn đủ lớn và quản lý tốt Trong giai đoạn III, từ năm 2020, các NHTM Việt Nam đang hướng đến việc mở rộng thị trường dịch vụ tài chính trong nước và tham gia thị trường các quốc gia trong AEC Gói cam kết thứ 7 đã được ký kết, yêu cầu các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng các tiêu chí của một ngân hàng đạt chuẩn để tiếp cận thị trường này Trong bối cảnh các NH đang tái cấu trúc sản phẩm để đón đầu các cơ hội và thách thức trước cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và gia nhập sâu rộng trong phạm vi tài chính, NHTM có năng lực cạnh tranh là ngân hàng đủ khả năng cung cấp sản phẩm, DV với chất lượng ưu việt và giá thành hấp dẫn hơn cả đối thủ nội địa lẫn nước ngoài Có năng lực tài chính mới có cơ hội xâm nhập ra thị trường toàn cầu Tóm lại, năng lực tài chính ảnh hưởng đến Mobile Banking thông qua khả năng tiếp cận và sử dụng DV, tận dụng tính năng và an toàn tài chính Việc đảm bảo sự cân đối giữa năng lực tài chính và tiềm năng của Mobile Banking là quan trọng để đảm bảo sự phát triển và sử dụng bền vững của nền tài chính di động Chính vì thế, NH phải có đủ kiến thức và kỹ năng về tài chính mới

có đủ điều kiện để phát triển dịch vụ Ngược lại, nếu ngân hàng thiếu hụt vốn trong việc đầu tư xây dựng dẫn đến DV NH được trang bị kém chất lượng thì số lượng KH tin dùng cũng giảm dần

Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Theo Van Hove, L (n.d.), mạng lưới kinh doanh của một NHTM bao gồm các thành phần liên quan đến ngân hàng như: các chi nhánh, phòng giao dịch, trạm dịch vụ, điểm giao dịch và hệ thống máy ATM Các thành phần này có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ tài chính đến khách hàng của ngân hàng, bao gồm các hoạt

động như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản và các dịch vụ khác Mạng lưới hoạt động của một ngân hàng là một phần chủ chốt của hệ thống NH, nó đại diện cho

cơ sở hạ tầng và hệ thống mà ngân hàng sử dụng, giúp ngân hàng có thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng, đặc biệt trong Mobile Banking sẽ đem đến sự tận hưởng cho khách hàng một cách thuận tiện và an toàn Khả năng phát triển DV cũng cao hơn

Công nghệ, kỹ thuật

Theo mô hình 7P về Yếu tố vật chất (Physical evidence) của E.Jerome

McCarthy, yếu tố vật chất hữu hình tạo nên nét văn hóa bề ngoài của ngân hàng, thể hiện: Bao thư, danh thiếp, trụ sở làm việc, trang thiết bị, trang phục, Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng DV của NH như: Quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ được các chứng nhận khu vực và quốc tế, những điều kiện này tạo nên niềm tin và là cơ sở để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ sẽ dựa trên hệ thống bằng chứng vật chất để đánh giá Như vậy, với một diện mạo chuyên nghiệp, hiện đại sẽ tạo được lòng tin và thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ Mobile Banking, đem lại những kết quả cao trong phát triển dịch vụ

Chất lượng nguồn nhân lực

Theo mô hình 7P về Chiến lược con người (People) của E.Jerome McCarthy, con người là yếu tố quan trọng mang lại thành công trong hoạt động của mỗi tổ chức kinh doanh Hầu như trên mọi loại hình kinh doanh, nhân lực luôn là yếu tố chủ chốt có thể được xem là hàng đầu trong hành trình phát triển sự nghiệp của doanh nghiệp Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, con người có vai trò trung tâm trong việc đưa sản phẩm DV đến với KH Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện qua đội ngũ nhân viên và lãnh đạo quản lý có năng lực chuyên môn, trình độ văn hoá cao để có thể quản trị, truyền tải, tiếp thu những thành tựu công nghệ mới vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, nâng cao chất lượng, mở rộng thị phần, xây dựng thương hiệu, hình ảnh NH, tăng sự tín nhiệm gắn bó lâu dài của khách hàng Chính vì thế, làm tốt chính sách nhân sự có nghĩa là ngân hàng đã có

thêm một công cụ đắc lực để đứng vững trong môi trường cạnh tranh Phát triển nguồn nhân lực chính là tạo điều kiện thuận lợi để phát triển và duy trì Mobile Banking một cách hiệu quả và cạnh tranh trong thị trường ngân hàng

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ

1.3.1 Chỉ tiêu về định tính

Để đo lường về phát triển DV MB theo chỉ tiêu định tính, bài nghiên cứu sẽ dựa trên sự hài lòng của KH về DV MB thông qua 04 tiêu chí để đánh giá cụ thể:

