3.1. Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi
3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty
- Đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, chất lượng dịch vụ ngày càng cao, góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
- Thực hiện nghiêm chỉnh quy trình kinh doanh điện từ khâu ghi chữ, quản lý đo đếm, thu tiền điện đến giải quyết thắc mắc của khách hàng. Thắt chặt công tác quản lý, kỹ thuật để giảm tỷ lệ tổn thất điện lực so với kế hoạch mà tTổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí MinhCM giao.
- Triển khai đầy đủ các chương trình CNTT dùng chung của EVNHCMC và của Tập đoàn. Theo dõi thực hiện cập nhật kịp thời các phiên bản mới cho các phần mềm đang triển khai, kịp thời báo cáo các trở ngại, khó khăn vướng mắc việc ứng dụng các phần mềm nhằm đáp ứng cho công tác sản xuất kinh doanh tại đơn vị.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; chuẩn bị đầy đủ lực lượng cán bộ, chuyên gia, công nhân lành nghề chất lượng cao, trình độ tiên tiến đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giai đoạn phát triển ngang tầm khu vực trong thời đại CMCN 4.0 theo phương châm “kỷ luật - năng động, sáng tạo - hiệu quả - văn minh”.
- Củng cố văn hóa doanh nghiệp; không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động. Phối hợp chặt chẽ với công đoàn và đoàn thanh niên trong việc tổ chức các chương trình thi đua thiết thực nhằm động viên CBCNV thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
Mục tiêu phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi trong năm 2018 và định hướng đến năm 2020 như sau:
Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi trong năm 2018 và định hướng đến năm 2020…:………????
STT Nội dung ĐVT Chỉ tiêu
STT Nội dung ĐVT Chỉ tiêu 1 Sản lượng điện thương phẩm tr. kWh ≥1.360
2 Tổn thất điện năng % ≤3,26
3 Độ tin cậy cung cấp điện
- SAIDI phút ≤342
- SAIFI lần ≤3,99
4 Giảm tối thiểu số vụ sự cố trung thế so
với chỉ tiêu năm 2017 % 20
5 Thời gian tiếp cận điện năng (thời gian
giải quyết thủ tục của ngành điện) ngày ≤ 5 6 Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho con người
và tài sản Vụ 0
7 Hoàn thành kế hoạch vốn đầu tư xây
dựng tỷ đồng 39,92
8 Đơn giá chi phí định mức tiết kiệm so
với kế hoạch Tổng công ty giao % ≥ 10
9 Năng suất lao động theo điện thương phẩm
triệu kWh/lao
động 3,6 10 Năng suất lao động theo khách hàng khách hàng/lao
động > 409
(Nguồn:……….. Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực cCủ Chi, 2017)
3.1.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của cCông ty Điện lực Củ Chi
Nhận thức được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh, Công ty Điện lực Củ Chi đã đưa ra những định hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác này trong thời gian tới, cụ thể:
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng cần thiết cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ và kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng.
- Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với năng lực cung cấp điện của công ty, đảm bảo tất cả các đối tượng khách hàng có liên quan đều biết đến chương trình khuyến mại.
- Quán triệt chủ trương áp dụng mạnh mẽ CNTT để tăng cường giao dịch trực tuyến. Phấn đấu đạt đến tỷ lệ ≥ 95% giao dịch trực tuyến vào cuối năm 2018.
- Tiếp tục cải tiến các dịch vụ cấp điện qua lưới hạ áp, qua lưới trung áp. Hoàn thiện xây dựng cơ chế và hạ tầng để thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”. Triển khai các ứng dụng CNTT trên di động đến khách hàng.
- Tiếp tục triển khai, nâng cao chất lượng các hoạt động lắng nghe ý kiến từ khách hàng: Hội nghị khách hàng; Hội nghị ngành điện gắn bó chính quyền địa phương, lắng nghe ý kiến nhân dân để hoàn thiện và phát triển.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khuyến mại cho từng đoạn thị trường để thu hút khách hàng. Tiếp tục phát huy khắc phục nhanh, có trách nhiệm các kiến nghị, khiếu nại của khách hàng; nâng cao năng lực của các đội phản ứng nhanh.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI.
3.2.1. 3.2.1. Nhóm giải pháp giai đoạn trước khi bán hàng
(Săp xếp lại!! Đi song song với thực trang!!! Có đânhs giá thực trạng mới có giải pháp!!!!
Thực trạng đầu tiên 2.2.1 là "Thực trạng về việc triển khai các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng" thì giải pháp đầu tiên: 3.2.1. là "Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàngg"
- Hoàn chỉnh bộ tiêu chí văn hóa doanh nghiệp của Công ty và triển khai phổ biến đến tất cả các CNVC-LĐ của Công ty.
- Tổ chức huấn luyện, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng quản lý cho CNVC-LĐ học tập, thực hiện văn hóa doanh nghiệp trong Công ty với sự tham gia của tổ chức Công đoàn và Đoàn thanh niên.
