Thực trạng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa trung tâm tiền giang năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN TẤN AN THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN TẤN AN

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2019HUPH

TRẦN TẤN AN

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được nhiều sự động viên, giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện thuận lợi của các cấp lãnh đạo, của quý thầy cô, của các bạn đồng nghiệp và gia đình

Tôi chân thành cảm ơn: Hội đồng đạo đức, Hội đồng khoa học; Ban Giám Hiệu nhà trường, Phòng đào tạo sau đại học, quý Thầy Cô các Bộ môn trường Đại học Y tế Công cộng; Ban Giám Đốc, đội ngũ cán bộ y tế Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang; các anh chị bạn bè cùng lớp thạc sĩ Quản lý bệnh viện khóa 10- 13B Tiền Giang đã tận tình chia sẻ kinh nghiệm, cung cấp tài liệu tạo điểu kiện thuận lợi, đóng góp những ý kiến quý báu cho việc nghiên cứu hoàn thành đề tài

Đặc biệt, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô hướng dẫn khoa học

đã tận tâm bồi dưỡng kiến thức, phương pháp nghiên cứu, năng lực tư duy và trực tiếp giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn này

Mặc dù rất cố gắng trong quá trình thực hiện, song luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, học viên kính mong nhận được những lời chỉ dẫn ân cần của các thầy cô, ý kiến trao đổi của các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Tiền Giang, tháng 8 năm 2019

HUPH

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ VII TÓM TẮT NGHIÊN CỨU VIII

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 4

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1.1 Giao tiếp 4

1.1.2 Ứng xử 4

1.1.3 Giao tiếp ứng xử 4

1.1.4 Kỹ năng giao tiếp ứng xử 4

1.1.5 Các hình thức giao tiếp ứng xử 5

1.1.6 Văn hóa giao tiếp ứng xử 7

1.1.7 Khái niệm về điều dưỡng - điều dưỡng viên 8

1.1.8 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh 9

1.1.9 Tầm quan trọng sự hài lòng của người bệnh 9

1.1.10 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 9

1.2.VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TRONG BỆNH VIỆN 10

1.2.1 Vai trò của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện 10

1.2.2 Vai trò giao tiếp ứng xử của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện 13

1.3.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ 14

1.4.GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG NGÀNH Y TẾ, MỘT SỐ VĂN BẢN LIÊN QUAN 15

1.5.CÁC NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH 17

1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới 17

1.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 18

1.6.THÔNG TIN CHUNG VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 21

KHUNG LÝ THUYẾT 23

HUPH

CHƯƠNG 2 25

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 25

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 25

2.1.2 Nghiên cứu định tính 25

2.2.THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 25

2.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

2.4.CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 25

2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25

2.4.2 Nghiên cứu định tính 26

2.5.CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 27

2.5.1 Nghiên cứu định lượng 27

2.5.2 Nghiên cứu định tính 27

2.6.PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27

2.6.1 Nghiên cứu định lượng 27

2.6.2 Nghiên cứu định tính 29

2.7.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 29

2.8.THƯỚC ĐO VÀ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ 30

2.9.ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 30

CHƯƠNG 3 32

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1.THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH THAM GIA NGHIÊN CỨU 32

3.2.KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG 32

3.2.1 Đánh giá của người bệnh về cách thức giao tiếp ứng xử của điều dưỡng 33

3.2.2 Đánh giá của người bệnh về kỹ năng nói và lắng nghe của điều dưỡng 35 3.2.3 Đánh giá của người bệnh về kỹ năng giao tiếp không lời của điều dưỡng 37

3.2.4 Đánh giá của người bệnh về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của điều dưỡng 39

3.2.5 Đánh giá của người bệnh về kỹ năng cung cấp thông tin của điều dưỡng 41

3.2.6 Đánh giá chung của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng 43

3.2.7 Tổng hợp đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng 45

3.2.8 Đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng theo các yếu tố nhân khẩu học của người bệnh 47

3.3.NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH 48

CHƯƠNG 4 52

HUPH

BÀN LUẬN 52

4.1.THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 52

4.2.MÔ TẢ THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 53

4.2.1 Cách thức giao giao tiếp ứng xử 53

4.2.2 Kỹ năng nói và lắng nghe 54

4.2.3 Kỹ năng giao tiếp không lời 54

4.2.4 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi 55

4.2.5 Kỹ năng cung cấp thông tin 55

4.2.6 Đánh giá chung của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng 56

4.2.7 Tổng hợp đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng 57

4.3.NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH 57

4.4.MỘT SỐ HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU 59

4.4.1 Hạn chế 59

4.4.2 Sai số 59

4.4.3 Biện pháp khắc phục sai số 60

KẾT LUẬN 61

KHUYẾN NGHỊ 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 67

PHỤ LỤC 1:PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG NĂM 2019 67 PHỤ LỤC 2:HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 73

PHỤ LỤC 3:HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG/PHÓ KHOA 75

PHỤ LỤC 4:HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƯỠNG 77

PHỤ LỤC 5:CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 79

PHỤ LỤC 6:SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH TỪ NĂM 2016 ĐẾN NĂM 2018 84

PHỤ LỤC 7:SỐ LƯỢNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG TỪ 01/3/2019 ĐẾN 15/3/2019 85

HUPH

ĐDV : Điều dưỡng viên

ĐTV : Điều tra viên

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Giao tiếp ứng xử là một hoạt động rất quan trọng trong thực hành chăm sóc của điều dưỡng và là một chỉ số không thể thiếu trong đánh giá chất lượng bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang đã không ngừng củng cố y đức, nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử cho nhân viên Tuy nhiên, tình trạng quá tải, sự thiếu hụt về nhân lực, cơ sở vật chất tại các khoa đã tạo áp lực lớn cho công tác điều dưỡng, ảnh hưởng phần nào đến thực hành giao tiếp ứng xử Nghiên cứu “Thực trạng giao tiếp ứng xử điều dưỡng với người bệnh tại các khoa lâm sàng Bệnh viện

Đa khoa Trung tâm Tiền Giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” được thực

hiện từ tháng 3/2019 đến tháng 8/2019 với mục tiêu: Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện Phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu cắt ngang

có phân tích mô tả, kết hợp phương pháp định lượng và định tính Qua phát vấn của

255 người bệnh và 5 cuộc phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa và 2 cuộc thảo luận nhóm điều dưỡng Kết quả thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng qua đánh giá của người bệnh đạt 81,6%, ở các tiêu chí về kỹ năng đa số đều đạt trên 80%, chỉ có kỹ năng giao tiếp không lời là dưới 80% (76,9%) Về thuận lợi: Điều dưỡng có ý thức trách nhiệm và lòng yêu nghề; sự hỗ trợ tương đối tốt của đồng nghiệp; bệnh viện thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn về giao tiếp ứng xử cho toàn thể nhân viên y tế Về khó khăn: quá tải bệnh viện, gây thiếu nhân lực tạm thời; cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đảm bảo là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất

Do đó để tiếp tục cải thiện giao tiếp ứng xử điều dưỡng cần tăng cường học tập, rèn luyện để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp ứng xử nhất là

kỹ năng giao tiếp không lời Khoa phòng cần có kế hoạch đảm bảo nhân lực, tham mưu cho ban giám đốc bệnh viện tạo môi trường làm việc tốt Bệnh viện cần có kế hoạch chiến lược về đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử; có đề án nhân lực phù hợp; đảm bảo cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị phục vụ chuyên môn

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo Tổ chức Y tế thế giới (TCYTTG), đồng hành với chẩn đoán và điều trị của bác sĩ (BS) là việc chăm sóc, phục hồi sức khỏe cho người bệnh (NB) của điều dưỡng (ĐD), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) do ĐD cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống y tế [33] Với chức năng nghề nghiệp của điều dưỡng viên (ĐDV) là chăm sóc, hướng dẫn và giúp NB trong các hoạt động hàng ngày như vệ sinh, ăn uống, phục hồi sức khỏe nếu như ĐDV không thân thiện thì sẽ không đạt được sự hợp tác của NB và không thể làm tốt nhiệm vụ Vì vậy cần phải xây dựng mối quan hệ thân thiện với NB để NB tin tưởng, giúp NB vơi đi nỗi đau bệnh tật và

an tâm điều trị Tuy nhiên, để thành công được trong giao tiếp ứng xử (GTUX) là rất khó NB vào viện trong tình trạng bệnh tật, lo lắng, buồn chán…, vì vậy, đòi hỏi nhân viên y tế (NVYT) nói chung và ĐDV nói riêng không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn phải có kỹ năng GTUX tốt GTUX của ĐD được thể hiện bằng lời nói, thái độ và hành động cử chỉ trong mối quan hệ với NB và người nhà NB Mặt khác chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) hiện nay không chỉ là những tiến bộ chuyên sâu trong chẩn đoán và điều trị mà còn là sự hài lòng (SHL) của NB về GTUX của NVYT trong quá trình khám chữa bệnh (KCB), chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở DVYT [2]

Nhận định được tầm quan trọng của GTUX, trong những năm qua BYT đã ban hành những văn bản quy định về các quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp như: quyết định 29/2008/QĐ-BYT và thông tư 07/2014/TT-BYT [2] [8] … Tuy nhiên qua các nghiên cứu cũng như trong thực tế vẫn có một số cơ sở KCB còn xảy ra tình trạng NVYT có biểu hiện cáu gắt, chưa quan tâm đến NB, đến nhu cầu, cảm xúc của NB gây nên sự bức xúc đối với dư luận xã hội Gần đây để nâng cao SHL của NB hơn, Bộ Y tế (BYT) tiếp tục ban hành quyết định 2151/QĐ-BYT, về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới SHL của NB”

Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang là BV hạng I với qui mô 780 giường, thực kê là 1.302 giường là tuyến điều trị cao nhất của ngành Y tế tỉnh Tiền

HUPH

Giang Công suất sử dụng giường bệnh tại BV trong 3 năm qua luôn vượt kế hoạch Trong năm 2018: Số NB điều trị nội trú trung bình 1.300-1.400 NB/ngày, biên chế

ĐD lâm sàng 358, Tỷ lệ ĐD/BS tại các khoa lâm sàng là 358/131, ĐD chăm sóc trung bình 10-15 NB/ngày Công suất sử dụng giường bệnh đạt 145,5% Cùng với tình trạng quá tải NB, nhân lực ĐD còn thiếu, một số áp lực khác như: nhu cầu chăm sóc của NB ngày càng cao, BV tiến tới tự chủ, sự cạnh tranh thương hiệu giữa các BV Đi đôi với việc nâng cao chất lượng KCB thì vấn đề GTUX cần phải được chú trọng Chất lượng GTUX của ĐD có thể được đánh giá qua nhiều đối tượng dựa trên các mối quan hệ công việc như lãnh đạo, BS, đồng nghiệp, NB Trong đó đánh giá của NB là quan trọng nhất vì nó thể hiện SHL của NB (là đối tượng khách hàng đang sử dụng các DVYT tại BV), phản ánh một phần của chất lượng BV

Lãnh đạo bệnh viện (BV) đã đặc biệt quan tâm ngoài những quy chuẩn về chuyên môn kỹ thuật thì việc GTUX với NB cũng được hết sức chú ý Đó là tạo ra môi trường làm việc thân thiện, tích cực, văn hóa, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thái độ, tác phong làm việc và hành vi GTUX của cán bộ, công chức, viên chức y tế Tuy nhiên, qua kiểm tra chất lượng KCB của BV, kết quả được cải thiện so với những năm trước đây nhưng cùng với kết quả đó vẫn còn một số tồn tại, vẫn còn những phản ánh, phàn nàn của NB về thái độ GTUX của NVYT góp phần gây mức điểm trừ về chất lượng cho BV

Trên cơ sở thực hiện kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế hướng tới SHL của NB”, BV đã triển khai tập huấn GTUX đến toàn bộ NVYT tế Nghiên cứu này tập trung tìm hiểu đánh giá của NB về GTUX của ĐDV tại các khoa lâm sàng BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang và những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả nhận xét, đánh giá về GTUX này trong năm 2019 Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để có biện pháp phù hợp nhằm tiếp tục cải thiện, nâng cao kỹ năng GTUX và văn hóa nghề nghiệp của ĐDV tại BV, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, CSSK cho NB

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2019

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm

2019

HUPH

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Qua quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp [9]

Những yếu tố về tính cách, gia đình, thói quen, lối sống, tuổi tác, giới tính, của mỗi người tạo ra sự khác biệt trong giao tiếp giữa người này với người khác Chính vì thế để giao tiếp tốt chúng ta cần phải rèn luyện thường xuyên

1.1.3 Giao tiếp ứng xử

GTUX là quá trình trao đổi thông tin cho nhau Diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống của chúng ta, giúp ta hiểu được nhau để có những hành động, phản ứng phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh và tình huống [9] Ví dụ: GTUX của NVYT với NB, với đồng nghiệp…, diễn ra trong quá trình hoạt động nghề nghiệp hàng ngày Trong nghiên cứu này khái niệm GTUX chủ yếu đề cập đến việc GTUX của ĐD với NB

1.1.4 Kỹ năng giao tiếp ứng xử

Kỹ năng GTUX là quá trình sử dụng các hình thức ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển trong quá trình GTUX nhằm đạt tới mục đích nhất định

HUPH

Kỹ năng cơ bản của con người thường được đánh giá thông qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và mang lại hiệu quả thực tiễn Nhưng kỹ năng GTUX không chỉ giới hạn ở những thao tác đơn thuần như với máy móc mà còn là sự thể hiện hành vi, thái độ, cách ứng xử giữa con người với nhau Để có được kỹ năng tốt, con người cần có sự hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện [9]

1.1.5 Các hình thức giao tiếp ứng xử

Nếu sử dụng các tiêu chí khác nhau, có thể phân biệt hoạt động GTUX thành nhiều hình thức khác nhau: Theo tính chất tiếp xúc, theo vị thế trong giao tiếp, theo ngôn ngữ, theo mục đích và theo phạm vi của giao tiếp

Giao tiếp bằng ngôn từ

Là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói hoặc viết, thông qua ngôn ngữ con người

có thể trao đổi với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm, thái độ…

Khi giao tiếp với NB cần thể hiện sự quan tâm, chia sẻ và đồng cảm tạo cho NB cảm giác yên tâm, hợp tác điều trị Tuy nhiên tùy vào đặc tính của từng nhóm đối tượng NB như tuổi tác, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn… mà chúng ta có những cách thức GTUX khác nhau

các câu ngắn: vâng, nhất trí…

Giao tiếp không lời

Còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ, hay ngôn ngữ cơ thể nó bao gồm: Cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, vận động cơ thể, phong cách biểu hiện Rèn luyện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng, vì mỗi một thành phần của việc giao tiếp phi ngôn ngữ đều có ý nghĩa thông tin, tạo được tình cảm và góp phần phản ánh cách ứng xử của cá nhân trong tình huống cụ thể

HUPH

Môi trường, địa điểm thuận tiện cũng góp phần làm tăng hiệu quả giao tiếp, nơi làm việc như phòng bệnh, phòng thủ thuật được trang bị đầy đủ các trang thiết

bị phục vụ chuyên môn, sạch sẽ, kín đáo tạo sự tin tưởng cho NB lần đầu đến cơ sở

y tế Mặt khác NVYT khi thực hiện nhiệm vụ, công tác chuyên môn phải mặc trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, đồng phục phải sạch đẹp, không sờn rách, bạc màu và có đeo biển tên đầy đủ, không mang đồ trang sức quá lòe loẹt, phô trương

Cố Bộ trưởng y tế Phạm Ngọc Thạch đã dặn dò: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân về dặn dò ân cần” [9], NVYT cần chủ động trong việc đón tiếp, chăm sóc NB, duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt nhìn thẳng NB cùng với nét mặt thân thiện, phù hợp, có sự đồng cảm và chia sẻ với

NB

Trong quá trình GTUX, giao tiếp không lời và có lời không thể tách rời nhau, dù ta nói hay không nói thì ngôn ngữ không lời vẫn luôn được thể hiện qua hành vi, cử chỉ và được người khác ghi nhận qua nét mặt, dáng điệu, trang phục, di chuyển vì vậy phải có sự kết hợp hài hòa với nhau để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp Điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa NB và người thầy thuốc chính là sự tin tưởng thông qua GTUX, NB có cơ hội được bày tỏ cảm xúc, tâm tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của nhau Bên cạnh đó thông qua GTUX tạo mối quan hệ thân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để cùng giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp trong chuyên môn, chia sẻ những kinh nghiệm cũng như những khó khăn, vướng mắc trong chuyên môn và quá trình thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là CSSK con người Quy tắc ứng xử là những quy định có tính bắt buộc, giúp điều chỉnh hành vi, thái độ của mọi người trong từng mối quan hệ cụ thể

Để việc GTUX với NB được tốt, người làm công tác chăm sóc sức khỏe cần phải thường xuyên thực hành, trau dồi các kỹ năng:

- Kỹ năng nói, diễn đạt

- Kỹ năng lắng nghe

- Kỹ năng giao tiếp không lời

- Kỹ năng cung cấp thông tin

HUPH

- Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

- Kỹ năng hỏi bệnh

- Kỹ năng thông báo tin xấu

- Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở

- Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng

- Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng

Dựa vào chức năng, nhiệm vụ, công tác chuyên môn quy định cho ĐDV việc rèn luyện các kỹ năng nói và lắng nghe; kỹ năng giao tiếp không lời; kỹ năng cung cấp thông tin; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng sử dụng câu hỏi mở; kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng; kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng là rất cần thiết, góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả công tác CSSK cho NB [9]

1.1.6 Văn hóa giao tiếp ứng xử

Là những hành vi ứng xử được chúng ta lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho có thể đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, đồng thời mang lại SHL cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể [9]

Tầm quan trọng của GTUX với NB trong quá trình KCB

- Thu thập thông tin chính xác, phù hợp hơn, có sự thông hiểu lẫn nhau điều

đó dẫn đến các chẩn đoán chính xác hơn

- Phát hiện các vấn đề về cảm xúc trên NB và đáp ứng phù hợp

- NB nhận được SHL trong quá trình chăm sóc và giảm bớt lo âu về các vấn

đề liên quan đến bệnh tật, cũng ít có phàn nàn về sơ suất trong chữa bệnh hơn

- NB đồng ý và tuân thủ điều trị hơn

Trong môi trường BV, sự GTUX văn minh tạo nên mối thiện cảm cùng với các kỹ năng chuyên môn giỏi và việc nắm bắt tâm lý NB là những chỉ số hấp dẫn, cạnh tranh của các BV Tạo ra nét văn hóa trong GTUX tốt, để NB cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại BV khi chẳng may bị đau ốm Giao tiếp của cán bộ, NVYT trong các cơ sở KCB vừa là điều kiện vừa là phương thức truyền tải thông tin tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của NB và người nhà NB

HUPH

1.1.7 Khái niệm về điều dưỡng - điều dưỡng viên

ĐD là một nghệ thuật sử dụng môi trường của NB để hỗ trợ sự hồi phục của

họ Người ĐD có 5 vai trò gồm: Người chăm sóc, người truyền đạt thông tin, người giáo viên, người tư vấn, người biện hộ cho NB và nghiên cứu khoa học [1]

TCYTTG đánh giá dịch vụ CSSK do ĐD, hộ sinh (gọi chung là ĐD) cung cấp là một trong những trụ cột của hệ thống DVYT nên đã đưa ra nhiều nghị quyết

để củng cố và tăng cường dịch vụ ĐD toàn cầu Phát triển nguồn nhân lực ĐD có trình độ được coi là chiến lược quan trọng để tăng cường sự tiếp cận của người nghèo đối với các DVYT, cũng như đảm bảo công bằng trong ngành y tế [4]

ĐD là một nghề chuyên nghiệp Y học càng ngày càng phát triển do đó đòi hỏi phải nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn của ĐD Việc đào tạo ĐD ở bậc đại học và sau đại học đã tạo được sự thay đổi về mối quan hệ giữa người thầy thuốc và người ĐD, người ĐD trở thành cộng sự của người thầy thuốc, là một thành viên của nhóm chăm sóc thay vì trước đó chỉ là người thực hiện у lệnh BS và ĐD

là hai nghề có định hướng khác nhau: BS có nhiệm vụ chẩn đoán và điều trị ĐD chăm sóc và đáp ứng các nhu cầu cơ bản cho NB về thể chất và tinh thần [4]

ĐDV là người có kiến thức y học, phụ trách công tác CSSK cho NB Họ thực hiện y lệnh điều trị và các công tác khác để phục vụ cho quá trình CSSK ban đầu cho đến khi phục hồi, trị liệu cho NB, chăm sóc những nhu cầu thiết yếu của người dân trong việc nâng cao sức khỏe và đồng thời kết hợp với các chuyên ngành khác trong nhóm CSSK để đạt hiệu quả cao [28] Vì vậy trong nghiên cứu này, ĐD

là tên gọi chung cho những người ĐD, hộ sinh đang làm công tác chăm sóc người bệnh (CSNB) tại BV

Ngày nay có 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị, CSNB: sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị hiện đại) trong chẩn đoán, điều trị và lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật GTUX của NVYT nói chung và BS, ĐD viên nói riêng Bằng con đường giao tiếp người thầy thuốc, ĐDV

có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của NB [1]

HUPH

1.1.8 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh

SHL của NB là: Khi các DVYT đáp ứng được những mong đợi của NB/khách hàng trong quá trình điều trị Trong khái niệm này cho rằng SHL chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [7] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau trong đó GTUX của ĐD là một phần quan trọng góp phần tạo nên SHL của NB, không chỉ giới hạn trong quá trình điều trị hay chăm sóc NB

SHL của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về CSSK [6] Khái niệm này nhấn mạnh đến vấn đề tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng của NB tại thời điểm điều tra

1.1.9 Tầm quan trọng sự hài lòng của người bệnh

Lợi ích chủ yếu của việc tiến hành các nghiên cứu về SHL của NB là nó cho phép NB được đánh giá được những chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng của dịch vụ mà họ nhận được Qua thông tin về SHL của NB có thể giúp các

cơ sở y tế có cái nhìn khác quan, xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như

là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi NB, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, điều trị, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được SHL của NB nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về SHL của NB cho thấy nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp bởi tình trạng sức khỏe của họ Nếu NB được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào những quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [3], [14]

1.1.10 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Theo một nghiên cứu cho rằng có nhiều rào cản để GTUX tốt trong các mối quan hệ BS - bệnh nhân; điều nay bao gồm sự lo lắng và sợ hãi, gánh nặng của công việc, sợ bị kiện tụng, sợ lạm dụng thể chất hoặc bằng lời nói, và không theo thực tế mong đợi của bệnh nhân Ba yếu tố quan trọng hoặc các biến chịu trách nhiệm về nhận thức của NB với khả năng GTUX của NVYT: đó là thông tin qua giao tiếp

BS, giao tiếp của NVYT và thời gian chờ đợi của NB [32]

HUPH

- Văn hóa của tổ chức: Ảnh hưởng có tính quyết định đến hiệu quả giao

tiếp, bao gồm: mục tiêu của tổ chức, lịch sử phát triển của tổ chức, cơ cấu tổ chức, hệ thống những quy trình, thủ tục làm việc, các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ…

- Môi trường giao tiếp:

+ Môi trường làm việc có đóng góp không nhỏ trong sự thành công của các cuộc giao tiếp, với một môi trường ồn ào, đông đúc thì việc lắng nghe cũng như giao tiếp sẽ không đạt hiệu quả cao

+ Đối với những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với NB nhạy cảm, và trong các tình huống đặc biệt như: khoa Khám bệnh, khoa Hồi sức cấp cứu,… việc rèn luyện kỹ năng GTUX đối với cán bộ y tế là điều cần thiết

- Đối tượng tham gia giao tiếp:

+ Đối với NB và người nhà NB: Phụ thuộc vào tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, nơi sống… mà ĐD có những điều chỉnh để GTUX phù hợp

+ Đối với ĐD: những yếu tố có thể làm ảnh hưởng đến thái độ GTUX của

ĐD như: số lượng NB chăm sóc, tình trạng quá tải BV, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho chuyên môn kém, yếu tố cá nhân người ĐD (tuổi, giới, trình độ )

Vì vậy, GTUX là một kỹ năng nghề nghiệp cần phải có và phải thường xuyên được rèn luyện, bồi dưỡng và nâng cao đối với mỗi NVYT của BV nói chung

và bộ phận ĐD nói riêng [16]

1.2 Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện

1.2.1 Vai trò của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện

Theo Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa sức khỏe là một trạng thái thoải mái

về thể chất, tinh thần và xã hội Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật và ốm yếu

Chăm sóc có một vai trò quan trọng trong việc phục hồi sức khỏe cũng như toàn bộ những vấn đề khác của NB, chính vì thế ngay từ những năm 1950 Virginia

HUPH

Henderson đã nêu: chăm sóc là phải thỏa mãn các nhu cầu vật chất, tâm lý, văn hóa

- xã hội và tinh thần của NB Dựa trên cơ sở nền tảng này vào năm 1988 Danielsson

và cộng sự đã nói “Chăm sóc phải được thực hiện một cách nỗ lực nhằm đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của mỗi cá nhân, do vậy phải sử dụng các nguồn lực sẵn có để duy trì hoặc phục hồi tình trạng sức khỏe tốt nhất hoặc là để thỏa mãn nhu cầu của NB trong giai đoạn cuối của cuộc đời Về một số mặt nào đó công tác chăm sóc của ĐD trùng hợp với công tác điều trị của BS đồng thời bổ sung cho công tác điều trị nhằm tập trung để giải quyết những vấn đề về thể chất, tâm lý, xã hội và văn hóa cho NB” [5]

Qua những quan điểm trên cho chúng ta thấy để công tác chăm sóc mang đúng ý nghĩa của nó và đảm bảo được chất lượng CSNB góp phần nâng cao chất lượng điều trị từ đó tạo dựng niềm tin với NB, nâng cao uy tín của BV thì công tác CSNB phải được thực hiện theo đúng phương châm chăm sóc toàn diện như chỉ thị của BYT nhằm đưa chất lượng công tác CSNB ở nước ta đi dần vào nề nếp và theo kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới [5]

Cả BS và ĐD đều có vai trò điều trị và vai trò chăm sóc nhưng đối với BS thì vai trò điều trị là chính còn chăm sóc là phụ, ngược lại đối với người ĐD thì vai trò chăm sóc là chính còn điều trị là phụ Để đảm bảo và nâng cao chất lượng điều trị

và CSNB, giúp NB sớm bình phục sức khỏe thì ĐD phải hoàn thành tốt vai trò nghề nghiệp của mình đồng thời cũng cần phải có sự hợp tác chặt chẽ giữa thầy thuốc và

ĐD [5]

Virginia Hendersson đưa ra định nghĩa về chức năng của việc chăm sóc như sau: Chức năng đặc trưng nhất của người ĐD là giúp đỡ những cá nhân ốm yếu thực hiện những hoạt động bình thường của cơ thể mà họ không tự mình thực hiện được

để góp phần cho sự bảo vệ hoặc phục hồi sức khỏe hoặc nếu chết thì cũng được chết thanh thản Việc thực hiện nhiệm vụ này bằng một cách nào đó để nhằm giúp NB lấy lại được sự độc lập của cơ thể càng nhanh càng tốt Khía cạnh công việc này là

do người ĐD chủ động thực hiện và tự điều khiển – về lĩnh vực này người ĐD là bậc thầy [5]

HUPH

Để thực hiện đầy đủ các vai trò và chức năng nghề nghiệp của mình, trong công việc hàng ngày người ĐD cần phải thực hiện những chức năng đó là:

- Chức năng phụ thuộc: Đây là chức năng mà người ĐD phải thực hiện

những y lệnh của thầy thuốc như tiêm thuốc, phát thuốc, thay băng, thông tiểu…

- Chức năng độc lập: Đây là chức năng đặc trưng của người ĐD Với chức

năng này người ĐD phải tự mình thăm khám, nhận định về NB để đưa ra những chẩn đoán ĐD rồi lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện kế hoạch chăm sóc đã đề ra rồi tự đánh giá kế hoạch đã thực hiện để có kế hoạch chăm sóc tiếp theo

- Chức năng phối hợp: Để hoàn thành được chức năng này, người ĐD cần

phải có sự liên hệ chặt chẽ với các đối tượng nhân viên khác như BS, kỹ thuật viên cận lâm sàng (X quang, xét nghiệm), nhà dinh dưỡng học, nhà tâm

lý học, NVYT quản lý NB ở tuyến cơ sở và các nhân viên xã hội (social worker) để tiến hành thu thập thêm hoặc cung cấp những thông tin về NB hoặc yêu cầu sự giúp đỡ của những nhân viên đó để NB được chăm sóc đầy

đủ hơn [5]

Đối với NB, ĐD phải đảm bảo những vai trò sau:

- Người chăm sóc: Để đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn

hảo Mục tiêu cơ bản của người ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB bằng hành động, bằng thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của NB Mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi NB

- Người truyền đạt thông tin: Người ĐD thông tin với đồng nghiệp và các

thành viên khác trong nhóm chăm sóc về kế hoạch và việc thực hiện kế hoạch chăm sóc cho mỗi NB Mỗi khi thực hiện một sự can thiệp về chăm sóc, người ĐD ghi chép vào hồ sơ những nhận xét và những thủ thuật đã thực hiện cũng như sự đáp ứng của NB Người ĐD thường xuyên giao tiếp

HUPH

cả bằng lời và bằng chữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi NB ra viện hay chuyển tới một cơ sở y tế khác

- Người tư vấn: Tư vấn là quá trình giúp đỡ NB nhận biết và đương đầu với

những căng thẳng về tâm lý bệnh tật hoặc những vấn đề xã hội, có kiến thức nâng cao sức khỏe Người ĐD tập trung khuyến khích NB có ý thức tự kiểm soát Tư vấn có thể thực hiện với một cá thể hoặc nhóm người và đòi hỏi người ĐD phải có kỹ năng để phân tích tình hình, tổng hợp thông tin, đánh giá quá trình tiến triển của NB sau khi đã được tư vấn NB cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và chăm sóc nhằm rút ngắn ngày nằm viện

- Người biện hộ cho NB: Người biện hộ nghĩa là thúc đẩy những hành động

tốt đẹp nhất cho NB bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng Ngoài ra, người ĐD còn có vai trò là người lãnh đạo, người quản lý, người làm công tác nghiên cứu ĐD và là những chuyên gia giỏi về chăm sóc lâm sàng [28]

1.2.2 Vai trò giao tiếp ứng xử của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện

CSSK nhân dân là một sứ mệnh cao cả của người làm công tác y tế, BV là môi trường để NVYT thực hiện nhiệm vụ cao cả này ĐD là lực lượng NVYT đông nhất tại BV và cũng là những người thường xuyên tiếp xúc với NB Bởi đơn giản, không chỉ là người thực hiện y lệnh của BS, người ĐD còn hằng ngày, hằng giờ tiếp xúc với NB; là người trực tiếp chăm sóc, điều trị, tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB Yêu cầu cần phải có của người ĐD không dừng lại ở trình độ chuyên môn tốt mà còn phải có văn hóa GTUX Thái độ, cách GTUX của người ĐD là liều thuốc tinh thần quan trọng với mỗi NB… Người ĐD có vai trò quan trọng và tầm ảnh hưởng lớn trong hệ thống CSSK phục hồi chức năng cho NB và trong việc nâng cao sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật cho NB khi rời khỏi BV Như vậy, nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện cho NB cũng chính là nâng cao năng lực cho người ĐD ĐD là lực lượng chính mang dịch vụ CSSK đến với cộng đồng Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá dịch vụ CSSK do người ĐD, hộ sinh cung cấp là trụ cột của hệ thống y tế

HUPH

Để thực hiện tốt công tác, người ĐD cần có những kỹ năng: Có kiến thức chuyên môn tốt, thường xuyên cập nhật kiến thức mới; Kỹ năng GTUX tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt, thuyết phục; Có lòng nhiệt tình và đạo đức nghề nghiệp

Nâng cao kỹ năng GTUX cho người ĐD cũng chính là nâng cao chất lượng nguồn lực ĐD, hoàn thiện công tác CSNB toàn diện Đây cũng là một nhu cầu cấp bách của ngành Y tế để đáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác CSSK cho người dân

Với các ý nghĩa nêu trên, GTUX của ĐD giữ vai trò quan trọng và là một trong những tố chất cơ bản giúp người ĐD thực thi chức năng nhiệm vụ của mình

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử

Yếu tố NB: Tuổi, giới, dân tộc, tình trạng hôn nhân, thu nhập cá nhân, nghề

nghiệp, nơi cư trú, trình độ, số lần nằm viện/năm, số ngày nằm viện/đợt điều trị này, hình thức chi trả, khoa điều trị Nghiên cứu của Fakhr-Movahedi và cộng sự (2011) cho thấy văn hóa, truyền thống, kỳ vọng của NB vào y tá làm giảm hiệu quả của giao tiếp [29] Và kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [25] lại cho thấy: Không có khác biệt về SHL giữa NB ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp,

số lần đến KCB, thời gian nằm viện và BHYT

Yếu tố ĐD: Tuổi, giới, khoa, trình độ chuyên môn, thâm niên công tác Theo

các nghiên cứu thì yếu tố về các nhân ĐD có liên quan đến GTUX với NB Nghiên cứu của Trần Thị Phương Lan và các cộng sự (2011) chỉ ra một số yếu tố liên quan đến giao tiếp của ĐD là tuổi, trình độ của ĐD, thời gian ĐD tiếp xúc với NB [16] Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang, “ĐD có thâm niên công tác 5 năm trở lên giao tiếp tốt đạt 71,7% và ĐD có thâm niên công tác dưới 5 năm giao tiếp tốt 29,2%

và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p<0,05” [21] Điều này cho thấy rằng tuồi tác và kinh nghiệm là hai yếu tố ảnh hưởng nhất từ phía người ĐD

Yếu tố môi trường: Số lượng NB chăm sóc hàng ngày, sự hỗ trợ của đồng

nghiệp, cơ sở vật chất, trang thiết bị Nghiên cứu của Chapman, Kimberly B (2009)

đã chỉ ra rằng: vì NVYT cố gắng thực hiện nhiều việc hơn trong thời gian có hạn từ

đó sự căng thẳng và áp lực thời gian thường gây ra sự hiểu lầm về phía NB, SHL của nhân viên và của NB đã giảm sút, và sự phối hợp chăm sóc giữa NVYT với NB

HUPH

kém Theo nghiên cứu của Thanny và các cộng sự (2013): có nhiều rào cản để cản trở giao tiếp tốt Ba yếu tố quan trọng hoặc các biến chịu trách nhiệm về nhận thức của NB với khả năng giao tiếp của NVYT: đó là thông tin qua giao tiếp BS, giao tiếp của NVYT và thời gian chờ đợi của NB [32] Cho thấy việc kiện tụng xuất phát

từ kỹ năng giao tiếp chưa tốt và thời gian chờ đợi có ảnh hưởng đến việc GTUX với

NB

Yếu tố quản lý, chính sách: Quy định, tập huấn, công tác kiểm tra giám sát,

khen thưởng/chế tài liên quan đến GTUX Các yếu tố như tổ chức, văn hóa và truyền thống, kỳ vọng từ y tá và khối lượng công việc nặng nề có thể giới hạn thời gian dành cho giao tiếp với NB và làm giảm hiệu quả của giao tiếp [29] Vahid Zamanzadeh và cộng sự (2014) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa các bệnh nhân ung thư và y tá của họ tại Oncology Wards Xét về cơ cấu

tổ chức: khối lượng công việc không ổn định, thiếu y tá, thiếu sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của y tá và thiếu sự giám sát, kiểm tra… cần có biện pháp cải thiện phù hợp [34]

1.4 Giao tiếp ứng xử trong ngành y tế, một số văn bản liên quan

Con người khi sinh ra, lớn lên, trưởng thành, rồi già yếu và lại trở về với tổ tiên, đất trời Trong mỗi cuộc đời sống động ấy, con người thường gắn bó với một nghề nghiệp Mỗi ngành, mỗi nghề đều có tiêu chuẩn đạo đức riêng của ngành nghề

đó Y đức là chính là đạo đức nghề nghiệp của ngành Y Y đức của người hành nghề y đã có từ lâu đời Hippocrates, người được coi là ông tổ của ngành Y thời cổ đại Hy Lạp, đã nêu cao tấm gương đạo lý mà người hành nghề y dược phải noi theo

và phải tuyên thệ lời thề Hippocrates, trong đó có câu “Tôi suốt đời hành nghề trong

sự vô tư và thân thiết” [5]

Tại Việt Nam, các bậc danh y như Tuệ Tĩnh, Hải Thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác luôn nêu cao tấm gương y đức, cả cuộc đời rèn luyện và phục vụ, cụ luôn tự nhắc nhở mình “Tiến đức, tu nghiệp” Tiến đức là mỗi ngày phải rèn luyện cho toàn diện, toàn mỹ về đạo đức của người hành nghề y Tu nghiệp là hàng ngày phải chăm chỉ học tập cho y thuật ngày càng giỏi [5] Bác Hồ của chúng ta khi còn lúc sinh thời luôn quan tâm đến sức khỏe của đồng bào nhân dân Người đã từng căn dặn

HUPH

cán bộ y tế “Thương yêu săn sóc NB như anh em ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn” Và tại buổi lễ kỷ niệm Ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/2/1996, cố Tổng bí thư Đỗ Mười đã chỉ đạo cho ngành Y tế phải phát huy hơn nữa truyền thống vẻ vang của Ngành, đồng thời không ngừng nâng cao trình độ ngang tầm của Ngành, thường xuyên rèn luyện phẩm chất, đặc biệt là nâng cao y đức, hết lòng chăm nom NB, thực hiện lời dạy của Bác Hồ “Thầy thuốc phải như

mẹ hiền” [5]

NB là trung tâm của công tác CSSK nên phải được chăm sóc toàn diện, liên tục, đảm bảo hài lòng, chất lượng và an toàn Các hoạt động chăm sóc ĐD và theo dõi NB do ĐDV, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm Chính vì vậy, ngoài việc chăm sóc y tế, chăm sóc về thể chất cho NB, ĐDV phải quan tâm đến việc chăm sóc về tinh thần, tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB thông qua việc GTUX với một thái độ ân cần và thông cảm Điều này được hướng dẫn rất chi tiết và cụ thể tại Thông tư 07/2014/TT-BYT và Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT [8], [9]

Nghề Y nói chung, nghề ĐD nói riêng được phân biệt với các nghề khác bởi

vì nghĩa vụ đạo đức nghề nghiệp mang tính đặc thù, đó là: chăm sóc, điều trị, cứu người, làm giảm nhẹ đau đớn của con người do bệnh tật và thông qua các can thiệp

y tế Để hoàn thành nghĩa vụ nghề nghiệp đối với sự ủy thác của xã hội, ĐDV phải vừa giỏi chuyên môn và vừa phải có đạo đức nghề nghiệp Tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp là nền tảng cơ bản của nghề ĐD Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2012/QĐ-HĐD, ngày 10/9/2012 của Hội Điều dưỡng Việt Nam là những nguyên tắc, những giá trị nghề nghiệp, những khuôn mẫu để hướng dẫn ĐDV đưa ra các quyết định có đạo đức trong quá trình hành nghề [17]

Hiện nay chương trình đào tạo nghề ĐD từ các bậc học từ trung cấp đến đại học chưa quan tâm nhiều đến vấn đề GTUX Có đào tạo nhưng thời gian ngắn, chủ yếu mang tính lý thuyết suông chưa chú trọng thực hành Sinh viên chưa quan tâm nhiều vì không phải môn thi, chủ yếu học cho qua môn Dẫn đến thiếu kinh nghiệm thực tế khi làm việc, lúng túng khi giải quyết tình huống liên quan đến GTUX

HUPH

1.5 Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh

GTUX là một hoạt động rất quan trọng trong thực hành chăm sóc của ĐD và

là một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng BV Có nhiều nghiên cứu đánh giá GTUX của ĐD hoặc của NVYT thông qua việc khảo sát SHL của NB với công tác KCB trong BV, cũng như các yếu tố liên quan đến SHL NB

1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Chapman, Kimberly B (2009) đã chỉ ra rằng: vì NVYT cố gắng thực hiện nhiều việc hơn trong thời gian có hạn từ đó sự căng thẳng và áp lực thời gian thường gây ra sự hiểu lầm về phía NB, SHL của nhân viên và của NB đã giảm sút, và sự phối hợp chăm sóc giữa NVYT với NB kém hoặc không tồn tại Những báo cáo từ Viện Y học nhấn mạnh rằng giao tiếp tốt là rất quan trọng để đảm bảo chăm sóc an toàn và đáng tin cậy Đồng thời thách thức hiện nay trong CSSK là tạo ra một môi trường mà trong đó giao tiếp cởi mở và minh bạch là tiêu chuẩn chứ không phải là ngoại lệ [31]

Fakhr-Movahedi và cộng sự (2011) nghiên cứu mối quan hệ giữa NB và y tá

ở Iran cho thấy các yếu tố như tổ chức, văn hóa và truyền thống, kỳ vọng từ y tá và khối lượng công việc nặng nề có thể giới hạn thời gian dành cho giao tiếp với NB

và làm giảm hiệu quả của giao tiếp [29]

Theo nghiên cứu của Thanny và các cộng sự (2013): có nhiều rào cản để cản trở giao tiếp tốt trong mối quan hệ BS – NB; điều này bao gồm lo lắng và sợ hãi, gánh nặng về công việc, sợ bị kiện tụng, sợ lạm dụng thể chất hoặc bằng lời nói, và không theo thực tế mong đợi của NB Ba yếu tố quan trọng hoặc các biến chịu trách nhiệm về nhận thức của NB với khả năng giao tiếp của NVYT: đó là thông tin qua giao tiếp BS, giao tiếp của NVYT và thời gian chờ đợi của NB [32] Cho thấy việc kiện tụng xuất phát từ kỹ năng giao tiếp chưa tốt và thời gian chờ đợi có ảnh hưởng đến việc GTUX với NB

Mặt khác để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc giao tiếp của ĐD với

NB góp phần cải thiện GTUX, Vahid Zamanzadeh và cộng sự (2014) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa các bệnh nhân ung thư và y tá của

HUPH

họ tại Oncology Wards Nghiên cứu đã nhấn mạnh rằng ĐD đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc bệnh ung thư, vì ĐD không chỉ tập trung vào các khía cạnh sinh học và y tế chăm sóc, mà còn trên các khía cạnh tình cảm Xét về cơ cấu

tổ chức: khối lượng công việc không ổn định, thiếu y tá, thiếu sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của y tá và thiếu sự giám sát, kiểm tra… cần có biện pháp cải thiện phù hợp [34] Cho thấy nhu cầu phát triển nguồn nhân lực ĐD để giảm áp lực công việc

từ đó nâng cao hiệu quả GTUX Đồng thời việc kiểm tra, giám sát của các nhà quản

từ bản thân người ĐD, môi trường làm việc, chính sách và đối tượng giao tiếp…

1.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá SHL của NB, thực trạng GTUX của ĐD, chất lượng DVYT tại một số BV

Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [25] qua khảo sát 220 NB đến khám và điều trị tại BV Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn BV, 94,5% với khâu khám bệnh, theo dõi

và điều trị, 91,8% với khâu chăm sóc ĐD, 74,5% với khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% hài lòng với khâu thủ tục hành chánh, 65,0% với khâu phục vụ ăn uống, 61,8% với khâu vệ sinh, 60,9% với khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt về SHL giữa NB ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến KCB, thời gian nằm viện và BHYT

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [22] về SHL của NB nội trú với chất lượng CSSK tại các BV tỉnh Hòa Bình cho thấy NB nội trú chưa thực

sự hài lòng với chất lượng CSSK Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc

HUPH

yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 – 3,61/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với BS đạt 3,66 – 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT đạt 3,47- 3,88/5 điểm và với các biến

số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm

Nghiên cứu của Trần Thị Phương Lan và các cộng sự (2011) về thực trạng giao tiếp của ĐD với NB và người nhà NB tại BV 354 qua quan sát 362 cuộc thoại của 200 ĐD với NB và người nhà NB Kết quả cho thấy câu đầy đủ chủ ngữ vị ngữ chiếm tỷ lệ 44,75%, câu thiếu các cụm từ như: xin chào, xin lỗi, cảm ơn chiếm 59,67% Kết quả chỉ ra một số yếu tố liên quan đến giao tiếp của ĐD là tuổi, trình

độ của ĐD, thời gian ĐD tiếp xúc với NB [16] Đây là một trong những hạn chế trong GTUX ở các cơ sở y tế hiện nay một phần do thói quen và một phần do thiếu

sự tập huấn, kinh nghiệm và áp lực hoàn thành công việc

NB đến với chúng ta, họ không chỉ mệt mỏi về thể chất mà còn mệt mỏi về tinh thần, vì thế thái độ ân cần, quan tâm, thăm hỏi của ĐD là rất quan trọng Kết quả nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012) Nghiên cứu SHL của NB tại các BV đa khoa trong tỉnh Trà Vinh qua khảo sát 846 đối tượng nghiên cứu có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đến khám tại phòng khám và điều trị tại BV đa khoa trong tỉnh Trà Vinh cho thấy: lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt chiếm 37,0%, NVYT còn cáu gắt 4,8%, có 1,7% NVYT có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% NB có bồi dưỡng tiền cho nhân viên BV [20] Như vậy qua nghiên cứu này ta thấy lời nói, thái

độ không tốt chắc chắn là điều NB không hài lòng và đánh giá thấp về GTUX của NVYT

Và kết quả nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung về khảo sát thực trạng thực hành quy chế giao tiếp của ĐDV đối với NB tại BV Đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2012; Đánh giá giao tiếp chung của ĐD đạt 50%, tuy nhiên thái độ

ân cần, quan tâm, lịch sự của ĐD khi trả lời các câu hỏi của NB đạt 74.6%, thái độ bình thường đạt 23.7%, 1.1% còn cáu gắt, không nhiệt tình với NB [24]

Nghiên cứu 2016 của Sở Y Tế TP.HCM [12] Tổng số BV tham gia khảo sát

là 88 BV, bao gồm 23 BV tuyến quận, huyện, 29 BV tuyến thành phố và 36 BV

HUPH

tuyến tư nhân Thực hiện theo các hướng dẫn của BYT, cũng như cải tiến bộ câu hỏi năm 2016, các phiếu khảo sát đánh giá 5 nhóm chỉ số sau:

(1) Khả năng tiếp cận; 3,42/5

(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 3,46/5

(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; 3,33/5

và tinh thần phục vụ của NVYT có liên quan chặt chẽ đến SHL của NB, mối liên quan có ý nghĩa thống kê với nhau Đặc biệt trong hoàn cảnh kinh tế nước ta hiện nay, việc đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị chưa đủ để đảm bảo chất lượng theo yêu cầu; thì thái độ tiếp xúc và tinh thần phục vụ là hai yếu tố quan trọng làm hài lòng NB góp phần quyết định chất lượng BV [11], [26] Tạo hình ảnh đẹp của NVYT và uy tín của BV

Những nghiên cứu tại Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang tồn tại nhiều vấn đề công tác CSSK NB Phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc đánh giá thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của ĐD, BS cho đến đo lường SHL của NB đối với môi trường BV như: cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong BV như tập trung vào kĩ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếp của NVYT và cơ sở vật chất

Sau khi các văn bản quy định về GTUX của NVYT trong các cơ sở KCB được ban hành và triển khai trên cả nước, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề này Tuy nhiên các nghiên cứu đều đánh giá chung về thái độ GTUX kết hợp qua đánh giá SHL của NB về DVYT tại BV Cũng như các cơ sở y tế khác BV Đa khoa

HUPH

Trung tâm Tiền Giang chưa triển khai nghiên cứu độc lập nào về GTUX của NVYT đối với NB, đặc biệt là đối tượng ĐD, người tiếp xúc đầu tiên với NB trong quá trình KCB Hy vọng nghiên cứu này góp phần giúp cho lãnh đạo BV có cái nhìn toàn diện hơn về nhu cầu của NB, là cơ sở lập kế hoạch cải thiện SHL, thu hút và giữ chân NB đến KCB và điều trị tại BV

1.6 Thông tin chung về Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang

BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang nằm trên địa bàn thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang, là BV hạng I theo phân hạng của BYT với quy mô 780 giường bệnh, có nhiệm vụ KCB cho nhân dân trong tỉnh và các tỉnh lân cận BV có 870 biên chế, gồm: 06 Tiến sĩ, 20 Thạc sĩ, 54 BSCKI, 22 BSCKII, 238 viên chức đại học, còn lại

530 viên chức có trình độ cao đẳng trở xuống

BV được Pháp xây dựng năm 1921 và khánh thành năm 1925 bởi sự chủ trì

và đôn đốc của ông Đốc phủ sứ Đoàn Hữu Chung và tỉnh trưởng Henri Caillard lúc bấy giờ

Sau khi đất nước thống nhất, ngày 20/12/1978, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ký quyết định số 1577/QĐUB để thành lập BV Đa khoa tỉnh cho đến ngày nay

BV nằm trong khuôn viên rộng 27.493,4m2 đất tại số 02, đường Hùng Vương, Phường 1, Thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang

Từ lúc thành lập đến nay, BV không ngừng đổi mới, vươn lên theo phương châm Chất lượng và tình thương, hướng về NB phục vụ đến năm 2016 BV lấy Slogan “Chung tay vì sức khỏe cộng đồng”

Năm 2013 BV được Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang xếp hạng II Năm

2018 được xếp hạng I Là BV tuyến cuối của tỉnh Trong nhiều năm qua luôn đạt và vượt chỉ tiêu về KCB do ngành Y tế giao, số NB đến KCB tại BV năm sau luôn cao hơn năm trước Cụ thể trong 03 năm gần đây số NB đến KCB như sau:

- Năm 2016: Số NB khám ngoại trú là 585.210 lượt, điều trị nội trú 61.653 người, công suất sử dụng giường bệnh đạt 132%

- Năm 2017: Số NB khám ngoại trú là 661.905 lượt, điều trị nội trú 65.927 người, công suất sử dụng giường bệnh đạt 142,6%

HUPH

- Năm 2018: Số NB khám ngoại trú là 692.485 lượt, điều trị nội trú 68.030 người, công suất sử dụng giường bệnh đạt 145,5%

BV có đủ phương tiện, trang thiết bị thiết yếu và trang thiết bị để thực hiện

kỹ thuật cao đảm bảo phục vụ nhân dân, nâng cao sức khỏe nhân dân nói chung và nhân dân tỉnh Tiền Giang nói riêng như lọc máu liên tục, phẫu thuật nội soi, chụp

CT scanner, chụp cộng hưởng từ hạt nhân (MRI), mổ các bệnh lý về cột sống, điều trị ung thư, sử dụng thuốc tiêu sợi huyết điều trị nhồi máu não,…

Tại BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, đã có nhiều biện pháp tăng cường y đức, ý thức trách nhiệm, tinh thần thái độ tiếp xúc và phục vụ NB, quan hệ thân mật, thân thiện với người nhà NB, nhằm tạo niềm tin và phát huy truyền thống tốt đẹp của người thầy thuốc BV đã kết hợp triển khai các quy định về chế độ GTUX của NVYT Từ năm 2015 sau khi Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04 tháng 6 năm 2015 kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới SHL NB” của BYT ban hành toàn thể nhân viên đều được tập huấn mỗi năm một lần về GTUX Toàn thể nhân viên BV đều thống nhất và cam kết thực hiện các kế hoạch, giải pháp nâng cao chất lượng KCB cũng như về GTUX

Từ năm 2015 đến nay BV đã tổ chức được 04 đợt tập huấn về GTUX cho toàn thể nhân viên BV với trên 95% nhân viên BV tham gia Phương hướng sắp tới

BV sẽ tổ chức thêm 01 lớp vào tháng 5 năm 2019 Đồng thời Ban giám đốc BV đã chỉ đạo Phòng quản lý chất lượng thực hiện khảo sát và báo cáo kết quả hàng quý

về GTUX của nhân viên BV Tuy nhiên những khảo sát, báo cáo này chưa thực sự phản ánh được hết đánh giá của NB về GTUX của nhân viên BV Với nghiên cứu này hy vọng là cơ sở để Ban giám đốc BV có những biện pháp phù hợp nhằm tiếp tục cải thiện, nâng cao kỹ năng GTUX và văn hóa nghề nghiệp của ĐD tại BV, góp phân nâng cao chất lượng phục vụ, CSSK cho NB

HUPH

KHUNG LÝ THUYẾT

Từ cơ sở tổng quan tài liệu cũng như tìm hiểu, xem xét các nghiên cứu đã làm trong nước và quốc tế về GTUX của NVYT, xây dựng khung lý thuyết bao gồm các yếu tố như: yếu tố NB, yếu tố ĐD, yếu tố môi trường làm việc và yếu tố quản lý chính sách liên quan đến GTUX Mô hình khung lý thuyết giả định các yếu

tố trên có ảnh hưởng đến GTUX của ĐD với NB Từ đó xây dựng bộ câu hỏi phát vấn NB thu thập thông tin và các nhận định về GTUX của ĐD, thiết kế bộ công cụ PVS, TLN đối tượng quản lý và ĐD để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng

HUPH

YẾU TỐ

NGƯỜI BỆNH

GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI

BỆNH

Cách thức GTUX

Kỹ năng nói và lắng nghe

Kỹ năng giao tiếp không lời

Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

Kỹ năng cung cấp thông tin

Đánh giá chung của NB

-Giới -Khoa -Trình độ chuyên môn

-Thâm niên công tác

YẾU TỐ QUẢN LÝ CHÍNH SÁCH -Quy định về GTUX -Tập huấn về GTUX -Kiểm tra giám sát về GTUX

-Khen thưởng/chế tài liên quan đến GTUX

YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC -Số lượng NB chăm sóc hàng ngày -Sự hỗ trợ của đồng nghiệp

-Cơ sở vật chất -Trang thiết bị

HUPH

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

NB điều trị tại BV được thông báo ra viện trong khoảng thời gian nghiên cứu

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

+ NB nhập viện và điều trị tại 14 khoa lâm sàng của BV

+ NB có thời gian nằm viện từ 03 ngày trở lên, đã kết thúc thanh toán và chuẩn bị ra viện trong khoảng thời gian nghiên cứu

+ NB, cha, mẹ, hoặc người nuôi đại diện bệnh nhi từ 18 tuổi trở lên

+ NB đồng ý tham gia nghiên cứu

- Tiêu chuẩn loại trừ:

+ NB không biết chữ hoặc tình trạng sức khỏe không thuận lợi với quá trình phát vấn

2.1.2 Nghiên cứu định tính

Lãnh đạo BV, trưởng phòng ĐD, trưởng phòng quản lý chất lượng, trưởng khoa, ĐD trưởng khoa, ĐD tại các khoa lâm sàng

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2019 tại các khoa lâm sàng BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả, kết hợp phương pháp định lượng và định tính Phần định lượng tiến hành trước để có kết quả sơ bộ về thực trạng GTUX của ĐD, phần định tính tiến hành sau để làm rõ hơn thực trạng GTUX và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến GTUX của ĐD

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

Cỡ mẫu: được áp dụng theo công thức tính cỡ mẫu ước lượng cho một tỉ lệ

HUPH

N = Z21-α/2 2

) 1 (

d

p

- Trong đó:

+ N: cỡ mẫu tối thiểu cần thiết

+ Z: trị số phân phối chuẩn tương ứng 1,96 với α = 0,05 (xác suất sai lầm loại 1), độ tin cậy 95%

+ p = 0,8 theo nghiên cứu của tác giả Lý Thị Ngọc Vỹ năm 2016 [27] Tỷ lệ GTUX của ĐD đạt 80%

+ d là khoảng sai lệch với d = 0,05

- Đưa vào công thức ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là 246 Nghiên cứu này có

255 NB tham gia nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện cho đến khi đủ cỡ mẫu NB

đủ tiêu chuẩn lựa chọn, số lượng chọn phân bố theo khoa

- Dựa vào danh sách NB sắp ra viện của các khoa trong khoảng thời gian thu thập số liệu

- Mỗi khoa chọn số lượng NB theo tỉ lệ NB ra viện của khoa trên tổng số NB

- 02 cuộc thảo luận nhóm (TLN) ĐD:

+ Nhóm 1: Chọn chủ đích 10 ĐD trực tiếp CSNB thuộc khối Nội bao gồm: Nội A, Nội B, Nội Tim Mạch, Nội Thần Kinh, Nội Tiết, Lão Khoa, Nhi, Nhiễm

+ Nhóm 2: Chọn chủ đích 10 ĐD trực tiếp CSNB thuộc khối Ngoại bao gồm: Ngoại Tổng Quát, Ngoại Thần Kinh, Ngoại Chấn Thương, Ung Bướu, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt

HUPH

2.5 Các biến số nghiên cứu

Các biến số đánh giá về GTUX của ĐD tại các khoa lâm sàng được xây dựng dựa trên bảng kiểm thực hành kỹ năng GTUX gồm: cách thức GTUX; kỹ năng nói

và lắng nghe; kỹ năng giao tiếp không lời; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng cung cấp thông tin theo tài liệu “Hướng dẫn thực hiện GTUX của CBYT” của BYT (phụ lục 5)

2.5.1 Nghiên cứu định lượng

- Yếu tố NB: Tuổi, giới, dân tộc, tình trạng hôn nhân, thu nhập cá nhân, nghề nghiệp, nơi cư trú, trình độ, số lần nằm viện/năm, số ngày nằm viện/đợt điều trị này, hình thức chi trả, khoa điều trị

- Các biến số về các kỹ năng GTUX

2.5.2 Nghiên cứu định tính

- Yếu tố ĐD: Tuổi, giới, khoa, trình độ chuyên môn, thâm niên công tác

- Yếu tố môi trường: Số lượng NB chăm sóc hàng ngày, sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cơ sở vật chất, trang thiết bị

- Yếu tố quản lý, chính sách: Quy định, tập huấn, kiểm tra giám sát, khen thưởng/chế tài liên quan đến GTUX

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Nghiên cứu định lượng

Thu thập thông tin đánh giá của NB về GTUX của ĐD tại các khoa lâm sàng của BV (phụ lục 1)

- Nghiên cứu viên liên hệ lãnh đạo BV để xin phép tiến hành nghiên cứu và chốt lịch làm việc tại BV vào thời gian từ tháng 5/2019

- Tại khoa, nghiên cứu viên gặp trực tiếp lãnh đạo, ĐD trưởng khoa, để thông báo về thời gian, nội dung, mục đích nghiên cứu

- Điều tra chính, cán bộ điều tra sẽ đến liên hệ tổ công nghệ thông tin xin danh sách NB ra viện

- Điều tra viên (ĐTV) tới từng khoa phòng gặp NB thông báo mục đích của

NC và cách trả lời phiếu theo quy định cho ĐTNC Nếu đối tượng đồng ý tham gia NC sẽ ký vào giấy đồng ý tham gia NC và tiến hành trả lời câu hỏi

HUPH

- Số liệu được thu thập qua sự hỗ trợ của 04 ĐTV là nhân viên Phòng ĐD

BV đã được tập huấn về thực hành phát vấn NB và thống nhất cách điều tra Giám sát viên (GSV) là học viên

- ĐTV sử dụng bộ câu hỏi phát vấn NB được xây dựng dựa trên tài liệu

“Hướng dẫn thực hiện GTUX của CBYT”; Chức năng, nhiệm vụ, công tác chuyên môn quy định cho ĐDV và tình hình thực tế qua đào tạo, tập huấn tại

BV Bộ câu hỏi (phụ lục 1) gồm 7 phần (42 tiểu mục hỏi):

+ Thông tin chung của NB tham gia nghiên cứu (12 tiểu mục hỏi) + Đánh giá của NB về cách thức GTUX của ĐD (08 tiểu mục hỏi) + Đánh giá của NB về kỹ năng nói và lắng nghe của ĐD (04 tiểu mục hỏi)

+ Đánh giá của NB về kỹ năng giao tiếp không lời của ĐD (04 tiểu mục hỏi)

+ Đánh giá của NB về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của ĐD (04 tiểu mục hỏi)

+ Đánh giá của NB về kỹ năng cung cấp thông tin của ĐD (05 tiểu mục hỏi)

+ Đánh giá chung của NB về GTUX của ĐD (05 tiểu mục hỏi)

- Số liệu được thu thập qua phát vấn NB: NB được mời tham gia trả lời phát vấn tại phòng hành chánh của khoa ĐTV thông báo mục đích, ý nghĩa, đối tượng nghiên cứu và hướng dẫn NB cách trả lời phiếu khảo sát Phát phiếu

để NB tự điền, lưu ý nhắc nhở NB không trao đổi thông tin trong lúc điền phiếu để đảm bảo tính khách quan

- ĐTV thu phiếu sau khi NB điền xong, làm sạch số liệu và gửi lại cho GSV

Số liệu được làm sạch bằng cách kiểm tra ngay sau quá trình phát vấn, nếu

có thiếu sót có thể phát vấn lại trực tiếp phần chưa hoàn chỉnh hoặc gián tiếp qua điện thoại

- GSV thực hiện giám sát, hỗ trợ các ĐTV trong quá trình thu thập thông tin đồng thời kiểm tra sự phù hợp của các thông tin thu thập trong các phiếu

HUPH

khảo sát Khi các thông tin thiếu hoặc không phù hợp GSV yêu cầu ĐTV khảo sát bổ sung

2.6.2 Nghiên cứu định tính

Học viên sử dụng bộ công cụ hướng dẫn PVS, TLN, dựa trên kết quả xử lý

sơ bộ số liệu nghiên cứu định lượng đánh giá của NB về GTUX của ĐD Từ đó tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng về GTUX của ĐD với NB được mô tả trong khung lý thuyết

- Bộ công cụ hướng dẫn PVS, TLN gồm những nội dung sau:

+ Đánh giá thực trạng về GTUX của ĐD tại BV

+ Những yếu tố ảnh hưởng đến GTUX của ĐD với NB

+ Đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng GTUX của ĐD

- Phiếu hướng dẫn PVS để phỏng vấn: Lãnh đạo BV, trưởng phòng ĐD, trưởng phòng quản lý chất lượng (phụ lục 2); trưởng khoa, ĐD trưởng khoa (phụ lục 3), phiếu hướng dẫn TLN đối với ĐD (phụ lục 4)

- Thông tin được thu thập qua các cuộc PVS được thực hiện tại phòng hành chánh của BV vào thời gian thích hợp và có tiến hành ghi âm và ghi chép Nguồn thông tin này do học viên trực tiếp phỏng vấn, ghi biên bản phỏng vấn và gỡ băng

- Thông tin được thu thập qua các cuộc TLN được thực hiện tại phòng hành chánh của BV, sau khi thu thập đủ số liệu định lượng và có kết quả phân tích

sơ bộ Mỗi cuộc TLN trong khoảng thời gian 60 phút có ghi âm Chủ trì là học viên, một ĐTV ghi chép nội dung cuộc TLN

2.7 Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu định lượng sau khi thu thập sẽ được làm sạch, nhập vào máy tính và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20

- Thông tin định lượng:

+ Tính tỉ lệ phần trăm đánh giá về thực trạng GTUX của ĐD theo đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

+ Tính tỉ lệ phần trăm đánh giá về thực trạng GTUX của ĐD theo bộ câu hỏi

HUPH

+ Tính tỉ lệ phần trăm so sánh giữa yếu tố nhân khẩu học và việc đánh giá GTUX của ĐD

- Thông tin định tính: được ghi chép lại, gỡ băng và mã hóa theo chủ đề Phân tích theo các chủ đề và trích dẫn những ý kiến tiêu biểu đưa vào trình bày trong kết quả nghiên cứu

2.8 Thước đo và tiêu chuẩn đánh giá

- Tiêu chuẩn đánh giá (phụ lục 1): Mỗi câu hỏi có 05 mức độ đánh giá dựa trên thang điểm Likert Xếp theo thứ tự:

+ Điểm GTUX đạt khi có từ 4 đến 6 đánh giá kỹ năng được đánh giá đạt

+ Điểm GTUX đạt cho từng kỹ năng khi có quá nửa số tiêu chí trong từng kỹ năng được đánh giá đạt

2.9 Đạo đức nghiên cứu

Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích về mục đích, ý nghĩa và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phát vấn, phỏng vấn, thảo luận và chỉ được tiến hành khi có sự đồng ý của đối tượng

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng tham gia nghiên cứu đều được bảo mật Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Không được phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác

HUPH