0. Luan Van - Hoan Chinh Pccch.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuy[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

TRẦN HUY BÌNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

TRẦN HUY BÌNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 2515 tháng 4 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

2 TS Trần Thanh Toàn Phản biện 1

3 TS Hoàng Trung Kiên Phản biện 2

5 PSG.TS Lê Thị Mận Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS Lê Quang Hùng

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày tháng năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ

Họ tên học viên : TRẦN HUY BÌNH Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1980 Nơi sinh : TP.HCM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1641820005

I- TÊN ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực

Củ Chi - TP Hồ Chí Minh

- Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09/10/2017

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/03/2018

THẮNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi nghiên cứu, các thông tin, số liệu và

kết quả nghiên cứu của luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi – TP Hồ Chí Minh ” chưa

từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tôi xin cam kết mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã nhận được

sự cảm ơn và các thông tin trích lược trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài nghiên cứu này

Học viên thực hiện luận văn

Trần Huy Bình

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh và quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Lời thứ hai, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Quyết Thắng

đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự tận tình giúp đỡ của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp một cách tốt nhất

Lời thứ ba, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, các Cán bộ, công nhân viên trong Công ty Điện lực Củ Chi đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này

Và sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị trong lớp 16SQT12, nhất là Ban cán sự lớp đã hỗ trợ cho tôi để hoàn thành Luận văn này đúng tiến độ./

Học viên thực hiện Luận văn

TÓM TẮT

Luận văn này được thực hiện với các mục đích phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi Từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực

Củ Chi

Kết cấu của luận văn gồm có ba chương: Chương 1 là Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương 2 là thực trạng chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh; chương 3 là

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực

Củ Chi TP Hồ Chí Minh

Từ kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Củ Chi có những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi

ABSTRACT

This dissertation was conducted for the purposes of analyzing the situation of customer care at Cu Chi Power Company In addition, solutions to improve the quality of service and customer care Cu Chi Power Company

The structure of the thesis consists have three chapters, Chapter one talk about the basis of theory of quality of customer service, Chapters two talk about the quality of customer service at Cu Chi Power Company Chapters three talk about the solution to improve the quality of customer care services at Cu Chi Power Company

The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction

The research results of the thesis will help Cu Chi Power Company have an overview of the customer service more efficiently, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Cu Chi Power Company

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vxiii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài 3

5.1 Lược khảo tài liệu nghiện cứu 43

5.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới 43

5.1.2 Các nghiên cứu trong nước 64

5.2 Điểm mới của đề tài 86

6 Kết cấu của luận văn 86

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 108

1.1 Khái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ 108

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 108

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 108

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 119

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 1210

1.1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1311

1.1.5.1 Mô hình Servqual 1311

1.2 Những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1614

1.2.1 Khái niệm khách hàng 1614

1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1614

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 1715

1.3 Chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ngành Điện lực 1815

1.3.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ điện 1815

1.3.1.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện 1815

1.3.1.2 Phân loại dịch vụ điện 1917

1.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 2018

1.3.2.1 Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực 2118

1.3.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ngành Điện lực 2420

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 2723

1.4.1 Môi trường vĩ mô 2723

1.4.2 Môi trường vi mô 2824

1.4.3 Nhân tố chủ quan 2825

1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực 2926

1.6 Kinh nghiệm trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các Công ty Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm 3127

1.6.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Chợ Lớn (PC Chợ Lớn) 3127

1.6.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò Vấp) 3228

1.6.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải (PC Duyên Hải) 3228

1.6.4 Bài học kinh nghiệm: 3329

Tóm tắt chương 1 3530

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI 3631

2.1 Khái quát về Công ty Điện lực Củ Chi 3631

2.1.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Củ Chi 3631

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 3731

2.1.2.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Củ Chi 3731

2.1.2.2 Tình hình nhân sự của Công ty Điện lực Củ Chi 3832

2.1.2.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi 3933

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức 4233

2.1.4 Quy trình kinh doanh điện năng 4637

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017 4839

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Củ Chi 5140

2.2.1 Thực trạng về việc triển khai các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 5140

2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi5644 2.2.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 5645

