(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc sài gòn

TÓM TẮT Với mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Trang 1

TÓM TẮT

Với mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn Luận văn đã đạt được những kết quả sau đây:

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

- Xác lập mô hình nghiên cứu và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

- Tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định được các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ cảm thông, (5) phương tiện hữu hình

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao hiệu quả về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi - Đào Thị Ánh Tố, học viên lớp cao học: CH18B1, MSHV: 020118160201, xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của bản thân tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tp HCM, ngày…tháng…năm 2019

ĐÀO THỊ ÁNH TỐ

Trang 3

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu, để có thể hoàn thành luận văn nghiên cứu cũng như chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng tại Trường đại học Ngân hàng Tp HCM, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân hàng Tp HCM đã hết lòng dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại Trường, đặc biệt là

Thầy PGS.TS Huỳnh Đức Lộng đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy cho tôi phương

pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài, truyền lửa và kiến thức cho tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn, các học viên cùng tham gia lớp cao học CH18B1 và gia đình đã

hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cám ơn

Tp HCM, ngày… tháng…… năm 2019

ĐÀO THỊ ÁNH TỐ

Trang 4

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nghiên cứu định tính 3

4.2 Nghiên cứu định lượng 4

5 Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 7

1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước 7

1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài 10

1.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước 12

1.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14

2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 14

2.1.1 Khái niệm thẻ Ngân hàng 14

2.1.2 Đặc điểm của thẻ 14

2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 14

2.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng 15

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 17

2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 17

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 20

2.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 21

2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 22

2.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 23

2.3 Sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 26

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 26

2.3.2 Vai trò của sự hài lòng 27

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 28

2.3.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ 29

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 30

2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 30

2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 36

Trang 5

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 38

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

3.1 Quy trình nghiên cứu 41

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 44

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 48

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 52

3.3.1 Thiết kế thang đo 52

3.3.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 53

3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu 53

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 53

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 53

3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 53

3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo 54

3.4.2 Phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo 54

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 56

3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc 57

3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 58

3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy 58

3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 58

3.4.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 58

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 60

4.1 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng tài Vietinbank Bắc Sài Gòn 60

4.1.1 Giới thiệu về Vietinbank Bắc Sài Gòn 60

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Viettin Bank – Bắc Sài Gòn 60

4.1.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý 61

4.1.1.3 Tình hình và kết quả hoạt động 63

4.1.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển 64

4.1.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67

4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67

4.1.2.2 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67 4.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn 69

4.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại VietinBank Bắc Sài Gòn 72 4.2 Kết quả thống kê mô tả và phân tích thống kê mô tả 74

4.2.1 Kết quả thống kế về mẫu nghiên cứu 74

4.2.2 Kết quả thống kê mô tả thang đo 76

4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 79

4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 83

4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập 83

Trang 6

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 86

4.5 Kết quả phân tích hồi quy 89

4.5.1 Kết quả kiểm định hệ số hồi quy 89

4.5.2 Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 89

4.5.3 Kết quả kiểm định phương sai phần dư không đổi 91

4.6 Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác 92

4.6.1 Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn 92

4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác 93

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 95

5.1 Kết luận 95

5.2 Khuyến nghị 96

5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy 96

5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình 97

5.2.3 Tăng cường năng lực phục vụ 97

5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông 98

5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng 98

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 98

5.3.1 Hạn chế 98

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 104

Trang 7

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNBSG Chi nhánh Bắc Sài Gòn

DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

SEM Mô hình phương trình cấu trúc

Trang 8

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số giả thuyết của mô hình nghiên cứu……… 40

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp………46

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức………… 50

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Bắc Sài Gòn 63

Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻtại Chi nhánh……….…72

Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh… 73

Bảng 4.4: Mô tả về thông tin khách hàng……… … 74

Bảng 4.5: Bảng Thống kê mô tả thang đo nhân tố……… ….76

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định hộ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố TC và DU……….79

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố NLPV 80

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố năng lực phục vụ khi tiến hành loại biến……….81

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố CT, PTHH, CT……… 81

Bảng 4.10: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến độc lập………… ………….83

Bảng 4.11: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập 84

Bảng 4.12: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập……….85

Bảng 4.13: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc……… 87

Bảng 4.14: Bảng kết quả tổng phương sai trích của biến phụ thuộc……….88

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng…… 88

Bảng 4.16: Bảng kết quả hệ số hồi quy… 89

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình tổng thể……….… 90

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình………90

Bảng 4.19: Bảng kiểm định phương sai phần dư không đổi……….…91

Bảng 4.20: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % 93

Trang 9

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất……….39

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài……… 42

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức……… 49

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn………… .61

Hình 4.2: Quy trình phát hành thẻ… 68

Hình 4.3: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ… 68

Hình 4.4: Các dòng thẻ ghi nợ truyền thống……… 70

Hình 4.5: Các dòng thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank……… ……… 71

