597 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại Công ty V.M .I

597 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại Công ty V.M .I

Lời mở đầu

Ngày nay tất cả các Công ty liên tục phải hoạt động trong môi trờngcạnh tranh khốc liệt Các đối thủ cạnh tranh thờng liên tục thay đổi chínhsách nhằm thu hút khách hng về phía mình Do sản phẩm rất đa dạng, ngờitiêu dùng đứng trớc rất nhiều sự lựa chọn khác nhau về chủng loại và nhẵnhiệu hàng hoá Đồng thời nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng phongphú, đa dạng Do đó khách hàng có quyền lựa chọn những hàng hoá có sứchấp dẫn nhất và thoả mãn tối đa nhu cầu và lợi ích của mình

Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trongtổng thu nhập quốc dân của từng quốc gia cũng nh toàn thế giới Các nớc cónền kinh tế phát triển nh Mỹ, Tây Âu, Nhật Bản, tỷ trọng của dịch vụ thờngchiếm từ 65 ~ 85% GDP Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ chiếm 30 ~ 40%GDP và không ngừng gia tăng với tốc độ trên 10% mỗi năm Cùng vớinhững đặc thù riêng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hoạt động Marketingcũng phát triển thành một ngành riêng biệt ( Marketing dịch vụ ) Việcnghiên cứu hoạt động này đã và đang mang lại hiệu quả to lớn đối với cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Thật vậy, Marketing là một đầu mốiquan trọng của một cơ chế quản lý thống nhất trong điều kiện của nền kinh

tế thị trờng Nếu một doanh nghiệp nào bớc vào kinh doanh mà lại khôngthấu hiểu Marketing thì chẳng khác nào một cơ thể sống tự tách khỏi điềukiện tồn tại và sớm muộn gì cũng bị đào thải

Trong nền kinh tế thị trờng hiện nay, hoạt động sản xuất kinh doanhcủa các doanh nghiệp dịch vụ diễn ra sôi nổi và cũng đầy biến động phứctạp Hơn nữa lại có sự xuất hiện của các doanh nghiệp cùng ngành Đứng tr-

ớc môi trờng cạnh tranh gay gắt nh vậy , các công ty phải làm gì để tồn tại

và chiến thắng ? Nếu muốn thành công thì doanh nghiệp không thể làmviệc theo cảm hứng thờ ơ trớc nhu cầu của khách hàng cũng nh đối thủ cạnhtranh, mà phải xem Marketing là mội triết lý cho toàn công ty chứ khôngchỉ là chức năng riêng biệt Tất cả các nhân viên của họ đều hớng theokhách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Tuy vậy muốn thu hút

đợc khách hàng thì cần phải có chiến lợc dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệthơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải luôn theo dõi từng cử

1

động của đối thủ cạnh tranh để có những phản ứng kịp thời Các công tynày không thể làm ngơ trớc một chiến dịch quảng cáo, một chơng trìnhkhuyến mại hay một sản phẩm mới cải tiến đợc tung ra thị trờng, mà các

đối thủ cạnh tranh luôn đợc theo dõi một cách sát xao và luôn có chiến lợc,chiến thuật cần thiết và hơn hẳn nhằm giành thế chủ động Vì vậy, các công

ty cần định rõ những điểm mạnh, điểm yếu của mình nhằm xác định vị thếcạnh tranh, sẵn sàng tìm ra những kẽ hở của đối thủ cạnh tranh để tấn công

Đó chính là các công việc để lập kế hoạch chiến lợc cạnh tranh trên thị ờng của các công ty

tr-ý thức đợc điều đó, sau một thời gian thực tập tại công ty V.M.I, đợc sự cổ

vũ đông viên của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công ty cũng nh sự chỉ bảotận tình của thầy giáo hớng dẫn – Trịnh Bá Minh, em đã lựa chọn đề tài :

Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm

“Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M I ’’

khoá luận đợc kết cấu theo ba chơng sau :

Chơng I: “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm Các quan điểm cơ bản về Marketing dịch vụ và vai trò của

Marketing dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tronggiai đoạn hiện nay ’’

Chơng II: “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằmThực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong kinh doanh của

công ty V.M.I.”

Chơng III: “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

Marketing dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I.”