2.2.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng 6046

2.2.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 6650

2.2.3 Thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 6852

2.2.3.1 Thực trạng về công tác tổ chức hỗ trợ khách hàng 6852

2.2.3.2 Thực trạng giải quyết sự cố và phàn nàn của khách hàng 7961

2.2.4 Thực trạng bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực trong công tác chăm sóc khách hàng 8562 2.2.5 Thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng 8763

2.3 Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 9764

2.3.1 Những mặt đạt được 9764

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 9865

Tóm tắt chương 2 10067

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI-TP.HCM 10168

3.1 Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi 10168

3.1.1 Định hướng phát triển chung của công ty 10168

3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi10269 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi 10370

3.2.1 10370

Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng 10370

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 10471

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 10571

3.2.3.1 Tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng 10571

3.2.3.2 Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng 10873

3.2.3.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 11176

3.2.3.4 Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng 11377

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn lực 11478

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng11579 3.2.6 Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 12281

3.3 Kiến nghị 12382

3.3.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương huyện Củ Chi 12482

3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh 12483

Tóm tắt chương 3 12684

KẾT LUẬN 12785

TÀI LIỆU THAM KHẢO 12886

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

2.2 Mục tiêu cụ thể

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài

5.1 Lược khảo tài liệu nghiện cứu

5.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới

5.1.2 Các nghiên cứu trong nước

5.2 Điểm mới của đề tài

6 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1.1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.5.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)

1.2 Những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm khách hàng

1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.3 Chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ngành điện lực

1.3.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ điện

1.3.1.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện

1.3.1.2 Phân loại dịch vụ điện

1.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành điện lực

1.3.2.1 Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực

1.3.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ngành điện lực 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Điện lực

1.4.1 Môi trường vĩ mô

1.4.2 Môi trường vi mô

1.4.3 Nhân tố chủ quan

1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành điện lực

1.6 Kinh nghiệm trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các Công ty Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm

1.6.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Chợ Lớn (PC Chợ Lớn)

1.6.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò Vấp) 1.6.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải (PC Duyên Hải)

1.6.4 Bài học kinh nghiệm:

Tóm tắt chương 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI

2.1 Khái quát về Công ty Điện lực Củ Chi

2.1.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Củ Chi

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Củ Chi

2.1.2.2 Tình hình nhân sự của Công ty Điện lực Củ Chi

2.1.2.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.3.1 Chức năng

2.1.3.2 Nhiệm vụ

2.1.3.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức

2.1.4 Quy trình kinh doanh điện năng

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Củ Chi

2.2.1 Thực trạng về việc triển khai các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi

2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi

2.2.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng

2.2.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng

2.2.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng

2.2.3 Thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi

2.2.3.1 Thực trạng về công tác tổ chức hỗ trợ khách hàng

2.2.3.2 Thực trạng giải quyết sự cố và phàn nàn của khách hàng

2.2.4 Thực trạng bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực trong công tác chăm sóc

khách hàng

2.2.5 Thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng

2.3 Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Củ Chi

2.3.1 Những mặt đạt được

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Tóm tắt chương 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI-TP.HCM

3.1 Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi

3.1.1 Định hướng phát triển chung của công ty

3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Củ Chi

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi

3.2.1

Giải pháp hoàn thiện các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi

3.2.3.1 Tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng

3.2.3.2 Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng

3.2.3.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

3.2.3.4 Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn lực

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng

3.2.6 Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương

3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh

Tóm tắt chương 3 84

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNHBảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện 1917

Bảng 1.2: Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực 2218

Bảng 1.3: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3026

Bảng 2.1: Một số thông tin cơ bản về Công ty Điện lực Củ Chi 3731

Bảng 2.2: Số lượng CBCNV của Công ty từ năm 2015 - 2017 3832

Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Củ Chi năm 2015-2017 4839

Bảng 2.4: Nguyên tắc trong giao tiếp khách hàng 5140

Bảng 2.5: Quy định khi giao tiếp khách hàng tại trụ sở PC Củ Chi 5241

Bảng 2.6: Quy định khi giao tiếp với khách hàng qua thư tín, thư điện tử, điện thoại 5443

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát các chính sách hỗ trợ 5544

Bảng 2.8: Các thông tin cần tư vấn cho khách hàng 5745

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát Đánh giá chất lượng dịch vụ 5946

Bảng 2.10: Lưu đồ nghiệp vụ khi giao tiếp trực tiếp 6047

Bảng 2.11: Quy định quá trình giao dịch với khách hàng, những công việc thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện 6348