- Phân công thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát các mặt công tác cũng như các cá nhân làm việc tại các vị trí nhạy cảm để phát hiện các sai phạm và kịp thời ngăn chặn, xử lý.
- Nhắc nhỡ CNVC-LĐ trở thành thói quen, nền nếp với tác phong nghiêm túc trong công tác, thực hiện các công việc theo đúng quy trình, quy phạm, quy định và đúng pháp luật.
- Tổ chức kiểm tra định kỳ, đột xuất việc chấp hành các quy trình, quy định trước khi đi công tác, tại hiện trường công tác; Qua đó, xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm, góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm, đảm bảo kỷ cương trong việc thực hiện các quy trình, quy định của ngành.
- Yêu cầu CNVC-LĐ làm công tác trực tiếp giao dịch với KH phải luôn luôn tuân thủ việc mặc đồng phục và đeo thẻ trong giờ làm việc đúng theo quy định, đào tạo kỹ năng giao tiếp KH và thường xuyên được bổ sung, cập nhật kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ. Giao tiếp với KH, phải luôn thể hiện thái độ lịch sự, trọng thị theo nguyên tắc tuân thủ các quy trình, quy định của Tập đoàn và Tổng công ty khi làm việc, giải quyết các dịch vụ điện cho KH.
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
- Tổ chức rà soát và ban hành lại quy chế quản lý nội bộ, các quy trình quy định theo phân cấp của Quy chế tổ chức và hoạt động của Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận/huyện do Tập đoàn ban hành.
- Phổ biến cho CNVC-LĐ làm công tác trực tiếp giao dịch nắm rõ chỉ thị 949/CT-EVN của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về các dịch vụ KH như sau:
+ Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố: < 2 giờ
+ Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện có kế hoạch: trước 5 ngày + Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất: trước 24 giờ
+ Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: trong vòng 12 giờ + Cấp điện mới KH sinh hoạt: < 3 ngày làm việc
+ Cấp điện mới KH ngoài mục đích sinh hoạt: < 8 ngày làm việc + Giải quyết khiếu nại của KH về công tơ đo đếm: < 2 ngày + Số vụ việc khiếu nại của KH: giảm 30% so 2017
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi
Em hiểu chưa?????
Sắp lại giải pháp đi song song với thực trạng nhé!!!!!
3.2.13.1. Tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng (Mục lay phải là giải pháp về công tác hỗ trợ khách hàng chứ!!!!
Hiện tại, Công ty Điện lực Củ Chi chưa tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn phí để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Các hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng... Đây là hạn chế lớn trong công tác chăm sóc khách hàng của cCông ty Điện lực Củ Chi.
Hiện nay, khách hàng thường liên hệ đến Công ty Điện lực Củ Chi thông qua số điện thoại (028)37901114 và việc liên hệ này mất phí và tốn nhiều thời gian vì đôi khi không gặp đúng người. Khách hàng thường gọi đến công ty khi có sự cố hoặc khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mà những tác nhân này không được sử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của công ty. Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác.Vì vậy, thật cần thiết để Công ty Điện lực Củ Chi đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này, cụ thể:
Bảng 3.2:. Nội dung các kênh chăm sóc khách hàng
STT Nội dung thực hiện
1
Xây dựng trung tâm hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty có nhiệm vụ chuyên tiếp nhận thông tin khách hàng và giải đáp mọi ý kiến khách hàng. Lập số điện thoại đường dây nóng để khách hàng gọi những trường hợp khẩn cấp, số tổng đài là số điện thoại gọi không mất phí thì khách hàng mới không ngần ngại gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
Thông qua kênh này, công tt sẽ dễ dàng nắm thông tin khách hàng, đồng thời khách hàng cũng thuận lợi hơn trong việc yêu cầu giải quyết dịch vụ
2
Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web. Hiện tại công ty vẫn chưa xây dựng cho mình website riêng mà khách hàng chỉ link qua từ thông tin tTổng công ty đĐiện lực TP. Hồ Chí Minh với những thông tin hết sức hạn chế (chỉ có địa chỉ, điện thoại, ngành nghề) nên những thông tin liên quan đến hoạt động của công ty cũng không được khách hàng biết đến, điều này gián tiếp hạn chế chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy, việc xây dựng website sẽ giúp công ty giải quyết được vấn đề này, đồng thời giúp tạo kênh trao đổi thông tin giữa công ty với khách hàng thường xuyên hơn 3 Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Phiếu
này sẽ được gởi cho khách hàng khảo sát khi đến giao dịch tại công ty
4
Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng. Phiếu được thu lại khi nhân viên công ty đến thu tiền điện hoặc có những giao dịch khách cần đến nhà của khách hàng
3.2.1.2. Hoàn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện
(Em có đânhs giá thực trạng này đâu sao lại đưa một giải pháp là hoắc vào vậy??????
Để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện, Công ty Điện lực Củ Chi cần thực hiện tốt công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện, cụ thể:
Bảng 3.3. Nội dung ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện
STT Nội dung thực hiện
1
Quản lý chặt chẽ HĐMBĐ, tiếp nhận hồ sơ cấp điện và trình duyệt phương án cấp điện cho khách hàng trên địa bàn huyện Củ Chi theo quy chế phân cấp quản lý và quy định hiện hành của tổng công ty điện lực TP.HCM.
Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện hợp lý, tiết kiệm.
2
Chỉ đạo và kiểm tra sử dụng điện theo Hợp đồng mua bán điện. Tổng hợp báo cáo và giải quyết các ý kiến góp ý của khách hàng. Bám sát tình hình sử dụng điện của khách hàng để đảm bảo cấp điên kịp thời cho các khách hàng đặc biệt là những khách hàng quan trọng, những ngày lễ tết, chống úng chống hạn . Dự báo nhu cầu phụ tải báo cáo Giám đốc kịp thời để đảm bảo cấp điện cho các phụ tải mới. Đồng thời, chú ý quản lý sản lượng điện năng chính xác theo đồng hồ đo đếm điện đầu nguồn và ranh giới.
3
Khi tiếp nhận hồ sơ đăng ký mua điện của khách hàng, nhân viên nhận hồ sơ, thông báo (bằng phiếu hẹn) những giấy tờ còn thiếu theo quy định. Khi khách hàng đã đủ hồ sơ, đơn vị phải gửi khách hàng bản thiết kế kèm theo dự toán và phiếu hẹn đến thanh toán chi phí lắp đặt công tơ với thời hạn kể từ khi nhận đủ hồ sơ như sau:
+ Đối với công tơ 1 pha không quá 03 ngày (ngày làm việc);
+ Đối với công tơ 3 pha không quá 05 ngày (ngày làm việc).
Trường hợp chưa đủ điều kiện bán điện đến địa điểm của khách hàng đề nghị, trong thời hạn không quá 05 ngày (ngày làm việc) kể từ khi nhận được giấy đăng ký mua điện của khách hàng, đơn vị phải trả lời khách hàng bằng văn bản (nêu rõ lý do, dự kiến hướng giải quyết).
4 Khách hàng đã thanh toán chi phí lắp đặt công tơ, Công ty Điện lực Củ Chi phải thông báo thời gian thi công để khách hàng tiện việc giám sát và ký
STT Nội dung thực hiện
HĐMBĐ. Trong thời hạn 07 ngày (ngày làm việc), kể từ ngày khách hàng thanh toán chi phí lắp đặt công tơ, đơn vị phải hoàn tất các thủ tục ký HĐMBĐ và đóng điện cho khách hàng.
5
Công ty Điện lực Củ Chi kịp thời nắm bắt các nhu cầu sử dụng điện của khách hàng mua điện qua trạm biến áp chuyên dùng để hàng năm lập kế hoạch về đầu tư xây dựng công trình điện đến chân hàng rào công trình của khách hàng bằng các nguồn vốn của đơn vị (kể cả nguồn vốn vay ngân hàng). Đồng thời thỏa thuận với khách hàng về trách nhiệm của bên bán điện hoặc bên mua phải đầu tư công trình điện chuyên dùng cấp điện cho khách hàng thông qua “hợp đồng cung cấp điện” giữa hai bên.
6
Tuyệt đối không được gây phiền hà khi nghiệm thu hoặc thu thêm bất cứ khoản chi phí nào của khách hàng ngoài quy định của nhà nước và tổng công ty điện lực TP. Hồ Chí Minh.
3.2.2. Nhóm giải pháp giai đoạn trong khi bán hàng 3.2.23.12. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng
(Sắp lại giải pháp này nhé!!!! Không hiểu thì gặp Thầy để hỏi!!
Sắp lại giải pháp đi song song với thực trạng nhé
Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi mặc dù đã được nâng lên đáng kể. Tuy nhiên, trong ứng xử trong giao tiếp khách hàng ở một số cán bộ công nhân viên (kể cả cấp độ quản lý) khi tiếp xúc với khách hàng trong thời gian vừa qua chưa tạo được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Nhiều khách hàng vẫn
phàn nàn rằng một ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng.
Vì vậy, để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với Công ty Điện lực Củ Chi là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV CN-VCLĐ lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo Công ty Điện lực Củ Chi và cũng như các thành viên khác thuộc Tổng công ty đĐiện lực TP. Hồ Chí MinhCM hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Để làm được điều này, Công ty Điện lực Củ Chi cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ công ty; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của công ty. Ngoài ra, công ty có thể đặt ra khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi cán bộ công nhân viên và treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe của nhân viên... để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên của họ luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộ công nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.