Tuy nhiên với vốn kiến thức thực tế và khả năng còn hạn chế của em về thuthập – tổng hợp tài liệu cho nên khoá luận không tránh khỏi những thiếusót về nội dung cũng nh hình thức Rất mong đợc sự thông cảm và chỉ dẫn

tËn t×nh cña thÇy c« gi¸o còng nh sù gãp ý cña c¸c c« chó phßng Marketing

vµ c¸c phßng ban kh¸c ë c«ng ty V.M.I Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n

Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù híng dÉn tËn t×nh cña thÇy gi¸o TrÞnh B¸Minh

3

Ch ơng i

Cơ sở lý luận về maRketing trong phạm vi các

ngành dịch vụ và vai trò của nó trong việc

mở rộng thị truờng dịch vụ:

1.Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của nó:

1.1Khái niệm về dịch vụ:

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩmvật chất cụ thể, và bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ đã

đợc coi là ngành công nghiệp không khói Tổng thu nhập quốc dân của mộtquốc gia cũng nh doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến

sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ Nhiều tổ chức, cá nhân đầu t không ít tiềncủa vào các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đã đem lại hiệu quảkinh tế cao và đang là xu thế thời đại Vậy dịch vụ là gì?

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế nhằm hỗ trợ cho khách hàng trớc,trong và sau khi bán, ở các nớc phát triển, dịch vụ chiếm trên 50% GDP hoặcGNP, ở nớc ta, tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên35% năm 1991 và 41,50%năm 1998 lên đến 43,1% năm 2001

Ta có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt độnglao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dớihình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịpthời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngời

1.2 Phân loại dịch vụ:

1.2.1 Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện:

Chủ thể là Nhà Nớc: Thực hiện các dịch vụ nh bệnh viện, trờng học, toà

Các hình thức dịch vụ trong khi bán hàng

Các hình thức dịch vụ sau khi bán hàng

1.2.3 Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau:

-Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: Dịch vụ có nguồn gốc làcon ngời hay thiết bị, máy móc

-Thứ hai, khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụcho họ hay không?

-Thứ ba, động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? (Dịch vụ cá nhânhay dịch vụ công việc)

1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:

Nh đã nói, sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, và nó có những

đặc tính sau:

Thứ nhất, tính không hiện hữu: có nghĩa là dịch vụ không tồn tại dớidạng vật chất Tuy nhiên, đối với từng loại dịch vụ, đặc tính này biểu lộ ởnhững mức độ khác nhau, nó có quan hệ tới chất lợng dịch vụ và việc tiêudùng dịch vụ của khách hàng Chẳng hạn nh: Đào tạo, trông trẻ, du lịch,

5

khách sạn… tính hiện hữu của dịch vụ đợc biểu lộ qua các yếu tố vật chất nào

đó và đó cũng chính là phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

Thứ hai, tính không đồng nhất (không ổn định và khó xác định chất ợng): sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao Do đặc trng cá biệthoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khảnăng của từng ngời thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc… ) Việc tiêudùng dịch vụ tới mức nào, cao-thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng, không

l-ai giống l-ai Hơn nữa do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên không thể đolờng và quy chuẩn hoá chất lợng cụ thể nh sản phẩm hàng hoá đợc

Thứ ba, tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêudùng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩmdịch vụ đợc tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của ngời tiêu thụ

Thứ t, tính mau hỏng (tính không lu giữ đợc): Sản phẩm dịch vụ chónghỏng vì tiêu dùng trực tiếp Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể sảnxuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ

Thứ năm, tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đãcung ứng Ví dụ, sau một buổi giảng bài của giảng viên thành công, giảngviên không mất đi khả năng giảng bài

1.4 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất:

Hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩmvật chất, các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định đợc.Hoạt động dịch vụ thì tạo ra các sản phẩm dịch vụ mà không thể xác định cụthể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lợng hay đợc lợng hoámột cách rõ ràng

Các sản phẩm vật chất có thể cất giữ trong kho Việc tạo ra và tiêudùng dịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho

để chờ nhu cầu của thị trờng nh sản phẩm vật chất

Khách hàng có thể dựa vào nhãn mác, mẫu mã, ký hiệu… của các sảnphẩm vật chất để lựa chọn sản phẩm của một hãng, không cần quan tâm đếnngời sản xuất hay chủ hãng Những sản phẩm của hoạt động dịch vụ phụ

thuộc rất cao vào chất lợng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa ngời làmdịch vụ và ngời đợc phục vụ ấn tợng đọng lại đối với ngời đợc phục vụ làquan hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về những dịch vụ vàngời làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng.

Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệpdịch vụ Nếu các doanh nghiệp sản xuất vật chất cần 4P: Product, price, place,promotion (sản phẩm, giá cả, địa điểm, quảng cáo) cho hoạt động của mìnhthì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần 5P: Product, price, place,promotion và People (con ngời)

2 Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ:

2.1 Điều kiện ra đời của Marketing dịch vụ:

Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phậnlớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội

Do sự xâm nhập ngày càng sâu rộng giữa sản xuất truyền thống và dịch

vụ truyền thống nên nhiều hãng đã chú ý đến việc quản lý và phát triển tiếptục dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm hàng hoá của hãng Dịch vụ ngày càng có tác

động rõ rệt trong việc gia tăng giá trị của sản phẩm hàng hoá chủ yếu và trởthành một u thế cạnh tranh giữa các hãng

Trong những năm cuối thế kỷ 20 và hiện nay, cạnh tranh đã tràn vàolĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ Cạnh tranh hàng hoá và những dịch vụ

hỗ trợ dẫn tới cạnh tranh dịch vụ và cạnh tranh giữa các hãng cung ứng dịch

vụ chuyên nghiệp

Những nguyên nhân nêu trên đã đặt ra cho các nhà kinh doanh dịch vụnhững vấn đề cần giải quyết sau:

+ Vấn đề nhu cầu về dịch vụ, cách nhìn nhận về sản phẩm dịch vụ trong

đó những ngời cung cấp và ngời tiêu dùng dịch vụ cùng với quá trình chuyểngiao dịch vụ là những vấn đế sống còn đối với một doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ

7

+ Các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng để củng cố và mở rộngthị trờng.

Tóm lại hai vấn đề nổi bật thuộc bản thân Marketing dịch vụ là:

+ Hệ thống và khái quát cao về lý thuyết Marketing liên quan đến tất cảcác vấn đề thuộc quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cùng những ứngdụng cơ bản, những chính sách cụ thể đợc thực thi

+ Đối với khu vực công nghiệp và mọi cấp độ vận dụng theo các đặctính khác nhau, cả lĩnh vực dịch vụ có thể chú trọng tới việc làm chuyển đổicác nhu cầu hoặc những nhân tố Marketing khác trong lĩnh vực liên quan khác(thống nhất các ý tởng, cá biệt hoá sản phẩm, danh tiếng và uy tín… ) Đó lànhững điều kiện để nảy sinh Marketing dịch vụ

2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ:

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vàolĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau.Vì thế cho đến nay về học thuật cha có một định nghĩa nào khái quát đợc đầy

đủ về Marketing dịch vụ

Philip kotler cho rằng: “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằmMarketing dịch vụ đòi hỏi các biện pháp nângcao chất lợng, năng suất của sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác

động vào việc định giá cũng nh phân phối và dịch vụ sau bán”

Kirippendori cho rằng: “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằmMarketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống

và phối hợp chính xác kinh doanh dịch vụ t nhân và chính phủ… với sự thoảmãn tối u những nhu cầu của một nhóm khách hàng đợc xác định và đạt đợclợi nhuận xứng đáng”

Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng quát nh sau:

“Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằmMarketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhucầu của thị trờng mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phốicác nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó Marketing đợc xemxét trong sự năng động của mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của công

ty và nhu cầu của ngời tiêu dùng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnhtranh”

2.3 Vận dụng lý thuyết Marketing vào lĩnh vực dịch vụ:

Trong nền kinh tế thị trờng, hoạt động kinh tế luôn hớng tới lợi nhuận.Dịch vụ là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn nên đã “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằmbung ra” mạnh mẽ dẫn đếnkhuynh hớng cung lớn hơn cầu Từ đó các tổ chức dịch vụ tự giác hoặc không

tự giác buộc phải quan tâm và sử dụng các biện pháp Marketing

2.3.1 Tìm hiểu hành vi mua bán của khách hàng:

Hiểu biết khách hàng nói chung và hiểu biết hành vi mua của họ có ýnghĩa đặc biệt quan trọng đối với ngời cung cấp dịch vụ Sự hiểu biết đúng đắn

và đầy đủ về khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứngnhững dịch vụ thoả mãn tốt nhất yêu cầu và mong đợi của khách hàng vềkhông gian, thời gian và địa điểm

