Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đông anh

Hà Nội - 2020LỜI CAM ĐOANTôi xin cam kết nội dung bản luận văn „„Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh'' là công trình nghiên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ THU THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

• • TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

• •

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ THU THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

• • TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

• •

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Hà Nội - 2020LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết nội dung bản luận văn „„Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu

tiên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh'' là

công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi, với nỗ lực của chính mình để vận dụngnhững kiến thức đã được học tập ở chương trình cao học Tài chính ngân hàng,Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà để hoàn thành bản luận văn này.Đồng thời, tôi cũng cam kết bản luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ mộtchương trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

rp L - - • 2 Tác giả

Đỗ Thu Thảo

MỤC LỤC

3.1 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của hàng thương mại cổ phần côngthương

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ViệtNam

3 ANZ Ngân hàng TNHH ANZ Việt Nam

4 Aviva Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Aviva Việt Nam

5 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

6 Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam

13 KHƯT Khách hàng ưu tiên

14 MB Bank Ngân hàng TMCP Quân đội

15 NHTM Ngân hàng thương mại

16 NHƯT Ngân hàng ưu tiên

17 PGD Phòng giao dịch

18 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường Tín

19 TCTD Tổ chức tín dụng

20 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

21 TMCP Thương mại cổ phần

22 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong

23 USD Đô la Mỹ

24 VBI

Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam

25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

27 VietinbankCapital Công ty TNHH MTV Quản lý quỹ NHTMCP Công thương Việt Nam

31 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

32 WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC ẢNG

1 Bảng 1.1 Tiêu chí phân loại khách hàng ưu tiên tại một số ngân hàng trên thế giới 16

2 Bảng 1.2 Các ngân hàng vốn nước ngoài cung cấp dịch vụ NHƯT tại Việt Nam 17

3 Bảng 1.3 Các ngân hàng trong nước cung cấp dịch vụ NHƯT tại Việt Nam 17

5 Bảng 1.4 Các quỹ đầu tư của Vietcombank 28

7 Bảng 2.1 Các đối tượng KHƯT tham gia khảo sát tại Chi nhánh 38

8 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 2017 -2019 41

9 Bảng 3.2 Tiêu chí phân loại KHƯT của Vietinbank 431

0

Bảng 3.3 Kết quả Huy động vốn bán lẻ 2017 - 2019 461

1

Bảng 3.4 Mức độ tập trung tiền gửi theo phân khúc 47

12 Bảng 3.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo phân khúc khách hàng 48

13 Bảng 3.6 Kết quả kinh doanh bảo hiểm 2017-2019 51

1 Sơ đồ 2.1 Khung mô hình nghiên cứu của luận văn 33

2 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 34

3 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Vietinbank Đông Anh 40

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hóa là xu thế phát triển trên thế giới Các quốc gia đều nỗ lực hộinhập vào xu thế chung vì sự tồn tại và phát triển của chính mình bằng nhiều conđường như thực hiện chính sách mở cửa, tiến hành điều chỉnh cơ cấu kinh tế, từngbước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới

Việt Nam cũng đang từng bước hội nhập theo xu thế phát triển của thế giới.Điều đó mở ra cho chúng ta rất nhiều cơ hội và thách thức Để phát triển nền kinh tếthì cần chú trọng đầu tư trước tiên vào các ngành cốt lõi là năng lượng, thông tin,giao thông vận tải và tài chính ngân hàng Trong đó, Tài chính - Ngân hàng được coi

là huyết mạch của cả nền kinh tế, giúp nền kinh tế vận hành thông suốt, trơn chu

Ngân hàng cũng là lĩnh vực được dự báo có cạnh tranh khốc liệt nhất với sựxuất hiện của các đối thủ ngoại có tiềm lực tài chính mạnh, dịch vụ chuyên nghiệp,

đa dạng và uy tín cao trên thị trường quốc tế Các tổ chức tín dụng trong nước khôngchỉ đối mặt với sự cạnh tranh từ các Ngân hàng hàng ngoại Với số lượng ngân hàngquốc doanh và tư nhân ~20, cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trong nước vốn đãkhốc liệt sẽ càng trở lên ngày càng khốc liệt

Việc mở cửa hội nhập thị trường đem lại nhiều lợi ích về nguồn lực, vốn,công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm, cùng với đó là nhu cầu dịch vụ tài chính - ngânhàng tăng cao

Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều bất ổn, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ được lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, và thực tế đã chứngminh đây là lựa chọn đúng Trong cuộc đua phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ,Ngân hàng thương mại xây dựng được chiến lược phát triển bài bản, chuyển nghiệp

đã dần định vị bản thân trên thị trường, chiếm được thị phần và có được thu nhập tốt

từ mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là một dịch vụ quantrọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát triển Dịch vụNgân hàng bán lẻ bền vững

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những Ngân hàng lớn

7

mạnh nhất trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam Nắm bắt được xu thế của thị trường

sẽ dịch chuyển sang các sản phẩm cao cấp và có hàm lượng tư vấn cao hơn, Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam xác định Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên là mộttrong số những mũi nhọn kinh doanh Theo thống kê của NH TMCP CTVN năm

2017, số lượng khách hàng ưu tiên chiếm tỷ trọng ~6.1% tổng số khách hàng songchiếm tỷ trọng rất lớn về quy mô (~66% huy động vốn KHCN và 53% dư nợ cho vayKHCN) Thu nhập bình quân từ 1 KHUT ~25 triệu đồng/KH/năm cao hơn 17 lần sovới thu lãi ròng bình quân từ 1 khách hàng thông thường

Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề tài:

“Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính

- Ngân hàng

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch

vụ Ngân hàng Ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN ĐôngAnh và phát hiện những vấn đề bất cập cần giải quyết, mục tiêu nghiên cứuchính của đề tài hướng đến việc đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa họcnhằm phát triển hoạt động dịch Ngân hàng Ưu tiên tại Ngân hàng TMCPCông thương VN - CN Đông Anh trong thời gian tới

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Thứ nhất: Hệ thống hóa những vẫn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngânhàng ưu tiên của một số ngân hàng trong và ngoài nước

Thứ hai: Phân tích đánh giá trực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại

NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Đông Anh giai đoạn 2017-2019

Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

tại NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Đông Anh

3 Câu hỏi nghiên cứu:

Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu

8

Thứ nhất: Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên là gì? Đặc điểm và sự khác biệt của

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên so với các dịch vụ tài chính cá nhân khác?

Thứ hai: NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Đông Anh đã xây dựng và

phát triển Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên như thế nào? Kết quả đạt được và những khókhăn, hạn chế trong phát triển Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên?

Thứ ba: Các giải pháp phát triển cho các năm tiếp theo cho dịch vụ Ngân hàng

ưu tiên tại Chi nhánh là gì?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là hoạt động

cung cấp dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam - CN Đông Anh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian: Từ năm 2017 - 2019

+ Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Đông Anh.+ Nội dung: Hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng Ưu tiên

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: tổng hợp, kế thừa thu thập các dữ liệu từ báocáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động, khách hàng

- Phương pháp phỏng vấn xã hội học: khảo sát và phỏng vấn sâu khách hàng

- Phương pháp phân tích dữ liệu: phân tổ, thống kê mô tả các dữ liệu thu thậpđược, phân tích các dữ liệu

- Phương pháp nghiên cứu khác: So sánh, quy nạp và diễn dịch

6 Kết cấu của luận văn:

Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại

cổ phần công thương Việt Nam — Chi nhánh Đông Anh”.