Hình 4.6: Một số mẫu thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank………72

Trang 10

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập và phát triển, việc mở cửa buôn bán và giao thương làm cho doanh nghiêp trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành nội địa và còn phải nỗ lực không ngừng để cạnh tranh với các đối tác nước ngoài Nhiều cơ hội mở

ra nhưng cũng không ít những thách thức đặt đến đối với các ngành nghề trong nước trong đó bao gồm cả ngành ngân hàng Trong xu thế hội nhập ấy, thách thức lớn nhất cho các ngân hàng là phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Vì vậy, để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng đã và đang trang bị cho mình nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày càng đông khách hàng hơn, một trong

số đó là dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng

Với sự chuyển dịch kinh doanh của các NHTM, tăng cường đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoài lãi thì dịch vụ thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh được các NHTM chú trọng nhất, bởi nguồn thu từ hoạt động này mang lại khá lớn, kiểm soát được rủi ro Cùng với sự lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng, sự cạnh tranh khốc liệt trong việc lôi kéo các khách hàng từ hơn 30 tổ chức tín dụng khác nhau đang đặt trên địa bàn Tp HCM thì việc tạo ra một chất lượng dịch vụ thẻ mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng là một vấn đề khá nan giải, khó khăn

Là một trong 4 ngân hàng có vốn nhà nước lớn tại thị trường Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang dần chuyển mình mạnh mẽ từ một ngân hàng chuyên cho vay phân khúc khách hàng doanh nghiệp sang chú trọng vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ Vietinbank là một trong những ngân hàng có được sự đón nhận của khách hàng thông qua chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ Trong đó, tại Tp HCM, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn tuy là chi nhánh nhỏ nhưng là đầu mối cho phát

Trang 11

triển dịch vụ thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên để làm hài lòng khách hàng - một chìa khóa để níu kéo lòng trung thành của Khách hàng quả là điều không dễ dàng gì

Nhận thức được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ cũng là phát triển thương hiệu của ngân hàng tại địa phương, ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bắc Sài Gòn đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng và thỏa mãn về dịch vụ thẻ để góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương Vì vậy, tôi chọn đề tài

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn” để làm

đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

 Mục tiêu cụ thể:

Tác giả đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Trang 12

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để

trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

1) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch

vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn? 2) Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

3) Các khuyến nghị cần thiết nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn, thông qua dàn bài thảo luận đã chuẩn bị

Trang 13

sẵn Bên cạnh đó, tác giả cũng xin ý kiến của các chuyên gia về các thang đo Từ các

ý kiến thu thập được từ các chuyên gia, tác giả tiến hành phân tích và đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng

4.2 Nghiên cứu định lượng

Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và sử dụng phần mềm xử lý SPSS Cụ thể, với mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA, đầu tiên tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang

đo nhằm đảm bảo các thang đo đủ tiêu chuẩn để tiến hành các bước phân tích tiếp theo Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm các bước kiểm định tính thích hợp của EFA, kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát, kiểm định phương sai trích và đặt tên lại cho các biến cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc để tóm tắt dữ liệu, rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối quan

hệ phụ thuộc với nhau thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Cuối cùng là thực hiện phân tích hồi quy đa biến, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, kiểm định mức độ giải thích của mô hình, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định sự tự tương quan của các phần dư trong mô hình tự hồi quy để xác định được thứ tự các nhân tố đến biến phụ thuộc Từ việc thực hiện các bước phân tích trên, tác giả đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

5 Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn, đây là một trong những Chi nhánh hiếm hoi ở TP HCM

có địa bàn hoạt động ở xa trung tâm (Huyện Củ Chi) nhưng đang dần tập trung phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Đề tài có đối tượng nghiên cứu tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn mà chưa có một tác giả nào tập trung nghiên cứu trước đây

Trang 14

Ngoài ra, đề tài còn có thể được sử dụng cho các nhà quản trị Ngân hàng tham khảo các giải pháp nghiên cứu và lên kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn Củ Chi và các vùng lân cận

