LA01 057 phat trin dch v ngan hang ta

Những giá trị quan trọng nhất với khách hƠng trong việc thực hiện giao dịch với các kênh phơn ph i .... Tuy nhiên, DV c a BIDV v n còn nhi u hạn chế: tính đa dạng kém ch yếu là các dịch

H CăVI NăNGỂNăHĨNG

NGUY NăTH ăH NGăY N

PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNG

ṬIăNGỂNăHĨNGăTH ƠNG M I C PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRI N VIỆT NAM

LU NăỄNăTI N SƾăKINHăT

HĨăN I - 2015

H CăVI NăNGỂNăHĨNG

NGUY NăTH ăH NGăY N

PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNG

ṬIăNGỂNăHĨNGăTH ƠNG M I C PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRI N VIỆT NAM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG

M ƣăs : 62340201

LU NăỄNăTI NăSƾăKINHăT

Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ă1.ăPGS TS TR NGăQU CăC NG

2 TS NGUY NăĐ CăTH NG

HĨăN I - 2015

T ácăgi ălu năán

Nguy năTh ăHồngăY n

M CăL C

L I CAM ĐOAN i

M C L C ii

DANH M C CÁC T VI T T T v

DANH M C CÁC B NG vii

DANH M C HÌNH V , S Đ , BI U Đ viii

M ăĐ U 1

1 Tính cấp thiết c a đ tƠi 1

2 Tổng quan tình hình nghiên c u liên quan đến đ tƠi 2

3 M c đích nghiên c u 8

4 Đ i tư ng vƠ phạm vi nghiên c u 8

5 Phư ng pháp nghiên c u 9

6 Kết cấu c a lu n án 13

Ch ngă 1 NH NGă V Nă Đ ă Lụă LU Nă C ă B Nă V ă PHỄTă TRI NăD CHăV NGỂNăHĨNGăTH NGăṂI 14

1.1 Tổng quan v dịch v ngơn hƠng thư ng mại 14

1.1.1 Khái niệm 14

1.1.2 Các loại dịch v ngơn hƠng 16

1.2 Phát tri n dịch v ngơn hƠng 21

1.2.1 Quan niệm v phát tri n dịch v ngơn hƠng 21

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát tri n dịch v ngơn hƠng 21

1.2.3 Nhơn t nh hư ng phát tri n dịch v ngân hàng………24

1.3 Kinh nghiệm phát tri n dịch v c a m t s ngơn hƠng trong nước, nước ngoƠi vƠ bƠi học đ i với NHTMCP Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 38

1.3.1 Kinh nghiệm phát tri n dịch v c a ngơn hƠng trong nước 38

1.3.2 Kinh nghiệm phát tri n dịch v c a m t s ngơn hƠng nước ngoƠi 44

1.3.3 BƠi học đ i với Ngơn hƠng TMCP Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 51

K T LU N CH NG 1 58

Ch ngă2 TH CăTṚNGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăṬIăNGỂNă

HÀNG TH NGă ṂIă C ă PH Nă Đ Uă T ă VĨă PHỄTă TRI Nă

VI TăNAM 59

2.1 Khái quát v Ngơn hƠng TMCP Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 59

2.1.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n 59

2.1.2 Mô hình tổ ch c 60

2.1.3 Tình hình hoạt đ ng kinh doanh 61

2.2 Thực trạng phát tri n dịch v c a Ngơn hƠng Thư ng mại Cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 65

2.2.1 V s lư ng 65

2.2.2 V chất lư ng 81

2.3 Đánh giá thực trạng phát tri n dịch v tại Ngơn hƠng Thư ng mại Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 110

2.3.1 Kết qu đạt đư c 110

2.3.2 Hạn chế 117

2.3.3 Nguyên nhơn c a những hạn chế 125

K T LU N CH NG 2 130

Ch ngă 3 GI Iă PHỄPă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HĨNG ṬIă NGỂNă HĨNGă TH NGă ṂIă C ă PH Nă Đ Uă T ă VĨ PHỄTăTRI NăVI TăNAM 131

3.1 Định h ớng và mục tiêu phát tri n dịch vụ ngân hàng của BIDV đến năm 2020 131

3.1.1 Định hướng phát tri n dịch v ngơn hƠng 131

3.1.2 M c tiêu c th phát tri n dịch v ngơn hƠng 131

3.2 Gi i pháp phát tri n dịch v ngơn hƠng tại BIDV 136

3.2.1 Nhóm gi i pháp chung 136

3.2.2 Nhóm gi i pháp c th 157

3.3 Kiến nghị 188

3.3.1 Đ i với Chính ph 188

3.3.2 Đ i với với Ngơn hƠng NhƠ nước 190

K T LU N CH NG 3 192

K TăLU N 193

DANHă M Că CỄCă CỌNGă TRỊNHă NGHIểNă C U CÓ LIÊN QUANăC AăTỄCăGI ăĐĩăĐ CăCỌNGăB 194

TĨIăLI UăTHAMăKH O 195

PH ăL C 200

DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T

2 BIDV Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ

Phát tri n Việt Nam

23 PTNHBL Phát tri n ngơn hƠng bán lẻ

36 TTCNTT Trung tơm công nghệ thông tin

DANHăM CăCÁC B NG

B ng 1.1 Xu hướng nhóm các dịch v ngơn hƠng c t lõi cần có 51

B ng 1.2 Những giá trị quan trọng nhất với khách hƠng trong việc thực hiện giao dịch với các kênh phơn ph i 56

B ng 2.1 Các chỉ tiêu tƠi chính ch yếu 61

B ng 2.2 Huy đ ng v n t KH vƠ phát hƠnh giấy t có giá tại BIDV 65

B ng 2.3 Huy đ ng ti n gửi khách hƠng theo kỳ hạn tại BIDV 67

B ng 2.4 Dư n tín d ng theo th i hạn cho vay tại BIDV 69

B ng 2.5 Dư n theo chất lư ng các kho n vay tại BIDV 71

B ng 2.6 Thu nh p lƣi thuần vƠ tỷ trọng c a nó trong Tổng thu nh p hoạt đ ng tại BIDV trước chi phí dự phòng r i ro tín d ng 74

B ng 2.7 Thang đo nghiên c u đánh giá thực trạng phát tri n dịch v 83

B ng 2.8 Thang đo nghiên c u đánh giá m c đ hƠi lòng c a khách hƠng v dịch v ngơn hƠng 90

B ng 3.1 Kế hoạch phát tri n dịch v thẻ 185

DANHăM CăHỊNHăV ,ăS ăĐ ,ăBI UăĐ

Hình 1.1 M i quan hệ giữa chất lư ng dịch v vƠ sự hƠi lòng

c a khách hƠng theo mô hình SERVQUA 28

Hình 1.2 Xu hướng phát tri n các dịch v ngơn hƠng 31

Hình 1.3 Thói quen sử d ng các s n phẩm dịch v tƠi chính ngân hàng qua các kênh phơn ph i 55

Hình 2.1 Vị thế BIDV trong ngƠnh ngơn hƠng 62

Hình 2.2 Giá trị c t lõi c a BIDV 63

S đồ 2.1 Mô hình tổ ch c hệ th ng Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 61

Bi u đồ 2.1 S lư ng các đi m mạng lưới truy n th ng tại BIDV 64

Bi u đồ 2.2 Di n biến huy đ ng v n tại BIDV 67

Bi u đồ 2.3 Huy đ ng ti n gửi khách hƠng theo loại ti n tại BIDV 68

Bi u đồ 2.4 Di n biến dư n tín d ng tại BIDV 70

Bi u đồ 2.5 Dư n theo chất lư ng các kho n vay tại BIDV 72

Bi u đồ 2.6 Thu phí dịch v b o lƣnh tại BIDV 73

Bi u đồ 2.7 Thu phí dịch v thanh toán tại BIDV 74

Bi u đồ 2.8 Kết qu kinh doanh ngoại tệ tại BIDV 78

Bi u đồ 2.9 Thị phần thẻ n i địa c a các NHTM năm 2010 79

Bi u đồ 2.10 Thu phí dịch v Thẻ tại BIDV 81

Bi u đồ 2.11 Đánh giá c a khách hƠng v chất lư ng dịch v 91

Bi u đồ 2.12 Đánh giá c a khách hƠng v Chất lư ng nhơn viên 94

Bi u đồ 2.13 Đánh giá c a khách hƠng v Hệ th ng phơn ph i 99

Bi u đồ 2.14 Đánh giá c a khách hƠng v Giá c 106

Bi u đồ 2.15 Đánh giá chung c a khách hƠng 108

M ăĐ U

1 T ínhăc păthi tăc aăđ ătƠi

Xu thế h i nh p qu c tế đã tạo ra những c h i vƠ thách th c cho hệ

th ng NHTM Việt Nam Sự phát tri n ngƠy cƠng sơu r ng c a các ngơn hƠng vƠ tổ ch c tƠi chính qu c tế có ti m lực tƠi chính, kỹ thu t hiện đại vƠ kinh nghiệm lơu năm s tạo ra cu c cạnh tranh khôc liệt v i cac NHTM Việt Nam (NHTMVN) V i đặc trưng ắđ c canh tín d ng” , đa s nguồn thu

nh p hiện nay c a NHTMVN lƠ t hoạt đ ng tín d ng , m t hoạt đ ng ti m

ẩn nhi u r i ro h n các DVNH khác Chính vì v y, định hư ng vê phát tri n DVNH ngoƠi dịch v truy n th ng đư c nh n định lƠ chiến lư c mang lại tri n vọng lớn cho NHTMVN

Ngân hàng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam (sau đơy gọi

t t lƠ BIDV) lƠ định chế tƠi chính ch yếu cung cấp v n vƠ các dịch v tƠi chính cho n n kinh tế Nhi u tƠi liệu tin c y cho rằng, các ngơn hƠng thư ng mại hiện đại trên thế giới hiện nay cung cấp kho ng 6.500 DV tài chính cho khách hàng Trong những năm qua, BIDV đƣ đạt đư c những kết qu nhất định trong hoạt

đ ng kinh doanh, đáp ng t t nhu cầu đa dạng v DVNH cho các doanh nghiệp vƠ các tầng lớp dơn cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát tri n kinh tế xƣ h i Tuy nhiên, DV c a BIDV v n còn nhi u hạn chế: tính đa dạng kém (ch yếu là các dịch v truy n th ng: huy đ ng v n, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lư ng thấp, r i ro cao, chưa tạo ra đ t phá trong việc cung cấp những DV chưa cạnh tranh đư c với những ngơn hƠng lớn trong khu vực vƠ trên thế giới

B i v y, việc phát tri n DV lƠ m t tất yếu c a các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, vấn đ đặt ra lƠ phát tri n DVNH như thế nƠo đ không đồng nhất nó với việc dƠn tr i nguồn lực ThƠnh công c a ngơn hƠng hoƠn toƠn

ph thu c vƠo năng lực trong việc xác định các DVNH mƠ xƣ h i có nhu cầu, thực hiện DV đó m t cách có hiệu qu vƠ bán chúng tại m t m c giá cạnh tranh

Đơy lƠ m t bƠi toán khó nhưng bu c các NHTM ph i gi i đ nơng cao hiệu qu kinh doanh, tạo l i thế cạnh tranh đáp ng yêu cầu cấp bách c a công cu c phát tri n vƠ h i nh p Đƣ có đ tƠi nghiên c u khoa học, h i th o khoa học, lu n án tiến sĩ bƠn v nơng cao hiệu qu hoạt đ ng c a các ngơn hƠng thư ng mại Việt Nam trên nhi u góc đ khác nhau Tuy nhiên, phát tri n DVNH trong b i c nh

h i nh p kinh tế qu c tế, cạnh tranh gay g t trên thị trư ng tƠi chính hiện nay v n

có tính th i sự Việt Nam Với lý do như v y, nghiên c u phát DVNH tại BIDV

lƠ m t vấn đ nghiên c u có ý nghĩa cấp thiết vƠ mang lại kết qu tích cực cho BIDV nói riêng mƠ còn đ i với hệ th ng TCTD vƠ khách hƠng sử d ng dịch v ngân hàng Chính vì v y tác gi lựa chọn đ tƠi "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại

ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" đ nghiên c u

2 T ngăquanătìnhăhìnhănghiênăc uăliênăquanăđ năđ ătƠi

2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Tác gi đƣ sưu tầm vƠ nghiên c u các công trình có liên quan đến đ tƠi

lu n án, bao gồm:

(1) Tác gi Ngô Thị Liên Hư ng với đ tƠi ”Đa dạng hóa dịch vụ tại

Ngân hàng thương mại Việt Nam” [19] (2010 - đại học Kinh tế qu c dân, Hà

N i) đƣ nghiên c u lu n c v đa dạng hóa dịch v c a NHTM Lu n án t p trung nghiên c u tại 08 NHTMVN có v n CSH vƠ tổng TS lớn nhất vƠ có lịch

sử hoạt đ ng trên 10 năm đến th i đi m 31/12/2010, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Tác gi sử d ng phư ng pháp mô hình hóa thƠnh s đồ đ nghiên

c u Nguồn s liệu s cấp đư c thu th p lƠ khách hƠng vƠ cán b ngơn hƠng

V n d ng Ma tr n Ansoff trong việc nghiên c u các kh năng đa dạng hóa DV tại NHTM, lu n án đƣ chỉ ra ba phư ng th c thực hiện đa dạng hóa DV tại NHTMVN, bao gồm: phát tri n DV hiện có vƠo thị trư ng mới, phát tri n DV mới vƠo thị trư ng hiện tại vƠ phát tri n DV mới vƠo thị trư ng mới Đ xuất

m t hệ th ng mới các chỉ tiêu đ đánh giá m c đ thực hiện đa dạng hóa DV tại các NHTMVN bao gồm: chỉ tiêu định lư ng như: s lư ng DV và kênh phân

ph i, thị phần vƠ s lư ng khách hƠng, l i nhu n, tỷ lệ thu nh p ngoƠi lƣi ti n vay gia tăng hƠng năm, an toƠn trong hoạt đ ng ngơn hƠng; chỉ tiêu định tính như tính toán v DVkết h p với các tiện ích gia tăng, kh năng cạnh tranh c a ngân hàng LƠm rõ những nhơn t nh hư ng đến việc đa dạng hóa DV tại NHTM bao gồm: các nhơn t bên ngoƠi như: môi trư ng kinh tế, pháp lu t, văn hóa xƣ h i, công nghệ, các đ i th cạnh tranh, nhu cầu c a khách hƠng, rƠo c n tham gia vƠo ngƠnh; các yếu t ch quan c a NHTM như quy mô vƠ năng lực tƠi chính, mô hình hoạt đ ng, uy tín vƠ thư ng hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch v Đ xuất b n nhóm gi i pháp, hướng đến sự thay đổi trong nh n th c vƠ định hướng chiến lư c đa dạng hóa DV tại NHTMVN; mô hình tổ ch c vƠ qu n trị đi u hƠnh đổi mới phù h p với thông lệ qu c tế vƠ yêu cầu ki m soát r i ro trong hoạt đ ng; việc xơy dựng vƠ v n hƠnh hệ th ng qu n lý quan hệ khách hƠng vƠ thông tin qu n lý nhằm xác định giá c dịch v cho NHTMVN theo hướng phát tri n dịch v vƠ phát tri n thị trư ng vƠ khách hƠng

(2) Lu n án tiến sĩ c a tác gi Bùi Văn Thạch ắVai trò của nhà nước trong

việc phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam”(2010) [32] Đ tƠi nghiên c u

vai trò c a nhƠ nước trong phát tri n thị trư ng tƠi chính, thị trư ng ti n tệ vƠ thị trư ng ch ng khoán Phơn tích thực trạng vƠ đánh giá vai trò c a NhƠ nước trong việc hình thƠnh vƠ phát tri n thị trư ng ti n tệ vƠ đ xuất những gi i pháp hình thƠnh đồng b khuôn khổ pháp lý, tiếp t c nơng cao vai trò đi u tiết, hướng

d n thị trư ng c a NHNN, đa dạng hóa các loại hình DVNH, áp d ng đầy đ

h n các chuẩn mực qu c tế v an toƠn dịch v ngơn hƠng, nhằm nơng cao vai trò

c a NhƠ nước trong phát tri n thị trư ng ti n tệ

(3) Tác gi ĐƠo Lê Ki u Oanh với đ tƠi ”Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại

học Ngơn hƠng TP Hồ Chí Minh) [28] chỉ ra vấn đ cần gi i quyết trong quá

trình h i nh p qu c tế c a hệ th ng ngơn hƠng Việt Nam lƠ ph i đa dạng hóa DVNH b i những l i thế so sánh v n có c a NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình h i nh p Phơn tích các nhơn t nh hư ng vƠ các yếu t cần thiết cho đa dạng hóa DVNH T đó cho thấy yếu t quan trọng hƠng đầu cho

đa dạng hóa DVNH c a NHTM Việt Nam lƠ: Môi trư ng pháp lý; quy mô

v n; công nghệ, nhơn lực; QLRR vƠ qu n trị đi u hƠnh Đưa ra gi i pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH c a NHTM Việt Nam trong đi u kiện

h i nh p kinh tế qu c tế, trong đó t p trung nhất lƠ những gi i pháp ổn định môi trư ng pháp lý, tăng cư ng năng lực tƠi chính, hiện đại hóa công nghệ ngơn hƠng, đổi mới cách th c QTRR vƠ qu n trị đi u hƠnh NHTM

(4) Tác gi Phạm Anh Th y với đ tƠi ”Phát tri n dịch v phi tín dụng

tại các ngân hàng thư ng mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngơn hƠng TP Hồ

Chí Minh) [36] nghiên c u sự phát tri n DV phi tín d ng trên hai khía cạnh quy mô vƠ chất lư ng đ thấy đư c ưu đi m vƠ hạn chế trong việc phát tri n

DV phi tín d ng c a các NHTM Việt Nam Trên c s đó, lu n án đ ra các

gi i pháp phát tri n DV phi tín d ng c a các NHTM Việt Nam Nghiên c u

s b đư c thực hiện bằng phư ng pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng đ đi u chỉnh vƠ bổ sung thang đo chất lư ng DV phi tín

d ng vƠ tác đ ng c a nó đến sự hƠi lòng c a khách hƠng Nghiên c u chính

th c đư c thực hiện bằng phư ng pháp nghiên c u định lư ng thông qua

b ng cơu hỏi phỏng vấn trực tiếp

(5) Tác gi HƠ Văn Dư ng “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt

động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh đến năm 2020” (2013 - viện nghiên c u qu n lý trung ư ng) [9]

Lu n án bổ sung, hoàn thiện thêm c s lý lu n, lu n c khoa học v dạng hóa hoạt đ ng tín d ng và qu n lý NhƠ nước v đa dạng hóa hoạt đ ng tín d ng

V n d ng ma tr n Ansoff vƠo việc chọn phư ng hướng vƠ chọn loại đa dạng hóa hoạt đ ng tín d ng Lựa chọn các tiêu chí đánh giá kết qu qu n lý Nhà nước vƠ xác định các nhân t tác đ ng đến kết qu qu n lý NhƠ nước v đa

dạng hóa hoạt đ ng tín d ng V n d ng kinh nghiệm c a các nước Chơu Á

có đi u kiện tư ng đồng với Việt Nam vƠ kết h p đư c kinh nghiệm qu c tế với tình hình c th Việt Nam Đánh giá kết qu đa dạng hóa hoạt đ ng tín

d ng trong giai đoạn 2006 - 2012 qua các tiêu chí v s lư ng v quy mô v

t c đ tăng trư ng vƠ v an toƠn Đánh giá kết qu qu n lý NhƠ nước v đa dạng hóa hoạt đ ng tín d ng trên địa bƠn TP.HCM trong giai đoạn 2006 -

2012 dựa trên các tiêu chí v tính hiệu lực, tính hiệu qu , tính phù h p, tính công bằng vƠ tính b n vững Đánh giá những thƠnh tựu đạt đư c, các hạn chế, bất c p cần kh c ph c vƠ đ xuất các gi i pháp: Qua phơn tích thực trạng, đánh giá những thƠnh tựu đạt đư c, các hạn chế, bất c p cần kh c

ph c vƠ đ xuất các gi i pháp hoàn thiện qu n lý NhƠ nước v đa dạng hóa

hoạt đ ng tín d ng c a các NHTMCP trên địa bƠn TP.HCM đến năm 2020, bao gồm các nhóm gi i pháp v hoƠn thiện khung pháp lý, v định hướng phát tri n c a NhƠ nước, v đi u tiết c a NhƠ nước, v ki m tra, thanh tra giám sát c a NhƠ nước ng d ng kết qu nghiên c u vào thực ti n: Qua đ

xuất các nhóm gi i pháp và kiến nghị có th áp d ng thành công trong thực

ti n, nhất là việc hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến t ng hình th c cấp tín d ng phù h p với Lu t các TCTD năm 2010

(6) Lu n án tiến sĩ c a tác gi Tô Khánh Toàn với đ tài „‟Phát triển

d ịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam‟‟ (2014 - Học viện Chính trị qu c gia Hồ Chí Minh) [39] nghiên c u

trọng tâm là các dịch v NHBL truy n th ng và hiện đại, trong đó đ i tư ng

đư c cung cấp dịch v lƠ ngư i dân và các DNNVV Chu i s liệu phân tích t năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, quan đi m v DVNH

đư c nghiên c u theo phạm vi r ng bao gồm toàn b các dịch v mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát tri n dịch v NHBL chính là sự gia tăng c v

s lư ng và chất lư ng dịch v , nhằm ph c v t t nhất nhu cầu c a khách hàng

là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ th ng mạng lưới các đi m giao dịch và hệ th ng mạng thông tin, điện tử vi n thông Xác định rõ n i dung

c a phát tri n dịch v NHBL và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lư ng

m c đ thành công c a việc phát tri n dịch v NHBL Làm rõ nhân t nh

hư ng đến phát tri n dịch v NHBL Căn c vào m c tiêu phát tri n dịch v NHBL c a Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 lu n án đưa ra 6 nhóm gi i pháp phát tri n dịch v NHLB tại Vietinbank

Các nghiên c u nƠy t p trung phơn tích t khái niệm, các loại hình dịch

v ngơn hƠng, đến mô hình phát tri n các NHTM trong tư ng lai với việc ng

d ng các dịch v ngơn hƠng tiên tiến, hiện đại M t s nghiên c u còn tiếp

c n DVNH theo t ng m ng: nghiên c u ch yếu v lý lu n, phơn tích thực trạng phát tri n dịch v nƠy tại m t hoặc m t s ngơn hƠng c th , phơn tích chiến lư c phát tri n dịch v c a các ngơn hƠng nước ngoƠi, hay các gi i pháp

đ phát tri n dịch v tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên c u nƠy ch yếu

t p trung vƠo các NHTM nói chung, hoặc tiếp c n r i rạc t ng khía cạnh nhỏ

c a dịch v NHBL Tại m t s NHTM c th như Agribank, BIDV, Vietcombank, đƣ có m t s công trình khoa học nghiên c u v DVNH, nơng cao năng lực cạnh tranh c a ngơn hƠng hay phát tri n thị trư ng dịch v thẻ, ATM, thanh toán điện tử Nhưng hầu hết còn tiếp c n giai đoạn trước khi gia nh p WTO, khi chưa chuy n đổi các NHTM nhƠ nước thƠnh NHTM

cổ phần Chưa có các công trình nghiên c u tổng th việc phát tri n dịch v tại BIDV Các công trình khoa học nƠy chỉ đ c p đến tính cấp thiết ph i đa

dạng hóa dịch v ngơn hƠng nói chung ch chưa đi sơu vƠo phơn tích c th vai trò phát tri n DVNH đ i với hoạt đ ng c a các NHTM

2.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

(1) Lu n án tiến sĩ c a tác gi Andras Bethlendi ắStudies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” (Nghiên c u v thị trư ng tín d ng Hung-ga-ry, xu hướng thị trư ng, các hệ qu ổn định kinh tế vĩ mô vƠ tƠi chính) (2009 - Budapest University

of Technology and Economics) [45] Đánh giá hệ th ng ngơn hƠng Hungary vƠ thị trư ng TD đƣ thay đổi v c b n sau khi chuy n đổi sang hệ th ng ngơn hƠng hai cấp t giữa những năm 1990 Hoạt đ ng TD đƣ m r ng h n cho các h gia đình

vƠ các doanh nghiệp Hungary Tác gi t p trung nghiên c u thị trư ng cho vay h gia đình vƠ các DNVVN, bao gồm cho vay, tín d ng thuê mua, nghiên c u thị trư ng cho vay thế chấp vƠ hoạt đ ng cho vay thế chấp bằng ngoại tệ

(2) Lu n án tiến sĩ c a tác gi Valeria Arina Balaceanu ắPromoting banking services and products” (Thúc đẩy s n phẩm vƠ dịch v ngơn hƠng) (2011), Romanian cademy national institute of economic research ắCostin C Kiritescu” [55] Lu n án phơn tích các yếu t c a các DVNH, sự phát tri n c a DVNH vƠ thị trư ng s n phẩm ngơn hƠng, tình hình cung cấp các DVNH Ru-ma-ni, các tác đ ng c a toƠn cầu hóa đến các DVNH, m c tiêu vƠ vai trò c a việc thúc đẩy các DVNH,…Tác gi đƣ phơn tích cho toƠn b DVNH, đ xuất

hình thƠnh chiến lư c marketing vƠ nêu ra quan đi m v đa dạng hóa DVNH

Kế th a có chọn lọc các kết qu nghiên c u các công trình trên đơy, đ tƠi lu n án đƣ t p trung nghiên c u các vấn đ sau:

M t lƠ, c s lý lu n v DVNH, phát tri n DVNH Phơn tích những nhơn

t tác đ ng đến phát tri n DVNH c a NHTM đ thấy đư c tầm quan trọng c a

t ng nhơn t Các tiêu chí ph n ánh phát tri n dịch v ngơn hƠng cũng đư c tác

gi phơn tích 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính vƠ định lư ng Kinh nghiệm phát tri n dịch v c a ngơn hƠng TMCP trong nước, nước ngoƠi vƠ rút ra bƠi học kinh nghiệm trong việc phát tri n dịch v cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng

Hai là, nghiên c u v phát tri n DV tại BIDV xét tổng th m c đ toƠn hệ th ng Thông qua phơn tích thực trạng phát tri n DV theo hai tiêu chí phát tri n s lư ng vƠ chất lư ng, tác gi đƣ ghi nh n những kết qu mƠ BIDV đƣ đạt đư c Đồng th i, nêu lên những hạn chế cần kh c ph c trong phát tri n DV tại BIDV

Ba là, trình bƠy định hướng vƠ m c tiêu phát tri n DV c a BIDV đến năm

2020 Dựa vƠo những hạn chế đƣ đư c phơn tích, tác gi đƣ xơy dựng hệ th ng

gi i pháp bao gồm nhóm các gi i pháp chunng vƠ nhóm các gi i pháp c th phát tri n DV tại BIDV Đưa ra các kiến nghị đ i với Chính ph ; NHNN tạo

đi u kiện đ phát tri n DV c a các NHTM nói chung vƠ BIDV nói riêng

3 M căđíchănghiênăc u

- V ălỦălu n: Hệ th ng hóa vƠ lƠm rõ h n các vấn đ có liên quan đến phát tri n dịch v ngơn hƠng thư ng mại, trong đó t p trung vƠo n i dung, chỉ tiêu đánh giá vƠ nhơn t nh hư ng đén phát tri n dịch v MHTM

- V ăth căti n: Lu n án rút ra những nh n xét, đánh giá v phát tri n

dịch v tại BIDV trên c s phơn tích thực trạng; Đ xuất hệ th ng gi i pháp

vƠ kiến nghị nhằm phát tri n dịch v tại BIDV

4.ăĐ iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đ i tư ng nghiên c u c a đ tƠi lu n án lƠ dịch v

và phát tri n dịch v ngơn hƠng thư ng mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- V ă n iă dung: Nghiên c u v “Dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân

hàng” có phạm vi rất r ng, b i vì các DVNH thư ng mại rất đa dạng, phong

phú vƠ phát tri n DV th hiện sự thay đổi v lư ng vƠ chất c a DV đư c đánh giá thông qua n i dung vƠ hệ th ng chỉ tiêu Vì v y, trong phạm vi nghiên c u

đ tƠi lu n án, tác gi t p trung vƠo các DV: DV huy đ ng v n, DV d ng, DV

b o lƣnh, DV thanh toán, DV kinh doanh ngoại h i, DV thẻ

- V ă khôngă giană vƠă th iă gian: Đ tƠi nghiên c u n i dung trên tại

Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam giai đoạn 2010

- 2014 vƠ định hướng đến năm 2020

v thực trạng phát tri n DVNH tại BIDV

5.2 Phương pháp điều tra khảo sát

Tác gi tiến hƠnh kh o sát đ thăm dò ý kiến khách hƠng lƠ cá nhơn vƠ

tổ ch c tại BIDV thông qua Phiếu đi u tra kh o sát đ rút ra những đi m mạnh, đi m yếu c a chất lư ng dịch v ngơn hƠng mƠ BIDV đang cung cấp Tìm ra nhơn t quyết định phát tri n dịch v tại BIDV

5.3 Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Việc xác định các tiêu th c dùng đ nghiên c u v sự phát tri n dịch v tại BIDV dựa trên c s tham kh o các tƠi liệu, sách, tạp chí, bƠi báo, trang web, các công trình nghiên c u có liên quan đến đ tƠi, báo cáo tài chính, báo cáo thư ng niên c a BIDV

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin s cấp đư c thu th p t phiếu đi u tra thực tế thông qua b ng hỏi đư c chuẩn bị sẵn

Chọn mẫu nghiên cứu: Đi u tra tổng th

S phiếu kh o sát đư c phát ra lƠ 250 phiếu Phiếu đi u tra đư c chia lƠm hai hình th c:

Phiếu đi u tra kh o sát trên toƠn b nhơn viên ngơn hƠng đ đánh giá

m c đ phát tri n dịch v tại BIDV thông qua các yếu t : Chiến lư c phát tri n, Nguồn nhơn lực, Công nghệ, V n vƠ năng lực qu n trị c a ngơn hƠng Đơy lƠ những yếu t n i tại, đư c đánh giá khách quan khi kh o sát trực tiếp nhơn viên c a ngơn hƠng

Phiếu đi u tra kh o sát vƠ đánh giá c a khách hƠng v DVNH Đi u nƠy cho biết m c đ hƠi lòng c a khách hƠng v các yếu t chất lư ng DV, năng lực ph c v c a hệ th ng, chất lư ng nhơn viên, sự hƠi lòng c a khách hƠng v giá c DV T đó có đư c các đánh giá v thực trạng sự hƠi lòng c a khách hƠng v DVNH Trong nghiên c u nƠy, m u đư c chọn t những khách hƠng đang giao dịch với BIDV Do tổng th nghiên c u đư c cấu tạo

b i nhi u loại khách hƠng sử d ng nhi u hình th c DV khác nhau tại ngơn hƠng, các yếu t cấu thƠnh chất lư ng DV th hiện m i loại hình DV lại không đồng nhất vƠ ý kiến đánh giá c a các khách hƠng có đ tuổi khác nhau

lƠ khác nhau, nên đ gia tăng m c đ chính xác c a việc đánh giá chất lư ng

DV tổng th , s liệu thu th p đ m b o khá toƠn diện, tác gi phơn bổ ra theo

t ng Chi nhánh trực thu c hệ th ng BIDV, đồng th i, tại m i Chi nhánh tác

gi phơn bổ việc kh o sát ra đ u tất c các phòng nghiệp v

5.4 Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin

5.4.1 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên c u, các thông tin báo cáo v tình hình kinh doanh dịch v c a ngơn hƠng đư c tác gi thu th p dưới dạng các báo cáo tổng h p đư c ngơn hƠng công b Trong đó có các n i dung v doanh thu, chi phí, l i nhu n c a t ng loại hình dịch v Các s liệu đư c tác gi chọn

lọc, xử lý vƠ đưa vƠo nghiên c u nƠy dưới dạng các b ng th ng kê N i dung phân tích các s liệu nƠy bao gồm phơn tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, đơy lƠ theo t ng năm

5.4.2 Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận

Th ng kê mô t cho phép các nhƠ nghiên c u trình bƠy các dữ liệu thu

th p đư c dưới hình th c c cấu vƠ tổng kết Các th ng kê mô t sử d ng trong nghiên c u nƠy đ phơn tích, mô t dữ liệu bao gồm: các tần s , giá trị trung bình vƠ đ lệch chuẩn

Trước hết thang đo s đư c đưa vƠo mƣ hóa Các dữ liệu sau khi thu

th p s đư c lƠm sạch vƠ xử lý bằng phần m m SPSS 17.0 vƠ phần m m

ng d ng Microsoft Excel M t s phư ng pháp phơn tích đư c thực hiện trong nghiên c u như sau:

Lập bảng tần số để mô tả mẫu

M u thu đư c s đư c mô t theo các thu c tính như giới tính, đ tuổi, trình đ học vấn, thu nh p,…

Cronbach Anpha

Phư ng pháp nƠy cho phép ngư i thực hiện loại các biến không phù

h p vƠ hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên c u, đồng th i đánh giá

đ tin c y c a thang đo thông qua hệ s Cronbach anpha Những biến quan sát có hệ s tư ng quan biến tổng nhỏ h n 0.3 s bị loại Thang đo có hệ s Cronbach anpha t 0.6 tr lên lƠ có th sử d ng đư c trong trư ng h p khái niệm đang nghiên c u lƠ mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slatter, 1995) Thông thư ng thang đo có hệ s t 0.7 đến 0.8 lƠ sử d ng đư c Nhi u nhƠ nghiên c u cho rằng khi thang đo có hệ s t 0.8 tr lên đến gần

1 lƠ thang đo lư ng t t

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo bằng hệ s Cronbach anpha vƠ loại m t s biến, phơn tích nhơn t khám phá EFA đư c thực hiện Đ tƠi sử

d ng phư ng pháp hồi quy đ dự đoán cư ng đ tác đ ng c a các nhơn t đến sự phát tri n dịch v c a BIDV Sau khi thang đo c a các yếu t đư c ki m định, bước tiếp theo s tiến hƠnh chạy hồi quy tuyến tính vƠ ki m định với m c ý nghĩa 5% theo mô hình:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi

Trong đó:

Y: Biến ph thu c (Phát tri n dịch v ngơn hƠng)

Xi: Các biến đ c l p (Các yếu t tác đ ng đến sự phát tri n dịch v ngơn hƠng) β0: Hằng s

βi: Các hệ s hồi quy (i>0)

Các biến đ c l p lƠ:

X1 : Chính sách phát tri n dịch v Ngơn hƠng

X2 : Công nghệ thông tin tại Ngơn hƠng

X3 : Năng lực, trình đ nguồn nhơn lực

X4 : V n vƠ năng lực qu n trị c a Ngơn hƠng

Kết qu t mô hình s giúp ta xác định đư c nhơn t nh hư ng quan trọng đến sự phát tri n c a dịch v Ngơn hƠng tại BIDV

5.4.3 Cách thức đo lường

5 biến s c b n cấu thƠnh nên chất lư ng DVNH s đư c đo lư ng gián tiếp thông qua 15 yếu t cần đo lư ng Theo Parasuraman vƠ c ng sự, các yếu t nƠy đư c đo lư ng thông qua thang đo Likert (5 lựa chọn) đư c

s p xếp theo m c đ gi m dần, đi t 5 ắHoƠn toƠn đồng ý” đến 1 ắHoàn toàn không đồng ý” cho c sự mong đ i vƠ nh n th c c a khách hƠng Bằng việc

tính toán đi m kho ng cách giữa các yếu t có th đo lư ng đư c chất lư ng

DV cho t ng biến s , đi m c a biến s lƠ đi m trung bình c a t ng yếu t

đư c sử d ng đ hình thƠnh nên biến s đó Đ i với m i đáp viên tr l i thì chất lư ng DV đo lư ng cho m i yếu t vƠ biến s Đ thu n tiện cho việc

nh n xét khi sử d ng giá trị trung bình (mean) đánh giá m c đ hƠi lòng đ i với t ng yếu t vƠ sự hƠi lòng chung tác gi quy ước:

vƠ biến ph thu c Nghiên c u nƠy cũng sử d ng đ th ng kê suy lu n đ

ắDịch vụ” đư c hi u lƠ ắCác hoạt đ ng ph c v , nhằm thỏa mƣn những

nhu cầu s n xuất kinh doanh vƠ sinh hoạt.” [43, tr167]

Hay ắDịch v lƠ thực hiện m t hoạt đ ng mƠ m t bên có th cung cấp cho bên kia, mang b n chất vô hình vƠ không d n tới việc chuy n giao quy n

s hữu bất c tƠi s n nƠo/th gì Quá trình tạo ra dịch v có th g n với hoặc

có th không g n với s n phẩm v t chất c th ” [22]

Dịch v lƠ các lao đ ng c a con ngư i đư c kết tinh trong giá trị c a kết qu hay trong giá trị các loại s n phẩm vô hình vƠ không th cầm n m

đư c Cách hi u nƠy nêu đư c hai đặc đi m c b n c a dịch v : Th nhất,

dịch v lƠ m t s n phẩm; th hai, dịch v lƠ vô hình (phi v t chất), khác với

s n phẩm hƠng hóa lƠ hữu hình

Theo tác gi thì c hai định nghĩa trên v n chưa thỏa đáng mƠ ph i kết

h p c hai mới đầy đ Đó lƠ: Dịch v lƠ các lao động c a con ngư i đư c kết tinh trong giá trị c a kết qu hay trong giá trị các loại s n phẩm vô hình vƠ không th cầm n m đư c đ ph c v , nhằm thỏa mƣn những nhu cầu s n xuất kinh doanh và sinh hoạt c a con ngư i

Dịch v ngơn hƠng: (i) Theo truy n th ng (trước đơy) lƠ ắcác dịch v

đƣ đư c thực hiện trong nhi u năm, trên n n công nghệ cũ, quen thu c với khách hƠng, thu c giai đoạn cu i cùng trong vòng đ i c a m t s n phẩm dịch v ” [24, tr 125]; (ii) Theo Tổ ch c thư ng mại thế giới (WTO) ắm t

dịch v tƠi chính lƠ bất kỳ DV nƠo có tính chất tƠi chính, đư c m t nhƠ cung cấp DV tƠi chính cung cấp Dịch v tƠi chính bao gồm mọi DV b o

hi m vƠ DV liên quan đến b o hi m, mọi dịch v ngơn hƠng vƠ dịch v tài chính khác (ngoại tr b o hi m)” [24, tr 142] Như v y DVNH lƠ m t b

ph n cấu thƠnh nên DV tƠi chính vƠ cũng khó phơn định rõ đơu lƠ DVNH

vƠ đơu lƠ dịch v tƠi chính như:

- Nh n ti n gửi

- Tất c các loại hình cho vay

- Cho thuê tài chính

- Dịch v thanh toán vƠ chuy n ti n

- B o lƣnh vƠ cam kết

- Buôn bán cho chính tƠi kho n c a mình hoặc cho tƠi kho n c a ngư i tiêu dùng hoặc lƠ tại s giao dịch, tại thị trư ng phi t p trung hoặc các n i khác các s n phẩm sau: các công c c a thị trư ng ti n tệ, ngoại tệ, các s n phẩm phái sinh, tỷ giá vƠ các công c lƣi suất, các ch ng khoán chuy n như ng đư c, các công c mua bán đư c khác vƠ các tƠi s n chính

- Tham dự vƠo tất c các vấn đ liên quan đến ch ng khoán, bao gồm

nh n b o lƣnh vƠ đầu tư như m t đại lý vƠ cung cấp các dịch v có liên quan

Hiệp định thư ng mại Việt Nam - Hoa Kỳ vƠ Hiệp định khung ASEAN

v dịch v (AFAS) đƣ đư c ký kết cũng hi u vƠ phơn loại dịch v tƠi chính (trong đó có dịch v ngơn hƠng) tư ng tự như WTO

Hiện nay có rất nhi u quan đi m khác nhau v khái niệm DVNH nhưng v n chưa có văn b n pháp lý nƠo đưa ra khái niệm rõ rƠng Có quan đi m cho rằng bất c hoạt đ ng sinh l i nƠo c a Ngơn NHTM ngoài hoạt đ ng tín d ng đ u đư c gọi lƠ hoạt đ ng DV Tuy nhiên, theo m t quan đi m khác phù h p h n với thông lệ qu c tế, với cách th c phơn tổ các ngƠnh kinh tế c a Tổng c c th ng kê Việt Nam, cách phơn loại các ngành DV tƠi chính trong Hiệp định v thư ng mại DV (General Agreement on Trade in Services - GATS) c a WTO thì tất c các hoạt

đ ng ti n tệ, tín d ng, ngoại h i, thanh toán mƠ Ngơn hƠng thư ng mại cung ng cho n n kinh tế đ u đư c xem lƠ hoạt đ ng DV Như v y, dịch

v ngơn hƠng s đư c hi u theo hai nghĩa:

Theo nghĩa hẹp, dịch v ngơn hƠng bao gồm những hoạt đ ng ngoƠi ch c

năng truy n th ng c a định chế tƠi chính trung gian (huy đ ng v n vƠ cho vay) [1]

Trong phạm vi nghiên c u, lu n án đồng tình với cách phơn loại DV

theo nghĩa r ng, DVNH lƠ toƠn b hoạt đ ng ti n tệ, tín d ng, thanh toán, ngoại h i c a hệ th ng ngơn hƠng đ i với khách hƠng lƠ doanh nghiệp vƠ cá nhơn (nhưng không bao gồm hoạt đ ng tự lƠm cho mình c a các tổ ch c tín

d ng) Quan niệm nƠy đư c sử d ng đ xem xét lĩnh vực DVNH trong c cấu

c a n n kinh tế qu c dơn c a m t qu c gia Quan niệm nƠy phù h p với cách phân ngành DVNH trong dịch v tƠi chính c a WTO vƠ c a Hiệp định thư ng mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như c a nhi u nước phát tri n trên Thế giới

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn

LƠ hoạt đ ng c b n c a NHTM Ngơn hƠng m dịch v nh n ti n gửi đ b o qu n h ngư i có ti n với cam kết hoƠn tr đúng hạn c g c vƠ lƣi cho khách hƠng đúng hạn Với hoạt đ ng HĐV, các NHTM đư c phép

sử d ng tất c các công c vƠ phư ng pháp khác nhau đ huy đ ng mọi nguồn ti n nhƠn r i trong n n kinh tế đ tạo l p nguồn v n, sẵn sƠng đáp

ng nhu cầu vay v n c a n n kinh tế

Trên b ng cơn đ i kế toán c a NHTM, bên tƠi s n n có 3 m c chính gồm: v n huy đ ng, v n vay vƠ v n tự có Trong đó thì v n huy đ ng là nguồn v n ch yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại vƠ phát tri n c a m t ngơn hƠng Nó cũng lƠ m t tiêu chí đ đánh giá uy tín, đ tín nhiệm c a ngơn hƠng đ i với khách hƠng

Dịch v nh n ti n gửi c a NHTM đư c thực hiện dưới các hình th c sau:

a Nh n ti n gửi (nh n ký thác):

Nh n ti n gửi c a các tổ ch c kinh tế bằng VNĐ vƠ bằng ngoại tệ

Nh n ti n gửi c a cá nhơn, các tổ ch c đoƠn th xƣ h i bằng VNĐ vƠ bằng ngoại tệ

Nh n ti n gửi c a các TCTD bằng VNĐ vƠ bằng ngoại tệ

LƠ nghiệp v kinh doanh truy n th ng c a NHTM LƠ hình th c trong

đó ngơn hƠng cung cấp cho khách hƠng vay m t kho n ti n đ sử d ng vƠo

m c đích nhất định vƠ có cam kết hoƠn tr g c, lƣi vƠo th i gian nhất định

a Cho vay trực tiếp (Direct Loans)

Theo tính chất: Cho vay s n xuất kinh doanh đ i với các doanh nghiệp vƠ tổ ch c kinh tế; Cho vay tiêu dùng đ i với cá nhơn, h gia đình, các tổ ch c đoƠn th xƣ h i

Theo th i hạn: Cho vay ng n hạn với th i hạn t m t năm tr xu ng; Cho vay trung hạn với th i hạn t trên m t năm đến 5 năm; Cho vay dƠi hạn với th i hạn trên 5 năm

b Cho vay gián tiếp (Indirect Loans): Chiết khấu ch ng t có giá (Discounting); Bao thanh toán (Factoring)

c Hình th c cho vay khác: Thấu chi; Cho vay thông qua phát hƠnh thẻ tín

d ng [7, tr 21 - 22]

d Dịch v b o lƣnh ngơn hƠng (Bank Guarantee)

Ngơn hƠng bằng uy tín có th đ ng ra b o lƣnh cho khách hƠng (cá nhơn, doanh nghiệp, tổ ch c) khi khách hƠng tham gia vƠo các giao dịch kinh tế

B o lƣnh ngơn hƠng lƠ cam kết bằng văn b n c a ngơn hƠng (bên b o lƣnh) với bên có quy n (bên nh n b o lƣnh) v việc thực hiện nghĩa v tƠi chính thay cho khách hƠng (bên đư c b o lƣnh) khi khách hƠng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa v đƣ cam kết với bên nh n b o lƣnh [13]

Các ngơn hƠng thư ng thực hiện các loại b o lƣnh ch yếu lƠ b o lƣnh

dự thầu, b o lƣnh thực hiện h p đồng, b o lƣnh hoƠn tr ti n ng trước, b o lƣnh

b o hƠnh, b o lƣnh mua thiết bị tr ch m, b o lƣnh thanh toán, b o lƣnh vay v n trong nước vƠ ngoƠi nước, b o lƣnh phát hƠnh trên thị trư ng ch ng khoán

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngơn hƠng lƠ việc chi tr ti n hƠng hóa, DV và các kho n thanh toán khác giữa các tác nhơn trong nước vƠ qu c tế thông qua hệ

th ng ngơn hƠng

Hoạt đ ng thanh toán lƠ m t hoạt đ ng dịch v quan trọng c a NHTM

Vì nó lƠ m t trong những nhơn t quan trọng giúp cho ngơn hƠng tiếp c n đư c với khách hƠng nhất lƠ trong th i đại ngƠy nay việc thanh toán không dùng ti n mặt với những ưu đi m nổi tr i đƣ đư c xƣ h i tin dùng Đồng th i phí DV thanh toán cũng lƠ m t khoản thu rất đáng k đ i với NHTM

Căn c vƠo đ i tư ng thanh toán mƠ có th phơn chia thƠnh dịch v thanh toán trong nước hay dịch v thanh toán qu c tế

1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Các hình th c ch yếu c a giao dịch kinh doanh ngoại tệ thư ng lƠ: Giao dịch mua bán trao ngay (Spot Orperationns); Giao dịch mua bán có

kỳ hạn (Forward Orperationns); Giao dịch quy n chọn (Option Orperationns); Giao dịch h p đồng tư ng lai (Future Orperationns); Giao dịch hoán đổi ti n tệ (Swap Orperationns); Giao dịch hoán đổi lƣi suất [14]

Hoán đổi lƣi suất bao gồm 2 loại giao dịch c b n:

Giao dịch hoán đổi ti n tệ chéo (Cross Currency Swap); Giao dịch hoán đổi lƣi suất m t đồng ti n (Interest Rate Swap)

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng khác

a Dịch v ngơn hƠng điện tử

Sự phát tri n ngƠy cƠng cao c a khoa học công nghệ, nhất lƠ CNTT, các ngơn hƠng đƣ nhanh chóng ng d ng đ tạo ra vƠ cung cấp t t nhất cho khách hƠng những DV ngơn hƠng điện tử (Electronis Banking) tiện ích Các loại hình DV ngơn hƠng điện tử thư ng thấy lƠ:

Dịch v ngơn hƠng qua mạng điện thoại: Phone Banking, Mobile banking, SMS Banking…

Dịch v ngơn hƠng qua Internet Banking, Homebanking

Dịch v ngơn hƠng qua tổng đƠi điện thoại: Call Center, Contact Center…

T những cách tiếp c n khác nhau thì có những cách hi u khác nhau v thanh toán điện tử Đ i với tác gi , thì quan niệm như sau: Thanh toán điện tử

có th đư c hi u lƠ hoạt đ ng thanh toán cu i cùng trong chu i quy trình thư ng mại điện tử, lƠ việc thực hiện nghĩa v tr ti n hoặc chuy n ti n giữa các ch th trong n n kinh tế thông qua các phư ng tiện điện tử

Thanh toán điện tử phi ti n mặt đem lại những l i ích thiết thực cho ngư i dơn: Dơn cư có th thanh toán ti n hƠng hóa, dịch v mọi lúc, mọi n i

mƠ không bị hạn chế b i không gian, th i gian

E - Banking thư ng đư c cung cấp dưới dạng m t phần m m tin học cho phép khách hƠng có th tìm hi u tra c u thông tin (tỷ giá, lƣi suất, bi u phí…) hay thực hiện m t s giao dịch ngơn hƠng (truy vấn thông tin tƠi kho n, chuy n ti n…) thông qua các thiết bị điện tử mƠ không cần ph i đến ngân hƠng đ giao dịch Do v y, E - Banking lƠ nhóm dịch v rất tiện ích cho

cu c s ng hiện đại vì giúp cho khách hƠng vƠ ngơn hƠng gi m đư c th i gian

vƠ chi phí giao dịch [8]

qu n hiện đại, an toƠn, có đ i ngũ nhơn viên chuyên trách việc thực hiện b o

qu n vƠ nhu cầu cất giữ c a ngư i dơn cũng tr nên nhi u h n

c Dịch v thông tin - tư vấn

Trong n n kinh tế thị trư ng, việc n m b t các thông tin kịp th i cũng như am hi u thị trư ng, pháp lu t lƠ đi u kiện c b n đ có c h i kinh doanh vƠ kinh doanh có hiệu qu Nh đ i ngũ chuyên gia giỏi, chuyên nghiệp, mạng lưới thông tin r ng lớn, n m b t thông tin nhanh chóng, kịp

th i, chính xác đ m b o bí m t đƣ tạo đi u kiện cho các ngơn hƠng phát tri n nhanh chóng dịch v cung cấp thông tin có chọn lọc v tỷ giá, lƣi suất, thị trư ng, đ i tác kinh doanh, r i ro tƠi chính… Đồng th i thực hiện dịch v

tư vấn như: tư vấn qu n lý tƠi chính, qu n lý ti n, tư vấn các c h i đầu tư trong nước vƠ ngoƠi nước… lƠ những lĩnh vực liên quan trực tiếp tới hoạt

đ ng c a ngơn hƠng [50]

1.2 Phátătri n d chăv ăngơnăhƠngă

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát tri n lƠ ắbiến đổi hoặc lƠm cho biến đổi t ít đến nhi u, hẹp đến

r ng, thấp đến cao, đ n gi n đến ph c tạp” còn ắđổi mới lƠ thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến b h n, kh c ph c tình trạng lạc l u, trì trệ vƠ đáp ng yêu cầu c a sự phát tri n” [43]

Theo quan đi m c a triết học duy v t biện ch ng, phát tri n lƠ m t

quá trình tiến lên t thấp đến cao Phát tri n không chỉ đ n thuần tăng lên hay gi m đi v lư ng mƠ còn có sự biến đổi v chất c a sự v t, hiện tư ng Phát tri n lƠ khuynh hướng v n đ ng tiến lên t thấp đến cao, t đ n gi n đến ph c tạp, t kém hoƠn thiện đến hoƠn thiện do việc gi i quyết mơu thu n, thực hiện bước nh y v chất gơy ra, vƠ hướng theo xu thế ph định

c a ph định Như v y, phát tri n là sự tăng lên v s lư ng và chất lư ng Phát tri n DVNH đư c hi u lƠ m r ng DVNH v quy mô đồng th i gia tăng chất lư ng dịch v Tổng kết lại, t các quan niệm trên v phát tri n dịch v , tác gi cho rằng: Phát tri n DVNH lƠ việc ngơn hƠng tạo ra sự biến đổi v mặt

lư ng vƠ mặt chất c a các dịch v Theo đó v mặt lư ng th hiện lƠ sự gia tăng quy mô s lư ng các dịch v V mặt chất lƠ việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù h p với kh năng c a ngơn hƠng theo m c tiêu vƠ định hướng phát tri n c a ngơn hƠng cũng như c a n n kinh tế

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 C hỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lư ng đánh giá sự phát tri n DVNH là sự gia tăng quy mô

s lư ng các dịch v Các chỉ tiêu bao gồm: (1) S lư ng, ch ng loại; (2) Quy

mô, doanh s ; (3) Đ i tư ng, s lư ng khách hƠng; (4) Thị phần; (5) Hệ

th ng chi nhánh, kênh phơn ph i; (6) Thu nh p

M t lƠ, s lư ng, ch ng loại DV Tiêu chí này th hiện tính đa dạng c a

DV mƠ m t NHTM mang đến cho khách hàng Các DV đa dạng s giúp ngơn hƠng có c h i đáp ng nhu cầu khách hƠng vƠ tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần ph i đư c thực hiện trong tư ng quan so với nguồn lực hiện có c a ngơn hƠng Yêu cầu c a khách hƠng ngƠy cƠng cao, nên ngơn hƠng không ng ng

ph i cung cấp cho khách hƠng những DV t t nhất đặc biệt lƠ xu hướng liên kết những DV thƠnh những ắgói hƠng” đa dạng vƠ tiện l i Các ngơn hƠng đa năng còn ch đ ng cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt đ ng phi ngơn hƠng khác như cung cấp DV b o hi m, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngơn hƠng v a

thu đư c nhi u l i nhu n v a tránh bớt r i ro trong kinh doanh [27]

Hai lƠ, quy mô, doanh s DV M t NHTM đư c đánh giá lƠ ngơn hƠng phát tri n DV, trước hết ph i đáp ng đư c nhu cầu c a các đ i tư ng khách hƠng M c đ đáp ng yêu cầu khách hƠng cƠng cao, khách hƠng sử d ng DVNH cƠng nhi u đ n tới s lư ng DV cung ng ra thị trư ng cƠng lớn Đánh giá sự gia tăng quy mô DV ngư i ta đánh giá theo t ng giai đoạn, t ng

th i kỳ [20] Việc đánh giá sự tăng trư ng quy mô dịch v cung ng thực hiện theo công th c sau:

∑n i=1(yni - y(n-1)i)

g = ậậậậậậậậậậậậậậậậ × 100%

∑n i=1y(n-1)i

Trong đó:

g: lƠ t c đ tăng trư ng quy mô dịch v cung ng (%) c a m t NHTM

kỳ n so với kỳ n-1

yni là quy mô dịch v i c a m t NHTM trong năm th n

y(n-1)i là quy mô dịch v i c a m t NHTM trong năm th n -1

Doanh s lƠ chỉ tiêu hết s c quan trọng đ đánh giá sự phát tri n DV Doanh s hoạt đ ng cƠng lớn t c lƠ lư ng khách hƠng sử d ng DV ngày càng

cao, thị phần cƠng nhi u Đơy chính lƠ kết qu tổng h p c a việc m r ng vƠ nơng cao chất lư ng DV

Ba lƠ, đ i tư ng, s lư ng khách hƠng M t NHTM đư c đánh giá lƠ

ngơn hƠng phát tri n DV, trước hết ph i đáp ng đư c nhu cầu c a các đ i tư ng khách hƠng M c đ đáp ng yêu cầu khách hƠng cƠng cao, khách hƠng sử d ng DVNH cƠng nhi u đ n tới s lư ng DV cung ng ra thị trư ng cƠng lớn

B n lƠ, thị phần Thị phần lƠ phần thị trư ng mƠ ngơn hƠng n m giữ

đư c Đơy lƠ tiêu chí chung đ đánh giá sự phát tri n c a bất kỳ loại hình

kinh doanh nào Việc đánh giá sự gia tăng thị phần c a m t NHTM đư c

thực hiện theo công th c sau:

yni là quy mô dịch v i c a m t NHTM trong kỳ hoạt đ ng n

Tni lƠ tổng quy mô hoạt đ ng c a dịch v i c a m t NHTM trong kỳ n

T(n-1)i lƠ tổng quy mô hoạt đ ng c a dịch v i c a m t NHTM trong kỳ n - 1

S lư ng khách hƠng cƠng đông, thị phần cƠng lớn ch ng tỏ ngơn hƠng

đó đƣ thƠnh công trong việc đưa DV ra thị trư ng.Tuy nhiên, nếu thị phần

gi m sút chưa th khẳng định chất lư ng DV c a ngơn hƠng có vấn đ , khi đó cần ph i xem xét yếu t khách quan liệu có sự gia tăng các đ i th cung cấp loại hình DV nƠy d n đến chiếc bánh thị trư ng bị chia sẻ hay không? Ngân hƠng nƠo có chất lư ng ph c v t t, đa dạng v DV, đánh vƠo tơm lý ngư i tiêu dùng v lƣi suất, tính tiện ích… s giƠnh đư c th ng l i Như v y, tiêu chí

thị phần DVNH trên thị trư ng cũng đư c coi lƠ tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát tri n c a DV c a NHTM

Năm lƠ, hệ th ng chi nhánh, kênh phơn ph i Hệ th ng chi nhánh th

hiện qua s lư ng các Chi nhánh đang hoạt đ ng Đơy lƠ phư ng th c tiếp

c n khách hƠng trực tiếp tại quầy giao dịch Hệ th ng chi nhánh r ng lớn th hiện ti m lực c a các ngơn hƠng lƠ m t trong những phư ng th c qu ng bá thư ng hiệu c a NHTM Hiện nay, kênh phơn ph i truy n th ng đang dần b c

l những hạn chế v mặt th i gian vƠ không gian khi nhu cầu sử d ng DV c a các khách hƠng đòi hỏi đáp ng mọi lúc mọi n i Do đó, xu hướng m r ng thêm các kênh phơn ph i vƠ mạng lưới với các thiết bị trên n n t ng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cu c cạnh tranh ắgiƠnh gi t‟ khách hàng giữa các NHTM Có th k đến m t s kênh phơn ph i hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… [33]

Sáu lƠ, thu nh p M c tiêu cu i cùng mƠ bất kỳ doanh nghiệp nƠo cũng

mu n đạt tới lƠ t i đa hóa l i nhu n, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngơn hƠng cũng không ph i lƠ m t ngoại lệ Đơy lƠ chỉ tiêu ph n ánh hiệu

qu c a việc phát tri n DV đ i với hoạt đ ng kinh doanh c a NHTM Dịch v ngơn hƠng chỉ đư c coi lƠ phát tri n toƠn diện khi l i nhu n mƠ ngơn hƠng thu

đư c cũng ph i tư ng x ng với đồng v n đƣ bỏ ra

Tiêu chí v sự gia tăng Hiệu qu hoạt đ ng lƠ tiêu chí tổng h p vƠ ph n ánh kết qu c a quá trình phát tri n DV c a m t NHTM Đ i với m i DV cung

ng ra thị trư ng chỉ tiêu v hiệu qu hoạt đ ng lƠ chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp t c phát tri n DV hay tạm d ng tri n khai DVnếu hiệu qu mang lại không như kỳ vọng đặt ra T đó Ban lƣnh đạo có những quyết sách kịp th i liên quan đến chiến lư c hoạt đ ng, chiến lư c CNTT, đi u chỉnh phơn khúc khách hƠng, chính sách chăm sóc khách hƠng,… nhằm góp phần nơng cao năng lực cạnh tranh vƠ hiệu qu hoạt đ ng c a NHTM [23]

* M căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng: Các DVNH cung ng đư c khách

hƠng sử d ng nhi u th hiện sự tiện ích c a các loại DV đó vƠ cũng có nghĩa lƠ

sự hƠi lòng c a khách hƠng đ i với DV mƠ ngơn hƠng cung cấp Việc đánh giá

m c đ hƠi lòng có th chia thƠnh 3 nhóm đ hỏi ý kiến khách hƠng: Rất hƠi lòng, hƠi lòng vƠ không hƠi lòng Thông qua kết qu th ng kê s giúp ngơn hƠng

có những chính sách phù h p nhằm đáp ng t t nhất nhu cầu c a khách hƠng

*ăTh ngăhi u,ăuyătínăc aăNHTM:ăKhi ngơn hƠng có thư ng hiệu, uy

tín trên thị trư ng đƣ đư c khẳng định khách hƠng s tin tư ng vƠ sử d ng DVNH Đi u đó ch ng tỏ ngơn hƠng phát tri n DV M t ngơn hƠng có thư ng

hiệu vƠ uy tín t t lƠ ngơn hƠng có ti m lực tƠi chính mạnh, hệ th ng CNTT an toƠn, mạng lưới hoạt đ ng r ng kh p, đ i ngũ cán b ph c v chuyên nghiệp vƠ

t n tình, DV đa dạng với nhi u giá trị gia tăng, các kênh phơn ph i hiện đại,… đáp ng đầy đ nhu cầu v DV đ i với mọi ch th c a n n kinh tế

*ăKh ănăngăc nhătranhătrênăth ătr ng: Các ngân hàng mu n đ ng

vững trên thị trư ng đòi hỏi ph i đổi mới hoạt đ ng sao cho đáp ng yêu cầu

đa dạng vƠ phong phú c a khách hƠng Tiêu chí đo lư ng kh năng cạnh tranh

c a NHTM: v n tự có, nguồn v n huy đ ng, giá dịch v , phư ng tiện, trình đ

đ i ngũ qu n lý vƠ nhơn viên, mạng lưới,…

*ăTínhăđaăd ngăc aăd chăv : Đ đáp ng đư c đầy đ vƠ thỏa mƣn

nhu cầu c a mọi tầng lớp khách hƠng ngân hàng cần đa dạng hóa các DV, không ng ng đổi mới, c i tiến DV sao cho phù h p với khách hƠng nhất LƠm

đư c như v y, DVNH s lớn mạnh không ng ng với s lư ng khách hàng ngƠy cƠng tăng, góp phần tăng l i nhu n vƠ phơn tán đư c r i ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng c a DV lƠ m t trong những tiêu chí quan trọng Tuy nhiên,

đa dạng hóa DVNH v n cần phát tri n những DV c t lõi, khác biệt tạo nên uy

tín, danh tiếng c a ngơn hƠng trên thị trư ng [2]

*ăTínhăti năíchăc aăd chăv : Nói đến chất lư ng DVNH lƠ đ c p đến

tính tiện ích c a dịch v Khi chất lư ng DV lƠ khái niệm khách quan, mang tính lư ng giá vƠ nh n th c, thì sự thỏa mƣn lƠ kết h p c a các thƠnh phần ch quan, dựa vƠo c m giác vƠ c m xúc Nghĩa lƠ, khi các thƠnh phần chất lư ng

DV đư c khách hƠng đánh giá tăng hoặc gi m thì m c đ hƠi lòng c a họ cũng thay đổi tư ng ng Những tiện ích nƠy ngơn hƠng có th sử d ng như lƠ m t

vũ khí đ tạo sự khác biệt Theo Parasuraman (1991) chất lư ng DVNH th

hiện 5 yếu t : V t chất, tin c y, đáp ng, đ m b o, thấu c m [53]

M t lƠ, v t chất (tangibility): LƠ sự th hiện, hình nh bên ngoƠi c a c

s v t chất, công c , thiết bị, v t liệu, máy móc, phong cách c a đ i ngũ nhơn

viên, tƠi liệu, sách hướng d n, hệ th ng thông tin liên lạc Nói m t cách tổng quát tất c những gì khách hƠng nhìn thấy trực tiếp bằng m t vƠ các giác quan

đ u tác đ ng đến yếu t nƠy

Hai là, tin c y (reliability): nói lên kh năng cung ng/thực hiện DVphù

h p, chính xác, uy tín, đúng với những gì đƣ cam kết, h a hẹn Đi u nƠy th hiện sự nhất quán trong việc thực hiện DV vƠ tôn trọng các cam kết cũng như giữ l i h a với khách hƠng Tiêu chí nƠy đư c đo lư ng b i các thang đo: Ngơn hƠng thực hiện đúng ngay t lần đầu, ngơn hƠng cung cấp DV tại th i

th i; NhƠ cung cấp ph n hồi tích cực các yêu cầu c a khách hƠng; NhƠ cung cấp luôn c g ng gi i quyết khó khăn cho khách hàng

B n lƠ, đ m b o (assurance): lƠ yếu t tạo nên sự tín nhiệm, tin tư ng cho khách hƠng đư c c m nh n thông qua kiến th c, chuyên môn, sự ph c v chuyên nghiệp, kh năng giao tiếp t t vƠ phong cách lịch thiệp c a nhơn viên

ph c v , kh năng lƠm cho khách hƠng tin tư ng Nh đó khách hƠng c m thấy yên tơm m i khi sử d ng DV

Năm lƠ, thấu c m (empathy): th hiện sự quan tơm chăm sóc khách hƠng ơn cần, dƠnh cho khách hƠng sự đ i xử chu đáo t t nhất có th Yếu t con ngư i lƠ phần c t lõi tạo nên sự thƠnh công nƠy vƠ sự quan tơm c a nhƠ cung ng dịch v đ i với khách hƠng cƠng nhi u thì sự c m thông cƠng tăng

th hiện ch nhơn viên chú ý quan tơm đến nhu cầu c a t ng khách hƠng

Nguồn: Parasuraman (1991) [53]

Hình 1.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUA

* Tính an toàn: An toƠn đơy đư c hi u lƠ cho c ngân hàng và khách hƠng Hoạt đ ng kinh doanh ti n tệ luôn lƠ hoạt đ ng ti m ẩn rất nhi u r i ro, với ngơn hƠng r i ro có th lƠ: r i ro lƣi suất, r i ro tín d ng,

r i ro thanh kho n,… với khách hƠng thì lƠ: r i ro thông tin cá nhơn bị l ,

r i ro tính lƣi nhầm… Đặc biệt, trong đi u kiện ng d ng CNTT như hiện nay, tính an toƠn c a DV cƠng đư c quan tơm nhi u h n nữa Sự b o m t các thông tin cá nhơn v tƠi kho n c a khách hƠng, các hệ th ng dữ liệu

m t c a ngơn hƠng rất có th bị phá vỡ b i hoạt đ ng xơm nh p trái phép

c a các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngơn hƠng cần tăng cư ng các biện pháp b o m t, nơng cao đ an toƠn đ đ m b o rằng hệ th ng xử lý c a ngơn hƠng không d bị l i d ng Ngơn hƠng nƠo có đ an toƠn cao thì s

đư c đông đ o khách hƠng lựa chọn

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng

Kh ănăngătƠiăchínhăc aăngơnăhƠng: Đ phát tri n DV thì các ngân

hƠng cần có ti m lực mạnh v tƠi chính Yếu t nƠy đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoƠn thiện DV truy n th ng vƠ phát tri n các DV mới đ nơng cao s c cạnh tranh c a ngơn hƠng Ngơn hƠng có s c mạnh v tƠi chính

có th đ m b o kh năng m r ng quy mô, đầu tư vƠo s n phẩm công nghệ

cao như mạng lưới ATM, dịch v trực tuyến…

Ti m lực v tƠi chính cũng quyết định ni m tin c a khách hƠng vƠo ngơn hƠng Khách hƠng có xu hướng tin vƠo những ngơn hƠng lớn, có uy tín, có năng lực tƠi chính lƠnh mạnh, họ tin rằng ngơn hƠng s cung cấp DV t t h n Khi có nhu cầu, khách hƠng thư ng tìm đến những ngơn hƠng có thư ng hiệu mạnh h n

lƠ những ngơn hƠng không tên tuổi Vì v y xơy dựng thư ng hiệu vƠ gia tăng

kh năng tƠi chính lƠ đi u mƠ bất c ngơn hƠng nƠo cũng mu n đạt đư c

T ăch căb ămáyăc aăngơnăhƠng: Hiện nay hầu hết các ngơn hƠng Việt

Nam có mô hình tổ ch c theo ki u truy n th ng Các phòng ban hiện nay phơn định theo loại hình nghiệp v trong khi các ngơn hƠng tiên tiến thì phân theo tiêu th c đ i tư ng khách hƠng vƠ nơng cao chất lư ng DV khách hƠng Đơy lƠ nguyên nhơn c b n khiến cho DV hiện nay không đáp ng

đư c nhu cầu khách hƠng, lƠm phơn tán nguồn lực do không chuyên sơu nghiệp v c a các tầng lớp cán b , đặc biệt lƠ cán b lƣnh đạo Do đó đòi hỏi các ngơn hƠng ph i b trí phòng ban m t cách h p lý theo đ i tư ng khách hƠng đ m b o thông qua ắm t cửa” có th đáp ng đư c nhu cầu c a khách

hƠng v các loại DV khác nhau

Ch tăl ngănguồnănhơnăl c: Con ngư i lƠ nhơn t vô cùng quan trọng

giữ vai trò ch yếu trong thƠnh công cũng như thất bại c a hoạt đ ng ngơn hƠng, nhất lƠ trong việc cung cấp DV Việc n m b t, dự đoán nhu cầu c a khách hƠng

đ tạo ra DV thích h p, đưa DV đến t n tay khách hƠng đòi hỏi cán b ngơn hƠng

ph i có trình đ , am hi u v DVNH, tư vấn cho khách hƠng sử d ng những DV thích h p nhất với nhu cầu khách hƠng Cán b giao dịch trực tiếp với khách hƠng ngoƠi trình đ nghiệp v , trình đ ngoại ngữ, cần ph i có kỹ năng tiếp thị vƠ giao tiếp t t, các hi u biết xƣ h i, nhơn văn, đòi hỏi đ nhạy bén cao trong thuyết ph c

khách hàng cá nhân mua hàng

Bên cạnh đó, cần g n kết qu đƠo tạo vƠo việc b trí sử d ng cán b theo đúng ngư i, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luơn chuy n cán b đ s p xếp công việc phù h p với năng lực chuyên môn c a t ng ngư i vƠ đ ng viên kịp th i đ kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo c a nhơn viên

Kênhăphơnăph iăc aăngơnăhƠng: Kênh phơn ph i lƠ phư ng tiện trực

tiếp đưa DV đến với khách hƠng Kênh phơn ph i đóng vai trò tích cực trong việc

n m b t nhu cầu c a khách hƠng đ ngơn hƠng ch đ ng trong việc c i tiến, hoƠn

thiện DV, tạo đi u kiện thu n l i trong việc cung cấp DV đến với khách hƠng

Hệ th ng kênh phơn ph i c a ngơn hƠng có th chia lƠm hai loại; kênh phơn ph i truy n th ng, ngơn hƠng thực hiện phơn ph i DV thông qua hệ

th ng chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngơn hƠng đại lý Với sự phát tri n mạnh c a công nghệ hiện đại, việc m r ng mạng lưới không nhất thiết lƠ ph i thƠnh l p thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, trong đi u kiện nước

ta, m c đ hi u biết cũng như thói quen sử d ng DVNH c a đông đ o ngư i dơn còn hạn chế thì việc m r ng hệ th ng chi nhánh, phòng giao dịch, ngơn hƠng đại lý lƠ cần thiết đ thu hút khách hƠng vƠ qu ng bá thư ng hiệu

Kênh phơn ph i hiện đại cũng đang đư c các ngơn hƠng đầu tư xơy dựng vƠ s lƠ xu thế trong cung cấp dịch v trong tư ng lai Việc ng d ng công nghệ hiện đại đƣ lƠm thay đổi kênh phơn ph i ngơn hƠng Công nghệ

có th đư c sử d ng đ thay thế ch c năng cho m t chi nhánh Công nghệ tạo ra phư ng th c phơn ph i mới thay thế hoặc hoƠn thiện hệ th ng phơn