Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phục hồi chức năng đà nẵng năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ VIỆT HƯNG THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐỖ VIỆT HƯNG

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG,

NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2022 HUPH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐỖ VIỆT HƯNG

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG,

NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS HOÀNG LAN VÂN

HÀ NỘI, 2022HUPH

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Lan Vân, ThS.BS Trương Quang Tiến đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Với lòng kính trọng tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các Phó giáo sư, Tiến

sĩ trong Hội đồng thông qua đề cương, Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã đóng góp cho tôi nhiều ý kiến quý báu trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng – nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện cho tôi tham gia và hoàn thành khóa học

Cảm ơn gia đình đã hỗ trợ và động viên tôi trong cuộc sống, để tôi hoàn thành được luận văn này

Xin được cảm ơn các đồng nghiệp, những người đã động viên tôi học tập và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, các bạn trong lớp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện 13 1B2 đã chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác cùng tôi trong hai năm qua

Cuối cùng tôi xin chia sẻ kết quả nghiên cứu với các bạn đồng nghiệp và những người quan tâm Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần nhỏ giúp Bệnh viện ngày càng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

HUPH

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 4

1.2 Người bệnh nội trú 5

1.3 Đặc điểm và vai trò của các hình thức giao tiếp ứng xử trong bệnh viện 6

1.4 Các văn bản quy định về giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh 9

1.5 Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh 11

1.6 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh 14

1.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc giao tiếp ứng xử với người bệnh của nhân viên y tế 15

1.8 Giới thiệu vài nét về Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng 21

1.9 Khung lý thuyết 23

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Đối tượng nghiên cứu 24

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 24

2.3 Thiết kế nghiên cứu 24

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 25

2.5 Thước đo và tiêu chuẩn đánh giá 26

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.7 Phương pháp phân tích số liệu 30

2.8 Các khía cạnh đạo đức trong nghiên cứu 30

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Đặc điểm của người bệnh tham gia phát vấn 32

3.2 Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh 34

3.3 Đánh giá chung về thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế theo kết quả nghiên cứu 49

3.4 Những yếu tố ảnh hưởng trong thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú 50

HUPH

Chương 4: BÀN LUẬN 56

KẾT LUẬN 71

KHUYẾN NGHỊ 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 8

HUPH

DANH MỤC VIẾT TẮT

ĐTV Điều tra viên ĐDV Điều dưỡng viên ĐDT Điều dưỡng trưởng KTV Kỹ thuật viên GTƯX Giao tiếp ứng xử NVYT Nhân viên y tế

PVS Phỏng vấn sâu

HUPH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Đặc điểm cá nhân của đối tượng nghiên cứu 32

Bảng 3.2 Đánh giá chung về giao tiếp ngôn ngữ giữa NVYT với NB 34

Bảng 3.3 Thực trạng kỹ năng nói và lắng nghe của NVYT với NB 37

Bảng 3.4 Thực trạng kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của NVYT với NB 40

Bảng 3.5 Thực trạng kỹ năng cung cấp thông tin của NVYT với NB 42

Bảng 3.6 Thực trạng kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi của NVYT với NB 45

Bảng 3.7 Thực trạng kỹ năng giao tiếp không lời của NVYT với NB 47

Bảng 3.8 Đánh giá chung của NB về GTƯX của NVYT 48

Bảng 3.9 Bảng đánh giá chung về thực hành kỹ năng GTƯX của NVYT 49

HUPH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Đánh giá chung về giao tiếp ngôn ngữ giữa NVYT với NB 36

Biểu đồ 3.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp nói và lắng nghe của NVYT với NB 39

Biểu đồ 3.3 Thực trạng kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của NVYT với NB 41

Biểu đồ 3.4 Thực trạng kỹ năng cung cấp thông tin của NVYT với NB 44

Biểu đồ 3.5 Thực trạng kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi của NVYT với NB 46

Biểu đồ 3.6 Thực trạng kỹ năng giao tiếp không lời của NVYT với NB 48

Biểu đồ 3.7 Tổng hợp đánh giá về thực hành kỹ năng GTƯX của NVYT 50

HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Giao tiếp ứng xử (GTƯX) là hoạt động quan trọng trong thực hành chăm sóc của nhân viên y tế (NVYT) và là một chỉ số quan trọng không thể thiếu trong đánh giá chất lượng bệnh viện Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng bên cạnh trau dồi

về chuyên môn cũng không ngừng nâng cao y đức, văn hóa GTƯX cho các NVYT Tuy nhiên tình trạng quá tải, sự thiếu hút về nhân lực, cơ sở vật chất tại các khoa cùng một số yếu tố chủ quan từ các đối tượng tham gia quá trình GTƯX đã ảnh hưởng phần nào đến thực hành GTƯX Nghiên cứu “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022” được thực hiện từ tháng 01/2022 đến tháng 09/2022 với mục tiêu: Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX của NVYT với NB nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022 Phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu được thiết kế mô tả, kết hợp phương pháp định lượng tiến hành trước và định tính tiến hành sau

Kết quả thực hành GTƯX của NVYT thông qua đánh giá của 212 NB nội trú

có tỷ lệ đạt 88,7%; ở các kỹ năng giao tiếp đa số đều đạt trên 90%, chỉ có kỹ năng giao tiếp về ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp về cung cấp thông tin là dưới 90% (lần lượt là 86,3% và 87,7%) Thông qua 10 cuộc phỏng vấn sâu (PVS) NB, 07 cuộc PVS NVYT đã làm rõ một số nội dung GTƯX có tỷ lệ chưa đạt vẫn còn cao như chưa tự giới thiệu tên, chức danh; Thông báo nội dung cuộc trò chuyện; Dùng các cụm từ lịch sự; Chào khi kết thúc giao tiếp; Lắng nghe NB trao đổi; Dành thời gian cho NB trả lời và Khuyến khích NB đặt câu hỏi Một số yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX gồm: NVYT có ý thức trách nhiệm, hỗ trợ nhau trong công việc; bệnh viện thường niên có tổ chức đào tạo, sinh hoạt chuyên đề về GTƯX cho toàn thể NVYT, quá tải bệnh viện, thiếu nhân lực tạm thời; cơ sở vật chất chưa đảm bảo về số lượng

Do đó để cải thiện GTƯX, NVYT cần tăng cường tự trau dồi, rèn luyện để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng GTƯX; Khoa, phòng cần có kế hoạch đảm bảo nhân lực, tham mưu cho Ban giám đốc bệnh viện tạo môi trường làm việc

HUPH

tốt Bệnh viện cần có kế hoạch chiến lược về đào tạo cả chuyên môn lẫn kỹ năng GTƯX phù hợp và gần gũi với thực tế; tăng cường việc giám sát, tuân thủ thực hiện GTƯX của NVYT và có các chính sách, cơ chế khen thưởng, xử phạt, xét thi đua hàng quý để tạo động lực phấn đấu, nâng cao GTƯX và hiệu quả chất lượng điều

trị

HUPH

Nhằm phát huy đầy đủ mọi khía cạnh của công tác chăm sóc sức khỏe thì người NVYT phải hội tụ đủ các yếu tố: giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và giàu về đạo đức đúng như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói: “Có tài mà không có đức

là người vô dụng Có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó” Do đó vấn đề được chú trọng hiện nay chính là sự GTƯX của các NVYT với NB Từ đó đem lại hiệu quả to lớn trong quá trình điều trị của NB

Từ nghiên cứu của Trần Văn Dần và Trương Việt Dũng (2020) tại Khoa Vật

lý trị liệu – Phục hồi chức năng, Bệnh viện Đa khoa Hồng Phát chỉ ra sự hài lòng về

kỹ năng và thái độ của NVYT chỉ là 57,6% (2) Bên cạnh đó một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc giao tiếp của NVYT như tác giả Nguyễn Thị Linh (2007) chỉ ra có 13,6% NVYT nói xẵng, lạnh lùng, nạt

nộ khi giao tiếp với NB (3) Tương tự, kết quả của Chu Văn Long (2010) tại Bệnh viện Việt Đức cũng cho thấy có 13,9% NVYT cáu gắt với NB/người chăm sóc; trong đó điều dưỡng chiếm tỷ lệ cao với 59,5% (4) Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc GTƯX giữa NVYT cũng đã được nêu ra trong các nghiên cứu Yếu tố từ phía NVYT như tuổi, trình độ; khối lượng công việc (số bệnh nhân chăm sóc/ngày…) cũng được Trần Thị Phương Lan và cộng sự (2011) đề cập đến (5) Trong nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự (2020); Trương Văn Hiếu và cộng sự (2021) cũng chỉ ra rằng đặc điểm về khoa, phòng có liên quan đến GTƯX (6, 7) Do