Quyền riêng tư

Quyền riêng tư đóng một vai trò then chốt đối với sự tăng trưởng niềm tin vào

hệ thống Mobile Banking vì khi khách hàng xử lý các thông tin tài chính và biết rằng việc xử lý thông tin của họ sẽ được bảo mật cao, niềm tin của họ vào dịch

vụ cũng sẽ tăng cao

Hệ thống ngân hàng trực tuyền nên cung cấp các cơ chế bảo mật cao, giảm nguy cơ rò rỉ thông tin liên quan đến người dùng để dẫn đến gian lận (Rawashdeh, 2015) Khách hàng thường có nhu cầu được toàn quyền kiểm soát các hành vi tài chính của mình, nhất là khi họ biết rằng thông tin và dịch vụ trực tuyến phát triển nhanh chóng nên mức độ rủi ro cao (Featherman và cộng sự, 2010) đã xem xét các cách giảm thiểu rủi ro về quyền riêng tư để tăng cường việc áp dụng dịch vụ điện tử Kết quả của họ chỉ ra rằng rủi ro về quyền riêng tư cản trở việc áp dụng dịch vụ điện tử và người tiêu dùng luôn gặp phải một số rủi

ro đến từ sự không chắc chắn của NHĐT với tư cách là một công nghệ mới Tuy nhiên, rủi ro tiềm ẩn này có thể được giảm bớt bằng cách nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về tính dễ sử dụng của nó và kiến thức về bảo mật liên quan của

nó Chính vì vậy, nâng cao thiết bị, đảm bảo về quyền riêng tư cho khách hàng sẽ khiến khách hàng tin dùng vào dịch vụ hơn

Dễ sử dụng

Đây là tiêu chí được đề cập đến mức độ mà khách hàng nhận ra NHĐT là dễ hiểu và dễ sử dụng (Davis, 1989; Al-Rfou, 2013) Định nghĩa này chỉ ra rằng trong trường hợp khách hàng thiếu kinh nghiệm hoặc thấy khó sử dụng Internet Banking thì khách hàng sẽ ít sử dụng hơn Tính dễ sử dụng có liên quan đến các khía cạnh khác liên quan đến việc sử dụng NHĐT như trải nghiệm cá nhân và tính hữu ích được cảm nhận, cụ thể là Mobile Banking, nếu dịch vụ được thiết kế đơn giản, dễ hiểu sẽ khiến nhiều KH quan tâm và sử dụng hơn Ngược lại, nếu ứng dụng này thiết kế khó hiểu, phức tạp, rườm rà sẽ làm cho KH mất đi hay thậm chí không có dự tính muốn sử dụng DV Do vậy, việc thiết ứng dụng MB của mỗi NH sao cho thân thiện với khách hàng cũng là vấn đề quan trọng cần được ngân hàng quan tâm Bên cạnh đó, ứng dụng có dễ sử dụng hay không còn tuỳ thuộc vào khả năng chăm sóc KH của đội ngũ nhân viên Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có kinh nghiệm khi hướng dẫn cũng sẽ giúp người khác dễ tiếp thu hơn

Tin cậy

Sự tin tưởng của KH đối với DV được đề cập đến sự kỳ vọng khi có sự tiếp xúc của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ (Rousseau, 1998) Định hướng này dựa trên việc trao đổi thông tin và dịch vụ giữa các bên giao dịch mà người ta tin tưởng (Rotchanakitumnuai & Speece, 2003) và điều quan trọng là ngân hàng phải thiết kế một chiến lược ngân hàng trực tuyến phù hợp để có thể xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng trực tuyến (Popoola & Arshad, 2015) Nếu khách hàng có mức độ kiểm soát cao đối với các giao dịch NH trực tuyến của mình mà NH vẫn đáp ứng được, thì niềm tin sẽ được đánh giá cao Ibbotson và Moran (2003) đã báo cáo rằng việc duy trì thu nhập trong tương lai

và lòng tin của người tiêu dùng có thể đạt được thông qua việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng Do đó, để có được sự tin cậy của KH, phía ngân hàng không chỉ cần xây dựng và bổ sung các thiết bị bảo mật chặt chẽ mà còn phải luôn đưa ra những chính sách, quy định rõ ràng, cụ thể để tránh những trường hợp thiếu sót, KH sẽ cho rằng hành vi làm việc của ngân hàng là không

trung thực Qua đây làm tăng ý định sử dụng DV của KH, góp phần vào phát triển dịch vụ Mobile Banking vững bền hơn

2017, 2018) Đây là tiêu chí thiết yếu của một ứng dụng Mobile Banking Nếu một ứng dụng MB chỉ thanh toán được các giao dịch qua TK, không liên kết với các ứng dụng khác như Momo hay VNPT,… thì hoàn toàn giảm đi ý định sử dụng của KH Mặt khác, ngoài việc thực hiện các giao dịch chuyển tiền cơ bản, ứng dụng cũng có thể mua vé xem phim, thanh toán điện nước,… sẽ giúp KH nhận thấy được nhiều sự hữu ích và mong muốn sử dụng dịch vụ cũng cao hơn, cũng sẽ đem đến lợi ích không nhỏ vào phát triển dịch vụ

sử ụng DV MB n

 Ý nghĩa: Đây là chỉ tiêu thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì số lượng

khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có phát triển, chỉ tiêu càng lớn chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking càng phát triển

