Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với khách hàng và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm giám định y khoa hà nội năm 2020

Một số yếu tố ảnh hưởng tới giao tiếp với khách hàng bao gồm 1 Yếu tố cá nhân của NVYT, trong đó NVYT nhiều tuổi, nữ giới, NVYT có thâm niên công tác lâu năm và tính cách mềm mỏng thường

ĐẶNG VĂN CHÂU

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH Y KHOA HÀ NỘI NĂM 2020

LUẬN VĂN LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ: 67.72.67.05

HÀ NỘI, 2020 HUPH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐẶNG VĂN CHÂU

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH Y KHOA HÀ NỘI NĂM 2020

LUẬN VĂN LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MỤC LỤC

MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG V DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VI TÓM TẮT LUẬN VĂN VII

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHÍNH SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN 4

1.1.1 Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử 4

1.1.2 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế 6

1.1.3 Giao tiếp trong y tế 7

1.2 QUY ĐỊNH LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG 9 1.3 CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 13

1.3.1 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế giới 14

1.3.2 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp dựa trên Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế 15

1.4 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 17

1.4.1 Thực trạng kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế giới 17

1.4.2 Thực trạng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Việt Nam 18

1.5 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DẾN GIAO TIẾP CỦA NHAN VIEN Y TẾ VỚI KHACH HANG 20

HUPH

1.5.1 Môi trường giao tiếp 20

1.5.2 Đặc điểm của NVYT 21

1.5.3 Đặc điểm của khách hàng 21

1.5.4 Công tác quản lý và điều hành 21

1.6 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 22

1.7 KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 24

2.1.1 Phần định lượng 24

2.1.2 Phần định tính 24

2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 24

2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.4 CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 25

2.4.1 Cỡ mẫu cho cấu phần định lượng 25

2.4.2 Cỡ mẫu cho phương pháp định tính 27

2.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu 27

2.5.2 Cách thức thu thập dữ liệu 28

2.6 CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU 29

2.6.1 Các biến số của cấu phần định lượng 29

2.6.2 Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính 30

2.7 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 30

2.8 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 31

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ 32

3.1 THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM GĐYK 32 3.2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI

HUPH

36

3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NVYT 47

3.2.1 Yếu tố từ phía NVYT 47

3.2.2 Môi trường giao tiếp 49

3.2.3 Quy định quản lý 50

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 53

4.1 THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM GĐYK 53

4.2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI TTGĐYKHÀ NỘI 55

4.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NVYT 61

4.3.1 Yếu tố thuộc về đặc điểm của NVYT 61

4.3.2 Môi trường giao tiếp 62

4.3.3 Quy định quản lý 63

4.4 ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 64

KẾT LUẬN 66

KHUYẾN NGHỊ 67

KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 73

PHỤ LỤC 1.BẢNG KIỂM ĐÁNH GIÁ 05 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 73

THÔNG TIN CHUNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 73

THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG 74

BẢNG KIỂM 1: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE 75

BẢNG KIỂM 2: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI 77

HUPH

BẢNG KIỂM 3: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI 79

BẢNG KIỂM 4: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG HỎI BỆNH 81

BẢNG KIỂM 5: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN 83

PHỤ LỤC 2 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 85

PHỤ LỤC 3.CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU 89

1 Các biến số của cấu phần định lượng 89

2 Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính 96

PHỤ LỤC 4.BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA IITỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ 97

PHỤ LỤC 5 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN 111

HUPH

DANH MỤC BẢNG

BẢNG 3.1.THÔNG TIN CHUNG CỦA NVYT 32

BẢNG 3.2.THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CUỘC QUAN SÁT 34 BẢNG 3.3 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NÓI VÀ NGHE CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 36

BẢNG 3.4.ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI CỦA NVYT TẠI TTGĐYK

HÀ NỘI 38 BẢNG 3.5 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI

40 BẢNG 3.6 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG HỎI BỆNH CỦA BÁC SỸ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 42 BẢNG 3.7 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ

NỘI 44 BẢNG 1 CÁC BIẾN SỐ CỦA CẤU PHẦN ĐỊNH LƯỢNG 89

BẢNG 2.CÁC CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 96

HUPH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BYT Bộ Y tế

CSSK Chăm sóc sức khỏe

NVYT Nhân viên y tế

TT GĐYK Trung tâm giám định Y Khoa

WHO Tổ chức y tế thế giới (World Health

Organization)

HUPH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Giao tiếp hiệu quả là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như làm tăng sự hài lòng với dịch vụ được cung cấp Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá tình hình về giao tiếp của NVYT với khách hàng cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng với kỹ năng giao tiếp của cán bộ Trung tâm GĐYK Hà Nội (TTGĐYK) Kết quả sẽ giúp đưa ra những biện pháp can thiệp phù hợp, nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT tại TTGĐYK

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả (kết hợp cấu phần định lượng và định tính) được thực hiện Phần cấu phần định lượng thực hiện thông qua quan sát 210 tình huống

giao tiếp dựa trên bảng kiểm dựa trên Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế và Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán

bộ Y tế Các cuộc giao tiếp diễn ra theo tỷ lệ bác sỹ và điều dưỡng/y sỹ hiện có (1:3)

Chúng tôi quan sát được 84 cuộc giao tiếp của bác sỹ và 126 cuộc giao tiếp của điều dưỡng/y sỹ Cấu phần định tính được thực hiện có chủ đích với 7 phỏng vấn sâu với lãnh đạo và NVYT

Kỹ năng giao tiếp đều được NVYT thực hành khá đầy đủ các bước với dao động điểm của 5 kỹ năng trong khoảng 7,6-8,1 Nhóm Bác sỹ có kỹ năng giao tiếp tốt hơn so

với nhóm điều dưỡng/ y sỹ/ NVYT khác (7,96 so với 7,86) Kỹ năng cung cấp thông tin có điểm đánh giá thấp nhất trong số 5 kỹ năng với điểm số đạt 7,6/10 điểm Điểm

yếu trong kỹ năng giao tiếp chung của NVYT gồm Chào hỏi khách hàng, lắng nghe, khuyến khích, đặt câu hỏi mở và quan sát khách hàng là các vấn đề chính Các bước

còn chưa được bác sỹ thực hiện tốt là kỹ năng Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời hay

từ tượng thanh phù hợp, Lắng nghe và khuyến khích khách hàng nói bằng cả ngôn ngữ

có lời và không lời Kỹ năng chưa được điều dưỡng/y sỹ/ NVYT khác thực hiện tốt là Tóm tắt những thông tin mà khách hàng cung cấp

HUPH

Một số yếu tố ảnh hưởng tới giao tiếp với khách hàng bao gồm (1) Yếu tố cá nhân của NVYT, trong đó NVYT nhiều tuổi, nữ giới, NVYT có thâm niên công tác lâu năm và tính cách mềm mỏng thường giao tiếp tốt hơn; (2) Môi trường giao tiếp bao gồm khi vắng khách, thời điểm vào cuối giờ chiều thì giao tiếp cũng tốt hơn, và (3) Quy định quản lý bao gồm có quy định về giao tiếp ứng xử và triển khai tích cực các

hoạt động tập huấn cũng như giám sát và theo dõi giúp kỹ năng giao tiếp tốt hơn

Qua kết quả nghiên cứu, chúng tôi khuyến nghị cần tăng cường đào tạo về giao tiếp và ứng xử cho NVYT, đặc biệt là các kỹ năng Chào hỏi khách hàng, lắng nghe, khuyến khích, đặt câu hỏi mở và quan sát khách hàng Trung tâm nên có kế hoạch dài hạn và ngắn hạn để xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử tại trung tâm và cải thiện môi trường làm việc trong đó nhấn mạnh vào việc thực hiện giao tiếp tại các phòng riêng và phân bổ luồng khách hàng cho phù hợp

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong

quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp (1) Kỹ năng giao tiếp và ứng xử của NVYT với khách hàng và người thân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ (2) Chăm sóc sức khỏe là một loại dịch vụ đặc biệt, có tính chuyên môn cao nên khách hàng không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức mà NVYT cung cấp dịch vụ cho họ, hay nói một cách khác là theo cách mà họ được chăm sóc chứ không chỉ dựa trên kết quả điều trị cuối cùng Giao tiếp hiệu quả là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như làm tăng sự hài lòng với dịch vụ được cung cấp (3, 4)

Tại Việt Nam, giao tiếp của NVYT là một ưu tiên của ngành y tế với nhiều văn

bản quy định về giao tiếp ứng xử do Bộ Y tế (BYT) ban hành, tiêu biểu như Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) năm 1996 (5), Quy tắc ứng xử của

công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế năm 2008 và 2014 (2),

và quan trọng nhất gần đây là chương trình “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của khách hàng” năm 2015 (6) Các văn bản này đều

đưa ra những quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp của NVYT với khách hàng tại các

cơ sở y tế

Dù có nhiều văn bản quy định và hướng dẫn kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng, trên thực tế nhiều cơ sở khám chữa bệnh đã để xảy ra tình trạng giao tiếp không hiệu quả thể hiện qua thái độ cáu gắt NVYT với khách hàng và người nhà dẫn đến bức xúc dư luận xã hội Đánh giá năm 2014 tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa trên 300 cuộc giao tiếp của điều dưỡng cũng cho kết quả điều dưỡng giao tiếp kém nhất giai đoạn khi khách hàng tại bàn khám bệnh (44%) và quá trình giao tiếp chưa tốt chủ yếu là giao tiếp bằng ngôn ngữ (8) Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của NVYT

HUPH

với khách hàng cũng được chỉ ra như thâm niên công tác, sự quá tải, cá tính của mỗi người NVYT và của khách hàng, sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cơ sở vật chất của bệnh viện, các quy định của Bộ Y tế và vai trò quản lý của bệnh viện (8-10)

Trung tâm giám định Y Khoa (TT GĐYK) Hà Nội (gọi tắt là Trung tâm GĐYK trong đề tài này) là cơ quan thường trực về giám định y khoa của Hội đồng giám định y khoa Hà Nội Trung tâm GĐYK Hà Nội là đơn vị hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với khoảng 55 cán bộ, trong đó có 15 bác sỹ còn lại là điều dưỡng, y sỹ và nhân viên hành chính (11) Tổng số khách hàng đến khám giám định hàng năm trung bình trong khoảng 2.000 đến 14.000 khách hàng mỗi năm Ngoài khám sức khỏe và giám định tai nạn lao động hay bệnh nghề nghiệp, TT GĐYK còn tổ chức các đợt giám định sức khỏe cho đối tượng nghỉ hưu sớm, thương binh, bệnh binh, người tham gia kháng chiến

bị phơi nhiễm chất độc hóa học, v.v… Do đặc thù nghề nghiệp, công việc của điều dưỡng tại Trung tâm bao gồm hỏi các thông tin ban đầu, cân, đo huyết áp và hướng dẫn vào bác sỹ khám khi khách hàng đến và hướng dẫn khách hàng thực hiện các chỉ định của bác sỹ và hẹn trả kết quả Còn bác sỹ tham gia khám, chỉ định cận lâm sàng, giới thiệu khám các chuyên khoa liên quan và kết luận Trong những đợt khám này NVYT của Trung tâm GĐYK thường xuyên ở trong tình trạng quá tải Sự quá tải của Trung tâm đôi khi dẫn đến việc giao tiếp và ứng xử của NVYT với khách hàng có những sai sót và hiểu lầm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Vậy

kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng tại TT GĐYK hiện ra sao? Để có những biện pháp can thiệp phù hợp nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT, việc tiến hành

khảo sát thực trạng là điều cần thiết Đó là lý do chúng tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với khách hàng và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020”

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020

HUPH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm chính sử dụng trong luận văn

1.1.1 Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử

Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp như trong Giáo trình Tâm lý học đại cương

của Nguyễn Quang Uẩn (ấn bản lần 6, 2007): “Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau” (12) Còn Bộ Y tế định nghĩa “Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp” (1) Nói cách khác, giao tiếp là quá trình xác lập và vận

hành các quan hệ người – người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác

Ứng xử cũng là một khái niệm quan trọng trong quá trình giao tiếp với khách

hàng Ứng xử “là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác trong những tình huống cụ thể” (13) Trong cơ sở y tế, để thúc đẩy việc

giao tiếp và ứng xử của NVYT, cần tạo ra một môi trường có văn hóa trong giao tiếp

và ứng xử Bộ Y tế định nghĩa Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử

được con người lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể (1)

Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp càng cao và

đa dạng Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa mang tính chất cá nhân Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách Nhờ giao tiếp con người tự hiểu mình được nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được tâm

tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác (12) Vì vậy, giao tiếp thành một kỹ năng

HUPH

không thể thiếu và cần phải được rèn luyện Quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với nhiều hình thức, bao gồm:

- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

- Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng, v.v…

Hình 1-1 Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin

Nguồn: Nguyễn Quang Uẩn (2007), Giáo trình Tâm lý học đại cương (Ấn bản lần 6) (12).

Có hai hình thức giao tiếp:

- Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết Giao tiếp

bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố như đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp (12)

HUPH

- Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cử

chỉ Loại thông tin này bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụ cười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện (14)

1.1.2 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế

Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu

được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là quá trình sử

dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định (1) Kỹ năng thường được đánh giá qua các thao tác và hoạt động cụ thể cũng như hiệu quả thực tiễn mang lại Để có kỹ năng tốt, một người cần hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện chứ không đơn thuần là bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên thành thục, hoặc thành thói quen Kỹ năng như vậy dù là đã có nhưng thụ động và chưa đầy đủ chỉ phù hợp trong một số kỹ thuật đơn giản Bộ Y tế Việt Nam quy định kỹ năng giao tiếp của NVYT gồm có 5 kỹ năng chính (1):

1 Kỹ năng nói và nghe

2 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

3 Kỹ năng giao tiếp không lời

4 Kỹ năng hỏi bệnh

5 Kỹ năng cung cấp thông tin

Kỹ năng giao tiếp không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người vì thế NVYT cần có kỹ năng giao tiếp tốt nghĩa là

có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy Chỉ có như vậy NVYT mới giao tiếp với khách hàng với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình Ví dụ, NVYT thường bắt buộc phải chào hỏi người bệnh khi họ đến, cảm ơn khi họ về… và nếu chỉ chào hỏi và cảm ơn theo thói quen mà nét mặt NVYT không cho thấy điều ấy thì khách hàng có thể cảm nhận

HUPH

được điều này Giao tiếp với khách hàng cần phải xuất phát từ trái tim và từ suy nghĩ thật

1.1.3 Giao tiếp trong y tế

Hiện nay có 3 yếu tố làm tăng kết quả điều trị cho khách hàng: (1) sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, (2) lòng nhân ái, tính nhạy cảm, và (3) nghệ thuật giao tiếp, ứng

xử của nhân viên y tế nói chung và bác sỹ, điều dưỡng nói riêng (15, 16) Bằng con đường giao tiếp NVYT có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, truyền thông sức khỏe và giáo dục nhân cách cho khách hàng

Hình 1-2 Giao tiếp ứng xử của Nhân viên Y tế với Khách hàng và Người nhà

khách hàng Nguồn: Công đoàn Y tế Việt Nam (2017), Sổ tay giao tiếp ứng xử trong các cơ sở y tế (13)

HUPH

Giao tiếp của NVYT với khách hàng khi cung cấp dịch vụ bao gồm: Giao tiếp với khách hàng; giao tiếp với người nhà của khách hàng và giao tiếp với đồng nghiệp Trong đó, giao tiếp với khách hàng là sự tương tác có mục đích và có trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng diễn tả được cảm xúc và các vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc Như vậy, giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt động trong điều trị, chăm sóc khách hàng Bộ Y tế cũng đưa ra hướng dẫn 6 bước

để đảm bảo quá trình giao tiếp tốt của NVYT với khách hàng (13) Quá trình giao tiếp tốt giúp cho NVYT thực hiện có hiệu quả các bước của quy trình khám bệnh, chẩn đoán, chăm sóc, tiên lượng và điều trị khách hàng (15, 16)

Chính vì thế giao tiếp của NVYT góp phần giúp cho khách hàng chiến thắng bệnh tật không chỉ bằng những viên thuốc quý hay những phương pháp phẫu thuật hiện đại… mà trên hết là bằng trái tim nhân hậu, sự chăm sóc nhiệt tình và đặc biệt là sự giao tiếp hài hòa của họ đối với khách hàng, người nhà khách hàng và sự đoàn kết, giao tiếp chan hòa, cởi mở với đồng nghiệp góp phần làm tăng hiệu quả trong việc khám bệnh, chữa bệnh

Giao tiếp giữa những NVYT với khách hàng tại các cơ sở khám chữa bệnh, nhằm giải quyết các tình huống nảy sinh trong hoạt động chăm sóc sức khỏe Các giao tiếp trong y tế, được thực hiện chủ yếu trong các quan hệ qua lại giữa NVYT với khách hàng và người nhà của khách hàng, chịu sự quy định và điều tiết của những chuẩn mực

xã hội, quy chế, nội quy của các thể chế nhà nước quy định cho mỗi vị trí xã hội mà người thầy thuốc hoặc khách hàng và người nhà người bệnh có trách nhiệm thi hành; Trình độ nhận thức, kinh nghiệm và hệ thống tri thức, kỹ năng cần cho mục đích và nội dung giao tiếp; Thái độ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp

Giao tiếp với khách hàng tìm kiếm dịch vụ y tế thường là tiếp xúc với những người có vấn đề về sức khỏe thể chất, tinh thần hoặc xã hội Khách hàng là người có tổn thương về thể chất và tinh thần, họ luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình Vì vậy họ buồn phiền, cáu gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận

HUPH

thức hiểu biết chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh thì họ có những hành vi không đúng mức với NVYT - những người đang tìm cách cứu sống họ Khi trong gia đình có người bị bệnh và người thân lo lắng đưa đến cơ sở y tế, họ yêu cầu người NVYT và bệnh viện quá mức trong lúc đáp ứng của bệnh viện không đủ, họ coi trách nhiệm của bệnh viện là phải đáp ứng nhu cầu của họ mà không thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác với bệnh viện để tìm mọi cách tốt nhất điều trị cho khách hàng Do đó dễ gây thắc mắc, căng thẳng giữa NVYT với khách hàng, người nhà khách hàng

1.2 Quy định liên quan đến giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng

Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế do Bộ Y tế Việt Nam ban hành

có Quy định, NVYT phải tôn trọng quyền được khám bệnh chữa bệnh của nhân dân Tôn trọng những bí mật riêng tư của người bệnh; khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín đáo và lịch sự Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi

xã hội Không được phân biệt đối xử người bệnh Không được có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh Phải trung thực khi thanh toán các chi phí khám bệnh, chữa bệnh Khi tiếp xúc với người bệnh và gia đình họ, luôn có thái

độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch để tạo niềm tin cho người bệnh Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu chữa và chăm sóc đến cùng, đồng thời thông báo cho gia đình người bệnh biết (5)

Ngoài ra, năm 2001, Bộ Y tế cũng ban hành chế độ giao tiếp tại các cơ sở khám chữa bệnh kèm theo Quyết định số 4031/2001/QÐ-BYT (17) Năm 2008 và 2014, Bộ

Y tế tiếp tục đưa ra các quy định (29/2008/QĐ-BYT và 07/2014/TT-BYT) về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, cán bộ và người lao động làm việc tại các cơ sở và đơn vị sự nghiệp y tế (2, 18) Các quy định này cụ thể hóa những việc phải làm, không được làm và các ứng xử của NVYT cũng như lãnh đạo với đồng nghiệp, với các cơ

HUPH

quan, tổ chức và cá nhân cũng như khách hàng đến các cơ sở y tế

Đến năm 2015, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Kế hoạch Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh nhằm thay đổi

nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh Kế hoạch cũng giúp tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ y tế và xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam (6)

8 nội dung tập trung của Kế hoạch bao gồm:

1 Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo là tinh thần

phục vụ quán triệt đối với NVYT trên toàn quốc

2 Thay đổi màu sắc trang phục của cán bộ trong cơ sở y tế để người dân dễ dàng nhận biết

3 Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa khám bệnh với nhiệm

vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh

4 Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai Đường dây nóng Bộ Y tế

5 Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua Hòm thư góp ý

6 Triển khai đề án Tiếp sức người bệnh do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình

nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các bệnh viện

7 Đồng loạt Ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người bệnh từ cấp khoa phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế

8 Tăng cường giám sát triển khai các hoạt động để kịp thời biểu dương khen thưởng những gương điển hình và xử lý những sai phạm

Sau hơn 5 năm triển khai, Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh đã giúp xây dựng hình ảnh đẹp của NVYT và

mang đến một diện mạo mới cho hoạt động y tế ở Việt Nam Tiếp đó, năm 2016, Bộ Y

tế còn triển khai chương trình cải thiện môi trường của cơ sở y tế với tiêu chí "Xanh - Sạch - Đẹp" giúp hạn chế nguy cơ nhiễm khuẩn trong bệnh viện và tạo môi trường

HUPH

trong lành giúp người bệnh phục hồi sức khỏe cũng như giảm căng thẳng cho người bệnh và cho cả nhân viên y tế (19)

Nhìn chung, các văn bản đã quy định cụ thể chế độ giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh và gia đình người bệnh từ khi qua cổng vào bệnh viện cho đến khi ra viện hoặc chuyển viện như sau (1, 2):

- Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến làm việc qua cổng bệnh viện, nhân viên bảo vệ cần phải Chủ động chào hỏi, xem giấy giới thiệu của

người bệnh (trừ trường hợp cấp cứu), người nhà người bệnh và khách Mở cổng

và hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh và khách nơi để xe và địa điểm cần đến và hướng dẫn cho người nhà người bệnh vào thăm theo giờ quy định

- Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến phòng khám, thầy thuốc

và nhân viên khoa khám bệnh cần phải Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở

và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh và khách Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà người bệnh và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự Mời người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi quy định Bác

sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người bệnh và ân cần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ Hướng dẫn các thủ tục nhập viện Ðưa người bệnh nặng đến nơi làm xét nghiệm, chụp chiếu X- quang nếu người bệnh nặng không tự đi được và đưa người bệnh vào khoa điều trị

- Khi người bệnh vào khoa, điều dưỡng trưởng khoa và nữ hộ sinh trưởng khoa

hoặc điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các quy định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh Trường hợp không còn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người bệnh khác Bác sỹ, Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi

HUPH

và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa

- Khi người bệnh đang điều trị tại khoa, Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng

hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan

hệ xã hội Gọi người bệnh bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (Ví dụ: ông Nguyễn Văn A ), không được gọi người bệnh bằng "ông kia",

"bà kia" Bác sỹ điều trị, Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp

lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải ra, mặc áo, đưa nước uống, khi cần Bác

sỹ điều trị, Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần

có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi Giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên tâm Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên

y tế không được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh, đặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh

- Khi cho người bệnh dùng thuốc, Bác sỹ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc

và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày

- Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật, thầy thuốc và nhân viên y tế phải Thông

báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh những chuẩn bị cần thiết Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể xảy ra Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho

HUPH

người bệnh hoặc người nhà người bệnh

- Khi người bệnh ra viện, chuyển viện thầy thuốc và nhân viên y tế phải Thông

báo ra viện và chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước Trường hợp ra viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thích rõ lý do Giải thích đầy đủ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán viện phí

mà người bệnh phải thanh toán Lấy ý kiến và tiếp thu góp ý của người bệnh trước khi ra viện Căn dặn người bệnh những việc cần làm khi ra viện

- Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm và làm việc Bác sỹ điều trị thông báo

tình trạng của người bệnh để người nhà biết và cùng phối hợp Bác sỹ điều trị, Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách có trách nhiệm giải thích, động viên người nhà người bệnh nếu người bệnh có tiên lượng xấu và chia buồn với gia đình người bệnh khi người bệnh tử vong Mọi thầy thuốc và NVYT khi được hỏi phải dừng lại để chỉ đường cho người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách và có nghĩa vụ giúp người nhà người bệnh tìm nơi người bệnh đang điều trị (trừ trường hợp đang giải quyết cấp cứu) Mọi thầy thuốc và NVYT phải xưng hô với người nhà người bệnh, khách đến thăm và làm việc lịch sự và lễ độ

1.3 Công cụ đánh giá kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế

Nền y tế chuyên nghiệp đòi hỏi phải có bộ quy tắc nhằm rèn luyện cả đạo đức

và thực hành của NVYT Vì thế, “Quy tắc đạo đức cho Điều dưỡng” được thông qua lần đầu bởi Hội đồng quốc tế về Điều dưỡng năm 1953 với nhiều lần cập nhật với bản mới nhất là năm 2012 (28) Những quy định này giúp cho hoạt động điều dưỡng nói riêng và NVYT nói chung tuân thủ theo các quy định bắt buộc khi phải thường xuyên phải đương đầu với những phức tạp, khó khăn, thách thức về đạo đức khi các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe người bệnh tiến bộ hơn và con người có mối quan tâm lớn về quyền lợi Dựa trên quy định này, các nước đã tiến hành xây dựng quy chuẩn đạo đức cho các cán bộ y tế của mình như Mỹ (29), Canada (30), Iran (31), v.v…

HUPH

Ví dụ như Bộ Quy tắc đạo đức bao gồm các chuẩn đạo đức Điều dưỡng của Hội Điều dưỡng Canada (CNA) được chỉnh sửa bởi Trường Cao đẳng điều dưỡng và Hiệp hội đăng ký điều dưỡng của Alberta (Association of Registered Nurses of Alberta - CARNA) Trước đó, bộ quy tắc đạo đức này được soạn thảo lần đầu tiên và thông qua năm 1954, sau này nó tiếp tục được chỉnh sửa với lần gần đây nhất là năm 2017 Bộ

quy tắc đạo đức của Điều dưỡng Cananda Sự đáp ứng các giá trị và đạo đức Điều dưỡng mô tả các yêu cầu cơ bản trong thực hành đạo đức cũng như giao tiếp và ứng xử

Điều dưỡng Theo đó, đạo đức của một nhân viên điều dưỡng gồm 7 giá trị chính dựa trên nền tảng là mối quan hệ chuyên nghiệp của điều dưỡng với từng khách hàng, người thân và gia đình của khách hàng, dân số, cộng đồng và các vấn đề chuyên môn trong chăm sóc sức khỏe (30)

1.3.1 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế giới

Các bộ công cụ đánh giá kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng được phát triển theo 3 xu hướng: (1) Đánh giá trực tiếp thông qua các bảng kiểm quan sát trực tiếp; (2) Đánh giá thông qua khách hàng và sự hài lòng của khách hàng; và (3) Đánh giá thông qua quan hệ giữa NVYT và khách hàng Về đánh giá trực tiếp kỹ năng giao tiếp, các bộ công cụ được xây dựng trực tiếp dựa trên các bước hay khuyến nghị của các tổ chức uy tín hay cơ quan y tế quốc gia Trong đó, bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng (Interpersonal Communication Assessment Scale - ICAS) được Klakovich M D được phát triển từ những năm 1990 là một bộ công cụ được nhiều cơ

sở y tế sử dụng Bộ công cụ được xây dựng ban đầu với mục tiêu đánh giá kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng cử nhân và sau đại học sau khi ra trường Sau đó, bộ công cụ

đã được chấp nhận sử dụng trong đánh giá bệnh nhân mắc Alzheimer với NVYT tại các bệnh viện của Hoa Kỳ Bộ công cụ đã được dịch ra ít nhất 5 ngôn ngữ bao gồm Trung Quốc, Ý, Bồ Đào Nha, Tagalog và Việt Nam (20) ICAS đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh qua 03 khía cạnh là (1) Biện hộ cho người bệnh, giao tiếp

HUPH

chữa bệnh của Điều dưỡng, và giá trị câu giao tiếp (21)

Về đánh giá thông qua khách hàng, một tổng quan về các công cụ đo lường quá trình giao tiếp giữa NVYT và người bệnh cho thấy có ít nhất 20 công cụ đo lường và chủ yếu được sử dụng tại các cơ sở chăm sóc ban đầu tại Hoa Kỳ và các nước Châu Âu (22) Báo cáo cho thấy tính đồng nhất (internal consistency) và tính giá trị nội dung (content validity) của các công cụ chỉ dừng ở mức trung bình hoặc thấp Tương tự, độ tin cậy và tính giá trị cấu trúc (structural validity) cũng ở mức trung bình trở xuống Báo cáo khuyến nghị cần tiếp tục thực hiện các nghiên cứu đánh giá giao tiếp giữa NVYT và bệnh nhân (22) Tương tự, một báo cáo tổng quan về các bộ công cụ đánh giá mối quan hệ NVYT và bệnh nhân cũng cho thấy có ít nhất 19 bộ công cụ đang được sử dụng trên thế giới Tuy vậy, các bộ công cụ cho thấy sự phân tán giữa các khía cạnh cũng như tính giá trị và độ tin cậy vẫn là một câu hỏi đáng bàn (23)

1.3.2 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp dựa trên Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức

trong các đơn vị sự nghiệp y tế

Các nghiên cứu xây dựng bộ công cụ đánh giá kỹ năng và thực trạng kỹ năng giao tiếp dựa trên 3 cơ sở sau:

*Quy tắc ứng xử mà Bộ Y tế quy định như nghiên cứu của Đỗ Mạnh Hùng năm

- Chào, mời ngồi, hỏi tên

- Giới thiệu tên

- Trả lời câu hỏi đầy đủ, ân cần

- Hướng dẫn đi làm xét nghiệm

- Hướng dẫn đến phòng khám tiếp theo

- Hướng dẫn sử dụng thuốc

- Giải thích về thủ thuật cần làm

HUPH

- Tôn trọng người bệnh

- Động viên, an ủi người bệnh

- Cho người bệnh quyền chọn lựa dịch vụ

- Đảm bảo kín đáo, bí mật cho người bệnh

* Dựa trên các giai đoạn của việc giao tiếp như của Đinh Ngọc Thành năm 2015 (25):

Giao tiếp của điều dưỡng viên khi người bệnh đến phòng khám

- Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ

- Nhân viên y tế có trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh

- Thái độ của nhân viên y tế khi trả lời các câu hỏi của người bệnh

- Hướng dẫn làm thủ tục khám bệnh, nhập viện

Giao tiếp của điều dưỡng viên khi người bệnh vào khoa điều trị

- Nhanh chóng tiếp nhận và xếp giường ngay khi vào khoa điều trị

- Giới thiệu các quy định cụ thể của bệnh viện, của khoa phòng

- Giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen với người bệnh

- Giải thích rõ lý do vì sao phải nằm ghép với các người bệnh khác (nếu có)

- Xưng hô lịch sự, phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội

- Giáo dục sức khỏe và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị, chăm sóc

- Trong giờ trực (buổi trưa và buổi tối) có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh mời

- Giải quyết kịp thời các vấn đề chuyên môn cần thiết khi được yêu cầu như thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ…

- Có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh

Giao tiếp của điều dưỡng viên khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật

- Hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi

HUPH

- Công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho người bệnh

- Thông báo và hướng dẫn những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật

- Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể

- xảy ra khi làm thủ thuật

- Thái độ của nhân viên y tế khi người bệnh lo sợ, đau đớn

* Dựa trên 05 kỹ năng giao tiếp theo “Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán bộ Y tế” xuất bản năm 2015 của Bộ Y tế (1):

1 Kỹ năng nói và nghe

2 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

3 Kỹ năng giao tiếp không lời

4 Kỹ năng hỏi bệnh

5 Kỹ năng cung cấp thông tin

1.4 Thực trạng kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế

giới và tại Việt Nam

1.4.1 Thực trạng kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế giới

Hoạt động giao tiếp có được là do sự xuất hiện những tình huống trong hoạt động khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Giao tiếp của người thầy thuốc đều nhằm đạt tới mục đích là mang lại hiệu quả thăm khám, điều trị và chăm sóc người bệnh Song cái khác trong giao tiếp của NVYT chính là thái độ mang màu sắc cá nhân, biểu hiện thái độ đó qua từng cử chỉ, lời nói, sắc mặt của các chủ thể tham gia giao tiếp (26, 27)

Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về giao tiếp của NVYT đối với người bệnh Tổng quan tài liệu năm 2010 cho thấy, giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ và bệnh nhân là một ưu tiên trọng tâm trong điều trị lâm sàng thông qua việc xây dựng mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân Giao tiếp cũng được coi là trái tim và nghệ thuật của

HUPH

y học lâm sàng Điều này rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng cao Bệnh nhân thường không hài lòng và có khiếu nại là do bất hòa trong mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (15) Đáng lưu ý là, nhiều bác sĩ và NVYT có xu hướng chưa quan tâm đúng mức hoặc tự đánh giá quá cao khả năng giao tiếp của họ (15) Bài báo khác về tầm quan trọng của giao tiếp tốt giữa bệnh nhân ung thư và các NVYT cho thấy tầm quan trọng trong cảm giác của bệnh nhân trong suốt quá trình điều trị và cách NVYT giao tiếp và ứng xử với họ Bệnh nhân trải qua các tình huống khó xử và xung đột khi tương tác với NVYT và cần phải đưa ra các cách giải quyết cụ thể phù hợp những tình huống khó xử đó Bài báo kết luận các NVYT cần tập trung cải thiện giao tiếp với bệnh nhân NVYT cũng cần biết cách hợp nhất chăm sóc một cách nhân văn với điều trị lâm sàng và kỹ thuật (27) Tương tự như vậy, nhiều nghiên cứu cũng cho thấy giao tiếp cho thấy sự đồng cảm, lòng thương yêu là vấn đề

mà người bệnh kỳ vọng rất lớn ở các NVYT (32, 33)

Một nghiên cứu tại một bệnh viện công của Malaysia về “Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc của Điều dưỡng” cho thấy tương tác hỗ trợ tình cảm, tôn trọng và quan tâm đến người bệnh đã góp phần làm tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh một cách đáng kể (34)

1.4.2 Thực trạng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Việt Nam

Sau khi các văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của NVYT trong các cơ sở khám, chữa bệnh được ban hành và triển khai trên cả nước Những năm gần đây tại Việt Nam đã có một số đề tài nghiên cứu về giao tiếp và ứng xử tại các cơ sở có cung cấp dịch vụ lâm sàng (Trung tâm Y tế, bệnh viện, Trạm Y tế) Các nghiên cứu này chủ yếu sử dụng Quy tắc ứng xử mà Bộ Y tế quy định như nghiên cứu của Đỗ Mạnh Hùng năm 2014 (24) hay của Nguyễn Quang năm 2014 (8) hay các giai đoạn của việc giao tiếp như của Đinh Ngọc Thành năm 2015 (25) Điểm yếu của những bộ công cụ này là khó áp dụng cho các cơ quan cung cấp dịch vụ đặc thù cho người bệnh như giám định

y khoa

HUPH

Các nghiên cứu trước đây đều chỉ ra có sự cải thiện rõ rệt về giao tiếp của

NVYT khi so sánh trước và sau khi thực hiện Kế hoạch Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên thái độ ân

cần và thân thiện của NVYT cũng như sử dụng các câu giao tiếp có cụm từ lịch sự vẫn

là những điểm cần lưu ý (25) Đồng thời, nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra các phản ánh của khách hàng về hành vi quát tháo, đưa tiền hay có các hành vi vi phạm y đức như gợi ý đưa phong bì (8, 24, 35)

Một khảo sát việc thực hành quy chế giao tiếp của NVYT với 460 người bệnh tại BVĐK Ninh Bình năm 2012 dựa trên Quy tắc ứng xử mà Bộ Y tế quy định cho thấy hầu hết NVYT đều đạt trên 90% ở các tiêu chí giao tiếp theo quy định Tuy nhiên thái

độ ân cần, quan tâm, lịch sự khi trả lời các câu hỏi của người bệnh chỉ đạt là 75%, trong khi đó thái độ bình thường là 24% và vẫn còn 1% cáu gắt, không nhiệt tình với người bệnh Ngoài ra, khi người bệnh vào khoa điều trị, nhiều NVYT (13%) chưa giới thiệu chưa đầy đủ hoặc không giới thiệu các nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa, phòng NVYT cũng không giới thiệu tên, chức danh khi người bệnh vào khoa chiếm tỷ lệ cao 22% Tới 13% người bệnh cho rằng NVYT có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt

và không tỏ thái độ khi người bệnh lo sợ, đau đớn Đáng lưu ý, gần 2% người bệnh cho rằng NVYT có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh (35)

Nhiều NVYT cũng chưa thực hành đúng kỹ năng giao tiếp khi sử dụng các câu mệnh lệnh mà thiếu đi sự chia sẻ và đồng cảm với người bệnh Một nghiên cứu trên

362 đoạn hội thoại của các điều dưỡng viên với người bệnh và người nhà năm 2011 tại bệnh viện 354 cho thấy loại câu mệnh lệnh, yêu cầu được điều dưỡng sử dụng trong gần một nửa các cuộc hội thoại (44,2%) (36) Tương tự, gần 1/2 các câu giao tiếp (44,8%) với khách hàng chưa đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ hay gần 2/3 (59,7%) sử dụng các câu thiếu các cụm từ xin chào, xin lỗi, cảm ơn Ngược lại, các câu chia sẻ và đồng cảm chỉ chiếm tỷ lệ dưới 5% còn các câu chào hỏi cũng chỉ đạt 6% (36)

HUPH

Nghiên cứu tại BVĐK Vĩnh Long năm 2014 trên 88 điều dưỡng chăm sóc người bệnh cũng cho thấy kết quả tương tự khi chưa đến 1/3 điều dưỡng có thái độ và nội dung giao tiếp của điều dưỡng đạt chuẩn Ngoài ra, thái độ ân cần và thân thiện của điều dưỡng cũng đạt điểm thấp nhất Các câu giao tiếp có cụm từ lịch sự ít được sử dụng (7)

Không chỉ ở các bệnh viện đa khoa, thực trạng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của NVYT và sự hài lòng của người bệnh ở một số bệnh viện chuyên khoa như bệnh viện tâm thần Yên Bái cho thấy gần 3/4 NVYT chưa thành thạo kỹ năng giao tiếp với người bệnh và khoảng 6,25% số nhân viên y tế làm sai và không đầy đủ Tỉ lệ nhân viên y tế thực hiện tốt, thành thạo các kỹ năng giao tiếp chỉ mới đạt 18,8% (37)

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng

1.5.1 Môi trường giao tiếp

Môi trường làm việc tại bệnh viện của các NVYT rất quan trọng và có thể ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả tới giao tiếp với khách hàng và cả các đồng nghiệp (38-40) Trong tác phẩm nổi tiếng Ngôn ngữ không lời (The silent language), nhà nhân học người Mỹ Edwerd T Hall đã đi tiên phong trong chỉ ra mối liên hệ và hiệu quả của hai yếu tố thời gian và không gian trong giao tiếp và sự thay đổi theo phong tục, tập quán, văn hóa… khác nhau của hai yếu tố này (41) Thời gian giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng NVYT không thể dành thời gian để hướng dẫn, giải thích thỏa đáng cho người bệnh trong khi còn rất nhiều công việc đang chờ họ phải giải quyết Có đủ thời gian và có thời gian đáp ứng kịp thời trong cung cấp dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến giao tiếp của NVYT với khách hàng (42) Thời gian được xếp vào một yếu tố của môi trường làm việc

Địa điểm giao tiếp chiếm phần không nhỏ trong sự thành công của cuộc giao

HUPH

tiếp Tại một địa điểm đông đúc, quá ồn ào gây khó khăn trong việc lắng nghe trong quá trình giao tiếp Hơn nữa trong chuyên môn của NVYT, để giữ bí mật riêng tư của người bệnh, không phải vần đề gì NVYT cũng có thể trao đổi tại một địa điểm đông đúc được (3, 27, 43)

Tình trạng quá tải, thiếu nhân lực hay phải làm thêm giờ hoặc công việc quá sức

so với khả năng của NVYT đều có tác động rõ rết tới tinh thần có thể gây ra các căng thẳng và mệt mỏi và làm giảm giao tiếp hiệu quả của NVYT (15, 24, 44, 45)

1.5.2 Đặc điểm của NVYT

Các đặc điểm của NVYT cũng có tác động rất quan trọng tới kỹ năng và hiệu quả giao tiếp Các yếu tố thường được chỉ ra là trình độ của NVYT, giới tính và tình trạng hôn nhân cũng có mối liên hệ tới kỹ năng giao tiếp (39, 45) Tương tự, nghiên cứu tại Việt Nam cũng chỉ ra kết quả tương tự về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng câu giao tiếp của NVYT như tuổi, giới, trình độ, chức vụ, thâm niên công tác, khoa công tác và thời gian cuộc hội thoại (8, 24) Các đặc điểm cá nhân khác của NVYT như kinh nghiệm, lòng yêu nghề, kiến thức y đức cũng có tác động (24, 36)

1.5.3 Đặc điểm của khách hàng

Đối tượng mà NVYT giao tiếp là một yếu tố cấu thành rất quan trọng trong giao tiếp Đối tượng người bệnh mà NVYT giao tiếp hàng ngày rất đa dạng có thể là trẻ em hay người lớn, là nông dân hay trí thức, là người nghèo hay người giàu, là người nóng tính hay bình thản… do đó để đạt được mục đích giao tiếp NVYT phải hiểu được người bệnh của mình là người thế nào để từ đó điều chỉnh việc giao tiếp sao cho hiệu quả nhất Tuy nhiên mỗi NVYT lại có một tính cách khác nhau, trình độ khác nhau, kinh nghiệm khác nhau… do đó mà kết quả các cuộc giao tiếp cũng khác nhau (15, 38)

1.5.4 Công tác quản lý và điều hành

Công tác quản lý cũng quyết định sự thành công hay thất bại trong vấn đề nâng

HUPH

cao kỹ năng giao tiếp của NVYT với người bệnh trong bệnh viện Bố trí sắp xếp nhân lực phù hợp, mức độ công việc vừa phải cùng với công tác kiểm tra thường xuyên, động viên khuyến khích, thưởng phạt công bằng giúp người NVYT giao tiếp tốt hơn với người bệnh Ví dụ, tại Nhật, bệnh viện áp dụng mô hình chăm sóc toàn diện và cải thiện nguồn nhân lực có ảnh hưởng tích cực đến thực hành và kết qủa giao tiếp của NVYT và khách hàng (42)

Ngoài ra, quản lý/ điều hành cũng cần đảm bảo có chính sách hợp lý cho các yếu tố giúp kỹ năng giao tiếp tốt là (1) công cụ (bảng kiểm) để giám sát và kiểm tra kỹ năng giao tiếp, (2) văn hóa tổ chức/ làm việc, đặc biệt là văn hóa giao tiếp và ứng xử của cơ sở y tế, (3) mức độ thân thiện và an toàn của môi trường làm việc (9, 32)

1.6 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu

Trung tâm giám định Y khoa (GĐYK) Hà Nội là cơ quan thường trực và tham mưu về giám định y khoa cho Hội đồng giám định y khoa Hà Nội Trung tâm GĐYK là đơn vị hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với bộ máy gồm 55 cán bộ trong đó có 15 bác

sỹ Trung tâm được cơ cấu gồm Ban Giám đốc và 03 Phòng chức năng Hiện nay, Trung tâm có hai cơ sở giám định tại Thợ Nhuộm và tại Bế Văn Đàn, Hà Nội

Trung tâm GĐYK Hà Nội có các nhiệm vụ chính bao gồm xây dựng kế hoạch thực hiện các hoạt động giám định y khoa của thành phố, tổ chức giám định sức khỏe cho người lao động nghỉ hưu sớm, thương bệnh binh, giám định tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp, giám định cho người tham gia kháng chiến, người khuyết tật,… Đồng thời, Trung tâm còn tham gia khám tuyển và khám sức khỏe định kỳ cho người lao động nhằm giúp họ chọn ngành nghề phù hợp với khả năng lao động Tổng số đối tượng đến khám hàng năm tùy thuộc vào chính sách của Nhà nước và dao động trong khoảng 2.000 đến 14.000 đối tượng/năm

HUPH

1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu

- Thâm niên công tác

- Thời gian làm việc/

tuần

- Thu nhập hàng tháng

QUẢN LÝ & ĐIỀU

HÀNH

- Cơ quan cấp trên (BYT, Sở Y

tế và Viện GĐYK) về giao tiếp

và ứng xử của NVYT

- Chính sách hiện hành: Quy định, đào tạo, giám sát, quy trình khen thưởng và xử phạt

THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA

NVYT

1 Kỹ năng nói và lắng nghe

2 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

3 Kỹ năng giao tiếp không lời

4 Kỹ năng hỏi bệnh

5 Kỹ năng cung cấp thông tin

MÔI TRƯỜNG GIAO TIẾP

- Số lượng khách hàng/NVYT

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Phần định lượng

- Các cuộc giao tiếp của NVYT (bác sỹ và điều dưỡng/y sỹ/kỹ thuật viên) có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở cả 02 phòng giám định (tại Thợ Nhuộm

và Bế Văn Đàn) của Trung tâm GĐYK Hà Nội

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Các cuộc giao tiếp của NVYT (bác sỹ và điều dưỡng/y sỹ/kỹ thuật viên) có giao tiếp trực tiếp với khách hàng và hiện đang công tác tại Trung tâm GĐYK Hà Nội trong thời gian trên 1 tháng tại thời điểm nghiên cứu

2.1.2 Phần định tính

- Ban Lãnh đạo Trung tâm GĐYK Hà Nội

- Các NVYT (bác sỹ và điều dưỡng/y sỹ/kỹ thuật viên) của Trung tâm GĐYK Hà Nội

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 04 đến tháng 12 năm 2020

- Địa điểm: Tại cả 02 cơ sở của Trung tâm GĐYK Hà Nội

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp định lượng và định tính, trong đó định tính được tiến hành sau khi có kết quả sơ bộ từ định lượng

- Cấu phần định lượng nhằm đáp ứng mục tiêu 1: Mô tả kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020

HUPH

- Cấu phần định tính nhằm giải đáp thêm mô tả rõ hơn các điểm mạnh và điểm yếu trong kỹ năng giao tiếp của NVYT (mục tiêu 1) và đáp ứng mục tiêu 2: Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm

2020

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu cho cấu phần định lượng

Trong nghiên cứu này, đơn vị mẫu là “cuộc giao tiếp giữa NVYT với khách hàng” Nghiên cứu đánh giá kỹ năng giao tiếp dựa trên 5 nhóm kỹ năng khác nhau theo hướng dẫn về Quy tắc ứng xử của NVYT (1) gồm:

1 Kỹ năng nói và lắng nghe

2 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

3 Kỹ năng giao tiếp không lời

4 Kỹ năng hỏi bệnh

5 Kỹ năng cung cấp thông tin

Chúng tôi tính cỡ mẫu dựa trên công thức ước tính một tỉ lệ cho một kỹ năng như sau:

1-α/2: Hệ số tin cậy mức 95%, tương ứng là 1,96

- p = 0,60 theo đánh giá tỷ lệ có số cuộc giao tiếp tốt trong nghiên cứu của Nguyễn Quang (8)

2

2

) 2 / 1 (

)1

(

d

p p

Z

HUPH

- d = 0,15 (độ sai lệch mong muốn giữa tỉ lệ thu được từ mẫu và quần thể nghiên cứu)

Vì thế, cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là 41 cuộc giao tiếp Với tỷ lệ bác sỹ và điều dưỡng/y sỹ/kỹ thuật viên của TTGĐYKHN (1:3) chúng tôi đã thực hiện quan sát

42 cuộc giao tiếp để đánh giá cho một kỹ năng giao tiếp

Chúng tôi quan sát 11 cuộc giao tiếp của các bác sỹ và 31 cuộc giao tiếp cho nhóm NVYT là điều dưỡng/y sỹ/ kỹ thuật viên Riêng kỹ năng số 4 được dành riêng cho bác sỹ và các kỹ năng khác được phân bổ đều với tỷ lệ 1:3 của bác sỹ và điều dưỡng/y sỹ/ kỹ thuật viên Cuối cùng, các cuộc giao tiếp của bác sỹ được quan sát là 84

và của điều dưỡng/y sỹ/ kỹ thuật viên là 126 Cỡ mẫu cuối cùng của nghiên cứu là 210

cuộc giao tiếp Cụ thể phân chia số cuộc giao tiếp được trình bày trong phần thu thập

số liệu

Phương pháp chọn mẫu: Do đặc thù của trung tâm, công việc chủ yếu trong

công tác khám giám định tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tập chung chủ yếu vào điều dưỡng và bác sỹ, cụ thể công việc như sau:

- Nhóm điều dưỡng/y sỹ/ kỹ thuật viên thực hiện các hoạt động gồm: (1) Khi khách hàng đến: Đón tiếp, hỏi các thông tin ban đầu, cân, đo huyết áp

và hướng dẫn vào bác sỹ khám và (2) Sau khi vào khám bác sỹ hướng dẫn khách hàng thực hiện các chỉ định của bác sỹ và hẹn trả kết quả

- Nhóm bác sỹ thực hiện việc khám, chỉ định cận lâm sàng, giới thiệu khám các chuyên khoa liên quan và kết luận

Vì vậy, mỗi khách hàng đến khám được quan sát 02 cuộc giao tiếp với 2 kỹ năng khác nhau Sau khi làm tròn và đề phòng các cuộc quan sát giao tiếp có thể chưa tốt, chúng tôi chọn ngẫu nhiên trên danh sách khám giám định với tổng số 110 khách hàng cho cả hai phòng khám giám định (55 khách hàng ở mỗi phòng khám) Do mỗi phòng khám có khoảng 30 khách hàng/tuần, chúng tôi chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng/

HUPH

tuần/ 1 phòng khám (quan sát 20 cuộc giao tiếp/tuần/phòng khám) Số liệu đã được thu thập trong 6 tuần (tháng 7-tháng 9/2020)

2.4.2 Cỡ mẫu cho phương pháp định tính

Chọn mẫu có chủ đích để phỏng vấn sâu 7 cán bộ y tế gồm 1 lãnh đạo Trung tâm GĐYK Hà Nội, 1 trưởng khoa, 2 bác sỹ, 2 điều dưỡng và 1 y sỹ

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu

Công cụ định lượng

Do đặc thù của TTGĐYK Hà Nội nên chúng tôi sử dụng bảng kiểm dựa trên

Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế (2) và Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán bộ Y tế (1) Các văn bản này

giúp đánh giá theo các kỹ năng giao tiếp còn các quy định như Quy tắc ứng xử mà Bộ

Y tế thường áp dụng cho các cơ sở cung cấp dịch vụ lâm sàng Bảng kiểm bao gồm (chi tiết xem trong Phụ lục 1):

1 Kỹ năng nói và lắng nghe (10 câu hỏi)

2 Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi (10 câu hỏi)

3 Kỹ năng giao tiếp không lời (10 câu hỏi)

4 Kỹ năng hỏi bệnh (10 câu hỏi)

5 Kỹ năng cung cấp thông tin (10 câu hỏi)

2.5.2 Cách thức thu thập dữ liệu

Thu thập cho cấu phần định lượng: Số liệu được thu thập bằng hình thức quan

sát trực tiếp (dựa vào bảng kiểm đã soạn sẵn) các cuộc giao tiếp của NVYT với khách hàng tại phòng giám định ĐTV là nghiên cứu viên và cán bộ thuộc phòng hành chính

đã được tập huấn về quy trình và bộ công cụ thực hiện nghiên cứu ĐTV đứng tại một góc tại phòng khám khoảng cách đủ quan sát và nghe được nhưng không ảnh hưởng đến công việc tại phòng khám Với những khách hàng được tiến hành đánh giá nhiều

kỹ năng giao tiếp, điều tra viên đi theo để quan sát Dùng bảng kiểm và đánh dấu vào điểm thích hợp, nếu NVYT có thực hiện Đảm bảo người quan sát phải quan sát hết cuộc giao tiếp với từng giai đoạn giao tiếp Với 30 khách hàng/tuần, mỗi tuần chúng tôi chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để quan sát đánh giá kỹ năng giao tiếp của NVYT hàng ngày ĐTV tiến hành quan sát từ kỹ năng 01 đến kỹ năng 05 phân bổ cho NVYT, lần lượt theo hàng ngang để đảm bảo đủ 210 cuộc giao tiếp Các cuộc giao tiếp của mỗi

kỹ năng phân bổ như sau:

- Kỹ năng 1: BS: 10 cuộc ĐD,YS,KHÁC: 32 cuộc

- Kỹ năng 2: BS: 11 cuộc ĐD,YS,KHÁC: 31 cuộc

- Kỹ năng 3: BS: 11 cuộc ĐD,YS,KHÁC: 31 cuộc

- Kỹ năng 4: BS: 42 cuộc ĐD,YS,KHÁC: 00 cuộc

- Kỹ năng 5: BS: 10 cuộc ĐD,YS,KHÁC: 32 cuộc

Một số nội dung về thông tin cá nhân của NVYT tham gia giao tiếp như: Trình

độ chuyên môn, thâm niên công tác, được thu thập từ phát vấn trực tiếp của phòng Tổ chức hành chính Các thông tin hành chính của khách hàng được thu thập thông qua Bệnh án

Thu thập cho cấu phần định tính: Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu sâu hơn

một số kết quả nghiên cứu định lượng đồng thời tìm hiều về ảnh hưởng tới kỹ năng giao tiếp của NVYT Sau khi tiến hành nghiên cứu định lượng, nghiên cứu viên xử lý

HUPH

sơ bộ kết quả và có sự điều chỉnh nội dung hướng dẫn phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm dựa trên kết quả nghiên cứu bước đầu của nghiên cứu định lượng

Bước 1 Chúng tôi mời các đối tượng nghiên cứu chủ đích theo kế hoạch và xin

chấp thuận tham gia nghiên cứu

Bước 2 Tiến hành tổ chức các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm theo chủ

đề theo lịch trình định sẵn Các câu hỏi phỏng vấn được chúng tôi xây dựng trong bản hướng dẫn phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm (phụ lục) Khi tiến hành nghiên cứu, chúng tôi có xin phép đối tượng nghiên cứu và thực hiện ghi âm lại cuộc phỏng vấn sâu/ thảo luận nhóm

Công cụ để thực hiện cấu phần nghiên cứu định tính gồm các bản hướng dẫn phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm; máy ghi âm, bút ghi chép, vở trắng, các phương tiện cần thiết cho tổ chức phỏng vấn khác Các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được chúng tôi sắp xếp thời gian thuận tiện cho đối tượng nghiên cứu, ở địa điểm yên tĩnh, thoáng mát

Bước 3 Tiến hành giải băng và phân tích các dữ liệu định tính theo phương

pháp ma trận và phương pháp suy luận

2.6 Các biến số, chỉ số nghiên cứu

2.6.1 Các biến số của cấu phần định lượng

Cấu phần định lượng bao gồm 2 nhóm biến số chính (Chi tiết xem trong Phụ lục

3 Các biến số, chỉ số nghiên cứu):

 A) Các đặc điểm của khách hàng (6 biến)

 B) Đánh giá kỹ năng giao tiếp của NVYT

I) Kỹ năng nói và lắng nghe

II) Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

III) Kỹ năng giao tiếp không lời

IV) Kỹ năng hỏi bệnh

HUPH

V) Kỹ năng cung cấp thông tin

2.6.2 Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính

Chủ đề của nghiên cứu định tính gồm 5 nhóm chủ đề (Chi tiết xem thêm trong

Phụ lục 3 Các biến số, chỉ số nghiên cứu):

 Môi trường giao tiếp

 Quy định quản lý và điều hành

 Đặc điểm NVYT

2.7 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Đối với dữ liệu cấu phần định lượng: Các dữ liệu được nhập liệu và quản lý

bằng phần mềm Epidata 3.1 Các dữ liệu sau khi được nhập liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Stata phiên bản 12.0

Làm sạch và mã hóa số liệu trước khi nhập vào phần mềm

Với mỗi kỹ năng, các câu hỏi được đánh giá theo thang điểm từ 0-3, cụ thể là:

 Không làm = 0 điểm

 Làm sai, làm không đầy đủ = 1 điểm

 Làm được nhưng chưa thành thạo = 2 điểm

= 6

19-21 điểm = 7