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảngbiểu và sơ đồ, hình vẽ, nội dung chính của đề tài được kết cấu thành 4 chương chính:Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng

9

thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh.

Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh

10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là một khái niệm mới, còn xa lạ với kháchhàng Mặc dù trong thời gian gần đây cụm từ “dịch vụ Ngân hàng ưu tiên” xuất hiệnnhiều trên các phương tiện truyền thông đại chúng Việc nghiên cứu và xây dựnghướng đi mới tìm ra giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ này là một vấn đề đángchú ý Tuy nhiên, tài liệu nghiên cứu về hoạt động này còn hạn chế, hầu hết các nghiêncứu chỉ đi sâu vào hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung Dưới đây là một sốcông trình nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng:

- Lê Anh Thi, 2013, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt độngcủa ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại họcKinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu mới dừng lại ở việc xác địnhcác nhân tố ảnh hưởng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của đến hoạt động của cácngân hàng và đề ra các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàngthương mại Bài nghiên cứu vẫn chưa đề cập đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên

- Nguyễn Thị Ngọc Tú, 2013, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuậntại các ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đạihọc Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đã tập trung nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận các ngân hàng thương mại, từ đó đưa ra cácgiải pháp góp phần củng cố và gia tăng lợi nhuận của các ngân hàng

- Hoàng Thị Minh Thảo, 2015 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về việcphát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tuynhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa đi sâu đề cậpđến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên

- Nguyễn Thị Phương Anh, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học kinh tế,

Đại học quốc gia Hà Nội Luận văn đã nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về dịch vụngân hàng bán lẻ, và kết hợp việc đánh giá thực trạng tại Techcombank để từ đó

đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ củaTechcombank Tuy nhiên luận văn mới chỉ đang nghiên cứu sâu vào dịch vụngân hàng bán lẻ, từ đó tiếp cận gần hơn và sâu hơn đối với khách hàng cánhân; chứ chưa đề cập cụ thể đến đối tượng khách hàng ưu tiên và dịch vụ ngânhàng ưu tiên

- Vũ Quang Chung, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Thăng Long Luận văn thạc sỹ.

Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Luận văn được trình bàytrong 4 chương nhằm giải quyết các vấn đề và đưa ra các giải pháp để phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPbank chi nhánh Thăng Long như sau: Giải phápnâng cao năng lực tài chính; Giải pháp phát triển cơ sở vật chất; Giải pháp hiệnđại hóa công nghệ ngân hàng; Giải pháp phát triển chính sách khách hàng; Giảipháp phát triển hoạt động quảng cáo; Giải pháp tăng cường công tác tư vấn và

hỗ trợ khách hàng; Và một số giải pháp khác Kết quả nghiên cứu trên có thể ápdụng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thươngmại

- Nguyễn Trí Thức, 2016 Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Luận văn thạc sỹ Trường Đại học kinh tế,

Đại học quốc gia Hà Nội Luận văn đã áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thựctrạng xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên dành cho khách hàngVIP tại TPbank từ năm 2012 đến 2015, từ đó đề xuất một số giải phát phát triểndịch vụ này trong thời gian tới Mặc dù tác giả đã đề cập đến đối tượng nghiêncứu là dịch vụ ngân hàng ưu tiên, nhưng tại thời điểm nghiên cứu, dịch vụ ngânhàng ưu tiên mới manh nha xuất hiện và thể hiện lợi thế cạnh trang của mình từsau năm 2015, nên bài luận chưa đi sâu được thực trạng và phân tích được tính

cạnh tranh và nhu cầu thực sự của đối tượng khách hàng ưu tiên này.

- Nguyễn Thị Ngọc Mai, 2019 “Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” Luận văn thạc sỹ TrườngĐại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Luận văn đã áp dụng cơ sở lý luận để phântích thực trạng xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên dành cho KHƯT tạiVietinbank - CN Thăng Long từ năm 2015 đến 2017, từ đó đề xuất một số giải phátphát triển dịch vụ này trong thời gian tới

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đa phần mới chỉ đề cập đến lý luận vàthực tiễn về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng màchưa đề cập chi tiết đến một mảng nghiệp vụ rất quan trọng và tiềm năng của Ngânhàng bán lẻ là dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Những năm gần đây, cùng với sự phát triểnbủng nổ của dịch vụ ngân hàng và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng ưu tiên, Những đề tàinghiên cứu chuyên sâu và cập nhật tình hình thực tiễn là hết sức cần thiết Chính vìvậy, đây có thể xem như một đề tài có tính cấp thiết, chuyên sâu, không trùng lặp vớicác tài liệu và công trình đã được nghiên cứu trước đó

1.2 Cơ sở lý luận về Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng

❖ Khái niệm

- Ngân hàng đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ Nó đãquen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế Ngân hàng là một loại hìnhkinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nềnkinh tế Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đạicủa loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe Thông qua hoạt động nhậngửi, cho vay, và đầu tư các ngân hàng có khả năng “tạo tiền” Sự thay đổi trong khốilượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt làmức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các mục tiêukinh tế vĩ mô Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của ngân hàng luôn đượcđặt dưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt độngquản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hướngdẫn hoạt động ngânhàng theo hướngcó lợi cho nền kinh tế Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh

tế nên việc định nghĩa ngân hàng là cần thiết Điều này nhằm xác định cụ thể nhữngđối tượng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nớc về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệchính ngân hàng và thực tế là ở hầu hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng Cácngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trongnền kinh tế Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục cácdịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán vàthực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nàotrong nền kinh tế.

- Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng,gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận

• Phân loại các dịch vụ Ngân hàng

• Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại:

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng: Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sựchuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sửdụng trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm (tin tưởng)người sử dụng tài sản hiệu quả để có khả năng hoàn trả một lượng giá trị lớnhơn giá trị ban đầu Như vậy, phạm trù tín dụng gắn với chuyển nhượng mộtlượng tài sản có ba đặc điểm chính là: tính tạm thời (tính thời hạn), tính hoàn trảvới giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởng người sử dụng tài sản cókhả năng hoàn trả đúng hạn

- Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí docác NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho cácdoanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DVnày là DV thanh toán, DV bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, DV kinh doanhngoại tệ, vàng bạc đá quý

• Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2loại:

- Dịch vụ ngân hàng bán buôn, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Xuất phát từ cách hiểu

truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức muabán hàng hóa thông qua trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đạilý ,)để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sửdụng Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bántrực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng cuối cùng.