Tỷ lệ số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking

T lệ

s lượng giao ịch ịch vụ Mo il Banking

lượng giao ịch DV MB n

lượng giao ịch DV MB n lượng giao

ịch DV MB n

 Ý nghĩa: Nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì số lượng giao dịch dịch vụ Mobile

Banking có phát triển, chỉ tiêu càng lớn chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking càng phát triển

Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking

T c độ tăng trư ng tổng

thu phí ịch vụ Mo il Banking

Tổng thu phí DV MB n Tổng thu phí DV MB n

Tổng thu phí DV MB n

 Ý nghĩa: Là tiêu chí thể hiện nếu giá trị tốc độ tăng trưởng lớn hơn 0 thì dịch

vụ Mobile Banking có phát triển, tốc độ tăng trưởng càng lớn chứng tỏ tổng thu phí dịch vụ càng lớn

Tỷ lệ số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking

ch t lượng DV MB n

 Ý nghĩa: Chỉ tiêu này thể hiện nếu giá trị lớn hơn 0 thì chất lượng dịch vụ

càng kém, ngược lại chỉ tiêu càng tiến tới gần bằng 0 chứng tỏ chất lượng dịch

vụ càng cao

1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM

1.4.1 Kinh nghiệm

Citibank – Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới và cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ Mobile Banking tại Hoa Kỳ Dịch

vụ Mobile Banking của họ được ra mắt lần đầu tiên vào năm 2007 và đến nay đã phát triển và cung cấp cho khách hàng của họ trên toàn cầu Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập tài khoản của họ bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu trên thế giới thông qua các thiết bị di động kể cả smartphone lẫn tablet

Dịch vụ Mobile Banking của Citibank đã đạt được thành công trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng của mình do nhiều yếu tố Ngoài những chức năng cơ bản mà dịch vụ này cung cấp, Citibank còn khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ Mobile Banking nhằm đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng Citibank luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu và thiết kế dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Họ cung cấp các công cụ để quản lý tài khoản và chuyển tiền một cách dễ dàng

và thuận tiện nhất Bên cạnh đó, Citibank không ngừng cải tiến và đổi mới dịch

vụ Mobile Banking của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác Các quốc gia khác có thể học hỏi các kinh nghiệm này

và áp dụng vào việc phát triển các dịch vụ Mobile Banking của mình

BIDV – Việt Nam

Mobile Banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những dịch vụ NHĐT phổ biến và tiên tiến nhất tại Việt Nam BIDV là ngân hàng lớn nhất và được xếp hạng cao về sự tin dùng dịch vụ trong số các ngân hàng thương mại Việt Nam BIDV cung cấp một loạt các dịch vụ về cơ bản cũng tương tự các dịch vụ tại các NHTM khác bao gồm chuyển khoản tiền tệ, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán, tài khoản tiết kiệm và các dịch vụ khác Dịch vụ này được ngân hàng triển khai thực hiện vào năm 2011 khi MB đang từng bước vào Việt Nam

BIDV đã không ngừng phát triển và nâng cấp dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong việc quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động Mặc khác, với chức năng KH phải liên tục đổi mật khẩu sau ba tháng sử dụng của dịch vụ MB tại BIDV đã tăng tính bảo mật cho dịch vụ đảm bảo rằng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách an toàn Luôn phát triển các tính năng mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các NHTM khác có thể học hỏi và phát triển tính năng mới này để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn

TPBank – Việt Nam

Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank là một ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được thành lập ngày 05/05/2008 bởi các cổ đông chủ chốt gồm Công ty Cổ phần Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Công ty cổ phần FPT, Công

ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và SBI Ven Holding Pte Ltd., Singapore Mặc dù ra đời trễ những TPBank đã xứng đáng với hai chữ "Tiên Phong" khi được vinh danh 04 lần là Ngân hàng số xuất sắc do The Asian Banker phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA)

tổ chức

Mobile Banking của TPBank bao gồm các giao dịch cơ bản của một dịch vụ Mobile Banking tuy nhiên dịch vụ này có nhiều ưu điểm hơn như đã thực hiện nhất thể hoá giữa 02 dịch vụ i-Banking và MB TPBank còn cho ra mắt ứng dụng FreeGo, chỉ với vài phút KH có thể tự tạo tài khoản cũng như số thẻ và thẻ cứng cũng sẽ được gửi ngay sau đó Bên cạnh đó, ứng dụng cho phép KH rút hết toàn

bộ tiền trong thẻ mà không buộc giữ lại 50.000VND so với các ngân hàng khác Với những ưu điểm trên, Mobile Banking tại TPBank có thể trở thành một mô hình tốt để các NHTM khác học hỏi và áp dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng trực tuyến

1.4.2 Bài học