tiểu luận môn quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS

tiểu luận môn quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS,tiểu luận QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, bài báo cáo QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, bài tập lớn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT,NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI:

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS

GV: NGUYỄN GIA NINH Nhóm sinh viên:

1 Trần Nguyễn Kim Anh – 1921003460

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

a) Dịch vụ có tính vô hình 6

b) Tính không thể tách rời 6

c) Không thể dự trữ được 6

d) Không ổn định 6

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 6

a) Chất lượng dịch vụ 6

b) Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 7

1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 7

a) Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ 8

b) Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ 8

c) Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ 8

1.2.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ 9

1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 10

1.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001 10

1.3.2 Mục đích áp dụng ISO 9001:2015 11

1.3.3 Nguyên tắc của hệ thống ISO 9001:2015 11

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY

VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 12

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 12

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: gồm 12

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam -VIAGS 13 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 13

2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ đang áp dụng 13

2.2.2 Thực trạng về triển khai hoạt động quản trị chất lượng 13

a) Thực trạng về hoạch định chất lượng 13

b) Thực trạng tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng 14

c) Thực trạng kiểm soát chất lượng 14

d) Thực trạng điều chỉnh, cải tiến 15

2.3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 15

2.3.1 Phát triển vượt bậc sau hợp nhất 15

2.3.2 Phục vụ thành công sự kiện APEC 16

2.3.3 Hướng đến cuộc cách mạng 4.0 16

2.3.4 Các giải thưởng VIAGS đạt được: 16

2.4 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI 3 SÂN BAY 17

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY VIAGS 18

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 18

3.1.1 Đánh giá xu thế phát triển 18

3.1.2 Mục tiêu phát triển 18

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng tại VIAGS 19

3.2.2 Hoàn thiện trong công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng 19

a) Hoạch định chất lượng dịch vụ 19

b) Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý chất lượng 20

c) Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.

Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh

tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó lànông nghiệp và công nghiệp

Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con ngườinhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất vàkhông dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng vẫn có thể đáp ứngđược đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xãhội

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý,kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầusản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thểcung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình

và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Fitzsimmons nhận định: “Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ đượcthực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm”

Theo Zeithaml & Bitner: “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện mộtcông việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng”

Theo Từ điển Tiếng việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhấtđịnh của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB ĐàNẵng, tr256]

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóaphi vật chất được chuyển từ người bán hàng sang người mua Dịch vụ chỉ tồn tại trongkhi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó Không có sự

chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra,dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

a) Dịch vụ có tính vô hình

Một đặc điểm chung của dịch vụ là tính vô hình Khách hàng không thể sờ mó hay sửdụng dịch vụ trước khi mua Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm trachất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với nhữngsản phẩm hàng hóa thông thường khác Ví dụ: Hành khách của hãng hàng không không

có gì ngoài một tấm vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tạiđiểm đến nhất định Nhưng không có gì có thể chạm vào

d) Không ổn định

Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người Con người

có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

a) Chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi kháchhàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong chờ củahọ”

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định: “Chấtlượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế

mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượngdịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”

Nói tóm lại, ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của của khách hàngtrong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng tronghoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” Cũng có thể hiểu

“chất lượng dịch vụ đó là là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chấtlượng mong đợi và chất lượng đạt được”

b) Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Sự kỳ vọng của khách hàng cho thấy có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ kháchhàng: Mức độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Yếu tố hữu hình (Tangible),

Sự thấu cảm (Empathy), Trách nhiệm (Responsiveness)

vụ, đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cáchđáng tin cậy và chính xác Khi khách hàng nhận được đúng dịch vụ mà công ty đãhứa hẹn thì họ sẽ quay lại khi công ty có nhu cầu

tạo lòng tin và sự tín nhiệm của họ Muốn làm được điều này, nhân viên phải cókhả năng giao tiếp tốt, luôn quan tâm đến khách hàng và luôn làm những điều tốtnhất

thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, là phần trông thấy được dịch vụ và qua đókhách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên

năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẻ những lo lắng, thắcmắc của khách hàng

dịch vụ đúng, nhanh chóng và nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của kháchhàng

Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của tổ chức Để làm được điều

đó, tổ chức cần có đảm bảo thu hẹp các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với sựcảm nhận của ban quản trị, giữa nhận thức của ban quản trị về mong đợi của khách hàng

và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ

a) Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể.Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chấtlượng dịch vụ cần đạt của mình Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiệnbằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốcthời gian và không gian cụ thể

b) Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Đây là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Đểlàm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách đểthực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chấtlượng

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trìnhcung cấp dịch vụ, triển khai quá trình cung ứng dịch vụ theo đúng quy trình, tổ chức đàotạo nhân viên để nắm bắt các quy trình, thực hiện việc bao gồm cả sự đánh giá của ngườicung ứng và đánh giá của khách hàng

Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sảnphẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của kháchhàng

Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau:

- Phát triển sản phẩm mới

- Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến

- Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp

- Đổi mới công nghệ

- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

c) Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá đểphát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cầnthiết Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng củadịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn đểphát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếucần).