Các dịch vụ ngân hàng hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanhtoán, quản lý đầu tư ủy thác

Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để xác định chính xác đối với các loạihình dịch vụ, những DV nào thuộc bán buôn, những DV nào thuộc bán lẻ là điều rấtkhó Tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bánbuôn, bán lẻ các hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại Với cách thứcnhư vậy, có thể nói “dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán thông qua các trunggian tài chính (các NHTM, các quỹ.) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thịtrường tiền tệ liên NH để cho vay, thanh toán bù trừ.) và đối với các công ty, tập đoànkinh tế lớn với những gói DV giá trị lớn”

Và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “những hình thức bán trực tiếp đếncác cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói DV nhỏ lẻ đối vớicác công ty, tổ chức kinh tế lớn”

• Căn cứ theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hailoại:

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến DVNH truyền thống, chúng tathường ngụ ý nói đến hoạt động của các DV đã thực hiện trong nhiều năm trênnền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một sốDVNHtruyền thống như: DV Tín dụng; DV Thanh toán; DV Kinh doanh ngoạitệ; DV ủy thác

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ NH mới được đưa vào hoạtđộng của NH, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mớicho khách hàng Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: DV thẻNH; DV quản lý tiền mặt; DV thanh toán tiền điện tử; DV cho thuê tài chính;dịch vụ ngân hàng tại nhà; DV bảo quản và ký gửi, DV ngân hàng ưu tiên Tại

luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu DVNH dành cho khách hàng ưu tiên

và phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại NHTM ở Việt Nam

❖ Các dịch vụ truyền thống:

- Thực hiện trao đổi ngoại tệ Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàngđứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳnghạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi đó là rất quan trọng đốivới khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tayđồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài chính ngàynay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vìnhững giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình

độ chuyên môn cao

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại Ngay ở thời kỳ đầu, các ngânhàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhânđịa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng chongân hàng để lấy tiền mặt Đó là bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sangcho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữhoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất

- Nhận tiền gửi Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng

đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồnvốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng -một quỹ sinhlợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần,nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao Tronglịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trảlãi suất 16% một năm để thu hút các khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vayđối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiếtkiệm

- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những nămđầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớncủa ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu - Mỹ Thông

thường, ngân hàng đượccấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải muatrái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngânhàng huy động được Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trongthời kỳ chiến tranh Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho phépthành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranhxóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền.Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thống ngânhàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn làcác ngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh.

- Cung cấp các tìa khoản giao dịch Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu vàChâu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới.Một dịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoảntiền gửi giao dịch (demand deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửitiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Việc đưa ra loại tàikhỏan tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhấttrong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trìnhthanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chónghơn và an toàn hơn

- Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việcquản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệpthương mại Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy

mô họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trustservice) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thôngthường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.Các dịch vụ gần đây:

- Cho vay: là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàngchuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định Tuỳthuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thànhnhiều loại khác nhau

Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay

thực hiện hoạt động kinh doanh.

Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn

- Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiệnhoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngàynay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kếhoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước

và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

- Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việctài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệcao Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng thườngđược thực hiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu ngânhàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữungân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro

- Bán các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểmtín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp kháchhàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm chokhách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độcquyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hànhlang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ởđó

- Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trongviệc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người laođộng, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế

- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Trên thị trường tài chínhhiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính”thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọinhu cầu tại một địa điểm Đây là một trong những lý do chính khiến các ngânhàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng

cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờđến người kinh doanh chứng khoán

- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp Do ngân hàng cung cấp các tàikhoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướngtới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là cáctài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triểnvọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoảntiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tươnglai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu).

1.2.2 Khái niệm, đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

❖ Khái niệm KHƯT

Khách hàng ưu tiên là đối tượng phục vụ của Ngân hàng ưu tiên, là khách hàng

cá nhân cao cấp, họ là những người giàu có (có nhiều tiền, tài sản lớn)

❖ Đặc điểm của KHƯT

- Thuộc phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp

- Giàu có (có nhiều tiền, tài sản lớn)

- Sang trọng, đẳng cấp,

- Người nổi tiếng

- Có nhu cầu được phục vụ riêng, xứng tầm,

- Đòi hỏi những sản phẩm, dịch vụ được thiết kế đặc thù dành riêng cho mình

❖ Khái niệm Ngân hàng ưu tiên

Hiện nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về Ngân hàng ưu tiên (PriorityBanking/Premier Banking/ Previlege Banking), mỗi NHTM tiếp cận khái niệm nàytheo các quan điểm kinh doanh khác nhau

Theo Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng ưu tiên (HSBC Premier) cungcấp dịch vụ riêng biệt để giúp khách hàng quản lý gia tăng quyền lực kinh tế cá nhâncủa mình

Theo Ngân hàng Viettinbank Dịch vụ khách hàng ưu tiên (Premium Banking)

là dịch vụ ngân hàng xứng tầm, nhiều tiện ích, cung cấp những giải pháp tài chính toàndiện, với những đặc quyền về phong cách sống dành riêng cho khách hàng cá nhân

Theo Ngân hàng VPBank, Dịch vụ khách hàng ưu tiên (VPBank Gold Club) làdịch vụ nhằm tư vấn và cung cấp giải pháp tư vấn tài chính dành cho khách hàng cá

nhân ưu tiên.

Theo Ngân hàng Techcombank, dịch vụ ngân hàng ưu tiên (TechcombankPriority) là một tập hợp các giải pháp được thiết kế để quản lý và bảo vệ tài sản củabạn với những dịch vụ ngân hàng chuyên biệt

Theo Cẩm nang ACB Ngân hàng ưu tiên, Ngân hàng ưu tiên (Privilege banking)

là một kênh kinh doanh dành riêng cho phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp, nhằmcung cấp các sản phẩm tài chính ngân hàng chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhucầu, cung với các quyền lợi phong cách sống đẳng cấp dành cho phân khúc khách hàngnày (ACB, 2016)

Theo Taichinh.online:

- Dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Privilege Banking) là loại hình dịch vụ được cácngân hàng thiết kế dành riêng cho các đối tượng đang là khách hàng cao cấp(khách hàng VIP) tại ngân hàng

- Với dịch vụ ngân hàng cao cấp, các khách hàng quen thuộc của Ngân hàng đó

sẽ nhận được các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn khách hàng thông thường.Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ cung cấp các sản phẩm tài chính chuyên biệt, đượcthiết kế cá nhân hóa theo nhu cầu của người chọn lựa sử dụng

Kết luận, Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là kênh kinh doanh các sản phẩm dịch vụtài chính ngân hàng, đầu tư và bảo hiểm được thiết kế riêng cho từng khách hàng cánhân cao cấp (những lời có khối lượng tài sản lớn), cùng các đặc quyền đẳng cấp vàquyền lợi xứng tầm với phân khúc khách hàng này

❖ Đặc điểm của Ngân hàng ưu tiên:

Ngân hàng ưu tiên có bốn đặc điểm sau:

ưu tiên, thậm chí được cá nhân hóa theo từng nhu cầu của từng KHƯT, với chuỗi liên

kết sản phẩm tài chính ngân hàng, sản phẩm đầu tư và bảo hiểm xứng tầm giúp KHƯT

gia tăng lợi nhuận và quản lý tài sản hiệu quả Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

bao gồm sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ quản lý tài

- Sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống:

+ Tài khoản ưu tiên: ưu đãi lãi suất, phí, được chọn số tài khoản,

+ Tài khoản tiết kiệm: lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn linh hoạt,

+ Thẻ tín dụng/ghi nợ: miễn/giảm phí thường niên,

+ Vay thế chấp bất động sản/cầm cố sổ tiết kiệm: ưu đãi lãi suất, thủ tục ưu tiênnhanh chóng,

- Sản phẩm dịch vụ quản lý tài sản:

+ Sản phẩm đầu tư: trái phiếu, chứng khoán, chứng chỉ quỹ

+ Sản phẩm bảo hiểm: bảo vệ sức khỏe khách hàng ưu tiên và gia đình toàndiện,

> Thứ hai, đội ngũ phục vụ chuyên biệt: có trình độ cao về tài chính ngân hàng,giàu kinh nghiệm, có kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ tốt

> Thứ ba, khách hàng ưu tiên được sở hữu các đặc quyền sau:

- Không gian giao dịch: riêng biệt, sang trọng, xứng tầm,

- Được nhận diện ưu tiên: ghi chú trên hệ thống/qua sô điện thoại đã đăng kí/thẻthành viên

- Các đặc quyền khác: được ưu tiên phục vụ, tư vấn đầu tư và bảo hiểm, đượcphục vụ tận nơi theo yêu cầu

> Thứ tư, các quyền lợi và tiện tích KHƯT sẽ được hưởng: xứng tầm với kháchhàng cá nhân cao cấp (miễn giảm phí thường niên thẻ tín dụng/ghi nợ, ưu đãi lãisuất tiền gửi/vay, được ưu đãi tại các đơn vị liên kết với ngân hàng như sân golf,khách sạn 5 sao.)