Bảng 2.12: Lưu đồ quy trình khi giao dịch qua thư tín, mạng Internet 6449

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát theo yếu tố con người 6550

Bảng 2.14: Quy trình tin nhắn đến khách hàng 6650

Bảng 2.15: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần 6751

Bảng 2.16: Đánh giá các hoạt động sau khi bán hàng 6852

Bảng 2.17: Thông tin về hệ thống chăm sóc khách hàng 6953

Bảng 2.18: Số lượng khách hàng của PC Củ Chi giai đoạn 2015-2017 7054

Bảng 2.19: Các chương trình chăm sóc 7255

Bảng 2.20: Số liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng 7557

Bảng 2.21: Số liệu tổng hợp ý kiến trong Hội nghị khách hàng 7860

Bảng 2.22: Tình hình khiếu nại của PC Củ Chi trong năm 2017 7961

Bảng 2.23: Tình hình nhân sự trong công tác chăm sóc khách hàng 8663

Bảng 2.24: Kết quả khảo sát vị trí, cơ sở vật chất của nơi giao dịch khách hàng 8764 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi trong năm 2018 và định hướng đến năm 2020 10168

Bảng 3.2: Nội dung các kênh chăm sóc khách hàng 10672

Bảng 3.3: Những quy định cụ thể và có bộ phận kiểm tra, đánh giá thái độ làm việc của nhân viên 11074

Bảng 3.4: Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức Hội nghị khách hàng 11378

Bảng 3.5: Nội dung nâng cao nguồn lực chăm sóc khách hàng 11478

Bảng 3.6: Những quy định trong công tác cấp điện cho khách hàng 11579

DANH MỤC HÌNH, BIỄU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 1513

Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn chăm sóc khách hàng 2521

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Công ty Điện lực Củ Chi 4234

Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh bán điện 4838Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 2014-2017 7255

Sơ đồ 2.3: Bộ phận trực tiếp CSKH của PC Củ Chi 8662

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 CRM Chương trình quản lý thông tin khách hàng

2 CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng dùng chung

của EVN

5 EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TP.HCM

6 GIS Hệ thống thông tin địa lý

10 KWh Đơn vị đo công suất tác dụng

11 OMS Chương trình quản lý mất điện

12 PCCC Công ty Điện lực Củ Chi

13 SAIFI Số lần mất điện bình quân trong năm của khách

hàng

14 SAIDI Thời gian mất điện bình quân trong năm của khách

hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển Để duy trì lượng khách hàng của doanh nghiệp hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (Nguyễn Quang Toản, 1995) Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp đĐiện lực nói riêng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp đĐiện lực tạo được sự khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện

có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn Tấn Minh, 2014) Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh là một trong những cChi nhánh của Tổng công ty đĐiện lực TP Hồ Chí MinhCM có nhiệm vụ cung ứng điện năng cho người dân trên địa bàn huyện Củ Chi Từ khi thành lập, Công ty Điện lực Củ Chi luôn đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng cách hiệu quả và tuyên truyền sử dụng điện năng tiết kiệm (Công ty Điện lực Củ Chi, 2017) Ngoài ra, Công ty Điện lực Củ Chi cũng không ngừng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ

khách hàng theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”, công ty cũng tăng cường

công tác tin học hóa, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch

vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp

Thực tế, hiện nay thì nhu cầu sử dụng điện của người dân huyện Củ Chi ngày càng tăng theo điều kiện sinh hoạt và nhu cầu cuộc sống nên đòi hỏi công ty phải nỗ lực hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Một trong

những giải pháp là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty Tuy nhiên, trong những năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực

Củ Chi còn một số hạn chế nhất định như công ty chưa xây dựng được hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, vẫn còn tình trạng khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ điện của công ty, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên công ty thiếu chuyên nghiệp…điều đó ảnh hưởng uy tín cũng như hiệu quả kinh doanh của cCông ty Điện lực Củ Chi Trước những tồn tại trên, Công ty Điện lực Củ Chi cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hoàn thiện cơ chế chính sách, và chú trọng hơn về công tác chăm sóc khách hàng của công ty

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc sĩ của mình Việc thực hiện luận văn góp phần đánh

giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, từ

đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm

sóc khách hàng để Công ty Điện lực Củ Chi ngày càng phát triển vững mạnh hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí

Minh

- Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh, dữ liệu

thứ cấp được thu thập tại công ty trong giai đoạn 2015-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, tổng hợp , so sánh: Nghiên cứu và tổng hợp các văn

bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, tác giả tiến hành lập bảng, biểu, đồ thị để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu;

- Phương pháp so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối để

so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu

Bổ sung…

- Phương pháp tham chiếu, quy nạp: Phương pháp này bắt đầu bằng cách quan

sát các hiện tượng khoa học để xây dựng mô hình giải thích các hiện tượng khoa học

Bổ sung…

- Phương pháp điều tra: Điều tra khách hàng sử dụng điện của Công ty

Các phiếu điều tra thu thập ý kiến của khách hàng được xử lý sơ bộ trên phần mềm Excel Dựa vào những phương pháp phân tích trên, tác giả sẽ đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng

5 Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài Tổng quan các công trình nguyên

5.1 Lược khảo tài liệu nghiện cứu

5.1.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Các nghiên cứu trên thế giới đề cập đến các chất lượng dịch vụ bằng nhiều mặt khác nhau: Từ khái niệm đến cụ thể hóa bằng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ tại một doanh

nghiệp cụ thể như

ttongr quan sai em nhé! Xem các bạn viết, không có mô hình ở đây!!!

5.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman và các cộng sự (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (trên cơ sở hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ gồm

10 thành phần của Parasuraman và các cộng sự 1985) như sau:

Bảng 1 1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry, 1988 dẫn theo Bexley J.B, 2005)

NNhững người theo trường phái Nordic phê bình mô hình này chỉ đề cập đến

“chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật” Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật” đã được bao hàm trong các biến số tính tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn

Sự đóng góp của Parasuraman và cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng Servqual ở nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau

-

5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000)

Nghiên cứu Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ

tập trung vào những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn, theo quan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml

và Bitner (2000)

Hình 1.1: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH

Nguồn Zeithaml và Bitner (2000)

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhẫn dẫn đến

sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó Khi sử dụng dịch

vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch

vụ đó

Cần phải tập trung quan tâm chất lượng dịch vụ cần phải được quan tâm hàng đầu, tiếp cận thị trường, xem mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là một vì đây là mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau xuất phát từ nhu cầu chính đáng của khách hàng, mà trong đó nhà cung cấp bắt buột phải đáp ứng ở mức độ cho phép để giữ chân được khách hàng

5.1.2 2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Tình hình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, tuy nhiên tình hình nghiên cứu trong nước cũng không hề kém Cho đến nay đã có một số nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng như

- - Trương Hữu Nghĩa (2014) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp” Trương Hữu Nghĩa đã đưa ra 5 yếu tố then chốt trong vấn

đề làm thõa mãn khách hàng đó là yếu tố tin cậy, chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ, mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng, trong 5 yếu tố thì yếu tố tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, yếu tố tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng là mức độ đồng cảm, yếu tố thứ ba cùng tác động mạnh mẽ là chất lượng phục vụ

- - Phan Đình Luyện (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” Phan Đình Luyện đã sử dụng mô hình của Parasuraman và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên 5 nhân tố trên để nói lên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng Trong đó yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ tác động trực tiếp đến hoạt động CSKH

- - Nguyễn Thị Hương Giang (2013) đã nghiên cứu về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh” Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988),

mô hình hiệu chỉnh SERVPER và mô hình giá cả, Nguyễn Thị Hương Giang đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại TP

Hồ Chí Minh là: Chất lượng dịch vụ, gchất lượng phục vụ, giá cả và ghình ảnh doanh nghiệp

- - Nguyễn Tấn Minh (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng cao sự

hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức” Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức là: Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá điện, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận của xã hội

Các quá trình nghiên cứu cho thấy, công tác chăm sóc khách hàng có nhiều yếu tố cần phải thực hiện, vì một mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng, cần nhân rộng thêm và phát triển khách hàng Để đạt được mục tiêu đó, từng nhiệm vụ, từng giải pháp phải được nhà cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu thật kỹ trước khi triển khai thực hiện, các giải pháp cần phải được thu thập, lấy ý kiến khách hàng, khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của doanh nghiệp

5.32 Điểm mới của đề tài

- Lý thuyết: Vận dụng triệt để các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng của các tác giả, đề đưa ra giải pháp tối ưu trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi,

