Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở Khách sạn Dịch vụ và Du lịch Đường Sắt Khâm Thiên

Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở Khách sạn Dịch vụ và Du lịch Đường Sắt Khâm Thiên

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây xu thế nền kinh tế thế giới có những chuyểnbiến rõ rệt, việc thực hiện đường lối của Đảng và nhà nước ta, cùng với việc vậndụng cơ chế thị trường đa dạng hoá, đa phương theo định hướng xã hội chủnghĩa để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng cường khả năng cạnhtranh trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới Cácdoanh nghiệp Việt Nam đã không ngừng lỗ lực vươn lên chiếm lĩnh thị trườngtrong nước và có một vị thế trên thị trường quốc tế Để đáp ứng được đòi hỏitrên đòi hỏi ở các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệuquả sản xuất kinh doanh của mình Để giải quyết được những vấn đề đó thìMarketing là một lĩnh vực quan trọng trong tiến trình phát triển của doanhnghiệp

Thật vậy marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản lýthống nhất trong nền kinh tế thị trường, tuy nhiên ở Việt Nam thì marketing mớichỉ được các doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại đây, nó vẫn còn là mộtlĩng vực mới mẻ vì thế nó cần phải được hoàn thiện và phát triển

Nền kinh tế nước ta đã có sự chuyển dịch cơ cấu phù hợp với sự phát triểncủa đất nước các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thunhập quốc dân Thực tế cho thấy các cường quốc về kinh tế như Mỹ, Nhật Bản

và EU thì ngành dịch vụ thường chiếm một tỷ trọng lớn từ 70% đến 85% trongtổng GDP, tại Việt Nam lĩnh vực này cũng chiếm khoảng từ 40% đến 45% GDP

nó là lĩnh vực được chú trọng phát triển và không ngừng tăng lên Cùng vớinhững đặc thù riêng của ngành kinh doanh dịch vụ marketing cũng phát triểnthành ngành riêng biệt (marketing dịch vụ) Việc nghiên cứu và ứng dụng hoạtđộng này đã đem lại những thành quả hết sức khả quan đối với các doanh nghiệpsản xuất kinh doanh và đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịchvụ

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay hoạt động của các doanh nghiệpkinh doanh dịch vu diễn ra sôi nổi và cũng đầy biến động phức tạp trong điềukiện như vậy các doanh nghiệp luôn phải vận hành trong cơ chế nền kinh tế thịtrường cạnh tranh gay gắt Để khỏi bị đào thải khỏi thị trường và đứng vững trênthị trường, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ nói riêng cần phải nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh bằngcách đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong lĩnh vực hoạt động của doanhnghiệp mình vì vậy nghiên cứu nhu cầu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng,đáp ứng một cách tối đa vượt trên sự mong đợi của khách hàng là một chiếnlược phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hoạt độngtrong ngành dịch vụ nói riêng.

Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên là một doanhnghiệp nhà nước trực thuộc Công ty Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Hà Nội cóchức năng chuyên kinh doanh các loại hình dịch vụ như: du lịch tham quan, nghỉmát trong và ngoài nước cho thuê các phương tiện tham quan và lễ hội kinhdoanh khách sạn nhà nghỉ và thương mại Chính vì vậy tìm hiểu và nghiên cứuthị trường, nhu cầu thị trường từ đó đưa ra các chính sách nhằm duy trì và mởrộng thị trường, nâng cao uy tín phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường làchiến lược và phương châm hoạt động của Công ty

Nhận thức được tầm quan trọng của marketing đối với sự phát triển củacác doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, qua thời gian thực tập tại Khách Sạn Dịch

Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên và những kiến thức đã tiếp thu được ởnhà trường trong thời gian qua em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở Khách sạn Dịch vụ và Du lịch Đường Sắt Khâm Thiên.”

Chuyên đề bao gồm ba phần chính:

Phần I: Các quan điểm cơ bản về Marketing và vai trò của Marketing đốivới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ở Khách Sạn Dịch Vụ

và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên

Phần III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thịtrường ở Khach Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên

Với sự hướng dẫn chu đáo, tận tình của thấy giáo Phan Huy Đường cùngvới sự giúp đỡ, chỉ bảo của các cô chú, anh chị ở Khách Sạn Dịch Vụ và DuLịch Đường Sắt Khâm Thiên mà em đã hoàn thành chuyên đề này Với thời gian

và kiến thức có hạn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự sửachữa của thầy giáo hướng dẫn cùng những góp ý của bạn đọc để chuên đề của

em hoàn thiện hơn

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thấy giáo Phan Huy Đường và các

cô chú, anh, chị ở Công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực hiện chuyên đềnày

Hà Nội, tháng 05 năm 2003

Sinh viên

Vũ văn Bằng.

PHÂN I

CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH

NGHIỆP TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

I CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦAMARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦADOANH NGHIỆP

1 Định nghĩa Marketing

Hoạt động marketing xuất hiện ở những nước công nghiệp hoá nghĩa làxuất hiện ở những nước phát triển khi một nền kinh tế chấp nhận kinh tế thịtrường thì những hiểu biết về marketing được coi là bức xúc Hiện nay có rấtnhiều định nghĩa về marketing mỗi một định nghĩa có những ưu điểm khác nhaungười ta không có một định nghĩa thống nhất

- Định nghĩa của hiệp hội marketing Mỹ: Marketing (quản trị

marketing) là một quá trình lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch đó đánh giá xúctiến về kế hoạch đó

- Định nghĩa của hiệp hội marketing Anh: Marketing là một quá trình

quản lý nhằm nhận biết dự đoán và thoả mãn nhu cầu khách hàng hoặc tổ chứcmột cách hiệu quả và có lợi

- Định nghĩa của GS.TS Philip kotler: Marketing là một quá trình quản

lý mang tính chất xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tổ chức có được những gì mà

họ mong muốn thông qua việc chào đón và trao đổi sản phẩm có giá trị vớingười khác

2 Các khái niệm cơ bản của Marketing

Marketing là một khái niệm rộng lớn được xây dựng trên cơ sở hàng loạtcác khái niệm cơ bản khác, bao gồm:

2.1 Nhu cầu tự nhiên, ước muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán

Nhu cầu là một thuật ngữ mà nội dung của nó hàm chứa ba mức độ: nhucầu tự nhiên, ước muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán

Nhu cầu là nguồn gốc của tư duy Marketing nó được định nghĩa là cảmgiác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được và muốn được thoảmãn Nhu cầu có tính khách quan nó có tính đa dạng, nó là cái vốn có cái tự thântrong mỗi con người vì thế marketing không tạo ra được nhu cầu

Ước muốn là nhu cầu được biểu hiện dưới một hình thái cụ thể Khi nhucầu tồn tại dưới một hình thái cụ thể thì đó là ước muốn Ước muốn mang tínhkhách quan, mang tính xã hội và lịch sử Ước muốn có tính cá biệt vì nó mangdấu ấn của văn hoá và đặc tính cá nhân Ước muốn không ngường biến đổi và đadạng Marketing hoàn toàn có khả năng tạo ra ước muốn

Cầu là ước muốn nhưng được hậu thuẫn bởi sức mua Có hai yếu tố quyếtđịnh cầu:

- Sự quan tâm

- Khả năng thanh toán, khả năng tiếp cận

Cầu hoàn toàn có thể định lượng được vì thế những người làm công táckinh doanh phải định lượng được cầu để điều chỉnh cung Marketing hoàn toàn

có thể làm thay đổi được cầu về quy mô và cơ cấu

Người làm công tác sản xuất khinh doanh muốn thành công trên thươngtrường, muốn đi đầu trong việc làm thoả mãn và khai thác nhu cầu thị trường,muốn khỏi rơi vào thế đối phó bị động, thì việc nghiên cứu, tìm hiểu và xác địnhđúng nhu cầu là một hoạt động tất yếu phải được thực hiện thường xuyên và chủđộng bởi một bộ phận chuyên môn - bộ phận marketing

2.2 Sản phẩm

Sản phẩm là bất cứ thứ gì đem trào bán tạo ra được sự chú ý quan tâm, ưachuộng, tiêu thụ, tiêu dùng nó có thể thoả mãn một nhu cầu nào đó Từ kháiniệm này cho thấy sản phẩm không chỉ giới hạn chỉ ở hữu hình mà cả ở vô hình.Marketing sử dụng sản phẩm để chỉ hàng hoá vật chất, dịch vụ, địa điểm, conngười, ý tưởng, tổ chức Với marketing sản phẩm trước hết phải là phương tiệnthoả mãn nhu cầu, chính vì vậy mà ý nghĩa quan trọng nhất của sản phẩm lạikhông phải là vấn đề sở hữu chúng mà là khả năng thoả mãn nhu cầu do sảnphẩm đó mang lại Cho nên, các doanh nghiệp muốn thành công phải hiểu đượcbản chất đặc thù của nó và phải luôn luôn hàng động theo triết lý “Bán cái màkhách hàng cần chứ không phải bán cái mà doanh nghiệp có”

2.3 Giá trị, chi phí, sự thoả mãn

Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung và sản phẩmcho việc thoả mãn nhu cầu đó là toàn bộ những lợi ích mà con người nhận đượckhi sử dụng để thoả mãn nhu cầu Lĩnh vực Marketing quan niệm giá trị gồmnhững bộ phận cơ bản sau:

- Giá trị sản phẩm

- Giá trị dịch vụ

- Nhân sự

- Giá trị danh tiếng (danh tiếng mà sản phẩm mang lại)

Để tiến dần tới quyết định mua hàng hoá khách hàng thường quan tâm tớichi phí đối với nó

- Chi phí: Hàng hoá không phải là thứ cho không cho nên muốn sử dụnghàng hóa người sở hữu phải chi phí Chi phí là toàn bộ những hao tổn mà ngườimua phải chịu để có được và sử dụng chúng

CHI PHI được coi là vật cản đối với quyết định mua nhưng giá trị quyếtđịnh mua khi phân tích kết hợp giá trị và chi phí ta hiểu là phương thức kết hợpcách chọn mua sản phẩm.

- Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắtnguồn từ việc so sánh mức độ thoả mãn của thực tế tiêu dùng sản phẩm đó đemlại với những kì vọng của người đó trong việc thoả mãn nhu cầu của sản phẩm

2.4 Trao đổi, giao dịch, quan hệ

Marketing xuất hiện khi người ta quyết định thoả mãn nhu cầu và mongmuốn thông qua trao đổi

Trao đổi là hoạt động tiếp nhận cái mình muốn từ người khác bằng cáchtrao cho người đó cái mà họ muốn Có 5 điều kiện để tạo ra tiềm năng của traođổi:

- ít nhất phải có hai bên

- Mỗi bên phải có cái gì đó có giá trị đối với bên kia

- Mỗi bên đều phải có khả năng giao dịch và chuyển giao hàng hoá

- Mỗi bên đều phải được quyền tự do trao đổi

- Mỗi bên đều nhận thấy được muốn tham gia trao đổi và nhận được lợiích từ trao đổi

Một trao đổi tiềm năng chỉ trở thành hiện thực nó còn phụ thuộc vào cácbên tham gia trao đổi

Khi hai bên thiết lập được trao đổi thì tiến hành trao đổi, khi đạt đượcthoả thuận một giao dịch được thực hiện như vậy giao dịch chính là một thương

vụ một vụ mua bán giữa hai bên

Quan hệ trao đổi là một quá trình tạo ra giá trị quá trình này chỉ được thựchiện tốt khi nó được dựa trên mối quan hệ lượng trước cho nhau, người làmmarketing phải tiến hành giao dịch đa dạng điều đó có nghĩa là marketing giaodịch chỉ là ý lớn của bộ phận lớn hơn marketing quan hệ Marketing quan hệ là

xây dựng một quan hệ lâu dài tin cậy cùng có lợi với những khách hàng lớn,người phân phối, đại lý người cung ứng nó được thể hiện bằng cam kết tronghoạt động của tất cả giao dịch và cả những mối ràng buộc chặt chẽ về cả kinh tế

kỹ thuật giáo dục của các bên đối tác

2.5 Thị trường và vai trò của thị trường đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

2.5.1 Khái niệm và phân đoạn thị trường

a Khái niệm thị trường

Thị trường là quan hệ trọng tâm của hoạt động Marketing

Theo nghĩa đen thì thị trường là một địa điểm của hoạt động trao đổi.Theo quan niệm kinh tế học thì thị trường là tập hợp những người mua vàbán giao dịch với nhau về sản phẩm

Nhìn từ góc độ marketing thì thị trường bao gồm tất cả những khách hàngtiềm ẩn có cùng nhu cầu và ước muốn sẵn sàng có khả năng tham gia trao đổi đểthoả mãn nhu cầu và ước muốn đó

Như vậy khác với khái niệm trên ở đây thị trường là những khách hàng,quy mô của thị trường là quy mô hội tụ:

- Có cùng nhu cầu và ước muốn

- Sẵn sàng tham gia trao đổi

- Có khả năng trao đổi (khả năng thanh toán, khả năng tiệp cận)

Mối quan hệ giữa thị trường và ngành gọi là hệ thống marketing, hệ thốngmarketing thực chất là trao đổi

Hàng hoá, dịch vụ

Thuật ngữ thị trường thường được dùng để ám chỉ một nhóm khách hàng

có nhu cầu và mong muốn nhất định, do đó được thoả mãn bằng 1 loại sản phẩm

cụ thể Họ có đặc điểm giới tính hay tâm sinh lý nhất định, độ tuổi nhất định vàsinh sống ở 1 vùng cụ thể

b Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu là một trong những nộidung quan trọng nhất của lý thuyết marketing và là một khâu không thể thiếuđược của tiến trình hoạch định các chiến lược marketing

Có rất nhiều lý do khiến các công ty phải tiến hành phân đoạn thị trường:

- Không có một công ty nào có khả năng có thể thoả mãn được mọi nhucầu và ước muốn của thị trường

- Mỗi một công ty chỉ có một thế mạnh trên một phương diện nào đótrong cạnh tranh

- Hoạt động cạnh tranh có quá nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm vì vậymuốn cho khách hàng lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm của công ty thì họ phải tạođược sự tín nhiệm trong tâm trí khách hàng và nhãn hiệu khác biệt với đối thủcạnh tranh

Thực chất của phân đoạn thị trường là công ty xác định được đúng thịtrường để tập trung lỗ lực marketing xây dựng được một hình ảnh riêng mạnh

mẽ, nhất quán và có khả năng cạnh tranh Phân đoạn thị trường là hoạt độngmarketing nhằm chia thị trường cụ thể quy mô lớn phức tạp thành đoạn thịtrường có quy mô nhỏ hơn có tính đồng nhất về nhu cầu ước muốn hoặc là phảnứng kích thích marketing Để phân đoạn thị trường một cách hiệu quả nó phảiđảm bảo được 4 yêu cầu sau:

- Có thể đo lường được quy mô sức mua và đánh giá được hiệu quả củahoạt động marketing mà chúng ta áp dụng.

- Nó có khả năng tiếp cận được tức là phân đoạn này giúp ta có thể tiếpcận được thị trường

- Nó phải tạo được thị trường với quy mô đủ lớn đảm bảo kinh doanh cóhiệu quả

- Công ty phải đủ khẳ năng tổ chức hoạt động marketing

Để phân chia thị trường người ta dựa vào 4 cơ sở chính:

- Địa lý: Dựa voà cơ sở này người ta chia thị trường theo tiêu thức:+ Thị trường thế giới là nơi diễn ra các hoạt động mua bán hàng hoá giữacác quốc gia với nhau

+ Thị trường quốc gia là hoạt động mua bán của những người trong cùngmột quốc gia

+ Thị trường khu vực

+ Thị trường đơn vị hành chính như thành phố, nông thôn

Đây là cơ sở phổ biến, địa lý được coi là cơ sở số một để tạo ra sự khácbiệt về ước muốn và cầu nó thường được nhận biết rõ ràng đặc điểm hành vi

- Dân số và xã hội: dựa vào cơ sở này thị trường tổng thể có thể được chiatheo tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính cũng là cơ sở rất phổ biến để phân đoạn thịtrường Nó tạo ra sự khác biệt rất rõ nét về cầu

- Phân đoạn thi trường theo tân lý: Nhu cầu, ước muốn có thể quan niệmgiá trị nó mang nặng tâm lý vì vậy sự khác biệt về cầu khác biệt trên hình thứcphân chia thị trường bao gồm thái độ động cơ quan điểm sống

- Phân chia thi trường theo hành vi dựa vào cơ sở này thị trường đượcchia theo ưu điểm về hành vi lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm, lý do mua lợi íchtìm kiếm số lượng và tỷ lệ tiêu dùng mức độ trung thành nhãn hiệu, mức độtrung thành mua

- Phân đoạn thị trường người mua là các tổ chức: việc phân đoạn thitrườngtheo cách này cũng có đặc điểm riêng những tiêu thức để phân đoan dựatheo địa lý đây cũng là tiêu thức quan trọng vì nó cũng gắn liền quy mô mua.

- Ngoài ra người ta có thể phân đoạn thị trường theo mức mua trung bìnhđiều quan trọng hơn để phân đoạn thị trường là tiến trình hai bước đó là phânđoạn thị trường vĩ mô và vi mô

+ Vĩ mô, người ta chia thị trường theo các loại: thị trương người sản xuất,thị trường bán buôn bán lẻ thị trường tài chính

+ Vi mô ở bước này người ta tìm kiếm tiêu thức mô phỏng rõ ràng kháchhàng mà ta phân chia ở vĩ mô

c Chọn thị trường mục tiêu

Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường bước tiếp theo các công ty phảiđưa ra được các quyết định về số lượng đoạn thị trường được lựa chọn và đoạnthị trường hấp dẫn nhất Để có các quyết định xác đáng nhất về các đoạn thịtrường được lựa chọn cần thiết phải thực hiện một tiến trình các công việc chủyếu sau: Thứ nhất, đánh giá các đoạn thị trường Thứ hai, lựa chọn đoạn thịtrường chiếm lĩnh hay đoạn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhucầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng đồng thời có khả năng

tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu đã định.

Các căn cứ để chọn thị trường mục tiêu đây cũng chính là tính chất cơ bản

để đánh giá đúng mục đích thị trường

- Quy mô và sự tăng trưởng: Đây là tài sản số 1 được sử dụng để đánh giámức độ của đoạn thị trường vì nó cho phép công ty xá định những đoạn thịtrường có quy mô hiệu quả và có khả năng kinh doanh lâu dài

- Sức ép hay sự đe doạ đối với những đoạn thị trường: bất kỳ ở nhữngđoạn thị trường nào thì công ty cũng phải chịu những áp lực khác nhau chínhnhững áp lực ấy nó làm cho hấp dẫn hoặc kém hấp dẫn.

2.5.2 Chức năng của thị trường

Thị trường gắn liền với hoạt động trao đổi hàng hoá Hoạt động của cácchủ thể kinh tế trên thị trường là quá trình thực hiện các chức năng khác nhautác động đến đời sống xã hội Thị trường có một số chức năng cơ bản sau:

Chức năng thừa nhận: Hàng hoá của doanh nghiệp có bán được haykhông phải thông qua chức năng thừa nhận của thị trường Để được thị trườngchấp nhận thì hàng hoá và dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phải

có sự phù hợp về chất lượng, giá cả, quy cách, chủng loạ, màu sắc

Chức năng thực hiện: Thị trường thực hiện hành vi trao đổi hàng hoá,thực hiện tổng cung và tổng cầu trên thị trường, thực hiện cân bằng cung cầutừng loại hàng hoá, thực hiện giá trị thông qua giá cả, thực hiện việc trao đổi giátrị v.v

Chức năng điều tiết, kích thích: Qua hành vi trao đổi hàng hoá trên thịtrường, thị trường điều tiết và kích thích sản xuất kinh doanh phát triển hoặcngược lại Chức năng này luôn điều tiết doanh nghiệp nên gia nhập hay rút khỏingành sản xuất kinh doanh Nó khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh cólợi, các mặt hàng mới, chất lượng cao, có khả năng bán được khối lượng lớn

Chức năng thông tin: Trong tất cả các khâu của quá trình tái sản xuất hànghoá, chỉ có thị trường mới có chức năng thông tin Đó là những thông tin kinh tếquan trọng đối với mọi nhà sản xuất, kinh doanh, cả người mua và người bán, cảngười cung ứng và người tiêu dùng, cả người quản lý và những người nghiêncứu sáng tạo Có thể nói đó là những thông tin được sự quan tâm của toàn xãhội Những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trên thị trường có thể giúp chocác nhà kinh doanh đề ra chính sách, chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp mình

nhằm mở rộng thị trường như chính sách sản phẩm, công nghệ, chiến lượcquảng cáo.

Bốn chức năng trên của thị trường có mối quan hệ mật thiết với nhau Takhông nên quan niệm chức năng nào quan trọng hơn chức năng nào Song cũngcần thấy rằng chỉ khi chức năng thừa nhận được thực hiện thì các chức năngkhác mới phát huy tác dụng

2.5.3 Vai trò của thị trường đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Thị trường có vai trò quan trọng đối với sản xuất kinh doanh và quản lýkinh tế trong quá trình tái sản xuất, thị trường lằm trong khâu lưu thông do vậythị trường là một khâu tất yếu của sản xuất hàng hoá Thị trường chỉ mất đi khisản

xuất hàng hoá không còn Thị trường là chiếc “cầu nối” giữa sản xuất và tiêudùng

Thị trường không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua và bán, nó còn thểhiện các mối quan hệ hàng hoá - tiền tệ Do đó thị trường được coi là môi trườngkinh doanh

Thị trường là khách quan, mỗi doanh nghiệp không có khả năng làm thayđổi thị trường mà ngược lại họ phải tiếp cận để thích ứng với thị trường Do vậy,thị trường được coi là “sự sống” của các doanh nghiệp

Thị trường bảo đảm điều kiện cho sản xuất phát triển liên tục với quy môngày càng mở rộng và bảo đảm hàng hoá cho người tiêu dùng phù hợp với thịhiếu và sự tự do lựa chọn một cách đầy đủ, kịp thời, thuận lợi

Nó thúc đẩy và gợi mở nhu cầu, đưa đến cho người sản xuất và người tiêudùng những sản phẩm mới có chất lượng cao.Thị trường chính là nời hình thành

và xử lý các mối quan hệ giữa doanh nghiệp này với các doanh nghiệp khác,giữa các doanh nghiệp với nhà nước

Thị trường hướng dẫn các nhà sản xuất kinh doanh qua sự biểu hiện vềcung cầu, giá cả trên thị trường Nghiên cứu nó để xác định nhu cầu của kháchhàng nhằm giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản của mình: sản xuất cái gì? sảnxuất như thế nào? và sản xuất cho ai?

Trong quản lý kinh tế, thị trường vừa là đối tượng, vừa là căn cứ của kếhoạch hoá, nó là công cụ bổ sung cho các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế củaNhà nước Thị trường là nơi mà thông qua đó Nhà nước tác động vào quá trìnhkinh tế của các doanh nghiệp Đồng thời, thị trường sẽ kiểm nghiệm tính chấtđúng đắn của các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước ban hành

Qua đây ta thấy rằng tầm quan trọng của vai trò thị trường đối với hoạtđộng sản xuất kinh doanh là không thể phủ nhận

Như vậy, rõ ràng là không có sự hiểu biết đầy đủ về khái niệm nhu cầu,sản phẩm, giá trị chi phí, sự thoả mãn, trao đổi, giao dịch, thị trường thì chúng takhông thể hiểu đúng đắn và đầy đủ khái niệm về marketing

3 Nội dung hoạt động Marketing

3.1 Nghiên cứu thị trường và phương pháp nghiên cứu thị trường

3.1.1 Nghiên cứu thị trường

Khi doanh nghiệp kinh doanh theo quan điểm marketing có nghĩa làdoanh nghiệp sẽ theo đuổi mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận nhờ việc đáp ứng tối đahoá nhu cầu khách hàng bằng phương thức tối ưu muốn vậy họ phải nghiên cứumarketing nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng để thấy được nhữngphản ứng của họ trước những quyết định marketing Vì thị trường rất rộng lớn

và không đồng nhất vì vậy phải tiến hành nghiên cứu để có những quyết địnhphù hợp khi nguồn lực và khả năng có hạn Nhu cầu và mong muốn của conngười là rất phức tạp do đó cần có những nghiên cứu chi tiết thì mới có thể xácđịnh đúng đắn nhu cầu và cách thức để đáp ứng nhu cầu đó

a Nghiên cứu khái quát thị trường

Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu khái quát thị trường khi doanh nghiệpđịnh thâm nhập vào một thị trường mới hoặc khi doanh nghiệp định kỳ đánh giálại hoặc xem xét lại toàn bộ chính sách marketing của mình trong thời gian dàiđối với một thị trường xác định.

Nội dung chủ yếu của phần này là phải giải đáp một số vấn đề quan trọngsau:

- Đâu là sản phẩm quan trọng nhất trong các sản phẩm của doanh nghiệphay là lĩnh vực nào là phù hợp nhất với những hoạt động của doanh nghiệp?

- Khả năng bán sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường đó là baonhiêu?

- Doanh nghiệp cần có những chính sách như thế nào để tăng cường khảnăng bán hàng?

Để tìm ra được câu trả lời thì việc nghiên cứu khái quát thị trường phải đisâu phân tích các vấn đề sau:

+ Quy mô, cơ cấu và sự vận động của thị trường

+ Các nhân tố của môi trường kinh doanh: dân cư, kinh tế, văn hoá xãhội, chính trị pháp luật, khoa học công nghệ

b Nghiên cứu chi tiết thị trường

Nghiên cứu về tập tính hiện thực và thói quen của người tiêu dùng nhằmtrả lời các câu hỏi: Ai là khách hàng của doanh nghiệp? ở lứa tuổi nào, ở cáctầng lớp xã hội nào? Khách hàng cần số lượng là bao nhiêu, mua ở đâu, khi nào

và hình thức thanh toán Trên cơ sở đó giúp cho doanh nghiệp định hướng đượcchính sách phân phối đúng đắn

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường thực chất là thu thập thông tin và xử lý thông tin,thông qua đó doanh nghiệp đưa ra những quyết định xây dựng chiến lược thịtrường Sau đây là nội dung của các phương pháp nghiên cứu thị trường:

a Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập thông tin về loại hàng hoá, về khối lượng, phương thức kinhdoanh trên thị trường là bước đầu tiên, có tính chất quyết định, chi phối cácbước tiếp theo Nếu thông tin về thị trường không đầy đủ, thiếu chính xác thìviệc xử lý thông tin và ra quyết dịnh dễ bị sai lệch, thông thường các doanhnghiệp sử dụng hai phương pháp thu thập thông tin sau:

* Thu thập thông tin qua tài liệu: là dựa vào nguồn tài liệu công khai đểthu thập thông tin Đây là phương pháp khá thông dụng, ít tốn kém, thích nghivới các doanh nghiệp giai đoạn đầu bước vào thị trường Nhưng có nhược điểm

là độ tin cậy không cao và không kịp thời

* Phương pháp nghiên cứu hiện trường: phương pháp này chủ yếu thuthập thông tin từ trực quan và các quan hệ giao tiếp với thương nhân và ngườitiêu dùng Nó có ưu điểm là xử lý thông tin kịp thời và chính xác, nhưng lại tốnkém và phức tạp Phương pháp này bao gồm các hình thức sau: Phương phápquan sát, phương pháp thực nghiệm, phương pháp phỏng vấn, phương pháp điềutra chuyên sâu

b Phương pháp sử lý thông tin

Sau khi thu thập thông tin, nhà kinh doanh phải tiến hành xử lý thông tin

Xử lý thông tin kịp thời, chính xác giúp cho doanh nghiệp luôn nắm bắt đượctình hình thị trường để xây dựng kế hoạch, chiến lược thị trường hợp lý Nộidung chủ yếu của việc xử lý thông tin bao gồm:

Một là, xác định thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm của doanhnghiệp Việc xác định này có ý nghĩa rất quan trọng bởi vì thái độ của người tiêudùng là nhân tố tác động mạnh mẽ đến hành động mua của người tiêu dùng, đặcbiệt là trong điều kiện cạnh tranh

Hai là, lựa chọn mục tiêu nào doanh nghiệp có khả năng thâm nhập vàphát triển việc tiêu thụ sản phẩm cuả mình, thực chất là sự lựa chọn của các

doanh nghiệp để quyết định sản xuất những mặt hàng nào? Chất lượng ra sao?

Và số lượng sản phẩm dự kiến bán ở từng thị trường là bao nhiêu?

3.2 Nghiên cứu các chính sách bộ phận của Marketing

3.2.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm: là phương thức kinh doanh, dựa trên cơ sở bảo đảmthoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Chính sách sản phẩm có nội dung khá rộng và phong phú nhưng các nhàquản trị đều cho rằng nội dung căn bản của chính sách sản phẩm là giải quyếtcác vấn đề sau:

a Chính sách chủng loại: Trong kinh doanh hiện đại, rất hiếm có doanhnghiệp nào chỉ có một sản phẩm duy nhất bởi điều đó rất nguy hiểm trong điềukiện thị trường luôn biến động Vì thế mỗi doanh nghiệp đều phải có một chínhsách chủng loại hợp lý riêng Nó bao gồm: Chính sách thiết lập chủng loại,chính sách hạn chế chủng loại và chính sách biến đổi chủng loại

b Chính sách hoàn thiện và nâng cao các đặc tính sử dụng của sản phẩmtrong sự thích ứng với nhu cầu khách hàng: Chính sách này được thực hiện theocác phương án: Cải tiến chất lượng, cải tiến kiểu dáng, thêm mẫu mã và cải tiếntính năng của sản phẩm, bổ sung thêm giá trị sử dụng, làm cho sản phẩm dễ sửdụng, bảo quản và dễ mua phụ tùng thay thế

c Chính sách phát triển các sản phẩm mới: nghĩa là không chỉ nhằm đápứng thoả mãn nhu cầu hiện tại mà phải làm thay đổi cơ cấu nhu cầu và phát triểnnhu cầu

3.2.2 Chính sách giá cả

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá Do vậy, chính sách giá

cả là việc doanh nghiệp đưa ra các loại giá cho một loại sản phẩm, dịch vụ tươngứng với thị trường, tương ứng với từng thời kỳ, để bán được nhiều nhất với lãi

+ Thứ nhất, chính sách giá hướng vào doanh nghiệp, có nghĩa là hướngvào mục tiêu nội tại, coi trọng lợi ích của doanh nghiệp Theo cách này, giá bánđược ổn định ở mức sao cho doanh nghiệp có thể trang trải được toàn bộ chi phí

và có đảm bảo có lợi

+ Thứ hai, chính sách giá hướng ra thị trường, có nghĩa là nhằm giữ vữngthị trường hiện có và mở rộng thị trường tiềm năng Theo hướng này, khi quyếtđịnh giá, các yếu tố thuộc về thị trường như tiềm năng thị trường, yếu tố cạnhtranh, đặc trưng và tâm lý tiêu dùng của khách hàng sẽ giữ vị trí quyết định

3.2.3 Chính sách phân phối

Trong hoạt động marketing, phân phối là quá trình kinh tế, tổ chức, kỹthuật nhằm điều hành vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêudùng đạt hiệu quả kinh tế cao nhất Chính sách phân phối có một số nội dung cơbản sau:

Thứ nhất, xác định mục tiêu của chính sách phân phối là đảm bảo phân

phối nhanh chóng, tiêu thụ được khối lượng sản phẩm lớn, bảo đảm chất lượnghàng hoá, đảm bảo an toàn và chi phí thấp

Thứ hai, xác định kênh phân phối: Trong kinh doanh không phải lúc nào

cũng ít khâu trung gian là tốt Việc lựa chọn các kênh phân phối cần phải đảmbảo thích ứng với điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp và hoàn cảnh thực tế của thị trường

Thứ ba, các căn cứ lựa chọn kênh phân phối là căn cứ đặc điểm hàng hoá,

căn cứ đặc điểm khách hàng, căn cứ vào các phần tử trung gian

Thứ tư , là tổ chức vận chuyển hàng hoá

3.2.4 Chính sách giao tiếp và khuyếch trương

Giao tiếp và khuyếch trương làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn, đưahàng vào kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối hợp lý và rất

nhiều trường hợp khi qua giao tiếp khuyếch trương các nhà kinh doanh tạo đượcnhững lợi thế về giá cả

+ Quảng cáo: là những hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cánhân, được thực hiện thông qua các phưng tiện truyền tin

+ Xúc tiến bán hàng: là hoạt động của người bán để tiếp tục tác động vàotâm lý của người mua Xúc tiến bán hàng cần tập trung giải quyết một số vấn đềsau: Thứ nhất là xây dựng các mối quan hệ quần chúng, nó bao gồm một số biệnpháp như hội nghị khách hàng, hội thảo, tặng quà Thứ hai là in ấn và phát hànhnhững tài liệu về nhãn và mác, hướng dẫn lắp ráp và sử dụng, catalogue, côngdụng của sản phẩm v.v Thứ ba là tổ chức bán thử

+ Yểm trợ bán hàng là một hoạt động rất quan trọng của marketing Hoạtđộng này được thông qua việc sử dụng hoạt động của các hiệp hội kinh doanh,cửa hàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lãm

4 Một số yếu tố trong môi trường Marketing ảnh hưởng đến thị trường tiêu thụ sản phẩm

4.1 Môi trường vĩ mô: bao gồm những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

định hướng và có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, nó tạo ra cơ hội và nguy cơcho doanh nghiệp

+ Yếu tố lãi xuất cho vay của ngân hàng cũng có ảnh hưởng lớn đến khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp bởi vì lãi xuất cho vay cao hay thấp tác động

đến giá thành và tác động đến giá bán làm ảnh hưởng đến sức mua thực tế hànghoá, dịch vụ của doanh nghiệp.

- Thứ hai là vai trò của Chính phủ

+ Các chính sách về định hướng phát triển kinh tế của chính phủ, chínhtrị, luật pháp giúp doanh nghiệp biết được sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch

vụ gì và không được kinh doanh cái gì Chính sách thuế có liên quan đến giáthành, giá bán và có ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của doanh nghiệp

+ Chính sách về bảo vệ môi trường tác động đến địa điểm tạo lập doanhnghiệp, các hàng hoá được sản xuất, công nghệ và trang thiết bị được sử dụng

- Thứ ba là các yếu tố về xã hội

+ Quan điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của dân cư các vùng, các địaphương, các dân tộc và quan điểm tiêu dùng của giới tính, tuổi tác, nghề nghiệpảnh hưởng đến hình thành các thị trường, quy mô thị trường và tác động đến nộidung chiến lược kinh doanh

+ Phong cách sống có tác động đến nhu cầu hàng hoá bao gồm chủngloại, chất lượng, số lượng, hình dáng, mẫu mã

+ Tốc độ tăng dân số có tác động làm tăng các đoạn thị trường, tăng quy

mô thị trường, tăng số lượng và chủng loại hàng hoá, dịch vụ

+ Yếu tố văn hoá cũng tác động, chi phối hành vi ứng xử của người tiêudùng, chi phối hành vi mua hàng hoá và dịch vụ của khách hàng

- Thứ tư là yếu tố tự nhiên

Sự khác nhau về thời tiết, khí hậu sẽ kéo theo sự khác nhau về nhu cầu,thị hiếu, sở thích của người tiêu dùng

4.2 Môi trường vi mô: là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản

thân công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó

- Thứ nhất là những người cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanhnghiệp:

+ Người bán vật tư, thiết bị có ưu thế có thể thu được lợi nhuận bằng cáchtăng giá, giảm chất lượng sản phẩm hoặc giảm mức độ dịch vụ đi kèm

+ Nguồn cung ứng tài chính để đảm bảo vốn vay ngắn hạn và dài hạntrong từng thời kỳ

+ Người lao động cũng là phần quan trọng trong môi trường cạnh tranh

- Thứ hai là yếu tố khách hàng: Khách hàng có ý nghĩa đặc biệt trong sựduy trì và mở rộng thị trường

- Thứ ba là các đối thủ cạnh tranh: Hoạt động sản xuất kinh doanh trongnền kinh tế thị trường tất yếu có sự cạnh tranh Vì vậy cần thiết phải phân tíchcác đối thủ cạnh tranh hiện tại và các đối thủ tiềm ẩn để đưa ra chiến lược cạnhtranh trong tương lai hay đưa ra các biện pháp phản ứng

Tóm lại, thị trường tiêu thụ chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, tuy nhiên

ta không nên coi trọng yếu tố nào hơn yếu tố nào bởi bất kỳ sự thay đổi nàotrong các yếu tố đó cũng gây ảnh hưởng rất lớn đến thị trường tiêu thụ củadoanh nghiệp

5 Một số chiến lược Marketing để mở rộng thị trường

5.1 Mở rộng thị trường là một tất yếu khách quan

Trong bất kỳ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào thì mục tiêu lợinhuận cũng là mục tiêu chủ yếu và lâu dài Muốn thu được lợi nhuận, bắt buộcdoanh nghiệp phải thông qua thị trường và tiến hành các hoạt động tiêu thụ Mànhu cầu trên từng khu vực thị trường về một loại sản phẩm hàng hoá nào đó làrất đa dạng và phong phú Mặt khác, trên thị trường lúc nào cũng có sự cạnhtranh rất quyết liệt của nhiều doanh nghiệp cùng ngành Trong điều kiện nhưvậy, doanh nghiệp phải tìm mọi cách để thúc đẩy sản xuất và tiêu thụ nhằm duytrì và mở rộng thị trường Duy trì và mở rộng thị trường nhất thiết phải tồn tạisong song với sự phát triển của nền kinh tế thì doanh nghiệp mới có thể tồn tạiđược Chính vì vậy, mở rộng thị trường là một đòi hỏi khách quan

5.2.1 Chiến lược người dẫn đầu thị trường

Một doanh nghiệp được thừa nhận là dẫn đầu thị trường khi doanh nghiệpnày chiếm một phần lớn nhất trên thị trường sản phẩm liên quan trong vấn đề vềthay đổi giá, đưa ra sản phẩm mới Các doanh nghiệp dẫn đầu đều muốn giữ vịtrí số một Điều này đòi hỏi phải hành động trên ba hướng:

Thứ nhất, mở rộng thị trường toàn bộ: Doanh nghiệp dẫn đầu thườngđược

lợi nhiều nhất khi toàn bộ thị trường được mở rộng

Thứ hai, bảo vệ thị phần: Trong khi cố gắng mở rộng quy mô toàn bộ thịtrường, công ty dẫn đầu phải thường xuyên bảo vệ sự nghiệp kinh doanh hiện tạicủa mình, chống lại những cuộc tấn công của các đối thủ

Thứ ba, mở rộng thị phần: Những người dẫn đầu thị trường có thể tăngkhả năng sinh lời của mình hơn nữa bằng cách tăng thị phần cuả mình

5.2.2 Chiến lược người thách thức thị trường

Những doanh nghiệp chiếm hàng thứ hai, thứ ba và thấp hơn trong ngành

có thể được coi là những doanh nghiệp bám sát thị trường Họ có thể có mộttrong hai thái độ: tấn công người dẫn đầu và các đối thủ cạnh tranh khác trongviệc giành giật thị phần hoặc hợp tác với những người bám theo sau Nếu tấncông trực diện là chi phí rất lớn, có thể tấn công mạn sườn là tìm ra những điểmyếu nhất của đối thủ cạnh tranh và tấn công vào đó

5.2.3 Chiến lược người theo sau thị trường

Một người theo sau thị trường cần phải biết làm thế nào để giữ nhữngkhách hàng hiện có và giành được một phần trong số khách hàng mới Mỗingười theo sau thị trường đều phải cố gắng tạo ra ưu thế đặc biệt cho thị trườngmục tiêu của mình như địa điểm, dịch vụ, tài trợ

Có ba chiến lược:

+ Chiến lược theo sát bằng cách bắt trước chiến lược người dẫn đầu thịtrường hoặc thách thức thị trường để có được sản phẩm mới, có những chiếnlược phòng thủ không để các doanh nghiệp lớn hơn chiếm lĩnh khách hàng.

+ Chiến lược theo sau có khoảng cách là chờ đợi một thời gian nào đó dữđược một khoảng cách nhất định

+ Chiến lược theo sau có chọn lọc với chiến lược này doanh nghiệp đánhgiá sự thành công của doanh nghiệp mạnh hơn trên thị trường và chọn lọc ra vàicách thức phù hợp với doanh nghiệp để bắt trước

5.2.4 Chiến lược nép góc thị trường

Một cách để trở thành người theo sau trên một thị trường lớn là làm ngườidẫn đầu trên một thị trường nhỏ hay nơi ẩn khuất Doanh nghiệp sẽ tìm ra mộtnhu cầu khác biệt nào đó trong một số nhóm khách hàng rất nhỏ(thị trườngngách) và tìm cách phát triển sản phẩm khác biệt nhằm hướng tới thoả mãn đoạnthị trường ngách này

6 Vai trò và chức năng của marketing đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

6.1 Vai trò của Marketing

Marketing có vai trò rất quan trọng trong việc hướng dẫn, chỉ đạo và phốihợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Nhờ các hoạtđộng marketing mà các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sởkhoa học vững chắc hơn Doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ về thịtrường hơn để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng

Marketing giúp cho các doanh nghiệp nhận biết phải sản xuất cái gì, sốlượng bao nhiêu, sản phẩm có đặc điểm gì, bán ở đâu, bán lúc nào, giá bán nên

là bao nhiêu để đạt được hiệu quả tối đa trong sản xuất kinh doanh

Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợinhuận và qua đó quyết định đến hiệu quả của sản xuất kinh doanh Sự đánh giá

về vai trò của marketing trong kinh doanh đã có những thay đổi rất nhiều cùngvới quá trình phát triển của nó Điều đó được thể hiện qua sơ đồ sau:

(a): Lúc đầu các nhà kinh doanh cho rằng marketing là một trong bốn yếu

tố quan trọng (sản xuất, tài chính, nhân sự và marketing) quyết định sự thànhcông của doanh nghiệp và có vai trò ngang với các yếu tố khác

(b): Theo thời gian, từ thực tế kinh doanh nhiều nhà doanh nghiệp đã thấyvai trò của marketing ngáy một quan trọng hơn

SX TC

NS

Mar

SX

TC Mar

SX TC

NS

Mar K H

(c): Do sản xuất hàng hoá phát triển nhanh, tiêu thụ hàng hoá ngày càngkhó khăn, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, thị trường trở thành vấn đề sốngcòn của mỗi doanh nghiệp Marketing được coi là hoạt động trung tâm chi phốicác hoạt động khác.

(d): Dần dần, nhiều nhà kinh doanh đã hiểu được rằng sự thành côngtrong kinh doanh chỉ đạt được khi hiểu rõ khách hàng Họ coi khách hàng làtrung tâm, là yếu tố quyết định, chi phối sản xuất, tài chính, lao động vàmarketing

(e): Theo quan niệm kinh doanh hiện đại được nhiều người chấp nhận là:khách hàng là yếu tố quyết định Marketing đóng vai trò liên kết, phối hợp cácyếu tố con người với sản xuất, tài chính Nói cách khác marketing được coi là “cầu nối” giữa sản xuất và tiêu dùng

Tóm lại, marketing có vai trò rất quan trọng, nó đã mang lại những thắnglợi huy hoàng cho nhiều nhà doanh nghiệp Cho nên người ta đã sử dụng nhiều

từ ngữ đẹp đẽ để ca ngợi nó Người ta đã gọi marketing là “triết học mới về kinhdoanh”, là “học thuyết chiếm lĩnh thị trường”, là “nghệ thuật ứng xử trong kinhdoanh hiện đại”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh” v.v

6.2 Chức năng của marketing

* Nếu xét một cách tổng quát thì marketing có hai chức năng sau:

Thứ nhất là chức năng chính trị, tư tưởng

Thứ hai là chức năng kinh tế Đây là chức năng quan trọng nhất, nội dungchính của nó là góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thông quadoanh thu, giá cả, lợi nhuận và thời gian quay vòng vốn

* Nếu xét theo vai trò của marketing trong quản lý kinh tế thì marketing

có bốn chức năng:

- Thứ nhất là chức năng làm thích ứng giữa sản xuất với nhu cầu tiêu thụ

- Thứ hai là chức năng phân phối

- Thứ ba là chức năng tiêu thụ hàng hoá

- Thứ tư là chức năng yểm trợ

II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG PHẠM VI CÁC NGÀNHDỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNGDỊCH VỤ

1 Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của nó

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩmvật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ đãđược coi là ngành kinh tế mũi nhọn, then chốt cho sự phát triển kinh tế của mỗiquốc gia Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như doanh thu củamột doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ.Nhiều tổ chức, cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởimột lẽ đơn giản là nó đem lại hiêụ quả kinh tế cao và đang là xu thế thời đại.Vậy dịch vụ là gì?

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ 3 Theo cách hiểunày thì các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệpđược coi là thuộc ngành dịch vụ ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm trên 50%GDP hoặc GNP; ở nước ta, tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm

1985 lên 35% năm 1991 và 41,50% năm 1998

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho kháchhàng trước, trong và sau khi bán

Ta có thể định nghĩa một cách chung nhất, đầy đủ nhất: Dịch vụ là nhữnghoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồntại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoảmãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.2 Phân loại dịch vụ

1.2.1 Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện

Chủ thể là Nhà nước: thực hiện các dịch vụ như bệnh viện, trường học,toà án, cảnh sát, cứu hoả, hành chính pháp lý

Chủ thể là các tổ chức xã hội: thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khoẻcộng đồng, nâng cao dân trí, khuyến nông, hoạt động từ thiện

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, hàngkhông, khách sạn, du lịch, bảo hiểm, nhà đất, tư vấn

1.2.2 Phân loại dịch vụ theo quá trình mua bán hàng hoá bao gồm

Các hình thức dịch vụ trước khi bán hàng

Các hình thức dịch vụ trong khi bán hàng

Các hình thức dịch vụ sau khi bán hàng

1.2.3 Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau

- Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là conngười hay thiết bị, máy móc

- Thứ hai, khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho

vụ của khách hàng Chẳng hạn như: đào tạo, du lịch, khách sạn Tính hiện hữu

của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó cũng chính là nhữngphương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.

Thứ hai, tính không đồng nhất (không ổn định và khó xác định chấtlượng): sản phẩm dịch vụ phi tiểu chuẩn hoá, có giá trị cao Do đặc trưng cá biệthoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năngcủa từng người thực hiện dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao haythấp lại phụ thuộc vào khách hàng Hơn nữa, do đặc tính không hiện hữu củadịch vụ nên không thể đo lường và qui chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sảnphẩm hàng hoá vật chất

Thứ ba, tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêudùng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm dịch

vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu dùng

Thứ tư, tính mau hỏng (tính không lưu giữ được): sản phẩm dịch vụchóng hỏng vì tiêu dùng trực tiếp Khác với sản xuất vật chất, dịch vụ không thểsản xuất sẵn để dự trữ, sau đó mới tiêu thụ mà việc tiêu thụ của nó gắn liền vớisản xuất

Thứ năm, tính không mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đãcung ứng

1.4 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất

Hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vậtchất, các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được Hoạtđộng dịch vụ thì tạo ra các sản phẩm dịch vụ mà không thể xác định cụ thể bằngcác tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hoá mộtcách rõ ràng

Các sản phẩm vật chất có thể cất giữ trong kho Việc tạo ra và tiêu dùngdịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để chờnhu cầu của thị trường như sản phẩm vật chất

Khách hàng có thể dựa vào nhãn mác, mẫu mã, kí hiệu của các sản phẩm

vật chất để lựa chọn sản phẩm của một hãng, không cần quan tâm đến người sảnxuất hay chủ hãng Nhưng sản phẩm của hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất caovào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ vàngười được phục vụ

Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệpdịch vụ Nếu các doanh nghiệp sản xuất vật chất cần 4P: Product, Price, Place,Promotion (sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến) cho hoạt động của mình thì cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần 5P: Product, Price, Place, Promotion vàPeople (con người)

2.Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống Marketing trong lĩnh vực dịch vụ

2.1 Điều kiện ra đời của Marketing dịch vụ

Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phậnquan trọng trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội

Do sự xâm nhập ngày càng sâu rộng giữa sản xuất truyền thống và dịch

vụ truyền thống nên nhiều hãng đã chú ý đến việc quản lý và phát triển dịch vụ

hỗ trợ cho sản phẩm hàng hoá của hãng Dịch vụ ngày càng có tác động rõ rệttrong việc gia tăng giá trị của sản phẩm hàng hoá chủ yếu và trở thành một ưuthế cạnh tranh giữa các hãng

Trong những năm cuối của thế kỷ 20 và hiện nay, cạnh tranh đã tràn vào

cả lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ Cạnh tranh hàng hoá và những dịch vụ

hỗ trợ dẫn tới cạnh tranh dịch vụ và cạnh tranh giữa các hãng cung ứng dịch vụ

Những nguyên nhân nêu trên đã đặt ra cho các nhà kinh doanh dịch vụnhững vấn đề cần giải quyết sau:

+Vấn đề nhu cầu về dịch vụ, cách nhìn nhận về sản phẩm dịch vụ trong

đó người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ cùng với qúa trình chuyển giaodịch vụ là những vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

+ Các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng để củng cố và mở rộng thịtrường.

Tóm lại có hai vấn đề nổi bật thuộc marketing dịch vụ là:

+ Hệ thống và khái quát cao về lý thuyết marketing liên quan đến tất cảcác vấn đề thuộc quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cùng những ứngdụng cơ bản, những chính sách cụ thể được thực thi

+ Đối với khu vực công nghiệp với mọi cấp độ vận dụng theo các đặc tínhkhác nhau, cả lĩnh vực dịch vụ có thể chú trọng tới việc làm chuyển đổi các nhucầu hoặc những nhân tố marketing khác trong lĩnh vực liên quan khác (thốngnhất các ý tưởng, cá biệt hoá sản phẩm, danh tiếng và uy tín ) Đó là nhữngđiều kiện để nảy sinh marketing dịch vụ

2.2 Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnhvực dịch vụ Dịch vụ lại biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau Vìthế cho đến nay về học thuật chưa có một định nghĩa nào khái quát được đầy đủ

về marketing dịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các biện pháp nângcao chất lượng, năng suất của sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tácđộng vào việc định giá cũng như phân phối và dịch vụ sau khi bán”

Kirippendori cho rằng: “Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống vàphối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãntối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợinhuận xứng đáng”

Chúng ta có thể hiểu về marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau:

“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ giữa các sản

phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu cuả người tiêu dùng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh”.

2.3 Vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh tế luôn hướng tới lợi nhuận.Dịch vụ là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn nên đã “bung ra” mạnh mẽ dẫn đếnkhuynh hướng cung lớn hơn cầu Từ đó các tổ chức dịch vụ tự giác hoặc không

tự giác buộc phải quan tâm và sử dụng các biện pháp marketing

2.3.1 Tìm hiểu hành vi mua của khách hàng

Hiểu biết khách hàng nói chung, hiểu biết hành vi mua của họ có ý nghiãđặc biệt quan trọng đối với người cung cấp dịch vụ Sự hiểu biết đúng đắn vàđầy đủ về khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứngnhững dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng về thờigian, không gian và địa điểm

Nội dung chủ yếu của nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu cáchthức đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung ứng Do dịch vụ có những đặcđiểm khác với những sản phẩm hàng hoá khác nên số lượng và chất lượng củadịch vụ cung ứng phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét và đánh giá chủ quan củakhách hàng Vì vậy, hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng lànhững vấn đề hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ

2.3.2 Định vị dịch vụ

Phân đoạn thị trường sẽ quyết định đoạn thị trường quan trọng được tiêuchuẩn hoá cùng với dịch vụ cụ thể Dịch vụ được chấp nhận phải có vị trí trongtâm trí người tiêu dùng Để làm được việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sảnphẩm dịch vụ trên thị trường

Định vị dịch vụ được dựa trên khái niệm hình ảnh Định vị là tập hợp cácđặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ củadoanh nghiệp trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt dịch vụ đó với các

Chất lượng của định vị được biểu hiện bởi tính đơn giản, xác đáng, tin cậy

và độc đáo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh

2.3.3 Marketing hỗn hợp đối với lĩnh vực dịch vụ

Các doanh nghiệp dịch vụ đang hướng tới hoạt động chuyên môn hoá, tạo

ra những ưu thế cạnh tranh ưu thế đó có thể là sự khác biệt hoá, có thể là giá cả,hoặc cả hai Đặc điểm chiến lược của doanh nghiệp dịch vụ sẽ quyết định đặcđiểm chiến lược marketing hỗn hợp của doanh nghiệp đó thông qua định vị dịch

vụ trên thị trường

Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp dịch vụ phải đươngđầu với ba thách đố: sự khác biệt hoá, chất lượng và năng suất

- Chiến lược khác biệt hoá: các doanh nghiệp dịch vụ thường tìm cách

khác biệt hoá trong cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, nhưng đây làviệc làm không dễ dàng Thông thường, giải pháp có hiệu quả của một số doanhnghiệp dịch vụ trong phân biệt hoá hình ảnh và cung cấp dịch vụ của mình là:

+ Liên tục đổi mới các dịch vụ cung ứng

+ Thông qua cung cấp nhanh dịch vụ cho khách hàng Ví dụ, ngành bưuchính thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh, điện hoa

+ Khác biệt hoá bằng nhãn hiệu, biểu tượng Ví dụ, biểu tượng chữ “ P ”trước cửa những điểm bán xăng dầu của PETROLIMEX

- Chất lượng: một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng trong

lĩnh vực dịch vụ là bảo đảm chất lượng cao Trước hết, cần phải hiểu biết nhữngmong đợi của khách hàng về mặt chất lượng (họ muốn gì? khi nào? ở đâu? dướihình thức nào?) Tiếp đó, doanh nghiệp cần phải lựa chọn mức thoả mãn củakhách hàng mà doanh nghiệp có thể đáp ứng được, đồng thời thông tin chokhách hàng biết và thông tin để nhân viên của mình triển khai

Cơ sở để bảo đảm chất lượng của những doanh nghiệp dịch vụ thành đạtlà:

+ Chất lượng là phương châm truyền thống của công ty.

+ Quy định về chất lượng chặt chẽ Từ người quản lý đến toàn bộ nhânviên đều phải nắm vững những quy định này

+ Thường xuyên theo rõi kết quả mọi sản phẩm

+ Có hệ thống tiếp nhận và xử lý kịp thời những phàn nàn, góp ý, khiếunại của khách hàng

+ Thoả mãn đồng thời khách hàng và nhân viên

Vấn đề nâng cao năng suất lao động trong lĩnh vực dịch vụ có tầm quantrọng to lớn Có 6 cách cải thiện năng suất dịch vụ:

 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên lên mức lành nghề ởtất cả các khâu, các cấp công việc

 Tăng số lượng cung cấp dịch vụ trên một đơn vị thời gian

 Tự động hoá một phần hay toàn bộ quá thình sản xuất

 Sử dụng các công nghệ mới trong quá trình sáng tạo ra dịch vụ

 Không ngừng cải tiến những dịch vụ hiện tại theo hướng hoàn thiệnhơn

 Điều tra để nhóm khách hàng cùng mua một loại dịch vụ thành mộtnhóm để cung cấp cùng thời gian và địa điểm

Doanh nghiệp dịch vụ cần phải tính đến đồng thời cả ba yếu tố: khác biệthoá, chất lượng, năng suất Tuy nhiên, việc nhấn mạnh yếu tố này hay yếu tốkhác là tuỳ thuộc vào chiến lược mà doanh nghiệp đó lựa chọn

Có 4 dạng chiến lược phát triển của doanh nghiệp dịch vụ:

+ Chiến lược thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ hiện tại trên thị trườnghiện tại bằng việc tăng cường nỗ lực marketing Chiến lược này nhấn mạnh về

ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Chiến lược phát triển thị trường: cung cấp dịch vụ hiện tại cho các thịtrường mới, cách biệt với thị trường hiện tại; hoặc mở rộng thị trường hiện tạilan toả theo kiểu “vết dầu loang” Chiến lược này nhằm triển khai kết quả năngsuất hoặc thúc đẩy năng suất.

+ Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: tiêu thụ trên thị trường hiện tạinhững dịch vụ mới trên cơ sở những dịch vụ cung cấp trước đây đã có uy tín.Chiến lược này nhấn mạnh khía cạnh khác biệt hoá

+ Chiến lược đa dạng hoá dịch vụ cung ứng: phát triển dịch vụ mới trênthị trường mới Chiến lược này nhấn mạnh đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt hoá,năng suất, chất lượng Để thuyết phục khách hàng trên thị trường mới, các Công

ty dịch vụ phải thực hiện biện pháp quảng cáo tích cực và giá cả dịch vụ có sựkhuyến khích hợp lý

Qua thực tiễn triển khai marketing, các tổ chức dịch vụ hình thành mộtchuỗi các bước trong quá trình tiến triển marketing như sau:

+ Nghiên cứu nhu cầu của khách.

+ Quảng cáo và truyền thông.

+ Nhất thể hoá và marketing quan hệ.

Các bước trên là đặc trưng chung trong lĩnh vực dịch vụ song đối với từngloại dịch vụ khác nhau không nhất thiết phải tiến hành qua các bước như thế

Theo tiến sỹ Alastair Morrison (chuyên gia marketing của WTO) thì cáigiá của Marketing dịch vụ bao gồm các thành phần sau:

Planning (lập kế hoạch).

Research (nghiên cứu).

Price Implenmentation (thực hiện).

Control (kiểm soát).

Eveluation (đánh giá)

PHẦN II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN

DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT KHÂM THIÊN

I MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊTRƯỜNG CỦA CÔNG TY

- Trụ sở chính của công ty đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội.

- Tổng số nhân viên là 23 người

Khách Sạn Đường Sắt Khâm Thiên là một tổ chức hạch toán kinh tế độc

lập

tự chủ về tài chính được phép mở tài khoản tại ngân hàng việt nam được phép tự

do thu đổi ngoại tệ theo luật định Có đầy đủ tư cách pháp nhân có con dấuriêng, tài khoản riêng và hoạt động theo pháp luật hiện hành

Được phép liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong nước vàngoài nước để đầu tư kinh doanh về du lịch, thương mại và khách sạn

Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) thì đây là một nhà ăn Đường Săt thuộc sởHoả Sa Pháp do thực dân Pháp quản lý sau đó thuộc Tổng cục đường sắt quản lý

và thuộc nhà ăn Đường Sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường Sắt và hoạt độngđến năm 1975

Từ năm 1975 hoà bình lập lại và do sự biến đổi của thị trường nên nhà ănĐường Sắt đổi thành Khách Sạn Đường Sắt giai đoạn này Khách Sạn Đường Sắthoạt động không vì mục đích lợi nhuận mà chủ yếu là phục vụ cho tổng cụcĐường Sắt

Năm 1993 do nhu cầu của nền kinh tế thị trường Công ty được thành lập

và có tên gọi như hiện nay Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt KhâmThiên

Được thành lập trong thời kì chuyển đổi cơ chế thị trường nhìn chung cácnhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hướng kinh doanh nhưngngay từ khi thành lập ban lãnh đạo Công ty đã nhận xét rõ đây là thời kỳ hạchtoán kinh tế độc lập, thời kỳ kinh tế đất nước chuyển sang một giai đoạn mới vàngành du lịch sẽ đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế đấtnước Nhờ những chính sách hỗ trợ của nhà nước và nỗ lực của bản thân banlãnh đạo và tập thể công nhân viên trong Công ty mà Khách Sạn Dịch vụ và DuLịch Đường Sắt Khâm Thiên đã đạt được những thành tựu to lớn như ngày hômnay góp phần vào sự nghiệp công nhiệp hoá hiện đại hoá đất nước đi lên chủnghĩa xã hội ở Việt Nam

Cho đến nay Công ty đã có tổng số vốn là 27,563 tỷ đồng Công ty đã tạocho mình một vị thế quan trọng trên thị trường và trở thành doanh nghiệp nhànước có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty

Trải qua quá trình hoạt động trên 10 năm với những bước thăng trầm,đến nay Công ty đã tự khẳng định vị trí của mình trong cơ chế thị trường, đảmbảo kinh doanh có hiệu quả, giải quyết đủ việc làm, nâng cao đời sống cán bộcông nhân viên… Để đạt được điều đó, đồng thời vượt qua những thử tháchđầy khắc nhiệt của nền kinh tế thị trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt, từ đóchiếm lĩnh được thị trường, mở rộng được thị phần, tìm chỗ đứng cho doanhnghiệp nhằm làm tăng lợi nhuận, trước hết Công ty phải tổ chức quản lý bộmáy của mình có tính chuyên môn hoá từng bộ phận Cụ thể là:

+ Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tinh thông nghiệp vụ

+ Bộ máy lãnh đạo phải giỏi về mọi mặt

+ Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu,nhiệm vụ được giao, giỏi nghề và có trình độ đào tạo.

+ Có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho công tác quản lý kinh doanh

+ Đời sống tinh thần vật chất của cán bộ công nhân viên phải đảm bảo.+ Vật tư, máy móc, thiết bị, tiền vốn phải đáp ứng theo nhu cầu sản xuấtkinh doanh

 Mô hình sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty:

PHÓ GIÁM ĐỐCGIÁM ĐỐC

- Giám đốc công ty là người lãnh đạo chung do tổng Công ty bổ nhiệm

có nhiệm vụ quản lý chỉ đạo thực hiện mọi công tác hoạt động quản lý kinhdoanh của Công ty Giám đốc Công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, bổnhiệm, lựa chọn, đề bạt khen thưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi thành viên trongCông ty

- Phó giám đốc là người tham mưu đắc lực giúp giám đốc chỉ đạo thựchiện những nhiệm vụ được giám đốc phân công

- Các bộ phận được tổ chức theo yêu cầu tổ chức quản lý của công ty,mỗi bộ phận đều có chức năng nhiệm vụ riêng hoạt động theo đúng chức năngnhiệm vụ của mình.cụ thể:

* Bộ phận tổ chức hành chính có chức năng về hoạt động hành chínhquản

trị, đời sống, xây dựng cơ bản, y tế Đảm bảo điều kiện vật chất kỹ thuật cho cácđơn vị trực thuộc để hoàn thành nhiệm vụ mà công ty giao phó Thực hiện chế

độ chính sách của Nhà nước đối với cán bộ công nhân viên, chế độ chính sách

về tiền lương, công tác nhân sự, tuyển dụng, đào tạo

Nhiệm vụ cụ thể là có trách nhiệm mua sắm văn phòng phẩm, quản lýcông văn đến và đi, tiếp khách, điều hành xe, thông báo lịch làm việc của từngđơn vị, dà soát lực lượng lao động, đề xuất việc lựa chọn và sắp xếp lao độngcho hợp lý với công việc, xây dựng và đề xuất kế hoạch đào tạo lại tay nghề và

CÁC BỘ PHẬN KHÁC

BỘ PHẬN THƯƠNG MẠI

bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho phù hợp với sự phát triển và mở rộng sảnxuất kinh doanh của Công ty Đồng thời phối hợp với phòng tài vụ và công đoàntính toán những quyền lợi cho người lao động, đề xuất việc xếp lương cho từng

cá nhân, từng bộ phận sản xuất kinh doanh cho phù hợp với kết quả sản xuấtkinh doanh của công ty và đúng với quy định của nhà nước

Thực hiện công tác quản lý chất lượng các sản phẩm dịch vụ, thườngxuyên cải tiến chất lượng, hình thức phục vụ và phương thức thanh toán các sảnphẩm dịch vụ

* Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi công tác mua sắm tài sản,xuất và nhập hàng hoá, thu và chi, hạch toán tổng hợp các số liệu do các đơn vịnội bộ báo sổ, cân đối sổ sách kế toán đúng với các quy định của pháp luật và bộtài chính, đồng thời phối hợp với phòng tổ chức hành chính và công đoàn tínhtoán tham mưu về tiền lương chi trả cho các bộ phận Từ đó cung cấp nhữngthông tin cần thiết giúp ban giám đốc sớm có các phương hướng hoạch định sảnxuất kinh doanh cho kỳ sau

Phụ trách kế toán đơn vị trực thuộc làm nhiệm vụ tổng hợp, quan sát vàquản lý chặt chẽ, phân tích hiệu quả hoạt động sản xuát kinh doanh của đơn vịthông qua giám đốc bằng tiền

Tóm lại, cơ cấu tổ chức bộ máy như trên của Công ty là tương đối phùhợp Mỗi phòng đều có những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt của mình,không một phòng nào lại có chức năng chồng chéo lên nhau, hoạt động theocông việc chuyên môn của mình