1.2.3 Thực tiễn triển khai dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên

1.2.3.1 Triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các ngân hàng trên thế giới

Khách hàng ưu tiên là đối tượng phục vụ của Ngân hàng ưu tiên, là khách hàng

cá nhân cao cấp, họ là những người giàu có (có nhiều tiền, tài sản lớn) đáp ứng được

tiêu chí của từng ngân hàng Với cách thức xác định này, các ngân hàng trên thế giới đã

đề ra các tiêu chí xác định riêng để xác định KHƯT:

Bảng 1.1 Tiêu chí xác định KHƯT tại một số ngân hàng trên thế giới

Tiêu chí

HSBC (Anh) - Duy trì Tổng Giá Trị Tài Sản tại HSBC từ 1 tỷ đồng hoặc

giá trị ngoại tệ tương đương; hoặc

- Nhận mức lương tối thiểu hàng tháng 100 triệu đồngchuyển qua tài khoản HSBC; hoặc

- Có khoản vay mua nhà tối thiểu 2.5 tỷ đồng với giá trịkhoản vay thấp hơn 60% giá trị tài sản đảm bảo và đồngthời chuyển lương vào tài khoản HSBC

OCBC

(Singapore)

- Gửi tiền hoặc đầu tư 200.000 đô la Singapore vào các quỹmới

- Hoặc tham gia OCBC Premier Private Client với 1 triệu đô

la Singapore vào các quỹ mới và đủ điều kiện là Nhà đầu

tư được công nhậnWestpac Bank

(Úc)

- Các khách hàng có tài sản đầu tư vượt quá 2,5 triệu đô la Úc(không bao gồm nhà của gia đình nhưng bao gồm siêu), 3,0triệu đô la Úc kinh doanh qua tiền gửi, cho vay và sự giàu có

và thu nhập hàng năm là 500.000 đô la Úc (tất cả nguồn)

-~ / ■

-(Nguồn: Thông tin được lấy tại các website của các ngân hàng) 1.2.3.1 Triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên ở Việt Nam

❖ Các NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên ở Việt Nam

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là dịch vụ không còn xa lạ đối với các ngân hàngtrên thế giới tuy nhiên dịch vụ này còn khá mới mẻ đối với các NHTM ở Việt Nam

Năm 2003, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) là ngân hàng đầutiên ở Việt Nam thành lập phòng Khách hàng đặc biệt để phục đích cho các khách hàng

có số dư tiền gửi trung bình tại VCB từ 3 tỷ đồng/năm trở, việc thành lập phòng Kháchhàng đặc biệt này bước đầu đặt nền móng cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ưutiên ở Việt Nam Do mới thành lập việc triển khai các hoạt động, chương trình đặc thùdành riêng cho các khách hàng đặc biệt còn đơn sơ

Năm 2008 được đánh giá là một điểm sáng của ngành ngân hàng Việt Nam Khicác ngân hàng có 100% vốn nước ngoài như: HSBC, ANZ, Hong Leong, ShinhanBank, Standard Chartered, Public Bank Berhad bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam, đánhdấu sự phát triển của Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngoài việc triển khai phục vụ các

DVNH truyền thống, các ngân hàng này còn mang đến cho khách hàng các dịch vụmới như tư vấn tài chính, quản lý tài sản và các dịch vụ khác như kế hoạch hưu trí, kếhoạch thuế, dịch vụ bảo hiểm dành cho KHƯT.

Đối với các ngân hàng trong nước, Ngân hàng đầu tiên áp dụng thử nghiệmdịch vụ Ngân hàng ưu tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TechcomBank),sau đó là một loạt các ngân hàng khác bắt đầu triển khai dịch vụ này: Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank - 2011), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển(BIDV - 2014), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank - 2014), Ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietin Bank - 2015), Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB - 2016) , ra đời và phát triển mạnh mẽ cho đến ngày nay

Bảng 1.2 Các Ngân hàng có vốn nước ngoài có dịch vụ NHƯT tại Việt Nam

STT Ngân hàng Tên thương hiệu Năm triển khai

1 HSBC Việt Nam HSBC Premier 2008

2 Standard CharteredViệt Nam Standard Chartered Priority Banking 2009

3 ANZ Việt Nam ANZ Signature Priority Banking 2010

4 Shinhan Bank Việt Nam ShinhanManagementPrivate Wealth

(Nguồn: Thông tin được lấy tại các website của các ngân hàng)

Bảng 1.3 Các Ngân hàng trong nước cung cấp dịch vụ NHƯT

STT Ngân hàng Tên thương hiệu triển khai Năm

1 Ngoại thương VietcomBank Priority 2008

2 Kỹ thương Techcombank Priority Banking 2009

3 Sài Gòn Thương Tín Sacombank Imperial 2011

5 Xuất nhập khẩu Eximbank VIP 2013

6 Đầu tư và Phát triển VN BIDV Premier 2014

7 Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Diamond 2014

8 Công thương Vietinbank Premium 2015

(Nguồn: thông tin lấy tại các website chính thưéc của các ngân hàng)

❖ Phân loại các dịch vụ NHƯT ở các Ngân hàng tại Việt Nam

Ở Việt Nam mức thu nhập trung bình của một người dân còn thấp nên có cáctiêu chí riêng để phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHƯT Tiêu chí phân loại

KHƯT của một số ngân hàng lớn tại Việt Nam như sau:

+ Khách hàng có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình tháng từ 150 triệuVND đến dưới 500 triệu VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương.

Ngân hàng Vietinbank:

- Duy trì Số dư Tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 500 triệu đồng hoặc

Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 01 tỷ đồng Phân hạngkhách hàng:

+ Kim cương: Tiền gửi bình quân quý > 5 tỷ đồng Tiền vay bình quân quý > 5 tỷđồng

+ Bạch kim: Tiền gửi bình quân quý > 3 tỷ đồng Tiền vay bình quân quý > 3 tỷđồng

+ Vàng: Tiền gửi bình quân quý > 1 tỷ đồng Tiền vay bình quân quý > 2 tỷ đồng.+ Bạc: Tiền gửi bình quân quý > 500 triệu đồng Tiền vay bình quân quý > 1 tỷđồng

- Đồng ý đăng ký sử dụng Dịch vụ Khách hàng ưu tiên của Vietinbank

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

- Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnhvực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặtchẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả Đây lànhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối vớihoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và các dịch vụ khách hàng cá nhân nóiriêng

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàngthương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập Luậtpháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắtbuộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranhchấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của luậtpháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăncho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ

là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó, luật

pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quảhơn.