HUPH

đó với mọi tình huống có thể xảy ra trong bệnh viện, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc phức tạp khó xử thì việc NVYT ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả được coi như bí quyết thành công trong việc nâng cao hiệu quả can thiệp

Với đặc thù của bệnh viện điều trị, phục hồi chức năng cho nhóm đối tượng chủ yếu là những NB cao tuổi bị tai biến mạch máu não, di chứng tổn thương não, tổn thương tủy sống và bệnh nhi - ngôn ngữ trị liệu; đây là các nhóm đối tượng dễ

bị tổn thương và mang bệnh lý nên việc chú trọng trong cách GTƯX của NVYT với

họ là rất quan trọng Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng, việc khảo sát hài lòng NB hằng quý vẫn được tiến hành tuy nhiên chỉ dừng lại ở việc khảo sát định lượng, chưa đi sâu phân tích thực trạng GTƯX của NVYT và tìm ra giải pháp khắc phục Xuất phát từ những lý do trên và mong muốn cho các nhà quản lý một góc nhìn tổng quan và có những phương pháp can thiệp phù hợp để cải thiện thái độ phục vụ, GTƯX của NVYT đối với NB tại Bệnh viện; chúng tôi tiến hành thực hiện

nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022”

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022

HUPH

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Giao tiếp

Trong quá trình vận động và phát triển, con người chúng ta luôn được gắn kết, ràng buộc với nhau bởi nhiều mối quan hệ như quan hệ gia đình (giữa cha mẹ – con cái, ông bà – con cháu, họ hàng…) quan hệ hành chính – công việc (giữa thủ trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên…) quan hệ tâm lý (bạn bè, cảm tình, ác cảm…) Một số mối quan hệ trên là sẵn có (như quan hệ gia đình, huyết thống…) còn hầu hết các mối quan hệ còn lại được hình thành theo thời gian thông qua quá trình giao tiếp với nhau (8) Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của xã hội qua từng giai đoạn khác nhau nên cũng nhiều tác giả có những ý kiến khác nhau về giao tiếp:

Theo Phạm Văn Tuân (2013) cho rằng: “Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống con người” (9) Như vậy theo như các khái niệm thì giao tiếp chỉ được nêu ra như là một hoạt động cơ bản của con người và chưa đi sâu làm rõ bản chất và tầm quan trọng của việc giao tiếp giữa người và người

Trong giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” tác giả Nguyễn Kim Vui nêu: “Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định” (10)

Tuy có nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau nhưng phần lớn đều có những đặc điểm chung là:

- Giao tiếp là phương thức kết nối đặc thù giữa con người với con người, và chỉ duy nhất tồn tại ở con người

- Trong giao tiếp có sự tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau (11)

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng khái niệm: “Giao tiếp có thể hiểu

là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định” của tác giả Nguyễn Kim Vui làm chủ đạo với những

HUPH

lý do sau:

- Khái niệm này mang đặc trưng giao tiếp phù hợp trong bệnh viện

- Khái quát được các khía cạnh và yếu tố cần có giữa giao tiếp NVYT và NB như cần giao tiếp giúp trao đổi thông tin giữa NB và NVYT từ đó xác lập, vận hành sợi dây liên hệ giữa NB và NVYT nhằm hướng đến mục đích cụ thể là nâng cao sức khỏe cho NB

1.1.2 Ứng xử

Trong giao tiếp, phương thức con người chọn lựa để cư xử với nhau sao cho phù hợp, hiệu quả và hướng được đến mục đích mà cá nhân mong muốn được gọi là ứng xử (12)

Ứng xử ở người tồn tại một số yếu tố gắn bó với nhau Thứ nhất, chủ thể ứng

xử luôn luôn có ý thức về việc mình làm trên cơ sở của những kinh nghiệm đã có Thứ hai là tính xuất ngoại của chủ thể, nghĩa là trong ứng xử, những suy nghĩ của chủ thể luôn được biểu thị ra bên ngoài (hành động, cử chỉ, ngôn ngữ, sắc thái tình cảm.v.v ) đối tác và những người xung quanh có thể quan sát, nhận biết được Thứ ba là ứng xử được diễn ra trong những không gian và thời gian xác định, môi trường ứng xử rất đa dạng, phong phú, trong đó tồn tại những con người, những vật thể, cảnh quan gần gũi với chủ thể Tương tự như vậy về cách tạo lập, nếu nhiều cá nhân trong một xã hội thường xuyên lặp lại ứng xử một cách tương đối như nhau và diễn ra trong một thời gian dài của lịch sử, khi đó ta có một tập quán xã hội Và cũng như vậy, nếu tại nhiều thời điểm của lịch sử, ở nhiều xã hội khác nhau, một tập quán xã hội được lặp đi lặp lại tương đối như nhau, ta có một phong tục xã hội (13)

Bệnh viện là môi trường đặc thù mà việc ứng xử càng phải được chú trọng và quan tâm hơn vì chỉ khi giao tiếp lịch sự văn minh thì NB sẽ cảm thấy hài lòng và muốn quay lại điều trị nếu không may bị đau ốm (14)

1.2 Người bệnh nội trú

Là người sử dụng các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và được chỉ định điều trị nội trú bởi người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc NB có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác (15)

HUPH

1.3 Đặc điểm và vai trò của các hình thức giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

Tuỳ thuộc theo các tiêu chí, cách tiếp cận khác nhau, giao tiếp có thể được phân thành các hình thức sau:

- Theo cách tiếp xúc của giao tiếp: Giao tiếp có thể phân thành giao tiếp

trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua các phương tiện trung gian như văn bản viết, thư từ, sách báo), có thể là giữa các cá nhân (hai người hay một nhóm người) và đại chúng (trong nhà hát, tại các cuộc mít tinh)

- Theo tính chất của giao tiếp: Có giao tiếp chính thức và giao tiếp không

chính thức Hoạt động giao tiếp chính thức được thực hiện theo các theo qui định của pháp luật, theo một qui trình được thể chế hoá (hội họp, mít tinh, học tập ) Giao tiếp không chính thức mang nặng tính cá nhân, không có sự ràng buộc bởi những quy định có tính pháp lý nhưng tuân theo những tập quán xã giao (giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên )

- Dựa vào tâm thế của giao tiếp: Có giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế

yếu và giao tiếp ở thế cân bằng Tâm thế của một người đối với người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm thế của mình một cách linh hoạt tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể

- Căn cứ vào phương tiện giao tiếp: Có giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao

tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp bằng ngôn ngữ là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín hiệu ngôn ngữ của con người, thông qua chữ viết hay lời nói Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp thông qua các hệ thống tín hiệu, có thể là các tín hiệu bằng “ngôn ngữ cơ thể” (như cử chỉ, nét mặt, điệu bộ, giọng nói, trang phục, khoảng cách không gian giữa hai bên tham gia giao tiếp…) hay bằng tín hiệu vật chất (như hoa, quà…) Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao Người ta cho rằng trong giao tiếp trực tiếp, để tiếp thu được 100% thông tin nào đó thì 7% là nhờ nội dung thông tin; 38% là giọng nói của người truyền thông tin, còn lại 55% là nhờ cử chỉ, điệu bộ của người truyền thông tin (16)

- Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp: có giao tiếp giữa

các thành viên trong cùng tổ chức (còn gọi là giao tiếp nội bộ), giao tiếp giữa các tổ chức với nhau và giao tiếp giữa một tổ chức với người dân Hình thức giao tiếp giữa

HUPH

một tổ chức với người dân là hình thức giao tiếp phổ biến của các cơ quan hành chính nhà nước có chức năng tiếp xúc và giải quyết công việc với công dân, ví dụ GTƯX giữa NVYT với NB

- Căn cứ vào quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức: Có các hình thức

giao tiếp cấp trên với cấp dưới, từ cấp dưới lên cấp trên và giao tiếp giữa các nhân viên

- Căn cứ vào mối quan hệ giữa các thành viên tham gia giao tiếp: Có các

hình thức giao tiếp: Giao tiếp truyền thống là hình thức giao tiếp trên cơ sở các mối quan hệ cá nhân giữa những người hoặc cùng huyết thống hoặc trong một cộng đồng nhỏ đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội Vị thế của cá nhân trong giao tiếp được quy định rõ ràng theo thứ bậc; Giao tiếp tự do là hình thức giao tiếp mang đậm sở thích cá nhân của người giao tiếp, đòi hỏi tính chủ động cá nhân, thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin của cá nhân và Giao tiếp chức năng là hoạt động giao tiếp được thực hiện trong hoạt động chức nghiệp Đó là giao tiếp trong công việc giữa công chức lãnh đạo với nhân viên, giữa công chức đồng cấp, giữa công chức với công dân…Trong giao tiếp này, nội dung công việc là mục tiêu của quá trình giao tiếp (17)

- Vai trò của giao tiếp trong bệnh viện

Ở trong môi trường Bệnh viện, các NVYT thường xuyên thực hiện các hoạt động giao tiếp với nhau và với NB, bao gồm cả giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ Các hoạt động này vừa là trực tiếp (thăm khám, hướng dẫn NB,

tư vấn sức khỏe,…), vừa là gián tiếp (trao đổi qua điện thoại, gửi văn bản cho cấp trên, cấp dưới,…) Ở khu vực văn phòng hoặc bộ phận hành chính thì hình thức giao tiếp gián tiếp chiến ưu thế hơn Tuy nhiên đối với các bộ phận lâm sàng, cận lâm sàng thì hình thức giao tiếp chủ yếu ở đây là trực tiếp Khi NVYT giao tiếp với

NB cần sử dụng cả ngôn ngữ (lời nói) và các hành vi, cử chỉ phi ngôn ngữ (xem vết thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh trên cơ thể NB, ) (18)

Giao tiếp bằng ngôn ngữ (verbal communication) là giao tiếp sử dụng lời nói hoặc chữ viết Nó bao gồm: các đơn vị từ vựng (từ đơn, từ ghép, cụm từ, thành ngữ…); các quy tắc ngữ pháp, ngữ âm; quy tắc sử dụng ngôn ngữ và kỹ năng tương

HUPH

NB mau chóng bình phục (20) Tuy nhiên kết quả sau khi giao tiếp với NB còn tùy thuộc vào một số yếu tố khác như đặc điểm cá nhân của NVYT và NB (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), ngữ âm, tính đơn giản…(21) Trong quá trình giao tiếp với NB, việc sử dụng ngôn ngữ cần được chú trọng Việc giao tiếp giữa NVYT và NB không chỉ cung cấp thông tin hữu ích từ NB mà còn biểu lộ

sự cảm thông, động viên và kỹ năng giao tiếp của NVYT với NB (22)

Giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication) là giao tiếp sử dụng nhiều yếu tố bao gồm: đặc tính ngôn thanh (tốc độ, cường độ, ); ngôn ngữ hình thể (động tác, tư thế, ánh nhìn, nét mặt ); ngôn ngữ vật thể (trang phục, phụ kiện, trang điểm ) (19) Khi NVYT vận dụng tốt giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ tạo được hiệu ứng tích cực từ NB, giúp NB cảm thấy sự an tâm trong liệu trình trị liệu Có thể nói rằng giao tiếp phi ngôn ngữ là một bộ phận tối quan trọng trong một quá trình giao tiếp của con người, “là phần cốt yếu nhất của tất cả của tình huống” giữa người với người (23) Đặc biệt trong quá trình giao tiếp giữa NB và NVYT thì ngoài việc sử dụng giao tiếp ngôn ngữ để nắm bắt về bệnh tật, tiền sử cũng như khám lâm sàng thì giao tiếp phi ngôn ngữ đóng vai trò thiết yếu trong cuộc giao tiếp này Nếu một NVYT hỏi bệnh, khám lâm sàng cho bệnh nhân với vẻ mặt thờ ơ, không chú ý lắng nghe, giọng nói to, tốc độ lời nói nhanh cùng với trang phục xộc xệch, lôi thôi sẽ không tạo được thiện cảm với NB cũng như NB sẽ không cảm thấy yên tâm để kể

về bệnh tình của bản thân Khi giao tiếp phi ngôn ngữ được chú trọng và nâng tầm,

NB sẽ tin tưởng NVYT với nét mặt quan tâm, lắng nghe những triệu chứng cùng với lời hỏi thăm, động viên ân cần, quần áo chỉnh chu Từ đó sợi dây vô hình liên kết giữa NVYT và NB sẽ được hình thành và hiệu quả trị liệu sẽ tốt hơn Thấy được tầm quan trọng đó, Bộ Y tế cũng đã ban hành Thông tư 45/2015/TT-BYT ngày

HUPH

30/11/2015 quy định về trang phục y tế nhằm thống nhất trang phục của NVYT làm việc trong các cơ sở khám chữa bệnh (24)

Qua đó thấy rằng việc thực hiện GTƯX tốt với NB trong ngành y tế là rất quan trọng, đó là một quá trình trau dồi, học tập:

- Kỹ năng nói và lắng nghe

- Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

- Kỹ năng cung cấp thông tin

- Kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi

- Kỹ năng thông báo tin xấu

- Kỹ năng đặt câu hỏi đóng, mở và đối chứng

- Kỹ năng giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ), v.v…

Dựa vào đặc thù của bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng thì việc trang

bị, trau dồi về kỹ năng nói và lắng nghe; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng cung cấp thông tin; kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi; kỹ năng giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) là được sử dụng nhiều và rất cần thiết, tạo thuận lợi cho quá trình điều trị phục hồi chức năng cho NB nơi đây

1.4 Các văn bản quy định về giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh

Những vấn đề về y đức nói chung và giao tiếp giữa NVYT với NB nói riêng

từ lâu đã rất được chú trọng Bác Hồ đã từng có những lời căn dặn mộc mạc song lại đầy ý nghĩa gửi tới cán bộ y tế trong bức thư gửi hội nghị cán bộ y tế Bác viết:

“Người bệnh đã phó thác tính mệnh của họ nơi các cô chú Chính phủ đã phó thác cho các cô, các chú việc chữa bệnh tật và sức khỏe cho đồng bào Đó là một nhiệm

vụ rất vẻ vang” Bác dặn: “Cán bộ cần phải thương yêu, săn sóc người bệnh như anh em, ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn” (25)

Trên tinh thần đó, những chuẩn mực về y đức đã được Bộ Y tế ban hành thành những văn bản như Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06 tháng 11 năm

1996, áp dụng cho các NVYT, bao gồm cả NVYT là người nước ngoài tại Việt Nam (26) Trong văn bản đã nêu rất rõ các quy định về GTƯX giữa NVYT và NB phải luôn có thái độ niềm nở, tận tình; trang phục chỉnh tề, sạch sẽ…; với đồng nghiệp phải thật thà, đoàn kết, tôn trọng đồng nghiệp, kính trọng các bậc thầy…

HUPH

Tuy nhiên để thuận tiện cho việc đánh giá về y đức của NVYT, năm 1999 Bộ

Y tế đã cụ thể hóa nội dung trên bằng Quyết định số 2526/1999/QĐ-BYT cho các đối tượng áp dụng như: cán bộ, công chức của bệnh viện; các khoa, phòng của bệnh viện; bệnh viện với thang điểm gồm điểm đạt và điểm trừ tương ứng với mỗi nội dung nhằm tạo thuận lợi và cơ sở cụ thể cho việc rèn luyện y đức trong các cơ sở khám chữa bệnh (27)

Năm 2014, quy định về các quy tắc ứng xử của NVYT được ra đời theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT là những giá trị giao tiếp chuẩn mực đối với các cơ

sở khám chữa bệnh Thông tư nêu rõ những quy tắc, những việc nên làm của công NVYT khi tiếp xúc với NB hay ứng xử của lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế (28)

Bên cạnh đó, tác phong trang phục của NVYT cũng được chú trọng và được

Bộ Y tế quy định rõ ràng trong Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm 2015 quy định về trang phục y tế Theo đó, trang phục của các đối tượng làm việc trong các cơ sở y tế từ hộ lý, y công đến các bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên… được quy định rõ ràng và chi tiết Ngoài ra trang phục của NB, người thăm hay học viên, sinh viên y khoa đi thực hành, thực tập tại bệnh viện cũng được đề cập cụ thể (24)

