3.1. Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn lực
STT Nội dung thực hiện
1
Đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng. Hàng năm bồi huấn qui trình, nghiệp vụ kinh doanh điện năng, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhân viên giao dịch, ghi điện viên, thu ngân viên, nhân viên sửa chữa điện, nhân viên kiểm tra kiểm chứng điện kế, nhân viên cắt điện,…
2 Cải tiến các nghiệp vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phấn đấu đến hết năm 2018 thực hiện 100% giao dịch với khách hàng qua hình thức điện tử.
3 Chuẩn xác và cập nhật thông tin số điện thoại/email của khách hàng; đảm bảo tất cả các khách hàng mới phải có thông tin về số điện thoại/email.
4
Phối hợp Công ty Công nghệ thông tin khai thác và áp dụng có hiệu quả các ứng dụng quản lý chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động như: ứng dụng CSKH trên ứng dụng Zalo, ứng dụng EVNHCMC-CSKH,…
3.2.2.25. Giải pháp hoàn thiện Hoàn thiện cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc công tác cấp điệnkhách hàng
(Trời!!! Có đânhs giá riêng thực trạng mục này đâu!!! Em phải nhét mục này vào mục lớn của giải pháp đi sông song với thực trạng!!!!
Nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong công tác cấp điện, Công ty Điện lực Củ Chi cần quán triệt và thực hiện tốt công tác cấp điện, cụ thể:
Bảng 3.6:5. Những quy định trong công tác cấp điện cho khách hàng
STT Nội dung thực hiện
1
Nơi tiếp khách hàng đến giao dịch mua điện phải đảm bảo theo quy định tại quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện. Người được giao nhiệm vụ tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua điện phải đáp ứng yêu cầu và thực hiện đúng quy định tại quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện.
2
Công ty Điện lực Củ Chi cần niêm yết tại nơi giao dịch khách hàng các mẫu: giấy đăng ký mua điện, thủ tục ký kết HĐMBĐ, thời hạn giải quyết;
phát các tài liệu, sách hướng dẫn các thủ tục cần thiết để ký các HĐMBĐ.
3
Ổn định được sự tiêu thụ công suất phản kháng vào giờ cao điểm và thấp điểm sẽ cho phép ổn định chất lượng điện tại các điểm nút của hệ thống.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp vào thời gian thấp điểm do sự dư thừa công suất phản kháng, giá trị điện áp tại một số nút vẫn có thể đạt cao.
Chính vì vậy, việc khách hàng sử dụng thiết bị bù tự phát sẽ làm xấu chất lượng điện và ảnh hưởng đến chế độ làm việc của các thiết bị khác trong hệ thống, nên phải yêu cầu các khách hàng đóng cắt thiết bị bù ứng với các thời điểm khác nhau trong ngày.
4
Thường xuyên thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng và đầu tư xây dựng website riêng của Công ty Điện lực Củ Chi mà không phải thông qua tổng công ty điện lực TP.HCM để phổ biến trình tự, thủ tục, các giao
STT Nội dung thực hiện
dịch khách hàng cần biết, đồng thời giúp cho khách hàng thuận lợi hơn trong quá trình liên hệ với Công ty Điện lực Củ Chi.
5
Công khai thủ tục để khách hàng có nhu cầu thay đổi công suất, di chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị điện, công trình điện (công tơ, cột điện, đường dây, trạm biến áp...) thuộc tài sản khách hàng được đáp ứng nhanh chóng nếu điều kiện thực tế về kỹ thuật, an toàn cho phép và không trái với các quy định của nhà nước, của Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh.
6
Phải quy định cụ thể trách nhiệm, quyền hạn CBNV được giao nhiệm vụ:
tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện, thiết kế, thi công lắp đặt công tơ 1, 3 pha hoặc công trình điện cho khách hàng. Chỉ CBNV được giao nhiệm vụ theo quy định mới được thực hiện các công việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, như: thu tiền chi phí lắp đặt, bảo dưỡng, thi công công trình, lắp đặt công tơ điện
7
Đối với các trường hợp tTổng công ty điện lực TP. Hồ Chí MinhCM phê duyệt phương án cấp điện, Công ty Điện lực Củ Chi phải trình tổng công ty điện lực TP.Hồ CHí MinhCM phê duyệt phương án trong thời gian 15 ngày (ngày làm việc) kể từ khi nhận đủ hồ sơ đăng ký mua điện của khách hàng để khách hàng không phải đợi lâu. Công ty cũng cần xem xét nhanh chóng kịp thời để sớm phê duyệt phương án cấp điện cho các khách hàng dùng điện sau trạm biến áp công cộng.
3.2.2.3. Hoàn thiện công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng Đây cũng vậy!!! sao tự nhiên đưa ra giải pháp từ trên trời rói xuống vậy?????
Để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng, Công ty Điện lực Củ Chi cần thực hiện tốt, cụ thể:
Bảng 3.6. Những quy định nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng
STT Nội dung thực hiện
1
Không ngừng nghiên cứu, bố trí dây chuyền kinh doanh điện năng, đề xuất việc bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ do phòng quản lý, đề xuất việc đầu tư đổi mới công nghệ áp dụng cho hệ thống đo đếm điện năng và thiết bị hiệu chuẩn theo quy định tổng công ty điện lực TP.HCM. Tổng hợp nhu cầu về trang thiết bị kiểm tra sử dụng điện, ghi chỉ số công tơ, số công tơ đo đếm trong toàn hệ thống. Hướng dẫn quản lý nghiệp vụ kinh doanh đối với hệ thống đo đếm điện năng.
2
Với số lượng khách hàng ngày của Công ty Điện lực Củ Chi ngày càng nhiều và trong điều kiện các công tơ đang lắp trên cột thì việc ghi chỉ số của công tơ là điều rất khó khăn, đòi hỏi phải có số lượng nhân công lớn và thời gian kéo dài. Để giải quyết vấn đề trên, công ty cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ tự động đo xa để đọc số liệu trên các công tơ đo đếm điện năng nhằm giảm nhân công phải trực tiếp đi đọc chỉ số. Để đảm bảo hệ thống đo đếm chính thì Công ty Điện lực Củ Chi phải xác định chính xác, đầy đủ các đại lượng đo đếm mua bán điện làm căn cứ chính để thanh toán điện năng qua điểm đấu nối và loại trừ được các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả đo đếm bởi kết cấu mạch vòng của hệ thống điện.
3
Vị trí lắp đặt công tơ điện do bên mua (khách hàng) và bên bán điện (Công ty Điện lực Củ Chi ) thoả thuận và phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, mỹ quan và thuận tiện cho việc kiểm tra chỉ số công tơ của cả hai bên. Nếu hai bên không thể nhất trí về vị trí đặt công tơ, bên bán điện kiến nghị với thành phố trực thuộc Trung ương xem xét, quyết định.
4
Tăng cường quản lý các bộ, nhân viên trong phòng, cùng phòng tổ chức cán bộ bố trí sắp xếp nhân sự thuộc phòng, phân công công việc và kiểm tra kết quả thực hiện, kiểm tra kỷ luật lao động kỷ luật công tác của cán bộ nhân viên trong phòng, đề xuất nhu cầu đào tạo bồi dưỡng hệ nghiệp vụ của phòng.
5 Ngoài ra , Công ty Điện lực Củ Chi cần thường xuyên tham gia quản lý
STT Nội dung thực hiện
tổn thất điện năng toàn hệ thống Điện lực; Thống kê, tính toán chi tiêu tổn thất điện năng thương mại, phân tích và đề xuất các biện pháp giảm tổn thất. Kiểm tra, đôn đốc các Chi nhánh điện thực hiện các biện pháp giảm tổn thất điện năng.
3.2.3. Nhóm giải pháp giai đoạn sau khi bán hàng 3.2.3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên thực tế thì Công ty Điện lực Củ Chi chưa xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách cụ thể và chi tiết, điều này dẫn đến khó khăn cho công tác chăm sóc khách hàng. Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, công ty chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Vì vậy, việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện kiên quyết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, tại Công ty Điện lực Củ Chi mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do vậy cơ sở dữ liệu về những nhóm khách hàng này của cần được bổ sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Hiện tại, Công ty Điện lực Củ Chi chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân chưa được quan tâm cập nhật và quản lý theo dõi. Dựa trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu và sử lý thông tin về khách hàng lớn. Công ty Điện lực Củ Chi cần xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn như địa chỉ khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại để từ đó có thể nắm
bắt được rõ hơn nhu cầu đối với dịch vụ của loại khách hàng và khi đó sẽ có biện pháp chăm sóc khách hàng loại này được tốt hơn.
Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty: Với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp và đặc biệt là đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, chính xác nhất, thì Công ty Điện lực Củ Chi cần tối ưu hóa các chương trình chăm sóc khách hàng đó là:
- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết. Đơn giản hóa các quy trình chăm sóc khách hàng: Cần linh hoạt trong quá trính giải quyết khiếu nại như với những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa tăng hiệu quả công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng được thực hiện thống nhất trên một phần mềm quản lý để tất cả các nhân viên đều có thể truy cập và lấy thông tin khách hàng. Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng cần được chú trọng.
Hiện nay, có nhiều phần mềm quản lý khách hàng như phần mềm CRM, core 2 CRM…công ty có thể áp dụng để quản lý khách hàng của mình. Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại của Công ty Điện lực Củ Chi phối hợp đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về khách hàng thì công ty cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng. Mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Với biện pháp này, các nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc gửi phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi.
3.2.3.2 Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa Công ty Điện lực Củ Chi với khách hàng, là cơ hội để công ty nắm bắt được cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đồng thời là cơ hội để công ty giới thiệu các dịch vụ mới nhất tới
khách hàng. Những năm gần đây, Công ty Điện lực Củ Chi cũng đã triển khai các hội nghị khách hàng tuy nhiên chưa được đầu tư đúng mức và hội nghị tổ chức cũng không nhiều. Vì vậy, việc tổ chức hội nghị khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi nên chú trọng những vấn đề sau đây:
Bảng 3.7. Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức Hội nghị khách hàng
STT Nội dung thực hiện
1
Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn. Nhất là mỗi khi tung ra thị trường các dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm của mình với khách hàng và sau đó xin ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.
2
Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Công ty nên tổ chức thường xuyên các hoạt động như “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà, tổ chức phát quà cho khách hàng vào các dịp tết hay khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của công ty Điện lực Củ Chi, khách hàng lâu năm…
3
Trong công tác tổ chức hội nghị khách hàng phải được chuẩn bị và đầu tư kỹ lưỡng cả về nội dung, hình thức, cách bố trí, tổ chức hội nghị và cả công tác tuyên truyền để khách hàng, người dân nắm được thông tin tổ chức và tham gia đông đảo, như vậy việc tổ chức hội nghị khách hàng của công ty mới mang lại hiệu quả cao.
4
Sau những lần tổ chức hội nghị, công ty cần rà soát lại và đánh giá hiệu quả thực hiện để rút kinh nghiệm cho những lần thực hiện sau. Bên cạnh đó, cần tổng hợp tất cả những nội dung trao đổi, ý kiến đóng góp của khách hàng trong hội nghị và xử lý những vấn đề đã đưa ra trong hội nghị. Điều này góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của Công ty Điện lực Củ Chi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.3.3. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện
Đối với ngành điện lực thì công tác quán lý hóa đơn tiền điện là công tác thường xuyên, liên tục. Vì vậy, đối với các công ty điện lực nói chung và Công ty Điện lực Củ Chi nói riêng cần thực hiện chặt chẽ công tác này nhằm tránh tình trạng sai sót trong quá trình thu điện của khách hàng, cụ thể:
- Cần nghiêm túc thực hiện việc cấm sử dụng các hoá đơn tiền điện viết tay hoặc sử dụng hoá đơn tiền điện không đúng với mẫu đã được Công ty Điện lực Củ Chi được phê duyệt để thu tiền điện khách hàng. Nếu có vi phạm thì xử lý thẳng tay để răn đe những cán bộ công nhân viên sau này.
- Phải quy định rõ ràng và chi tiết chức năng,nhiệm vụ và trách nhiệm của đơn vị, các nhân viên trong việc lập, sửa chữa, bổ sung, kiểm soát và phát hành hoá đơn tiền điện để tránh phát hành sai hoá đơn thu tiền điện hoặc nhầm lẫn thông tin khách hàng. Quy định cụ thể thời gian phát hành hoá đơn tiền điện,nhưng tối đa không được quá 05 ngày kể từ ngày GCS.
- Công ty Điện lực Củ Chi có nhiệm vụ phát hành hoá đơn tiền điện phải lập file dữ liệu làm cơ sở để lập hoá đơn tiền điện, theo dõi nợ và tổng hợp báo cáo kinh doanh điện năng chính xác, tránh sai sót gây thiệt hại cho khách hàng.
- Trước khi in hóa đơn cần kiểm tra các yếu tố khác thường để đảm bảo hoá đơn không bị in sai.Sau khi cập nhật chỉ số công tơ, bộ phận cập nhật chỉ số công tơ phải kiểm tra mức tiêu thụ điện năng và lập danh sách khách hàng có mức sử dụng điện bất thường, thông báo để được kiểm tra lại và chỉnh sửa kịp thời cho khách hàng nếu có sai sót.
-Các chữ, số trên hoá đơn tiền điện phải được in rõ ràng, đủ nét để không gây thắc mắc hoặc hiểu nhầm cho khách hàng, hoặc có thể dẫn tới thu nhầm số tiền ghi trên hoá đơn của khách hàng.Trong trường hợp có thay đổi hệ thống đo đếm trong kì phải in riêng chỉ số và sản lượng của từng công tơ đo đếm cũ, mới.
- Cần chú ý trong trường hợp khách hàng có nhiều công tơ, thì hoá đơn tiền điện là tổn tiền điện của tất cả các công tơ của khách hàng đó.Trong hoá đơn phải kèm theo phụ lục chi tiết tính tiền điện của từng công tơ.