Đối với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, khi khách hàng luôn có những đòi hỏi cao vềchất lượng dịch vụ, chính sách ưu đãi, các sản phẩm đặc thù thì môi trường pháp lý cótác động vô cùng lớn Việc có phát triển được các sản phẩm mới hay không, có pháttriển được dịch vụ ngân hàng toàn cầu hay không đều phụ thuộc vào môi trường pháp

lý, các quy định của pháp luật

- Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trqờng thuận lợi cho sự phát triển của các hoạtđộng kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh

tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuấtkinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của ngqời dân cũng tăng lên Do vậy, sẽlàm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán,dịch vụ môi giới đầu tư Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếunhư các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém pháttriển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao làđiều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngânhàng ưu tiên

- Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độdân trí, thu nhập Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chínhtrị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanhnghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạtđộng kinh tế xã hội Từ đó, mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

- Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng.Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trqớc hết phải nắm bắt được nhu cầucủa khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng,từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần xét đến và tìm hiểu tâm lýcủa từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch

vụ khách hàng ưu tiên phù hợp.

- Môi trường cạnh tranh

Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại đang chạy đua giành thị phần, sự rađời và phát triển các dịch vụ ngân hàng ưu tiên là tất yếu Môi trường cạnh tranh, khiếncác Ngân hàng thương mại không ngừng phải nâng cấp, cải tiến sản phẩm đồng thờinghiên cứu phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng ưu tiên nói riêng và cáckhách hàng thông thường nói chung

1.3 Kinh nghiệm thực tế phát triển dịch vụ NHƯT ở một số ngân hàng ở Việt Nam

1.3.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)

Dịch vụ KHƯT của MB - MB Private ra đời từ năm 2010 với nỗ lực khôngngừng trong việc nâng cao chất lượng và sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Năm 2014 năm 2014, MB Private được trao tặng giải thưởng “Dịch vụ Ngânhàng của năm - Best of the best Award 2014”, do độc giả tạp chí Robb Report bìnhchọn

Điều kiện để trở thành KHƯT của MB:

Để trở thành khách hàng cá nhân cao cấp, khách hàng phải tham gia sử dụng sảnphẩm tín dụng từ 4 tỷ đồng trở lên hoặc sản phẩm đầu tư, bảo hiểm có giá trị hợp đồng

từ một tỷ đồng trở lên tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch trực thuộc của MB cótriển khai MB Private

Các sản phẩm khách hàng được hưởng khi tham gia MB Private:

❖ Tài khoản và dịch vụ ngân hàng:

- Tài khoản thanh toán MB VIP: Tài khoản thanh toán với lãi suất không kỳ hạncao, Miễn phí mở tài khoản, phí duy trì, Không yêu cầu số dư bình quân tháng,

số dư tối thiểu, Không phí phạt

- Tài khoản số đẹp: Khách hàng được lựa chọn số tài khoản thanh toán theo nhucầu, sở thích và số phong thủy của KH Nâng cấp lên tài khoản MB VIP vớimức lãi suất không kỳ hạn cao

- Thẻ MB VIP: Thẻ MB VIP là thẻ ghi nợ nội địa phát hành riêng cho các đốitượng Khách hàng Super VIP/VIP theo quy định của MB

Chủ thẻ MB VIP được hưởng các chính sách ưu đãi và chăm sóc đặc biệt theoquy định của MB Khách hàng sở hữu thẻ MB VIP sẽ được phục vụ riêng bởi GĐ/ Trợ

lý GĐ QHKH và giao dịch tại phòng tiếp khách MB Priority tại các Chi nhánh.

Ngoài ra, chủ sở hữu thẻ MB VIP còn trải nghiệm những tính năng và tiện íchvượt trội:

+ Rút tiền mặt tại hơn 9.370 máy ATM trên toàn quốc

+ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

+ Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dư/sao kê giao dịch trên máy ATM

+ Được sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại: eMB, Mobile Banking

+ Chuyển tiền liên ngân hàng trong hệ thống Smartlink thông qua số thẻ mộtcách an toàn, nhanh chóng, tiết kiệm

+ Thanh toán trực tuyến qua các website: Baokim.vn, pay.zing, vio.com.vn+ Mua vé máy bay trực tuyến của hãng Vietnam Airline

+ Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán, chủđộng hơn trong chi tiêu

+ Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7

- Tiết kiệm Priority: Tiết kiệm Priority là sản phẩm tiết kiệm cuối kỳ với nhữngđặc quyền dành riêng cho Khách hàng cá nhân cao cấp MB với những ưu điểmvượt trội: Bảo mật thông tin tuyệt đối, lãi suất hấp dẫn và những đặc quyềnchăm sóc: với đội ngũ nhân viên chuyên biệt và giàu kinh nghiệm tại MB

- Tiết kiệm cho con: MB mang đến cho bạn giải pháp hoàn hảo với sản phẩm

“Tiết kiệm cho con” Khách hàng không những được chủ động về thời gian và

số tiền gửi, hưởng lãi suất để tích lũy dài hạn cho con, sản phẩm “Tiết kiệm chocon” còn đồng hành cùng bạn trong việc dạy dỗ trẻ nhỏ thói quen tiết kiệm vàkhả năng quản lý tài chính sau này, đồng thời cũng là nơi để cha mẹ gửi gắmnhững yêu thương ấp ủ dành cho con

❖ Sản phẩm đầu tư:

- Dịch vụ tư vấn đầu tư, quản lý tài sản: Đội ngũ chuyên gia về đầu tư sẽ tư vấn,xây dựng cách thức quản lý tài sản, thiết lập danh mục đầu tư, tư vấn tài chính

cá nhân của Khách hàng để Khách hàng có thể đầu tư đa dạng, giảm thiểu rủi ro

và đạt được tỷ suất sinh lời cao nhất phù hợp với từng Khách hàng Đây là sản

phẩm "may đo" phù hợp với từng Khách hàng cá nhân cao cấp, giúp Kháchhàng cá nhân cao cấp quản lý tài sản và có danh mục đầu tư tối ưu nhất.

- Chứng chỉ Quỹ mở đầu tư cổ phiếu MBGF:

Tên quỹ: Quỹ Đầu tư Tăng trưởng MBCapital (MBGF)

- Loại hình Quỹ: Quỹ mở cổ phiếu

- Vốn Điều lệ ban đầu: 64,48 tỷ đồng

- Tần suất giao dịch: Thứ Tư hàng tuần

- Ngân hàng giám sát: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh HàThành

- Số dư tối thiểu: 100 (một trăm) chứng chỉ quỹ

- Số tiền đăng ký mua tối thiểu

+ 10.000.000 (mười triệu) đồng cho lần giao dịch đầu tiên

+ 2.000.000 (hai triệu) đồng cho các lần giao dịch tiếp theo

- Chứng chỉ mở Quỹ đầu tư cổ phiếu MBVF:

Tên quỹ: Quỹ đầu tư giá trị MB Capital (MBVF)

- Loại hình Quỹ: Quỹ mở cổ phiếu

- Quy mô vốn ban đầu: 54.423.600.000 đồng

- Tần suất giao dịch: Thứ 5 hàng tuần

- Phí phát hành chứng chỉ Quỹ: 1 %/tổng giá trị đăng ký mua

- Ngân hàng giám sát: Standard Chartered (Việt Nam)