Nội dung chủ yếu của nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứucách thức đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung ứng Do dịch vụ có những

đặc điểm khác với những sản phẩm hàng hoá khác nên số lợng và chất lợngcủa dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét và đánh giá chủ quancủa khách hàng Vì vây, hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của kháchhàng là những vấn đề hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ

2.3.2 Phân đoạn, lựa chọn đoạn thị trờng mục tiêu và định vị dịch vụ:

Để có thể hiểu biết sâu hơn về hành vi mua của khách hàng và để cácdoanh nghiệp có thể cung ứng, chuyển giao dịch vụ phù hợp, cần thiết phảiphân đoạn khách hàng, lựa chọn đoạn khách hàng mục tiêu và tiến hành định

vị trên đoạn thị trờng đó Phân đoạn thị trờng là việc chia thị trờng thànhnhững bộ phận riêng biệt mà mỗi bộ phận đó có thể đợc lựa chọn một cáchcẩn thận nh là mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợpriêng biệt

Ngày nay, cạnh tranh trong ngành dịch vụ tăng lên cả về số lợng cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng nh danh mục các dịch vụ cung ứng Phân

đoạn thị trờng giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung các nguồn lựcvào những khu vực thị trờng có thể đem lại những thành công to lớn nhất.Phân đoạn thị trờng sẽ quyết định đoạn thị trờng quan trọng đợc tiêu chuẩnhoá cùng các dịch vụ cụ thể Dịch vụ đợc chấp nhận phải có vị trí trong tâm trí

9

ngời tiêu dùng Để làm đợc việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩmdịch vụ trên thị trờng.

Định vị dịch vụ đợc dựa trên khái niệm hình ảnh Định vị là tập hợp các

đặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó ngời tiêu dùng có thể xác định dịch vụcủa doanh nghiệp trong toàn bộ dịch vụ tơng tự và phân biệt dịch vụ đó vớicác dịch vụ cạnh tranh Chất lợng của định vị đợc biểu hiện bởi tính đơn giản,xác đáng, tin cậy và độc đáo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh

2.3.3 Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ:

Các doanh nghiệp dịch vụ đang hớng tới hoạt động chuyên môn hoá,tạo ra những u thế cạnh tranh Ưu thế đó có thể là sự khác biệt hoá sản phẩm

và giá cả, có thể là giá cả, hoặc cả hai Đặc điểm chiến lợc của doanh nghiệpdịch vụ sẽ quyết định đặc điểm chiến lợc Marketing hỗn hợp của doanhnghiệp đó thông qua việc định vị dịch vụ trên thị trờng

Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt các doanh nghiệp dịch vụ phải đơng

đầu với ba thách thức về sự khác biệt hoá, chất lợng, năng xuất

+ Chiến lợc khác biệt hoá: Các doanh nghiệp dịch vụ thờng tìm cách khácbiệt hoá trong cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, nhng đây là việclàm không dễ dàng Thông thờng, giải pháp có hiệu quả của một số doanhnghiệp dich vụ trong phân biệt hoá hình ảnh và cung cấp dịch vụ của mình là:

- Liên tục đổi mới các dịch vụ cung ứng

-Thông qua cung cấp nhanh dịch vụ cho khách hàng Ví dụ, ngành buchính thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh, điện hoa…

- Khác biệt hoá bằng nhãn hiệu, biểu tợng Ví dụ, biểu tợng chữ “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằmP”trớccửa những điểm bán xăng dầu của PETROLIMEX

+ Chất lợng: Một trong những chiến lợc cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vựcdịch vụ là đảm bảo chất lợng cao Trớc hết, cần phải hiểu biết những mong đợicủa khách hàng về mặt chất lợng (họ muốn gì? khi nào? ở đâu? dới hình thứcnào?).Tiếp đó doanh nghiệp cần phải lựa chọn mức thoả mãn của khách hàng

mà doanh nghiệp đó có thể đáp ứng đợc, đồng thời thông tin cho khách hàng

Cơ sở để đảm bảo chất lợng của những doanh nghiệp dịch vụ thành đạt là:

