Phát triển dch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank chi nhán thanh CHương nghệ an

HÀ NỘI, NĂM 2018 1LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Thanh Chương Tỉ

HÀ NỘI, NĂM 2018 1

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tên đề tài:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Thanh Chương Tỉnh Nghệ An”

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QuỐC DÂN

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

 Vai trò quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.

Agribank Thanh Chương đã khẳng định được thương hiệu và uy tín hàng đầu trong hệ thống NHTM trên địa bàn Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh gay gắt của các NH trong mảng bán lẻ, Agibank Thanh Chương cần phải tập trung phát triển dịch vụ NHBL để giữ vững thị phần

2

KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn được kết cấu thành 3 chương

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH CHƯƠNG.

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NHBL TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH CHƯƠNG

3

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1

2

Khái niệm:

tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”

Quy mô giao dịch nhỏ và độ rủi ro phân tán

Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Danh mục sản phẩm

đa dạng

Danh mục sản phẩm

đa dạng

Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp

Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp

Chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu định tính

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thị phần hoạt động

Chất lượng phục vụ nhân viên Quy trình nghiệp vụ

Thương hiệu của ngân hàng cung cấp

• Chú trọng trong công tác tổ chức mô hình và điều hành

hoạt động bán lẻ

• Mở rộng mạng lưới kênh phân phối

• Thực hiện nghiên cứu và phân khúc thị trường, nắm bắt

tâm lý và nhu cầu của khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản

phẩm dịch vụ.

• Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Khái quát về Agribank Thanh Chương

2.1

Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Thanh Chương

9

Số lượng

KH lũy kế cuối năm

Số lượng

KH tăng trong năm

Số lượng

KH lũy kế cuối năm

KHCN 27.798 1.495 29.293 2.649 31.942KHDNNVV 2.058 523 2.581 681 3.262

Tín dụng bán lẻ

Thẻ Ngân

hàng điện tử

Ngân hàng điện tử

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ kiều hối

Dịch vụ kiều hối khác: bảo Dịch vụ

lãnh, chi hộ thu hộ, xác minh TC…

Dịch vụ khác: bảo lãnh, chi hộ thu hộ, xác minh TC…

Kết quả hoạt động kinh doanh

Nguồn:Báo cáo hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Thanh Chương 2015-2017

Một số chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Agribank Thanh

Chương giai đoạn 2015-2017

Đơn vị: Tỷ đồng,%

Thủ tục, quy trình nghiệp vụ

Chất lượng phục vụ của nhân viên

Chất lượng phục vụ của nhân viên

Thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Chương trình điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng của Agribank Thanh Chương

Số lượng khách hàng ngày càng tăng

Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng được nâng cao + Các sản phẩm dịch vụ NHBL được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại.

+ Quy trình cung ứng dịch vụ NHBL tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn

+ Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng

Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng được nâng cao + Các sản phẩm dịch vụ NHBL được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại.

+ Quy trình cung ứng dịch vụ NHBL tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn

+ Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng

Độ an toàn và chính xác của các dịch vụ NHBL ngày càng

cao

Độ an toàn và chính xác của các dịch vụ NHBL ngày càng

cao

Chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL còn nhiều hạn chế chưa tạo ra

Chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL còn nhiều hạn chế chưa tạo ra

Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế.

Chất lượng nguồn nhân lực đã và đang được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa đồng nhất

Chất lượng nguồn nhân lực đã và đang được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa đồng nhất

Nguyên nhân khách quan

Nguyên nhân khách quan

Nguyên nhân chủ quan

Nguyên nhân chủ quan

 Mô hình tổ chức hoạt động KDtheo từng nghiệp vụ

 Thiếu sự liên kết trong phân phối nhiều sản phẩm khác nhau cho 1 KH

 Hạn chế về đổi mới và phát triển công nghệ

 Chất lượng CB còn hạn chế

Chính sách chăm sóc KH hạn chế

 Mô hình tổ chức hoạt động KDtheo từng nghiệp vụ

 Thiếu sự liên kết trong phân phối nhiều sản phẩm khác nhau cho 1 KH

 Hạn chế về đổi mới và phát triển công nghệ

 Chất lượng CB còn hạn chế

Chính sách chăm sóc KH hạn chế

 Hệ thống văn bản pháp lý còn

nhiều bất cập

 Môi trường cạnh tranh các NHTM

 Thói quen sử dụng tiền mặt trong

chi tiêu của người dân

 Hạ tầng công nghệ thông tin và viễn

thông quốc gia còn thiếu bất cập,

phân tán, nhỏ là thiếu đồng bộ

 Hệ thống văn bản pháp lý còn

nhiều bất cập

 Môi trường cạnh tranh các NHTM

 Thói quen sử dụng tiền mặt trong

chi tiêu của người dân

 Hạ tầng công nghệ thông tin và viễn

thông quốc gia còn thiếu bất cập,

phân tán, nhỏ là thiếu đồng bộ

NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ

Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Thanh Chương Tỉnh Nghệ An

3.1

Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh chương Tỉnh Nghệ An

GiẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK THANH CHƯƠNG

 Tiếp tục nghiên cứu và triển khai cải tiến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có

 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

 Sớm ban hành văn bản hướng dẫn tới các chi nhánh để các chi nhánh có căn cứ thực hiện kịp thời

 Chính sách phát triển cán bộ

 Tiếp tục nghiên cứu và triển khai cải tiến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có

 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

 Sớm ban hành văn bản hướng dẫn tới các chi nhánh để các chi nhánh có căn cứ thực hiện kịp thời

 Chính sách phát triển cán bộ

 Xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ

thống các văn bản dưới luật hướng dẫn

các NHTM thực hiện

 Duy trì vai trò định hướng chiến

lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển

khai dịch vụ NHBL của các NHTM

 Phát triển hệ thống thông tin liên

ngân hàng

 Nâng cao năng lực kiểm tra giám

sát, tạo điều kiện cho các NHTM phát

triển

 Xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ

thống các văn bản dưới luật hướng dẫn

các NHTM thực hiện

 Duy trì vai trò định hướng chiến

lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển

khai dịch vụ NHBL của các NHTM

 Phát triển hệ thống thông tin liên

ngân hàng

 Nâng cao năng lực kiểm tra giám

sát, tạo điều kiện cho các NHTM phát

triển

AGRIBANK NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC

KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN

Các giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Chương

i

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch

vụ NHBL tại Agribank Thanh Chương

Xin chân thành cảm ơn

Quý Thầy Cô!

23