- Số tiền đăng ký mua tối thiểu: 2.000.000 (hai triệu) đồng

- Số dư tối thiểu: 100 (một trăm) Đơn vị Quỹ

- Dịch vụ liên kết đầu tư chứng khoán: Dịch vụ là sự kết hợp giữa MB và công tychứng khoán MBS, nhằm cung cấp tới khách hàng các dịch vụ đầu tư chứngkhoán tối ưu và riêng biệt Tham gia sản phẩm, Quý khách hàng sẽ được hưởngnhiều tiện ích

❖ Giải pháp bảo hiểm:

- Bảo hiểm sức khỏe cao cấp (MB Private Care) là sản phẩm hợp tác giữa MBPRIVATE và Tổng công ty bảo hiểm Quân Đội (MIC)

- Đa dạng với 4 chương trình bảo hiểm đồng, bạc, vàng, bạch kim, phù hợp từng

nhu cầu của khách hàng và quyền lợi bảo hiểm cơ bản lên đến 1.5 tỷ đồng vớiphạm vi bảo lãnh viện phí trên toàn quốc, MB Private Care sẽ đem đến chokhách hàng sự hài lòng và tin cậy.

1.3.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcom Priority)

Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên là dịch vụ đặc biệt của Vietcombank được thiết kếchuyên nghiệp và tận tâm để nói "Cảm ơn" tới Quý Khách hàng đã ưu tiên và đóng gópvào sự thành công của Vietcombank

Sự trân trọng của ngân hàng dành cho Quý Khách hàng là đặc quyền tận hưởngcác giải pháp tài chính ngân hàng toàn diện, xứng tầm cùng với vô số các quyền lợivượt trội được cung cấp bởi Vietcombank và các đối tác uy tín hàng đầu tại Việt Nam

❖ Đặc quyền khi trở thành Hội viên Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên (Vietcombank Priority)

Trở thành Hội viên của Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên (Vietcombank Priority),Quý Khách hàng sẽ được trải nghiệm hàng loạt đặc quyền riêng biệt từ Vietcombank

và các đối tác cao cấp của Vietcombank:

- Đặc quyền về phục vụ:

+ Ưu tiên về khu vực phục vụ, thứ tự phục vụ, nhân sự phục vụ

+ Ưu tiên về hệ thống hỗ trợ 24/7

- Đặc quyền về ưu đãi:

+ Các giải pháp tài chính riêng biệt cùng các ưu đãi vượt trội về lãi suất/phí khigiao dịch tại Vietcombank

+ Các chính sách ưu đãi từ các đối tác của Vietcombank

- Đặc quyền về chăm sóc

+ Các chương trình chăm sóc khách hàng riêng biệt

+ Tham gia vào các sự kiện đẳng cấp cùng cộng đồng khách hàng của Dịch vụKhách hàng Ưu tiên (Vietcombank Priority)

Được sử dụng làm tài sản đảm bảo để vay vốn, phát hành thẻ tín dụng.

- Thẻ Vietcombank Visa Signature:

Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature là sản phẩm thẻ dành riêng chokhách hàng Priority của Vietcombank với nhưng tính năng, ưu đãi vượt trội và cácchính sách đặc biệt áp dụng riêng cho phân khúc khách hàng cao cấp

Tiện ích sử dụng thẻ:

+ Chủ động về tài chính: chi tiêu trước, trả tiền sau, miễn lãi lên tới 55 ngày;+ Thanh toán tiện lợi và linh hoạt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Visatrên toàn cầu, bao gồm cả các điểm chấp nhận thẻ contactless, các đơn vị chấp nhận thẻtrực tuyến qua Internet và các đơn vị chấp nhận thẻ qua di động

+ Thanh toán sao kê linh hoạt: tại các chi nhánh của Vietcombank, tự động trích

nợ tài khoản, thanh toán thông qua dịch vụ Internet Banking và Mobile banking;

+ Quản lý và kiểm soát chi tiêu dễ dàng: dịch vụ VCB-SMS B@nking thông báobiến động hạn mức và giao dịch thẻ, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tracứu thông tin giao dịch thẻ, và sao kê chi tiết các giao dịch thẻ hàng tháng;

+ Tiện ích gia tăng: thay đổi hạn mức sử dụng ngày, mở /khóa thẻ tạm thời, đăng

ký và hủy sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến trên Internet Banking và MobileBanking;

+ Bảo mật: công nghệ bảo mật hiện đại và tiên tiến theo chuẩn quốc tế với nềntảng công nghệ EMV contact và contactless và giải pháp xác thực 3D-Secure (VisaSecure) cho giao dịch thanh toán trực tuyến;

+ Dịch vụ ngân hàng 24/7: qua số điện thoại đường dây nóng hoặc đường dâynóng miễn phí dành cho khách hàng cao cấp

Tính năng hoàn tiền khi chi tiêu: Tỷ lệ hoàn tiền hấp dẫn, lên đến 10% giá trị giaodịch

Ưu đãi bảo hiểm: Khi dùng thẻ Vietcombank Visa Signature để thanh toán chi phícho các chuyến đi (bao gồm cả các chuyến đi nội địa và quốc tế), Chủ thẻ và các thànhviên gia đình (vợ/chồng và các con phụ thuộc) sẽ được bảo hiểm cho chuyến đi củamình với những quyền lợi như sau: Bảo hiểm tai nạn lên đến 10.5 tỷ VNĐ/người; Bảohiểm cho các sự cố phát sinh trong chuyến đi: như hủy bỏ chuyển bay, trì hoãn chuyếnbay, hành lý đến chậm, mất hành lý

Ưu đãi ẩm thực: Chủ thẻ được hưởng ưu đãi tặng 02 món chính và giảm giá 10%trên tổng giá trị hóa đơn (chỉ dành cho món ăn) khi sử dụng dịch vụ tại các nhà hàngtrong chương trình; hưởng ưu đãi chiết khấu 50% giá trị hóa đơn, tối đa 2 triệu đồng tạicác nhà hàng cao cấp trong chương trình tại HN và HCM.

Ưu đãi phòng chờ VIP tại các sân bay: Chủ thẻ được miễn phí sử dụng hơn 1.000phòng chờ tại các sân bay trên toàn cầu và không giới hạn số lượt sử dụng hàng nămcho chủ thẻ; không cần đặt trước và chỉ cần xuất trình thẻ Visa Signature khi sử dụngdịch vụ

Ưu đãi Golf: giảm giá 70% phí ra sân tại 11 Sân Golf trong chương trình

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ qua đường dây nóng 24/7 hoặcđường dây nóng miễn phí dành riêng cho khách hàng cao cấp; Dịch vụ conciergeservice theo platform của Visa: hỗ trợ chủ thẻ đạt chỗ chuyến bay, khách sạn, nhà hàng,thuê xe, đặt vé sự kiện.; Ứng dụng Concierge trên điện thoại: TCTQT Visa hỗ trợ thiết

kế và phát triển riêng ứng dụng Concierge cho VCB - loại hình ứng dụng conciergeđược triển khai lần đầu tiên trên thị trường

Ưu đãi phí dịch vụ thẻ: Miễn phí thường niên, phí xác nhận hạn mức, phí thay đổihạn mức, phí cấp lại thẻ, phí chấm dứt sử dụng thẻ