- Chất lợng là phơng châm truyền thống của công ty

- Quy định về chất lợng chặt chẽ Từ ngời quản lý đến toàn bộ nhân viêndều phải nắm vững những quy định này

-Thờng xuyên theo dõi kết quả mọi sản phẩm

- Có hệ thống tiếp nhận và xử lý kịp thời những phàn nàn, góp ý, khiếu nạicủa khách hàng

-Thoả mãn đồng thời khách hàng và nhân viên

+ Năng xuất: Năng xuất là yếu tố quyết định đến giá thành sản phẩm dịch vụ

Do đó, vấn đề nâng cao năng xuất lao động trong lĩnh vực dịch vụ có tầmquan trọng to lớn Có 6 cách cải thiện năng xuất dịch vụ:

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên lên đến mức lành nghề ởtất cả các khâu, các cấp công việc

- Tăng số lợng cung cấp dịch vụ trên một đơn vị thời gian

- Tự động hoá một phần hay toàn bộ quá trình sản xuất

- Sử dụng các công nghệ mới trong quá trình sáng tạo ra dịch vụ

- Không ngừng cải tiến những dịch vụ hiện tại theo hớng hoàn thiện hơn

- Điều tra để nhóm khách hàng cùng mua một loại dịch vụ thành một nhóm

để cung cấp cùng thời gian và địa điểm

Doanh nghiệp dịch vụ cần phải tính đến đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt,chất lợng, năng xuất Tuy nhiên, việc nhấn mạnh yếu tố này hay yếu tố khác

là tuỳ thuộc vào chiến lợc mà doanh nghiệp đó lựa chọn

Có 4 dạng chiến lợc phát triển của doanh nghiệp dịch vụ:

11

+ Chiến lợc thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ hiện tại trên thị trờng hiện tạibằng việc tăng cờng nỗ lực marketing Chiến lợc này nhấn mạnh về ổn định vànâng cao chất lợng dịch vụ.

+ Chiến lợc phát triển thị trờng: cung cấp dịch vụ hiện tại cho các thị trờngmới, cách biệt với thị trờng hiện tại; Hoặc mở rộng thị trờng hiện tại lan toảtheo kiểu vết dầu loang Chiến lợc này nhằm triển khai kết quả năng xuất hoặcthúc đẩy năng xuất

+ Chiến lợc phát triển sản phẩm dịch vụ: Tiêu thụ trên thị trờng hiện tạinhững dịch vụ mới trên cơ sở những dịch vụ cung cấp trớc đây đã có uy tín.Chiến lợc này nhấn mạnh khía cạnh khác biệt hoá

+ Chiến lợc đa dạng hoá dịch vụ cung ứng: phát triển dịch vụ mới trên thị ờng mới Chiến lợc này nhấn mạnh đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt hoá,năng xuất, chất lợng Để thuyết phục khách hàng trên thị trờng mới, các công

tr-ty dịch vụ phải thực hiện biện pháp quảng cáo tích cực và giá cả dịch vụ có sựkhuyến khích hơp lý

Qua thực tiễn triển khai marketing, các tổ chức dịch vụ hình thành mộtchuỗi các bớc trong quá trình tiến triển marketing nh sau:

+ Nghiên cứu nhu cầu của khách

+ Quảng cáo và truyền thông

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ

+ Bán hàng (cung ứng dịch vụ)

ch ơng II

Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong kinh

doanh của công ty V.M.I.

I Khái quát về công ty V.M.I

1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển:

Công ty V.M.I (Việt Nam Marketing Intelligence) là một doanh nghiệp

t nhân đợc thành lập theo quyết định số 3050/TLDN ngày 05-5-1997 của UỷBan Nhân Dân Thành Phố Hà Nội

Trụ sở chính của công ty đặt tại Hà Nội số 629 đờng La Thành, phờngGiảng Võ, Quận Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại : (04) 8314844 – 8314850

Fax : (04) 8314845

Hot line : 0903405777

Hoạt động chính của công ty V.M.I là: Quảng cáo, nghiên cứu thị trờng,

t vấn kinh doanh, khuếch trơng các sự kiện, thiết kế triển lãm, dịch vụ tiếp thịthị trờng

Công ty V.M.I là một tổ chức hạch toán kinh tế độc lập trực thuộc UBNDthành phố Hà Nội, tự chủ về mặt tài chính nói chung, đợc phép mở tài khoảntại các ngân hàng của Việt Nam, đợc phép thu đổi ngoại tệ tại chỗ, có đầy đủ

t cách pháp nhân, có con dấu riêng và tuân thủ theo pháp luật hiện hành

Tuy đựơc thành lập vào năm 1997 thời điểm xảy ra cuộc khủng hoảngtiền tệ Châu á, các nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hớngkinh doanh nhng ngay từ khi mới thành lập, ban lãnh đao công ty đã nhậnthức rõ ràng đây là thời kỳ hoạch toán kinh tế độc lập, kinh tế đất nớc đang và

sẽ phát triển mạnh và Marketing sẽ đợc các Doanh Nghiệp và Nhà Nớc chútrọng , đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ Nhờ những chính sách hỗtrợ của Nhà Nớc cùng với những nỗ lực , phấn đấu không ngừng nghỉ của banlãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên , công ty V.M.I đã ngày càng pháttriển và đạt đợc những thành tựu to lớn góp phần vào sự nghiệp Công nghiệphoá Hiện đại hoá đất nớc

15

2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty :

Trải qua quá trình hoạt động trên 6 năm với những bớc thăng trầm, đến

nay Công Ty đã tự khẳng định đợc vị trí của mình trong cơ chế thị trờng ,đảmbảo kinh doanh có hiệu quả , giải quyết việc làm , nâng cao đời sống của cán

bộ công nhân viên Để đạt đợc điều đó , đồng thời vợt qua những thử thách

đầy khắc nghiệt của nền kinh tế thị trờng mang tính cạnh tranh đang diễn ragay gắt , từ đó chiếm lĩnh đợc thị trờng, mở rộng đợc thị phần, tìm chỗ đứngcho doanh nghiệp làm tăng lợi nhuận, trớc hết Công ty phải tổ chức quản lý bộmáy của mình có các chuyên môn hoá từng bộ phận, cụ thể là:

+Bộ máy tổ chức phải gọn nhẹ, tinh thông nghiệp vụ

+Bộ máy lãnh đạo phải giỏi về mọi mặt

+Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầunghiệp vụ đợc giao, giỏi nghề và có trình độ đào tạo

+Có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho bộ máy quản lý làm việc

+Đời sống tinh thần vật chất của cán bộ công nhân viên phải đảm bảo +Vật t, máy móc, thiết bị, tiền vốn phải đáp ứng theo nhu cầu sản xuấtkinh doanh

Sau ®©y lµ m« h×nh tæ chøc bé m¸y cña c«ng ty V.M.I :

Phßng Trng BµyS¶n PhÈm

Xëng S¶n XuÊt

Ngời lãnh đạo cao nhất là giám đốc công ty Giám đốc là ngời quản lýchỉ đạo thực hiện mọi công tác, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.Giám đốc công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, lựa chọn, đề bạt, khen th-ởng, kỷ luật đối với tất cả mọi ngời lao động trong công ty Giám đốc cũngnhận đợc sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng trong việc nghiên cứu, bànbạc tìm những giải pháp tối u cho những vấn đề phức tạp Những quyết địnhquản lý do các phòng chức năng nghiên cứu đề xuất, đợc thủ trởng thông qua,tiến hành mệnh lệnh và truyền đạt từ trên xuống theo quy định Các phòng ban

đều có các tính chất, đặc điểm riêng và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khácnhau với những chức năng và nhịêm vụ cụ thể, không một phòng ban nào lại

có chức năng chồng chéo lên nhau, họ làm việc theo tính chất công việcchuyên môn dới hình thức các môđun độc lập nhng đều có trách nhiệm chung

là tham mu cho toàn hệ thống

Kiểu cơ cấu trực tuyến chức năng này vừa phát huy năng lực chuyên môncủa các bộ phận chức năng, vừa đảm bảo quyền chỉ huy của hệ thống trựctuyến

3 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Công Ty.

- Thiết kế triển lãm, khuyếch trơng các sự kiện.

- Dịch vụ tiếp thị thị trờng

3.2.Tổng hợp về vốn của Doanh Nghiệp tính đến ngày 12 tháng 6 năm 2003.

(VND)

Năm 2002(VND)

6th/2003(VND)1.Tổng số tài sản có 1.000.000.000 1.200.000.000 1.500.000.0002.Tài sản có lu động 1.600.000.000 1.600.000.000 1.600.000.000

Nh vậy, ta thấy tổng số tài sản có tăng dần theo từng năm, năm 2002 tăng20% (200.000.000triệu) so với năm 2001, năm 2003 tăng25%(300.000.000triệu) so với năm 2002 Đặc biệt công ty không có tài sản nợcũng nh tài sản nợ lu động Mặc dù quy mô vốn cũng nh cơ cấu vốn của công

ty còn nhỏ nhng đây là một thành tựu khá lớn đối với công ty sau hơn 6 nămhoạt động.

Qua bảng trên ta thấy lợng vốn lu động của doanh nghiệp rất lớn(1.600.000.000), điều này mang lại cho doanh nghiệp cả thuận lơi lẫn tháchthức Doanh nghiệp sẽ rất thuận lợi khi cần tiền ngay để đầu t, họ có thể rúttiền tại mọi thời điểm để đa vào sản xuất và kinh doanh Nhng một thách thứclớn đối với họ là một mặt họ phải dùng ngay một phần số tiền trên đế đầu tvào các lĩnh vực kinh doanh vốn có, mặt khác họ phải nhanh chóng tìm hớngkinh doanh các mặt hàng mới, cũng nh các dịch vụ mới để quay vòng nhanh

đồng vốn

19

3.3 Đặc điểm về lao động

Đội ngũ lao động đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình sảnxuất kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì vai trò của lao động cònquan trọng hơn rất nhiều bởi họ không những là ngời tạo ra sản phẩm dịch vụ

mà còn là ngời trực tiếp cung cấp dịch vụ Song song với sự phát triển củangành dịch vụ, lực lợng lao động của công ty cũng không ngừng đợc hoànthiện để thích ứng với tình hình đó, tình hình về lao động của công ty đ ợcphản ánh qua bảng sau

Bảng tổng số lao động của công ty tính đến ngày 12/06/03.

Chỉ

tiêu

Số lợng(ngời)

và sơ cấp

Công nhân

kỹ thuật vàthợ lànhnghề

Trình độtrên đại

Trình độ

đại học

Cao đẳng,trung cấp

Công nhân

kỹ thuật và

21

Nh vậy tổng số lao động trực tiếp tham gia hoạt động sản xuất

và kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay là 26 ngời chiếm tỷ lệ

81,2% tổng lao động của toàn doanh nghiệp

Nhìn vào bảng lao động trực tiếp ta thấy đáng mừng là số cán bộ

quản lý và nhân viên có trình độ khá cao, trình độ trên đại học

chiếm 2,1% bằng 7 ngời, đại học 31,2% bằng 10 ngời và đặc biệt là

công nhân kĩ thuật và thợ lành nghề chiếm 2,1% bằng 7 ngời mặc

dù là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chứ không phải hoạt

động sản xuất

+ Lao động gián tiếp:

trung cấp và sơcấp

sự quản lý trực tiếp của doanh nghiệp và do doanh nghiệp trực tiếp trả lơng

là 18,8% 6 ngời trong lực lợng lao động gián tiếp này số ngời có trình độ

đại hoc khá cao 12,5% bằng 4 ngời còn lại là cao đẳng và trung cấp chiếm6,3 % bằng 2 ngời, qua bảng phân bổ lao động ta thấy đợc tỷ lệ lao động nữtrong tổng số lao động của công ty là khá cao chiếm 53,1% bằng 17 ngời

Điều này cho thấy lực lợng lao động nữ đóng một vai trò rất quan trọng đốivới doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp phải luôn luôn có những biện phápquan tâm khuyến khích, động viên về vật chất và tinh thần cho đội ngũ lao

động nói chung và lao động nữ nói riêng để tạo điều kiện cho họ làm việctốt hơn Nh vậy, đội ngũ cán bộ quản lý của công ty có trình độ tơng đốicao, tuy nhiên để tiếp cận với sự phát triển của khoa học kĩ thuật và phongcách quản lý mới doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho ngời lao động cóthêm cơ hội học tập và nghiên cứu để nâng cao hơn nữa chất lợng đội ngũquản lý cũng nh đội ngũ công nhân kĩ thuật và thợ lành nghề trong công ty

23