6 Kết cấu của luận văn

Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó chương trước là tiền đề để dẫn dắt đến các chương sau, gồm:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trình bày các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm rút ra được những bài học kính nghiệm để phát huy những ưu điểm và hạn chế những điểm còn yếu Từ đó, xác định sự cần thiết của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; các mô hình đo lường

sự hài lòng của khách hàng; các cơ sở lý thuyết nền và tổng hợp các nghiên cứu trước

có liên quan đến đề tài Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Chương này trình bày các bước phân tích, diễn giải các dữ liệu đã được xử lý thu được từ cuộc khảo sát với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Trang 15

Trình bày mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đã thực hiện được, từ đó đề xuất các khuyến nghị dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai

Tóm lại: nội dung chương này, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu… tiếp đến chương 2 tác giả sẽ trình bày về những nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài để từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Trang 16

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long” [11] được tác giả xây dựng thông qua các

phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả, Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng là kiểm định T- Test và One – Way Anova Tác giả đả tìm và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch thẻ ATM tại Techcomban Vĩnh Long: Với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 36 biến và 7 nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và Phân tích EFA thì mô hình nghiên cứu còn lại 31 biến và 5 nhân tố: Mạng lưới (ML), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữu hình (HH); Giá cả (GC);

và sự tin cậy (TC)

Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long” [12] Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu

định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng

Dữ liệu được thu thập qua hai bước: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại Vĩnh Long Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phát triển cho phù hợp qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM được sử dụng

để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị

Trang 17

trường Ngoài ra bốn thành phần này có tác động dương đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vinh Long làm hài lòng khách hàng hơn về dịch vụ ATM của mình

Tác giả Nguyễn Thành Công (2017) “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân

hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trên cơ sở vận dụng mô hình

SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam [6] Tác giả Nguyễn Thành Công (2017) đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam

Đề tài tiến sĩ kinh tế của tác giả Hà Thạch (2012), “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" đã vận dụng mô hình

SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam [3] Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang

đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên

Trang 18

cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại

ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vân

dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu

Tư và Phát triển Việt Nam [5] Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch

vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố Bên cạnh đó, tác giả

đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam với 05 biến số bao gồm 15 yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị

Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên

cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam ” tại địa bàn Hà Nội thông qua so

sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và

mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam [7] Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên gia

để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân

Trang 19

hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Dilijonas và các cộng sự (2009) nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic [20], và đã xác định các yếu tố: nguồn lực cần thiết (đủ số lượng máy ATM, địa điểm thuận tiện và an toàn, hệ thống thân thiện với người sử dụng), hoạt động của ATM (tốc độ tối đa, tối thiểu lỗi, thời gian hoạt động cao, sao lưu dự phòng tiền mặt); và các yếu tố dựa trên giá trị (chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng) là những yếu tố quan trọng

Dựa trên các nghiên cứu trước đây, Al-Hawari và các cộng sự (2006) đã xác định năm yếu tố cơ bản về chất lượng dịch vụ ATM bao gồm vị trí thuận tiện và an toàn, chức năng của ATM, số lượng máy ATM đầy đủ và hệ thống thân thiện với người dùng Một nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng các yếu tố trên là các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM [28]

Islam và các cộng sự (2005) nghiên cứu mức độ thỏa mãn của chủ thẻ ATM của một ngân hàng hàng đầu thế giới (HSBC) ở Bangladesh [25] Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu xác định các yếu tố: vị trí, sự phản hồi của nhân viên, chất lượng giấy của tiền tệ, phân phối thẻ kịp thời và hoạt động của máy ATM có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng An ninh, sự tắc nghẽn của hệ thống ATM, và

số lượng không đủ máy ATM là nhân tố gây ra sự không hài lòng của khách hàng

Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM [27] Kết quả cho thấy khả năng tiếp cận và vị trí của máy ATM ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng Chờ đợi xếp hàng để sử dụng máy ATM là nguyên nhân chính của sự không hài lòng

Trong một nghiên cứu khác ở Bangladesh, Shamsdouha và các cộng sự (2005) chỉ ra rằng dịch vụ 24 giờ, sự chính xác, và địa điểm thuận tiện là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng chỉ ra thiếu sự riêng tư trong việc thực

Trang 20

hiện các giao dịch, sợ hãi về an toàn và độ phức tạp của máy là nguyên nhân chính gây lo ngại cho khách hàng [38]

Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking” đã tiến

hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc [15] Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định CLDV, đồng thời tác giả còn đưa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lường CLDV khoảng cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng

mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc

Tác giả Kumar và các cộng sự (2009), với đề tài “Determining the relative

importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application

of dominance analysis in SERVQUAL model" thực hiện đánh giá CLDV ngân hàng

thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia [23] Tác giả sử dụng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảmvà thêm nhân tố ”tính thuận tiện”[30] Tác giả khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thường , sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phương tiện hữu hình, tính thuận tiện, năng lực phục vụ Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả chưa phản ánh được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố thuận tiện, năng lực phục vụ giữa các NH hồi giáo và bình thường

=>Tất các các nghiên cứu đã liệt kê trên đây là nguồn cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất trên nền tảng kiến thức khoa học đã được kiểm nghiệm và xác minh

Trang 21

1.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước

Các công trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước đã nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu trên các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước tạo nền tảng cơ sở về lý thuyết cũng như kiểm nghiệm các mô hình nghiên cứu có ý nghĩa trong thực tế, kiến tạo cho tác giả hướng nghiên cứu luận văn

1.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu

Thực tế hiện nay, mặc dù đã có một số nghiên cứu tìm hiểu lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm xác định các nhân tố căn bản ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thực hiện trên máy giao dịch tự động, tuy nhiên rất ít các nghiên cứu tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến để áp dụng cải tiến chất lượng toàn diện mà chỉ dừng lại ở việc sử dụng các hiện tượng phát sinh của sự việc để giải quyết vấn đề Cho nên, kết quả đạt được trong thời gian qua không mang tính ổn định và chưa đạt

độ tin cậy cao, vẫn còn nhiều hạn chế nhất định trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Các công trình nghiên cứu của các tác giả khác nhau đưa ra các kết quả khác nhau Nói chung các nghiên cứu đã khá thành công trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM Tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, một số các tiêu chí đo lường chưa thể hiện luận cứ khoa học rõ ràng Một số các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thẻ được các tác giả điều chỉnh bổ sung trong nghiên cứu chưa thể hiện được những luận cứ khoa học rõ ràng để làm cơ

sở khái quát hóa chung cho việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ trong lĩnh vực ngân hàng

Trang 22

Thứ hai, một số công trình nghiên cứu tập trung vào mảng dịch vụ thẻ của các NHTM, trên vùng miền, địa bàn rộng Một số công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ở nhiều ngân hàng, vùng miền hay địa bàn rộng, chưa có đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn nên chưa thấy được các nhân tố của các nghiên cứu trước có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn hay không, để từ đó có cái nhìn chi tiết và đưa ra hướng giải quyết chính xác đối với thực trạng tại Ngân hàng nghiên cứu

Xuất phát từ nhu cầu đó, đề tài này được tiến hành nghiên cứu với mục đích tìm ra các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

và kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trên cơ sở kế thừa những thành công của những công trình nghiên cứu trước Bên cạnh đó, tác giả tiếp tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn, đồng thời đảm bảo hiệu quả về an toàn hoạt động tại Ngân hàng, lắp đầy khoảng trống kiến thức đã nêu trên

Nội dung chương này tác giả đưa ra những đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhìn nhận tổng quan về mô hình nghiên cứu cũng như kết quả nghiên cứu từ các đề tài để từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu

cần lắp đầy

Trang 23

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm thẻ Ngân hàng

Theo định nghĩa của Ngân hàng nhà nước Việt Nam: “Thẻ Ngân hàng (thường được gọi là thẻ) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính”

2.1.2 Đặc điểm của thẻ

Thẻ thường được thiết kế với hình dạng hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào

Ngày nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng toàn cầu hóa, ngoài các tiện ích nói trên, việc sử dụng thẻ giúp hạn chế lưu thông tiền mặt trên thị trường, khắc phục các nhược điểm khi sử dụng tiền mặt như: tiền giả, trộm cướp

2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Tùy theo chức năng thanh toán thẻ mà thẻ ngân hàng thường được phân thành nhiều loại khách nhau:

Trang 24

Thẻ ATM E-Partner có thể sử dụng để: vấn tin tài khoản tại ATM, Internet, POS; xem/in sao kê; rút tiền; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; nạp tiền cho thuê bao trả trước; gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM; nhận tiền kiều hối; thanh toán hàng hóa tại POS và qua những trang Web chấp nhận thẻ E-Partner

Thẻ tín dụng quốc tế là một hình thức cho vay có thời hạn bằng đồng Việt Nam thông qua việc phát hành thẻ theo các hạng Platinum, Vàng, Chuẩn, Xanh Thẻ được sử dụng tại các ATM và POS có biểu tượng Visa/Master/JCB tương ứng với từng loại thẻ TDQT phát hành; thanh toán trực tuyến qua mạng internet tại các ĐVCNT

Thẻ ghi nợ quốc tế là thẻ ghi nợ với phạm vi sử dụng trên toàn cầu Khách hàng có thể sử dụng thẻ để vấn tin tài khoản, xem/in sao kê; rút tiền; chuyển khoản; gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM; sử dụng dịch vụ SMS Banking; thanh toán hàng hóa tại POS và qua những trang Web chấp nhận thẻ này

Thẻ tín dụng nội địa là sản phẩm thẻ tín dụng sử dụng trong phạm vi nội địa, cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp Đối tượng khách hàng của thẻ là các cá nhân đang được chi trả lương tại VietinBank qua tài khoản E – Partner

Thẻ trả trước quốc tế E-Fast On là một dãy số do Ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến tại các Website có biểu tượng Visa trên toàn thế giới Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ của tất cả các ngân hàng để mua thẻ E-Fast On của Ngân hàng phát hành

2.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng

 Đối với chủ thẻ Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vừa an toàn, tiện lợi, hiện đại mà không bị phân biệt giá so với khi trả bằng tiền mặt Sử dụng thẻ mang lại sự

an toàn cho khách hàng, tránh phiền hà và nguy hiểm khi dùng tiền mặt đi xa hay mua sắm Số tiền có trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn Bên cạnh đó, gửi tiền trong thẻ có thể giúp chủ thẻ tiết kiệm được tiền do thói quen tiêu xài khi có nhiều

Trang 25

tiền trong tay của một số người Thông qua thẻ, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, mua hàng trên mạng, hay thanh toán tiền điện nước… ngay trên ngân hàng điện tử bất kỳ lúc nào

 Đối với ngân hàng Góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng: Nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu nhập chắc chắn với mức độ rủi ro thấp nhất Thu phí dịch vụ liên quan đến thẻ là nguồn thu đang được nhiều ngân hàng quan tâm

Có nhiều loại phí liên quan đến thẻ: Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng ngân hàng điện tử, phí sử dụng thấu chi, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí vấn

số dư, phí chuyển khoản…

Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Lợi ích thiết thực nhất của thẻ mang lại cho ngân hàng là tiết giảm chi phí huy động vốn vì lãi suất trả cho số dư tiền gửi của tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn rất thấp Đây cũng là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng khi triển khai sản phẩm thẻ để tận dụng nguồn vốn huy động giá rẻ này vào các hoạt động kinh doanh khác có khả năng sinh lời cao

Nâng cao thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng: Ngoài những lợi ích cụ thể, thẻ còn đem lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng, đặc biệt là khi thẻ của ngân hàng được đầu tư ngày một đa dạng, phong phú và ưu việt hơn

Thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển: Thị trường thẻ phát triển tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các dịch vu tiện ích kèm theo như mở rộng huy động vốn, chi

hộ lương, ngân hàng điện tử, thanh toán tự động…

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng: cung cấp máy móc, thiết bị cho việc thanh toán, các ưu đãi về tín dụng, dịch vụ thanh toán như một chính sách khép kín

Khi thanh toán bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả, giảm chi phí giao dịch

Trang 26

 Đối với nền kinh tế

Sử dụng thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, giảm được nhiều chi phí

do thanh toán bằng tiền mặt đem lại: chi phí phát hành, lưu thông, vận chuyển, kiểm đếm, in ấn,

Việc thanh toán bằng tiền mặt tạo nhiều kẽ hở cho hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng góp phần làm minh bạch hóa mọi giao dịch, kiểm soát được các nguồn thu nhập của tổ chức, cá nhân, làm giảm động

cơ tham nhũng, trốn thuế vì các giao dịch hầu như đều được kiểm soát, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Chính phủ, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà chỉ có những hoạt động không nằm trong những nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực tài chính Theo nghĩa rộng, một số quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngân hàng Lĩnh vực dịch

vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy động, thẻ …của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới Trong xu hướng phát triển của xã hội, việc hội nhập kinh tế quốc tế càng ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng hiểu theo quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO)

cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được

Trang 27

cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính” Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại hình dịch vụ như: Nhận tiền

gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng, Cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian

môi giới Tại Việt Nam, theo quan điểm của Hà Thạch (2012), thì “Dịch vụ ngân

hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh Ngân hàng thương mại các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế” [3] Theo quan điểm của Nguyễn Thành Công

(2017), “dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng,

thanh toán, ngoại hối của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ” [6] Như vậy,

hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất chung về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với quan niệm của WTO và các nước phát triển trên thế giới