- Thực tiễn: Việc chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi đang thực hiện theo sự chỉ đạo chung của Tổng công ty Điện lực Thành phốP Hồ Chí Minh, chưa chủ động nghiên cứu đề xuất các giải pháp riêng đềể phù hợp với tình hình thực tế của Công ty và trừ trước đến giờ chưa có ai làm đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi

Hiện tại, ngành điện vẫn còn là ngành độc quyền tại Việt Nam, việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là việc làm tất yếu như những ngành nghề khác nhằm từng bước chuẩn bị cổ phần hóa, bước vào môi trường cạnh tranh về điện tại Việt Nam mà trước mắt là việc cổ phần hóa khâu bán lẻ và dịch vụ ngành điện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc tại thông báo

số 60/TB-VPCP của Văn phòng Chính phủ

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, tài liệu tham khảo đề tài được trình bày trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

1.1 K hái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ HÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Đã có nhiều khaáii niệm về dịch vụ đứng trên các khía cạnh khác nhau Theo

Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Như vậy, ta có thể hiểu: DDịch vụ là những yếu tố vô hình mang lại sự thỏa mãn nhất định giữa 02 bên đối tác khi có nhu cầu

Theo Nguyễn Văn Liêm, (2006): “Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động

trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng” Dịch vụ là cầu nối giữa người bán hàng và người

mua hàng, dịch vụ có tốt thì mối quan hệ này mới được duy trì

Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2010) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn

sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Berry và Seiders (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ

đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:

- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng

không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều

yếu tố khó kiểm soát Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh

tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”

Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được

xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ” Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng

mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng

Ngoài ra, theo Lewis và Booms (1983): “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả

của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó

và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”

Từ các phát biểu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng Vì thế, chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn, hài lòng của nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và hoàn cảnh sử dụng Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Theo Parasuraman & cộng sự, (1988): Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy

là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ

Có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng (Levesque

và McDougall, năm 1996) Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

đã chuyển hướng tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: kKỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận (Peter và Olson, 1996) Theo Peter Olson (1996), " kỳ vọng là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua"

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, theo Zeithaml and Bitner, (2000) đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch

vụ

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.5.1 Mô hình Servqual

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.5.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)

Gronroos (1984) đã định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng” Sau này, Gronroos ( 2007) phát biểu một cách ngắn gọn : “ Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng

về những gì họ nhận được” Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng Trong đó giải thích rõ:

Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “ cái gì?” Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng “ như thế nào?” Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch dịch vụ tới người sử dụng

Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

6 Khả năng giải quyết khiếu kiện

Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng ( phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh của công ty, hiểu biết về khách hàng…) Đồng thời, yếu tố “ hình ảnh” cũng được đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã có từ trước là : cChất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos cho rằng: “ hình ảnh” chính là cách nhìn nhận của

người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông, và kinh nghiệm của khách hàng

(Nguồn: Gronroos, 2000)

Hình 1.1.: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Như vậy, theo mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ đã được cải tiến của Gronrooos, có ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:

3c Hình ảnh doanh nghiệp

Là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ

Mô hình của Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng người sử dụng Một số thư viện trên thế giới đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và thu được những kết quả khả quan Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõ ràng nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá

1.2 Khái quát vềNhững vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng

trong doanh nghiệpngành điện lực

1.2.1 Khái niệm khách hàng

Để tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng, ta tìm hiểu khái niệm về

khách hàng Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “Khách hàng là người mua hàng

hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin”

Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn SPDV đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng

Một sự thay đổi bất kỳ trong nhu cầu của KH đều có thể tác động đến DN, có thể là cơ hội cho DN phát triển hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến DN, gây tổn thất cho DN Quan tâm CSKH chính

là quan tâm chăm sóc đến chính lợi ích của DN

1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư

có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong (Business edge, 2007)

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái

độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch

vụ cung cấp cho khách hàng”

Như vậy, có thể hiểu một cách tương đối như sau: Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn

Với các các doanh nghiệp hoạt động ngành đĐiện lực thì công tác chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đĐiện lực, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các qui định của Nhà nước

về lĩnh vực đĐiện lực

Tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành đĐiện lực là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp đĐiện lực tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp đĐiện lực sẽ làm tất cả những gì có thể

để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung và ngành đĐiện lực nói riêng nói riêng

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc giữ được hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách