Nghiên cứu tình hình thực hiện cấp phát thuốc của nhân viên y tế và sự hài lòng của người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế tại bệnh viện trường đại học y dược cần thơ năm 202

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ TRẦN THỊ TUYẾT PHỤNG NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CẤP PHÁT THUỐC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, Đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ

TRẦN THỊ TUYẾT PHỤNG

NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CẤP PHÁT THUỐC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG

ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NĂM 2021

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

CẦN THƠ, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ

TRẦN THỊ TUYẾT PHỤNG

NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CẤP PHÁT THUỐC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NĂM 2021

Chuyên ngành : Tổ chức Quản lý dược

Mã số : 8720412.CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS PHẠM THÀNH SUÔL

CẦN THƠ, 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Trần Thị Tuyết Phụng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thành Suôl, dù bận rất nhiều công việc nhưng Thầy luôn tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi thực hiện tốt luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Tổ chức – Cán bộ, Phòng Đạo tạo Sau đại học, đã cho tôi cơ hội, giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học

Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng Kế hoạch tổng hợp, Khoa Dược – Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ, đã tạo mọi điều kiện giúp tôi thu thập tốt số liệu tại bệnh viện

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Dược, Bộ môn Quản

lý dược, các thành viên khoa Dược đã cho tôi niềm tin và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập

Cảm ơn gia đình luôn bên cạnh, ủng hộ và động viên tôi

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Trần Thị Tuyết Phụng

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ

Danh mục các sơ đồ

MỞ ĐẦU .1

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Đặc điểm chung của người bệnh 3

1.2 Chỉ số cấp phát thuốc ngoại trú 4

1.3 Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 10

1.4 Một số nghiên cứu có liên quan 16

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Đối tượng nghiên cứu 22

2.2 Phương pháp nghiên cứu 23

2.3 Đạo đức trong nghiên cứu 37

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.1 Đặc điểm chung của người bệnh 38

3.2 Tỷ lệ một số chỉ số cấp phát thuốc và thời gian cấp phát thuốc trung bình cho người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế 40 3.3 Tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về

cấp phát thuốc của người bệnh khám, điều trị ngoại trú

bảo hiểm y tế 46

Chương 4 BÀN LUẬN 58

4.1 Đặc điểm chung của người bệnh 58 4.2 Tỷ lệ một số chỉ số cấp phát thuốc và thời gian

cấp phát thuốc trung bình cho người bệnh khám, điều trị

ngoại trú bảo hiểm y tế 60 4.3 Tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về

cấp phát thuốc của người bệnh khám, điều trị ngoại trú

bảo hiểm y tế 69

KẾT LUẬN 79 KIẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

FIFO First in first out Nhập trước, xuất trước FEFO First expired first out Hết hạn trước, xuất

trước INRUD International Network for the

Rational Use of Drugs

Mạng lưới Quốc tế về

sử dụng thuốc hợp lý INN International nonproprietary name Tên chung quốc tế MSH Management Sciences for Health Khoa học quản lý sức

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.1: Phân bố người bệnh theo nhóm tuổi 38

Bảng 3.2: Phân bố người bệnh theo giới tính 38

Bảng 3.3: Phân bố người bệnh theo nghề nghiệp 39

Bảng 3.4: Phân bố người bệnh theo trình độ học vấn 39

Bảng 3.5: Kết quả bước tiếp nhận và kiểm tra đơn thuốc 40

Bảng 3.6: Kết quả bước kiểm tra chi tiết đơn thuốc 40

Bảng 3.7: Kết quả bước chuẩn bị thuốc và dán nhãn 41

Bảng 3.8: Kết quả bước kiểm tra đơn thuốc lại lần cuối và lưu giữ các thông tin 42

Bảng 3.9: Kết quả bước cấp phát, tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc 42

Bảng 3.10: Tỷ lệ thuốc được cấp phát thực tế theo từng tiêu chí 43

Bảng 3.11: Tỷ lệ thuốc được cấp phát thực tế 44

Bảng 3.12: Tỷ lệ người bệnh hiểu đúng từng tiêu chí trong chế độ liều 45

Bảng 3.13: Thời gian chờ đợi và cấp phát thuốc 46

Bảng 3.14: Điểm trung bình hài lòng về khả năng tiếp cận quầy thuốc của người bệnh 46

Bảng 3.15: Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận quầy thuốc của người bệnh 47

Bảng 3.16 Điểm trung bình hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục nhận thuốc theo từng tiêu chí 48

Bảng 3.17: Tỷ lệ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục nhận thuốc của người bệnh vấn 48

Bảng 3.18: Điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh khi nhận thuốc theo từng tiêu chí 49

Bảng 3.19: Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người

bệnh khi nhận thuốc của người bệnh 49

Bảng 3.20: Điểm trung bình hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên cấp phát thuốc theo từng tiêu chí 50

Bảng 3.21: Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên cấp phát thuốc 50

Bảng 3.22: Điểm trung bình hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc theo từng tiêu chí 51

Bảng 3.23: Tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc của người bệnh 51

Bảng 3.24: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo nhóm tuổi 52

Bảng 3.25: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo giới tính 52

Bảng 3.26: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo nghề nghiệp 52

Bảng 3.27: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo trình độ học vấn 53

Bảng 3.28: Điểm trung bình hài lòng chung về cấp phát thuốc của người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế 53

Bảng 3.29: Liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng chung 54

Bảng 3.30: Liên quan giữa giới tính và sự hài lòng chung 54

Bảng 3.31: Liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng chung 54

Bảng 3.32: Liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng chung 55

Bảng 3.33: Liên quan giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng chung 55

Bảng 3.34: Liên quan giữa thời gian cấp phát thuốc và sự hài lòng chung 56

Bảng 3.35: Liên quan giữa số lượng thuốc trong đơn và sự hài lòng chung 56 Bảng 3.36: Liên quan giữa đơn thuốc được cấp phát theo quy trình và sự hài lòng chung 57

Bảng 3.37: Liên quan giữa người bệnh hiểu đúng về chế độ liều và sự hài

lòng chung 57

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ đơn thuốc của người bệnh khám và điều trị ngoại trú

bảo hiểm y tế được cấp phát đúng quy trình 43

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ thuốc được dán nhãn đầy đủ 44 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người bệnh hiểu đúng về chế độ liều 45 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng chung về cấp phát thuốc cho người bệnh

khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế 47

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1.1 Quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh 7

Sơ đồ 1.2 Quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú bảo hiểm

y tế tại quầy cấp phát thuốc Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ 8

MỞ ĐẦU

Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người bệnh Một trong những nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng công tác khám chữa bệnh của bệnh viện là vấn đề cấp phát thuốc đúng và đầy đủ cho người bệnh Cấp phát thuốc là một trong bốn khâu của chu trình sử dụng thuốc Cấp phát thuốc đóng vai trò quan trọng và có liên quan mật thiết với 3 khâu còn lại (chẩn đoán, kê đơn và tuân thủ điều trị) Đây được xem là bước trung gian để phân phối thuốc theo chỉ định của bác sĩ đến tay người bệnh Khi người bệnh được chẩn đoán đúng, kê đơn hợp lý nhưng quá trình cấp phát thực hiện không đầy đủ hay xảy ra sai sót thì đều dẫn đến giảm hiệu quả điều trị, ảnh hưởng đến sức khỏe thậm chí là nguy hiểm đến tính mạng của người bệnh và khiến cho mọi nỗ lực thực hiện tốt ở các khâu trước đó trở nên vô nghĩa [52]

Thực hành tốt cấp phát thuốc yêu cầu bảo đảm đúng thuốc, đúng dạng bào chế đã chỉ định cho trạng thái của người bệnh, phân phát đúng người bệnh ở liều lượng đã được kê đơn và đúng số lượng, cùng lời giải thích rõ ràng và thuốc được đóng gói bảo đảm duy trì hiệu lực và độ ổn định, giúp người bệnh đạt được hiệu quả mong muốn khi điều trị bằng thuốc [4]

Quy trình cấp phát thuốc từ khoa dược đến các khoa lâm sàng và từ khoa dược đến người bệnh được xây dựng cụ thể căn cứ tình hình nhân lực của khoa dược và nhu cầu điều trị của mỗi bệnh viện trên nguyên tắc phục vụ thuốc kịp thời, thuận tiện nhất cho điều trị [1]

Nâng cao chất lượng cấp phát thuốc, giúp cho người bệnh nhanh chóng đạt được hiệu quả điều trị bằng thuốc là một trong những tiêu chí quyết định

sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng cung ứng thuốc của bệnh viện

Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế mang tính quyết

định sự tồn tại và phát triển của các cơ sở y tế Để khẳng định tầm quan trọng trong việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y

tế, Bộ Y tế đã ban hành quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm

2016 về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, nhằm giúp cho các bệnh viện liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của người bệnh [5]

Cấp phát thuốc ngoại trú là một khâu không thể thiếu trong chuỗi cung ứng thuốc tại bệnh viện đặc biệt là thuốc bảo hiểm y tế, có vai trò quan trọng

và tầm ảnh hưởng lớn đến công tác khám chữa bệnh Với mong muốn không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm

y tế ngoại trú và ngày càng nâng cao niềm tin, sự hài lòng của người bệnh,

chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên cứu tình hình thực hiện cấp phát thuốc của nhân viên y tế và sự hài lòng của người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ năm 2021” với các mục tiêu:

1 Xác định tỷ lệ một số chỉ số cấp phát thuốc và thời gian cấp phát thuốc trung bình cho người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ năm 2021

2 Xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cấp phát thuốc của người bệnh khám và điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ năm 2021

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Đặc điểm chung của người bệnh

1.1.1 Người bệnh

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Người bệnh có quyền được: khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế, tôn trọng bí mật riêng tư, tôn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong khám bệnh, chữa bệnh, lựa chọn trong khám bệnh, chữa bệnh, cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh, từ chối chữa bệnh và ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [27]

Ghi địa chỉ nơi người bệnh thường trú hoặc tạm trú: số nhà, đường phố,

tổ dân phố hoặc thôn/ấp/bản, xã/phường/thị trấn, quận/huyện/thị xã/thành phố thuộc tỉnh, tỉnh/thành phố

Đối với trẻ dưới 72 tháng tuổi ghi số tháng tuổi, cân nặng, tên bố hoặc

mẹ của trẻ hoặc người đưa trẻ đến khám bệnh, chữa bệnh

Kê đơn thuốc theo quy định như sau: thuốc có một hoạt chất ghi theo tên chung quốc tế (INN, generic); hoặc theo tên chung quốc tế + (tên thương mại) Thuốc có nhiều hoạt chất hoặc sinh phẩm y tế thì ghi theo tên thương mại

Ghi tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, số lượng/thể tích, liều dùng, đường dùng, thời điểm dùng của mỗi loại thuốc Nếu đơn thuốc có thuốc độc phải ghi thuốc độc trước khi ghi các thuốc khác

Số lượng thuốc gây nghiện phải viết bằng chữ, chữ đầu viết hoa

Số lượng thuốc chỉ có một chữ số (nhỏ hơn 10) thì viết số 0 phía trước Trường hợp sửa chữa đơn thì người kê đơn phải ký tên ngay bên cạnh nội dung sữa

Gạch chéo phần giấy còn trống từ phía dưới nội dung kê đơn đến phía trên chữ ký của người kê đơn theo hướng từ trên xuống dưới, từ trái sang phải; ký tên, ghi (hoặc đóng dấu) họ tên người kê đơn

1.2 Chỉ số cấp phát thuốc ngoại trú

1.2.1 Khái niệm cấp phát thuốc

Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc cho người bệnh trên

cơ sở đơn thuốc đã được kê đơn Cấp phát thuốc bao gồm việc kiểm tra đơn thuốc, lấy thuốc và ghi nhãn, cấp phát và hướng dẫn sử dụng Quy trình cấp phát thuốc có mặt ở tất cả các cơ sở y tế công lập, tư nhân, trung tâm chăm sóc sức khỏe, bệnh viện hoặc cơ sở bán lẻ thuốc Đây là một quy trình quan trọng trong chu trình sử dụng thuốc hợp lý vì nếu xảy ra bất kỳ sai sót nào đều gây ảnh hưởng nghiêm trọng đối với sức khỏe của người bệnh Quy trình cấp phát thuốc tốt cần phải đảm bảo bệnh nhân được nhận đúng thuốc, đủ số lượng, đúng liều có chất lượng tốt, với sự hướng dẫn chi tiết, rõ ràng và có bao bì đảm bảo được điều kiện bảo quản của thuốc [52]

1.2.2 Qui trình cấp phát thuốc ngoại trú

* Theo thông tư 22/2011/TT-BYT qui định tổ chức và hoạt động của khoa dược bệnh viện, hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược thực hiện như sau [3]:

Khoa Dược duyệt thuốc trước khi cấp phát

Phát thuốc theo đơn cho người bệnh ngoại trú có thẻ bảo hiểm y tế

Từ chối phát thuốc nếu phát hiện sai sót trong đơn thuốc, thông báo lại với bác sĩ kê đơn trong việc điều chỉnh đơn thuốc hoặc thay thế thuốc

Kiểm tra, đối chiếu khi cấp phát thuốc:

− Số lượng, số khoản thuốc trong đơn thuốc với số thuốc sẽ giao

Sau khi cấp phát phải vào thẻ kho theo dõi thuốc hàng ngày

Cấp phát thuốc theo nguyên tắc thuốc nhập trước xuất trước, thuốc có hạn dùng ngắn hơn xuất trước Chỉ được cấp phát các thuốc còn hạn sử dụng

và đạt tiêu chuẩn chất lượng

Vào sổ theo dõi xuất, nhập hoặc thẻ kho theo mẫu qui định

* Theo Tổ chức Khoa học quản lý sức khỏe (MSH), quy trình cấp phát chuẩn bao gồm 06 bước chính [52]:

Bước 1 Tiếp nhận và kiểm tra đơn thuốc

Nhân viên cấp phát nhận đơn thuốc và sắp xếp theo đúng thứ tự

Kiểm tra tính hợp lệ của đơn (chữ ký bác sĩ, thủ tục hành chính khác) Bước 2 Kiểm tra chi tiết đơn thuốc

Kiểm tra đơn thuốc: Kiểm tra sự hợp lý về thông tin thuốc (tên thuốc, nồng độ hàm lượng, liều dùng, thời gian dùng, cách dùng), số lượng, tương tác thuốc…

Trường hợp đơn thuốc có vấn đề có thể liên hệ với bác sĩ kê đơn

Bước 3 Chuẩn bị thuốc và dán nhãn

Chuẩn bị thuốc:

Nhân viên cấp phát lấy thuốc theo đúng tên, nồng độ, hàm lượng, dạng bào chế, số lượng thuốc trong đơn Việc lấy thuốc phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

Nguyên tắc nhập trước – xuất trước và hạn trước – xuất trước

Không căn cứ vào màu sắc hay vị trí để thuốc theo trí nhớ mà phải đọc nhãn thuốc và đối chiếu với đơn

Việc ra lẻ thuốc cần đảm bảo được tiến hành bằng dụng cụ thích hợp (không để tay tiếp xúc trực tiếp với thuốc, thực hiện trên bề mặt sạch) Đóng gói thuốc trong các bao bì sạch, khô

Dán nhãn:

Thực hiện dán nhãn cho từng thuốc trong đơn, trên nhãn phải đầy đủ các thông tin bao gồm: tên thuốc, hàm lượng, liều dùng, cách dùng Nhãn thuốc nên được in, hạn chế viết tay, trong trường hợp buộc phải viết tay nên viết chữ in hoa và hạn chế viết tắt Việc dán nhãn là vô cùng quan trọng vì đây là phương tiện để cung cấp thông tin về chế độ liều và cách sử dụng thuốc

từ đó nâng cao sự tuân thủ điều trị của người bệnh

Bước 4 Kiểm tra lại lần cuối

Bước này nên được thực hiện bởi một nhân viên khác để tránh nhầm lẫn, sai sót Người kiểm tra cần xác nhận sự thống nhất các thông tin trên đơn

và trên nhãn thuốc

Bước 5 Lưu giữ các thông tin

Lưu giữ đơn thuốc sau khi cấp phát, lưu các thông tin vào máy tính hoặc sổ ghi chép Việc lưu thông tin là cần thiết để phục vụ công tác giám sát quá trình cấp phát, sử dụng, thống kê, báo cáo

Bước 6 Tiến hành cấp phát thuốc, tư vấn và hướng dẫn cho người bệnh

Cấp phát thuốc: theo thứ tự đơn thuốc, gọi tên và tiến hành cấp phát chính

xác cho từng bệnh nhân

Tư vấn, hướng dẫn : tư vấn nên tập trung vào các nội dung: tác dụng chính

của thuốc, liều, cách sử dụng (nhai, nghiền hay nuốt cả viên, uống với nhiều nước hay không…), thời điểm dùng (đặc biệt liên quan đến thức ăn và thuốc khác), đồng thời giải thích cho bệnh nhân các tác dụng không mong muốn có thể gặp như buồn nôn, tiêu chảy, thay đổi màu sắc nước tiểu,… để tránh sự lo ngại dẫn đến tình trạng bỏ thuốc (đối với những tác dụng không mong muốn nghiêm trọng thì chỉ thông báo cho bệnh nhân khi có sự đồng ý của bác sĩ) Sau khi tư vấn, người cấp phát nên xác nhận lại với bệnh nhân về việc đã hiểu các thông tin chính vừa được cung cấp hay chưa Bệnh nhân nên được đối xử một cách tôn trọng, thái độ tư vấn hòa nhã, đúng mực

Quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh [52]

* Tổ chức nhân sự và quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú bảo hiểm y tế tại khoa Dược bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ [8]:

Quầy cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú bảo hiểm y tế của khoa Dược bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ: có 03 nhân viên cấp phát thuốc trong đó 02 nhân viên cơ hữu và 01 nhân viên tập sự, thực hiện việc cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú bảo hiểm y tế liên tục và cố định tất cả các ngày trong tuần từ thứ 2 đến thứ 6

Tiếp nhận và kiểm tra

Tiến hành cấp phát

thuốc, tư vấn và hướng

dẫn cho người bệnh

Quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú bảo hiểm y tế được thực hiện bởi nhân viên tại quầy cấp phát thuốc và tuân thủ nguyên tắc: “ba kiểm tra, năm đối chiếu” Ba kiểm tra gồm có: Tên bệnh nhân, tên thuốc, liều lượng Năm đối chiếu gồm: Đơn thuốc, nhãn thuốc, đường dùng, chất lượng, thời gian dùng thuốc Quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú bảo hiểm y tế

tại quầy cấp phát thuốc bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ [8] Trách nhiệm của nhân viên cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế:

− Phụ trách theo dõi, số lượng, hạn dùng, cấp phát thuốc lẻ cho người bệnh ngoại trú BHYT

− Theo dõi và khi phát hiện các toa thuốc nghi vấn báo lại bác sĩ điều trị

để điều chỉnh hoặc báo ban chủ nhiệm khoa Dược để xử lý

1.Nhân viên tiếp nhận

và kiểm tra đơn thuốc

Liên hệ bác sỹ khi đơn

thuốc có vấn đề

2.Tiến hành kiểm tra chi tiết từng loại thuốc trong đơn

3.Chuẩn bị thuốc

và dán nhãn khi thuốc không có bao bì trực tiếp

4.Kiểm tra đối chiếu thuốc và đơn thuốc trước khi cấp phát cho người bệnh

5.Lưu đơn thuốc theo qui định và ghi chép sổ sách/lưu thông tin vào máy tính

− Dự trù thuốc về kho chẵn thuốc hàng tháng hoặc đột xuất nhưng đảm

bảo hàng tồn tại kho còn đủ sử dụng ít nhất 14 ngày

− Đảm bảo vệ sinh trật tự, chống nhiễm khuẩn trong kho Theo dõi và

đảm bảo điều kiện bảo quản về nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng theo quy định

− Tham gia kiểm kê định kỳ hoặc đột xuất tại kho BHYT (kết hợp với

Hội đồng kiểm kê Bệnh viện) Lưu chứng từ nhập xuất của kho

− Chịu trách nhiệm về số lượng thuốc trong kho lẻ, khi phát hiện có vấn

đề nghi vấn trong xuất, nhập và an toàn hàng hoá phải báo cáo về Ban

chủ nhiệm khoa Chú ý phòng chống cháy nổ, phòng chống bảo lụt,

chống mối mọt, chống chuột

− Thực hiện theo dõi các thuốc lẻ cận hạn dùng, các thuốc lẻ thầu cũ

không sử dụng tiếp, báo cáo về ban chủ nhiệm Khoa trước khi hết hạn

6 tháng

− Tham gia trực tại khoa Dược

− Thực hiện các công việc theo yêu cầu của Trưởng khoa

1.2.3 Một số chỉ số liên quan đến cấp phát thuốc ngoại trú

Theo WHO, các chỉ số liên quan đến cấp phát thuốc nằm trong bộ chỉ

số chăm sóc người bệnh có liên quan đến hoạt động cấp phát thuốc Các chỉ

số này bao gồm [64]:

Tỷ lệ thuốc cấp phát thực tế: là thông tin về các thuốc được kê đơn và

thực tế thuốc đó có được cấp phát hay không Chỉ số này có ý nghĩa nhằm

đánh giá được khả năng cung ứng các thuốc trong đơn của cơ sở y tế

Tỷ lệ thuốc được dán nhãn đầy đủ: tiêu chí của nhãn đầy đủ bao gồm

có tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều dùng một lần, số lần dùng trong ngày,

thời điểm dùng, chú ý khi sử dụng (nếu có) Thông tin này được ghi rõ trên bao bì các thuốc trước khi cấp phát Chỉ số này có ý nghĩa nhằm đánh giá mức

độ cung cấp thông tin thiết yếu của dược sỹ trên bao gói trước khi cấp phát cho người bệnh

Tỷ lệ người bệnh hiểu đúng về chế độ liều: người bệnh trả lời đúng chế

độ liều nghĩa là trả lời đúng về tên thuốc, thời điểm hay thời gian dùng, cách dùng và tác dụng không mong muốn có thể làm người bệnh lo ngại dẫn đến

bỏ thuốc (nếu có) của tất cả thuốc được nhận Người nghiên cứu hỏi từng

thuốc trong đơn và đối chiếu thông tin trên đơn thuốc với câu trả lời của người bệnh, sau đó ghi chép lại câu trả lời của người bệnh theo bộ khảo sát để đánh giá Chỉ số này có ý nghĩa nhằm đánh giá mức hiệu quả việc cung cấp thông tin, hướng dẫn người bệnh của nhân viên y tế

Thời gian cấp phát thuốc trung bình: là thời gian cấp phát thuốc cho

người bệnh được tính từ lúc người bệnh đến điểm cấp phát đến lúc người bệnh rời khỏi quầy, không tính thời gian chờ đợi Chỉ số này có ý nghĩa nhằm đánh giá thời gian trung bình cấp phát thuốc cho người bệnh

1.3 Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã trải qua một lịch sử dài tranh cãi và biện luận Đến nay điều này vẫn là một chủ đề quan tâm của nhiều nghiên cứu khoa học Khái niệm sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe bắt đầu xuất hiện từ năm 1957, tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người bệnh Ban đầu các nghiên cứu chủ yếu là xây dựng công

cụ đánh giá sự hài lòng Qua thời gian đã có nhiều sự tập trung hơn nhằm làm

rõ khái niệm sự hài lòng của người bệnh, cấu phần tạo nên sự hài lòng của người bệnh và các giải thích cụ thể của từng yếu tố Các nghiên cứu cũng tìm

hiểu mối liên quan giữa mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế và các yếu tố địa lý, xã hội, nhân khẩu học tác động đến sự hài lòng của người bệnh Bên cạnh đó những nghiên cứu còn khám phá ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng chăm sóc sức khỏe khách hàng cũng như

là sự tiến hóa của nó qua thời gian, trong từng nhóm đối tượng khác nhau và trong những điều kiện chăm sóc y tế, văn hóa, địa lý khác nhau Sự hài lòng của người bệnh giống như những biểu hiện phán xét của họ về chất lượng chăm sóc sức khoẻ trên mọi khía cạnh, đặc biệt là liên quan đến quá trình giao tiếp và các cấu trúc và quy trình chăm sóc có thể được đo lường bằng kinh nghiệm của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh trở thành thước đo của dịch vụ khám chữa bệnh phải đáp ứng được kì vọng của người bệnh về nghệ thuật chăm sóc, chất lượng kỹ thuật, môi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự chăm sóc liên tục và sự hiệu quả dựa trên kết quả của việc chăm sóc [50]

Theo Oyvind AB và cộng sự, các yếu tố dự báo quan trọng nhất cho sự hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện là trải nghiệm và sự đáp ứng mong đợi của người bệnh [56] Ahmed I và cộng sự thì cho rằng môi trường

và quy trình điều trị cho người bệnh là mấu chốt của sự hài lòng [45]

Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi

đã được đáp ứng đầy đủ Từ khái niệm trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn những yêu cầu của họ là việc làm không đơn giản Người cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng [31], [33]

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của bệnh nhân là vấn đề được ngành

y tế nước ta quan tâm từ lâu Sự hài lòng của người bệnh là một trong những

tiêu chí đánh giá chất lượng của bệnh viện Bệnh nhân đến với bệnh viện với mong muốn được giải quyết mối lo về bệnh tật đang ảnh hưởng đến sức khỏe, sức lao động hay đe dọa tình mạng nên sự hài lòng cao nhất chính là hiệu quả điều trị [30]

1.3.2 Phương pháp xác định sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu Chris Ham khẳng định nếu bệnh viện thường xuyên thu thập các hệ thống những thông tin về sự hài lòng của bệnh nhân, lãnh đạo và người quản lý sẽ nhanh chóng nhận ra mặt nào cần phát huy để nâng cao uy tín, tiếng tăm của bệnh viện cũng như mặt nào cần thay đổi để nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh Tháng 4 năm 1996 Bộ Y tế Pháp đã ra quyết định cho tất cả các cơ sở y tế không phân biệt công hay tư phải lượng giá sự hài lòng của người bệnh Chính vì thế, vấn đề hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ của bệnh viện là rất quan trọng [30]

Tại Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam và quyết định 3869/QĐ/BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế Đây

là hoạt động quan trọng được Bộ Y tế, Sở Y tế, các Bộ, ngành và bệnh viện thực hiện hằng năm nhằm mục tiêu đánh giá các mặt hoạt động và nỗ lực cải tiến chất lượng theo từng năm, làm căn cứ cho việc xác định vấn đề ưu tiên, xây dựng kế hoạch hoạt động và cải tiến chất lượng bệnh viện, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng người bệnh ngày càng tăng [5], [7]

Trong các nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành, có phần đánh giá sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế nội trú và ngoại trú Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh do Bộ Y tế ban hành mang tính tổng quát vì đây là bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về việc sử dụng dịch vụ y tế, không chỉ tập trung đánh giá cụ thể sự hài lòng

của người bệnh về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú

Do đó nội dung đánh giá trong bộ công cụ cũng được sắp xếp theo trình tự sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh bao gồm: (1) khả năng tiếp cận, (2) sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và (5) kết quả cung cấp dịch vụ Thang đo Likert 5 mức độ cũng được sử dụng trong bộ công cụ để đo lường sự hài lòng của người bệnh [5]

Sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang điểm Likert được sử dụng trong đo lường thái độ, sự hài lòng và các phản ứng chủ quan, nó nghiên cứu về lĩnh vực mà ở đó con người đồng ý hay không đồng ý với các câu hỏi Cùng với những thang điểm thái độ khác nhau,

nó giúp chúng ta hiểu được cảm giác và phản ứng hài lòng của một người

Thang điểm Likert có thể là thang điểm 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 được sử dụng trong rất nhiều lĩnh vự nghiên cứu Trong đó thang điểm thường được sử dụng là thang điểm 5, mức độ hài lòng được chia làm 5 mức như sau [51]:

− Mức 1 (rất không hài lòng): người bệnh rất không hài lòng, những nhu cầu của họ được đáp ứng rất thấp

− Mức 2 (không hài lòng): có nhiều than phiền về phía khách hàng, họ cảm thấy không hài lòng về những đáp ứng họ nhận được

− Mức 3 (trung bình): câu trả lời không thể hiện được sự hài lòng hay không hài lòng

− Mức 4 (hài lòng): người bệnh hài lòng về những đáp ứng đối với nhu cầu của họ

− Mức 5 (rất hài lòng): người bệnh rất hài lòng về những đáp ứng đối thỏa mãn nhu cầu của họ

1.3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Theo tác giả Kabengele M.E yếu tố tạo nên sự hài lòng của người bệnh

có thể tổng kết lại bao gồm: chất lượng và khả năng tiếp cận chăm sóc y tế, sự sẵn có của các dịch vụ y tế, khả năng chi trả các chi phí, thông tin và sự tham gia của người bệnh, chất lượng chăm sóc y tế, trong đó gồm nhân viên y tế, cơ

sở hạ tầng đầy đủ và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thủ tục chẩn đoán và điều trị hợp lý, thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và điều trị, sự công bằng trong việc tiếp cận với các biện pháp chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa, chi phí hợp

lý và khả năng chi trả bảo hiểm y tế cho cá nhân và cộng đồng, thời gian chờ đợi có thể chấp nhận được, có sự tham gia của người bệnh và gia đình trong lựa chọn sử dụng dịch vụ [50]

Theo Davis và Hobbs thì sự hài lòng của người bệnh thường có ít nhất

là 3 yếu tố đó là : khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các khu vực, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ…), môi trường cơ sở vật chất (sạch

sẽ, yên tĩnh, điều kiện cơ sở vật chất, không gian), được chăm sóc/điều trị như thế nào (khía cạnh về con người, lâm sàng và kết quả điều trị) [48]

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh, các chiến lược kinh doanh phù hợp sẽ thu hút và duy trì khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những

gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng và những gì mà họ kỳ vọng sau khi sử dụng nó [13]

Không chỉ chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mà các đặc điểm cá nhân của khách hàng như giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp cũng là những nhân tố quyết định mức độ hài

lòng của khách hàng Mỗi khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong suốt cuộc đời mình nên cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau theo tuổi tác Ngoài tuổi tác thì nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế và lối sống cũng ảnh hưởng đến hành

vi Dân số là sự phân chia xã hội thành các nhóm người theo các đặc trưng về lứa tuổi, giới tính, cùng với mối liên hệ giữa các nhóm đó Khi nghiên cứu về dân số, người ta thường nghiên cứu đặc trưng về lứa tuổi và sự phân chia dân

số thành các nhóm tuổi khác nhau mà mỗi nhóm tuổi thường gắn với các đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, các loại hình hoạt động khác nhau Có nhiều cách phân chia dân số theo đặc trưng nhóm tuổi tuỳ theo mục đích nghiên cứu Có thể phân chia thành: Nhóm tuổi lao động, nhóm tuổi ngoài lao động Nghiên cứu về tỷ lệ nam nữ của dân số cũng là một vấn đề quan trọng, bởi vì

sự thay đổi của dân số luôn luôn dẫn đến những thay đổi, biến động trong quá trình phát triển của xã hội nói chung cũng như của tất cả các quá trình khác

Có thể nói những thay đổi trong các nhóm lứa tuổi, giới tính có ảnh hưởng rõ rệt đến cường độ, tính chất của di động xã hội, đến cơ cấu nghề nghiệp, đến tính tích cực xã hội của con người Trong gia đình người phụ nữ thường giữ vai trò chủ yếu trong việc chăm sóc sức khỏe của các thành viên trong gia đình, người có trình độ học vấn khác nhau, nghề nghiệp khác nhau thì cơ hội tiếp xúc cũng như cảm nhận về những dịch vụ y tế mà họ được cung cấp cũng không giống nhau [20]

Thuốc bên cạnh những tác dụng tích cực là chủ yếu, nó còn mang theo tác dụng không mong muốn, đòi hỏi dược sỹ không chỉ có trách nhiệm giám sát thuốc mà còn phải thông tin cho người bệnh biết các tác hại không mong muốn của thuốc đối với người sử dụng, việc xây dựng mối quan hệ với người bệnh là trách nhiệm của dược sỹ cung ứng thuốc đối với từng người bệnh, mối quan hệ này vừa là nhu cầu công việc, vừa là đạo đức hành nghề [39]

Thái độ của dược sỹ đối với mỗi người bệnh rất quan trọng Thái độ đối

xử với một người có thể ảnh hưởng đến sự hiểu biết của người bệnh đối với việc điều trị và ảnh hưởng đến xu hướng dùng thuốc Người bệnh cần tin tưởng vào khả năng của dược sỹ đã đưa cho họ thuốc tốt, cho họ những lời khuyên đúng khi tiếp xúc và tiếp nhận họ Cơ sở vật chất của bệnh viện ngoài

là nơi thực thi nhiệm vụ khám chữa bệnh với hệ thống trang thiết bị y tế, lực lượng khám chữa bệnh mới ngày càng hiện đại thì cơ sở vật chất còn tại ra môi trường chăm sóc sức khỏe của cả về vật chất lẫn tinh thần (tâm lý) giúp đắc lực cho công tác chuyên môn để người bệnh chóng khỏi trở về gia đình và cộng đồng [1]

1.4 Một số nghiên cứu có liên quan

1.4.1 Trên thế giới

Về các chỉ số chăm sóc người bệnh có liên quan đến cấp phát thuốc, theo nghiên cứu của Singh T và cộng sự ghi nhận thời gian tư vấn và thời gian cấp phát trung bình lần lượt là 2,8 phút và 1,2 phút, chỉ 50% số bệnh nhân có kiến thức đúng về liều lượng [61] Theo Shivgunde P.P và cộng sự, thời gian tư vấn và cấp phát thuốc trung bình lần lượt là 3,89 phút và 58,28 giây, có 98,19% số thuốc theo quy định đã được cấp phát thực tế, chỉ 67,27%

số thuốc được cấp phát đã được dán nhãn và tỷ lệ bệnh nhân biết về liều lượng chính xác là 87,78%, cần có kế hoạch tăng thêm nhân viên trong một khoản thời gian làm việc cụ thể và giáo dục người bệnh về chăm sóc sức khỏe, vệ sinh và tuân thủ sử dụng thuốc [62] Theo Mohammed S.A trung bình thời gian tư vấn cho người bệnh là 5,14 phút và thời gian cấp phát thuốc

là 106,52, từ các loại thuốc theo quy định có 67,79% đã được cấp phát, trong khi chỉ có 32,25% được dán nhãn đầy đủ, thời gian tư vấn và cấp phát ngắn, ghi nhãn thuốc chưa đầy đủ, cần thực hiện thường quy, tạo nhận thức đa ngành và quy định để thúc đẩy việc sử dụng thuốc hợp lý ở cấp quốc gia [54]

Về sự hài lòng của người bệnh, từ những năm 50 sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một chủ đề trong các cơ sở chăm sóc sức khỏe, ngày càng được quan tâm về khoa học Theo thống kê của tạp chí MedLine, trong giai đoạn 1968 – 1977 chỉ có gần một trăm ấn phẩm đề cập đến sự hài lòng của người bệnh nhưng từ 1998 – 2007 đã có gần 4000 ấn phẩm nghiên cứu về chủ

đề này được báo cáo [50] Năm 2002, Bộ Y tế ở Anh đã triển khai chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y tế phải đo lường sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều chỉnh của họ Ở Đức, từ năm 2005 đo lường sự hài lòng của người bệnh là một nội dung bắt buộc trong các báo cáo quản lý chất lượng Có thể thấy, đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chỉ số quan trọng, một yêu cầu bắt buộc đối với việc cải thiện dịch vụ và là mục tiêu chiến lược của nhiều cơ sở y tế trên phạm vi toàn cầu [46]

về tên thuốc (94%) Người bệnh không biết thời điểm dùng chủ yếu là các trường hợp thông tin trên đơn thuốc thiếu thời điểm dùng cụ thể (93,48%)

Mức độ hài lòng của người bệnh về quy trình cấp phát: bình thường 62,5%; hài lòng 25%; không hài lòng 7 % và cảm thấy rất hài lòng 5% [37]

Tác giả Nguyễn Phục Hưng và cộng sự (2020), đánh giá thực trạng kê đơn và chăm sóc bệnh nhân điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế ở một số cơ sở y

tế công lập tại thành phố Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018: thời gian cấp phát thuốc trung bình là 8,08 phút, tỷ lệ các thuốc được cấp phát thực tế là 99,96%,

tỷ lệ thuốc được dán nhãn đầy đủ là 47%, hiểu biết của người bệnh về thời gian một đợt điều trị là 77,1%, kiến thức về cách sử dụng các loại thuốc là 76,4%, kiến thức về liều dùng của từng loại thuốc là 75,3%, kiến thức về thời gian dùng thuốc là 76,7% Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe: kết quả cung cấp dịch vụ là 61,23%, khả năng tiếp cận là 71,58%, minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 71,77%, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 63,81%, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 82,45% [17]

Đa số các tác giả tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chung của bệnh viện bao gồm ngoại trú, nội trú hoặc cả ngoại trú và nội trú như nghiên cứu:

Tác giả Nguyễn Mười Hai và cộng sự (2014), nghiên cứu sự hài lòng

và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh

Long năm 2013 cho kết quả: tỷ lệ hài lòng của đối tượng về lĩnh vực hữu hình

là 97,7%, hài lòng của đối tượngvề lĩnh vực tin tưởng là 92,2%, hài lòng của đối tượng về lĩnh vực đáp ứng là 98,3%, hài lòng của đối tượngvề lĩnh vực bảo đảm là 99%, hài lòng của đối tượng về lĩnh vực cảm thông là 97,8% Hài lòng chung của các đối tượng nghiên cứu là 86,8% Sự hài lòng không liên quan đến tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, số lần đến khám và điều kiện kinh tế của người bệnh [15]

Tác giả Trương Anh Trường và cộng sự (2014), nghiên cứu sự hài lòng

của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập tỉnh An Giang: tỷ lệ hài lòng chung về toàn bệnh viện là 82,52%, tỷ lệ hài lòng về công tác khám chữa bệnh, theo dõi, điều trị là 95,32%, tỷ lệ hài lòng về công tác tiếp nhận, hướng dẫn thông tin là 92,58% [36]

Nghiên cứu của Nguyễn Lệ Hoa và cộng sự (2016), sự hài lòng của

người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện An Bình với kết quả: đánh giá

về khả năng đáp ứng được so với mong đợi trước khi người bệnh đến khám ngoại trú là 72%, tỷ lệ người bệnh quay lại và giới thiệu cho người khác là 81% [16]

Nguyễn Thành Lập (2017), nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ người bệnh và đánh giá kết quả cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh bằng cải tiến quy trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa huyện Thới Lai, thành phố Cần Thơ: tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là 72,78%, hài lòng về chất lượng đón tiếp, hướng dẫn là 76,14%, hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh là 86,57%, hài lòng về chất lượng thực hiện qui trình khám, chữa bệnh là 70,02% [21]

Nguyễn Thị Hồng Nga và cộng sự (2019), đánh giá sự hài lòng về chất lượng phục vụ người bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ: năm 2017 có 83,2% người bệnh có bảo hiểm y tế, trước can thiệp tỷ lệ hài lòng chung là 81,7%, hài lòng về khả năng tiếp cận là 83,2%, cơ sở vật chất là 64,1%, thái độ ứng xử của nhân viên y tế là 90,1%, kết quả cung cấp dịch vụ chiếm 90,5%; năm 2018-2019, người bệnh có độ tuổi từ 41-59 cao nhất chiếm 34,4%, giới tính nam 61,8% nhiều hơn so với nữ, tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng phục vụ là 92,1% trong đó hài lòng về cơ sở vật chất, phương tiện phục

vụ là thấp nhất chiếm 85%, chưa tìm thấy mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng [23], [24]

Tác giả Hồ Thanh Nguyên và cộng sự (2017), nghiên cứu tình hình và

sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại phòng khám Bệnh viện Đa khoa Châu Thành Bến Tre năm 2015 – 2016, kết luận: tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đến khám chữa bệnh bảo hiểm y tế là 67,27%, tỷ

lệ hài lòng về lĩnh vực phương tiện hữu hình là 90,05%, tỷ lệ hài lòng về lĩnh vực tin cậy là 70,34%, tỷ lệ hài lòng về lĩnh vực đáp ứng là 68,72%, tỷ lệ hài lòng về lĩnh vực năng lực phục vụ là 82,1%, tỷ lệ hài lòng về lĩnh vực đồng cảm là 74,86% Có sự liên quan giữa thời gian khám bệnh và sự không hài lòng của người bệnh: người bệnh đi khám trong quý 1 có tỷ lệ hài lòng gấp 0,45 lần các quý còn lại (p<0,01) [25]

Tác giả Đặng Thị Thanh Nhã và cộng sự (2018), nghiên cứu sự hài

lòng của người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại khoa khám bệnh, bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế năm 2017 cho kết quả: có 88,8% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh, 77,8% người bệnh hài lòng

về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, 76% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ và 87% người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ Một số yếu tố có liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh là nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp (p<0,05) [26]

Nghiên cứu của Lưu Thị Bạch Yến và cộng sự (2019), sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương năm 2017: sự hài lòng của người bệnh về lĩnh vực hữu hình là 94,7%, hài lòng của đối tượng về lĩnh vực tin tưởng là 72,7%, hài lòng của đối tượng về lĩnh vực đáp ứng là 62,9%, hài lòng của đối tượng về lĩnh vực bảo đảm là 88,6%, hài lòng của đối tượng về lĩnh vực cảm thông là 83,7% Sự hài lòng của người bệnh đối với lĩnh vực khám chữa bệnh của

bệnh viện đạt 92,7% Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh là tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám (p<0,05) [43]

Tác giả Nguyễn Thị Thu Hương và cộng sự (2019), đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú

tại khoa dược bệnh viện Y học Cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018: tỷ lệ bệnh

nhân hài lòng đối với nhân viên Dược về: cấp phát thuốc đúng đủ số lượng theo đơn cho người bệnh (88%), cấp phát đầy đủ chủng loại thuốc cho người bệnh (81,8%), cẩn thận đối chiếu đơn với thuốc khi cấp phát cho bệnh nhân (82%), tôn trọng người bệnh (84,4%), trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc của khoa Dược hiện đại, hoạt động tốt và hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn tại bệnh viện rất đẹp và dễ hiểu (82,2%), nhân viên khoa Dược quan tâm và muốn cải thiện tình trạng sức khỏe của bệnh nhân (74,6%), cấp phát thuốc cho người bệnh một cách nhanh chóng đảm bảo thời gian (72,6%), nhân viên khoa Dược có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh (74%), luôn lắng nghe chia sẻ với bệnh nhân và đối xử nhiệt tình chu đáo với người bệnh (74,4%), trang phục của nhân viên khoa Dược bệnh viện gọn gàng, lịch

sự (75,8%).Về mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện

là 81,1% [19]

Đặng Thùy Trang và cộng sự (2020), nghiên cứu chất lượng bệnh viện,

sự hài lòng của người bệnh nội trú vá kết quả cải thiện sau can thiệp tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau năm 2019 – 2020: có mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố như nhóm tuổi, giới tính, thời gian điều trị, mức độ khỏi bệnh (p<0,05) [34]

Các nghiên cứu đã tham khảo chủ yếu nghiên cứu về hoạt động cũng như sự hài lòng của bệnh viện nói chung, chưa có nhiều nghiên cứu riêng về qui trình cấp phát thuốc cũng như sự hài lòng về nhân viên cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế nên chúng tôi thực hiện nghiên cứu này

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh và đơn thuốc của người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế đến nhận thuốc tại quầy cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế

Nhân viên cấp phát thuốc tại quầy cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y

tế

2.1.2.Tiêu chuẩn chọn mẫu

Người bệnh ngoại trú có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và có tham gia bảo hiểm y tế

Người bệnh ngoại trú được kê đơn và đến nhận thuốc tại quầy cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trong thời gian thu mẫu từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021

2.1.3.Tiêu chuẩn loại trừ

Người bệnh không đủ năng lực hành vi dân sự

Người bệnh bị khiếm thính hoặc nghe khó

Người bệnh trả lời không hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát

Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu

Người bệnh đã tham gia khảo sát và quay lại tái khám

Người nhà nhận thuốc thay cho người bệnh

Đơn thuốc của người bệnh không có thuốc

2.1.4 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

Địa điểm: quầy cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ

Thời gian: từ tháng 05/2021 đến tháng 05/2022

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1.Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

Thay p = 0,79 vào công thức trên, chúng tôi được:

n =

1,962 × 0,79(1-0,79)

= 398 0,042

Chúng tôi chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 400 người bệnh và 400 đơn thuốc của cùng người bệnh đã chọn

Mỗi ngày phỏng vấn ngẫu nhiên 10 người bệnh Trong đó, buổi sáng từ

7 giờ đến 11 giờ phỏng vấn 7 người bệnh, buổi chiều từ 13 giờ đến 16 giờ

2

2 2 /

1 1

d

p p Z

phỏng vấn 3 người bệnh, ngừng thu thập dữ liệu khi đạt được cỡ mẫu mong muốn Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống [22]:

Ước tính, trung bình mỗi ngày có khoảng 100 người bệnh đến nhận thuốc tại quầy cấp phát thuốc theo bảo hiểm y tế, tương ứng số thứ tự từ 1 đến

100 Xác định khoảng cách mẫu: k = N/n = 10 (N=100 là số bệnh nhân nhận thuốc mỗi ngày, n=10 là số mẫu thu thập trong một ngày)

Chọn R nằm trong khoảng (1,10)

Chọn người bệnh vào mẫu khảo sát là người bệnh có số thứ tự R +ik (i

đi từ 0 đến n-1) Nếu người bệnh thứ R +ik nằm trong tiêu chuẩn loại trừ thì chọn người bệnh tiếp theo cho đến khi chọn được mẫu

2.2.4 Nội dung nghiên cứu

2.2.4.1 Đặc điểm chung của người bệnh

- Tuổi: tính theo dương lịch, bằng số năm hiện tại trừ đi năm sinh Được chia

Cách tính tỷ lệ nam/nữ = tổng số người bệnh thuộc giới nam/nữ chia cho tổng

số người bệnh nghiên cứu

- Nghề nghiệp:

+ Lao động trí óc: công chức, viên chức, học sinh, sinh viên

+ Lao động chân tay: làm nông, làm thuê, nội trợ, công nhân, buôn bán… + Nghề khác: về hưu, thất nghiệp

Cách tính tỷ lệ từng nhóm nghề nghiệp = tổng số người bệnh có nghề nghiệp thuộc từng nhóm chia cho tổng số người bệnh nghiên cứu

2.2.4.2 Xác định tỷ lệ một số chỉ số liên quan đến cấp phát thuốc và thời gian cấp phát thuốc trung bình cho người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế

Việc xác định tỷ lệ một số chỉ số liên quan đến cấp phát thuốc và thời gian cấp phát thuốc trung bình cho người bệnh khám và điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế được thực hiện dựa trên quy trình cấp phát chuẩn 06 bước theo Tổ chức Khoa học quản lý sức khỏe (MSH) [52] và bộ chỉ số chăm sóc người bệnh của Tổ chức Y tế Thế giới [64], được tiến hành như sau:

* Tỷ lệ đơn thuốc của người bệnh khám và điều trị ngoại trú bảo hiểm y

tế được cấp phát đúng quy trình:

Quy trình cấp phát thuốc gồm 6 bước [52] Đây là biến số định tính, mỗi bước của quy trình có 2 giá trị là có và không, được đánh giá như sau:

- Bước 1 Tiếp nhận và kiểm tra đơn thuốc

+ Đơn thuốc được xếp theo đúng thứ tự:

Có: nhân viên cấp phát có hướng dẫn/thực hiện cấp phát theo thứ tự đơn nộp vào trước và sau

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng

+ Kiểm tra tính hợp lệ của đơn:

Có: nhân viên cấp phát có kiểm tra các thông tin trong phần hành chính của đơn

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng

Cách đánh giá bước 1:

Có: nhân viên cấp phát có thực hiện cả 2 tiêu chí trong bước 1

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện không đủ cả

2 tiêu chí trong bước 1

- Bước 2 Kiểm tra chi tiết đơn thuốc

+ Kiểm tra thông tin thuốc:

Có: nhân viên cấp phát có kiểm tra tên thuốc, nồng độ hàm lượng, liều dùng, thời gian dùng, cách dùng, số lượng

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng + Kiểm tra số lượng thuốc:

Có: nhân viên cấp phát có kiểm tra số lượng thuốc

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng + Liên hệ với bác sĩ kê đơn khi đơn thuốc có vấn đề:

Có: nhân viên cấp phát có liên hệ với bác sĩ kê đơn khi đơn thuốc có vấn đề

Không: nhân viên cấp phát không liên hệ với bác sĩ khi đơn có vần đề hoặc thực hiện chưa đúng

Cách đánh giá bước 2:

Có: nhân viên cấp phát có thực hiện cả 2 hoặc 3 tiêu chí trong bước 2 Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện không đủ cả

2 hoặc 3 tiêu chí trong bước 2

- Bước 3 Chuẩn bị thuốc và dán nhãn

+ Xem nhãn thuốc và đối chiếu đơn:

Có: nhân viên cấp phát có xem nhãn thuốc và đối chiếu với đơn thuốc Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng + Kiểm tra hạn sử dụng và lấy thuốc theo nguyên tắc FIFO/FEFO

Có: nhân viên cấp phát có kiểm tra hạn sử dụng và lấy thuốc theo nguyên tắc FIFO/FEFO

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng + Thực hiện ra lẻ bằng dụng cụ thích hợp:

Có: nhân viên cấp phát có thực hiện ra lẻ bằng dụng cụ ra lẻ (không để tay tiếp xúc trực tiếp với thuốc, thực hiện trên bề mặt sạch)

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng + Thực hiện bao bì riêng cho từng loại thuốc ra lẻ:

Có: nhân viên cấp phát có bao bì kín khí cho thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng + Thực hiện dán nhãn cho từng loại thuốc ra lẻ:

Có: nhân viên cấp phát có dán nhãn phụ cho từng loại thuốc ra lẻ

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện

Cách đánh giá bước 3:

Có: nhân viên cấp phát có thực hiện cả 5 tiêu chí trong bước 3

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện không đủ cả

5 tiêu chí trong bước 3

- Bước 4 Kiểm tra đơn thuốc lại lần cuối

+ Kiểm tra lại đơn và thuốc:

Có: nhân viên cấp phát có kiểm tra đối chiếu lại đơn thuốc và thuốc đã chuẩn bị

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng + Nhân viên khác kiểm tra lại đơn và thuốc:

Có: nhân viên cấp phát khác có kiểm tra đối chiếu lại đơn thuốc và thuốc đã chuẩn bị

Không: nhân viên cấp phát khác không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng

Cách đánh giá bước 4:

Có: nhân viên cấp phát có thực hiện cả 2 tiêu chí trong bước 4

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện không đủ cả

2 tiêu chí trong bước 4

- Bước 5 Lưu giữ các thông tin

Cách đánh giá bước 5:

Có: nhân viên cấp phát có lưu giữ đơn thuốc sau khi cấp phát, lưu các thông tin vào máy tính hoặc sổ ghi chép

Không: nhân viên cấp phát không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng

Bước 6 Tiến hành cấp phát thuốc, tư vấn và hướng dẫn cho người bệnh

Không: nhân viên cấp phát khác không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng

Cách đánh giá bước 6:

Có: nhân viên cấp phát có thực hiện cả 2 tiêu chí trong bước 6