“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong hoạt

động kinh doanh và trong nghiên cứu Theo đó, tùy từng giai đoạn và mục đích nghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật ngữ này

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể [30] Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nhận định này của ông cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Quan điểm của Parasuraman và các cộng sư (1988), giải thích để có thể nhận biết được sự dự đoán của khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng

Trang 28

và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng [31] Vì vậy, việc phát triển một hệ thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp Chất lượng mà khách hàng đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh giá chất lượng là cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi

Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp

các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi

được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014) Đây là khái niệm có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình và vô hình Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lưượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu

cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm Một sản phẩm được đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố Đầu tiên là bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác như cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt,

đó là những yếu tố cấu thành chất lượng Muốn khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm cao, cùng với việc thực hiện tốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng như các dịch vụ: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ Thể hiện thông qua các yếu

tố như sự hoàn thiện của sản phẩm, giá cả, sự kịp thời Từ những phân tích trên đây,

tác giả cho rằng “Chất lượng dịch vụ NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của

Trang 29

NHTM” Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM cần nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ thẻ là một loại hình cụ thể của dịch vụ nên cũng mang những đặc trưng của dịch vụ như sau:

 Tính vô hình: Dịch vụ thẻ là hoạt động cung cấp những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng bằng sự tương tác giữa khách hàng và máy thẻ, mà phía sau là sự kết nối với ngân hàng cung cấp thông qua mạng thông tin điện tử Hoạt động này thể hiện đặc tính vô hình của dịch vụ vì ta không thể cầm nắm, không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi ta mua chúng, nó cũng không có những tiêu chuẩn rõ ràng, giống nhau về chất lượng, với lý do đó nên các ngân hàng rất khó nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) mà phải thông qua các đầu mối là các vật chất liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ mà ở đây cụ thể là máy ATM

 Tính không đồng nhất: Hoạt động của dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng của một giao dịch điện tử nên cũng bị chi phối bởi các yếu tố như: đường truyền, tốc độ xử

lý dữ liệu của hệ thống, thời điểm phục vụ… do đó ở những lần khác nhau, dịch vụ được cung cấp cũng khác nhau Tuy nhiên, mức độ không đồng nhất của dịch vụ thẻ không thể hiện rõ ràng như các loại hình dịch vụ khác, đặc biệt là những dịch

vụ có tham gia của nhiều lao động

 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thẻ còn mang đặc tính không thể tách rời, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau Khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì đồng thời ngân hàng đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ta không thể tách riêng hai hoạt động này được

 Tính không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ cũng mang tính không lưu trữ được, ta không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác vì dịch vụ bị giới hạn

về thời gian phục vụ…

Trang 30

2.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy (reliability)

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3.Sự hữu hình (tangibles)

4 Sự đảm bảo (assurance)

5 Sự cảm thông (empathy) [30]

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Sự ân cần (helpfulness)

Trang 31

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Yếu tố con người (human element)

3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4 Yếu tố hữu hình (tangibles)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ

sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Trang 32

mong đợi của khách hàng, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố niềm tin và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nói chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đánh giá, cảm nhận chung của khách hàng về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nó phụ thuộc vào chất lượng của từng sản phẩm và dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng được đánh giá là tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khi đó những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sẽ cảm nhận, đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ và khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đều có đánh giá tốt chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nâng cao

Giống như chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng liên quan chặt chẽ tới nhu cầu của khách hàng Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm hay một tiện ích của dịch vụ thẻ Ngân hàn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị xem là

có chất lượng kém Trong môi trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh như hiện nay khi mà các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian

và điều kiện sử dụng Chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng đôi khi trên thực

tế khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng chúng

2.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

 Số lượng thẻ phát hành

Trang 33

Số lượng thẻ phát hành là một trong những chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch

vụ thẻ Ngân hàng, thông qua việc so sánh số lượng thẻ phát hành năm sau có cao hơn

số lượng thẻ đã phát hành năm trước liền kề Số lượng thẻ càng gia tăng có thể thấy được người tiêu dùng càng tin tưởng và thẻ có chất lượng tốt có thể đáp ứng được yêu cầu tiêu dùng của Khách hàng nếu doanh số thanh toán qua thẻ cũng đồng thời tăng (thẻ sống)

Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua tốc độ tăng trưởng thẻ, được thể hiện qua công thức sau:

𝑇ố𝑐 độ 𝑡ă𝑛𝑔 𝑡𝑟ưở𝑛𝑔

=(số lượng thẻ năm sau − số lượng thẻ năm trước) ∗ 100%

số lượng thẻ năm trướcViệc so sánh chỉ tiêu này giúp người quản trị nhận biết được mức độ tăng trưởng của chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ (POS)

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng cũng được thể hiện qua số lượng máy ATM, ĐVCNT, đánh dấu Ngân hàng có đầu tư phát triển thị trường hay không, số lượng máy ATM, máy POS tăng lên là bao nhiêu, có tăng trưởng mạnh hay không Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng, máy POS, máy ATM qua các năm

=(số lượng máy năm sau − số lượng máy năm trước) ∗ 100%

số lượng máy năm trước

 Doanh số thanh toán qua thẻ

Chỉ tiêu này giúp chúng ta đánh giá được mức độ ưa chuộng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Khách hàng có thích việc sử dụng thẻ để thanh toán hơn là sử dụng tiền mặt hay không, số lượng và doanh số chuyển khoản, thanh toán hoá đơn qua thẻ là bao nhiều Tại các ĐVCNT, doanh số thanh toán có tăng lên hay không Chỉ tiêu này được đo lường bằng công thức sau:

Trang 34

Tốc độ tăng trưởng = (DSTT năm sau − DSTT năm trước) ∗ 100%

DSTT năm trước

 Tốc độ tăng trưởng các đơn vị chi lương

Việc các doanh nghiệp thích trả lương qua thẻ hơn là phát lương tiền mặt cũng là một chỉ tiêu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng tốt, số lượng các doanh nghiệp chấp nhận trả lương qua thẻ tăng, số lượng nhân viên sử dụng thẻ là phương tiện nhận lương và chi tiêu hằng ngày cũng sẽ tăng theo Tỷ lệ càng cao đánh giá được chất lượng dịch vụ, sự ưa chuộng dịch vụ của khách hàng càng cao Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng doanh nghiệp hoặc số lượng cán bộ công nhân viên chấp nhận trả lương từ thẻ qua các năm:

=(Số lượng DN chi lương năm sau − số lượng DN chi lương năm trước) ∗ 100%

số lượng DN chi lương năm trước

 Thu nhập trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Thu nhập trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thường được thể hiện qua phí dịch vụ sử dụng như: Phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền mặt…và các khoản phí khác phát sinh từ các ĐVCNT Chỉ tiêu này hỗ trợ đánh giá mức độ hiệu quả trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng các khoản thu nhập này càng cao đánh giá được hiệu quả của sản phẩm dịch vụ càng cao, được thể hiện qua công thức sau:

𝑇ố𝑐 độ 𝑡ă𝑛𝑔 𝑡𝑟ưở𝑛𝑔 = (Thu nhập năm sau − Thu nhập năm trước) ∗ 100%

Thu nhập năm trước

 Chi phí trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Để có được một dịch vụ chấp nhận thẻ tốt, các Ngân hàng phải đầu tư khá nhiều chi phí cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, điển hình như chi phí quảng cáo, in ấn, trang bị máy móc thiết bị, thiết lập các cổng thanh toán trực tuyến, liên kết thanh toán… Chỉ tiêu này dùng để so sánh chi phí bỏ ra qua các năm là bao nhiêu, tăng giảm như thế nào

Trang 35

𝑇ố𝑐 độ 𝑡ă𝑛𝑔 𝑡𝑟ưở𝑛𝑔 = (Chi phí năm sau − Chi phí năm trước) ∗ 100%

Chi phí năm trước

 Lợi nhuận từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: Nếu lợi nhuận năm sau cao hơn lợi nhuận năm trước về mặt tuyệt đối thì hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả và ngược lại Với cách tính đơn giản, lợi nhuận sẽ bằng thu nhập trừ đi chi phí, chúng ta có thể tính được tốc độ tăng trưởng lợi nhuận như sau:

𝑇ố𝑐 độ 𝑡ă𝑛𝑔 𝑡𝑟ưở𝑛𝑔 =(Lợi nhuận năm sau − Lợi nhuận năm trước) ∗ 100%

Lợi nhuận năm trước

Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại

2.3 Sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [33], là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn

và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (Tse & Wilton, 1988)

Theo Philip Kotler (2006), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta [21] Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng:

 Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

 Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng [33]

Trang 36

Rõ ràng, dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung lại thì sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố sau:

 Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

 Kết quả thực hiện dịch vụ/ các giá trị do dịch vụ mang lại Ý định sẵn sàng sử dụng dịch vụ

Các cơ sở lý thuyết cho rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công lâu dài (Zeithaml & ctg, 1996) [35] Cho nên, để bảo vệ hoặc gia tăng thị phần, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Gronroos, 2000; Tsoukatos, 2008) [19] [34] Với các ngân hàng, sự gắn bó lâu dài của khách hàng chỉ đạt được khi các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao đặc biệt là trong điều kiện thị trường tài chính không được kiểm soát và dễ biến động (Colgate

& Lang, 2001) [17] Các ngân hàng cần thấu hiểu yêu cầu dịch vụ của khách hàng và

nó có tác động đến việc cung cấp dịch vụ và thái độ của khách hàng như thế nào bởi

vì khi sự hài lòng của khách hàng gia tăng thì khách hàng có thể duy trì và gắn bó lâu dài với ngân hàng (Bowen & Chen, 2001) [14]

2.3.2 Vai trò của sự hài lòng

Đây là chỉ số đánh giá về khả năng sử dụng lại một hàng hóa hoặc dịch vụ của KH: Sự hài lòng của Khách hàng là tiêu chí tốt nhất đánh giá khả năng Khách hàng

sẽ mua lại sản phẩm hoặc sẽ sử dụng lại một dịch vụ nào đó trong tương lai

Điểm đánh dấu sự khác biệt giữa các công ty cung cấp cùng một loại sản phẩm hoặc dịch vụ: DN nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng cao cho Khách hàng thì không chỉ giữ chân được Khách hàng, mà còn lôi kéo thêm được Khách hàng mới qua sự giới thiệu của các Khách hàng hiện hữu

Trang 37

Giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ: Theo nghiên cứu thì giá cả hàng hóa, dịch vụ không phải là nguyên nhân chính khiến Khách hàng từ bỏ sản phẩm, dịch vụ mà chính

là chất lượng dịch vụ

Tăng giá trị lâu dài của Khách hàng: Một nghiên cứu của InfoQues chỉ ra rằng, một Khách hàng hoàn toàn hài lòng đem lại lợi nhuận gấp 2,6 lần so với Khách hàng chỉ hài lòng một phần và gấp 14 lần so với Khách hàng không hài lòng

Giảm đánh giá, bình luận tiêu cực: theo McKinsey chỉ ra rằng 1 Khách hàng không vui sẽ đi nói với khoảng 9 - 15 người về trải nghiệm đó của họ, 13% Khách hàng không vui sẽ đi kể với trên 20 người về việc đó

Việc duy trì Khách hàng hiện có mất ít chi phí hơn so với việc lôi kéo Khách hàng mới: Chi phí để tìm kiếm, lôi kéo một Khách hàng mới cao gấp 6 - 7 lần so với việc duy trì Khách hàng hiện có

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết [30] [31] [32] Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Một số nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp, nên hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Còn một số nghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Trang 38

Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu

tố cá nhân [35]

Theo Oliver (1997) thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng [37] Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992) nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức

độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng [18], đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạch định chiến lược cạnh tranh hoạt động thẻ của các ngân hàng, tất cả những hoạt động xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp bởi ngân hàng Về cơ bản, chất lượng dịch vụ thẻ được phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng

Trang 39

Sự hài lòng của khách hàng được coi là nền tảng trong khái niệm của marketing

về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 2000) [35]

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996) [31] [39] Tức là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ

và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Sự hài lòng khách hàng là thước đo chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM Luận văn sẽ thực hiện điều tra khảo sát để đánh giá sự hài

lòng của khách hàng trong Chương tiếp theo

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch

vụ thẻ Ngân hàng 2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

2.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách

Parasuraman & Ctg là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình Parasuraman & Ctg (1985, 1988, 1991) [30] [31] [32] , chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 loại khoảng cách:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về CLDV và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách

Trang 40

chính xác những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là

do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của

dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn

nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ

và những tiêu chí cụ thể của CLDV Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ

nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức và hiểu biết đó

thành những tiêu chí cụ thể của CLDV và chuyển giao chúng cho khách hàng theo

đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện

dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ gặp khó khăn

trong khâu chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người có thể có trình độ tay

nghề kém vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin

đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về CLDV chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng

cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng

như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về CLDV

của đơn vị sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng

của khách hàng và CLDV họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách

hàng nhận định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác

và nhận thức sai về CLDV CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.Một khi

Tiêu đề	Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn
Tác giả	Đào Thị Ánh Tố
Người hướng dẫn	PGS.TS. Huỳnh Đức Lộng
Trường học	Ngân hàng Tp HCM
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	Luận văn
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Tp HCM

Định dạng
Số trang	123
Dung lượng	3,05 MB