Các phương pháp kiểm tra, kiểm soát chất lượng phổ biến:

- Phương pháp sử dụng sơ đồ lưu trình

- Phiếu kiểm tra chất lượng, phiếu đánh giá

- Biểu đồ Pareto

- Biểu đồ nhân quả

1.2.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Gồm các bước sau:

Bước 1 Xác định nhu cầu của khách hàng

Đối với các ngành dịch vụ thì nhiệm vụ quan trọng nhất sẽ là tìm hiểu, xác định nhu cầucủa các đối tượng khách hàng cho dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp Việc tìm hiểu

về nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp định hướng cho các sản phẩm củamình sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của người sử dụng Theo đó, các doanh nghiệpdịch vụ sẽ cho phát triển, nâng cao các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất Cácbước phổ biến để xác định nhu cầu của khách hàng sẽ bao gồm: thu thập thông tin củakhách hàng, thiết lập các mối quan hệ với khách hàng và cuối cùng là đo lường sự hàilòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó Các doanh nghiệp cần lên các kếhoạch cụ thể cho từng nhiệm vụ và phân bổ đến từng bộ phận để đạt được hiệu quả cao

và chính xác nhất ngay từ bước xác định nhu cầu

Bước 2 Xác định mục tiêu

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm cả mục tiêu bao quát và mục tiêu chitiết Các mục tiêu bao quát sẽ là những mục tiêu mang tính chung nhất, khát quát nhữnggiá trị mà doanh nghiệp dịch vụ cần phải được Còn mục tiêu chi tiết, các doanh nghiệp

sẽ đưa ra những con số cụ thể, chính xác với từng mục tiêu, công việc sắp tới cần phải đạtđược

Việc xác định mục tiêu giúp cho các doanh nghiệp dịch vụ chắc chắn về hướng đi củamình, dồn mọi tâm huyết để đạt được các mục tiêu đã đề ra Bên cạnh đó việc các địnhđược mục tiêu rõ ràng, sẽ giúp cho các doanh nghiệp xác định được các phương hướng cụthể và đúng đắn nhất

Bước 3 Hoạch định và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định và cải tiến sản phẩm phải dựa trên việc nghiên cứu về nhu cầu khách hàng,nhu cầu thị trường và bản chất của các dịch vụ là như thế nào Để có thể làm được điềunày, các doanh nghiệp cần có những bộ phận chuyên trách hay một hệ thống quản lý chấtlượng dịch vụ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm.

Bước 4 Xây dựng đội ngũ nhân viên

Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng của quản lýchất lượng dịch vụ bởi đội ngũ nhân viên sẽ là những người trực tiếp ảnh hưởng đến chấtlượng của các sản phẩm dịch vụ đó Doanh nghiệp cần đưa ra các phương án đào tạonhân viên; chú trọng đến việc đào tạo, huấn luyện; thường xuyên kiểm tra công tácchuyên môn, nghiệp vụ; luôn đảm bảo đầy đủ số lượng nhân viên làm việc để đáp ứngđược tiến độ công việc

Bước 5 Giám sát, đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ

Ý nghĩa của việc giám sát, đánh giá là nhằm để kịp thời phát hiện các lỗi trong quá trìnhphát triển và cung cấp các dịch vụ cho người sử dụng Chỉ thông qua giám sát, đánh giá,các doanh nghiệp mới có thể xác định được chính xác nhất về chất lượng dịch vụ để cócác phương án điều chỉnh, đổi mới cho phù hợp với thị trường Việc đánh giá, giám sátphải được tiến hành thường xuyên, đều đặn để tránh các trường hợp bị tồn động sai sót,gây ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ cũng như gây cái nhìn không tốt từ phía ngườidùng

1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 1.3.1.Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêucầu (Quality Management Systems – Requirements”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêuchuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhấtcủa tiêu chuẩn ISO 9001

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viêncũng áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người ápdụng cũng được Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanhnghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụngcũng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càngtốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chức đó

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chấtlượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sảnphẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức

áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trongcông việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết,ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phátsinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lựctrách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt

1.3.2.Mục đích áp dụng ISO 9001:2015

định Đáp ứng đúng được nhu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của phápluật

liên quan tới bối cảnh cùng mục tiêu của doanh nghiệp

quy định của QMS

1.3.3. Nguyên tắc của hệ thống ISO 9001:2015

pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia mộtcách đầy đủ chất lượng trong thực hiện những mục tiêu của tổ chức

đổi) nhằm đạt hiệu quả cao

khớp với nhau

hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòngngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo