Marketing dịch vụ shopee

Dịch vụ Thương mại điện tử chính là một cơ hội phát triển kinh tế rất nhiều tiềm năng. Song, vẫn còn gặp nhiều hạn chế và khó khăn như người tiêu dùng còn nhiều trở ngại trong việc làm quen, chuyển đổi từ mua bán truyền thống sang mua bán, tiêu dùng điện tử. Và đi kèm chính là nhiều chính sách bán – mua hàng còn chưa chặt chẽ, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Xuất phát từ thực tế đang diễn ra, nhóm chúng em lựa chọn đề tài tiểu luận này để nghiên cứu, phân tích và làm rõ hơn về Dịch vụ Thương mại điện tử tại Shopee nói riêng và Việt Nam nói chung để tìm ra được lợi ích cũng như giải pháp phát triển và sử dụng Dịch vụ Thương mại này tối ưu hơn nữa.

MỤC LỤC

I Mục tiêu nghiên cứu: 2

Phương pháp nghiên cứu: 3

1 Đối tượng nghiên cứu: 3

2 Phạm vi nghiên cứu: 3

3 Kết quả nghiên cứu: 4

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

I Dịch vụ: 4

II Marketing dịch vụ 7

1 Khái niệm Marketing dịch vụ: 7

2 Bản chất Marketing dịch vụ: 7

3 Đặc trưng của Marketing dịch vụ: 7

4 Ba loại hình marketing trong doanh nghiệp dịch vụ: 8

5 Hỗn hợp Marketing dịch vụ: 8

6 Marketing và giải pháp cân bằng cung – cầu trong kinh doanh dịch vụ: ………… 9

7 Mức độ tiếp xúc của khách hàng với hệ thống marketing dịch vụ: 9

PHẦN II: PHÂN TÍCH VÀ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI SÀN SHOPEE 12

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SHOPEE 12

Giới thiệu về công ty Shopee 12

1 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của công ty 13

2 Mục tiêu của công ty và bộ phận kinh doanh của công ty trong năm 2019 13

3 Các hình thức Marketing của Shopee: 13

4 Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp 15

5 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing Dịch vụ 15

6 Tổn thất lớn nhất của Shopee 16

7 Ma trận SWOT của Shopee: 17

CHƯƠNG II: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 18

1 “Vẽ” chân dung khách hàng 19

A Khách hàng là người mua sử dụng dịch vụ Shopee 19

1.1 Về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… 19

1.2 Về đặc điểm mua sắm 20

1.3 Về thời gian mua sắm 20

1.4 Về chi phí mua sắm 21

B Khách hàng là người bán sử dụng dịch vụ thương mại Shopee 21

2 Qúa trình ra quyết định mua hàng: 21

2.1 Giai đoạn trước khi mua: 22

2.1.1 Nhận thức nhu cầu: 22

2.1.2 Tìm kiếm thông tin: 23

2.1.3 Đánh giá các phương án thay thế: 24

2.2 Giai đoạn trong khi mua: 24

2.3 Giai đoạn sau khi mua: 25

3 Những rủi ro nhận thức trong mua và sử dụng dịch vụ 26

4 Những thay đổi dự kiến trong tương lai của khách hàng mục tiêu 28

5 Các thay đổi dự kiến về hành vi mua sắm trong thời gian gần (3-6 tháng) 29

CHƯƠNG III: LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG30 1 Bối cảnh 30

2 Tổng quan về thị trường 31

3 Mức độ cạnh tranh của thị trường 32

4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 33

5 Nhóm khách hàng của shopee 41

6 Hình ảnh định vị của Shopee trong tâm trí của khách hàng hiện tại và tương lai 42

7 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hiện Shopee đang cung ứng 42

8 Khách hàng mục tiêu nhận thức như thế nào về các dịch vụ của Shopee trong việc đáp ứng nhu cầu của họ 42

9 Shopee cần thay đổi dịch vụ đang cung ứng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn 43

10 Phân khúc thị trường 43

11 Cung cấp các thông tin về thị trường mục tiêu của dịch vụ Shopee 44

CHƯƠNG IV: CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ 46

1 Sản phẩm 46

1.1 Các dịch vụ được triển khai trên shopee 47

1.1.1 Dịch vụ cốt lõi 47

1.1.2 Dịch vụ cơ bản 47

1.1.3 Dịch vụ được gia tăng giá trị 48

1.1.4 Dịch vụ tiềm năng 49

2 Giá 49

2.1 Diễn giải chiến lược định giá 49

2.1.1 Chiến lược định giá xâm nhập 49

- Phí thanh toán: 50

Phí Shopee Mall – Phí cố định 51

Phí dịch vụ: 52

2.1.2 Chiến lược định giá theo khuyến mại 53

3 Phân phối 54

4 Truyền thông 54

4.1 Các công cụ truyền thông sử dụng cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ truyền thông .54

4.2 Thông điệp 57

4.3 Hình ảnh thương hiệu 57

5 Quy trình dịch vụ 58

5.1 Vẽ quy trình dịch vụ 58

Quy trình dịch vụ với khách hàng là người mua 58

Quy trình dịch vụ với khách hàng là người bán 60

5.2 Xây dựng các tiêu chuẩn cho từng giai đoạn của quy trình dịch vụ 60

6 Môi trường vật chất 62

6.1 Các tác động của môi trường vật chất với ngành dịch vụ 62

6.2 Thiết kế, xây dựng môi trường vật chất với ngành dịch vụ 63

7 Con người của Shopee 63

7.1 Các đặc trưng của nhân viên phục vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ Shopee 63

7.2 Các hoạt động cần thực hiện trong quá trình tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích nhân viên làm việc tại Shopee 64

PHẦN III: KIẾN NGHỊ, ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

CUNG ỨNG DỊCH VỤ SHOPEE 65

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ dành cho người bán: 65

1 Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ dành cho người mua : 66

2 Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ vận chuyển : 66

LỜI MỞ ĐẦU

Trong năm 2020, sự bùng nổ của dịch Virut Corona đã gây nhiều tổn thất cho nềnkinh tế trong và ngoài nước Các dịch vụ và sản phẩm liên quan đến y tế, giáo dục, nhuyếu phẩm….phát triển, còn lại việc kinh doanh một số ngành khác sẽ bị ảnh hưởng, dẫnđến tổn thất kinh doanh Cộng thêm với việc phải dãn cách xã hội, tránh tiếp xúc nơiđông người, con người lại càng giữ khoảng cách với nhau hơn và chìm dần vào nền sốhóa Chính vì thế, tuy Covid 19 gây ra nhiều khó khăn trong nền kinh tế nhưng lại là cơhội để Dịch vụ Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ

Cũng trong năm 2020, Dịch vụ Thương mại điện tử đạt nhiều con số đáng kinhngạc về tăng trưởng trong khi một số ngành dịch vụ khác bị ảnh hưởng, ngừng trệ do dịchbệnh Dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Việt Nam đang ngày càng phát triển và khẳng địnhvị thế quan trọng của mình trong việc đóng góp cho nền kinh tế nước nhà Sự bùng nổmạnh mẽ này giúp tăng trưởng doanh thu bán lẻ của Việt Nam, giúp giao thương hànghóa vẫn được diễn ra và tạo thu nhập cho người dân trong tình hình kinh tế có phần khókhăn này

Dịch vụ Thương mại điện tử chính là một cơ hội phát triển kinh tế rất nhiều tiềmnăng Song, vẫn còn gặp nhiều hạn chế và khó khăn như người tiêu dùng còn nhiều trởngại trong việc làm quen, chuyển đổi từ mua bán truyền thống sang mua bán, tiêu dùngđiện tử Và đi kèm chính là nhiều chính sách bán – mua hàng còn chưa chặt chẽ, ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực tế đang diễn ra, nhóm chúng

em lựa chọn đề tài tiểu luận này để nghiên cứu, phân tích và làm rõ hơn về Dịch vụThương mại điện tử tại Shopee nói riêng và Việt Nam nói chung để tìm ra được lợi íchcũng như giải pháp phát triển và sử dụng Dịch vụ Thương mại này tối ưu hơn nữa

Trong quá trình thực hiện tiểu luận, do trình độ và thời gian có hạn, cũng như cónhiều vấn đề vĩ mô tác động đến nền kinh tế nói chung cũng như Dịch vụ mua sắm trựctuyến nói riêng nên chúng em còn nhiều hạn chế và sai sót Vì vậy, chúng em rất mongnhận được sự quan tâm góp ý, trao đổi, động viên của giảng viên và những ai quan tâmđến đề tài tiểu luận “Dịch vụ Thương mại điện tử Shopee” để ngày càng được hoàn thiện

Xin chân thành cảm ơn cô Ngô Thị Hồng Nhung – giảng viên phụ trách mônMarketing dịch vụ đã giảng dạy và cung cấp thêm cho chúng em những kiến thức lýthuyết cũng như thực tế để hoàn thành đề tài này!

I Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu chung:

Trong và sau Covid – 19, thương mại điện tử được xem là “cứu cánh” cho các nhàbán lẻ, doanh nghiệp trong việc duy trì hoạt động kinh doanh, bù đắp phần nào việc sụtgiảm doanh số Qua đó, đã hình thành nên được một nhóm khách hàng thường xuyênmua sắm thông qua hình thức trực tuyến Mảng Dịch vụ Thương mại điện tử tiếp tụcđược đơn vị đẩy mạnh và nhận được sự tin tưởng của người tiêu dùng Chính vì thế, đòihỏi phải có nghiên cứu khách quan về quy luật vận động và phát triển ngành Dịch vụThương mại điện tử để từ đó xây dựng và triển khai chiến lược phát triển ngành dịch vụquan trọng này.

Xuất phát từ những yêu cầu đó, với mong muốn mỗi người dân Việt Nam sẽ hiểubiết ngày một sâu sắc tầm quan trọng của dịch vụ mua sắm trực tuyến, đưa thương mạiđiện tử vào trong hoạt động phát triển nền kinh tế quốc gia nhằm nâng cao năng lực cạnhtranh trong điều kiện hội nhập và nhất là trong thời kì dịch bệnh cũng như khôi phục kinhtế Nội dung bài tiểu luận sẽ làm người đọc hiểu rõ những khái niệm, lý thuyết và những,thuận lợi, khó khăn thực tế cũng như hành vi khách hàng trong ngành dịch vụ mua sắmtrực tuyến Việt Nam, qua đó đưa ra những đề xuất nâng cao hiệu quả của dịch vụ thươngmại điện tử mạnh mẽ hơn nữa

- Mục tiêu riêng:

Trong kỳ học chúng em có môn Marketing Dịch vụ, kèm với đó đã được nghiên cứuhọc phần Thương mại điện tử chúng em thu hoạch được nhiều kiến thức thực tế và quyếtđịnh đào sâu vấn đề tiểu luận hơn nữa Để từ đó làm giàu thêm kiến thức của bản thân và

đề ra giải pháp phát triển ngành dịch vụ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu:

- Thu thập số liệu: Dựa trên các số liệu tổng hợp từ các nguồn mở như Google, Go

trend, Café.vn, Fan Page Kiến thức kinh tế,… để tìm ra xu hướng tiêu dùng, doanhthu, lợi ích và tình hình của ngành dịch vụ mua sắm trực tuyến hiện tại

- Phân tích số liệu: Bao gồm so sánh tương đối và so sánh tuyệt đối các số liệu thu thập

được từ đó nhóm có định hướng tốt hơn

- Khảo sát thực tế: Dựa trên khảo sát nhóm nhỏ những người sử dụng dịch vụ mua sắm

trực tuyến để phân tích và dự báo thói quen mua hàng của khách hàng

1 Đối tượng nghiên cứu:

Nhóm chúng em lựa chọn là dịch vụ thương mại tại sàn thương mại điện tử Shopee

2 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu nằm trong môi trường kinh doanh thương mại điện tử tại ViệtNam Cụ thể là trên sàn thương mại Shopee.

3 Kết quả nghiên cứu:

Sau quá trình nghiên cứu chúng em phân tích được hành vi mua của khách hàng, từ

đó đưa ra các chiến lược phù hợp để phát triển ngành dịch vụ mua sắm trực tuyến trênsàn thương mại ngày một tốt hơn

Báo cáo gồm 3 phần:

Phần I : Cơ sở lý thuyết

Phần II : Phân tích và nghiên cứu về Dịch vụ Thương mại điện tử tại Shopee

Phần III : Đề xuất, kiến nghị

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I Dịch vụ:

1 Khái niệm:

“Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm/ việc thực hiện đó.”

2 Đặc tính của dịch vụ:

- Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm thấy, nếm, nghe hoặc ngửi thấy trước

khi mua dịch vụ

- Tính không tách rời: Dịch vụ không thể tách rời khỏi người, thiết bị cung ứng dịch

vụ

- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào sức khỏe,

trạng thái, tinh thần của người cung ứng, thời gian, địa điểm và cách thức cung ứng

- Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho chờ đem bán hoặc sử

dụng

3 Phân loại dịch vụ:

a Phân loại theo nội dung các dịch vụ kinh doanh:

- Dịch vụ cốt lõi: Là lý do để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó tồn tại.

- Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ tăng thêm giá trị cho dịch vụ cốt lõi và được

xem là yếu tố phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cung ứng và

tiêu dùng dịch vụ cốt lõi

b Phân loại theo mức độ vô hình của dịch vụ: Với những dịch vụ có mức độ vô hình

cao, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải tìm cách hữu hình hóa các yếu tố vô hình đểkhách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ

c Phân loại dịch vụ dựa trên bản chất của quá trình tạo ra dịch vụ:

- Dịch vụ tác động đến thể chất con người

- Dịch vụ liên quan đến vật dụng thuộc quyền sở hữu của khách hàng

- Dịch vụ tác động đến trí tuệ/ tinh thần con người

- Dịch vụ thuộc xử lý thông tin

d Phân loại dịch vụ theo quá trình tái sản xuất xã hội: Qúa trình tái sản xuất xã hội

được chia làm 3 giai đoạn: Sản xuất, thương mại (gồm Phân phối và trao đổi) – Tiêudùng, khách hàng đóng vai trò trung tâm và là đầu mối của tất cả các giai đoạn Khi

đó các dịch vụ phổ thông sẽ sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần từ dịch

vụ tiêu dùng – dịch vụ phân phối và trao đổi – dịch vụ thương mại – dịch vụ sản xuất

e Theo phương thức thực hiện:

Sơ đồ 1: Phân loại theo phương thức thực hiện dịch vụ.

4 Hệ thống cung ứng dịch vụ:

Hình 1: Hệ thống tạo ra dịch vụ

môn Lao động giản đơn

Hình 2: Hệ thống cung ứng dịch vụ và hệ thống marketing dịch vụ

II Marketing dịch vụ

1 Khái niệm Marketing dịch vụ:

“Marketing dịch vụ là tập hợp những tư tưởng marketing, cấu trúc, cơ chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.”

2 Bản chất Marketing dịch vụ:

Bản chất của Marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng thụhưởng mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chấtnào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường khôngnắm quyền sở hữu với bất kì vật chất nào có liên quan

3 Đặc trưng của Marketing dịch vụ:

- Marketing dịch vụ liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu dịch vụ

- Những yếu tố vô hình tạo nên giá trị trong Marketing dịch vụ

- Con người là yếu tố quan trọng nhất tạo ra Marketing dịch vụ

- Việc duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định là khó khăn.

- Chất lượng dịch vụ khó dự báo và đánh giá

- Quản trị mối quan hệ giữa khả năng cung ứng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng làtâm điểm

- Thời gian là yếu tố luôn được quan tâm

4 Ba loại hình marketing trong doanh nghiệp dịch vụ:

- Marketing truyền thống: Là giữa doanh nghiệp với khách hàng.

- Marketing nội bộ: Là việc doanh nghiệp dịch vụ phải hướng và kích thích động lực

cho nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng và nhân viên hỗ trợ cho những nhânviên giao tiếp trực tiếp tạo thành nhóm làm việc đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng

- Marketing tương tác: Là việc đào tạo nhân viên dịch vụ về nghệ thuật giiao tiếp với

khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Hình 3: Mô hình kiềng 3 chân trong Marketing dịch vụ

5 Hỗn hợp Marketing dịch vụ: Là tập hợp các công cụ Marketing được sử dụng nhằm

thực hiện các mục tiêu marketing thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hình 4: Mô hình marketing 7P

- Product: Người làm marketing phải lựa chọn cả sản phẩm cốt lõi và một nhóm các

yếu tố dịch vụ hỗ trợ xung quanh sản phẩm cốt lõi này có tham khảo đến lợi ích củakhách hàng và mức độ hoàn thiện của sản phẩm

- Price: Yếu tố này giải quyết việc quản lý các chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có

được lợi ích từ các sản phẩm dịch vụ

- Place: Đưa dịch vụ tới khách hàng liên quan tới quyết định về địa điểm và thời gian

chuyển giao cũng như là các phương pháp và các kênh thực hiện

- Promotion: Thành phần này đóng 3 vai trò quan trọng: cung cấp thông tin và tư vấn

cần thiết, thuyết phục khách hàng mục tiêu về thành quả của những sản phẩm nhấtđịnh và khuyến khích họ hành động trong thời gian nhất định

- People: Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên tương tác của khách hàng

với nhân viên tiếp xúc trực tiếp

- Process: Quy trình là phương pháp và kết quả của các hành động trong việc thực hiện

dịch vụ

- Physical Evidents: Các doanh nghiệp dịch vụ cần phải quản lý bằng chứng vật chất

cẩn thận vì nó có thể ảnh hưởng đến ấn tượng và cảm nhận của khách hàng

6 Marketing và giải pháp cân bằng cung – cầu trong kinh doanh dịch vụ: Để tạo ra sự

cân bằng cung – cầu, bên cạnh các biện pháp tác động nên cung (thường là các giảipháp về quản trị vận hành), doanh nghiệp còn sử dụng các biện pháp marketing đểtác động lên nhu cầu của khách hàng về dịch vụ

7 Mức độ tiếp xúc của khách hàng với hệ thống marketing dịch vụ:

- Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao: Là những dịch vụ mà khách hàng phải đến cơ sở

cung ứng dịch vụ, tiếp xúc mang tính chất hữu hình với môi trường vật chất củadoanh nghiệp cung ứng dịch vụ và chủ động cùng tham gia với nhà cung ứng dịch vàcác nhân viên dịch vụ trong suốt quá trình phân phối dịch vụ

Hình 5: Hệ thống marketing dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao.

- Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình: Là những dịch vụ mà khách hàng ít phải tham

gia với nhà cung ứng dịch vụ, khách hàng ít tiếp xúc với cơ sở vật chất của nhà cungứng nhưng không nhất thiết tại địa điểm cung ứng dịch vụ của khách hàng mà có thểtại nhà hàng hoặc một địa điểm bên thứ ba

Hình 6: Hệ thống marketing dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình.

- Dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp: Là những dịch vụ trong đó đòi hỏi rất ít sự tiếp xúc

mang tính chất hữu hình giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, những sự tiếp xúcnày có thể diễn ra từ xa, tự điều khiển thông qua các kênh phân phối điện tử và kênhphân phối vật chất

Hình 7: Hệ thống marketing dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp.

Khách hàng với mức độ tiếp xúc khác nhau với dịch vụ sẽ có những trải nghiệmdịch vụ khác nhau Và vì vậy, dịch vụ, với yêu cầu về mức độ tiếp xúc khác nhau cũngđược thiết kế hệ thống kinh doanh dịch vụ khác nhau nhằm tối ưu hóa phần đầu tư củadoanh nghiệp

PHẦN II: PHÂN TÍCH VÀ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI SÀN SHOPEE

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SHOPEE

Giới thiệu về công ty Shopee

- Tên công ty: Sàn giao dịch Thương mại điện tử (TMĐT) shopee.vn do Công ty TNHH

Shopee thực hiện hoạt động và vận hành với tên miền Sàn giao dịch là:www.shopee.vn

- Địa điểm: Công ty Shopee tại tầng 29 của tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, số 54 Liễu

Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, thủ đô Hà Nội / Văn phòng Shopee tại tòa nhàSài Gòn Center 2, thành phố Hồ Chí Minh

Hình 8: Văn phòng làm việc của Shopee

- Giấy phép thành lập: Được thành lập vào năm 2015 tại Singapore, nhưng đến tháng

8/2016 Shopee mới chính thức gia nhập vào thị trường thương mại điện tử Việt Nam.Hiện tại, CEO của Shopee Việt Nam là ông Pine Kyaw, người Singapore

- Loại hình dịch vụ kinh doanh: Mô hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C

Marketplace - Trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau Tuynhiên, hiện nay Shopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanhnghiệp đến người tiêu dùng)

1 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của công ty.

Thành lập vào tháng 7/2015, Shopee là nền tảng mua sắm trên thiết bị di động cótrụ sở ở Singapore Chiến lược của Shopee là tập trung vào thị trường Đông Nam Á gồmSingapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippines, Đài Loan và Việt Nam Công tychủ quản của Shopee là Garena nay là Sea (Singapore), được thành lập năm 2009 Từdoanh nghiệp phát hành game trực tuyến, Sea chuyển thành doanh nghiệp internet bằngcách mở thêm mảng thương mại điện tử Shopee và thanh toán trực tuyến AirPay

Tại Việt Nam, Shopee chính thức ra mắt vào tháng 8/2016, theo iPrice, sàn thươngmại điện tử này tiếp tục dẫn đầu trong cả năm 2019 về lượng truy cập website, đạt trungbình 33,6 triệu lượt mỗi tháng Con số này một phần nào đó cũng tương đồng với tốc độlỗ tăng đột biến của Shopee trong những năm gần đây, với nguồn tài chính dồi dào từcông ty mẹ - SEA

2 Mục tiêu của công ty và bộ phận kinh doanh của công ty trong năm 2019

Về mục tiêu: 2019 là năm bản lề cho toàn ngành thương mại Điện tử (TMĐT) Việt

Nam khi xuất hiện những dấu hiệu cụ thể cho thấy thị trường đang dần trưởng thành hơn

và TMĐT sẽ tập trung vào tăng giá trị mới hơn là lệ thuộc vào các chương trình giảm giá.Shopee Việt Nam tiếp tục dẫn đầu trong cả năm 2019 về lượng truy cập website, đạttrung bình 33,6 triệu lượt/tháng Theo sau lần lượt là Thegioididong, Sendo, Tiki vàLazada Với hỗ trợ tài chính từ công ty mẹ SEA Limited, Shopee cạnh tranh tốt trên mọimặt trận Shopee giới thiệu tính năng Shopee Live trong tháng 3, quảng bá với CristianoRonaldo trong tháng 9, tổ chức Shopee Show trong tháng 11 và hợp tác giao hàng nhanhvới Grab trong tháng 12

Về bộ phận kinh doanh: Đẩy mạnh các hoạt động về tiếp thị nhằm quảng bá

thương hiệu và các sản phẩm của Công ty trên thị trường Thực hiện tốt chính sách chấtlượng đối với khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu, thị phần Phát huy mọinguồn lực, đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, liên doanh, liên kết với các đối tác nước ngoài

để tiếp cận thị trường quốc tế rộng lớn hơn Quản lý chặt chẽ chi phí, đảm bảo sử dụngnguồn vốn có hiệu quả; nâng cao năng lực tài chính, đảm bảo phát triển liên tục, ổn định,vững chắc, không để xảy ra tình trạng lỗ vốn cao

3 Các hình thức Marketing của Shopee:

Shopee là một trong những trang thương mại điện tử hiện nay thành công nhất trênthị trường với thị phần lớn tại nhiều quốc gia Đông Nam á Sức ảnh hưởng của nó khiếncông ty chủ của Shopee trở thành một trong những thương hiệu giàu có nhất trong khu

vực Điều giúp thương hiệu này đạt được thành công vang dội như hiện tại chính là chiếnlược Marketing của Shopee Cách mà Shopee đã thực hiện với chiến lược Marketing Mixcủa mình như sau:

Product (Sản phẩm):

Hãng câu kéo khách hàng của mình bằng chiến lược phát triển ứng dụng riêng chomỗi nước, đây là một phần trong chiến lược tập trung vào cách tiếp cận địa phương hóacao cho từng thị trường một Với chiến lược cá nhân hóa theo từng thị trường, thì Shopeeđã đạt được thành công đáng mơ ước ở từng quốc gia Sản phẩm của hãng tạo ra là mộttrang web được tối ưu với các ngôn ngữ khác nhau, cùng với đó là sự trải nghiệm tốt nhấtcho người dùng khi thiết kế Website dựa vào thói quen sử dụng của khách hàng Thêmvào đó, hãng cũng chăm chút về mặt hình ảnh của mình trên website khiến cho các sảnphẩm bán hàng trở nên hấp dẫn hơn tạo ra hứng thú với mỗi khách mua

Price (Giá cả):

Chiến lược về giá trong tổng thể chiến lược Marketing của Shopee bao gồm hãngđã kích thích những chủ hộ kinh doanh bằng những mức giá ưu đãi khi trở thành thànhviên Thêm vào đó, hãng cũng hỗ trợ tối đa về giá ship, các code Freeship để gia tăng sứcmua của khách hàng khi sử dụng ứng dụng của mình Hơn nữa, việc hỗ trợ giá này cũngkhiến cho giá của Shopee cũng hấp dẫn hơn so với các thương hiệu đối thủ khiến chotrong thời gian đầu ra mắt hãng cũng nhận được sự chú ý từ khách hàng của mình

Place (Kênh phân phối):

Shopee hoạt động dưới hình thức ứng dụng, một chợ trực tuyến kết nối giữa ngườimua và người bán Mới vào Việt Nam từ tháng 8.2016, đến hiện tại số lượng tải ứng dụngShopee đã tăng gấp 3 lần, đạt 5 triệu lượt Cộng đồng người bán cũng đồng thời tăng 3lần trong 1 năm Nếu như năm ngoái Shopee chỉ mới đạt 1,8 triệu lượt tải về trong năm

2016 thì đến nay đã đạt 5 triệu Tính đến nay, Shopee có hoạt động ở 7 quốc gia châu Á,với tổng cộng 40 triệu lượt tải về Thêm vào đó, hãng cũng liên kết với những đối tác vậnchuyển có mạng lưới tốt nhất ở từng quốc gia để khách hàng có những trải nghiệm nhanhnhất có thể

Promotion (Quảng bá):

Hơn thế, Shopee còn thực hiện làm Marketing bằng cách tạo ra những viral TVCnhằm quảng bá cho thương hiệu của mình để nhiều người biết tới Thêm vào đó, hãngcũng thực hiện nhiều chương trình khuyến mại giảm giá nhằm kích cầu người dùng thamgia mua hàng theo từng đợt Những chiến lược này đơn giản nhưng lại giúp Shopee đạt

thành công ở từng thị trường mà hãng nhắm vào Điểm mạnh lớn nhất của thương hiệunày chính là dựa vào những Campaign truyền thông gây ấn tượng mạnh với khách hàng ởnhiều quốc gia tại Đông Nam Á, những chiến dịch này tạo ra được hiệu ứng rất tốt chothị trường.

4 Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp

Dịch vụ mua và bán hàng trực tuyến: Đây là dịch vụ cốt lõi mà Shopee cung cấp

cho người sử dụng Người mua và người bán đều tự do sử dụng dịch vụ này và có thể liên

hệ trực tiếp với nhau thông qua “Chat ngay” Đây là điều quan trọng nhất tạo nên thànhcông của Shopee

Dịch vụ lấy và giao hàng tận nơi: Để hỗ trợ từ A – Z cho người sử dụng cả mua

và bán, Shopee mở ra nhiều dịch vụ về giao hàng: Miễn phí vận chuyển, giao nhanh trong4h, Shopee Express,… và các bên đối tác vận hành nhiều hình thức vận chuyển khác nữa

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24: Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Shopee sẵn

sàng hỗ trợ người dùng bất cứ lúc nào gặp trở ngại trong việc mua sắm

Dịch vụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh tại sàn: Đối với những nhà bán, Shopee hỗ

trợ cho họ nhiều hơn về biểu đồ doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, đẩy mắt xem tăng tương tác,chạy quảng cáo, tạo mã giảm giá,…

5 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing Dịch vụ

Yếu tố địa lý, sinh thái, tự nhiên: Với một số vùng có nhu cầu mua sắm điện tử

thấp hoặc gặp trở ngại trong việc giao thông địa lý Shopee cần đưa ra các gói khuyếnmại để kích cầu mua sắm

Môi trường nhân khẩu học: Cần chú trọng quan tâm đến quy mô dân số, tốc độ

tăng trưởng dân số, tốc độ đô thị hóa dân cư, mức độ đô thị hóa và trình độ giáo dục.Ngày nay, dân trí của người dân ngày càng tăng, tốc độ đô thị hóa cao cùng với đó là sựphát triển công nghệ vượt trội nên nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng nhiều Đâychính là cơ hội phát triển của dịch vụ mua sắm trực tuyến, cần đẩy mạnh marketing đếnngười tiêu dùng

Môi trường kinh tế: Bao gồm các vấn đề về tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi

suất và xu hướng trong nền kinh tế, chính sách tiền tệ và tỉ giá hối đoái, hệ thống thuế vàmức thuế Chẳng hạn như trong năm nay do tình hình dịch bệnh Covid 19 nên nền kinh tếbị chững lại 1 thời gian khiến nhu cầu mua sắm giảm, tắc biên hàng hóa, khan hiếmhàng…

Môi trường chính trị và pháp lý: Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong các

ngành dịch vụ Cần tuân theo đúng quy định đã đề ra để mang lại một dịch vụ tốt nhất

Môi trường văn hóa, xã hội: Có tác động lớn đến chính sách và hiệu xuất của

Shopee Nhiều nơi họ vẫn thích mua sắm trực tiếp hơn là qua internet Cần một chiếnlược Marketing phù hợp để thu hút các khách hàng này

Môi trường công nghệ: Đóng vai trò thiết yếu với việc mua sắm trực tuyến Công

nghệ càng phát triển thì việc marketing Shopee lại càng dễ dàng và phát triển, tối ưu hóachi phí

Môi trường ngành: Bao gồm khách hàng, nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh, đối

thủ cạnh tranh tiềm ẩn và sản phẩm thay thế Đóng vai trò sống còn với Shopee bởiShopee chỉ là trang mua bán trực tuyến giữa nhà cung cấp và khách hàng Các dịch vụmua sắm trực tuyến khác cũng phát triển và cạnh tranh không ngừng như Lazada, Tiki,…Hơn nữa, dịch vụ mua sắm trực tuyến càng phát triển thì các đối tượng cạnh tranh tiềm ẩn

và sản phẩm thay thế càng có nhiều nguy cơ ảnh hưởng gây tổn thất với Shopee

6 Tổn thất lớn nhất của Shopee

Shopee chính thức ra mắt vào tháng 8/2016, theo iPrice, sàn thương mại điện tửnày tiếp tục dẫn đầu trong cả năm 2019 về lượng truy cập website, đạt trung bình 33,6triệu lượt mỗi tháng Con số này một phần nào đó cũng tương đồng với tốc độ lỗ tăng độtbiến của Shopee trong những năm gần đây, với nguồn tài chính dồi dào từ công ty mẹ -SEA

Shopee được sự hậu thuẫn của SEA (Singapore), mà SEA thì được Tencent sở hữu40% cổ phần Shopee đã được SEA tăng thêm hơn 1.200 tỷ đồng, tương đương 50 triệuUSD cho vốn điều lệ của Shopee Việt Nam

Tuy nhiên, ngay năm đầu tiên ra mắt, Shopee lỗ 164 tỷ đồng Sang năm 2017,Shopee lỗ hơn 600 tỷ đồng và đến năm 2018, mức lỗ tăng gấp 3 lên 1.900 tỷ đồng

Ngày 04/03, Sea Group công bố báo cáo tài chính quý IV/2019 Theo báo cáo tàichính, trong năm 2019, Sea Group ghi nhận mức doanh thu đạt 2,9 tỷ USD, tăng mạnh sovới 1 tỷ USD năm 2018 Tuy nhiên, lỗ ròng tăng lên 1,46 tỷ USD, tăng 57 % từ nămtrước

Shopee đã đạt 1,2 tỷ đơn đặt hàng trong năm 2019, đem về doanh thu 17,6 tỷUSD Mức lỗ EBITDA trên mỗi đơn hàng được điều chỉnh giảm xuống 0,86 USD so vớimức 1,42 USD của năm trước Tuy nhiên, Shopee vẫn công bố mức lỗ EBITDA là 1 tỷUSD vào năm 2019

Điểm đáng chú ý là, liên tục ghi nhận lỗ nhưng trong thời gian qua Shopee chưa

hề phát sinh doanh thu. 

Shopee, nhờ lượng tiền lớn, cạnh tranh tốt trên mọi mặt trận Năm ngoái, nền tảngnày giới thiệu tính năng Shopee Live trong tháng 3, quảng bá với Cristiano Ronaldo trongtháng 9, tổ chức Shopee Show trong tháng 11 rồi hợp tác giao hàng nhanh với Grab trongtháng 12 Theo iPrice, trong bối cảnh SEA Limited đạt doanh thu năm 2019 tăng 152%

so với năm ngoái thì Shopee chắc hẳn sẽ còn tiến xa Bởi một lý do đơn giản, họ có nhiềutiền để "đốt"

Cuộc chơi thương mại điện tử dù thay đổi nhưng vẫn xoay quanh theo phươngthức "đốt tiền" Điểm khác là tiền được đốt vào những dự án mới, những cách thức thuhút người dùng mới Và dù thị trường đã dần được định hình, cuộc chiến này dường nhưcòn gay gắt hơn trước

7 Ma trận SWOT của Shopee:

ĐIỂM MẠNH

-Có mặt tại nhiều quốc gia trên thế giới

Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước

và nhiều quốc gia

-Hơn 50 triệu lượt truy cập Website trong

tháng Đứng đầu lượt truy cập Website

mua hàng ở Việt Nam

-Có chương trình tiếp thị liên kết riêng từ

năm 2019, chương trình Affiliate rõ ràng,

minh bạch, nhận hoa hồng nhanh

-Mô hình C2C dễ sử dụng, người dùng

vừa có thể là người mua và người bán

Hơn nữa người mua và người bán cũng dễ

dàng liên lạc, trả giá nhau xóa đi khoảng

cách mua – bán

-Mẫu mã hàng hóa đa dạng, nhiều chủng

loại sản phẩm, nhiều giá khác nhau do

lượng người mua, người bán dễ dàng ra

nhập sàn và tham gia đông đảo

-Nhận diện thương hiệu tốt.

-Chiếm thị phần cao trong thị trường

TMĐT

-Có nguồn tài chính lớn, mạnh, được rót

vốn liên tục

-Chính sách đổi trả hàng theo quy định tạo

thuận lợi cho người mua

-Bắt kịp xu hướng với khách hàng, liên

tục thay đổi mình để phù hợp với khách

hàng

CƠ HỘI

-Marketplace mang lại tiềm năng lớn cho

Shopee

-Thời lượng sử dụng Internet của người

Việt Nam càng ngày càng tăng cao

-Xu hướng mua hàng online tăng mạnh

- Chính sách Marketplace tuy vừa mang lại

cơ hội nhưng cũng mang lại nhiều tháchthức trong những lỗ hổng về kinh doanh,…-Sự tin tưởng và việc mua hàng online củangười tiêu dùng còn nhiều hạn chế

Bảng 1: Ma trận SWOT của Shopee

CHƯƠNG II: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

Để tăng được phần lợi nhuận của dịch vụ, những nhà cung ứng dịch vụ luôn đặt sựquan tâm của mình vào hành vi của khách hàng Làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầusử dụng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình chính là điều mà nhữngnhà cung ứng dịch vụ cần phải đặt lên hàng đầu Chính vì vậy, hành vi khách hàng đóngvai trò vô cùng quan trọng và sẽ được phân tích trong chương này

1.

Sự bùng nổ của công nghệ 4.0 và sự tiện dụng của Smart phone đã giúp dịch vụthương mại điện tử được phổ cập đến mọi người ngày càng gia tăng Theo báo cáo củaGoogle – Temasek năm 2018, thương mại điện tử Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng kép35% trong giai đoạn 2015 – 2018 và có giá trị 2,8 tỷ USD (chỉ tính giá trị của kênhDoanh nghiệp tới người tiêu dùng – B2C) Tính trên quy mô toàn thị trường thương mạiđiện tử Việt Nam có thể đạt mức 10 tỷ USD đến cuối năm 2020 theo số liệu của Bộ côngthương Thị trường thương mại điện tử được dự báo tiếp tục bùng nổ trong giai đoạn

2018 – 2025, với tốc độ tăng trưởng kép 27% nhờ sự phổ biến của internet và điện thoạithông minh cùng với thế hệ người tiêu dùng mới am hiểu công nghệ hơn

A Khách hàng là người mua sử dụng dịch vụ Shopee

1.1 Về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,…

Theo nghiên cứu của Nielsen Việt Nam, 60% người mua sắm trực tuyến từ nữ và40% mua sắm online từ nam Độ tuổi mua sắm online từ 25 – 29 tuổi chiếm 55% Đa sốngười mua online đều là người độc thân, 55% đối tượng khách hàng là nhân viên vănphòng sử dụng dịch vụ mua sắm online Hiện tại, 35,8 triệu người sử dụng kết nốiinternet, con số tăng hàng năm là 11% Theo số liệu của Temasek, trung bình một năm có3,2 triệu người Việt Nam bắt đầu tiến hành hình thức mua sắm trực tuyến Việc tìm kiếmcác sàn thương mại điện tử như Shopee, Sendo, Lazada và Tiki tăng mạnh gấp 8 lần trong

3 năm gần đây đã cho thấy sức tăng trưởng mạnh mẽ của mua hàng trực tuyến Thời điểmtăng đột biến về từ khóa thương mại điện tử rơi vào quý IV hàng năm Những số liệu củaGoogle cho thấy lượng tìm kiếm gia tăng vào những dịp như 9/9,10/10, 11/11, BlackFriday hay Noel Đây cũng là thời điểm nhiều cơ hội cho người tiêu dùng đi mua sắm

Năm 2020 với nhiều biến động từ dịch bệnh covid – 19, Chính phủ Việt Nam đưa

ra chính sách giãn cách xã hội và có lệnh cấm các cửa hàng, dịch vụ cộng đồng, trườnghọc… tạm đóng cửa trong giai đoạn bùng dịch mạnh mẽ nhất Đây chính là việc làm cấpthiết và kịp thời ngăn chặn bệnh dịch Covid – 19 tràn lan vào cộng đồng Và thời điểm

này cũng chính là giai đoạn “bùng phát” dịch vụ mua sắm online từ đồ dùng thiết yếuhàng ngày, đồ ăn nhanh, quần áo, đồ gia dụng,… Bởi đã tạm đóng các cửa hàng cung cấphàng hóa và dịch vụ nên đương nhiên thị ttrường mua sắm trực tuyến đang độc quyềnchiếm hữu Nắm bắt được thời điểm này, Shopee tung ra những gói hỗ trợ “Shopee trămtỷ”, các khóa học kinh doanh Shopee, hỗ trợ Freeship Extra trên mọi mặt trận nhằm thúcđẩy những người tiêu dùng bao gồm cả người mua lẫn người bán.

Thời gian ở nhà nhiều hơn, chân dung khách hàng mua sắm online cũng càng mởrộng hơn Với sự phổ cập của Smart phone và việc mua đồ dùng thiết yếu phát sinh hàngngày, giờ không chỉ những người làm văn phòng sử dụng nhiều Shopee mà còn là nhữnghọc sinh (độ tuổi 12 – 18 tuổi) được nghỉ học, những bà nội trợ (trên 35 tuổi),… muốnmua sắm đồ gia dụng, đồ ăn, đồ dùng học tập,… Với tiêu chí: “Gì cũng có, mua hết ởshopee” và “Ở đâu rẻ hơn, Shopee hoàn tiền” đã mở rộng được thị phần rõ rệt với nhữngđối tượng “phải” giãn cách xã hội này

1.2 Về đặc điểm mua sắm

Dựa trên những số liệu về đối tượng mua sắm online trên, có thể rõ ràng nhận thấycác đặc điểm chung của những khách hàng mua sắm online tại Việt Nam:

Thứ nhất, họ là những người tò mò Họ lúc nào cũng muốn có cái nhìn cảm hứng,

ý tưởng khi mua hàng Điều này thể hiện rõ trong việc gia tăng những từ khóa về ýtưởng: Sản phẩm tốt nhất cho tóc, sản phẩm đồ chơi cho bé tốt nhất, quần áo hot 2020…

Thứ hai, họ có yêu cầu rất cao về việc bán hàng: 75% người được khảo sát cho

rằng nếu có chính sách khách hàng trung thành tại thời điểm check out thì cho họ trảinghiệm tốt hơn rất nhiều Chẳng hạn như: Chính sách chăm sóc khách hàng, đổi trả hàng,freeship, mã giảm giá cho đơn hàng sau…

Thứ ba, họ là người thiếu kiên nhẫn. 77% người khảo sát cho rằng có chính sách

giao hàng dưới 2 ngày thì tác động rất nhiều đến việc có mua hàng hay không Chính vìthế, các sàn thương mại điện tử đẩy mạnh rất nhiều chiến lược về vận chuyển và giaohàng

Thứ tư, họ là những người dễ bị tác động bởi quảng cáo Marketing dịch vụ mua

sắm phát triển mạnh mẽ thông qua các kênh truyền thông và mạng xã hội Nhiều khi nhucầu mua của họ chưa thực sự cấp thiết thúc đẩy họ đến hành động mua Cho đến khi họnhìn thấy quảng cáo mặt hàng họ cần mua hoặc những mặt hàng liên quan kích thích muamới làm họ đưa ra quyết định mua hàng Chính vì vậy dịch vụ quảng cáo các sàn thươngmại điện tử cũng vì thế mà phát triển mạnh mẽ

1.3 Về thời gian mua sắm

Về thời gian mua sắm, người tiêu dùng Việt chủ yếu mua sắm trực tuyến vào buổichiều và buổi tối, đặc biệt là trong khoảng thời gian từ 12h–14h và từ 20h–22h Điều nàyđược lý giải nhờ sức ảnh hưởng của xu hướng mua sắm trực tuyến tại Việt Nam, khi màphần lớn người dùng Việt có thói quen sử dụng điện thoại để tham khảo mua sắm vào giờnghỉ trưa và trước khi đi ngủ

Ngoài ra, khảo sát cũng cho thấy đa số người dùng Việt thường xuyên mua sắmtrực tuyến vào giữa tuần Thứ 5 là ngày mua sắm cao điểm nhất trong tuần vì họ có xuhướng muốn hoàn tất việc mua sắm trước cuối tuần

1.4 Về chi phí mua sắm

Về chi phí mua sắm hàng hóa, trung bình mỗi người mua hàng sẵn sàng bỏ ra từ50.000 đồng cho đến 500.000 đồng với mỗi đơn hàng, tùy thuộc vào độ tuổi và thu nhậpkhác nhau Vì đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có mức chi trả dịch vụ mua sắm khácnhau Chẳng hạn như với học sinh, sinh viên đối tượng này thuộc thu nhập thấp, nhu cầumua sắm những xa xỉ phẩm chưa cao, mức chi trả cũng chưa cao Nhưng với những đốitượng đã có thu nhập ổn định, trong độ tuổi kết hôn và mới lập gia đình, họ cần mua rấtnhiều hàng hóa và sẵn sàng cho mức chi trả dịch vụ mua sắm đó

Dịch vụ mua sắm điện tử càng trở nên phổ cập hơn vào giai đoạn này, con ngườidần bị lệ thuộc vào công nghệ khiến cho phát sinh mua sắm truyền thống không cònnhiều nữa Bên cạnh đó, với nhiều chương trình ưu đãi như mua hàng hoàn xu, mua hànghoàn tiền, miễn phí vận chuyển,… dịch vụ mua sắm trực tuyến ngày càng phát triểnmạnh mẽ và người mua sẵn sàng nâng cao giá trị mỗi đơn hàng của mình lên

B Khách hàng là người bán sử dụng dịch vụ thương mại Shopee

Giống như bất kỳ người bán nào khác, họ đều mong muốn mang nhiều phần lợinhuận về cho mình Shopee là một dịch vụ thương mại mở, bất kỳ ai cũng có thể mở mộtgian hàng trên Shopee cho riêng mình bất kể là B2C hay C2C bởi không bị yêu cầu quánhiều về mặt giấy tờ liên quan như giấy phép kinh doanh hoặc các giấy tờ chứng từnguồn gốc, chất lượng hàng hóa,… Chính vì vậy, nhiều người bán lựa chọn sàn Shopee

để được mua dịch vụ hỗ trợ bán và cung cấp sản phẩm bán của mình trên sàn thương mạinày Ngoài các doanh nghiệp mang thương hiệu lớn trong Shopee Mail, phần đa nhữngngười bán hàng trên Shopee đều là những cá nhân bán hàng nhỏ lẻ, tự cung cấp hàng hóacủa mình lên sàn thương mại thông qua dịch vụ bán của sàn Shopee

2.

Hình 9: Mô hình quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.

Khi quyết định sử dụng một dịch vụ mua – bán thương mại điện tử tại Shopeekhách hàng thường trải qua một quá trình mua phức tạp (Hình 9) Trong từng giai đoạn

đó khách hàng sẽ có những cảm nhận và hành động khác nhau để đưa ra quyết định

II.1 Giai đoạn trước khi mua:

II.1.1 Nhận thức nhu cầu:

Đây là giai đoạn người sử dụng dịch vụ bắt đầu cảm nhận một nhu cầu nào đó củabản thân bị thiếu hụt và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đấy Giai đoạn này bắt đầu

từ khi có một kích thích tác động đến người tiêu dùng, khiến họ nhận ra nhu cầu củamình Các kích thích đó có thể đến từ các đòn bẩy thương mại, đòn bẩy xã hội hay đònbẩy tâm sinh lý và các chiến dịch truyền thông khác tác động mạnh mẽ đến người tiêudùng

Chẳng hạn như về đòn bẩy thương mại, Shopee luôn cam kết “Gì cũng có, mua hếtở Shopee” và “Ở đâu rẻ hơn, Shopee hoàn tiền” khiến cho người sử dụng dịch vụ củaShopee (cả mua lẫn bán) đều mong muốn được sử dụng dịch vụ mua sắm tại đây Ngườimua thì mong muốn tìm mua mặt hàng của mình dễ dàng, đa dạng, phong phú và đượcgiá rẻ Người bán lại mong muốn mang các sản phẩm của mình lên trên một sàn thươngmại điện tử mẫu mã, ngành hàng đa dạng, nhiều người sử dụng Vô hình chung, slogannày của Shopee đã đánh đúng nhu cầu thiếu hụt của người tiêu dùng và thu hút một lượnglớn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

Còn về đòn bẩy xã hội, Shopee đã đẩy mạnh hơn tất cả các sàn thương mại điện tử

về Flash sale Một chương trình săn sale lớn nhất trong tháng vào các ngày đặc biệt như9/9, 10/10, 11/11… và số lượng hàng hóa hay mã giảm giá đều có hạn Người người săn

sale, nhà nhà săn sale và nó đã trở thành một thói quen tiêu dùng mới của người dùngViệt Chẳng hạn như đang ngồi làm việc thấy cô đồng nghiệp hí hoáy săn sale cũng muốnsăn sale ngay, đi học thấy bạn cùng lớp khoe mới săn được cái cặp tóc rất xinh giá chỉ 1nghìn đồng cũng muốn giống bạn… Tất cả những hành động đó cũng ảnh hưởng đếnnhững người tiêu dùng.

Với đòn bẩy tâm sinh lý là được xuất phát từ chính nhu cầu của bản thân thôngqua cảm nhận về sự thiếu thốn một dịch vụ nào đó Khi người tiêu dùng cảm thấy mìnhđang cần một loại hình dịch vụ nào đó sẽ nhanh chóng thỏa mãn nó Và đó cũng chính làmột điểm mạnh của Shopee khi có lượng hàng hóa đa dạng và các gói ưu đãi hấp dẫn sẽ

là một lựa chọn tuyệt vời khi người mua cảm thấy thiếu hụt về sản phẩm còn người bánlại thấy thiếu hụt “người mua”

Shopee cũng là ông lớn chịu chi trong khoảng quảng cáo Shopee đẩy mạnh trênmọi mặt trận từ quảng cáo TV, điện thoại, poster, catalogue, báo đài, truyền hình, thuêngười nổi tiếng,… Không một phương tiện truyền thông nào không có Shopee Thậm chí,nếu người tiêu dùng nhỡ ấn tay tải App mà chưa sử dụng thì cũng có hệ thống âm thanhthông báo “SHOPEE” vào mỗi khung giờ đặc biệt vẫn vang lên đều đặn Tất cả đó làchiến dịch truyền thông không thể gờm được của ông trùm Shopee

Một thực tế chỉ ra rằng: Phần đa dẫn đến nhận thức nhu cầu hay hành động muacủa khách hàng đều do các yếu tố bên ngoài hay do các chiến dịch truyền thông củaShopee Theo các khảo sát khách hàng cho thấy, thường họ không nhận thức được bảnthân mình thiếu gì cho đến khi có các tác nhân kích thích đến họ như đòn bẩy thươngmại, đòn bẩy xã hội, quảng cáo,…Họ thấy hàng hóa rẻ, mẫu mã đa dạng, bạn bè họ muanên họ cũng mua chứ đôi khi đó không phải là sản phẩm mà họ cần Đó là về phía ngườimua hàng trên Shopee Còn về phía người bán hàng thì ngược lại, chủ yếu họ xuất phát từnhu cầu của bản thân: Họ muốn tăng doanh thu, họ muốn khách hàng của họ có nhiều ưuđãi về giá, họ muốn được miễn phí vận chuyển cho khách hàng của mình,… nên họ lựachọn các gói dịch vụ tại Shopee

II.1.2 Tìm kiếm thông tin:

Ngay khi nhận thức được nhu cầu của mình, người sử dụng dịch vụ sẽ có xuhướng tìm kiếm thông tin trước những trang mạng thông tin đại chúng như Google,Facebook,… Và Shopee đã phổ cập đến mức khi bạn muốn tìm từ khóa về sản phẩm nào

đó hãy gõ Google và Shopee sẽ hiện ra ngay đầu tiên Như đã phân tích ở mục hành vikhách hàng ở trên, phần đa những người mua sắm điện tử rất thiếu kiên nhẫn, vì thế việc

tìm thấy sản phẩm rất nhanh, rất dễ dàng như vậy dễ dẫn đến hành động mua của ngườitiêu dùng.

Ngoài ra, Shopee cũng có thiết kế giao diện trang mua hàng rất thông minh Khikhách hàng ấn vào sản phẩm nào đó sẽ có đủ thông tin từ mức giá, số lượng, phân loạihàng, mô tả sản phẩm, phí vận chuyển… Và ở ngay bên dưới sản phẩm đó cũng có mục

“Những sản phẩm tương tự” hoặc “Tìm kiếm liên quan” để người mua dễ dàng so sánhgiá, sản phẩm giữa các nhà bán… nói riêng và sử dụng dịch vụ Shopee nói chung Đây lànhững thông tin rất tiện lợi của dịch vụ Shopee cung cấp cho người mua dễ dàng sử dụng

Còn với người bán hàng trên Shopee Mỗi khi họ định sử dụng bất cứ một dịch vụnào nhằm tăng tương tác bán, Shopee đều có thể hỗ trợ như tạo mã giảm giá, tạo FlashSale, đăng ký miễn phí vận chuyển,… Shopee đều có những bài viết hướng dẫn rất cụ thểsản phẩm dịch vụ hỗ trợ bán mà mình cung cấp Ngoài ra, chính Shopee còn cung cấpthêm các khóa học kinh doanh sử dụng Shopee đạt hiệu quả doanh thu cao nhất chongười bán hàng Có thể thấy, Shopee đang cung cấp một lượng lớn thông tin cho ngườibán sử dụng dịch vụ của họ hiệu quả hơn

II.1.3 Đánh giá các phương án thay thế:

Do lượng thông tin mà Shopee cung cấp cho người tiêu dùng là không hề nhỏ.Chính vì thế, người tiêu dùng cần phải lựa chọn các phương án phù hợp nhất với bản thânmình để đạt được sự thỏa mãn trong nhu cầu là cao nhất Đó có thể là vấn đề lựa chọn cácphương án về giá cả, sản phẩm, vận chuyển người bán, chính sách bảo hành, hậu mãi saumua,… Tất cả những yếu tố đó đều có tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng Sau khi lựa chọn được phương án phù hợp nhất, khách hàng sẽ ra quyếtđịnh mua hàng và sử dụng dịch vụ

II.2 Giai đoạn trong khi mua:

Giai đoạn trong khi mua của dịch vụ bao gồm cả quá trình trải nghiệm với dịch vụ.Giai đoạn trong khi mua này thực sự rất quan trọng bởi cho dù là kết quả của giai đoạntrước khách hàng đã ra quyết định mua dịch vụ nhưng hành động mua có diễn ra haykhông lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan

Chẳng hạn như người sử dụng dịch vụ Shopee là người mua Họ đã lựa chọn xongsản phẩm mà mình muốn lấy, nhà bán mà mình muốn mua trên Shopee nhưng khi lêntổng thành tiền thì lại không được miễn phí giao hàng và không có nhiều mã giảm giá ưuđãi Trong khi đó, cũng mặt hàng và người bán ấy thì bên Sendo lại miễn phí vận chuyểnhoàn toàn Điều này sẽ dẫn đến việc thay đổi dịch vụ vào phút chót Đây chính là tácđộng bởi những yếu tố khách quan chính là đối thủ cạnh tranh

Một thực tế hay diễn ra của người sử dụng Shopee là người mua chính là họ hủyquyết định mua vào phút chót nhưng lần này là yếu tố chủ quan Họ đã lựa chọn sử dụngdịch vụ mua hàng trên Shopee, lựa chọn xong nhà bán, hàng hóa,… và ấn mua hàng.Nhưng có rất nhiều yếu tố khiến họ đổi ý ngay chẳng hạn như phương thức thanh toánqua Airpay, giao hàng vào 3 ngày nữa,… Thậm chí, họ đã ấn vào mua hàng nhưng lúcgiao đến lại đổi ý không muốn nhận nữa… Tất cả những hành vi đó mua đó của kháchhàng đều có thể thay đổi trong giai đoạn mua dịch vụ của Shopee.

Về phía người bán, ví dụ họ mua những gói hỗ trợ bán hàng của Shopee như góiFreeship Extra để làm điểm mạnh cạnh tranh nhà bán khác Nhưng đến khi thu đượclượng khách hàng lớn hoặc đã phủ sóng chiếm lĩnh thị trường ngành đó, họ không cần tạothêm các tiện lợi đi kèm như miễn phí giao hàng nữa Họ có thể ngừng sử dụng dịch vụFreeship Extra mà Shopee cung cấp bất cứ lúc nào Chính vì thế các yếu tố khách quanhay chủ quan cũng đóng vai trò quan trọng đến cả người mua lẫn người bán khi họ sửdụng dịch vụ mua sắm trên Shopee

2.3 Giai đoạn sau khi mua:

Sau khi sử dụng dịch vụ mua sắm điện tử, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịchvụ mà họ được trải nghiệm Trong giai đoạn này, có thể khách hàng sẽ xuất hiện cảm giáchối tiếc hay cảm giác nghi ngờ về quyết định mua dịch vụ của mình Chính vì thế, họthường hay tái phản hồi, nhận xét và đánh giá về dịch vụ để mong muốn được thỏa mãnnhu cầu vào lần sau

Ví dụ với đối tượng sử dụng là người mua Shopee Sau khi mua một món hàngnào đó, nếu vừa ý họ sẽ đánh giá nhiều sao và khen ngợi Nếu không vừa ý, họ sẽ đánhgiá, phàn nàn về dịch vụ và mong muốn người bán cung cấp một dịch vụ tốt hơn hoặc sẽ

có ưu đãi cho họ về đơn hàng sau Hơn cả, nếu như không vừa ý, Shopee hoàn toàn hỗtrợ họ trả hàng, hoàn tiền về dịch vụ đó

Còn về phía người bán sử dụng dịch vụ của Shopee, họ đều phàn nàn về dịch vụShopee quá bênh người mua và thu phí bán của họ quá cao Tuy nhiên, phản hồi này vẫnchưa được hồi đáp về một chiến lược cung cấp dịch vụ tốt hơn dành cho họ về phíaShopee

Để nói về quy trình sử dụng dịch vụ mua sắm điện tử tại Shopee có thể thông qua

ví dụ như sau:

B1: Khi chị A thấy đồng nghiệp của mình mua một chiếc túi xách với giá rất rẻ tạiShopee nên chị quyết định sẽ mua chiếc túi xách ở đây Lúc này, chị A đang ở bước nhận

thức nhu cầu của bản thân khi bị đòn bẩy xã hội (chị đồng nghiệp) tác động đến việcmuốn mua túi xách.

B2: Chị A về nhà và tìm kiếm thông tin liên quan đến chiếc túi xách từ mẫu mã, màu sắc,kích thước, giá cả,… Chị để vào giỏ hàng Shopee tất cả chiếc túi mà chị ưng ý, cuối cùngchị chọn chiếc túi màu be sang trọng Đây chính là quá trình tìm kiếm và lựa chọn phùhợp nhất

B3: Chị A quyết định mua chiếc túi này Chị điền thông tin địa chỉ nhận hàng, thêm thẻngân hàng và số điện thoại Chị A nhấn vào “Mua ngay” và “Đặt hàng” Lúc này quátrình mua hàng đã diễn ra, nhưng với ngành dịch vụ, quá trình mua hàng này sẽ kết thúckhi chị A nhận được hàng trao tận tay

B4: Hàng về đến tay chị A, chị rất hài lòng về chiếc túi và cách đóng hàng của cửa hàng.Chị đánh giá cửa hàng 5 sao và viết nhận xét về chiếc túi Đây là quá trình sau mua vànhận xét Về cơ bản, quá trình mua hàng của chị A đã hoàn tất

Những người cung ứng dịch vụ cần quan tâm chú trọng toàn bộ quá trình mua dịchvụ để cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng Shopee muốn gia tăng lợinhuận từ những đơn mua nên chăm sóc rất tốt những người sử dụng dịch vụ mua Còn vềdịch vụ bán, họ hỗ trợ nhưng vẫn để những người bán của mình chịu nhiều thiệt thòi hơnbởi nhu cầu mua dịch vụ bán lại xuất phát từng những thiếu hụt cá nhân và chịu tác độnglớn từ đòn bẩy sinh lý Chính vì thế, Shopee hiểu rằng với người bán, dù họ chịu nhiềuthiệt thòi trong dịch vụ bán nhưng vẫn sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ bán của họ vì phầnlợi nhuận

3.

Cơ hội và rủi ro là hai mặt vấn đề luôn tồn tại trong cuộc sống Dù với người muahay người bán thì đều lo sợ rủi ro ảnh hưởng đến lợi ích của mình Chính vì thế, khi sửdụng dịch vụ thương mại điện tử Shopee, những người sử dụng dịch vụ bất kể mua haybán thì đều còn nhiều lo sợ Họ nhận thức được rủi ro của mình khi sử dụng dịch vụnhưng vẫn chấp nhận điều đó

Theo một khảo sát cho thấy, họ đều nêu ra được những rủi ro mà mình gặp phảinhưng với câu hỏi “Mức độ hài lòng của họ về dịch vụ thương mại điện tử Shopee” thì100% phiếu lựa chọn kết quả là “Chấp nhận” Như vậy đã cho thấy rằng người tiêu dùngnhận thức rõ ràng về những mặt hạn chế trong dịch vụ Tuy nhiên, với tính chất là dịchvụ ngày một phổ biến và trở nên thiết yếu thì người tiêu dùng vẫn chấp nhận rủi ro đó

Để dễ dàng phân tích xin dựa vào bảng sau:

STT Loại rủi ro Người mua Shopee Người bán Shopee

1 Chức năng Khi mua một sản phẩm trên

Shopee, người mua rất lo lắngkhông biết sản phẩm đó cógiống “ảnh” và đạt chuẩn chấtlượng hoặc đơn giản là có thểsử dụng được hay không

Khi mua một gói dịch vụ hỗ trợbán trên Shopee, người bánhàng cũng rất lo lắng không biếtliệu có mang về được tác dụngthu hút khách hàng và gia tănglợi nhuận hay không

2 Tài chính Người mua mỗi khi mua sản

phẩm đều lo sợ chỗ khác có thểbán sẽ rẻ hơn hoặc đơn giản cóthêm mã giảm giá hoặc mã

miễn phí vận chuyển chokhách hàng…

Người bán khi sử dụng sànShopee cũng hay lo sợ về phídịch vụ Shopee trừ rất nặng vềcác phí dịch vụ phát sinh trênđơn hàng và thêm phụ phí giahạn các gói hỗ trợ bán đến từShopee

3 Thời gian Người mua hay lo sợ về thời

gian giao hàng Shop có thểchuẩn bị hàng rất nhanh nhưngđơn vị vận chuyển lại khôngđến lấy sớm hoặc quá trìnhphân hàng hóa còn quá nhiềubất cập, cồng kềnh

Người bán lo sợ về thời giangiải quyết vấn đề mỗi khi phátsinh Shopee có một tổng đàichăm sóc khách hàng ngườimua & bán nhưng thườngkhông giải quyết được sớmnhững vấn đề mà họ gặp phải.Điều này khiến cho họ mất đikhách hàng của mình

4 Vật lý Người mua lo sợ đơn hàng của

mình bị thất lạc, dập, vỡ trongquá trình giao hàng

Người bán lo sợ đơn hàng củamình bị thất lạc, dập, vỡ trongquá trình giao hàng

5 Tâm lý Người mua luôn lo sợ về chất

lượng sản phẩm mà họ đặt

Người bán luôn lo sợ ngườimua bùng hàng

6 Xã hội Người mua khi mua những mặt

hàng nhạy cảm thường mong

Người bán lo sợ những reviewđánh giá không tốt từ xã hội ảnh

muốn được che tên để khôngphải chịu sự nhìn nhận từ xã

hội

hưởng đến khách hàng củamình

7 Cảm giác Người mua lo sợ đồ rẻ sẽ

không đi đôi với chất lượng

Người bán lo sợ Shopee sẽ ranhững chính sách mới thắt chặtngười bán hơn

Bảng 2: Nhận thức về rủi ro của người sử dụng dịch vụ Shopee

Như vậy, có thể nhận thấy bất cứ đối tượng nào dù là người mua hay người bánđều có những nhận thức rõ ràng về rủi ro mà mình gặp phải Tuy nhiên, Shopee là trangthương mại điện tử lớn, phổ cập và quá nhiều ưu đãi “Miếng bánh lớn” này tuy đầy rẫynhững rủi ro nhưng cũng là một thị trường sôi động đầy màu mỡ Chính vì thế, nhận thứcrủi ro dù có rõ ràng đến mấy thì những người sử dụng vẫn chấp nhận nó vì mặt lợi ích màShopee mang lại cho họ Nói tóm lại, rủi ro và cơ hội luôn đi đôi với nhau và người sửdụng Shopee chấp nhận cả hai mặt vấn đề đó

4.

Tới thời điểm hiện tại, công nghệ số hóa bùng nổ và ngày càng trở nên phổ biếnvới tất cả những người tiêu dùng trong và ngoài nước Họ quen dần với việc mua hàng vàthanh toán qua mạng

Trong năm 2019, lượng người sử dụng mạng tại Việt Nam là 59,2 triệu/tổng dânsố cả nước, dự đoán trong năm 2021 con số này sẽ tăng trưởng lên thành 68 triệungười/tổng dân số

Lượng người sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm cũng tăng khá rõ rệt, dựđoán cho đến năm 2021 sẽ tăng thêm 5 triệu người sử dụng, tăng từ 35 triệu lên 40 triệungười

Với số liệu khá khả quan như vậy, đó cũng là một trong những điều kiện rất tốt đểcác nhà đầu tư bán lẻ, kinh doanh nhỏ chuyển hướng đầu tư vào mảng kinh doanh, mởshop trên các sàn thương mại điện tử

Cụ thể là hơn 80% lượng khách mua hàng ưu tiên ship COD, có nghĩa là kháchhàng chỉ thanh toán khi đã xem qua hàng và nhận hàng

Việc này chứng minh rằng khách hàng vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt vàkhông có thói quen thanh toán online vì nhiều lý do khách quan Ngoài ra việc khách

hàng chỉ ưu tiên ship COD còn cho thấy là họ thật sự chưa đặt nhiều niềm tin vào chấtlượng của các sản phẩm được mua trên mạng nói chung và sàn thương mại điện tử nóiriêng.

Trên Shopee có rất nhiều ưu đãi giảm giá, hoàn xu cho người mua khi lựa chọnphương thức thanh toán qua Air pay Điều này đã giúp cho một lượng lớn người muaquyết định sử dụng hình thức thanh toán qua Air pay Đây chính là một phương thứcthanh toán đỡ phần nào rủi ro cho người bán vì đơn hàng đã được thanh toán sẵn họ sẽkhông phải lo lắng việc khách hàng có lấy hàng hay không

Thời điểm hiện tại và trong tương lai, những người sử dụng dịch vụ mua sắm điệntử sẽ ngày càng tăng cao và dự báo sẽ thay thế dần các phương thức bán hàng truyềnthống bởi tính tiện lợi và phổ biến của nó Bên cạnh đó, quá nhiều ưu đãi về giá cả hànghóa cũng như sự đa dạng phong phú trong mẫu mã, ngành hàng sẽ giúp trang Shopee thuhút được nhiều khách hàng hơn Lượng truy cập dự kiến sẽ tăng mạnh vào những thángcuối năm bởi người mua sẽ có nhu cầu cao cho dịp lễ Tết Hơn nữa, năm 2020 này tỉ lệngười bán gia tăng mạnh mẽ trên sàn Shopee, điều này có nghĩa là lượng hàng hóa cũngtăng lên vượt trội giúp cho người mua dễ dàng lựa chọn hơn và dẫn đến mua sắm hànghóa nhiều hơn Như vậy, không thể phủ nhận được tiềm năng phát triển kinh tế của ngànhdịch vụ này

5.

Cuối tháng 9 – 2020, Shopee công bố chương trình đối tác truyền thông TheShopee Media Agencies Partner – SMAP 7 thị trường trong khu vực Đây chính là lầnđầu tiên một dịch vụ thương mại điện tử tổ chức một chương trình lớn với các ông trùmtruyền thông Shopee đang thúc đẩy mạnh mẽ truyền thông thương hiệu của mình đếngần với người tiêu dùng hơn Hiện Shopee là đơn vị xây dựng được hệ sinh thái hoànchỉnh End – to – End với giải pháp kho bãi và hậu cần mạnh mẽ, giúp khách hàng hoànthành đơn hàng của họ một cách dễ dàng Người bán có thể sử dụng dữ liệu từ phíaShopee từ đó dự đoán nhu cầu người mua để có thể phân bổ nguồn lực tốt hơn Như vậy,Shopee đang đẩy mạnh các chương trình truyền thông nhận diện thương hiệu, đưa ranhiều giải pháp hỗ trợ dịch vụ của mình tốt hơn để thu hút được nhiều người sử dụngdịch vụ mua và bán trên sàn Shopee hơn

Gắn với thời điểm hiện tại, tháng 11/2020 và còn khoảng 2 tháng nữa là đến TếtNguyên Đán – một dịp mua sắm lớn nhất trong năm Theo phiếu khảo sát cho thấy, phần

đa những người sử dụng Shopee ưa chuộng việc mua đồ dùng gia dụng và các thiết bịđiện tử, thời trang,… Đây là những mặt hàng cần thiết và phù hợp trong thời gian tới Với

những khách hàng là người mua đã có thu nhập thì họ sẽ cố gắng mua hàng trước dịp Tết

để có thể sắm sửa nhà cửa và tiện thời gian giao hàng Còn với đối tượng các học sinh,sinh viên thì sẽ mua hàng sau giai đoạn Tết vì có nhiều tiền mừng tuổi Như vậy, dự đoántrong vòng 3 đến 6 tháng tới, ngành dịch vụ thương mại điện tử nói chung và sàn thươngmại Shopee nói riêng sẽ gặt hái được nhiều doanh thu, lợi nhuận từ một mùa mua sắmnhộn nhịp – Tết Nguyên Đán Việt Nam

Và trong khoảng thời gian này, rất có thể người mua hàng sẽ thúc đẩy nhanh quátrình ra quyết định mua hàng của họ Bởi, gắn với mỗi dịp lễ Tết hàng hóa sẽ trở nênkhan hiếm cộng với việc Shopee đưa ra rất nhiều gói ưu đãi khiến cho người mua raquyết định mua hàng nhanh hơn là việc trước đây họ phải chọn lọc thông tin mà họ tiếpnhận Hơn nữa, Shopee đang từng bước đẩy mạnh truyền thông thương hiệu của mình,điều này khiến cho các phương tiện truyền thông như mặt báo, mạng xã hội, ti vi, trànngập hình ảnh hàng hóa và Shopee nhiều hơn Đây chính là đòn bẩy kích thích nhu cầutiêu dùng nhiều hơn Nói tóm lại, ngay từ phía cung cấp dịch vụ là Shopee đã đưa ra cáccông cụ hỗ trợ để thu hút khách hàng và cả phía đối tượng sử dụng dịch vụ cũng sẽ giatăng nhu cầu sử dụng điều này khiến cho việc mua sắm trên Shopee càng trở nên phổbiến và phát triển hơn

CHƯƠNG III: LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG

1 Bối cảnh

Những giai đoạn phát triển của ngành thương mại điện tử Việt Nam :

- 2014: TMĐT bắt đầu phát triển tại Việt Nam với trang điển hình: Chotot.vn, Amazon,hotdeal…

- 2015: Mua sắm trực tuyến tại Việt Nam bùng nổ, tăng nhanh thứ 2 tại Châu Á – TháiBình Dương Đồng thời kéo theo sự phát triển của các nền tảng tiếp thị liên kết, trong đó

có ACCESSTRADE

- 2016: Mua sắm qua Smartphone bùng nổ Thị trường TMĐT Việt Nam chào đónShopee tham gia

- 2017: Thị trường TMĐT Việt Nam được sàng lọc với thông báo từ Bộ Công Thương

Rà soát và đưa ra mức phạt nếu sàn TMĐT lưu thông hàng giả, hàng nhái, hàng cấm,hàng hạn chế kinh doanh Cũng trong năm này, tập đoàn sở hữu Shopee – Sea(Singapore) đã mua lại Foody

- 2018: Shopee chính thức vượt lên dẫn đầu thị trường TMĐT với lượt truy cập website34,5 triệu/tháng

- 2019: Cuộc sàng lọc lớn diễn ra với sự “ra đi” của hàng loạt sàn TMĐT: Adayroi,Lotte.vn, Robins,…trước đó thì có vuivui của TGDĐ

- 2020: Đại dịch Covid xảy ra, hàng loạt thách thức mới xảy ra, đây cũng được xem là cơhội để thúc đẩy sự phát triển của ngành TMĐT Việt Nam

2 Tổng quan về thị trường

Thị trường ứng dụng cho điện thoại tại Việt Nam hiện có 33 triệu người dùngsmartphone với hơn 10,000 ứng dụng Việt, tạo ra hơn 200 triệu lượt tải Hiện tại ứngdụng miễn phí tại Google Play các ứng dụng đứng đầu là Lazada, thegioididong, shopee,chotot, Sendo… Các mô hình tương đồng với Shopee có Lazada, Sendo

Chính thức có mặt tại thị trường Việt Nam từ tháng 08/2016, mặc dù không mấykhó khăn trong việc thấu hiểu người dùng nhưng Shopee lại gặp phải một trở ngại lớnkhác Chính là thị trường Việt Nam đã có sự xuất hiện của những nền tảng TMĐT đitrước

Nhưng với nền tảng vững chắc cùng sự cải tiến không ngừng, Shopee luôn nhanhnhẹn cập nhật những xu hướng mới trên thế giới Và Việt Nam cũng là một trong các thịtrường được tiếp cận những chương trình đó đầu tiên: Shopee Live, KOL, freeship lớn,Săn Deal 1k,…

Chỉ sau sau 1 năm nỗ lực, Shopee đã từng bước chuyển mình ngoạn mục Theo đó,quy mô Shopee đã tăng gấp 4-5 lần, cán mốc hơn 5 triệu lượt cài đặt ứng dụng và tănglượng mặt hàng lên tới 133%, gần 4 triệu sản phẩm.

Hình 10: Thị trường smartphone tại Việt Nam

3 Mức độ cạnh tranh của thị trường

Theo báo cáo Thị trường quảng cáo số Việt Nam 2019 của Công ty quảng cáoAdsota, ngành bán lẻ, thương mại điện tử có mức chi lên đến 23,9% tổng chi cho tiếp thịtrực tuyến của toàn thị trường Con số này liên quan trực tiếp tới cuộc chiến “đốt tiền”của các doanh nghiệp thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Sendo hay Tiki cho cáckênh quảng cáo trong thời gian qua Thị trường thương mại điện tử Việt Nam như mộtcuộc đua tiếp sức dài hơi Nếu năm 2015, quy mô giá trị thị trường chỉ ở mức 0,4 tỷUSD, thì năm 2019 lên đến 5 tỷ USD và dự báo đạt mốc 23 tỷ USD vào năm 2025 (theoGoogle - Temasek) Mặc dù quy mô giá trị thị trường ngày càng tăng, nhưng qua giaiđoạn đầu hưng phấn, sẽ chỉ còn 2 - 3 “tay chơi” trụ lại và chiếm phần lớn thị phần Nếuchỉ gói gọn trong thương mại điện tử, thì kịch bản như thế có thể diễn ra Nhưng nếu nhìn