Ngành y tế cũng là một ngành cung cấp dịch vụ nhưng đối tượng phục vụ, nhận dịch vụ y tế rất đặc biệt, là NB Chính vì vậy, sự hài lòng của NB càng cần được quan tâm hơn, vì đó là mấu chốt quyết định hay phản ánh một đơn vị khám chữa bệnh hoạt động có hiệu quả hay không Nhằm nâng cao hơn về y đức của NVYT và có những đánh giá cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ y tế nói chung và y đức nói riêng; Bộ Y tế cũng đã lồng ghép khảo sát sự hài lòng của NB vào trong công tác kiểm tra chất lượng bệnh viện hằng năm ở tiêu chí A4.6 của Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 ban hành tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế (29) Bên cạnh đó, Bộ Y tế cũng đã ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát sự hài lòng NB, NVYT và

ý kiến của người mẹ sinh con tại bệnh viện theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày

28 tháng 8 năm 2019 tạo thuận lợi cho việc khảo sát (30)

Nhằm đạt hiệu quả sâu rộng hơn về công tác chăm sóc, phục vụ NB; Bộ Y tế

HUPH

đã triển khai nhiều hoạt động hướng đến đối tượng NB như: Tập huấn kỹ năng giao tiếp, nâng cao y đức hằng năm được chỉ rõ tại tiêu chí B2.2 của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam; thành lập đơn vị Công tác xã hội trong bệnh viện hướng dẫn, hỗ trợ NB khi cần; hòm thư góp ý… tại các đơn vị khám chữa bệnh Đặc biệt

Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” (12) Từ đó xây dựng hình tượng người NVYT mẫu mực, giỏi y thuật, giàu y đức

Thực tế đã cho thấy qua quá trình hình thành, phát triển và kiện toàn của nghành y tế; vấn đề GTƯX của NVYT rất được chú trọng bằng việc liên tục bổ sung, cập nhật các văn bản quy định về hướng dẫn GTƯX, các thước đo, thang đo được chuẩn hóa… Đó chính là yếu tố cốt lõi để phản ánh chất lượng dịch vụ, sự hài lòng ở NB và sự phát triển thành công của một cơ sở khám chữa bệnh

1.5 Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh

GTƯX của NVYT với NB là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng điều trị, chất lượng bệnh viện Hiện nay các đơn vị y tế đang dần chuyển dịch sang tự chủ và hướng đến chăm sóc NB toàn diện thì việc nâng cao GTƯX càng quan trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết Thông qua các nghiên cứu ta có thể thấy được đôi nét về bức tranh GTƯX giữa NVYT và NB

1.5.1 Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh trên Thế giới

Nền y tế ngày càng pháp triển thì yêu cầu cấp thiết phải có bộ quy tắc nhằm

nâng cao cả đạo đức lẫn thực hành của NVYT “Quy tắc đạo đức cho điều dưỡng”

được thông qua lần đầu bởi Hội đồng quốc tế về điều dưỡng năm 1953 và trải qua nhiều lần cập nhật với bản mới nhất vào năm 2021 (31) Những quy định này giúp công tác điều dưỡng nói riêng và NVYT nói chung tuân theo các quy định bắt buộc khi phải thường xuyên đối mặt với những khó khăn trong công việc, thách thức về đạo đức khi các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe NB tiến bộ hơn và con người có mối quan tâm lớn về quyền lợi Dựa trên các quy định này, các nước đã tiến hành xây dựng quy chuẩn đạo đức cho các NVYT của mình như Australia (32), Mỹ (33),

HUPH

Philippines (34)…

Trong một nghiên cứu tại bốn bệnh viện ở Sydney (Australia), các giả Bronwyn Hemsley và các cộng sự đã phỏng vấn 20 điều dưỡng về việc giao tiếp với những người bệnh nặng, gặp khó khăn về giao tiếp Nghiên cứu đã chỉ ra những thành công và hạn chế trong quá trình giao tiếp giữa điều dưỡng - người bệnh để hiểu rõ hơn làm thế nào đào tạo điều dưỡng có thể tương tác hiệu quả với người bệnh Một số ý kiến chỉ ra rằng sự thiếu hệ thống hỗ trợ thông tin trong bệnh viện làm cho điều dưỡng phải bỏ ra nhiều thời gian và công sức để tiếp cận người bệnh, ảnh hưởng đáng kể đến tương tác của điều dưỡng và NB (35)

Một nghiên cứu khác tại bệnh viện công Malaysia về “Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc của điều dưỡng” đã cho thấy việc hỗ trợ tình cảm, tôn trọng và quan tâm đến người bệnh đã góp phần làm tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh một cách đáng kể (36) Một nghiên cứu khác có cách tiếp cận qua phân tích trên nhật ký trên web của 15 bác sĩ và 15 người bệnh của tác giả Michael LeRoy Swasey đã cho thấy sự đồng cảm, lòng thương yêu là yếu tố mà người bệnh mong muốn lớn nhất ở bác sĩ của họ (37)

Nghiên cứu của Mieke Visser và cộng sự sử dụng cơ sở dữ liệu điện tử (MEDLINE, Embase, CINAHL và PsycINFO) để phân tích cho thấy một số rào cản nhất định trong giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh trong phòng chăm sóc đặc biệt như: rào cản về kiến thức (bác sĩ không được đào tạo đầy đủ về giao tiếp về các vấn

đề cuối đời; thiếu giáo dục về y học giảm nhẹ; đào tạo không đầy đủ về giao tiếp với bệnh nhân và gia đình của họ…); rào cản về thái độ của bác sĩ và rào cản đối với hành nghề của bác sĩ (38)

Nghiên cứu của Saravanan và cộng sự đã cho thấy một số tồn tại nhất định như có 17,9% khiếu nại của NB về giải thích thông tin của NVYT và 10,7% khiếu nại về thái độ của NVYT (39)

1.5.2 Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Việt Nam

Tầm quan trọng của việc giao tiếp giữa NVYT với NB luôn là chủ đề được quan tâm của các nhà chuyên môn Một nghiên cứu của Lê Thị Thanh Trà được tiến

HUPH

hành bằng kỹ thuật tính tần số, tỷ lệ trên 26 kỹ thuật viên vào năm 2017 về “Thực trạng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của kỹ thuật viên tại bệnh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương” cho thấy các kỹ năng nói và lắng nghe; kỹ năng giao tiếp không lời của kỹ thuật viên tỷ lệ tốt chiếm 100% và 96,2% Bên cạnh đó, kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi còn 19,2% là chưa tốt (40)

Qua nghiên cứu của Phạm Thu Hiền và cộng sự quan sát các kỹ năng giao tiếp trong 97 tình huống giao tiếp của điều dưỡng viên và nhân viên chăm sóc khách hàng về “Quan sát kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên và nhân viên chăm sóc khách hàng tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhi trung ương năm 2016”, cho thấy

kỹ năng giao tiếp cơ bản mức độ tốt: giao tiếp bằng mắt 68,04%, cử chỉ đạt 42,27%, thông tin cung cấp 89,69%, giọng nói 95,88%, cách dùng từ 80,41%, sự cảm thông 89,69%, sự lắng nghe 87,63% (22)

Trong đánh giá chung về GTƯX, Nguyễn Thị Cẩm Thu cho thấy giao tiếp của điều dưỡng với NB với số điểm còn thấp (1,57 ± 0,61 và 1,58 ± 0,6) Phân tích thống kê Chi-Square chưa tìm thấy yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX của điều dưỡng Tuy nhiên kết quả thảo luận nhóm và PVS phát hiện một số yếu tố ảnh hưởng như:

cá tính của điều dưỡng; thái độ và hành vi của NB; cơ sở vật chất, phương tiện phục

vụ NB… Các cụm từ lịch sự ít được sử dụng (41)

Nghiên cứu của Đặng Văn Ngoan (2021) sử dụng tần suất (n) và phần trăm (%) cho thấy tỷ lệ thực hành của GTƯX đạt là 75,6%, trong đó chỉ ra một số tồn tại tương đồng như một số kỹ năng chưa tốt liên quan đến giới thiệu bản thân và chức danh, hướng dẫn tư vấn cũng như trả lời đầy đủ NB, sử dụng ngôn ngữ đúng (chủ ngữ, vị ngữ) và sử dụng ngôn ngữ không lời (như nụ cười, nét mặt) (42) Nghiên cứu của Trần Tấn An (2019) sử dụng kỹ thuật tính tỷ lệ phần trăm và so sánh với các yếu tố nhân khẩu học đã chỉ ra rằng đánh giá của NB về GTƯX của điều dưỡng đạt 81,6% Chỉ có kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ là dưới 80% (76,9%) (43) Đồng quan điểm trên thì trong nghiên cứu của Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2016) sử dụng thống kê mô tả, bao gồm tỉ lệ phần trăm, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để chỉ ra NB cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về GTƯX của NVYT chiếm tỷ lệ cao (91,7%) Tỷ lệ chưa hài lòng chiếm 8,3% Và đáng lưu ý hơn là có 1% NB rất

HUPH

không hài lòng về việc NVYT “Giúp NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày” (44)

Qua kết quả thực trạng giao tiếp cho thấy những chuẩn mực về giao tiếp mà

Bộ Y tế đề ra là những kỳ vọng vào giao tiếp của NVYT Để chuẩn được các tiêu chí ấy thì ngoài việc có ý thức rèn luyện của NVYT còn cần sự giám sát của bệnh viện, khoa phòng để thực hiện đúng quy chuẩn đã đề ra không để thực trạng quá tải xảy ra, giảm bớt gánh nặng của công việc lên đội ngũ NVYT

1.6 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh

Bảng kiểm đánh giá GTƯX của NVYT với NB được phát triển theo 3 xu hướng: Đánh giá trực tiếp thông qua các bảng kiểm quan sát trực tiếp; Đánh giá dựa trên NB, sự hài lòng của NB và thông qua liên kết của NVYT và NB

Đa số các nghiên cứu trên đều sử dụng bảng kiểm đánh giá từ các văn bản quy định của Bộ Y tế Nghiên cứu của Lê Thị Thanh Trà quan sát trực tiếp đối tượng là kỹ thuật viên theo các kỹ năng trong “Hướng dẫn GTƯX của cán bộ y tế” năm 2015 (40) Bộ công cụ đánh giá rõ việc thực hiện các kỹ năng thông qua 4 mức

độ đánh giá Tuy nhiên điểm hạn chế là đánh giá dựa trên việc quan sát quá trình thực hiện kỹ năng GTƯX của kỹ thuật viên nên khó chính xác do khi quan sát kỹ thuật viên sẽ chỉnh chu hơn trong giao tiếp của mình Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu

sử dụng bộ công cụ dựa trên Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001,

bộ công cụ đánh giá trên hai khía cạnh chính là thái độ và nội dung giao tiếp của điều dưỡng với NB (45) Với bộ công cụ này cho thấy của việc đánh giá chưa đi vào chiều sâu do chưa đánh giá được các kỹ năng cần thiết Nghiên cứu của Trần Tấn An và Lý Thị Ngọc Vỹ phát vấn NVYT dựa trên các kỹ năng trong “Hướng dẫn GTƯX của cán bộ y tế” năm 2015 (14, 43) Nghiên cứu của Đinh Ngọc Thành

và cộng sự sử dụng Bộ câu hỏi được xây dựng dựa trên “Thang đo đánh giá giao tiếp giữa các cá nhân” của Klakovich và Cruz (2006) (44) Bộ công cụ trong nghiên cứu này cũng đánh giá sự hài lòng của NB thông qua việc đánh giá các khía cạnh của cuộc giao tiếp, tuy nhiên vẫn chưa đi vào sâu việc thực hiện các kỹ năng cụ thể

Từ những quan điểm trên, nghiên cứu của chúng tôi sử dụng bộ công cụ tham khảo của các tác giả Trần Tấn An; Lý Thị Ngọc Vỹ và được xây dựng thêm

HUPH

dựa trên tài liệu “Hướng dẫn GTƯX của cán bộ y tế” năm 2015 và các tài liệu tham khảo khác nhằm đánh giá sâu về việc thực hiện 6 kỹ năng về giao tiếp ở NVYT:

- Đánh giá chung về cách giao tiếp ngôn ngữ

- Đánh giá về kỹ năng giao tiếp nói và lắng nghe

- Đánh giá về kỹ năng giao tiếp cung cấp thông tin

- Đánh giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

- Đánh giá về kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi

- Đánh giá về kỹ năng giao tiếp không lời

1.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc giao tiếp ứng xử với người bệnh của nhân viên y tế

1.7.1 Yếu tố từ nhân viên y tế

Theo học giả người Mỹ, Dale Carnegie đã từng nói: “Trong xã hội ngày nay,

sự thành công của một người, chỉ một phần nhỏ là do tri thức chuyên môn, còn chủ yếu được quyết định bởi nghệ thuật hùng biện” (46) Trong cuộc đời người một con người, từ xin việc đến thăng tiến, từ tình yêu đến hôn nhân, từ xã giao đến làm việc… không thể không cần đến kỹ năng và khả năng giao tiếp Khéo léo trong GTƯX, chúng ta sẽ dễ dàng vượt qua những rắc rối nhỏ và có thể tự bảo vệ mình trong những rắc rối lớn Còn nếu không có kỹ năng tốt, những rắc rối nhỏ sẽ gây trở ngại, và rắc rối lớn sẽ gây thất bại Giao tiếp là một kỹ năng và cũng là một nghệ thuật Trong ngành Y cũng vậy, đây là một kỹ năng nghề nghiệp giúp trao đổi thông tin hiệu quả giữa NB và NVYT, tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả điều trị Khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành cũng là những cách tạo ra văn hóa ứng

xử trong ngành y tế để tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và có một môi trường làm việc thân thiện hơn (47)

Ở NVYT cũng có một số yếu tố ảnh hưởng như yếu tố cá nhân (tuổi, trình

độ, học vấn…) (6) Mỗi NVYT khác nhau về kinh nghiệm, trình độ… nên kết quả của việc giao tiếp cũng khác Tuy nhiên theo tác giả Zahra Jalili tại Trung tâm y tế thành phố Zahedan, Iran cho thấy không có mối liên quan giữa kiến thức, thái độ và thực hành giao tiếp của NVYT với NB (48)

Thông qua nghiên cứu sự hài lòng của 236 bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại

HUPH

bệnh viện cộng đồng Wangmamyen tại tỉnh Sakeao, Thái Lan năm 2007, tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul cho thấy rằng: Điểm trung bình

sự hài lòng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân được khảo sát cảm thấy rất hài lòng với các dịch vụ y tế tại đây Trong đó số bệnh nhân cảm thấy hài lòng với cách giao tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%)… (49)

Nghiên cứu của Trần Tấn An (2019) tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang cho thấy rằng hai yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến GTƯX giữa NVYT và

NB là tuổi và thâm niên vì trong GTƯX vấn đề kinh nghiệm thực tiễn không phải tự nhiên có được Nó là cả một quá trình rèn luyện, va chạm và xử lý các tình huống

cụ thể (43)

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Phương tại các bệnh viện công thành phố

Hồ Chí Minh cũng chỉ ra rằng yếu tố sự quan tâm phục vụ NB cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng và quá trình GTƯX giữa NB và NVYT (50)

1.7.2 Yếu tố từ người bệnh

Một số tác giả chỉ ra rằng khi xảy ra tình trạng quá tải, lượng NB đến khám đông sẽ ảnh hưởng đến GTƯX của NVYT NB đông nên các NVYT cần làm nhanh các công việc để tránh tình trạng ùn tắc công việc Với tính chất khẩn trương của công việc thì sẽ xảy ra những sơ suất trong quá trình giao tiếp với NB như: quên chào hỏi mà chỉ hỏi tên NB; tư vấn cho NB vắn tắc, không rõ nghĩa làm NB có thể hiểu lầm từ đó tâm lý NB sẽ không thấy tin tưởng, an tâm (41, 21) Cùng quan điểm trên, tác giả Trần Thị Phương Lan năm 2011 cho rằng lưu lượng NB đông sẽ kéo theo một số ảnh hưởng như thiếu giường nằm, trang thiết bị y tế…NB sẽ thấy khó chịu và dẫn đến việc so sánh việc cung ứng trang thiết bị cho NB này mà NB khác lại không có (5) Thiếu trang thiết bị kết hợp yếu tố quá tải thì việc GTƯX với NB của NVYT sẽ diễn ra vắn tắt, không đủ ý nghĩa truyền đạt Nhất là khi NB có sự so sánh NB này có mà mình lại không có sẽ dễ dẫn đến việc to tiếng, la mắng và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động GTƯX

Tùy thuộc yếu tố ở NB như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe, lời nói, thái

độ ứng xử của họ, v.v… mà NVYT có những cư xử đúng mực với mỗi hoàn cảnh

HUPH

và đối tượng giao tiếp sao cho phù hợp (51) Khi đó yếu tố “ứng xử” được sử dụng thêm vào nhằm nâng cao hiệu quả của giao tiếp Giao tiếp là quá trình tương tác hai chiều nhằm cung cấp và phản hồi thông tin giữa NVYT và NB Yếu tố về tuổi cũng ảnh hưởng đến kỹ năng GTƯX của NVYT Đối với NB nhỏ tuổi (bệnh nhi), NVYT phải sử dụng kỹ năng giao tiếp như: sử dụng các câu hỏi mở giúp trẻ bày tỏ cảm nghĩ và lý do đến khám; có những khoảng lặng (ngưng nói hoặc lặng thinh) giúp trẻ

có thời gian suy nghĩ và bày tỏ cảm xúc mà không bị áp lực; sự thấu cảm; lắng nghe tích cực để trẻ có thể tự tin và thoải mái bộc lộ cảm giác, tư duy (52) Đối với người lớn tuổi việc giao tiếp cần được chú trọng hơn cả như: sử dụng từ xưng hô phù hợp nhằm thể hiện sự tôn trọng với NB; dành một vài phút ban đầu để tạo niềm tin, làm

NB cảm thấy thoái mái giảm bớt căng thẳng; cố gắng nhưng đừng vội vàng do người lớn tuổi có thể gặp khó khăn khi theo dõi câu hỏi hoặc tiếp nhận nhiều thông tin cùng lúc hơn người bình thường Hãy lắng nghe tích cực và thể hiện sự đồng cảm để NB cảm nhận được sự quan tâm của NVYT Cuối cùng nên tránh sử dụng các từ ngữ chuyên ngành để tư vấn cho NB (53)

Do đó việc xác định đối tượng giao tiếp của NVYT là vô cùng quan trọng

NB lịch sự, nói rõ ràng… làm cho NVYT quan tâm, chú ý lắng nghe hơn và trả lời, đáp ứng phù hợp hơn Tuy nhiên nếu gặp phải NB mất bình tĩnh, nói lớn tiếng, thậm chí có biểu hiện xúc phạm thì nếu NVYT không có kỹ năng phù hợp và kinh nghiệm thực tiễn có thể phản ứng không phù hợp Từ đó dẫn đến quá trình GTƯX với NB không đạt được mong muốn, không hài lòng và có thể ảnh hưởng đến việc điều trị Xác định đối tượng giao tiếp là cốt lõi để NVYT lựa chọn kỹ năng giao tiếp phù hợp, điều chỉnh ứng xử hiệu quả

1.7.3 Yếu tố về môi trường làm việc

1.7.3.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Bên cạnh yếu tố về con người thì yếu tố về môi trường cũng ảnh hưởng không nhỏ đến giao tiếp giữa NB và NVYT Yếu tố môi trường như không đáp ứng

số giường điều trị NB hoặc thiếu hụt về trang thiết bị dẫn tới tình trạng người này được sử dụng, người kia không được sử dụng thì sự hài lòng của NB sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng Đôi lúc NB nóng tính, thiếu kiểm soát sẽ có những rắc rối xảy ra

HUPH

ngoài ý muốn trong quá trình giao tiếp

Nghiên cứu của tác giả Trương Văn Hiếu và cộng sự cho thấy một số yếu tố

về cơ sở vật chất như loại phòng điều trị, phương tiện phục vụ người bệnh… có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh (7)

Qua nghiên cứu của tác giả Runtang Meng và các cộng sự đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân và NVYT về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện công thành phố Vũ Hán cho thấy rằng: mức điểm hài lòng chung của NB 65,82 ± 14,66 (8,62–100,00) Các yếu tố về sự hài lòng của bệnh nhân, từ ảnh hưởng nhiều nhất đến ít ảnh hưởng nhất, được xếp hạng như sau: mối quan hệ bác sĩ - bệnh nhân và giao tiếp; tổ chức dịch vụ và cơ sở vật chất; tính liên tục và hợp tác của chăm sóc y tế; tiếp cận thông tin và hỗ trợ liên quan; chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ liên quan, tương ứng (54)

1.7.3.2 Yếu tố thời gian, áp lực công việc

Thời gian giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp giữa NVYT với

NB NVYT không có đủ thời gian để tư vấn cặn kẽ cho NB trong khi còn nhiều công việc phải làm (55)

Bên cạnh đó, khối lượng công việc (số giờ làm thêm, số bệnh nhân chăm sóc/ngày…) cũng quan hệ, chi phối yếu tố thời gian và ảnh hưởng đến quá trình GTƯX (51, 5)

Cùng quan điểm trên, tác giả Chapman, Kimberly B cũng cho thấy rằng: một yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng NB về NVYT là do NVYT làm nhiều việc hơn trong quỹ thời gian ít ỏi, dẫn đến sự căng thẳng và áp lực gây nên sự hiểu lầm;

sự phối hợp giữa NB và NVYT trong quá trình điều trị giảm hoặc không tồn tại (56)

Mặc khác thông qua nghiên cứu của Bethlehem Girma Kebede và các cộng

sự tại khoa Ung thư của bệnh viện chuyên biệt Tikur Anbessa tại Ethiopia cho thấy việc giao tiếp giữa NVYT và NB có các yếu tố tác động như áp lực thời gian; không gian riêng tư bị hạn chế Bên cạnh đó trình độ học vấn của bệnh nhân kết hợp với hiểu biết về bệnh ung thư; các vấn đề tài chính, phụ thuộc vào các phương pháp điều trị truyền thống và tôn giáo, sự kỳ thị về bệnh ung thư, đã dẫn đến sự chậm trễ

HUPH

trong việc tìm kiếm dịch vụ chăm sóc và tham gia các hành vi sức khỏe tích cực của bệnh nhân, do đó, thường dẫn đến việc không muốn thảo luận cởi mở các vấn đề với bác sĩ và tuân thủ điều trị (57)

Do đặc thù công việc yêu cầu sự chính xác trong thời gian có hạn nên việc xảy ra sai sót trong quá trình GTƯX với NB là không thể tránh khỏi Theo nghiên cứu của Saravanan và cộng sự đã cho thấy một số tồn tại nhất định như có 17,9% khiếu nại của NB về giải thích thông tin của NVYT và 10,7% khiếu nại về thái độ của NVYT (39)

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự nghiên cứu trên đối tượng là NVYT cũng chỉ ra rằng thời gian làm việc trung bình một tuần là 49,3 giờ (cao hơn số giờ làm việc do Nhà nước quy định 40 giờ/tuần) và số lượt khám/tiếp xúc NB một ngày cao hơn so với quy định thanh toán của Bảo hiểm y tế theo Thông

tư số 39/2018/TT-BYT Chính điều này dẫn đến việc không đảm bảo thời gian khám và chẩn đoán bệnh hoặc không đủ thời gian để thực hiện giao tiếp một cách đầy đủ và hiệu quả nhất cho NB (6)

1.7.3.3 Ảnh hưởng bởi các chính sách, quy định

Thời gian qua, Bộ Y tế đã có những quy định, văn bản liên quan đến GTƯX giúp NVYT có những chuẩn mực nhất định để phấn đấu, từng bước hoàn thiện bản thân trong quá trình đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng

NB

Để nâng cao tỷ lệ đạt về GTƯX, phải nhờ có hoạt động cụ thể từ phía bệnh viện như mở các lớp tập huấn GTƯX, có văn bản quy định giám sát và có sự ràng buộc của các văn bản quy định của Bộ Y tế về quy tắc ứng xử của viên chức, có các thùng thư góp ý của NB nhằm thu thập các ý kiến, phản ánh không tốt của NB, từ

đó có các biện pháp khắc phục, xử lý vi phạm trong GTƯX sẽ nâng cao tỷ lệ hài lòng nói chung và kỹ năng GTƯX nói riêng của NVYT với NB Dần dần NVYT sẽ

ý thức được tầm quan trọng, chăm sóc NB là trách nhiệm; dần dần loại bỏ tư tưởng

“ban ơn”, thay vào đó là giúp đỡ, tôn trọng NB

Việc tập huấn kỹ năng GTƯX cho NVYT hằng năm là một trong những điều kiện cần nhằm giúp nâng cao, củng cố khả năng giải quyết một cách khéo léo các

HUPH

tình huống khó khăn, vướng mắc khi giao tiếp với NB Bên cạnh đó các hoạt động kiểm tra giám sát của lãnh đạo cũng cũng góp phần chấn chỉnh các sai sót gặp phải Mặt khác, để tạo động lực cho NVYT rèn luyện phấn đấu thì đơn vị cũng cần có những quy định khen thưởng xử phạt Từ đó thấy được tầm quan trọng của việc GTƯX, giúp cho họ ý thức hơn trong việc hoàn thành nhiệm vụ với NB và gắn bó với bệnh viện

Các văn bản, chính sách cũng như quy định là khung chuẩn mực giúp NVYT nâng cao kỹ năng GTƯX của bản thân; giúp NVYT nhìn nhận bản thân còn thiếu sót, còn yếu về yếu tố gì để tập trung cải thiện khắc phục và giúp cho các nhà lãnh đạo, quản lý có thước đo tiêu chuẩn để đánh giá GTƯX của nhân viên

Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu năm 2014 đã cho thấy ảnh hưởng của các quy định, chính sách của Bộ Y tế đã giúp NVYT từng bước cải thiện việc giao tiếp đem lại sự hài lòng cho NB (41)

Tác giả Lý Thị Ngọc Vỹ năm 2016 nêu ra chưa hoàn thiện, chuẩn hóa các quy trình của mỗi đơn vị cũng làm ảnh hưởng đến việc thực hiện GTƯX của NVYT với NB (14)

Tác giả Ngô Thị Dễ năm 2020 cũng chỉ ra việc triển khai các văn bản về giao tiếp, giám sát tuân thủ, chế độ đãi ngộ và khen thưởng, kỷ luật cũng có tác dụng nhiều đến giao tiếp giữa điều dưỡng và NB (58)

Tóm lại để tạo được niềm tin và sự hài lòng NB đến khám, chữa bệnh; ngoài năng lực chuyên môn, phẩm chất đạo đức thì thái độ và hành vi giao tiếp của NVYT

là một thành tố quan trọng không thể thiếu cần phải được rèn luyện, bồi dưỡng và nâng cao (6)

Các kỹ năng GTƯX rất quan trọng trong việc phát triển các đơn vị y tế Vì vậy ngoài việc mô tả thực trạng GTƯX thì việc tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng như: yếu tố từ các đối tượng giao tiếp (NVYT, NB); yếu tố môi trường làm việc (cơ sở vật chất, hạ tầng; trang thiết bị y tế); các chính sách quy định (quy định của Bộ Y tế; quy định của từng đơn vị; tập huấn, chế tài thưởng phạt…) là rất quan trọng Để khái quát cụ thể và chính xác nhất các yếu tố ảnh hưởng nêu trên thì việc tiến hành nghiên cứu định tính là điều cần thiết Đó cũng chính là chủ đề chính của

HUPH

nghiên cứu định tính phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử giữa NVYT và NB

1.8 Giới thiệu vài nét về Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng

Từ năm 1974, tiền thân của đơn vị là Trại điều dưỡng trực thuộc Ban tổ chức Tỉnh Ủy đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam nhằm bảo vệ sức khỏe, phục vụ cán bộ đánh Mỹ (59)

Trải quá nhiều dấu mốc thời gian cùng với sự chia tách Tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng thành Thành phố Đà Nẵng và Tỉnh Quảng Nam; đến năm 2001 Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng ra đời theo Quyết định số 140/2001/QĐ-UB ngày 13/9/2001 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Đà Nẵng (60)

Đến năm 2014, Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng thành phố Đà Nẵng được đổi tên thành Bệnh viện Phục hồi chức năng thành phố Đà Nẵng theo Quyết định số 3753/QĐ-UBND ngày 10/6/2014 của UBND thành phố Đà Nẵng (61)

Tháng 7/2019 Bệnh viện Phục hồi chức năng tiếp nhận và di chuyển về cơ sở mới với tổng diện tích 12.600 m2 với 02 khối nhà chính để phục vụ công tác chuyên môn và 03 khối nhà phụ trợ

Hiện nay Bệnh viện Phục hồi chức năng thành phố Đà Nẵng là bệnh viện chuyên khoa, xếp hạng II với quy mô 120 giường (số giường thực kê là 157 giường) Cơ cấu gồm có 4 phòng chức năng, 5 khoa lâm sàng (khoa Khám bệnh Cấp cứu, khoa Tổn thương tủy sống, khoa Phục hồi chức năng – Đông y, khoa Nội – An dưỡng và khoa Nhi – Ngôn ngữ trị liệu) và 2 khoa cận lâm sàng Về nhân sự,

có 105 NVYT, người lao động, bao gồm 15 bác sĩ, 6 dược sĩ, 23 điều dưỡng, 39 kỹ thuật viên, 6 hộ lý và 16 cán bộ khác (62) Bên cạnh việc điều trị phục hồi chức năng cho NB tai biến mạch máu não, cơ – xương – khớp… đơn vị còn có lợi thế về Khoa Nhi – Ngôn ngữ trị liệu chuyên điều trị cho các bệnh nhân nhi mắc các hội chứng tự kỷ; rối loạn ngôn ngữ; rối loạn vận động; tăng động, giảm chú ý…

Do tình hình dịch COVID-19 diễn biến phức tạp trên cả nước nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng, tuy nhiên cán bộ viên chức, người lao động tại Bệnh viện Phục hồi chức năng thành phố Đà Nẵng vẫn hoàn thành các chỉ tiêu được giao

HUPH

Năm 2021 tổng số bệnh nhân nội trú đạt 1.921 đạt tỷ lệ 131,5% (trung bình 161 bệnh nhân nội trú/tháng); tổng số bệnh nhân ngoại trú đạt 735 đạt tỷ lệ 105%; số lượt khám bệnh 3.449 lượt đạt tỷ lệ 92,4%; công suất sử dụng giường bệnh kế hoạch đạt 92,6% Số ngày điều trị trung bình 24 ngày/đợt điều trị (63)

Nhìn nhận GTƯX của NVYT với NB là điểm cốt lõi nên trong tình hình diễn biến dịch bệnh còn phức tạp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đơn vị vẫn dành sự quan tâm nhất định đến việc nâng cao kỹ năng của GTƯX ở NVYT thông qua buổi nói chuyện, trao đổi giữa lãnh đạo bệnh viện với NVYT về kỹ năng GTƯX cũng như khảo sát định kỳ hài lòng NB… Tuy nhiên những hoạt động trên vẫn chưa thực

sự giải quyết được gốc rễ của vấn đề như: chưa phân tích được những kỹ năng giao tiếp nào còn yếu hoặc chưa đạt ở NVYT; cũng như chưa có những cuộc phỏng vấn sâu (PVS) để tìm hiểu đâu là nguyên nhân ảnh hưởng đến việc chưa đạt được các kết quả mong muốn trong việc thực hành GTƯX ở NVYT với NB

HUPH

1.9 Khung lý thuyết

Qua tổng quan tài liệu, việc GTƯX của NVYT với NB được phản ánh bằng những yếu tố giao tiếp về ngôn ngữ; giao tiếp phi ngôn ngữ với những kỹ năng thể hiện tương ứng GTƯX chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: cá nhân NB, cá nhân NVYT, yếu tố môi trường… (14, 41, 21, 43)

Yếu tố cá nhân NVYT: Tuổi,

giới, thâm niên công tác, trình độ

chuyên môn, số lượng NB khám/1

ngày hoặc chăm sóc…

Yếu tố môi trường

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị

- Thời gian, áp lực công việc

- Chính sách, quy định (giám sát,

đào tạo, thưởng phạt)

Giao tiếp ngôn ngữ:

- Đánh giá chung về giao tiếp ngôn ngữ

- Kỹ năng nói và lắng nghe

- Kỹ năng cung cấp thông tin

- Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

Giao tiếp phi ngôn ngữ:

- Kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi

- Kỹ năng giao tiếp không lời

HUPH

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

NB điều trị nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng thành phố Đà Nẵng và được thông báo xuất viện trong khi tiến hành nghiên cứu

- Tiêu chuẩn lựa chọn: NB nhập viện và điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng

- Tiêu chuẩn loại trừ:

+ NB là NVYT hoặc người nhà của NVYT bệnh viện

+ NB không có thể nghe, nói hoặc mắc các triệu chứng về bệnh tâm thần hoặc có suy giảm trí tuệ (xác định dựa trên ghi chép bệnh án hoặc xác nhận của bác

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: Nghiên cứu triển khai từ tháng 01/2022 đến tháng 09/2022

Địa điểm: Các khoa lâm sàng thuộc Bệnh viện Phục hồi chức năng thành phố

Đà Nẵng

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế kiểu kết hợp theo trình tự phương pháp định lượng tiến hành trước, định tính tiến hành sau

Phương pháp định lượng nhằm đáp ứng mục tiêu 1 là mô tả thực trạng GTƯX của NVYT với NB tại Bệnh viện Phục hồi chức năng thành phố Đà Nẵng

HUPH

Sau khi có kết quả phân tích phiếu phát vấn, phương pháp định tính được tiến hành nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX của NVYT và minh họa, làm rõ, giải thích thêm một số kết quả định lượng về thực trạng GTƯX

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng

a Áp dụng công thức

Trong đó:

n: cỡ mẫu tối thiểu cần có để tiến hành nghiên cứu

= 1,96 với độ tin cậy 95%

p: tỷ lệ NB đánh giá NVYT GTƯX tốt (Chọn p = 0,576 theo nghiên cứu của Trần Văn Dần và Trương Việt Dũng năm 2020 để ước tính cỡ mẫu) (2)

hoạch (giường)

Tỷ lệ phân bố giường bệnh (%)

Cỡ mẫu định lượng (ĐTNC)

2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính

2.4.2.1 Cỡ mẫu định tính nhóm người bệnh

- Chọn mẫu có chủ đích: 10 NB Mẫu NB nghiên cứu định tính được lấy theo

tỷ lệ số giường bệnh phân bố tại các khoa lâm sàng tiến hành nghiên cứu để đối tượng nghiên cứu đại diện cho tất cả các khoa nghiên cứu Số mẫu tại các khoa được ước tính bằng tổng mẫu x tỷ lệ % giường bệnh tại khoa và được trình bày cụ thể trong bảng số Tại các khoa lâm sàng, chọn mẫu thuận tiện cho đến khi đủ mẫu phân bổ cho từng đơn vị:

hoạch (giường)

Tỷ lệ phân bố giường bệnh (%)

Cỡ mẫu định tính (ĐTNC)

2.4.2.2 Cỡ mẫu định tính nhóm nhân viên y tế

- Các cuộc phỏng vấn sâu (PVS): 07 NVYT

2.5 Thước đo và tiêu chuẩn đánh giá

- Tiêu chuẩn đánh giá:

Tham khảo Tài liệu hướng dẫn thực hiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế (18); tác giả Lý Thị Ngọc Vỹ (14) và Trần Tấn An (43)

Mỗi câu hỏi về đánh giá kỹ năng giao tiếp có 03 mức điểm: 0, 1, 2 Ba mức điểm tương ứng với 3 mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp ở NVYT (14)

HUPH

+ 0: Không thực hiện

+ 1: Thực hiện nhưng chưa tốt

+ 2: Thực hiện tốt

- Đánh giá điểm cho từng phần:

+ Phần A: Tối đa 16 điểm/8 câu hỏi

- Kỹ năng nói và lắng nghe

- Kỹ năng cung cấp thông tin

HUPH

- Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

- Kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi

- Kỹ năng giao tiếp không lời

Chủ đề nghiên cứu định tính:

- Nhận xét của NB về các kỹ năng GTƯX của NVYT (Về kỹ năng giao tiếp chung về ngôn ngữ; kỹ năng nói và lắng nghe; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng cung cấp thông tin; kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi và kỹ năng giao tiếp không lời)

- Ưu điểm về GTƯX của NVYT với NB

- Nhược điểm về GTƯX của NVYT với NB

- Lý do của những nhược điểm

- Yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX của NVYT với NB:

+ Từ NVYT (tuổi, giới, thâm niên công tác, khối lượng công việc…) + Từ NB (tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, số lần nằm việc…)

+ Từ môi trường (cơ sở vật chất, trang thiết bị, áp lực công việc, chính sách, quy định…)

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu

- Bộ câu hỏi khảo sát (tham khảo tài liệu “Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế”) được sử dụng phát vấn thử nghiệm trên 05 ĐTNC và điều

chỉnh trước khi sử dụng vào phát vấn chính thức (Phụ lục 1) Bộ công cụ này bao

hàm đủ các khía cạnh cần có của một quá trình giao tiếp với NB như nói và lắng nghe; đặt câu hỏi và phản hồi; cung cấp thông tin; kiềm chế cảm xúc hành vi Tuy nhiên Bộ câu hỏi này không sử dụng phần đánh giá về kỹ năng “Thông báo tin xấu”

do không phù hợp đặc thù của bệnh viện Phục hồi chức năng

Bộ câu hỏi định lượng gồm các phần:

 Thông tin chung của đối tượng tham gia nghiên cứu

 Đánh giá chung về cách giao tiếp ngôn ngữ

 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp nói và lắng nghe

 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp cung cấp thông tin

HUPH

 Đánh giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

 Đánh giá về kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi

 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp không lời

- Phiếu PVS dựa trên kết quả sơ bộ nghiên cứu định lượng về các kỹ năng GTƯX để chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hành GTƯX của NVYT với

+ Lý do tỷ lệ đạt mức thấp của cách thức GTƯX hoặc các kỹ năng GTƯX

- Phiếu PVS để phỏng vấn lãnh đạo bệnh viện và Trưởng/Phó khoa phòng

(phụ lục 2), Điều dưỡng trưởng/Kỹ thuật viên trưởng (phụ lục 3) gồm những nội

dung sau:

+ Đánh giá về thực trạng GTƯX của NVYT tại bệnh viện?

+ Kết quả đánh giá của NB về cách thức GTƯX tỷ lệ đạt cao/thấp và còn một số hạn chế; kết quả phản ánh như vậy có đúng thực tế không? Tại sao?

+ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động GTƯX của NVYT?

+ Có kế hoạch gì để tăng cường nâng cao GTƯX của NVYT tại bệnh viện trong thời gian tới và sẽ định triển khai như thế nào?

- Phiếu hướng dẫn PVS để phỏng vấn NB, người nhà (phụ lục 4)

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Phần định lượng: thu thập thông tin đánh giá của NB (được thông báo xuất viện) về thực hành giao tiếp của NVYT (bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên) tại các khoa lâm sàng:

+ Nhóm nghiên cứu gồm nghiên cứu viên chính và 3 sinh viên đã có kinh nghiệm thu thập số liệu và được tập huấn kĩ lưỡng để tham gia nghiên cứu này

+ 02 – 03 ĐTV là sinh viên từng tham gia nghiên cứu hoặc được trang bị

kỹ năng điều tra

HUPH

+ NB được mời tham gia trả lời bộ câu hỏi tại phòng thư viện của bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng Học viên hoặc ĐTV chào hỏi và giới thiệu mục đích của cuộc phát vấn Sau đó được sự đồng ý từ NB; học viên hoặc ĐTV phát vấn

NB bằng bộ câu hỏi định lượng NB sử dụng hình thức khoanh tròn hoặc đánh chéo

và ý lựa chọn (học viên/ĐTV theo dõi tiến trình và hỗ trợ NB trả lời nếu có thắc mắc) Sau khi NB điền phiếu xong, học viên/ĐTV thu phiếu lại và kiểm tra đủ các phần của phiếu Các bước tiến hành lặp lại cho đến khi đủ cỡ mẫu cần thiết (212 đối tượng)

+ Phiếu khảo sát được kiểm tra lại sau khi phỏng vấn đối tượng nghiên cứu; nếu có thiếu sót thì tiến hành chỉnh sửa, bổ sung, làm sạch số liệu kịp thời

- Phần định tính: dựa trên hướng dẫn PVS, các cuộc phỏng vấn được thực

hiện tại phòng trực của bác sĩ, phòng đọc sách (thư viện Công đoàn) và có ghi âm

2.7 Phương pháp phân tích số liệu

Phân tích số liệu: Kết quả phân tích được chia làm 2 phần:

- Tính tổng số, tần số, tỷ lệ phần trăm của các biến nghiên cứu

- Sử dụng kiểm định: Khi bình phương (Chi – square) để xem xét, phân tích mối liên quan giữa các biến

2.7.2 Số liệu định tính

Các nội dung phỏng vấn sâu được ghi âm Nội dung phỏng vấn được gỡ băng, mã hóa và phân tích theo chủ đề Các nội dung hoặc ý kiến tiêu biểu được trích dẫn trong trình bày kết quả nghiên cứu

2.8 Các khía cạnh đạo đức trong nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn, thảo luận và chỉ tiến hành khi có sự đồng ý của

họ

HUPH