5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu
5.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Các nghiên cứu trên thế giới đề cập đến các chất lượng dịch vụ bằng nhiều mặt khác nhau: Từ khái niệm đến cụ thể hóa bằng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ tại một doanh nghiệp cụ thể như.
ttongr quan sai em nhé! Xem các bạn viết, không có mô hình ở đây!!!
5.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman và các cộng sự (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (trên cơ sở hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần của Parasuraman và các cộng sự 1985) như sau:
Bảng 1. 1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Sự hữu hình Sự hữu hình
Sự tin cậy Sự tin cậy
Sự đáp ứng Sự đáp ứng
- Phong cách phục vụ - Tôn trọng khách hàng - Năng lực chuyên môn - Tính an toàn
Sự đảm bảo
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh - Khả năng tiếp cận
- Thông tin liên lạc - Am hiểu khách hàng
Sự đồng cảm/thấu hiểu
- Nghiên cứu Parasuraman (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, Sự đảm bảo/năng lực phục vụ, sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry, 1988 dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Trong đó:
- Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
- Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
NNhững người theo trường phái Nordic phê bình mô hình này chỉ đề cập đến
“chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật”. Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật” đã được bao hàm trong các biến số tính tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn.
Sự đóng góp của Parasuraman và cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng Servqual ở nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau.
-
5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000)
Nghiên cứu Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn, theo quan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
Hình 1.1: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH
Nguồn Zeithaml và Bitner (2000)
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhẫn dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
Cần phải tập trung quan tâm chất lượng dịch vụ cần phải được .quan tâm hàng đầu, tiếp cận thị trường, xem mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là một vì đây là mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau xuất phát từ nhu cầu chính đáng của khách hàng, mà trong đó nhà cung cấp bắt buột phải đáp ứng ở mức độ cho phép để giữ chân được khách hàng.
5.1.2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước.
Tình hình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, tuy nhiên tình hình nghiên cứu trong nước cũng không hề kém. Cho đến nay đã có một số nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng như.
- - Trương Hữu Nghĩa (2014) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp”. Trương Hữu Nghĩa đã đưa ra 5 yếu tố then chốt trong vấn đề làm thõa mãn khách hàng đó là yếu tố tin cậy, chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ, mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng. Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng, trong 5 yếu tố thì yếu tố tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, yếu tố tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng là mức độ đồng cảm, yếu tố thứ ba cùng tác động mạnh mẽ là chất lượng phục vụ.
- - Phan Đình Luyện (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An”. Phan Đình Luyện đã sử dụng mô hình của Parasuraman và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên 5 nhân tố trên để nói lên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng. Trong đó yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ tác động trực tiếp đến hoạt động CSKH.
- - Nguyễn Thị Hương Giang (2013) đã nghiên cứu về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình hiệu chỉnh SERVPER và mô hình giá cả, Nguyễn Thị Hương Giang đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại TP.
Hồ Chí Minh là: Chất lượng dịch vụ, gchất lượng phục vụ, giá cả và ghình ảnh doanh nghiệp.
- - Nguyễn Tấn Minh (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức”. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức là: Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá điện, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận của xã hội.
Các quá trình nghiên cứu cho thấy, công tác chăm sóc khách hàng có nhiều yếu tố cần phải thực hiện, vì một mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng, cần nhân rộng thêm và phát triển khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, từng nhiệm vụ, từng giải pháp phải được nhà cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu thật kỹ trước khi triển khai thực hiện, các giải pháp cần phải được thu thập, lấy ý kiến khách hàng, khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
5.32. Điểm mới của đề tài
- Lý thuyết: Vận dụng triệt để các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng của các tác giả, đề đưa ra giải pháp tối ưu trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi,.
- Thực tiễn: Việc chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi đang thực hiện theo sự chỉ đạo chung của Tổng công ty Điện lực Thành phốP. Hồ Chí Minh, chưa chủ động nghiên cứu đề xuất các giải pháp riêng đềể phù hợp với tình hình thực tế của Công ty và trừ trước đến giờ chưa có ai làm đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi.
Hiện tại, ngành điện vẫn còn là ngành độc quyền tại Việt Nam, việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là việc làm tất yếu như những ngành nghề khác nhằm từng bước chuẩn bị cổ phần hóa, bước vào môi trường cạnh tranh về điện tại Việt Nam mà trước mắt là việc cổ phần hóa khâu bán lẻ và dịch vụ ngành điện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc tại thông báo số 60/TB-VPCP của Văn phòng Chính phủ.