Giáo trình kinh tế thương mại phần 2

- Bản hàng vả vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách: Việc đoanjy nghiệp thương mại thực hiện địch vụ nảy sẽ tao điêu kiện cho các doanh tải, giảm chỉ phí lưu thông, đồng thời cho phép

Ngày nay khí nói tới tắng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh

thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến se đủng gúp của lĩnh

vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thương mại Nhiễu tổ chức kink

da dau ne khong it tiền của công sức vàa các hoạt động dịch vụ, bởi nỗ đem

lại hiệu quả kính tễ cao Adục thứ nhất của chương này khái quái về dịch vụ

vẻ dặc điểm của sản phẩm dịch vụ Mục thí hai về các loại dịch vụ thương:

mại Irong nễn kinh tễ quốc đâm Mục thuê ba ve tổ chức các hoại dộng dịch

đục cục

vụ và hệ thông các chỉ tiêu đảnh giá hiệu qua dịch vụ À

tình hình phát triển thương mại - dịch vụ ở Việt Na trong những năm đối

mới vita qua

13.1 KHẢI QUÁT DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM SÁN PHẨM DỊCH VỤ

13.1.1 Khải niệm dịch vụ

cùng

Trên thể giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản

phẩm vật chất cụ thể mà bên canh dỏ còn tôn tại các sản phẩm địch vụ

Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thụ của một doanh nghiệp

không thể không tính đến sự đỏng góp của lĩnh vực địch vụ (đặc biệt 1a

những ngảnh dịch vụ có giá trị cao) Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ

tong tổng sản phẩm quốc dẫn thường rất cao; cụ thẻ ở Mỹ 70a GDP là từ

dịch vụ Nhiễu tổ chức kinh tế, cú nhân đầu tư lchông íL tiền của, công sức

ảo các hoạt động địch vụ, bởi nó dem lại hiệu quả kinh tế cao vả dang lã xu

thể của thời đại, Vậy dịch vụ là gì? Các Mác cho rằng: dich vụ là con đè của

nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tẺ hãng hóa phát triển mạnh, đòi

hỏi một sự lưu thông trồi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn như cầu

ngây cảng cao của con người thi dịch vụ phát triển

Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kính tế, Các Mắc đã chỉ ra

nguồn gốc ra đời và động lực phát triển dich vy

337

N

'Vậo những năm cuối thể kỹ 20, dịch vụ dã trở thảnh một nganh king |

tế quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tượng nghiên cứu cũa oie

"hà khoa học Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ lã một loại sân phẩm kinh,

tế không phải là vật phẩm mã là công việc của con người dưới hình thái lạ

động thể lực, kiến thừc và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và

thương mại, JDang có nhiễu quan niệm khác nhau về dịch vụ Theo cách

chung nhất có liai cách hiểu như sau:

~ Theo nghĩa rộng, địch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nên kinh tế quốc dan, Theo cách hiểu nây, các hoạt động kính tế nằm ngoài

2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành địch vụ Õ các nước

phát triển, dịch vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNT,

~ Theo nghĩa hẹp, dich vu là những hoạt dộng tiếp tục, hễ trợ khuyếnh;

trương cho quá trình kình doanh, bao gằm các hoạt đội trước, trong v

‘hi ban, là phần mễm của sản phẩm được cung ứng cho khách hãng,

13.1.2, Dae

‘VE ban chal, dịch vụ là sàn phẩm vật chất có những nét rất kháe biệ

khiển các nhà kinh doanh địch vụ khi thiết kế chương trình hoại động

marketing không thẻ bỏ qua, Những đặc điểm của dịch vụ là :

iểm của sắn nhằm dịch vụ

} Lễ sản phẩm võ hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giả, vì nó chịu

nhiều yêu tổ tác động như người bán, người mua và cả thot diễm mua bán

dịch vụ đó

- Là sản nhầm vô hinh, dịch vụ có sự khác biệt về chỉ phí so với các sản phẩm vật chất

~ Sản xuất và tiêu đùng dịch vụ diễn ra đông thời, nên cung cầu dịch

+ không thể tách rửi nhan mà phải tiễn hành cùng lúc,

~ Dịch vụ không thể cắt giữ tròng kho, lâm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhủ cầu thí trưởng như các sản phẩm vật chất khác Những dậo

diém nay tạo ra những nét đặc thủ cho các doanh nghiệp dịch vụ nếu cáo

doanh nghiệp sản xuất cần 4Ps (Produet, Pdee, Plaee, Promotior) cho hoạt

động marketing của minh; thì các nhá kinh doanh dịch vụ cần 5 Ps, với 4Ps

43.2 CAC LOAT DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI

132,1 Vai trò của dịch vụ thương mại

Dịch vụ là các loại hình hoạt động cö mục dich phục vụ cho các nhụ cầu của đồi sống dân cứ, hoặc trợ giúp hoán thiện, tiếp tục quả trình sản xuất kinh:

quanh Mục đích của địch vụ là để thụ lợi nhuận cao qua thỏa mãn yêu câu của

thách hàng

Trong các đơn vị sản xuất kinh doanh bên cạnh quy trình cũng nghệ qhủ yếu theo thiết kế hoặc nhiệm vụ chính được qui định còn cần có hàng

loạt các hoạt động phụ ưrợ khác Các hoạt dộng nảy nhằm phục vụ, tiếp tục

koàn chính quả trình sản xuất chính Chẳng hạn bao gói, gi ỗ

quảng cáo sản phẩm, đến tận đưm vị lắp đặt sửa chữa, bảo hành sản Biến,

cung cấp phụ tùng Đó lã cdc loại hình địch vụ của người sin xuất

Chuyển sang cơ chế thị trường, các doanh nghiệp sản x‹ muén ban nhanh hàng hóa và chuyển giao luôn ỗ g dịch vụ cho doanh:

nghiệp kinh doanh thương mại Đơn vị tiêu dùng lại cần đến dau mus dén

đỏ và mong muốn được phục vụ tốt nhất, tiện lợi nhất Bói thể, xu hướng

h vụ tập trung trong khẩu luu thông Dịch vụ thương mại được phát triển

thuận với sự phát triển của sản xuất kính doanh

Dịch vụ nói chung và dịch vụ thương mại nói riêng có vai trò to lớn,

Nó gilp cho doanh nghiệp bản được nhiều hãng, thù được nhiễu lợi nhuận,

rủi ngắn thời gian ra quyết định mua hằng của nguời tiêu dùng, đổy nhanh

độ lưu chuyến bằng hóa, tiền tệ Dịch vụ lập nên hãng rào chắn, ngăn

chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh Dịch vụ giúp cho việc phát triển

thị trường và giữ thị trường én định Dịch vụ côn lâm thay đổi căn bản cơ

cấu của nên kinh tế quốc dân Doanh thư từ các ngành dịch vụ trong Tổng,

tha nhập quốc đản cõ tý trọng ngày cảng tổng © các nước phát triển, địch

vụ chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập quốc dân chỉ cho

hoạt động dịch vụ chiếm 60-65% thu nhập của cá nhân, Ở các nước đang

phát triển thì địch vụ cũng ở trình độ (hấp Dịch vụ thể hiện trình độ văn

minh thương mại

13.2.2, Các loại dich vụ thương mại

Dịch vụ thương mại cùng với sự phát triển của sản xuất hàng hóa ngây cảng đã dạng và phong phú Dịch vụ xuất hiện ữ mọi giai đoạn của hoạt

dộng bán hãng, Nó hỗ trợ cả trước, trong và sau khi bán hàng hóa Dich yy trước khi bản hảng nhằm chuẩn bị thị trường tiêu thụ khuyếch trương bạn thé gây sự chủ ý của khách hàng Dịch vụ trong quá trình bán hàng nhằm chứng mỉnh sự hiện hữu của doanh nghiệp và khá ch hàng, thể hiện sự tận trọng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng vụ sau khi đã bán hàng hàng nhằm tái tạo nhu cầu của khách hảng, kéo khách hẳng trở lại véi doanhy nghiệp và qua khách hàng dễ "quảng cáo miệng" cho đoanh nghiệp Sau day

lã một số loại hình dich vu thuong mai cha yéu

@ Dich vii wong {inh vice keu théng bb sung (mang tinh sdn xudt)

- Bản hàng vả vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách: Việc đoanjy nghiệp thương mại thực hiện địch vụ nảy sẽ tao điêu kiện cho các doanh

tải, giảm chỉ phí lưu thông, đồng thời cho phép các doanh nghiệp TH

mại lắm tốt công túc nghiên cửu nhu cầu thị trường, phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng vả nâng cao được khả náng cạnh tranh

Ở những nước cỏ nên kinh tế phát triển, dich vụ bản và vận chuyển khách hàng theo yêu cầu của khách là hình thức địch vụ rất phát triển trong

thương mại, nỗ lạo ra nguồn thu dịch vy chi yéu (80%) cho các đoành nghiệp trong lĩnh vực này

~ Chuẩn bị hằng hỏa trước khi bán và đưa vào sử dụng: Nhiều loại hãng hóa trước khi đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích dụng với nhu cầu tiêu dùng Ví dụ, sắt thép phải pha cắt thành những phãi phẩm, thuốc trừ sâu các loại phải được pha chế, nhiều mặt hãng tiêu ding cũng cần được chuẩn bị trước Dịch vụ nảy cho phép tiết kiệm trong tiêu dùng, nâng cao năng suất lao động, hạ giả thành sản phẩm, vận chuyên thuận tiện vả thanh quyết toán đơn giản

~ Dịch vụ kỹ thuật khách bảng: Dây là bình thức địch vụ giới thiệu hàng, hướng dẫn mua vả sử dụng bảng hóa, tổ chức bảo đưỡng máy möẽ thiết bị Dịch vụ bão hành sữa chữa là một loại hình địch vụ kỹ thuật quan

trọng thông qua việc tổ chức các của hàng, trạm sửa chữa, bảo hành sản

phẩm Dịch vụ này tạo ra sự tín tưởng cho khách hảng vão sản phẩm ma doanh nghiệp kinh doanh Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên ngành này thường

340

vụ | có trình độ cao nên có thể xử lý nhanh các bỏng hóc, Mặt khác phụ tùng

mh thay thể là thứ thiệt và có thể đổi lại sân phẩm trong thời gian bảo hành nên

im khách hàng yên tâm Một số doanh nghiệp khi tổ chức ra cửa hằng sửa chữa,

tôn bảo hành sản phẩm đã tăng được khối lượng hàng bản ra đảng kể sơ với khi

ing | chưa dỏ cửa hàng loại này Thậm chí có trường hợp giả bản sân phẩm của

nh doanh nghiệp có cửa hàng sửa chữa, bào hành cao hơn doanh nghiệp khác lây nhưng khách hàng vẫn thích mua vì tránh dược rủi ro khi mua hang

Dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị: Đây là hình thức dịch vụ thieh dung đổi với các cơ quan nghiên cứu khoa học kỹ thuậi, tỉ y dựng, thi

nh sông, Nó áp dụng cho những loại máy móe thiết bị có gía tị cao nhưng thời |

nh gian sử dụng ít ở các doanh nghiệp hoặc là những hàng hóa có nhu cầu sử dụng

lấy không thường xuyên

ẩn ~ Dịch vụ giao nhận bảng hóa

nạ Dịch vụ giao nhận hàng hỏa là địch vụ (hương mại mã ở đỏ tổ chức

ủa kinh tế hay cá nhân thực hiện dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hằng từ

người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và

én các địch vụ khác có liên quan để giao bàng cho người nhận theo sự ủy thắc

ng của chủ hàng, của người vận tải, hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác

Trong điểu kiện hiện nay củng với sự gia tăng của việc giao lưu val buôn bản hàng hóa trên thể giới, dịch vụ giao nhận hàng hóa có xu

ch hướng ngày cảng phát triển

tồi b Dịch vụ trang lĩnh vực lưau thông thuân ?uƒ (hương mại thuận tuý)

ie Chào hàng là hình thúc dịch vụ mã wong đỏ cáo doanh nghiệp

thương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bản trực tiếp hàng hóa cho khách bảng

Chảo hàng có vị tí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó

ra sử dụng lực lượng lao động nhên rồi hiện nay ở các doanh nghiệp thương

ie mại của xã hội nói chung vả đưa hãng hóa gẫn tới nơi tiêu dùng sản xuất

li Trong hoạt động kinh đoanh, muốn chảo hàng có kết quả thi nhân viên 1g chảo hàng phải đáp ứng các diễu kiện sau:

341

+ liễu rõ được thì trường nơi mà mình định tổ chức điểm chảo hàng, ( Hiểu rõ vật tư hàng hóa đem di giới thiệu (giá trị của bằng hỏa, each

bao quản, sử dụng, sư khác biệt gia những sản phẩm của mình với Tihững

sân phẩm cạnh tranh tương tự )

+ Biết nghệ thuật trình bảy và giới thiệu các sản phẩm đẻ thuyết phụ, người tiêu dùng đối với những loại hàng hóa mới tứ chưa biết => biết =>, thích này sinh nhu cầu => mua sản phẩm Nhân viên dịch vụ ở đây phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, khõn ngoan giữa loại hàng hóa dem chảo

hàng với các hãng hỏa tương tự khác, biểu rõ thắc mắc của khách hàng để

Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về hàng hỏa bằng cách sử: dụng các phương tiện khác nhau trong khoảng không gian và thời gian nhất định, Trong quản lý kinh đơanh hiện nay, quảng cáo là công cự quan trọng

của marketing thương mại là phương tiện dễ đấy mạnh hoạt động bản hãng,

Quảng cáo nhằm làm cho hàng hỏa bản dược nhiều hơn, nhanh hơn nhu tậu dược đáp ứng kịp thời Thông qua quảng cáo người lắm công tác thương mại hiểu được như cẩu thị trường và sự phản ứng của thị trường nhanh lớn, 'Nó là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh Trên thị trường, sản xuấL cang phat ttién, tiến bộ khoa học kỹ thuật càng được áp dụng vào sản xuất, như cấu của sản xuất ngày cảng đa đạng và phong phủ và phúc tạp thì địch

vy quảng cáo cảng trở nền quan trọng Tiện nay có nhiều sản phẩm, nhiều

xỉ nghiệp nhiều nước chí phí cho các hoạt động chiêu thi, ương đó có quảng

tảo chiêm một tỷ lệ khá lớn trong tổng chỉ phí chứa trong giá bản sản phim

(tir 10-15%)

Trong thương mại, phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú:

cố những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại và phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới thương mại Phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới thương mại gôm;

+ Bảo chỉ: Báo vã tạp chỉ là những phương tiện quãng cáo quan trọng nhất, nhằm vào những đổi tượng rộng và trên một phạm ví rộng, Tùy theo yêu cầu quâng edo ma lựa chọn loại bảo chỉ thích hợp Nội dung quảng cáo báo chỉ thường gốm ba bộ phận hợp thành: Chữ, tranh về quảng cáo, lên và

, địa chi co sở kinh doanh, ba bộ phận đó phải liên hệ mật thiết với nhau và

ich bd sung cho nhau

mg Chữ là bộ phận chính của nội dung quảng cáo bằng báo chỉ Nó nêu

én hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản, giả cả vã phương thức

lực bản Văn viết gọn rõ, dễ hiểu, đễ nhớ, hấp dẫn, Tranh vẽ biêu hiện tên,

ua công dụng, quy cách, màu sắc, kiểu mỗi của hàng hóa; cần phái đấm bao

iết tỉnh nghệ thuật và tịnh trung thực Tên, địa chỉ cơ sở kính doanh dễ hưởng tảo dẫn khách hàng

để + Dâi phát thanh (zadio): là phương tiện quảng cáo thông dụng cỏ khả

năng (hông báo nhanh vả rộng rãi trong cả nước ĐỂ nắng cao hiệu quả quảng

sức chú ÿ tới thời điểm thông lún và thời gian dãnh cho

cáo qua radio, ean het

một thông tin

ng

i +-V6 tuyén toyén hin, bang hinh; 1a cdc biện pháp tác động thöng

qua hình ảnh của sản phẩm ở các góc độ cổ lợi nhất để các hộ tiêu đừng bị

kích thích lôi cuốn và quan tâm đến hãng hóa, nhất là những hãng hóa mới

Ỡ các nước có nền kinh tế phát triển, quảng cảo qua tỉ vỉ lä loại quảng cáo thông dụng

+ Quảng tảo bằng ấp phích, Đây lã hình thức quảng cáo cho phén khai thác tối đu lợi thể về kịch cỡ, hình ảnh, màu sắc, vị trí, thời gian và chủ

đỀ quảng cáo vá có áp phích quảng cáo tông hợp, áp phích quảng cáo

chuyên để ITình thức này thích dụng khi các cơ sở kinh doanh mới khai trường hoặc khi có mặt hàng kinh doanh đặc biệt hoặc khi cần kết hợp với

tú, triển lâm ban hang:

và L Bao bì và nhăn hàng hóa: đầy là một laại quảng cáo hãng hóa quan

ng trọng thông dụng và có hiệu quá cao Quãng cáo (hông qua nhân vả bao hỉ

hàng hóa làm cho khách hàng tập trung chú ÿ ngay vào hàng hóa Rõ rằng là

ng để làm được chúc năng quảng cáo, yêu câu nhãn vả bao bì phải đẹp và hẳn

có dẫn, Nó vừa góp phần nâng cao chất lượng hàng hỏa vừa bảo vệ giả trị sử

áo dụng của hàng hóa,

và

343

+ Quảng cáo bằng bưu điện Cơ sở kinh doanh có quan hệ kinh tế với

nhiễu khách hang, trong đó có những khách hàng quan trọng thường xuyên liệy

hệ Quảng cáo bằng bưu điện có vai trỏ quan trọng Dây là loại quảng cáo mà,

doanh nghiệp thường xuyên liên hệ với những khách hang, quan trọng gis cho họ calnlô, thư chúc tết quảng cáo, mẫu hàng vẻ các ấn phẩm quảng cáo qua

bưu điện, Vĩ hình thức này chỉ tập trung vào một số khách hảng, hiệu quả củ;

quảng cáo không lớn,

Những phương tiện quảng cáo bên trong mang lưới thương mại

~ Biển để tên cơ sở kinh doanh: Mỗi cơ sở kinh dơanh phải có biển dé

ở phía trên, chính giữa lối ra vào chính cùa cơ quan Biển để ghỉ lên, địa chị

cơ sở kinh doanh vã cơ quan chú quán của nó Tên cơ sở kinh doanh phái

v8, dep, viết bằng chữ lớn đảm bảo cho người qua đường, ng phương tiện

cơ giới có thể thấy dược Kích thước của biển đẻ phải vừa nhải, cân súng,

một cách hợp lý với quy mô kiến trúc cơ quan thương mại

| Ta kinh quảng ä hình (hức quảng cáo chính và phổ biển của

ệ thông quảng cáo cửa hàng thượng nghiệp quy mô lớn và vữa Nó rải

h hợp với quảng cáo mặt hàng hóa chất vật liệu phụ tùng, mặt hẳng điện

Tủ kính quảng cáo có nhiều loại: tủ kính cửa sổ, tủ kinh giữa gian, tủ

kính ôm cột mỗi loại có vị trí và tác dụng riêt

trọng, Người bán hàng thông báo cho khách hàng bằng chữ hoặc bảng

miệng về hằng hóa, nội quy bán hàng, phương thức bán và thanh toán

Để nâng cao hiệu quả quảng cáo qua người bán hang cân hết sức chủ

¥ đến việc bồi dưỡng đảo tạo đội ngũ nhãn viên bán hàng, Người bán hãng

phải có đây đủ kiến thức về hàng hóa, biết nghệ thuật chảo hàng, trình bày

sản phẩm và những kiến thức cản thiết khác về thị trưởng hàng hóa,

động kinh tễ, nhận biết các ưu nhược điểm của hàng hóa mà mình kinh

doanh, 110i chợ trong thương mại dược coi là hình thức dịch vụ thích dung

với những hàng hỏa mới và những hàng hóa ứ đọng chậm luân chuyển

'Tùy theo diễu kiện cụ thế về hàng hỏa thi trường, khách hàng mà các

tế chức thương mại quyết dịnh đứng ra tổ chức hội chợ hay tham gia hội

chợ, Nếu tô chúc hội chợ, các doanh nghiệp cẵn phải khai thác triệt để hội

chợ quảng cáo cho hàng hóa của mình, Ở đầy nghệ thuật quảng cáo có vai

tỏ vô cũng quan trọng, nắng cao uy tín của sông ty, doanh nghiệp, của sản

phẩm và bằng nhiều biện pháp đề Khuyếch trương cáo uy tin đó; năm bắt

chính xác nhụ cầu thị trường, từm biểu thêm bạn hàng Tận dụng những điều

kiện có thể để bản hàng và thông qua hội chợ đễ ký kết hợp đồng kinh lễ

hoạt động thương mại, Ở dây có những chuyên gia giỏi có thể làm cỗ vẫn

cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanb cô hiệu quả Doanh nghiệp kinh

doanh thương mại do nấm được khả năng của người sản Xuất và yêu cầu của

người tiêu dùng nên có thể ghép mỗi hợp lý sản xuất với tiêu dùng

~ Dịch vụ siắm định hàng hóa

Dịch vụ giảm định hàng hóa là địch vụ thương mại do một tổ chức giám định độc lập thực hiện để xác định tình trạng thực tẺ của hàng Hóa theo yêu cầu của cá nhân, cơ quan, tổ chức, Giám định hãng hóa bao gdm glém định về số lượng, chất lượng, quy cách bao bì, giá trị hàng hóa tổn thất, an toàn, vệ sinh và các yêu cầu khác Trong điều kiện giao lưu hàng hóa ngày

càng phát triển thỉ sự phức tạp nảy sinh trong quan hệ mua bắn ng

nhiêu do vậy dịch vụ piám định hàng hóa cũng ngày cảng gia tang

345

vũ khí sắc ben piúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Việc thực hiện các boạt động dịch vụ suy cho cùng hướng vào mụe tiêu doanh lợi của doanh nghiệp Bởi thể cần phải đánh giá, phân tích hiệu quả của các hoạt động dịch vụ Dánh giá hiệu quả dich vụ là rất phức tạp và

nó cõ phần định lượng, song cỏ phần không định lượng được Do vậy, tủy theo đặc diễm của từng [ĩnh vực dịch vụ và các hình thức dịch vụ khác nhau

mũ người la áp dụng những chỉ tiêu thieh hợp đễ dánh giá hoạt động kinh doanh Trong kinh đoanh dịch vụ như sửa chữa, chuẩn bị vật tư cho sản

xuất, vận tải, không thực hiện việc sản xuất sản phẩm như chúng la thấy

trong lĩnh vực sân xuất mã chỉ lä cung cấp địch vụ cho người khác để lấy tiễn bằng cáeit sử dụng máy móc hoặc sức lao động của công nhân lành nại

Chỉ tiên đảnh giá kết quả và hiệu quả dịch vụ

Trong kinh doanb dịch vụ, dễ đánh giá chất lượng hoạt động, người tx còn dùng chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhụ cầu dich vụ (Kd) Thực tễ hiện nay chỉ tiêu này chưa được áp dụng rộng rãi trong thương mại Chỉ tiêu đáp ứng phụ cầu địch vụ được tính theo công thức sau

NỂ - Số lượng khách hàng được thực hiện địch vụ loại Ì

ý - Nhú cầu hàng năm về địch vụ loại Ì N¿ - Số lượng khách hàng cỏ nhu câu dịch vụ loại ï

Số lượng các dịch vụ được doanh nghiệp thực biện

n- Số lượng các dịch vụ theo yêu cầu của khách hãng,

m

“Thông qua (2) ta có thể xác định các chỉ tiên đánh wid mike dG dap iy như cầu về từng loại địch vụ như vận tải, chuẩn bị hàng hóa cho tiêu đụng cho thuê thiết bị

133.3 Phương nháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó dễ đánh giá ụ¿

giám sát so với các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhã quản tự,

bạn có thể liễm soát chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu

suất địch vụ - nễu chủng dược đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm night

nhất Phải đổi mặt với áp lực cạnh tranh ngảy một gay gắt, những yêu cầu lụ' phia khách hèng gia tăng, chỉ phí nhân công cao, và tại một số thị trường

còn là tốc đô tăng trưởng kinh tế chậm chạp, các công ty dịch vụ trên toán,

thể piới đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình, Tuy nhién, trang khi các công ty sản uất sản phẩm hãng, hoá có thê làm dược điều nảy bằng việe giám sát, giảm thiểu các chỉ phí, tránh lăng phí cùng nhiễu cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất vã phần phổi thì gác công ty địch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là

ột công việc vô cùng khó khăa: các khách hàng, hoạt động kinh doanh và nỉao địch lâm ãn của họ rất khác nhau, trong khi địch vụ lại phải tuẫn theo yêu cầu của khách hãng, vả khách hãng - nhân tô cơ bản trong kinh doanh địch vụ ~ luôn dưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trưởc được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và dộng lực làm việc củn nhân viên,Những nhân tổ dưỡng như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiễu nhà quản lý phải chấp nhận tính da dang ở mức độ cao trong chỉ phi dich vụ, chấp nhận những lãng phì và sự không hiệu quà của nhiều hoạt động, Các

nhả quản lý công ty eỏ thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cẩn dé tre gitp cho sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, cũng nhự

từ bỏ những cơ hội soạn thão và định giá các hợp đồng dịch vụ một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu ích bơn.Tương tự như bất cù nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nảo, để cải thiện chất lượng và hiệu suất địch vụ, bạn cần phải tiếp thu những bài hạc kinh nghiệm khác nhau từ cúc công ty khác nhau, từ đó bạn có thể nhận ra tỉnh hiệu quả trong dịch vụ của bạn, đầu là những hoạt động thich hợp nhất, dồng thời công việc này

còn giúp bạn truyền tải tính hiệu quả đó tới toàn bộ công ty, Mặc dù một vải điểm khác biệt trong các loại hinh địch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng

ng, ghún lớn những gÌ má các nhà quản lý cỏ vẽ không thế quản lý nỗi lại hoàn

ing | toàn có thể kiểm soát được, nếu các công ty giải thích đúng đấn những sự

Khác nhau trong quy mô và loại hình khách hàng mã họ phục vụ trong các

thoi thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hãng, sau đó xác định và thu thập

n gác dữ liệu đồng nhắt thông qua từng môi trường dich vụ riêng biệt Để có

ivy

a thể đảnh giả chất lượng dịch vụ cần thực hiện những vẫn dễ sau:

hiệu Nguyên tắc đảnh giá

ngặt ~ Thứ nhất, khi tiễn hành đảnh siá, các công ty dịch vụ cần sơ sánh, unt | déi chiéu chính bản thân họ với những thể hiện bên ngoài hơn là sơ sánh với ởng các công ty khác, vi việc sử dụng những chuẩn mực của các công ty khác

oản | chi lam gia tăng khổ khăn mà họ phái đổi mặt trong việc đánh giả các bộ ink, phần khác nhau

làm ~ Khi đánh giá các công ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vẫn đề phí | hơn lã dơn thuần xem xét các chỉ phí tài chỉnh kế toán dễ từm nguyên nhân hân của những chỉ phỉ phát sinh Điều này xem ra khả hiển nhiên, nhưng,

giá khả nhiễu công ty không hiểu được một cách dẫy đủ nhất nguyên nhân thật |

vi | - sự của các loại chỉ phí

heo - Cuỗi cùng, các công ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thông anh đánh giả bao quát tất cả các chỉ phi, ghỉ lại và so sánh tất cả các chỉ phỉ phát ước sinh, tử những chi phí chức năng cơ bản eho đến chỉ phí gia tăng cho khách

bận hàng, từ đó cải thiện việc nắm bắt sự cắn bằng giữa các bộ phẩn chức năng,

a giữa cúc tải khoản kế toán điều cân phải dược lận ra để kiểm soát tổng chỉ

Wy phi kinh doanh trong công Ly

a Không một nguyên tắc nào Irong số các nguyên tắc trên là để dang

=! thục hiện, Dan giám dốc công ty cỏ thể đối mặt với sự phản đôi rồ phi các

nh nhà quản lý và nhân viên tiếp xúc tực tiếp với khách bàng, những người , luôn khăng khăng cho rằng dịch vụ vốn đã lá tự nhiên, không theo một

sa nguyên tắc nào và các tinh huéng dich vụ luôn cụ thẻ và đơn nhất Ngoài ra, + các nhủ quân lý vẫn quen thuộc với những tiêu chí đánh giá truyền thông có

ey thể không sẵn lòng xem xét các hoạt động của công ty bằng những thấu kính

Wy kém súc mạnh hơn Tuy nhiên chí khi tuân theo đúng những nguyễn tắc này

= ya thye thi nhimg hé théng đảnh giá nghiêm ngặt xuyên suốt tổ chức, các

“i nhà quan lý dich vụ mới bắt đầu nhận ra đầu là sự khác biệt có thể xoá nhoà

349

được, đồng thời tiền hành những, bước đầu tiền nhằm giám chỉ nhí cải (lan

siá thành vã chất lượng cụng cấp dịch vụ, Các loại dịch vụ luôn rất khá,

nhau, Đẻ cỏ được những so sánh, đánh giá thích hợp, cá công ty cần phạt

nhận ra nguồn gắc của sự khác biệt tong các hoạt động kinh doanh của

tnÌnh vả đề ra các phương pháp giúp so sảnh những hoạt động kinh doạnj,

một cách hiệu quả nhất, Thông thường, sự khác biệt thưởng thể hiện rõ nhật

Blữa các côn việc và nhóm khác nhau, chẳng hạn như sy khác biệt tận

trưng trong chỉ phí Tao dộng, khu vực địa lý và những khó khăn trong việc

tiến cân các tải khoản kể toán, số lượng công việc (ví dụ, xửa chữa đỗi lập,

với cải đặt thiết bị) và những khác biệt trong việc sử dụng vốn (các thiết bị

được sở hữu hay thuê của công ty, hay sở hữu của khách hàng)

Cúc bán thad thuận, giao kèo dịch vụ, Mật công ty cảng cung cập loại hinh dịch vụ bao nhiêu thỉ càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hop ding dich va bay nhiều Thâm chí cả khi các loại hình dich vụ

là tương tự nhau, sự khác biệt cũng có thể xuất hiện, Vi dụ tại một công tự

sông nghệ thông tin, hai bộ phận hỗ trợ giấy tờ với sủng thoả thuận mức

địch vụ thời gian trả lời tử 5R00' sáng đến &b00' chiễu lại có sự khác biệt

fon trong phương pháp tính toán chỉ phi Môi tường, thiết bị và eơ sử hạ

tổng Mỗi mỏi tưởng khách hàng riêng biệt lại có những đặc điểm khác

nhau Một nhà cũng cấp các thiết bị hãu edn sẽ thấy sự khác biết khả lớn

gida việc quản lý một cửa hàng lớn so với một cửa hàng nhỏ Các ngành

địch vụ trợ giúp những lĩnh vực công nghiệp khãc nhau trên thị tường sẽ

phải đương đầu với nhiều thể hệ các thiết bị vá quá trình nắng cấp chơ

khách hãng, Môi vải công ty có đội ngũ nhân viên trực tiếp hỗ trợ khu vực

địch vụ, trong khi mội số công ty khác gập rất nhiều khó khăn với công

việc này,

sự khả biệt trong các hoạt động dịch vụ của công ty Diễu ngạc nh

nha quan lý của cả các công ty lửn vả công Iy nhỏ dễu cho rằng công ty

tầm cỡ càng lớn sẽ càng khiến họ gặp nhiều khó khăn hơn trong công việc

động, Các nhà quản lý đều có cũng quan điểm rằng;

đánh giá hiệu quả hoạt đội

Tên cạnh những lợi thể của quy mõ lớn, bạn sẽ gập phải nhiều vẫn đề phúc

tạp, vã khiển chỉ phí tành cao Tắm cỡ công ty cần được xem xét một cách

cụ thể và kỹ lưỡng trên nhiễu phương diện khác nhau Bao gồm quy mổ lợi

350

ich và quy tô cống việc, quả đố có những đánh giá và phan tích đẳng đìn

vệ chỉ phí Vấn đề dữ liệu, đăng sau tắt cá những vấn đề kẻ trên là sự thiếu

khả nàng nhận ra những gì cần phải được đánh gia ya làm thể nào để tiền

thuận hoá hệ thông dữ liệu trong các mỗi trường khác biệt Thậm chỉ cả khi

sặc công ty biết phải đánh giá những gì, hợ vẫn gấp rất nhiễu khó khăn để

có được sự chuẩn xác caơ nhật, Dữ liệu hiểm khi được xảe định hay thu thập

một cách nhất quán xuyên suốt cáo môi trường khắc nhau trong tổ chức

Ngoài ra, vide thu thập dữ liệu còn phụ thuộc khá nhiều vào yêu cầu bất

ude oda những bản bảo sáo chỉ phí tài chính, nơi mà thường có những đánh:

giá sai lệch về thực chất hoạt động của công ty Ví dụ, chắc chân cá kế toán

viên của một công ty địch vụ TT đều cân phải biết chỉ phí cho từng máy chủ,

và một giảm đốc điều hảnh đang mong muốn giảm thiêu sự khác biệt cũng

rẩn phải biết cụ thể các chỉ tiết về địch vụ theo từng loại máy chủ, theo Tửng

hoảng thời gian dãnh cho nó Sự khác biệt trong oắc nguyên nhân phát sinh

điện thoại gọi đến

chỉ phí cũng rất quan trọng; vỉ dụ, liệu sO lượng eắc cuộ

bộ phận trợ giúp khách hàng gia tăng là do có nhiều người đã nuua săn phẩm

dich vụ, hay vì nó đã thay dỗi? Các phương pháp tài chính có thể gặp thất

bại khi nỗ lực tÍm hiểu điểm đặc biệt quan trọng này,

Sứ dụng những tiêu chuẩn nói bộ Trong khi một công ty cẳn phải biết

đổi thủ cạnh tranh của mình đang thực hiện những công việc gi, sẽ thật sai

lam nếu đánh giá dịch vụ của mình dựa trên những gì các đôi thủ

hành: thông thường những tiêu chuẩn nảy chỉ là một vài minh họa về dữ liệu

với rất ít lời giải thích rõ rằng Các công ty sử dụng những tiêu chuẩn bến

ngoái để đánh giả dịch vụ thưởng hay nán lòng khi nhận ra công việc đánh

giá không như những øÌ họ mong đợi Việc sử đụng những tiêu chuẩn bên

ngoài cộng với các khó khăn bén trong mã các công ty dịch vụ phải dương

đầu chỉ góp phần khiến sự việc trở nên rắc rồi hơn Hãy tập trung vào một

tiện pháp đánh giá nhất dịnh, chẳng hạn như chỉ phí trên mỗi đơn vị thông,

ún được xử lý (cá những công ty còn bao gêm váo trong đó cả những chỉ

phí khác như chỉ phí quân lý và lương thướng ), Những tiều chuẩn nội bộ

sẽ tạo ra các cách thức đánh giá chỉ tiết hơn, hiệu qua hon, cho phép cổng ty

thấy được bản chất hoạt động của minh, thấy được đâu lä nơi cần phải cải

thiện và cải thiện như thể nảo, Việc này có thể là cảnh cửa đến với các

thông tin có liên quan nhằm dánh giá sự khác bit giữa cúc bộ phận kinh

>

doanh và chương mue lải chỉnh trong công ty Xây dựng hệ thông các tiệt,

chuẩn nội bộ cùng nhảm kiểm soát chất lượng tong toản bộ quy trình sản

xuất dịch vụ Tiêu chuẩn nội bộ được sử dụng làm căn cứ đề giấm sát cụ,

hoạt động của từng hộ phận cũng như liên kết giữa các bộ phận khác nhau

Dây cũng là căn cử để đảm bảo tài chính eho hoạt động và phần bỗ chị phi

hợp ly khi tiễn hành công việc, VÌ dụ, khi xác định các tiêu chuẩn nội bộ,

Ong ty có thể xúc định chỉ phí nào cần được dưa vào và các chỉ phí tải sản

dược phân bô như thê não - những chỉ tiết mã thông thường sẽ bị bô qua vớ

các tiêu chuẩn bền ngoải "Tháp chí phí" với những yêu tổ đánh giả chỉ tiết

luôn là công eụ quan trọng giúp các công ty xác định những tiêu chuẩn nội

bộ Tiêu chuẩn hên ngoài có thê đưa ra những con số ở phần định tháp, oly

có “thấp chỉ phí" với những tiêu chuẩn nội bộ cho mỗi loại dịch vụ vide

biệt mới cỏ thẻ giúp công ty hiểu được nguyễn nhân thực 1é của các chỉ phi

phát sinh Thấp này cho phép nhà quản lý so sánh cáo hoạt động trong công

1y, cũng như tính toán những điểm nao can citi thiện, đồng thời tạo ra cơ hội

\ giam chỉ phí vả tính toán xem dâu lá những yếu tổ cỏ tác động lớn nhất

lên công ty, Ngoài ra, tháp chỉ phí eũng có thể giúp các công ty soạn than

hợp đồng, thoá thuận dịch vụ hiện quả hơn vả loại bỏ những hoạt dộng

không sinh lợi Đánh giả các nguyên nhân phải sinh chỉ phí Thậm chỉ sau

khi eäc công ty dich vụ xác định rõ những thông số, chỉ tiết của toàn bộ tháp

chỉ phí họ vẫn cẩn phái tìm hiểu thêm các nguyên nhân đẳng sau mỗi chỉ

phí phát sinh Ví dụ, việc chỉ đánh giá các chi phi cho những cuộc gọi điện

sửa chữa bảo hành cẻ thể không thấy hết được nguyên nhân sâu xa bất

nguồn tử việc sản phẩm được sản xuất không đảm bảo chất lượng, điều củ

thể được cải thiện vã nhờ đỏ tiết kiệm đáng kẻ các chỉ phí sửa chữa, hay từ

các nhân tổ khác chăng hạn như sự không ổn định trong công việc của bộ

phản sưa chữa bảo hành Những đánh giá hiệu quả thưởng nhìn vào ede

nguyên nhân chỉ phí, chẳng hạn như chỉ phí trên mỗi nhân công (yêu lổ

nguồn nhân lựe) công việc của mỗi nhân viên trong một ngày (yếu tô hiệu

suất), hay các chỉ riết trên mỗi sản phẩm (yếu tố số lượng) Đương nhiền,

sắc công ty cũng không được bỏ các chỉ phí phân bổ Vỉ dụ, yếu tổ cơ sở hạ

tầng trợ giúp có thể bao gồm yếu tổ nguồn nhãn lực, các thiết bị, và máy

móc sản phẩm tt cá chủng phải được quan tâm xem xét trên phương

điện tài chính, Tuy nhiên, những chỉ phí như vậy thường đỏng vại trò không

Jon trong việc xác định hiệu suất hoạt động và bị xem như một sự cán trở

hi cá công ty nỗ lục lâm sáng tổ sự lkhác biệt và những lãng phí của mình

Một khí các chưởng ngại vật được gỡ bỏ, các nhà quản lý có thể chấm dứt

xiệc cố nắng cất giảm chỉ phí (điều nằm ngoài tầm kiểm soát của họ) và

thay vào đỏ là tim ra nguồn gác của vấn dễ giúp họ cải thiện hiệu quã kinh

doanh Các công ty cũng nên quan tâm dễn việc đánh giả các yế tổ lâm

phát sinh chỉ phi, chăng hạn như con người, máy móc, tình tiết, điện thoạ

địch vụ, hay những thay đối trong đơn đặt hãng

Déinh giả sâu rộng và bao quải Một khi các công ty địch vụ chỉ đơn thuần là cổ gắng đánh giá chỉ phí theo những tiêu chí đã được lựa chọn sẵn,

họ sẽ ngạc nhiên khi thấy ring cde phòng, ban của mình luôn đắm bảo hoàn

thành các mục tiêu tài chỉnh nhưng lợi nhuận thỉ lại giảm sứt Đồ lả vi các

dịch vụ luôn không cỗ định để hoàn dối cho nhau nên có thể việc đánh giá

một yếu tổ nào đỏ không chuẩn xác vả có thể đánh giá không đây đủ các

khu vực cần thiết, ĐỂ giái quyết vẫn dễ này, nhà quản lý công ty nên phối

kết hợp các bộ phân và lập ra một tháp chỉ phỉ riêng với mục địch tạo ra

những hiểu biết, nhìn nhận thấu đáo về việc một hoạt động trong một bộ

phận nhất định có tác động tết hơn (hay xấu di) như thể nảo tởi các bộ phận

Xây dựng tháp chỉ phí vã lựa chọn cách thức của doanh

ìn chí tiết xá rõ rằng để lâm rõ các vấn để phát sinh,

áo phòng ban MộL

khác trong công ty

nghiệp.Tháp chỉ phí cỄ

đồng thời phải bao quát để co thể so sánh hoạt động của

khi các công ty dã xúc định được những chỉ phi phân bể vả nguyên nhân

phát sinh chỉ phí, họ có thể bắt dầu xây dụng thép chỉ phí Những dữ liệu

dẫu vào từ các khu vực khác nhau (eac nhà quản lý nhãn viễn dịch

Vu ) là rất quan trọng cùng với đữ liệu đầu vào từ những giảm đốc diễu

hành cấp cao - những người có khả năng tập trung, tốt hơn vào các chỉ phí

tổng thể bắt buộc để dem lại dịch vụ cho khách hàng Theo cách này, tháp chỉ phí sẽ bao gồm tắt cả các chỉ phí và cả chi tiết về từng chỉ phỉ Tháp này cũng nên được xây dựng dễ so sánh các nhương thức hoạt dộng các biện

pháp công việc khác nhau trong công ty, chẳng hạn như đối với các bộ phận điện thoại khách ảng, liệu hoạt động 9h/ngảy sẽ hiệu quá hơn hay kém hiệu quả hơn với việc hoạt động 24h/ngày, Khí có được các dữ liệu này các nhà quân lự có thể giám sit các yếu tổ trên đỉnh tháp cũng nữư những, yếu tế nền tứng bên đưới

Cân thận và kỹ lưỡng trang khi thư thập đữ liêu Cáo nhà quản lý qạy xem xét các quy tắc thu thập dữ liệu và phối hợp với những người trục hị

$c này - thường là nhắn viên từ các phòng ban khác nhan ip

thực hiện công việ

in sẽ có rất nữ

Thậm chỉ cả với một thủ tục, quy trình hoàn toản mới

chỗ cần phải giải thích Ở đây, một cách thức tiễn hành hợp lý sẽ làm 99

những yếu tổ mã thông thường các quy tắc cũ không thể biêu lộ hết đượp

ding thời giúp công ty tiết kiệm đáng kế thời gian thực biện Một công ay

địch vụ với các tập thẻ nhân viên giải quyết từ 2 - 5 cuộc điện thoại dich yy khả

những phòng ban

ch hằng trong một ngây sẽ ban khoán không hiểu (gì sảo một mọng

cũng ty lại bảo eáo rằng tỷ lệ trung bình 18 1 cuộc điện

thoại/ngay, Cuối cũng công ty di tim ra nguyễn nhấn hợn lỷ- bản kệ Khai

nảy nằm trong một hệ thẳng đỏng, nơi rã ede quy trình, thù tục at ninh chị cho Jthép tạo ra duy nhất một cuộc ghẻ thăm trong cả một ngây lắm việc dài

Xein xét lạ động thu thập đữ liệu ngảy từ những giai đoạn đầu tiên

thực thí quy trình đánh gia có thể giúp các công ty dam bao rang hy sẽ tuân theo đúng các quy Hình, thủ tục đặt ra, Việc chỉa sẻ thông lin giữa những nhà lành dạo các phòng ban, bộ phận trong công ty sẽ đem lại cho họ một cải nhìn chính xác và kịp thời về vị trí của họ và có thể giúp họ nhận rạ những cấu trúc không bình thường trong hệ thông dữ liệu

Thể chế hoá việc đẳnh giả Cáo nhã quản lý vẫn quen với việc tni hiểu các chỉ phí dựa trên những như cầu kế toản tải chính sẽ phải biểu rõ

những phương pháp mới trên vả lắm sao để chúng trở niên nhất quán xuyên

suốt công ty Những lẫn xem xét đúnh giá định kỳ là rất quat trọng cho tửng

cả nhắn và tả tự quan tâm hữu hình tử các nhả quản lý cấp cao, vỉ dụ như gửi một phố chủ tịch thường trực tham gia vào hoạt động đánh gi

đưa rù một thông điệp rằng công ty luôn móng muốn nhận ra sự khác biệt vũ cải thiện hoạt động dịch vụ Nhờ đó, những kết quà tích cực sẽ suất hiện nhanh chồng trong toàn bộ công ty Chủ trọng ba lĩnh vực chính Một khi

các nhả quản lý biết cách đánh giá sự khác biệt vẫn có trong các công lý dịch vụ, họ có thể bất dầu quản lý các quy trình để loại bỏ lãng phí, cái thiện

chải lượng địch vụ, dịnh giá địch vụ một cách chính xác hơn và soạn thản hợp đồng dịch vụ hiệu quả hơn Mặc đà các cổng ty có thể làm rất nhiều công việc khác nhau để kiểm soát sự khác biệt trong kinh doanh dịch vụ của mỉnh, nhưng phần lớn họ đều gặp khỏ khãn trong ba lĩnh vực chỉnh; yêu cầu

vụ nghẽo nản, hay bất cử nguyễn nhắn não kháe) Một vải xự chỉnh sứa phải

được thực hiện trong công ty (đảo tạo kỳ lưỡng hơn, sản phẩm có chất lượng hơn, hệ thống trả lời rự dộng); một số khác phụ thuốc vào việc hướng lới khách hằng (đưa ra những công cụ hay chỉ dẫn cõ thể giúp khách hàng lái quyết vướng mắc eủa họ), Việo chuẩn hoá mới trường lâm vì

hết yêu cầu tỉnh kỷ luật, đặc biệt khi nhân viên bán hàng được dỏi hỏi phải tuần thủ theo đáng những g| khách hàng mong muỗn Việc chuẩn hoá có thẻ dem lại những kết quả quan trọng: ngoài việc gia tăng hiệu suất công việc

nổ còn giúp đội ngĩ nhãn viễn trở nên năng đồng hơn, bởi vì mọi người eó thể lập trung vào công việc mủ không cẩn quá nhiều khoá đảo lạo chuyên

sử dụng trone eông việc hàng ngảy Những quy trinh công việc được soạn

cho phén đội ngũ nhận viên cạnh

thủo sẵn sẽ giúp loại trừ những saÍ sốt

tranh với nhau, qua đó nâng cao hiệu suất công vi

chươna trịnh được xác định rõ răng tử trước sẽ hạn ché tink trạng quả tải

một vấn đề khả nhổ biển trong các công ty dịch vụ ngày nay.Việc nhận ra

những sự khác biệt liễn quan đến chi phi có thể giúp các công ty phần bỏ lại

Tiơn thể nữa, các

dân ứng tôt nhất, nâng cao hiệu quả hoạt dộng cũng như giam thiêu các chỉ

phí đình cho những bộ phản đầu tiên tiếp xúc với khách hãng (thường là trung tâm điện thoại khách hàng);Cuỗi cũng, mốt kÌú ác cöng ty cô được

một hức tranh rõ răng vỀ việc các chi phí sẽ phát sinh ở đâu, họ có thể định

————t

giá dịch vụ một cách chỉnh xác hơn tránh những hoạt dộng không sinh lợi, soạn thảo hợp đồng chặt chẽ, hiệu quả và tiết kiệm chỉ phí hơn.Trong bậi cảnh dịch vụ trở thành một bộ phận quan trong eta nén kính tế

nhà quản lý đang tìm kiểm những cách thức khác nhau nhằm cái thiện năng suất và hiệu quả hoại động kinh doanh Lĩnh vực địch vụ mặc đủ có thể khu dánh giá và chuẩn hoá hơn lĩnh vực sản xuẤt, nhưng các nhà quản lý không nên từ bỏ hy vọng Việc tuân theo những nguyên tắc được trình bảy trong bài viết nảy sẽ giúp các công ty cải thiện đáng kể việc giao nhận, dink pig, dịch vụ tiếp thị và bán hàng

The MeKinsey Quarterly

B6 Buu chinh Vién thông, TCN 68 -186, 2006

3 GS.TS Hoing Dic Than, Kink doanh hang héa.djch vu tn thị trường Việt Nam, NXB Thông kê, 2003

4, GS.TS Dang Dinh Dao, Logistics - Nhing van dé lý luận vá thực

t Nam, NXB Dai hoe KTQD, 2011

cAu 1161 ON TẬP VÀ THẢO LUẬN

1, Dịch vụ và vai trò của nõ trong nền kinh tế quốc dân?

2 Phân biệt sản phẩm địch vụ và sản phẩm

biện pháp để năng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ, ật chất, từ đó cho biết

3, Các loại dịch vụ thương mại ở nước ta (thực trạng và biện phảp phái triển)?

4, IIệ thống chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ?

5 Lệ thống các chỉ tiêu dánh giá hiệu quả địch vụ (ý nghĩa và phương pháp xác định)?

6 Phân tích và đánh giá tỉnh bình phát triển thương mại - dịch vụ Việt

Nội dụng chương

Hiện naạ, thương mại điện tứ đang phát triển nhanh chẳng trên toàn thế giới (đặc biệt là ừ những nước cổng nghiệp phát triển) và được xem như là vụ" phát triển tất yên của thương mại trong nên lônh tễ số hoã NMục thik nk it của

chương: này đề cập tới các quan niệm về thương mại điện tử và ích lợi càa nó

Myc thứ hơi trình bãp hình thie hoat đồng thương mại điện tử Mục thút ba là những cơ sở đảm bảo hoại động thương mọi điện từ ndi chung va ở mước ta nói riêng: Mục cuỗi cùng, khái quất về tình hình phát triển thương mại điện tử đ một số nước trên thê giới,

14.1 QUAN NIEM Vit THUONG MAI BIEN TU VA LOLICH CUA NO

14.1.1 Quan niém về thương mại điện từ

Hiện nay, thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới, đặc biệt là ở những nước công nghiệp phát triển Sự phát triển của thương mại điện lử một ruặt lã kết quả của xu hướng tất yếu qua trình "số hoá” toàn bộ hoạt động của con người Mặt khác lá kết quả của các

nỗ lực chủ quan từng nước, đặc biệt là để tạo môi trường pháp

trương chỉnh sách cho kinh tế "số hoá” nói chung và thương mại diện tử nói

khác nhau nhự thương mại trực tuyển, thương mại điểu khiển học, kinh

in đây, khái

doanh điện tử bay thương mại không có giấy tờ Thời pian

niệm thương mại điện từ được sử dụng rộng rãi vá trở thánh quy tước chung, đưa vào vấn bản pháp luật quốc tễ

Theo định nghĩa phổ biển nhất, thương mại điện tử là việc sử dụng các phương pháp điện nừ để làm thương mại hay nỗi cách khác là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà không cần ín ra giấy trong bất cử công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch

357

N

heo đạo luật mẫu về thương tnại điện từ của Uÿ ban liên hiệp quốc lý

về luật thương mại quốc tế thì thuật ngữ “Thương mại" được hiểu theu

nghĩa rộng, bao quát các vấn để nảy sinh từ mọi mỗi quan hệ mang tinh chất

(hương mại đù có hay không cỏ hợp đồng, Thương mại trong thương qui

điện lử không chỉ là buôn bán hảng hoá, dịch vụ theo cách hiểu thông

thường mà bao quát phạm vi rộng hơn nhiều, do đó áp dụng thương mại

điện rử sẽ làm thay đôi bình thái hoạt động của hẳu hết các hoạt động kinh

té Theo inde tinh, thương mại điện tử có trên 1300 lĩnh vue ng dụng, trong:

đồ buôn bản hảng hoá chỉ là một nh vực ứng dụng

Thuong mại điện tử sử dụng eác phương tiện cơ bàn như: máy điện thoại, máy l*ax, truyền bình, các hệ thống thiết bị công nghệ thành toán điện

từ, các mạng nội bộ (intranet), mang ngogi b6 (extranet) và mạng toàn cậy

(internet), truyền thông hiện đại (vệ tỉnh tảng của thương mại điện tử là Internet vẻ phương tiện

thông cáp, võ tuyển, các khí eự điện tữ),

Nam 1991, trên toàn cầu mới cõ 3! nước nổi vào mạng Internet, đến

gia năm 1997 đã có tới 179 nước Sổ người sử dụng Internet trên toàn thể

giới năm 2000 là 350 triệu người và nấm 2005 lên tới khoăng 1,3 tỷ người,

14.12 Lợi Ísh của thương mại điện tử:

Loi ch của thương rnại điện từ rất to lớn, bao quát vả tiểm tảng thể

hiện ở một số mặt chính sau đây

~ Nắm được thông tin phong phú (đặc biệt là khi sử dụng lntemel, Web) trước hết giúp cho doanh nghiệp nấm được thông tin phong phú về

Kinh té-thuong mại (thông tin thị trường) nhở đỏ, có thể xây dưng duợc

chiến lược sản wuất và kinh doanh thíeh: hợp với xu thể phát triển của thị

trường trong nước, khu vực vả thị trường quốc tế, Điều nảy đặc

nghĩa dối

théng tin, thiểu đôi tác, Vì vậy vị ứng dụng thương mại điện tứ sẽ góp

phan đầy nhanh tiền độ toàn cầu hoá nễn kinh lế thể giới

~ Giám chỉ phí sản xuất; Thương mại điện tử giủp giảm chỉ phí sản xuất,

trước hết là chỉ phi văn phòng Các văn phông không giấy tờ (paperless office)

chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiễu, chỉ phí tìm kiếm chuyền giao tài liệu giảm

nhiều lần trong đó khẩu in dn gắn như được bỏ hẳn; theo số liệu của hãng

General Electric cia My tiét kiệm đạt tới 30%, Điển quan trong hơn là các

nhân viên có năng lục được giải phỏng nhiễu công đoạn, sự vụ vả có thể tập

ning vao nehién cửu phát triển, sẽ đưa dễn lợi ích lâu dải cho kinh doanh nếu

hin ti góc độ chiến lược

~ Giảm chỉ phí bản hãng và tiếp thị: Thương mại điện ti gitip giam chỉ

phi bin hang va chi phi tiếp thị Bằng phương tiện Internet, web, mot nhận

viên bản hàng có thê giao dịch được với rất nhiều khách hãng, catalo điện vi

(eleetronic catalogue) trên Web phong phú hơn nhiễu và thường xuyên cập

nhật so với catalo in ấn chỉ có khuôn khó giới hạn và luôn luôn lỗi thời

‘Theo số liệu từ hãng máy bay Boeing của Mỹ, hiện nay đã có tới 50% khách

hàng đặt mua 9% phụ tùng qua Internet (và còn nhiều các đơn đặt hàng về

dịch vụ kỹ thuậU) vã mỗi ngày giảm được 600 cuộc điện thoại

lâm chỉ phi giao địch: Thương mại điện tử qua Internet, Web giúp

người tiêu dùng và các doanh nghiệp giàm đáng kế thời gian và chỉ phí giao

dịch (quả trình từ quảng cáo, tiếp xúc bạn đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch

giao hang, giao dịch thanh toán) thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dich qua Fax, và bằng khoảng 0.005% thời gian giao địch qua bưu điện, chỉ phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chỉ phí

giao dịch qua Fax hay qua hưu diện chuyển phát nhanh; chỉ phí thanh toán,

diện từ qua Internet chỉ bằng 104 - 2096 chị phí thanh toán (heo lỗi (hồng

thường,

Rang 14,1 So sánh tốc độ và chỉ phí tru) ằn gửi

Chi Phi (USD)

lew York di Tokyo

—

| Trong hai yếu tế cất giảm này, yếu tổ thời gian đáng kế hơn, vị vi

nhanh chống làm cho thông tín hàng hoá tiếp cặn người tiêu dũng (mạ không phải qua trung gian) có ÿ nghĩa sống còn đổi với hoạt dộng raun bản

vả cạnh tranh trên thương trường, Hơn nữa, việc giao dịch nhanh chúng, dớm nấm bất được như cầu côn

giúp cất giảm số lượng vả thời gian hãng

hoá lưu kho, cũng như kịp thời thay đổi phương án sản phẩm phù hợn vi

nhụ câu của thị trường Điểu này đặc biệt có ý nghĩa dỗi với việc kinh doạnh, hàng hoá có tính thời vụ, bay hang rau qua, hang wen song

Giúp thiết lập và cũng cô quan hệ đối tác; TMDT tạo điều kiện thuận, lợi cho việc thiết lập vả củng cổ mỗi quan hệ giữa các thành tô tham gia vậu quá trình thương mại : Thông qua mang (đặc biệt dùng Internet, Web) các thành tố tham gia (người tiêu đùng, đoanh nghiệp, các eơ quan chính phủ)

có thể giao tiếp trực tiếp và liên rục với nhau (iên lạc “trực tuyển”) sẵn nhụ không còn khoảng cách về địa lý và thời gian nữa: nhờ đó cà sự hợp tác lẫn

sự quản lý đều được tiễn hành nhanh chóng và liên tục; các bạn hàng mới,

ác cơ hội kinh đoanh mới được phát hiện shank chóng trên bình điện toàn

quốc, toán khu vực, toàn thể giới và cỏ nhiều cơ hội để lựa chọn hơn

~ Tạo điều kiện sớm tiếp cận “kinh tễ sé ho”: Dắi với rội uố quốc gia,

công nghệ thông tỉn và IMDT có mỗi quan hệ tương hỗ lẫn nhau: các cứ sở

thuật của công nghệ thông tín là nên tảng để phát triển TMĐT, TMIDT cũng tác động trở lại vả thủe đẩy công nghệ thông tín phát triển mạnh mỡ hơn, TMĐT tạo điểu kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số hoá (digital cconomy), dje biét đối với các nước đang phát triển; nếu không nhanh chóng riếp cận vào nến kinh tế số hoá (nỀn “kinh tế ào” - vidual economy) thỉ sau khoảng mội thận kỷ nữa các nước đang phát triển có thể bị

bỏ rơi hoằn toán Khiu cạnh nảy mang tính chỉ

lược công nghệ và tỉnh chính sách phát triển mả các nước chưa công nghiện hoá cẩn lưu ý, vì nếu sớm chuyển sang kính tẻ số hoá thi một nước đang phát triển có thể tạo ra một bước nhảy vọt cỏ thể tiễn kịp các nước đã đi trước trong mmột thời gian ngắn hơn,

Với những Ích lợi to lớn như vậy, thương mại điện ử ngày cảng phát triển trên bình diện toàn câu, Năm 1997, doanh số thương mại diện tử toàn thể giới dạt 18 ý USD, năm 1998 đạt 31 tỷ USD, nãm 199918363 USD, ẤI

tăm 2000 là 395 tý USD, năm 2001 dạt đoanh số 1240 tỷ USD và năm 200:

i loan cau đại tới 8572 tÿ USD, Trong cơ cầu doanh số thương mại điện tử thi đoanh sễ buôn bản giữa doanh nghiệp trong

u điện tử) chiế khoảng 50%,

nước và ngoài nước (thông qua trao đổi dữ

dich vụ tải chính và các dịch vụ khác chiểm khoảng 45%, địch vụ bán lẻ

khoảng 5

142 HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỪ

én tú, các bên tham gia thương mại điện tử

142.1 Giao dịch thương mại

Giao địch thương mại

- Người với máy tính điện tử: trực tiếp hoặc qua các mẫu biểu điện từ

{electtonic form) và qua “võng thị toàn World Wide Web);

~ Máy linh điện từ với máy tính điện rừ: qua trao đổi dữ liệu điện từ (EDI: electronic Data interchange), thẻ thông minh (smar: card), các dữ liệu

mã hoề bằng vạch (barcoded data, cũng gọi là dữ liệu mã vạch);

- Máy tính điện Lử với người: qua thư tín do máy tính tự động sản xuất

va, may Fax va the diện tử

Các bên tham gia thuong mai dién tir gm 3 nhém cht

nghiệp: 2) Chính phù; 3) Người tiêu dùng

C xen sp) SẺ ca”) Mess IP KẾT” sum phủ 1 ay tpi

Mô hình giao dịch thể hiện trong sơ đỗ dưới dây (văn kiện Hội nghị

quốc tế về thương mại điện tử, Sydney- 1997)

Các giao dịch nảy được tiên hành ở nhiều cắp độ khác nhau, bao gồm:

Giữa doanh nghiệp với người tiêu đùng: mục đích cuỗi cùng là đẫn tới việc người tiêu dùng có thể mua hãng tại nhà mà không cần tới cửa hãng

Giữa các doanh nghiệp với nhau: trao đổi dữ liệu, mua bán và thanh

toàn hằng hoá lao vụ, mục đích cuối cùng là dạt được hiệu quả cao trong sản

xuất vả kinh doanh

Giữa các doanh nghiệp với các cơ quan chính phủ nhằm vào mục đích: (1) mua sắm Chỉnh phủ theo kiểu trực tuyến; (2) các mục đích quản lý

(thuế, hải quan ): (3) thông tin

Giữa người tiêu đùng với các cơ quan chỉnh phú các vấn đề về' (1) thuế; (2) dịch vụ hải quan, phòng địch : (3) thông tín

Giữa các chính phủ: trao đổi thông tịn

“Trong bốn cấp độ giao dịch nói trên, giao địch giữa các doanh nghiệp với nhau lả đạng chủ yếu của giao dịch thương mại điện tử và giao địch giữa

a 8

14.2.2 Hình thức hoạt động của thương mại điện tứ

a Thư điện tử (email); Các đối tác (người tiêu dùng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ) sử dụng hòm thư điện tử để gửi rhư cho nhau một

cách "trực tuyển” (on line) thông qua mạng gọi là thư tín điện tử

{electronic mail)

b, Thanh toán điện tử (electronic paymenU lä việc thanh toán tiễn thông qua thông điệp điện tử (electronic message) thay cho việc giao 1z

tiễn mặt Ngảy nay, với sự phát triển của thương mại điện tử, thanh toán

điện tử đã mỡ rộng bao gồm: Trao đối dữ liệu điễn tử tải chính (Einancial

Eleetromie Data Interchange- FEDI, liền mặt Internet (Internet Cash),

tiền điện tứ (clectronic purse), thẻ thông minh (smart card), giao dịch ngân

pang sé hod (digital banking)

c Trao dai dit liéu dién ti (electronic data interchange - EDI) la viee

trao đổi các dữ liệu dưới dạng “Co cau tric” (structured form) tir may tinh

điện từ này sang máy tính điện từ lcháo, giữa các công ty hay tô chức dã thoả

thuận buôn bán với nhau theo cách nảy một cách tự dộng mà không cân có

sự can thiệp của con người EDI sử dụng rộng rãi trên thể giới chủ yếu phục

c xác nhận, các tải liệu pửi

vụ cho mua và phân phối hàng (gửi don hang,

hông, hoá đơn EDI chủ yêu được thực hiện qua mạng ngoại bộ (Extanet)

d, Giao gửi số hoả các dung liệu (digital delivery of content) Dung

liệu (content) lả phẫn của hàng hoá với tính cách là nội dung của nỏ, nói

cách khác, dụng liệu chính là nội dung của hàng hoá chữ không phải là bản

ân vật mang nội dune, ví dụ: tin tức, sách báo, phim, các chương trình

phát thanh, truyền hình, các chương trình phần mềm, ý kiển tư vấn, hợp

đẳng bảo hiểm, Ngày nay dung liệu được số hoá vả truyền gửi qua mạng,

gọi là "giao gửi số hoa” (digital delivery),

d Bán lẻ hàng hơá hữu hình (Retail of tangible goods) đối với hình thức bán lẻ hàng hoá hữu hình thi ngay ở Mỹ đến năm 1994-1995 cũng chưa phát triển, chỉ có và

cửa hàng có mặt trên Internet,

363

trong đó chủ yếu là các cửa hàng bán đỗ chơi, thiết bị tin học, sách, rượu,

liiện nay, danh raục cúc hàng hoá bán lẽ qua mạng đã mở rộng hơn rị, nhiều, rử hoa tởi quần áo, ö tô và xuất hiện một hoạt động wọi là mua hằng diễn từ hay mua bàng trên mạng Xu hướng trong những năm tới thượng mại điệu tử chủ yếu được ứng dụng trong lĩnh vực tải chính ngân hàng, tiên đến lã du lịch, kinh doanh bán lẻ và quảng cáo, trong lĩnh vực buôn bận hãng hoá hữu hình khắc còn rất hạn chế

14.3 Cũ SỞ ĐÂM BẢO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ở

nước sẽ thay đổi, cá hệ thống giảo dục, tập quán làm việc và các quan hệ

quốc tế Những yêu cầu của thương mại diện từ rắt nghiêm ngất, bao gằm,

tổng thể nhiều vẫn dễ phức tạp đan xen nhau trong mỗi quan hệ hữu cơ,

dùng phương tiện điện

Trước hết lả hạ tằng cợ sở công nghệ: Thương mại diện tử là hệ qua tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hoá và công nghệ thông tỉn mà trước hết

lã kỹ thuật máy tỉnh điện tử Vì thể, thương mại điện tử thực sự có vai trẻ và

hiệu quả đích thực khi đã có một hạ tẳng cơ s

công nghệ thông tỉn khu vực vả roàn cầu (trên nên tảng của Internet hiểu

ác phần mạng, thông toản cầu), hệ thống ấy phải tới được từng cả nhân trong hệ thông

thương mại (cho tới từng cá nhân nguời tiêu dùng)

Thứ hai là yêu câu eo sở nguễn nhãn lực: ứng dụng thương mại điện

tứ làm nảy sinh hai đòi hỏi lớn về nhân lực Một là, mọi người đều phải

quen thuộc và phải có khả năng thành thạo hoạt động trên mạng, Hai là, có

i một đôi ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các công nghệ

it) gang tin mdi, phat tien để phục vụ cho kinh tế số hoá nói chung và thương ảng mại điện tử nói riêng (hiện nay đã ở múc đổi mới hảng tuần), cũing như có

Ong khả năng thiết kế các chương trình phản mềm đáp ứng được nhu cau hoạt

tiếp Ì ˆ dạng của một nên kinh tế số hoá, tránh bị động, lệ thuộc hoàn toàn vào nước bin | khặe, Vì vậy, thương mại điện tử sẽ dẫn tới sự thay đôi căn bàn hệ thống

giáo dục và đào tao

ro 'Thứ ba lä tạo lập mỗi trường kinh tế và pháp lỷ: ở mỗi nước, thương

mai điện từ chỉ có thể được tiến hành khi tỉnh pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thửa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện từ chữ kỹ điện tứ, chữ ký số hoá, các thanh toán diện tử Ngoài ra, côn đồi hỏi mọi doanh nghiệp, hàng hoá dịch vụ đều phải được mã hoá nên

hệ đã tiêu chuẩn hoá ở mức cao với các khia cạnh của thương mại diện tử được

ôm phản ảnh đầy đủ trong hệ thông luật pháp của nước t:

Thử tự là yếu cầu bảo vệ sở hữu trí tuệ: Giá trị của các sản phẩm hiện quả nay lap trung ở chất xám kết tinh trong nỏ Tài sản của con người, của quốc

hết gia đang quy dẫn về tài sản chất xám, thông tin trở thành tài sản và bảo vệ

và tài sản cuỗi cùng trở thành bảo vệ sở hữu trí tuệ, Vì vậy, trong việc truyền

Thử năm là yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng: Bảo vệ người tiêu dùng là

ng yêu cầu ngày cảng được dễ cao trong hoạt động thương mại Hơn nữa trong,

eu thương mại diện tứ, thông tin về hàng hoá đều lả thong tin s6 hoá, nên người

dùng thử" hãng hoá trước khí mua,

én mua không có điêu kiện “nêm thử” hay

ng Khả năng roi vào "thi trường chanh quả” sẽ càng gia tăng, chưa kế tới khả

năng nhằm lẫn các cơ sở dữ liệu, bị lừa gạt bởi các thông tin và cáo tổ chức

phi pháp có mật trên mạng Bởi vậy, người mua chịu rủi ro lớn hơn so với

ện

lái giao dịch thương mại vật thể Diều nay lam nảy sinh như cẫu phải cỗ một

06 trung gian bảo đảm chất lượng hoạt động hữu hiệu va ít tốn kém

365

Thit sau la yéu edu bao mat va an toan: Giao dich thương mnại qua cặc thương mại điện tử, trong đỏ mọi dữ liệu (kế cả chữ ký) đều ở dạng số họi đật ra yêu cầu nghiêm ngặt về tính bão mật, an toàn, tránh mát tiền, lửa gay

thay đổi thông tin, xãm nhập dữ liệu iệ thống bảo mật an toàn được thiệi

kế trên cơ sở kỳ thuật mã hoá hiện đại và một cử chế an ninh hữu hiệu (nhật

là các hệ thông có liên quan đến an ninh quốc gia) Ngoài ra, thương mại

có hiệu quả khi đã ôn lại một hệ

wo, cho phép tiến hàn];

hội của Internet và yăn đề lệ

thông thanh toán tải chính ở mức độ phát triển đủ

thanh toán tự động Những tác dộng văn hoá x

thuộc công nghệ cũng cẳn dược tính dến khi äp dụng thương mại điện tử,

Phát triển cơ sở bảo đảm hoạt động thương mại điện tử ở Việt

am, đầu những năm 1980 máy vi tính được nhập vảo nước ta,

1995 bất đầu triển khai thục hiện chương trình quốc gia về công

nghệ thang tin va cling tir dé ede cdng ty hang dau thé giéi IBM, Compaq,

HP bat dau tham gia vao thi trường Việt Nam, lượng máy vi tỉnh nhập

ic nền khúc

khẩu tăng tới 509%/nãm Một số mạng may vỉ tính chạy trên

nhau đã được triển khai Nhi

quan, xỉ nghiệp máy tỉnh chỉ dùng để

thấp Trang bị công nghệ thông tin còn mắt cản đổi nghiềm trọng, phẩn

6 cưỡng dộ sử dụng máy còn thần, ở nhiều cơ

đánh máy chữ, hiệu quả sử dụng còn

cứng chiểm tới 80% tổng chỉ phí (lẽ ra giai đoạn này phần mềm phái có tỷ trọng 35%), céng nghệ nhân mm ở nước ta phát triển chậm, hoạt động phần mềm chủ yếu là dịch vụ c

xuất phân mềm cỏn í, các công ty trong nước mới đạt 10% yêu cầu thị

t Nam

¡ đặt và hướng dẫn sử dụng, số công ty sản

trường phân mềm VỀ dụng lượng thỉ trường công nghệ thông tỉn, Việ

đứng thứ 13-15 trong khu vực Chầu Á Thái Bình Dương,

Ngoài sự tăng trưởng về số lượng don

ngành nghề kinh doanh thương mại điện tử cũng mang lại mội

Sự phát triển về hạ tẳng công nghệ hông tin củng số người sử dụng

Tnternet, cộng với những tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế

toàn cầu đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng cắc doanh nghiệp thương,

mại điện tử trong thời gian gần đây

hững bước khởi dẫu kha quer

Theo khảo sất của Công ty Vinalink, ở Việt Nam hiện có khoảng 4,300 trang web B2C (từ doanh nghiệp đến khách hàng) cung cấp các hinh

thức mua bán thông qua việc đất hãng trên trang web hoặc qua điện thoại

với doanh thu vào khoảng 450 triệu đô-la Mỹ, chiém 0.5% GDP, Con ve

loi hình B2B (từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp), có gản 3.000 doanh

nghiệp với đoanh thụ khoảng 1,5 tỷ đô-la Mỹ Như vậy, làm một phép công

don giản có thể thấy cả B2 va B2C da chiém win 2.5% GDP,

năng thương mai dign nr & Việt Nam vẫn cồn rắt lớn

Ngoài sự tăng trưởng về số lượng doanh nghiệp thỉ sự tăng trưởng về

ình nghề kinh doanh thương rnại điện tử cũng mang lại một cái nhìn lạc

quan Từ bảng tiêu dũng, diện máy sách bảo cho đến các hàng hóa nội dung

¡ gia tăng dễu có mặt trong đanh mục kinh đoanh trực tuyến

trang web và đa số người tiêu dùng thành thị

kiếm mặt hàng họ cần Tuy nhiền bên cạnh những bước đầu khả quan đó, vẫn còn một khoảng cách lởn từ việc sử đụng Internet từ kiếm hàng hóa