Ngoài nhưng ưu đãi nêu trên theo tính năng, ưu đãi của sản phẩm thẻ VisaSignature, Chủ thẻ còn được hưởng các ưu đãi theo chính sách dành cho KH Priority

- Đầu tư:

+ Quỹ mở:

Quỹ mở là kênh đầu tư tài chính huy động vốn góp từ nhiều Nhà đầu tư để đầu tưdài hạn vào các loại chứng khoán như cổ phiếu, trái phiếu Quỹ mở được quản lýchuyên nghiệp bởi các Công ty Quản lý quỹ

Đầu tư vào Quỹ mở là hình thức đầu tư chứng khoán gián tiếp Nếu đầu tư vàocác công ty thì bạn nhận được cổ phiếu, còn đầu tư vào Quỹ mở thì bạn nhận đượcChứng chỉ quỹ Quỹ mở có các chuyên gia đầu tư kinh nghiệm sẽ đầu tư tiền của quỹvào cổ phiếu, trái phiếu Giá Chứng chỉ quỹ có thể tăng hoặc giảm Nhà đầu tư thuđược lợi nhuận khi giá Chứng chỉ quỹ tăng và nhà đầu tư thực hiện bán ra

Lợi ích:

• Lợi nhuận cao trong dài hạn: Quỹ Mở có thể mang đến lợi nhuận cao do quỹđược đầu tư vào cổ phiếu Lịch sử đã chứng minh tại nhiều quốc gia, đầu tư dàihạn vào cổ phiếu của các công ty tốt thường mang lại lợi nhuận cao.

• Quản lý chuyên nghiệp: Quỹ mở được quản lý bởi các chuyên gia đầu tư cótrình độ chuyên môn và dày dặn kinh nghiệm từ Công ty Quản lý quỹ Nhà đầu

tư sẽ hoàn toàn yên tâm vì luôn có các chuyên gia theo sát diễn biến thị trường

và ra quyết định đầu tư dựa trên quy trình chặt chẽ và nghiêm ngặt

• Thanh khoản: Nhà đầu tư có thể rút một phần hoặc toàn bộ vốn vào bất kì phiêngiao dịch nào của Quỹ mở một cách dễ dàng và nhanh chóng

• Phù hợp khả năng chi trả: Phù hợp với nhiều mức thu nhập của Nhà đầu tư.Nhiều Quỹ có mức đầu tư ban đầu chỉ từ 5 triệu đồng và 1 triệu đồng cho cáclần kế tiếp

• An toàn: Công ty Quản lý quỹ và Quỹ mở được thành lập và hoạt động theo quyđịnh của pháp luật Hoạt động của Quỹ Mở được giám sát chặt chẽ bởiUBCKNN, ngân hàng giám sát và công ty kiểm toán để đảm bảo quyền lợi choNhà đầu tư

• Đa dạng hóa: Nhờ có lợi thế về quy mô, danh mục đầu tư của các Quỹ Mở có thể bao gồm từ hàng chục đến hàng trăm loại cổ phiếu của các doanh nghiệp và nhiều loại trái phiếu khác nhau, nhờ đó giảm thiểu rủi ro trong đầu tư.

Đặc điểm sản phẩm:

Tùy theo nhu cầu cụ thể về bảo toàn, tăng trưởng hay cân bằng vốn, khách hàng

có thể lựa chọn loại Quỹ Mở phù hợp để đầu tư, cụ thể như sau:

Bảng 1.4 Các quỹ đầu tư của Vietcombank

Tên Quỹ Mục tiêu đầu tư Chiến lược đầu tư

Quỹ Đầu Tư

Quỹ đầu tư vào một danh mục đa dạng các

cổ phiếu niêm yết có giá trị vốn hóa thịtrường lớn và các trái phiếu Chính phủ ViệtNam, trái phiếu chính quyền địa phương,trái phiếu có bảo lãnh của Chính phủ, haytrái phiếu niêm yết của doanh nghiệp có xếphạng tín dụng tốt

Quỹ Đầu Tư

Cổ Phiếu Hàng

Đầu VCBF

(VCBF- BCF)

Gia tăng phầnvốn gốc trongtrung hạn và dàihạn

Quỹ chủ yếu đầu tư vào một danh mục đadạng các cổ phiếu niêm yết có giá trị vốnhóa thị trường lớn và có thanh khoản tốt trênHSX và HNX Cổ phiếu được xem là có vốnhóa thị trường lớn là những cổ phiếu có vốnhóa thị trường lớn hơn vốn hóa thị trườngcủa cổ phiếu có vốn hóa lớn thứ 100 đượcniêm yết trên HSX

Quỹ Quỹ Đầu

Tư Trái Phiếu

VCBF

(VCBF-FIF)

Bảo toàn vốn banđầu và mang lạithu nhập thườngxuyên bằng cáchđầu tư vào các tàisản cho thu nhập

Cách thức đầu tư

Bảng 1.5 Cách thức đầu tư

Mua Chứng chỉ

quỹ lần đầu Khách hàng thực hiện điền vào Đơn Đăng ký, cung cấp giấy tờ tùy thân (có bản chính để đối chiếu) và thực hiện

chuyển tiền thanh toán số tiền mua Chứng chỉ quỹMua Chứng chỉ

quỹ lần tiếp theo

Khách hàng điền vào Phiếu lệnh mua và chuyển tiền thanh toán số tiền mua Chứng Chỉ Quỹ

Bán Chứng chỉ quỹ Khách hàng điền vào Phiếu lệnh bán và chuyển cho Công

ty Quản lý quỹ để thực hiện lệnh+ Quản lý danh mục đầu tư:

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ liên quanđến quản lý tài sản, Vietcombank đã phối hợp với Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu

tư chứng khoán Vietcombank (VCBF) - một trong những công ty quản lý quỹ hàng đầutrên thị trường để giới thiệu dịch vụ Quản lý Danh mục Đầu tư VCBF Premier đến cáckhách hàng của Vietcombank

VCBF Premier là dịch vụ tiên phong trên thị trường, với danh mục đầu tư đượcmay đo cho từng Nhà đầu tư riêng biệt

• Linh hoạt: Linh hoạt tăng vốn và rút vốn bất kỳ lúc nào (chịu phí quản lý khi rútvốn); Chiến lược đầu tư và phân bổ tài sản được thiết kế riêng phù hợp với nhucầu và mức độ chấp nhận rủi ro của từng Nhà đầu tư; Tiền đầu tư có thể chuyểnlàm nhiều đợt trong một khoảng thời gian nhất định

• Minh bạch: Phương thức quản lý minh bạch Nhà đầu tư luôn theo dõi được cáchoạt động đầu tư của danh mục; Ngân hàng lưu ký định giá hàng tuần giá trịdanh mục của Quý Nhà đầu tư

• Dịch vụ cao cấp, chuyên nghiệp: Báo cáo đầu tư chi tiết được gửi hàng tuần vàhàng tháng; Báo cáo đánh giá kết quả và chiến lược đầu tư được gửi theo quý.Khi thị trường có thay đổi bất thường mang tính dài hạn, Nhà đầu tư sẽ đượcphân tích và tư vấn thay đổi chiến lược đầu tư nếu cần thiết

VCBF tiếp thu từ Tập đoàn mẹ (Franklin Templeton Investments) VCBF tập trung đầu

tư vào các công ty có các đặc điểm sau:

• Ban lãnh đạo giỏi: có chiến lược phát triển tốt và rõ ràng;

• Các công ty đầu ngành;

• Nền tảng vững mạnh về tài chính, về quy mô kinh doanh;

• Tiềm năng tạo ra lợi nhuận bền vững và tăng trưởng dòng tiền;

• Cổ tức cao

Nhà đầu tư có thể chọn lợi nhuận tham chiếu cố định hoặc linh hoạt theo lãi suấttiết kiệm hoặc VN-index, VN-100

Cách thức đầu tư:

• Nhà đầu tư tham gia với mức đầu tư tối thiểu: 10 tỷ đồng

• Thủ tục đầu tư: Khách hàng ký Hợp đồn Quản lý Đầu tư với VCBF

1.4 Bài học trong phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam

Nhìn chung, so với các nước trên thế giới, KHƯT của các ngân hàng tại Việt Nam

có giá trị tài sản thấp hơn nhiều và các tiêu chí xác định tương đối đa dạng (dựa trêngiá trị tiền gửi, chi tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm hoặc giá trị khoản vay, vàtùy thuộc vào mục tiêu, quy mô cũng như năng lực tài chính của mỗi ngân hàng (trungbình giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên)

Theo quan điểm của tác giả, việc xác định KHƯT dựa vào giá trị tiền gửi, giá trịcác khoản đầu tư, bảo hiểm tại ngân hàng thể hiện tiềm lực tài chính của khách hàng,

có thể xác định được ngay và hầu như không có yếu tố rủi ro Trường hợp xác địnhKHƯT qua tiêu chí giá trị chi tiêu thẻ tín dụng hoặc giá trị dư nợ cho vay của kháchhàng chưa thực sự hợp lý bởi đây là những khoản về thực chất là ngân hàng ứng trước

và khách hàng trả sau cho ngân hàng, mặc dù dựa trên yếu tố về thu nhập hoặc chủ yếu

là tài sản thế chấp tại ngân hàng, tuy nhiên các tài sản này hầu hết không phải tài sảntài chính và tính thanh khoản không cao, do vậy tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro Mặt khác,xác định KHƯT dựa vào tiêu chí dư nợ vay chưa xét tới mục đích của khoản vay, dẫntới chưa phán ánh được chất lượng tập KHƯT

Phân khúc KHƯT đang thực sự trở thành một cuộc đua, tuy nhiên, các NHTMViệt Nam chưa có sự đầu tư đúng mức về nghiên cứu hành vi của nhóm khách hàng

này, cũng như là chưa hiểu rõ nguồn lực của mình trong quá trình triển khai Điều nàydẫn đến việc phải đối mặt với những thách thức trong việc các sản phẩm dịch vụNHƯT, điển hình là việc sao chép sản phẩm dịch vụ của nhau; các ngân hàng bị cuốnvào cuộc đua vì lợi nhuận và quên đi những chất lượng dịch vụ cần mang đến cho cáckhách hàng Tóm lại, triển khai dịch vụ KHƯT tại Việt Nam vẫn còn một số tồn tại lớnnhư sau:

Đầu tiên là chưa có sự chuẩn bị kỹ càng về đội ngũ chuyên gia có trình độ cao vềtài chính - ngân hàng Ở Việt Nam, các chuyên viên quan hệ KHƯT chỉ mới dừng lại ởviệc chào bán các sản phẩm sẵn có của Ngân hàng, mà chưa có sự đầu tư, nghiên cứunhu cầu của từng nhóm KH để đề xuất, phát triển những sản phẩm có sự khác biệt.Thứ hai, Chạy theo lợi nhuận và thực hiện tôn chỉ tiết kiệm chi phí đã tạo ra mộtmâu thuẫn lớn về đẳng cấp dịch vụ, thoải mái giao dịch, tiện ích, và thời gian phục vụkhách hàng

Thứ ba, Tiêu chuẩn phân loại KHƯT thấp, dẫn tới tập khách hàng lớn đã làmkhách hàng khó phân biệt được dịch vụ ngân hàng ưu tiên với các dịch vụ ngân hàngthông thường

Thứ tư, Chưa tìm hiểu kỹ những đặc điểm hành vi của nhóm khách hàng có thunhập cao ở Việt Nam, nên những sản phẩm dịch vụ chưa thật sự phù hợp

Và cuối cùng là, thời gian qua hàng loạt vụ việc về chiếm đoạt tiền gửi tiết kiệmcủa các đối tượng KHƯT đã phần nào cho thấy những bất cập đang gặp phải trong quátrình vận hành của các ngân hàng; có thể do con người nội bộ của ngân hàng gây ra và

có thể là do quy trình có kẽ hở Hậu quả là ngân hàng có thể phải mất tiền bồi thường,

bị các cơ quan chức năng phạt tiền, bị sụt giảm về uy tín, thương hiệu Do vậy, cácngân hàng cần quan tâm hơn nữa trong công tác quản trị rủi ro ngân hàng, đặc biệt làtrong dịch vụ NHƯT, nơi mà các KHƯT được trao nhiều đặc quyền ưu tiên khi sửdụng các sản phẩm dịch vụ

Vì vậy, nếu không thấu hiểu đặc điểm hành vi của nhóm khách hàng mà ngânhàng đang hướng đến, và không trao cho họ sự phân biệt rõ ràng giữa sản phẩm dịch

vụ cung cấp cho họ với những sản phẩm dịch vụ khác, thì nguy cơ thất bại rất cao Do

đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam, các NHTM cần tập trung vào

các yếu tố sau:

- Tăng cường công tác đánh giá và phân loại các khách hàng

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng sản phẩm dịch vụ

- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm

- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ NHƯT

- Tăng cường hơn nữa công tác quản trị rủi ro, kiểm tra kiểm soát nội bộ trongtoàn hệ thống

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu của luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam — Chi nhánh Đông Anh

được tác giả triển khai như sau:

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu

Từ mô hình nghên cứu trên, tác giả tiếp cận đề tài nghiên cứu sự phát triển dịch

vụ NHƯT theo hai khía cạnh là cơ sở lý luận và căn cứ theo tình hình thực tế Trong đóphần cơ sở lý luận được tác giả khái quát làm tiền đề để tìm ra những khoảng trống lý luận và đưa ra các câu hỏi nghiên cứu của bài luận Trên việc xây dựng cơ sở trên , tác giả tìm hiểu sự phát triển dịch vụ NHƯT tại Viettinbank chi nhánh Đông Anh phân tích

đưa ra những đánh giá cụ thể thông qua việc nghiên cứu các tiêu chí và các nhân tố ảnhhưởng đến sự phát triển dịch vụ NHƯT Từ đó đề xuất những giải pháp giải quyết tình hình hiện tại của ngân hàng và có những định hướng với đơn vị và cơ quan liên quan.

2.2 Quy trình nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu được triển khai như sau:

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: nghiên cứu của tác giả

2.3 Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ NHƯT tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam-chi nhánh Đông Anh, trong quá trình thực hiện tác giả đã kết hợpvận dụng linh hoạt các phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp nghiên cứuđịnh tính, phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích dữ liệu, tổng hợp điềutra, khảo sát, so sánh đối chiếu, Trong đó tác giả sử dụng chủ yếu là phương pháp thuthập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Định nghĩa