367

—

đến việc giao dịch trực tuyển thật sự Thương mại diện tử ở Việt Nam cụ, ị

đang mang tính “cưỡi ngựa xem hoa” chứ chưa có sự phát triển chiều sầu yụ

tạo thành sự đột phá về thị trường như tại Mỹ, Nhật Bán, Trung Quốc

Nhiềng thách thức hiện hều Tại một số nước có nền thương mại điện tử phát triển, một “đầu tàu" lõi kẻo thật sự sẽ hình thành từ một mô hình thành cêng lớn để lảm địa, hưởng thị trường chớ các công ty khác học tập và tham gia Chúng q thường nghe các nhà khởi nghiệp trong lĩnh vực nảy nói ring hy mong

về độ lớn

và sự thẳng lĩnh thị trường mà còn muốn nỏi đến dịnh hướng phát triển they,

mổ hình của hai “ông lớn” này Cỏ những mö hình thành công đã được, chimg minh (proven business model) s 14 sự khích lệ cho các nhà khỏj nghiệp vả nhả đầu tư tìn tưởng vào thị trường, đó chính là chất xúc tác để thị trường phát triển bùng nổ, Tuy nhiền ở Việt Nam, sau 10 năm phát tiển muỗn công ty họ trở thánh eBay hay Amazon đỏ không chỉ hảm ý

gảnh nảy, chủng ta vẫn còn chưa có được một mỏ hình thành công lớn đã được t

Một thông đã cô ngành bảng đa dạng, kinh nghiệm phong phú

nhận, quản ly và quan trọng nhất là cỏ đủ uy tín đối với ngưi

trường chấn nhận,

i lâu” còn có thé hinh thành từ những nhà phân phối lớn truyền

phân phối, giao tiên dùng Các nhà phân phối truyền thống sau khi nhát triển kênh phân phối truyền (hỏng thành công sẽ bắt đầu đa dạng hóa thêm kênh thương mại diện tử,

Ở Việt Nam trưởc năm 2010, các nhã phân phổi lớn vẫn đang trong giai đoạn phát triển vá mở rộng mô hình kinh doanh truyền thống nền chưa

quan tắm nhiễu dến thị trường trực tuyển Bắt dẫu từ năm 2010, đã có xu

ic nhà nhãn phối lớn (PNC Viễn Thông A, Thế Giải

Dĩ Động ) Hy vọng trong thdi gian tới, xu hướng nảy sẽ tạo dược những

đầu râu cha Vì

giải lo bài toán lợi ích thiết thực cho người tiểu đừng; dễ dàng và

nhanh chóng tìm được bất kỳ món hàng mong inuốr nào (nhờ tỉnh rộng mở

của Internet, không bị giới hạn về địa ly và thời gian) với gìá rẻ nhất và chất

lượng tết (doanh nghiệp tiết kiệm được chỉ phí cho hệ thơng phân phối nên

sg giam gid cho khách hàng)

Các doanh nghiệp trong ngành nảy tại Việt Nam gặp khĩ khăn khi gầm giá vì rùi ro kinh doanh cịn lớn Nêu khơng áp dụng hình thức thanh ao hang - nhận tiễn (cash-on-dclivery,

joan dién tử mà áp dụng hinh thức

COD) thi doanh nghiệp thường phải đổi mặt vời đơn đặt hàng giả và phải

chịu chỉ phí lớn cho những cuộc giao nhận khơng thành cơng nây

Một nguyễn nhân khác là ở Việt Nam cịn thiếu các hệ thống chuẩn mực liên quan đến thương mại diện từ, nhiều doanh nghiệp kinh doanh nhỏ

khí lên mạng cịn cặp rất nhiều khĩ khăn về độ an (ộn báo mật, gian l

thẻ tin dụng, kinh nghiệm về quân lý hàng hĩa và giao nhận Tiệp hội

Thương mại Điện tử và Bộ Cơng Thương đã nỗ lực dưa ra hệ thơng chuẩn

mục TRUSTVN (hftp/wwwdrustvn.ore.vn/) với mong muốn hỗ trợ cho

các doanh nghiệp khởi nghiệp nhưng đến nay hệ thơng này vẫn mang tính

tham khảo nhiều hơn là được áp dựng rộng rãi

Chính vì những khỏ khăn và rúi ro kinh doanh cốt lơi như vậy mà các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyển ở Việt Nam chưa thê mạnh đợn giảm:

giá cho khách hàng đầu cuối và ngược lại, cúc khách hàng đầu cuỗi cũng

chữa cĩ sự tìn tường vào chất lượng của giao dịch trên mạng,

Ta tằng Inlernet và thanh tồn ở Việt Nam trọng 10 năm qua, Viel Nam dã đạt dược những mức tăng trưởng mạnh về bạ tẳng Intemet và ngân hàng Theo thống kê quốc tế của World Bank vào tháng 11-2009, Việt Nam đã cĩ tỷ lệ người sử đụng Internet vượt 20% dân số (tương đương cứ năm người Việt Nam thì cĩ một người sử

dụng Internet) Tỷ lệ sử dụng Internet của Việt Nam gan đạt bằng tý lệ của

Trưng Quốc và vượt xa so với Ân Độ, Campuchia Tuy nhiên, ty lệ nãy của các nước châu Á vẫn cịn thắp hơn nhiều so với Mỹ (đã vượt mức 70%)

\guôn: Báo cáo thương mại điện tứ năm: 2(0§

Về tình hình phát triển viễn thông tại Việt Nam, công ty nghiên cứu thị trường Companicsandmarkets.com của Anh nhận định trong bán bảo cáo quý 1-2010: Nhờ những dự án dẫu tư hạ tầng đã và dang được tiền hành, cùng với việc sẽ phát triển công nghệ viễn thông không dây 3G và WiMAX,

số người sử dụng Internet ở Việt Nam sẽ tăng nhanh trong nấm năm tới

Vi vay, dễ triển khai thương mại điện tử ở nước ta, cần phải tiền hảnh nhiều biện pháp, nhanh chóng tạo lập môi trường cho thương mại điện tử,

cụ thể là:

~ Nâng cao nhận thức và sự hiểu biết đầy đủ về thương mại điện tử cho mọi người, phải coi thương mại điện tử là hình (hức hoạt động thương,

mại tắt yếu trong nền *kinh tễ số hoá”

Sểm tạo lập môi trường thông tin, Vi là một nước nghèo, kém phát

lý và kinh doanh trên máy tinh điện tử, trên mạng máy tính và trên các

thiết bị thơng tin khác Cĩ như vậy, chúng ta mới cĩ thể hội nhập vào nền

kạnh tế số hố

~ Cẩn cĩ những thay đổi cơ bản trong hệ thơng giáo dục và đảo tạo

nũng cao chất lượng đảo tạo vá bồi dưỡng nguồn nhân lực theo hướng vừa

tạo kỹ năng, tập quản để mọi người quen và cĩ khả năng lãm việc thành

thao trên máy tính, vừa cả đội ngữ chuyên gia mạnh về tin học của đất nước

- Tạo lập mỗi trường kinh tế, pháp lý để sớm cĩ thể ứng dụng thương mại điện tư và tận dụng hết các lợi ích cus hình thức này Vấn đề dầu tiên

cin phái làm là hình thãnh hệ thẳng các định chuẩn theo đúng thơng lỹ quốc

tê, hệ thơng ma thương mại thơng nhất gồm mã hàng hố và mã doanh

thời, hình thức thương mại điện từ cần dược thể hiện trong h

thống pháp luật hiện hành, đặc biệt lả luật thương mại và luật thuế, luật

doanh nghiệp

- Xây dựng hệ thống quan điểm, mục tiêu, chương trình vả kể hoạch

tham gìa thương mại điện từ cỏ hiệu quả, phù hợp với điều kiện lính tế x

hồi ở nước ta, một nước mới chuyên sang nên kinh tế thị trưởng hơn 20 nam

nay và đăng ở giai doạn đầu của nẻn kính tê thị trường

14.4 PHAT TRIEN THUONG MẠI ĐIỆN TỬ Ở CÁC NƯỚC, KHU

VỨC VÀ VỮNG LÃNH THƠ

Thương mụi điện tử dang phát triển nhanh trên bình diện tộn cầu và

được xem như là sự phát triển tất yêu của thương mọi trong nền kinh tế số

hod uy hiện nay được áp dụng chủ yếu ở các nước cơng nghiệp phát triển

(Riêng Mỹ chiểm khoảng 1⁄2 tổng doanh số (hương mại điện tử thế giới),

nhưng các nước dang phát triển cũng bắt đầu tham gia Cách nhìn nhận,

đánh giá, cách chuẩn bị triển khai và bước di khác nhau tuỷ theo đặc điểm

và ý đồ của từng nước, Kinh nghiệm ở các nước cho thấy: dé cĩ thể tham

gia cĩ hiệu quả vào thương mại diễn từ và tránh dược các rủi ro, mỗi nước

đều cĩ chiến lược chung về phát triển thương mại điện tử, chương trình tổng thể, phương án hành động từng bước vá phải cĩ tổ chức chuyên trách (về tư vẫn vả thục hiện),

371

Lá

14.4.1 Phát triển thương mại điện tứ khu vực ASEAN

Hiệp hội các nude Déng Nam A (Ascan - The Awsoeiatin o[

Southceast Asian Nations) duge thanh lap ngdy 8/8/1967, gồm 10 nud

thuộc khu vực Dông Nam A: Brunei, Indonesia, Malaysia, Philipip,

Singapore, Myalma, Việt Nam, Lào, Campuchia Asean có diện tích 4.800

nghìn kw2, đân số trên 604,9 triệu người và GDP dạt khoảng 735 tỷ USD

tổng kìm ngạch thương mại là 720 tÿ USD Nam 2006, toc 45 ting trường của các nước dang phát triển Châu Á là 9,495, cao nhất trong vòng

10 năm qua, Cán cẩn thương mại của Châu Á thặng dư, nguồn vốn đầu tu ny

nước ngoài của các nước Châu ä tăng mạnh, dự trừ ngoại tệ của Châu Á dại

2.300 tỷ USD tầng hơn năm 2005 là 418 tỳ USD Ngân hàng phát triển ‹ Chau A (ADB) dự báo kinh tế Chău Á tăng trưởng 83% nam 2007 va 8.2% | 4

năm 2008 (tốc dộ lăng trướng kinh tế của khu vực Đông Nam Ả đạt 6,1% | I

nâm 2007), Để xúc tiên hợp tác về thương mại điện từ, năm 1997 các nước

ASEAN đã thành lập “Tiểu ban điều phối về thương mại diện tủ”, tháng 9

năm 1999 tiêu bam này đã họp và thông qua "Các nguyên tắc chí đạo thương

mại điện tử”- theo đỏ các nước ASEAN cẩn tiếp cận với thường mại điện tử

một cách thận trạng hướng nhiều tới việc hình thánh mỗi trường công nghệ,

pháp lý, dòng thời có nhiễu thử nghiệm (thử nghiệm chủ yếu là do các

doanh nghiệp tr nhân tiển hành), Chương trình tiếp theo của ban này cho

thay cúc nước ASEAN dang trong giai đoạn tìm cách phối hợp chuyển gina

công nghệ vá hợp tác kỹ thuật trước khi cô thể thực xự tham gia vào thương

mại điện tử với nhau và với các nước khác ngoái khu vực Việt Nam là một

trong những quốc gia có sự phát triển thương mại điện tử tương dai kha &

21 nước và vùng lãnh thổ là một thị trường với 2,6 tỷ dân Hiệ

trở thành khu vực thị trường sản xuất và tiếu thụ rộng lớn với tông san pl

quốc dẫn chiếm hơn J/? tổng sản phẩm của toán thể giới, tổng kim ngạch

buận bản chiếm trên 50% tổng kìm ngạch buôn bán toàn cầu và là đối tức

quan trọng trong hệ thông kinh tế thương mại thể giới Dễ phát triển thươne

mại điện từ, tháng 2/1998, APEC đã thành lập lực lượng đặc biệt chuyển to

T1

cắt cơng việo về thương mại điện tử trong khỏi lực lượng này đã soạn tháo

và thực hiện chương trình cưng tác gốm 2 bước:

Bước một: Tập trung lâm cho các nước thành viễn nắm được những

phát sinh chính do việc tăng cường áp dụng thương mại điện tử vả những

tác động của nĩ tới quyền lợi linh tế vả thương mại của tửng nước

Bước hai: Tiếp tục trao đơi thơng tin liên quan đến thương mại điện

tử, đồng thời triển khai những viếc mới nhằm hình thành cáe nguyễn tắc el

đạo thương mại điện tử của APEC Dé ode nude thành viên đã ở mình độ

phát triên cĩ thể tiến hành thương mai điện tử vảo năm 2005 vả các nước

thành viên dang phát triển cĩ thể tiến hành vào năm 2010 hoặc muộn hơn

chút ít thi phải cĩ sự bợp tác để năng cao năng lực áp dụng thương mại điện

tử theo hưởng Chỉnh phủ phải tạo mỗi trường thuận lợi vẻ pháp lý, về điều

hành, về lịng tin, và gương mẫu di dẫu trong việc số hoi ch vy chink

phủ, cịn vai trả đầu (âu thi dé cho các doanh nghiệp

14,43, Phát triển thương mại điện tử ử Mỹ

Mỹ là nước rộng lớn thử tư trên thể giới sau Liên bang Nga, Canada

và Trung Quốc, bao gỗm 50 Bang với tổng diện tích 9.397 nghìn kmề, với

dân số khoảng 296,5 triệu người, Năm 2005, GDP của Mỹ đạt 12.455 tỷ

USD Năm 2007 tăng trưởng kinh tế của Hoa Kỳ ước đạt 1,99% và dự bảo

tăng trưởng năm 2008 là 2,6% Cơng nghệ thơng tin & Mỹ phát triển cao,

trong các năm 1995-1997 đã đĩng gĩp 28-41% tơng số gia tăng của GDP,

Riêng về máy tỉnh diện tử, hiện nay cử 100 gia dinh người Mỹ thì cĩ 38 gia

đình cĩ máy, đạt tỷ lệ cao nhất thể øiới, Hiện nay, Mỹ đã chuyển mạnh sang

"kinh tế trị thức” nên chỉ phí giao dịch trong nên kinh tế Mỹ (gọi chung lã

các chỉ phí giao địch thương mại vả bảo vệ sở hữu cả vật thể và trí tuệ)

chiếm tới 45% GDP Nhờ ứng dụng thương mại điện từ mã chỉ phỉ giao

dịch đã giảm đi thậm chỉ hãng chục, hảng trăm lẳn Tỉnh tới tháng 7/1997 số

lĩnh vực kinh đoanh sử dụng thương mại điện tử ở Mỹ đã lên tới hàng

nghìn, hiện nay Mỹ chiếm trên 50% doanh số thương mại điện tử rộn thé

giới Theo số liệu thống kế cho thấy 2/3 hoạt động thương mại điện tử được

thực hiện ở Mỹ quốc gia chiếm 4,55% dân số thể giới với 409% đân kết nỗi

mạng Intemet, trons khi ốc nước Châu Á chiếm 619i số đân thể giới nhưng

chỉ cĩ 1,89% số dân tham gia mạng và do đỏ chỉ cơ chưa tới 196 doanh thư

thương mại điện tử ở Châu Á

14.4.4 Phittrién thương mại điện tử ở eác nước thuộe Liên mình châu Âu

LiÊn mình châu-Âu (EU - Euro pean L/nion) được thành lận bởi Hiệy

oo Masttricht ky vio thắng 2 năm 1992, đến nay tổ chức này 48 0) 49

thành viên: Áo, Bí, Dan Mạch, Phần Lan, Phảp, Đức Hy Lạp Ai len, ý,

Lue Xam Bus Hà Lan, Bỗ Đảo Nha, Tây Ban Nha, Thụy Điền và Anh, Fy

số sô dân khoảng 273 triệu người, (iDP dạt trên 7900 tỳ UUSD và chiếm 189,

khối lượng hảng hoá xuất khẩu trên thể giới Năm 2006, với EU mở rong

hiện nay, có số dân 4ôi,l triệu người GDP dat trên 13.838 tỷ USP

là 30.119 USD Theo danh giá của Ngần hàng phát triên Chay A (ADR) mức tăng trường dự kiên của khu vực đẳng Euro lä 2.6% năm 20

va 2.4% năm 2008 Ở Châu Âu, công nghệ thông tin phát triển cao, cả vệ

phần cứng vã phẩn mễm, đỏ tảng vững chắe cho thương mại điện từ

Đặc trưng của đướng lỗi phát triển thương mai điện tử của EU mang tinh

khu vực cao và coi “ngudn nhan lye” (human source) di Ii các nhân tổ

“xã hội - văn hoả” là tẳng nên móng dưới cùng của hạ tầng cờ sử của

thương mại điện tử, Liên minh châu Âu đang tích eực hỗ trợ Việt Nam phát

triển thương mại điện tử

14.4.5, Phat triển thương mại điện tử ở Nhật Bân

Nhật Bán là quốc gia gồm 4 đáo chính (Honshu, Hokkaido, Kyushu,

Shikoku] và 6850 các đảo nhỏ, với diện tích 377.815 km2 Nhật Bản có số

dân đồng thứ 7 trên thể giới với 127.7 triệu người Năm 2000 nền kính lẻ

Nhật Bản đã thoát khỏi tinh trạng suy thoải và dã đột tốc độ tăng GDP là

1.5%, Năm 2010, tốc độ tăng GDP của Nhật Bán là 3,9%, Năm 201, Nhật

Bản phải chịu thảm họa của động đắt và sóng thin nhime GPD vin ting

0.5%, Nam 2012 kinh té Nhật Bản tăng khoảng 2%, Nền cảng nghệ thông

Un của Nhật bản cỏ đặc diễm nỗi bật la công nghệ phần cứng khả xuất sắc,

những công nghệ phẳn mềm thi kém phát triển hơn so với Mỹ và Tây Âu,

sự thâm nhập của công nghệ thông tin vào dời sông xã hội cũng thấp hơn,

Năm 194, Bộ Thương mại quốc tế và công nghiệp (MITI) đưa rm mật

chương trình lớn về phát triển coy sé ha ving ông nghệ thông tin toàn quốe,

Năm 1995, chính phủ Nhật Bản đưa ra chỉnh sách yẻ xây dựng cơ sở hạ

tẳng công nghệ thông tin hiện đại, lập ra hội đồng xúc thương mại điện

tử với nhiệm vụ vạch ra phương hướng và hỗ tro phát triển các cơ sờ hạ tang

vã xã hội củn thiết cha thương mại điện tử Hội dong được cấp 300 triệu

USD, 1/3 dùng chơ xúc tiễn phát triển thương mại điện từ hãng tiêu dũng

các doanh nghiệp Hiện nay Hột

han lẽ, 2/3 cho thương mại di

dang xúc tiễn thương mụi diện rứ ở Nhật dang hỗ trợ cúc dự án xây dựng

các cụ hàng ño, các tiêu chuẩn cho thông tí sản phẩm, vẫn dễ bảo mật và

Canada, là nước có dân số dông nhất thể giới hiện nay đản số Trung Quốc

trên 1,234 tỷ người Trong những năm qua Trung Quốc luôn đạt được tốc độ

lãng trưởng cao Năm 2006, tổng GDP cua Trung Quốc dạt 2700 L3D nức

GDP bình quản đâu người dat 1654 USD, Theo Trung tâm nghiền cửu toản cầu thuộc Ngắn hàng đẫu tư Hoa Kỳ thì với tốc dộ như hiện nay (10.7%),

Irung Quốc sẽ vượt qua Nhật Bản trở thành cường quốc kinh tế thử 2 thể

piới vào năm 2005, vị trí thử nhất vào nấm 2040 Vậ năm 2050, tông sản phim quốc nội (GDP) cũa Trung Quốc dự kiến đạt 45 nghìn tý USD, gắp 30 lin so với năm 2004; Mỹ dạt 35 nghìn tỷ USD, xếp thir 2, An D6 xép thử 3

vã Nhật Bản xếp thứ 4, đạt 7 nghìn tỷ UST Tái nay, nỗ lực của TYung Quốc tập trung chủ yếu vào xây dựng cơ sở hạ tẳng cho công nghệ thông ln

Trong thập kỷ 90, Trung Quốc đã dẫn site và thành công trong công nghề

chế tạo máy tính điện tử, Cuỗi những năm 90, công nghệ phản cứng dạt tốc

độ tăng khoảng 4596/nâm Công nghệ phần mễm dang phát triển với tốc độ Ling trên 2094/nấm, công nghệ phần mềm bắt đầu vào giai doạn phát triển nhanh và gần duối kip xu hưởng phát triển toàn củ Trưng Quốc tuy bước vào thương mại điện tử chậm (mãi tới cuối năm 1997 mới chỉnh thức vào mang Internet) nhưng ngay sau đó phát triển với tốc dộ rất cao, Quy mô thuê bao điền thoại của Trung Quốc đã đứng hang thứ hai và thứ ba thể giới với tốe độ tăng chóng mặt: từ 2,3 triệu hộ năm 1979 lên 10 triệu hộ năm 1992; 100 triệu hộ năm 1998, rdi lên 200 triệu hộ năm 2000 Riêng về

Internet, số người sử dụng dã tăng lên rất nhưnh từ 2.1 triệu người từ dâu

năm lên 10 triệu người xử dụng vào cuỗi nấm 2000, Bẻn cạnh đõ, Trung

Quốc còn có 34 nghìn xỉ nghiệp đăng ky noi mang Năm 2000, giao địch

thương mại điện từ của Trung Quốc đạt 800 triệu NDT vả đến năm 3 a6

son số đạt tới 1.020 ty NDT Năm 2006 có 137 triệu người Trung O at

dung Intemet Hign nay, Trung Quée tham gia chuong trinh Trade Point của

UNCTAD, với một diểm (point) & Thugng Tai va mét point ở Bắc Kinh

"ht các “tâm diễm ” cung cấp các dich vụ tiếp thị và buôn bán đổi ngoại có

sử dụng phương tiện điện tử cho các doanh nghiệp chưa có diều kiện or

minh trực tiếp tiến hành: ding thời cưng cấp dịch vụ đào tạo huấn luyện, kỳ

năng giao dịch buôn bán dối ngoại đặc biệt là kỹ năng giao dich qua mang,

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1, TS Tran Van Höe, Giáo trỉnh Thương mại điện tu, NXR Giáo

dục, 2005

2, Cue Thuong mại điện từ, Báo cáo TMĐT năm 2010

Luat Thuong mại điện tử, năm 2009

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Hãy phân tích vả lảm rõ về thương mại điện tử và ích lợi của nó đấi với sự phát triển kinh tế đất nước cũng như mỗi doanh nghiệp?

2 Hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện từ và img dụng

trong thực tiễn?

3 Những cơ sở đảm bảo hoại động thương mại điện từ nói chung và

cụ thể tại Việt Nam nói riêng?